产品销售技巧顾客分类及消费心理分析1.doc

销售技巧(一)
--顾客分类和消费心理分析
一．顾客分类
1、一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类：
A、闲逛型
本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受
气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是
为以后购买事先观看商品。
表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有
的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热
闹往哪儿去。
　　　 处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于
接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，
就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成围
观，提升人气。
B、巡查商品型
本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是
希望能碰上符合自己心意的商品。
表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临
近商品时也不急于提出问题和购买要求。
处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随
意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神
情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以
下几类：新产品、新进商品、新的流行趋势，畅销品、
促销机型。
C、胸有成竹型
本质：这类顾客有着明确的购买目标，主动提出购买需求，
不太可能有冲动购买的行为。
表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。
处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，
以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免
引起顾客反感，使销售中断。
2、一般从年龄来说，进入商店的顾客也大致分为三类：
A、老年顾客：
心理：a. 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度
b．购买心理稳定，不易受广告宣传的影响
c．喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品
d．购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短
e．对导购人，。 员的态度反应特别敏感
对策：a. 强调产品的性价比
b．强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全
国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满
意十大品牌之一。
B、中年顾客：
心理：a. 多属于理智购买，购买时比较自信
b．喜欢购买已被证明使用价值的新产品
对策：a. 适当的赞美他的知识和自信。
b. 强调产品的使用价值。
C、青年顾客：
心理：a. 商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产
生购买欲望和行动
b．对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购
买者
c．多数顾客购买力强，不过于注重价格
d．购习具有明显的冲动性，易受外部因素影响
对策：a. 强调产品的时尚。
b．特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和
购买的冲动
3、从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类：
A、男性顾客：
心理：a. 多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份
热情和喋喋不休的介绍
b．购买动机常具有被动性，受导购代表的影响
c．重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速
成交
对策：a. 多让这类顾客参与。
b．多从质量和效果上去引导。
B、女性顾客：
心理：a. 购买动机具有主动性、灵活性
b．购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为
受情绪影响较大
c．乐于接受促销人员的建议
d．挑选商品十分细致
对策：a. 多建议她们，从思想上主导她们。
b．利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们
的欲望和购买冲动。
二．顾客消费心理（以AB929为案例）
任何一个顾客在购买产品的过程中，都有一系列的心理活动，大致分为以下八个阶段。
顾客购买心理过程八阶段
满足
行动
信任
比较权衡
欲望
联想
兴趣
注视

送客

销售重点
成交

劝说
商品说明
揣摩需要
商品提示
初步接触
等待时机

相应的促销服务程序与技巧：
1、 等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。
l 促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。（比如播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果）
l 随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。（如：检查POP的数量和质量，并摆整齐，同时把产品的效果与状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失）
l 站在一个最佳的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。
2、 初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距。
这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。
最佳时机到来的判断依据：
l 当顾客长时间注视929
l 当顾客触摸929时
l 当顾客的眼睛在搜寻时
l 当顾客与促销员目光相碰时
l 当顾客突然停下脚步时
案例：A. 热情招呼(你好，欢迎光临步步高)
B．眼神盯着顾客的额头（不熟悉时的眼神使用方法）
C．接触：先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时
尚的DVD你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有
4.9CM（通过肢体语言的运用动作，让顾客也来接触和感受
产品的优势）
3、 商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。
不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
商品提示的几个原则：
l 让顾客了解和想象商品使用时的情形（案例：先生，你看，这是他的宣传彩页，这上面标明了整机具有AC-3，DTS，HDCD以及PICTURE CD等多种解码，可以满足你不同的听音需求，可以用来听发烧级的音乐，也可以看各种影音格式的家庭影院）
l 让顾客触摸商品，感受商品的质感（案例：先生，你摸一下，这款DVD的做工是不是非常的精细，手感非常的好，你摸一下旋钮和各种按键）
l 让顾客了解和认同商品的价值（案例：
l 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡” 的心理（案例：你看那一款，虽然质量一模一样，但看起来档次就有点不一样了，是不是？）
l 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍（案例：这款DVD是新上市的，功能很多，而且正在搞促销，买300送100，下次就没有这优惠了。）
l 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失
案例：
4、 揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类
“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目的就是“揣摩顾客的其它需要”。
揣摩需要的几种方法：
l 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人（案例：盯着顾客的眼睛和仔细听他的说话）
l 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应（案例：我个人觉得这两款都不错，因为这款929外观高档而且功能很全，那款呢，性价比很高，很适合目前的家庭，附注：碟机的介绍不宜多种，两到三款较为适合）
l 询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法（案例：先生，你买DVD是否担心他的纠错能力不行？不用担心，市面上最好的机芯是日本的松下机芯，你看，这就是松下机芯超强纠错的标志，一般的DVD没有采用松下机芯，是不敢贴这个标志的。）
l 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理
5、 商品说明：向顾客介绍商品的特性
在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。
商品说明注意的3点：
l 针对顾客的实际需要来作商品说明
l 善于应付多种需要并存的顾客
l 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提
6、 劝说：详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。
劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。
劝说的几个原则：
l 对待顾客要诚实
l 配合顾客的需要劝说
l 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力
l 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。
案例：（取得顾客信任与好感的方式）
² 对于顾客没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的，所以，在
销售过程中，如果有小孩在旁边，适当加入“你的孩子真聪
明”，“你的孩子真漂亮，特象你”等等，很容易激起家长的
好感。
² 别对自己的产品一开始就夸夸其谈，适当作出让步，承认不
足，舍得放弃，以退为进，顾客反而不走，是取得信任的有
效方式，因为诚实是每个人都喜欢的。
² 从众心理是屡试不爽的，长期积累的顾客名单是一笔无形的
财产，包括顾客姓名、电话、单位、购买机型等。在销售时
适当地展示他，会达到相当好的效果，“大家都买的牌子一定
不错”是顾客的共同的心声。
² 你的专业性也是一份资源，“我的朋友大都买这个型号”“我
一般向朋友推荐这个型号”“我给自己用的也是这个型号”，
这样的说法也容易取得顾客的信任。
² 适当地赞美顾客是最直接的方式，其实大多数人都爱听赞誉
之词，但绝不能过份，不能牵强附会，否则会达尤不及。
7、 销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。
“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。
8、 成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。
掌握成交的五个时机：
l 突然不再发问时
l 话题集中在某个商品或某个性能上时
l 停止讲话而若有所思时
l 开始注意价钱和折扣时
l 关心售后服务和保养要求时
l 反复询问同一个问题时
9、 报价、收款、包装。
报价的要求
l 要明确地报出价格，不要含含糊糊
l 报价时要非常果断，不能犹豫
l 不要对所报价格进行解释或辨解
l 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。比如：你买这台DVD回去，相当是买了一台纯CD机，一台AC-3解码器，一台DTS解码器，一台卡拉OK机，一台语言复读机。
l 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。
10、 对价格异议的处理
判断顾客的价格承受能力
² 将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放，即下面的为低价，上面的为高价，中间的为中价主力机型，顾客到来时，首先推荐中价机，并观察顾客目光着眼点，如着眼于上面，则顾客可能多买高价机，多着眼于下面，则顾客可能买低机价。
² 当你主动拿出机器试机而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿一台新机试机，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客面子，给他找个台阶下。
² 当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般不清晰机器的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。
² 千万别用“高标价、大折扣”去实现销售，你越是打折，顾客心理越没底，售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折，“标实价、小折扣”反而让顾客心理踏实。实践证明：后者的销量是前者销量(同比)的180%。
l 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。
l 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。
l 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。
11、 收款、包装
收款的3个原则：
l 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；
l 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；
l 首先交给顾客零钱，然后交付商品。