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销售导购手册

编制说明

【编制目标】

孕婴门店体系建设在于愈加好地满足市场、用户需求，所以，怎样利用有限人力、物力、经营理念，建立一个坚强销售阵容，使用户愿意接收我们商品和服务，便成为当务之急。而欲实现这一目标，末端步骤——专业导购价值就显得尤为关键，她们尤其要精通于商品特点和用户利益诠释，所以，怎样利用企业整体力量，共同参与处理用户问题，并满足用户，成为孕婴门店超越同行，实现跨越式发展关键所在。

导购是一门很深奥学问。不是任何人想做就做好，要成为优异导购人员，必需经过长久专业训练，要精通心理学、营销学、演出学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，能够说导购员是一个全才，所以只有认真学习、重视交流，才能交上一份满意答卷。

所以，本手册不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此，还开宗明义叙述：导购员因不一样工作态度，而产生不一样结果，企盼让孕婴门店导购员们对导购工作真正内涵、新观念、方法上有一个崭新认识。让其伴伴随孕婴门店成长而成长。

目
录
编制说明 ..............................................................................
0
目
录................................................................................

0
1 理 念 篇 ............................................................................
1

1.1
什么是导购？ .....................................................................
1

1.2
导购员是什么？ ...................................................................
1

1.3
导购员是艾唯多目标直接实现者 ...................................................
2

1.4
导购员工作使命和角色 ...........................................................
2

1.5
导购员具体职责 .................................................................
3
2 素 质
篇 ............................................................................
3

2.1
导购员应含有态度 ...............................................................
3

2.2
导购员应含有技能 ...............................................................
3

2.3
导购员应含有知识 ...............................................................
3

2.4
导购员仪容衣饰 .................................................................
4

2.5
导购员肢体语言 .................................................................
4

2.6 导购员文明用语 4

2.7 导购员心理素质 4

3 技 能 篇 5

3.1 主动等候，捕捉机会 5

3.2 靠近用户，发明契合 7

3.3 探询用户，挖掘需求 7

3.4 效果展示，固化需求 8

3.5 化解异议，提议购置 10

3.6 临门一脚，关闭成交 14

3.7 用户赠言，超越期望 16

3.8 诉怨应对，转怒为喜 17

4 导购员分级 17

4.1 分级目标 17

4.2 分级标准 17

1 理 念 篇

1.1 什么是导购？

1.1.1 通常性

n 导购是一个个人真情表露，设身处地地取得她人谅解，扩散诚意和挚情学问；

n 导购是处理人和人之间事情，是一个艺术；

n 导购是说服她人，影响她人工作，所以它是一个领导术；

n 导购有其方法、步骤和具体纲领，它是一个科学；

n 导购有其目标，故必需是一项讲求实效实际行动；

n 导购是怎样去诠释用户利益、处理用户问题商业活动。

1.1.2 商业性

n 导购是怎样去诠释用户利益，处理用户问题商业活动。

n 导购最高境界，是能够让用户满意，和用户互通心曲，永结同心，并能深入善加利用出结果，扩大服务功效。

1.2 导购员是什么？

孕婴门店导购员就是连接用户需求和孕婴店商品价值红娘，以用户为中心，利用不一样方法、方法，撮合商品和用户成为一家人，以达成引导用户购置和宣传品牌目标。

孕婴门店导购员和传统售货员、促销员有什么区分呢？

n 传统售货员仅以单纯销售为中心，而对企业相关品牌宣传和理念宣传包含不多；

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n 促销员是特定活动时间内短期临时员工，往往是活动结束，人员自动解散；

n 而导购员是长久从事孕婴门店产品终端销售，经过提供专业用户需求处理方案、合适举止、行为和服务，给用户留下美好印象，从而树立起店内商品品牌形象和企业企业形象，实现用户当场购置或在未来购置。

1.3 导购员是孕婴消费群目标直接实现者

导购员是孕婴门店和用户之间纽带，是孕婴门店、企业直接面对用户形象代表，作为导购员，应深知自己肩头责任和重担，要加强自我管理，遵守孕婴门店、企业各项制度，做好自己本职员作。

1.4 导购员工作使命和角色

作为一名合格孕婴门店导购员，首先要对自己工作使命很明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从用户和企业两种角度对导购员工作使命和角色进行描述。

1.4.1 从用户角度出发，导购员关键饰演着以下三种角色：

n 技术教授：向用户深入浅出地介绍孕婴门店商品效果和特征，和由此带给用户利益。

n 专业顾问：真诚地从用户需要出发，切实了解用户需求和期望；从用户利益出发，帮助用户正确选择能够满足其需要孕婴门店商品；解答用户在购置和过程中所碰到多种问题。

n “服务大使”：导购员是为用户“服务大使”，是良好服务提供者。要努力发明舒适购置环境，认真听取用户意见、提议和期望，主动为用户选购出计划策，并立即妥善地处理用户埋怨和投诉。

1.4.2 从服务角度出发，导购员关键饰演着以下四种角色：

n 商品教授：必需全方面而熟练地掌握孕婴门店所售商品知识及同行业知识。

n 用户促销员：做好连锁店商品陈列维护，努力发明温馨购物气氛，主动向用户推荐多元化商品，帮助用户正确选择能够满足其需要商品。

n 孕婴门店形象代表：导购员是孕婴门店商品和孕婴门店文化传输者。导购员面对面直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着一个企业服务风范和精神风貌。在销售过程中，经过销售技能和专业素养积累，充足了解用户心理，关心其需要，主动向用户推荐孕婴门店商品，循循善诱引导用户购置孕婴门店商品，认识我们孕婴门店品牌商品，从一线直接提升孕婴门店商品著名度和美誉度。

n 情报员：亲密关注竞争对手动态，立即搜集竞争对手有效信息，和促销活动开展等等，并在第一时间向企业反应。尤其是要将用户意见、提议和期望传达给企业，以制订愈加好经营策略及服务策略。

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1.5 导购员具体职责

n 负责向用户推荐孕婴门店商品，展示孕婴门店、企业实力和风采。

n 负责孕婴门店商品陈列维护，负责现场解答用户疑难问题。

n 负责宣传资料派发，展台、展柜及现场 POP 等宣传品摆放，并做到整齐有序、一尘不染。

n 负责搜集用户对孕婴门店、企业要求和提议，并向店长汇报。

2 素 质 篇

导购员是孕婴产品终端形象代言人，所以只有多方面地提升自己素质，从从业态度、知识、技能、仪容衣饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。

2.1 导购员应含有态度

全力以赴、不停进取、坚忍不拔、高度自信、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信老实、主动、主动、有爱心。

2.2 导购员应含有技能

营销技巧、沟通技巧、商品陈列技巧。

2.3 导购员应含有知识

n 相关孕婴门店、企业知识

² 企业历史、资本额、经营理念、目标；

² 企业商品市场定位、特点、关键销售对象(市场区隔)、市场拥有率、潜力、销售通道、关键大用户；

² 企业社会评价(用户满意度和肯定)、企业形象。

n 相关商品知识

² 略

n 相关关键竞争企业知识

² 竞争对手经营内容；

² 竞争对手商品特征、定位、用户评价；

² 竞争对手销售方针、价格、条件、服务品质。

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2.4 导购员仪容衣饰

n 穿工作装、并佩戴工作号牌

n 头发梳理整齐、不得有头屑

n 手要洁净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物

n 保持口腔清洁，身体无异味

n 皮鞋时刻保持光亮洁净

n 不能佩戴过于繁杂首饰（戒指不能超出 2 枚，不能戴垂吊式耳环）

n 上班时间应面带微笑，精神要饱满

2.5 导购员肢体语言

n 真心一笑，表现你亲和力

n 平视对方，但切勿一直盯着对方

n 偶然使用手势或动作，拉近你和用户之间距离

n 站姿：

² 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰

² 双手自然下垂或交叉放于身前或身后

² 眼睛应直视正前方

² 不得倚靠在柜台上

² 不能相互闲谈

2.6 导购员文明用语

n 使用敬语，充足表现对用户尊重

n 声音洪亮，吐字清楚，避免口头禅

n 避免语速过慢或过快

n 充满自信，切忌蛮横

n 不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化

n 突出关键，简练明了

n 引导对方赞同，然后着重强调卖点

n 避免言不由衷恭维，切忌随时反驳

2.7 导购员心理素质

n 建立正确服务意识：

用户到孕婴门店购置孕婴商品，不仅仅是购置有形商品本身，更是购置商品之外良好感觉。

优异服务必需遵照 5S 标准，即微笑(smile)、快速（speed）、诚恳(sincerity)、灵

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巧(smart)、研究（study）。

² 微笑：在工作和生活中，最值钱东西正是不花一分钱微笑。假如你期望用户接收你，接收你商品，首先你要知道微笑。

² 快速：一指动作要尽可能快，不要让用户等得太久；二指诚心诚意言行使用户感觉时间过得很快。

² 诚恳：指对待用户真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让用户感受到您切切真情。

² 灵巧：指精明、利落工作作风。

² 研究：指工作中多研究用户心理、销售服务技巧和商品专业知识等相关知识和技能。

n 树立明确目标意识：

有了目标，才能找到前进方向和动力；目标要远大；同时更要具体，要确定切实可

行实现过程，只有这么才能最终提升自己销售业绩。 n 培养抗挫折能力：

在销售工作中，挫折是普遍、是常常，也是正常。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻求本身不足，加以改善，从而不停进步，走向成功。

3 技 能 篇

用户购物实际上是一个愿望达成过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成过程。要成为一名优异导购员，必需掌握专业顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤：主动等候，捕捉机会；靠近用户，发明契合；探询用户，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解异议，提议购置；临门一脚，关闭成交；用户赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行具体介绍。

3.1 主动等候，捕捉机会

本步骤关键有两项工作：第一项为等候，即等候用户进入孕婴门店，但等候不是被动等候，应是主动出击，吸引或引导用户进入孕婴门店，因为“消费者行为学”认为，用户通常喜爱在人多场所购物，即“从众心理”；比如：张贴 POP 海报营造销售气氛、散发诺奇宣传资料吸引用户。

第二项关键工作是观察判定并识别用户类型，为接触用户做好准备。进入孕婴门店用户各式各样，并不是每个用户全部是我们准用户，所以导购员要经过观察用户神情、行为、语言等来判定用户类别，然后有选择地进行导购服务。

为此，在用户进入连锁店后，导购员应依据用户行动一些细节（衣饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、和其它人交流），初步确定用户类型。总而言之，观察目标就是对来到孕婴门店用户尽可能地做到有放矢，争取取得用户信赖。不过，并非没有产生购置导购就是不成功。其实只要将目标用户根据以下图示从较下阶层引导至较上层级，你导购就是成功导购。

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用户层级图
每一个关注者可能是
她们特征

径直到孕婴门店店内选购孕婴商品
进店之前
孕婴商品购置者

有明确

主动问询导购员部分问题
购置动机

在孕婴门店转悠并不时看孕婴商品

孕婴商品潜在购置者

和同伴商议讨论

较注意价格标牌

有时会停下来看看某款商品
进店前无
购置商品需要者
对她人购置行为表示关注

明确购置

偶然停下来仔细看看某款商品
动机

留心她人购置行为

经过商品时表露出关注眼神，但脚步不停也

商品关注者
不会围着某款商品转悠
在观察基础上要进行判定，以深入明确用户具体特征，判定关键包含四个方
面内容：

n 将用户定位。划分用户层级（如上图）。

n 判定购置决议者和关键影响者。比如，家长带小孩上进入孕婴门店，家长就会成为购置关键影响者。

n 分析用户对某款商品产生爱好原因，从而找到沟通共鸣点，才能够打破用户防范心理。

n 依据判定，找准和用户交流时机。以下多个情况，全部能够作为交流开始（打招呼成功，便等于销售成功了二分之一）：

² 当用户和导购员眼神相碰撞时：此时导购员应点头微笑（面向用户，保持微

笑 1～3 秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

² 当用户四处张望时，表现出寻求某类商品或寻求导购员时：此时导购员应该当机立断赶上前往和她进行初步接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。

² 当用户忽然停下脚步时；此时是靠近用户好机会，这时一定有某款商品吸引了用户视线。

² 当用户长时间凝视某一商品时：当用户注意特定商品，时间较长时，说明她对这种商品产生了爱好，而且会很快从爱好阶段过渡过到联想阶段。

² 当用户试图手触商品时：就是对该款商品产生了爱好，而且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是靠近用户，问询用户好时机。

² 当用户从低头看商品中抬起头时。

² 当用户主动提问时。

² 当用户和同伴交谈商品时，此时导购员靠近用户，进行合适说明和提议，也尤其轻易产生效果。

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3.2 靠近用户，发明契合

这一阶段，就是要给用户塑造良好第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近和用户距离，捕捉其需求，尽可能去推荐商品。

靠近距离方法表

场 面

接 近 方 法

主动地打招呼，如：
主动招呼用户

“你好！欢迎光临 XX 孕婴门店！”

“你家这个孩子好可爱哟，几岁啦？”

“我能帮你做些什么吗？”

用明朗声音应答

听到用户招呼声音

用愉快表情和气氛靠近

用合适步伐速度靠近

在店内巡回样子

不知不觉靠近用户

整理或擦拭商品样子

自然地靠近

（用户欢迎一招即来、一挥即去导购员）

良好第一印象取决于用户和导购员能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购员能否善于找到或发明双方共同点

通常，在和用户面对面交流中，能够用以下四种方法开始：

n 商品接触法：直接给用户介绍商品，要注意缓解给用户心理上压力，向用户介绍其正在认真看商品，注意控制语速、语气，要做到热情、亲切而又随和。

n 称赞聊天法：从赞美用户、和用户聊天开始，再切入正题。

n 服务接触法：友好地问询用户是否需要帮忙和服务。良好接触是销售成功二分之一，接下来最紧要就是了解用户需求愿望。如：迎候用户，要亲切自然微笑，表示热忱欢迎。

² 眼神接触，交流自然。和用户谈话时，凝视其两眼之间一点、鼻子、耳朵或下巴；

² 声音温和；

² 礼貌地问候“您好”、“欢迎光临”、“请随意看”等；

² “我能帮你做些什么？”

n POP 接触法：简单打个招呼，主动将企业宣传册、宣传单页递给用户。

3.3 探询用户，挖掘需求

在这里，我们必需清楚：

用户并非因为 商品 而购置，而是因为 需要 购置！

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我们需要做是了解用户需求，了解用户购置商品原因，期望购置商品档次。我们推荐使用不包含个人隐私三段式问法来了解需求。
n 提问：

我们先比较以下问法不一样：问法 A：您买多少价位?

问法 B：您需要实?，还是?？（依据自己判定，在用户眼光范围内，尽可能向

其推荐相对高级商品。）

问法 A 属于问询式，间接地包含到了用户经济隐私，在心理上轻易引发用户防范；而问法 B 是一个中性热情服务式问法，不包含到用户钱多钱少及社会层次等方面问题，从而有力地消除用户防范心理。

n 接下来继续沟通：

“感觉怎么样？”这个问题似乎和购置商品无关，用户回复更轻易部分；而这个问题对我们获取顾

客可能购置价位、款式将大有帮助。因为向用户推荐，使她一定会说出她感受，不管是肯定还是否定，我们全部能够依此快速判定出她心里价位、款式。

n “我认为这多个商品比较适合您！”依据本身专业技能，我们能够合适进行某商品或多个商品推荐。

在交流过程中，要注意以下三项标准：

² 不能包含用户可能忌讳，在可能包含敏感问题时，比如：要加以铺垫，如：“为了愈加好地为您选购一件称心如意衣服，我能够……吗？”；

² 不能用直接问询方法，尤其是包含购置结果性问题，要留有互动余地；

² 问话要让用户感觉到四处为其考虑。

3.4 效果展示，固化需求

在此阶段，关键是从多角度给用户进行效果展示，并和之沟通,对用户需求进行引导和确定。

3.4.1 什么是展示？

展示是指用户透过对商品实物解剖，让用户充足地了解商品质地和能给用户带来感觉、利益，借以达成销售目标。

影响展示要素有：商品本身给用户感觉、导购员导购技巧。

n 展示优势：展示过程是用户了解和体验商品过程，也是导购员诉求商品利益最好时机。在导购员进行展示时，有两个好处：用户已愿意花一段时间倾听导购员说明；导购员能有次序地、有逻辑地、相关键地、完整地说明商品特征及利益。

n 展示准则：针对用户需求，以 FABE 公式方法陈说，并经过用户或她人试穿让用户看到效果。

n 展示忌讳：只对商品做分析，不做利益、购置促成。

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3.4.2 展示说明注意点

当我们已经获取了用户基础信息后，此时就需要我们针对用户需求，对我们商品特点进行具体地介绍。不一样商品进行展示时，因为商品本身特征不一样，以致强调关键不一样，或是实施展示方法可能相异，所以进行说明方法也不尽相同。

n 在介绍时，要掌握以下五个关键点：

² 针对性强：要说到用户心里，针对其需要和关心方面来介绍。

² 条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数用户看成教授来看待。

² 调动用户主动性：主动调动用户参与，将介绍和咨询见解结合起来，和用户对话；而非只顾自己快乐，谈起来没完没了，使用户厌烦。

² 表现专业性：以自己专长为用户当好顾问，实事求是地帮助用户比较，结适用户情况和意愿，让其知道你推荐是有道理。

² 利益点，突出商品差异：用户通常只愿意为有差异商品付出适宜价格。

n 提议您尽可能地利用下列方法，让您展示更生动、更能打动用户心弦(以服装为例)。

² 让用户亲身体验尽可能地让用户试穿。用户试穿次数越多，购置几率越大。

² 让她人试穿方便用户直观感受能够让店内展示，穿上用户喜爱款式，再让用户自己看，方便用户能够直观感受实际效果

² 引用感人鲜活实例可利用部分成功实例来增强您商品感染力和说服力。 如“某用户告诉我，

她买了这个款式回去后，她好友全部说她选得很有品味” ² 少用专业术语，让用户听得懂

展示时要用用户听得懂话语。

切忌使用过多“专业名词”，让用户不能充足了解您所要表示意思。过多专业名词会让用户摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购置行为。

3.4.3 准备您展示讲稿

展示话语分为两种，一个是标准展示话语，另一个是应用展示话语。 n 标准展示话语

标准展示话语是以通常用户为对象撰写展示讲稿，具体地配合商品展示动作，以一定逻辑陈说商品特征及利益点。

费比公式（又名 FABE 法则），就是很好标准展示话语方法。

费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐推销公式。“费比”是四个英文字母 FABE 译音。这四个英文字母分别为四个英文单词第一个字母。它们表示了费比公式四个推销步骤：

第一步：把商品特征具体地介绍给用户(Feature)第二步：充足分析商品优点(Advantage)

第三步：尽数商品给用户带来利益(Benefit)

第四步：以“证据”说服用户(Evidence)

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在此要需要尤其强调是利益点，包含有物质利益和情感利益。因为商品固有使用功效已无法打动用户心，在正确引导她们深入购置之时，情感利益沟通就显得格外关键。尤其要注意情感方面诉求。

FABE 法优点：

² 导购员很轻易进行商品说明。经合适演练后,导购员能够沉着而有自信地表示。

² 考虑到用户利益,很轻易引发对方共鸣。

² 说明含有逻辑性，和大前提，小前提，结论三段法相同，在说明过程中简练有力。

² 能够确定用户是否肯定我们所推销关键。

² 为了确定，能够提出问题。节省时间，可直接进入选购过程。

² 特点、优点、利益和证据是相互连结在一起,推销过程能够一气呵成。

² 能常常考虑到用户需要，和商品和服务是否符适用户要求。

² 会用心去推敲字句使用方法及推销话语内容。

n 应用展示话语应用展示话语是针对特定用户展示说明时采取，它是将标准展示话语，依用户

特殊需求增添修正后展示话语。展示话语撰写准备步骤：
² 从观察判定中，找出用户问题点；

² 列出您商品特征及优点；

² 依优先次序组合特征、优点及利益点；

² 依优先次序证实商品能满足用户特殊利益；

² 总结；

² 要求购置。

用户确定购置过程，实际上是出于感情上冲动，并不是完全出于理性分析。令

我们冲动，是心情；令我们冷静是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。

销售是用户和您共同参与活动，当您销售商品时，您表现要像一个游戏节目标主持人，而用户则是参与者。用户愿意投入时间接收你展示，表示她确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好机会。

记住：展示不是做商品特征说明，而是要激起用户决定购置欲望。

3.5 化解异议，提议购置

3.5.1 什么是用户异议

用户异议是用户对您在销售过程中任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝。

比如，您向她讲解商品时，她带着不认为然表情；您说 XX 是全国名牌，她说没听说过；您说我们商品性价比高，她说看不出来等等，这些全部称为异议。

多数新加入销售行列导购员们，对异议全部抱着负面见解，对太多异议感到挫折和恐惧；不过对一位有经验导购员而言，她却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从用户提出异议中，让您能判定用户是否有需要；让您能了解用户对您提议接收程度，从而快速修正您销售战术；让您能取得更多讯息。

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“异议”这层意义，是“销售是从用户拒绝开始”最好印证。

从靠近用户、商品介绍、提出提议到购置每一个销售步骤，用户全部有可能提出异议；越是知道异议处理技巧，您越能冷静、坦然地化解用户异议，每化解一个异议，就摒除您和用户一个障碍，您就越靠近用户一步。

请切记——销售是从用户拒绝开始。

3.5.2 异议种类

有三类不一样异议：真实异议、虚假异议和隐藏异议，您必需要分辨清楚。

真实异议。

用户表示现在没有需要或对您商品不满意或对您商品抱有偏见，比如：从好友处或同行竞争对手那儿听到 XX 企业产品质量轻易出问题。面对真实异议，您必需视情况采取立即处理或延后处理策略。

n 面对以下情况，您最好立即处理用户异议：

² 当用户提出异议是属于她关心关键事项时；

² 您必需处理后才能继续进行销售时；

² 当您处理异议后，能立即实现销售时。

n 面对以下情况，您最好延后处理用户异议：

² 对您权限外或您不确定事情，您要认可您无法立即回复，但您确保您会快速找到答案告诉她；

² 当用户在还没有完全了解商品特征及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

² 当用户提出部分异议，在后面能够更清楚证实时。

虚假异议。

虚假异议分为二种：

² 指用户用藉口、敷衍方法应付导购员，目标是不想诚意地和导购员谈，不想真心介入销售活动，想走。

² 用户提出很多异议，但这些异议并不是她们真正在意地方，如 “这款商品外观不够时尚”等，即使听起来是一项异议，但不是用户真正异议。

隐藏异议。

隐藏异议指用户并不把真正异议提出，而是提出多种真异议或假异议；目标是要借此假象达成隐藏异议处理有利环境，比如用户期望降价，但却提出其它如品质、外观、品牌著名度等异议，以降低商品价值，从而达成降价或取得赠品目标。

n 面对用户提出异议，期望您能秉持以下态度；因为您有正确态度，才能用正确方法把事情做好。

² 异议是宣泄用户内心想法最好指标。

² 异议经由处理能缩短购置距离，经由争论会扩大购置需要。

² 没有异议用户才是最难对待用户。

² 异议表示您给她利益现在仍然不能满足她需求。

² 注意聆听用户说话，区分真实异议、虚假异议及隐藏异议。

² 不可用夸大不实话来处理异议，当您不知道用户问题答案时，坦诚地告诉用户您不知道；告诉她，您会立即找出答案，并确实做到。

² 将异议视为用户期望取得更多讯息。

² 异议表示用户仍有求于您，假如用户没有异议，仍不购置，那你可就没戏了。

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3.5.3 异议产生原因

异议有是因用户而产生，有是因导购员而产生。只有了解异议产生多种可能原因时，您才能更冷静地判定出异议原因，针对原因处理才能最终化解异议。

n 原因在用户

² 没有意愿：用户意愿没有被激发出来，没能引发她注意及爱好；

² 无法满足用户需要：用户需要不能充足被满足，所以无法认同您提供商品；

² 藉口、推托：用户不想花时间谈；

² 用户抱有隐藏式异议：用户抱有隐藏异议时，会提出各式各样异议。

n 原因在导购员本人

² 导购员无法赢得用户好感：导购员举止态度让用户产生反感；

² 做了夸大不实陈说：导购员为了说服用户，往往以不实说辞哄骗用户，结果带来更多异议；

² 使用过多专门术语：导购员说明商品时，若使用过于高深服装知识，会让用户认为自己不明白，从而提出异议；

² 事实调查不正确：导购员引用不正确调查资料，引发用户异议；

² 不妥沟通：说得太多或听得太少全部无法确实把握住用户问题点，而产生很多异议；

² 姿态过高，四处让用户词穷：导购员四处说赢用户，让用户感觉不愉快，从而提出许

² 多主观异议。比如不喜爱这种颜色、不喜爱这个式样。

3.5.4 处理异议标准

n 事前做好准备

“不打无准备之仗”，是导购员战胜用户异议应遵照一个基础标准。

导购员在走上岗位之前就要将用户可能会提出多种拒绝列出来，然后考虑一个完善回复。面对用户拒绝事前有准备就能够胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给用户一个圆满回复。各连锁店应专门组织搜集用户异议并制订出标准应答语，期望导购员能记住并熟练利用。因为每个地域有每个地域特色，所以在这里我们把编制标准应答语程序介绍给大家，期望大家能够在已经有标准应答语基础上，发明更适合自己地域应答语。

编制标准应答语是一个比很好方法。具体程序是：步骤 1：大家把天天碰到用户异议写下来；

步骤 2：进行分类统计，依据每一个异议出现次数多少排列出次序，出现频率最高异议排在前面；

步骤 3：以集体讨论方法编制合适应答语，并编写整理成文章；步骤 4：大家全部要熟记在心；步骤 5：由老导购员饰演用户，大家轮番练习标准应答语；

步骤 6：对练习过程中发觉不足，经过讨论进行修改和提升；步骤 7：对修改过应答语进行再练习，并最终定稿备用。最好是印成小册子发给大家，

以供随时翻阅，必需达成利用自如、脱口而出程度，才能发挥出最大威力。

n 选择合适时机

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好导购员碰到用户严重反正确机会只是差导购员十分之一。这是因为，优异导购员：对用户提出异议不仅能给一个比较圆满回复，而且能选择合适时机进行回复。知道在何时回复用户异议导购员会取得更大成绩。导购员对用户异议回复时机选择有四种情况：

² 在用户异议还未提出时解答：防患于未然，是消除用户异议最好方法。导购员完全有可能预先琢磨到用户异议并抢先处理，因为用户异议发生有一定规律性，如导购员谈论商品优点时，用户很可能会从最差方面去琢磨问题。有时用户没有提出异议，但她们表情、动作和谈话用词和声调却可能有所流露，导购员觉察到这种改变，就应该抢先解答。这么可使导购员争取主动，先发制人，从而避免因纠正用户见解，或反驳用户意见而引发不愉快。

² 异议提出后立即回复：绝大多数异议需要立即回复。这么，既是对用户尊重，又能够促进用户选购。

² 过一段时间再回复：以下异议需要导购员临时保持缄默：异议显得模棱两可、含糊其辞、令人费解；异议显著站不住脚、不需关键点明；异议不是三言两语能够解释清楚；异议超出了导购员能力水平；异议包含到较深专业知识，解释不易为用户立即了解等等。急于回复用户这类异议是不明智。经验表明：和其仓促回复十题，不如从容地答一题。

² 不回复： 很多异议不需要回复，如：无法回复奇谈怪论；轻易造成争论话题；废话；可一笑置之戏言；异议含有不可反驳正确性；明知故问发难等等。导购员不回复时可采取以下技巧：缄默；装作没听见，按自己思绪说下去；答非所问，悄悄扭转对方话题；插科打诨幽默一番，最终不了了之。

n 争辩是销售第一大忌不管用户怎样批评我们，导购员永远不要和用户争辩，因为，争辩不是说服用户好

方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜爱啤酒。”和用户争辩，失败

永远是导购员。一句销售行话是：“占争论廉价越多，吃销售亏越大”。 n 导购员要给用户留足“面子”

导购员要尊重用户意见。用户意见不管是对是错、是深刻还是幼稚，导购员全部不能表现出轻视样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视用户，面部略带微笑，表现出全神贯注样子。而且，导购员不能语气生硬地对用户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比用户知道更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说意思，我是说……”。这些说法显著地抬高了自己，贬低了用户，会挫伤用户自尊心。

3.5.5 用户异议处理技巧

n 忽略法

用户假如在购置时向您说：“你们在中央台打广告了？那我怎么历来没看见过。假如我见过了，那我现在早就买了。”

碰到诸如这类反对意见，我想您不需要具体地告诉她，为何打了广告她却没看见原因，因为用户真正异议恐怕是别原因，您要做只是面带笑容、同意她就好。

所谓“忽略法”，顾名思义，就是当用户提出部分反对意见，并不是真想要取得处理或讨论时，这些意见和眼前交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意她就好了。

对于部分“为反对而反对”或“只是想表现自己见解高人一筹”用户意见，您若认真地处理，不仅费时，说不定可能节外生枝，所以，您只要让用户满足了表示欲望，

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就可采取忽略法，快速地引开话题。忽略法常使用方法如：

² 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您话”。

² “您真幽默！”

² “嗯！真是高见！”

n 赔偿法

潜在用户：“这件衬衫外形、色彩全部很好，可惜太贵了。”

导购员：“不错，这件衬衫确实不太廉价，若选择经济型，款式就会一般很多，质量也不会那么好。”

当用户提出异议，有事实依据时，您应该认可并欣然接收，强力否认事实是不智举动。但记得，此时您要给用户部分赔偿，以让她取得心理上平衡，也就是让她产生两种感觉：商品价格和售价一致感觉；商品优点对用户是关键，商品没有优点对用户而言是不太关键。世界上没有一样十全十美商品，大家要求商品优点越多越好，其实真正影响用户购置是否关键点并不多，赔偿法能有效地填补商品本身不足。
n 太极法

用户说：“你们把大把钱花在做广告上，为何不把钱省下来，直接作为商品折扣，让我们买起来更廉价部分？”

导购员：“就是因为我们投下大量广告费用，使得您购置更有目标性，既节省了又节省了精力，所以实际上您还是划算！”

太极法取自太极拳中借力使力。太极法用在销售上基础做法是当用户提出一些不购置异议时，导购员能立即回复说：“这正是您要购置理由！”这句话立即将用户反对意见，直接转换成为何她要购置理由。我们在日常生活上也常常碰到类似太极法说辞。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立即说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”又如您想邀请好友出去玩，好友推托心情不好，