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营运手册 Operations Manual 目录第一篇文化篇企业精神 Page7 企业文化 Page7 第二篇概念篇品牌理念、特色、个性 Page9 店面设计理念 Page9 第三篇产品篇产品设计理念 Page11 产品组合构想 Page11—12 第四篇货物管理篇店铺等级设定 Page13—14 配货准则 Page15 补货指导 Page15—16 退、换货指导 Page17—18 货物转运指导 Page19—21 运输指导 Page21 仓存处理指导 Page21—22 货物条形码资料 Page23—24 洗水标签说明 Page25 第五篇拓展篇拓展理念 Page27 拓展运作程序 Page27—28 拓展部联络方法 Page28 第六篇形象篇（VM）品牌形象标准 Page30 陈列标准指导 Page30—33 店铺装修指导 Page33—39 1. 开、换铺设计实施步骤 Page33—34 2. 装修、验收指导 Page34—35 3. 自营店铺维护、维修步骤 Page36 4. 形象物料制作验收步骤 Page37 5. 形象物料补货/退换步骤 Page38 6. 自营店铺季度产品上市、促销活动步骤 Page38—39 第七篇开业篇开业步骤 Page41 开业通告 Page42 各部门开业帮助指导 Page42 店铺铺场程序 Page43 开铺文具配置及物品指导 Page43—45 开铺物料指导 Page45—47 第八篇营运管理篇营运部架构 Page49 店铺人事管理指导 Page50—59 1. 区长职责和角色定义及招聘标准 Page50—52 2. 店长职责和角色定义及招聘标准 Page53—57 3. 资深销售顾问职责和角色定义及招聘标准 Page57—59 营业标准指导 Page60—70 1. 营业步骤图 Page60 2. 营业标准指导 Page60—70 1）营业前 Page60—62 2）营业中 Page63—68 3）营业结束 Page69—70 店铺术语 Page70 盘点实务 Page71—72 1. 盘点步骤 Page71 2. 注意事项 Page71—72 第九篇服务标准篇用户服务标准 Page74 服务标准程序 Page74—93 1. 服务步骤图 Page74 2. 服务标准指导 Page75—93 1）准备工作 Page75 2）打招呼 Page76—77 3）留心用户需要 Page78—79 4）货物介绍 Page80—82 5）邀请用户试衣 Page83—84 6）用户试衣 Page85—88 7）附加推销 Page89 8）完成交易 Page90—91 9）售后服务 Page92—93 第十篇培训篇培训部理念 Page95 职员职业发展计划 Page95 课程设计系统 Page96 晋升系统指导 Page96—98 第十一篇企业政策篇退、换货政策 Page100—101 修改货物政策 Page102—103 VIP政策 Page104—107 第十二篇资讯篇档案建立目标 Page109 文档系统建立和使用标准 Page109—110 表格明细及使用说明 Page110—111 一．企业精神：（远景目标）打造****成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美货物；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*****同事提供发展空间、表现本身价值平台；建立优异、强大合作伙伴团体二．企业文化：以人为本－重视人才有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务－创建全方位服务理念，内部和外部服务并重，提供专业和人性化服务理念创新思维－勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃” 创意团体－建立充满激情和发明力作战团体，共同发挥团体灵活性和创意战略意识－洞悉行业市场动向和发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品买卖，而更多地讲求是内涵和文化底蕴一．品牌理念： 1. 品牌理念：“时尚并物有所值” 2. 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽 3. 品牌关键：永远和新时代脉搏连接用最适中价格为消费者提供最时尚、出色服装 ***代表玫瑰，玫瑰代表*** “高定位，中价格” “跑款＋跑量＝效益” “最新面料” “以玫瑰为文化载体” 二．店面设计理念 1. 设计理念：透过明快色彩，简约线条，对比强烈形象元素，将三者有机糅合起来，组成一个清新、时尚空间环境 2. 元素特点： v 采取视觉效果强烈PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺通透性，亦彰显****形象专题 v 采取通透性高玻璃材料制作道具货架，突出简约装修风格，又能突出服装款式，达成功效和美观完美结合一．产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发系列性、连续性和延伸性，以柔和轮廓线条，主体粉嫩色彩，展现独有****女性性感和韵味产品设计主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽感觉” 二．产品组合构想：生活篇：遵照简练设计标准，利用细腻装饰、结构线和分割造型，专为城市年轻OL上班一族精心准备基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫本性，展现城市女性睿智知性美时尚篇：延续非职业风格设计理念，穿插、点缀流行元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外玫瑰女孩，生动诠释新女性自我标榜、自我张扬个性特征未来篇：充足展现时尚时尚概念化设计，设计师将时尚趋势和触觉生动演绎在未来篇设计意念上，引导市场和用户对流行体会和发明一．店铺等级设定 1. 自营店铺等级设定（自营－广州）店铺等级预算生意额面积健康库存量补货周期 A级 18万以上 70平米 -2500 6次/周 B级 12-18万 50以上 1500- 6次/周 C级 8-12万 35以上 1200-1800 6次/周 2. 自营店铺等级设定（自营－外区）店铺等级预算生意额面积健康库存量补货周期 A级 18万以上 70平米 -2500 2次/周 B级 12-18万 50以上 1500- 2次/周 C级 8-12万 35以上 1200-1800 2次/周 3. 分企业仓存设定店铺数量销售情况健康库存量补货周期分企业（5店） 15万/店 10000-15000 2次/周分企业（10店） 15万/店 0-25000 2次/周说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量） 4. 加盟店铺等级设定（单店加盟）店铺等级类型标准健康库存量补货周期一级 A类属位省级以上城市，在区域内商圈位置。人流少，消费力强 -2500 6次/周 B类属于市级或以上城市，在区域内商圈位置。人流少，消费力强 1500- 6次/周 C类属于市级或以下地域，在区域内商圈位置。人流少，消费力强 1200-1800 6次/周二级 A类属位省级以上城市，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱 -2500 6次/周 B类属于市级或以上城市，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱 1500- 6次/周 C类属于市级或以下地域，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱 1200-1800 6次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）二．配货准则：（MP） 1. 自营铺配货准则： v 依据店铺预算生意额作分货计划 v 依据店铺等级（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）实施货物款式、数量、尺码配置 2. 加盟店铺配货准则： v 依据用户帐户金额决定发货量 v 因应各地天气情况并平衡区域性、地域性差异合理安排上货时间 v 依据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈情况等作为分货标准，决定货物款式，价格、尺码等配置 v 依据每季货物质料、颜色、配衬等进行分配 v 依据店铺面积、容量决定货物数量三．补货指导： 1. 自营店铺补货指导 v 商品部将依据各自营店铺提交《销售日报表》，实施“一补一”形式自动补货系统。 v 当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。 2. 加盟商补货指导 v 确保帐户资金充裕 v 以保持店铺健康库存量为基础（基础铺场量＋3周销量为确保生意健康库存量） v 商品部分析销售数据，提议合理补货量 3. 加盟商补货程序：仓库进行补货实施正常补货系统（参考以下仓库发货程序）加盟商填写《补货申请表》传真至营运部确定资金到帐后通知商品部进行配货 YES NO 商品部以传真方法回复没有库存之货物四．退、换货指导 1、自营店铺、专柜退货指导 v 依据商品部通知进行退货处理 v 当库存量较大时，店铺责任人可合理提议退货，但必需经过营运部及商品部同意 v 必需在指定时间内完成退货 2、加盟商退、换货指导 v 依据商品部通知进行退货处理 v 加盟商可依据需要退货，但必需经过营运部审批 v 必需在指定时间内完成退货，不然视作买断 3、申请退、换货程序填写《退货申请表》，并传真营运部营运部三天内回复，并回传收到已审批《退货申请表》后，按要求整理退货将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部将退货交仓车，并和司机做好交接工作自营店加盟商营运部审批后回传收到已审批《退货申请表》后，按要求整理退货正确填写《送货单》 4、实施商品部统一退、换货程序收到商品部传真“调货通知” 以电话形式回复商品部相关人员署名确定后，回传商品部按要求整理退货按要求整理退货在要求时间内将退货交仓车，并和司机做好交接工作在要求时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部自营店加盟商包装要求： *正品和次品分别开单、包装 *吊牌完整、洁净 *包装袋和尺码相符 *污渍和破损地方要贴上剪头纸 *经批核《退货申请表》要跟货装箱 *不能反复使用已破损纸箱 *箱面要贴上收货、发货人地址及明细 *使用****专用封箱胶，打包条、纤维袋 *编箱号、汇总五．货物转运指导： 1. 仓库发运程序仓库收到商品部《配货单》仓库按标准化系统执货复核（double check）填写《装箱单》，输入电脑自营区域、店铺面向加盟用户仓车按送货周期进行直接送货到店铺复印发票、打印《出货单》装箱并按标准打包确保：正确性确保：时效性由司机统一送往本企业指定托运地点发货说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及****LOGO封箱胶等 2. 自营店铺、专柜收货程序安全将货物搬运到店铺查对《出货单》和货物数量是否相符在单上署名、盖章确定，并按指导分单 YSE NO 分款、色、码查对送货单和货物明细是否相符 YSE 由店铺主管安排同事将货物上架，并检验是否有质量问题登记《进销存表》清洁卫生 NO 即时和商品部联络，协商处理方法填写《收货反馈表》，并传真回商品部 NO 将情况反应给商品部，协商处理方法 YSE 3. 加盟商收货程序收到运输企业通知，到运输企业提货检验是否符合装箱标准及查对箱头数是否相符 YSE 参考自营店铺、专柜收货程序和运输企业协商 NO 六．运输指导 v 货物发出后回传托运单给商品部跟进 v 急需货物由快递企业发送，单据上注明发货数量 v 货物运输过程中如有损毁，司机能够拒收并通知发货方跟进七．仓库处理指导 1. 新货处理程序开箱查对明细，确定无误上架并输入数据、开单 2. 退货处理程序开箱和《退货申请表》查对明细，是否有营运部署名如货物不属审批范围内，将作退回处理检验货物是否规范包装区分次品范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂将货物归类上架填写《收货反馈表》交营运部八．货物条形码资料 1、货物条形码样式秋冬条形码春夏条形码 2、条形码说明 03 01 8 7 02 50 36 年份季节品牌类别代码颜色尺码春夏女装 T恤产品代号蓝色系码数 3、条形码各类别说明年份（第一、二位） 01— 02—如这类推季节（第三、四位）春夏季—01 秋冬季—02 品牌（第五位）女装—8 配衬品（ACC）—9 类别代码（第六位） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 女装外套背心衬衣中裙连衣裙裤 T恤长大衣毛织品配衬袋围巾皮带鞋头饰礼品产品序号即货物流水号（第七、八位）颜色代码（第九位） 00 01-09 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-98 99 透明色白色系红色系橙色系黄色系绿色系蓝色系啡色系灰色系紫色系杏色系黑色尺码代号（第十、十一位）上衣裙、裤鞋、帽其它 “34”代表“S” “26”代表“S” “06”代表35码 00代表均码 “36”代表“M” “28”代表“M” “08”代表36码 “38”代表“L” “30”代表“L” “10”代表37码 “40”代表“XL” “32”代表“XL” “12”代表38码 “42”代表“XXL” “34”代表“XXL” “14”代表39码九．洗水标签说明国际保养符号(洗水标签) International Care Symbol 洗衣符号只限手洗常见于易皱麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布衣服（因为面料和里料有不一样缩水率）用30℃水温洗衣，可获较佳效果比较轻易打理衣服漂洗符号不可漂白通常有颜色衣服全部不主张漂白，白色纯棉衬衫也不提议漂白，避免将棉花原来米白色还原干洗符号不可干洗专业干洗毛料衣物和有里布衣服提议干洗熨烫符号不能用熨斗熨低温熨 (熨斗底板最高温度：110°C) 通常化纤面料如需熨烫提议低温同时加垫布中温熨 (熨斗底板最高温度：150°C) 通常纯棉衣物可用中温熨高温熨 (熨斗底板最高温度：200°C) 尤其易皱麻质提议高温熨垫布熨烫干衣符号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可提议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭符号一起可用干衣机烘干轻易打理衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水面料（如麻、丝质、线衣等）不提议用干衣机悬挂晾干轻易打理衣服不可拧干轻易皱褶面料，不提议拧干一．拓展理念 ***** 以特许经营模式全力发展中国市场。玫瑰是*****品牌象征，让这朵源自法国巴黎含有38年历史玫瑰在中国绽放就是我们未来发展导向。 “以我们专业品牌运作经验，率领您感受蕴涵法国式浪漫创业之旅。” 二．拓展运作程序咨询及意向交流填写《特许加盟申请表》提交市场经营计划提供店铺平面图/街区图相片综合评定和考评签署《特许加盟协议》提供城市概况介绍签署《特许加盟意向书》了解加盟合作条款企业派员实地考察 1. 落实店铺选址（包含分析租赁成本） 2. 磋商合作条款（商场专柜）加盟商到企业参观缴纳加盟意向金出《新店开业工作通告》按协议书约定收取品牌确保金及其它相关费用联络各职能部门落实开铺工作加盟商提供店铺平面图推广部提供装修设计方案提供装修费用明细清单待确定跟进装修工程进度、质量提供专业配货，并安排货架和货物发运（同时进行）培训部计划及实施店长培训营运部委派专业人员跟进开业筹备及人员培训工作开业大吉企业派员作营运跟进和指导双方进行工程验收推广部设计装修设计方案加盟商需配合推广部工作附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》三．拓展部联络方法一、品牌形象标准在视觉上将货物最美及吸引一面表现出来，可吸引用户，引发用户购置欲，达致帮助销售、提升巩固品牌形象、提升货物本身价值。二、陈列标准指导陈列方法可分为按色块和系列陈列。 1、按色块陈列标准指导可依据每季颜色时尚和颜色配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超出三种颜色，不然会让人视觉上混乱和不洁感觉。同色调谐和配搭即同一色配搭，如：啡色和米色系列配搭、粉红和桃红、灰色和黑色对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色和蓝色、米色和黑色，鲜色对比配搭：黄色和紫色、橙色和蓝色。色系配衬具体组合效果同色系配衬粉红梅红深红棕黄桔黄褐色相当稳妥配搭，轻易有协调效果中性色配衬白色深紫蓝色青色黑色深红白色暖灰深灰以中性色调和冷暖两色系可产生美感，轻易搭配对比色配衬橘红明黄浅青紫红青绿浅桔黄产生视觉冲击力，比较大胆和出位搭配不提议常常使用 2、按系列陈列标准指导可依据每季货物不一样系列分开陈列，提议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外相互配搭。比如：行政装、前卫装、时尚装等为一类注：****关键按色块陈列方法陈列陈列货组陈列方法依据销售货物和陈列货物有不一样陈列标准 1、销售货物可分为挂装和叠装 1）挂装： v 衣架头方向一致，不可相反； v 用挂衣条连接上、下身时，两架距离基础定为下身衣架挂在挂衣条倒数第4个孔上，上、下货物码数要相同； v 遇有弄污、皱挂装，请即处理，更换或整烫； v 留心挂装码数以34、36、38、40次序排列； v 每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件； v 每条横通上、下身百分比为7：3； v 正挂货物必需配衬适当，及不能使用防污罩。 2）叠装： v 每叠货物必需整齐，不能参差凌乱； v 每叠之间及每叠和层板之间，距离要一致； v 每层货物颜色必需友好、协调； v 同一仓货物必需每叠统一数量。 2、陈列货物 1）橱窗整理 v 清理橱窗卫生； v 橱窗上货物被买掉，须自行先选择同类较适合货物更换，并通知营运部相关同事或所属区长。 2）模特 v 模特保持清洁； v 基础上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装，但注意配搭协调； v 模特着装货量要充足，齐色齐码。陈列变换陈列方法分为每七天一小变和促销/转季一大变 1、每七天一小变 v 转换推广物料位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架层板上； v 整组货物调动，以令整个货场色块排列作调整，将货物整个组别地交换，如原陈列于左边货架整组货物和右边货架整组货物位置交换； v 橱窗模特着装更换，企业定时发出指导。 2、促销、转季一大变遇有促销活动时必需配置对应推广物料，此时应将促销货物连同推广物料陈列于门口头档当眼位置，以吸引用户，并可将和促销货物类型相同款式集中，方便促销。企业会依据市场需求、用户购置动机、习惯、消费形态和同行比较等元素，研究出新季形象。企业有一定陈列指导及物料说明，只要按指导确实实施，整个店铺形象将焕然一新。三、店铺装修指导 1、开、换铺设计实施步骤（包含扩充、缩小）收到《新店开业工作通告》初步查对图纸尺寸推广部设计平面图总经办审批同意全方面设计效果图、立面图推广部向加盟商传真平面图，拓展部跟踪确定总经办审批同意拓展部和用户跟踪确定推广部下订货单供给商制造和加盟商确定发货日期及联络方法推广部跟进发货进度传真货运单推广部确定开铺日期，跟进工程进度财务部负责收、付款推广部提供陈列物料配置依据物料表制作采购申请表 2、装修、验收指导验收事项验收标准及说明备注门面及橱窗部分　　门楣形象Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮　吊顶Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮　柱饰面安装多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不能出现扭曲　落地钢化玻璃幕安装必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度高，不能出现弯曲　大门玫瑰花扶手按企业标准安装，玫瑰花尖需向左向下　磨砂玻璃发光地台地台内部清洁洁净　模特陈列配件齐全，安装完整　 PVC玫瑰花玻璃背板玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡不起折　卖场部分　　精品柜安装玻璃镜平整牢靠，镜面洁净，圆孔边界需打磨平滑不界手　中岛架安装 A类中岛挂通牢靠，B类中岛安装牢靠不摇摆　天线架安装安装牢靠不摇摆　流水台安装 A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B类安装牢靠不摇摆　背板安装表面平整齐净，线条顺直，颜色一致，不易脏　收银台安装玻璃平整牢靠，镜面表面应洁净色泽统一，玻璃内侧无手印脏物　层板及配件安装挂杆底座安装牢靠，不松动，挂杆挂衣后没显著下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻璃层板通透洁净，摆放牢靠　镜面安装安装牢靠，镜面光洁平整，人像不能出扭曲，打胶顺滑平整　试衣间及仓库拉手安装安装平整牢靠，表面净洁　试衣间座凳及挂通安装座凳饰面按企业标准，安装牢靠；挂通安装高度及安装位置要按企业标准　地板铺设安装平整牢靠，颜色要按企业标准　天花、墙面扇灰平面平整齐净，不易脏　天花板安装平整齐净，安装牢靠　海报灯箱光线充足明亮，灯箱画不起折　海报喷画、橱窗挂画不起折　形象壁Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮　仓库货架及挂衣通货架板材平顺不起毛，整体牢靠无松动　灯光照明电器敷设部分　　筒灯及射灯安装灯具及色泽需按企业标准，部署合理，光照充足均匀　音响及插座安装线路铺设整齐不外露，按图位置安装　电源开关箱线路铺设整齐不外露，安全、合乎标准，需有详明电路控制说明　其它部分　　店铺责任人正确填写《工程维修申请表》营运部审批，交推广部推广部进行费用预算，正确填写《采购申请表》总经办审批推广部安排维修，店铺责任人审查，署名确定推广部审查、查对、整理单据（备份存档）总经办审批财务部结算 3、自营店铺维护、维修步骤 4、形象物料制作验收步骤推广部设计项目方案营运部、设计部、总经办审批推广部比较造价，核查打版供给商打版总经办审批推广部填写《采购申请单》，交接部门《需求表》总经办审批推广部下单制作供给商制造，安排入仓推广部校对核查、验收成品推广部验收核查相关单据总经办审批、核实 5、形象物料补货/退换步骤营运部提交《需求表》推广部核实调整配置总经办审批商品部实施调整进销存

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