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分享：店面销售实战手册(二)
时间：-12-19 09:07
（四） 销售人员切忌
1． 随意编造信息；
2． 向用户传达未经证实信息；
3． 使用过多专业术语；
4． 不懂装懂，信口开河；
5． 贬低另一型号产品。
（五） 处理自己不清楚问题方法
1． 怎样避免
掌握足够信息以满足用户需求。
随时不停地更新知识，扩展视野。
2． 怎样处理
1. 首先向用户表示歉意。
2. 坦率地告诉用户你不清楚，同时也表示你会负责帮助用户找到答案。
3. 然后想方设法取得正确信息并立即告诉用户。
举例：抱歉，您刚才提问题我不是很清楚，我能够给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们工程师会帮您处理。
（六） 介绍过程中关键步骤
1. 依据用户需求，着重介绍1--2款方案，假如介绍方案过多，轻易令用户难于作出选择。
先用问询式语气推荐。
简明叙述推荐此方案理由（三条以上，用FAB句式），并要结适用户需求。
2. 应主动引导用户靠近样品，并加以示范。
主动引导、请用户参与操作，因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明，而没有见过用户也极难想象出来是怎么回事，不过假如让商品自己介绍自己，简单多个操作就让用户了解到产品特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就愈加轻易取得用户认同了。
3. 要依据用户需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采取哪个卖点，要视用户需求而定，并不是把全部卖点全部拿出来就能够打动用户，关键在于是否和用户需求一致。
4. 介绍时，要让用户了解到所介绍产品给她带来好处及给她个人带来益处。
5. 强调本店优势及销售人员个人作用。
6. 介绍时不停核查用户是否感爱好。
7. 向用户介绍相关延伸产品。

四、 解答疑问和处理异议
（一） 用户为何会有疑问和异议
1. 用户听销售人员介绍后，往往会提出部分疑问、质询或异议。这是因为：
用户事先获知部分不能确定消息；
用户对销售人员不信任；
用户对自己不自信；
用户期望没有得到满足；
用户不够满意；
销售人员没有提供足够信息；
用户有诚意购置。
2. 调查显示，提出疑问和异议人往往是有购置倾向，假如销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一用户。
（二） 怎样解答疑问和处理异议
1、 持有主动态度
用户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意表现，店员此时无须失望，更不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。
2、 热情自信
优异销售人员应对自己和所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！
3、 保持礼貌、面带微笑
4、 态度认真、关注
关注用户提出问题，会令用户感到你对她重视。
5、 表情平静、训练有素
（三） 解答疑问和处理异议具体方法：
1、 搞清反对或怀疑原因
1) 听清楚用户疑问或异议，必需时要核查一下自己了解是否正确。
2) 礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。
3) 认真了解用户所陈说或暗示原因，有时用户疑问并非是字面上表现意思，一定要搞清楚疑问背后真正原因。
2、 在解答之前先处理情感问题
1) 对于用户提出任何问题不要一上来就加以否定，不然轻易引发用户对立情绪。
2) 因为用户疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接收不了事实，所以仅解答问题是不够，应该注意同用户感情上沟通。
3、 解答方法
1) 对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可给解释、澄清或提供相关证据；
2) 对于确实存在问题应：
避开弱点，耐心讲述其它品牌不含有优点；
显示整体优势，强调主动一面；
对于埋怨和投诉，正面认可错误，以行动更正，以取得用户认同和谅解。
4、 处理过程中要不停核查用户反应，依据用户反应决定下一步行动。
（四） 解答疑问和处理异议时常见错误行为：
1、 和用户争辩
1) 当销售人员认为用户见解不对时，试图以争辩、责问、说教等方法使用户认识到并认可自己是不正确；
2) 不管销售员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对销售人员信任，所以，销售人员在任何情况下全部不要和用户争辩。
2、 表示不屑
1) 有些销售员认为用户见解不对或态度不好时，表现出一个不屑和用户计较态度；
2) 对用户问题，不回复，同时流露出不屑一顾表情；
3) 假如用户觉察到销售人员不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个企业不满情绪，自然也就不会在此购置。
3、 不置可否
对于用户见解和态度，销售人员不置可否，采取放任态度，这么结果，或是使用户失望或不满，或是加强了用户原来疑问和异议。
4、 显示消极
1) 对于用户所提出疑问或异议，尤其是那些难于回复和处理问题和异议时，销售员显示出消极情绪。
2) 销售人员消极情绪使销售人员工作业绩、专卖店信誉和某形象全部受到很大负面影响，可能会赶走真正想买用户。
5、 恳求
1) 对于用户提出难以解答疑问和异议，销售人员不是正面地主动应对，而是纠缠、乞求用户购置；
2) 恳求不仅极少能达成使用户购置目标，而且很不利于销售员和专卖店形象，会影响到专卖店和销售员长久利益。
6、 讲竞争对手坏话
当用户用竞争对手情况和你比较时，不要讲竞争对手坏话来解答问题，这么反而会使用户产生不信任，而应对用户见解首先表示了解，然后耐心地想用户介绍比竞争产品强地方。
7、 答案不统一
在同一家店里，不一样销售人员对同一个问题回复，假如不统一，会使用户无法判定到底谁答案是正确，从而产生不信任。所以，在店内销售员要立即沟通，确保店内统一正确答案。

五、 提议购置
（一） 为何要提议购置
1、 用户需要
用户在做最终购置决定时，往往会借助她人意见，促进自己下决心，所以销售员在时机成熟时，应主动提议用户购置。
2、 避免失去商机
主动提议购置会争取销售机会。
（二） 错误观念和做法
1、 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买用户就自然会购置；
2、 主动提议购置会使用户产生疑心，反而使她们离去；
3、 主动提议后若被用户拒绝会极难堪；
（三） 怎样提议购置
1、 先核查用户还有没有其它要求。
2、 主动介绍相关优惠或促销政策。
3、 当感到用户基础满意时，应主动主动地提议购置。
用二选一法提议购置，一定要注意，选择是要让用户选择购置那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要***色***吗？”，而是应该问“您想要***色还是***色***呢？”
在用户已经表现出了明确购置意愿时候也能够采取直接问询方法，如“现在给您开票行吗？”。
假如是在促销期，对于部分还有些犹豫用户，也能够采取促销期优惠打动用户，如“您现在购置还能够享受…………优惠”或“到下周促销期就结束了，假如本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠部分”。
4、 除了把握好时机采取合适方法提议购置外，还要注意部分技巧性问题：
一旦发觉了用户购置信号，销售人员就不要再给用户介绍其它****产品；
帮助用户缩小挑选范围，通常把向用户推荐购置方案限制在两种以内，不要有过多方案选择，不然会使用户犹豫不决；
要主动，但不要催促和强迫用户购置；
在用户已经购置了某种产品以后，销售人员应顺便而主动地向用户提出部分友好提议和问询，以推荐出部分其它相关产品，这时因为刚刚达成销售，用户心情通常处于愉快、兴奋时候，是销售其它产品好时机。要记住：应永远向用户推荐相关产品，并利用FAB介绍方法，不要轻易结束交易，这么即使用户当初没有购置，以后再购置时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5、 若确定用户无意购置，应感谢其光临。
1) 不要纠缠用户。
2) 保持主动态度，感谢惠顾。
3) 欢迎用户再次光顾。
6、 若用户决定购置则要主动帮助办理相关手续。
六、 感谢惠顾
依据****销售特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充足利用每一个机会发明良好用户口碑，带来更多销售机会。所以，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们销售过程能够得以延伸，保持同用户更长久、更广泛联络，并使用户向她亲朋好友推荐本专卖店。

七、 处理不满
（一） 处理不满关键性
统计研究结果表明，只有4%不满用户会提出投诉，而其它96%不满用户你再也无缘和她们相见；假如投诉问题得到立即处理，95%投诉者会成为回头客。
以上数据表明，假如有一位用户向我们投诉，意味者约有200——500左右用户对我们有一样不满，但她们并未告诉我们。这一惊人数据，提醒我们，向我们投诉用户是很珍贵，正是因为她们直言不讳，才使我们发觉了工作中问题，才能不停改善工作。所以，对待这些用户我们要给高度重视和尊重，并表示对她们感激。
（二） 处理不满技巧
1、 首先要了解用户不满时想得到什么：
1) 有些人聆听，得到尊重。
2) 问题受到认真对待。
3) 立即见到行动。
4) 取得赔偿。
5) 犯错误人得四处罚。
6) 澄清问题使其不在发生。
7) 感激态度。
2、 怎样处理用户不满
1) 平定用户情绪
举例：人生气时候，就象充满气气球，你极难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。所以，平定用户情绪方法，让用户去谈，把她气洒掉以后再解释。
2) 处理问题
尽可能离开服务区，注意对其它用户影响
令用户感到舒适、放松
和颜相待，让用户发泄怒气
表示了解和关注，并做统计
如有错误，立即认可
明确表示负担替用户处理问题责任
同用户一起找出处理措施
注意对其它用户影响
必需时请上司出面
3) 有部分事情是绝对不能做：
争辩、争吵、打断对方
直接拒绝用户
批评用户，强调自己正确方面、不认可错误
表示或暗示用户不关键
认为投诉、埋怨是针对个人
语言含糊，打太极拳
怀疑用户老实
责备和批评自己同事，表明自己成绩
假装关注
在事实澄清以前便负担责任
拖延或隐瞒
用词消极、否定