销售部VIP接待程序1.doc

销售部VIP接待程序
1 总则
VIP即Very Important People。销售部作为VIP接待的职能部门，由销售代表全面负责VIP接待的协调工作，销售主管全程跟踪与检查，并实行部门经理、主管、销售代表三级检查制度。重大VIP活动需制定专项接待计划。
2 VIP的范围
VA级：中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
VB级：省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业主管部门领导、上级酒管公司领导及社会名流；
VC级：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；
VD级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
3 VIP接待基本要求的确认
3.1 各市场销售代表接到VIP活动信息后，首先要通知销售主管，共同接洽。销售主管要指导跟踪VIP接洽全过程。向委托单位或委托人详细了解VIP在店期间的日程安排、VIP的喜好、参加领导，预见VIP可能的消费需求。
3.2由销售代表与委托单位或委托人签定《会议/活动接待委托书》，对照此委托书逐项确认接待细节。
3.3落实VIP到店时的入口和行走路线，便于迎接和引导。
3.4非因公来店消费但达到VIP级别的客人，除接待单位或接待人提出明确要求外，由负责此接待的销售代表通知相关部门予以重点关注，并上报本部门经理。
4 VIP接待的通知
4.1销售代表根据《VIP客史档案》、《会议/活动接待委托书》要求和酒店现有条件，制作《团队/会议接待通知书》（主单）（对于外事接待活动，备注中应注明各部需配备外语水平较高的服务员），经部门主管、经理审签后，准确录入电脑，加盖VIP印章，一式两份，一份传至前台部，一份部门留存入档。
4.2 由销售代表检查并督促前台部按要求及客人喜好排房（尽量集中安排，外宾VIP要安排外宾楼层），并通知房务部提前24小时查房完毕，如有异常视情况调房，保证房间处于完好状态，确定房号后，勿改。
4.3会议、活动之前或举行期间，如遇事项变更，应按上述程序，制作变更通知单印发各相关部门。如事情紧急，应在第一时间电话通知后制单。
4.4 由销售代表下达《美工制作申请表》至营销策划，安排摄影、摄像，新闻采写，媒体接待及其它工作。
4.5 对于外事接待活动，检查时注意将房间内的各种说明卡片英文朝外，欢迎函使用英文版，电视频道调至相应的外语频道。
5 VIP 抵店前的准备
5.1检查要求
5.1.1 销售代表根据客人的最早抵店时间，确定二次检查的时间，并通知大堂副理和各部门。
5.1.2销售代表陪同销售部经理、工程部经理、保安部经理于客人抵店前24小时按照既定的房号（包括备用房）和活动场所，检查客房、餐饮、会议等主要活动场所及所经路线的准备情况，并填写《VIP接待检查表》。
5.1.3销售主管要督促销售代表落实和解决检查各部门时出现的问题，并向销售部经理及时汇报，在第二次检查前落实完毕。
5.1.4在VIP到达前2小时，销售代表、销售部经理、保安部经理陪同总经理或副总经理对照检查表和接待通知进行第二次检查，如有问题立即通知现场经理解决，检查合格后随即对活动场所进行封闭。
5.1.5 如客方要求查房，则安排在酒店二次检查后，由销售代表陪同即可。
5.2销售人员
5.2.1 客人抵店前15分钟，将试好的两张房卡分别放于房间茶几上和取电卡处，调整房间温度和湿度直至舒适状态，打开房门，并提醒客房服务员随时准备迎接客人，严禁无关人员进入。
5.2.2销售代表与委托单位或委托人确定VIP到店的时间和人员，如有变更，及时通知大堂副理，由大堂副理通知酒店领导迎接。
5.2.3及时将客人抵店的准确时间和车位通知保安部监控，由监控通知车场保安员注意接待。
5.2.4销售代表负责与接待负责人沟通，预见接待VIP时所需特殊物品、食品等，书面通知采供部及财务部，在客人到店前采购齐全。为保证紧急情况时客人的特殊需求，可先为其办理，后补手续。
5.3 营销策划人员
5.3.1营销策划负责安排制作欢迎标志，房务部负责备好笔、墨、纸、砚、以备客人留言题字，总经理工作部负责备好照相机、摄像机以备客人为酒店留影，销售部负责VIP的接机协调工作。
5.3.2 对有新闻价值的接待活动，在征得客人同意的情况下，由总经理工作部安排摄影、摄像，并撰写新闻通稿，报总经理审批后，待发。
6 VIP到店时的服务
规格
项目
VA
VB
VC
VD
接待对象
中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士。
省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业主管部门领导、上级酒管公司领导及社会名流。
市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理。

散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。

迎候标准
董事长带领酒店总经理携各部门经理、大堂副理在酒店门口迎候，礼仪小姐为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。
视情况通知董事长迎接，总经理带领营销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，礼仪小姐为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。
副总经理带领大堂副理在酒店门口迎候，礼仪小姐为主宾献捧花，营销部经理送主宾进房间。
营销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，礼仪小姐为主宾献捧花，营销部经理送主宾进房间。
房间配置
（草拟）
盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、董事长欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、董事长欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、三色水果、巧克力、酒店欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、二色水果、酒店欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
6.1迎候标准（附表）
6.2服务要求
6.2.1迎候人员在客人抵店前15分钟到大堂门口，开专梯，等候客人到达（如不需接机，公关主管需到大堂门口与酒店领导、及部门经理一同迎接客人）。
6.2.2 销售代表主动为董事长、总经理、副总经理、销售部经理引见客方迎接人员。
6.2.3 客人到达时，销售部经理主动上前迎接，并介绍酒店及企业主要负责人。
6.2.4 必要时，由营销策划安排摄影、摄像，营销策划主管注意与媒体保持联系，争取报道。
6.2.5 由大堂副理引领，酒店领导、销售部经理陪同客人乘专梯到达房间或宴会厅。
6.2.6 由销售代表通知委托方联系人将VIP的身份证或护照收齐交至前台做登记。
7 VIP在店期间服务
7.1 部门各岗位工作人员对于VIP提出的临时要求，应先予以满足，随后立即通知负责此次接待的销售代表。
7.2 销售主管要全程关注VIP在期间的活动及安排、接待情况，及时指导、纠正销售代表的协调工作。
7.3营销策划及总经理工作部人员负责进行摄影、摄像工作，以保存酒店VIP接待资料。
7.3由销售部人员依据VIP喜好及擅长，通知房务部安排留言薄和文房四宝，以便客人使用。
7.4在征得客人同意的前提下，由营销策划人员向各新闻媒体及时提供VIP在店活动情况，争取新闻报道，提高酒店知名度。
7.5 VIP在店期间用早餐需单独安排（特殊情况除外），销售代表提前检查用餐地点设施设备，了解VIP口味爱好，指导服务员提供个性化服务。
7.6对入住超过一晚的VIP，每天晚上负责该活动的销售代表与销售主管一起主动与协调人会面或通话，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当安排和调整。
7.7部门员工需熟记VIP联系人姓名、VIP签单人、VIP房号、VIP姓名，并用客人的姓氏及职务称呼客人。
7.8在接待VIP时应事先了解其生活习惯，提前告知叫醒服务操作情况，如VIP无特别要求，应叫醒VIP随员。
8 VIP离店服务
8.1由销售代表与接待联系人落实好离店时间、行走路线，开专梯，并通知大堂副理（由大堂副理通知酒店领导）、及相关部门经理作好客人离店前的准备工作。
8.1.1 通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
8.1.2 房务部礼宾班组负责运送客人行李。
8.1.3 相关送行人与客人握手告别，直至目送客人离去。
8.2 财务部(收银)或前台部(收银)将客人账单审核后备好，由销售部负责该VIP的销售代表与接待联系人协调，快速结账或确认。
8.2.1 VIP结账签字时，可不当场核对签字模板。
8.2.2 VIP用餐后未签字结账或当时不便于签字的，餐饮部或财务部有关人员应迅速及时通知销售部负责该VIP的销售代表，由销售代表事后补办相关结账手续。
9 VIP离店后工作
9.1营销策划作好资料、图片整理工作，移交总办档案室存档，对VIP活动的接待拟专题新闻稿于店报上报道。
9.2 接待活动结束三天内，销售代表整理此次活动中搜集到的VIP信息，填写《VIP客史档案》汇总到部门，录入电脑中。
9.3 销售部主管及销售代表于活动结束次日主动与客人或接待方联络，征求意见，并反馈部门经理。
9.4 视需要召开部门总结会，总结接待经验、找出不足，表扬优质服务的个人。