店面销售话术手册模板.doc

前 言本话术以衣饰销售为例，其它商品销售可予参考！销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出答案，每个人碰到用户不一样，回复用户方法也会有差异，所以提供答案仅供参考。第一章 怎样处理和用户关系销售情景1.导购提议用户试穿衣服，可用户就是不愿采纳导购提议。语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来，我们这边已经没货了，我认为这款挺适合您风格，您能够试一下，看看效果怎样？销售情景2.导购热情接待来店用户，可用户冷冷地回复：我随便看看。语言模板：好，小姐，您先看一下有没有适合您？顺便了解一下我们这个品牌，它风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜爱，大家全部喜爱她设计风格，穿起来比较随意部分，您有看好能够穿上试一下！销售情景3.用户很喜爱，可陪同者说：我认为通常或再到别地方转转看。语言模板：我认为你们气质全部很好，从您穿衣风格看，我认为您平时应该不大喜爱穿休闲衣饰，所以您不太接收，不过我认为从整体效果来看，这位小姐风格挺适合穿这款，每个人风格不一样，所以喜爱款式肯定有不一样地方，您能够从她性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人时候通常不要忽略了陪同者，时不时要沟通，称赞。常给她和此次销售相关“高帽子”戴，假如开始没打好基础，后期说再多话也是徒劳）。销售情景4.用户担心特价品有质量问题，任凭怎么解释全部认为导购在骗她。语言模板：大家全部做过消费者，所以您心情我能够了解，不过商品全部摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！销售情景5.我回家跟老公商议一下，考虑好以后再说吧。语言模板：姐，您穿这款衣服真很适合您身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖又那么好！您要是错过了真挺可惜！这么吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖好又断号衣服我们通常是不给留，不过您穿出来效果真是我前所未见过！太合体了！假如您下午来不了，那我也没措施了，只能感到遗憾了！销售情景6.你们卖衣服时全部说得很好，哪个卖瓜不说自己瓜甜呢。语言模板：是啊，可是光我说甜也没有用啊，假如您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好不可能给您，穿好了您可是我们活广告啊！销售情景7.营业高峰时段，因导购招呼不周造成用户产生埋怨甚至流失。语言模板：（先期来店用户）真不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年这些新款吧，有喜爱就叫我一声，好吗？（离开去照料其它用户，当该用户问询时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问销售情景8.当面拆新包装，用户试后仍要再拿新，可仅剩一件。语言模板：真不好意思，您常来也知道我们商品全部是限量，一款就一个，这款新是刚从外地商场调回来给用户定购，您检验一下假如没有问题，我给您好好包装一下好吗？销售情景9.用户很喜爱穿衣服，可被闲逛用户顺口否决了。语言模板：（微笑着对闲逛用户说）这位女士，很感谢您意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛用户后微笑着对用户说）小姐，我们不能阻止个她人在背后偶然说点自己闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样道理，我们不可能让每个人全部喜爱自己风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我能够很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上很吻合您身材和气质，真是很适合您，您看（叙述衣服利益）。销售情景10.用户对要给男友买衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。语言模板：小姐，真是羡慕您男好友，有您这么一位关心、体贴她女好友。上个礼拜也有位小姐给男好友买西服，我当初还不了解呢，以后才知道她只是想经过这种方法给男好友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男好友穿上您给她买这件西服，一定也会感到很惊喜。您说呢？ （假如对方说不确信男友是否喜爱）其实，这已经不是一件简单西服啦，您男好友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，假如真有什么不满意地方，只要不影响再次销售，我们尤其许可您在三天内全部能够拿回来换，您看这么成吗？第二章 怎样处理服装穿着问题销售情景11.用户试穿了几套衣服以后，什么全部不说转身就走。语言模板：姐没有感觉适宜吗？没关系，咱家服装款式很多，还有好多新款这几天就会到了，有时间能够常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜爱。销售情景12.导购介绍完衣服后，用户什么全部不说就转身离开。语言模板：姐没有感觉适宜吗？没关系，咱家服装款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间能够常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜爱。销售情景13.这件衣服怎么穿起来这么紧啊。语言模板：您平时穿惯了宽松，可能不太适应，我们这款设计风格是贴身，假如设计成宽松，就没有特色了，它和*种衣饰搭配起来尤其时尚，您能够穿上试一下。销售情景14.算了，我认为这件衣服穿在我身上有点显胖。语言模板：其实丰满一点是一个福气。看您笑脸迎人、红光满面样子，生活一定过得很优裕、很愉快，大家求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您气质，您看（介绍衣服优点）。销售情景15.我不喜爱这款，太成熟了，穿起来显得好老气。语言模板：这款设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能天天全部穿那么休闲，偶然出席个正式场所，穿成熟一点会展现您不一样一面不是吗？而且现在很多职业女性全部买这种款式。销售情景16.我确实喜爱这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。语言模板：是吗？不过天天同在一起工作穿一样款式确实实挺尴尬，我们这边有刚到新款，样式差不多，颜色也很正，显得更上档次部分，您能够试一下。销售情景17.这款衣服不错，下次我带好友来帮我看看后再决定。语言模板：那好吧，不过这款衣服卖比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个用户看好了一款，因为当初没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货全部调不到，她懊恼了很久，我们也挺不好意思，我提议您假如喜爱能够今天拿着，回去您好友认为不好，立即回来我们能够给您调换，您看那。销售情景18.算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大适宜。语言模板：小姐，您可是我们活广告啊，蒙谁也不敢蒙您啊，您没穿过这种风格衣饰所以认为不适合您，其实应该偶然换一个风格，换一个心情，您气质这么好，应该常常在好友面前展示您不一样一面，常给她们点意外和惊喜呀。销售情景19.大街上常常碰到大家穿同一款，真不敢买你们衣服。语言模板：是吗？不过天天同在一起工作穿一样款式确实实挺尴尬，我们这边有刚到新款，样式差不多，颜色也很正，显得更上档次部分，您能够试一下。销售情景20.算了，我不想试，这款衣服和我去年买差不多。语言模板：是吗？可见您对这种风格衣服还是比较关注，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格和此款类似，但款式改变较大衣服，请许可我帮您介绍一下，相信您一定会喜爱。小姐，请跟我这边来销售情景21.这个颜色衣服不行，我穿不大适宜。语言模板：这种款式世面极少有，您穿出来味道很独特，其实我们买服装关键是看款式，颜色是跟据肤色搭配，假如您肤色很暗话，我肯定不会给您推荐这款，您没穿过这种色调，穿长了就习惯了，真很适合您。而且这种款式配别颜色不一定会好看。销售情景22.用户试衣时候，其实尺码很合身，但用户认为还是小。语言模板：其实这款大小正适合您，很有特色，不过您可能穿长了那种宽松一点衣服，所以认为不合身，假如您喜爱穿宽松我能够给您找大一个号您试一下，看哪种更适合您销售情景23.我不喜爱这款衣服，看起来太老土了。语言模板：您认为这款衣服哪里会显得老气？您比较喜爱什么样款式呢？我能够帮您推荐一下。销售情景24.你们衣服款式还不错，可为何颜色全部那么深呢。语言模板：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们设计师最关键考虑是要使用户在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深部分，其实它尤其适合像您这么白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！销售情景25.我感觉牛仔系列穿起来不上档次，而且还有点像劳动布。语言模板：呵呵，您这个问题问提得很好，我们以前也曾经有部分老用户反应过类似情况。确实在一些非正式场所比较适合穿这种牛仔面料休闲服，但在正式商务场所就显得不是那么得体了，所以这关键是看您个人穿着场所和喜好来决定。请问，您这次买衣服关键是想在什么场所穿您通常全部喜爱什么风格衣饰？销售情景26.你们衣服怎么这么花呀，全部找不到适合我穿。语言模板： 小姐，这是今年最流行花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我提议您能够尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您皮肤和气质，穿这种带小花点衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您能够穿上试一下效果怎样，买不买没相关系。来，试衣间在这边，请您跟我来（引导试衣）。销售情景27.你们款式怎么越来越年轻了，全部找不到适合我穿。语言模板：怎么会那，即使我们服装比以前偏年轻化一点，但还是很适合您，您原来就很年轻嘛，今年设计有一点小调整是迎合了现在市场上时尚。流行什么穿什么嘛，您这么有活力，我认为现在款式风格才更适合您。销售情景28.你们款式怎么这么少呀，感觉全部没有什么可买。语言模板：别看今年款式少，样样全部是精品，您能够穿上试试，感觉一下，其实每件全部有自己特色。这边这几款卖很好，您能够试一下。销售情景29.你们衣服好难看，怎么感觉全部怪怪。语言模板：我们米奇品牌是挺有个性，有很全部老用户全部是因为这一点才过来。其实不是衣服怪，而是您临时还不大习惯这种款式衣服，其实您能够偶然搭配着穿一下，这么在个人穿着上也会显得比较有品位。您能够先穿上感觉一下。第三章 怎样处理服装品责问题销售情景30.用户很喜爱某款纯棉衣服，问询是否会褪色、缩水或起球。语言模板：小姐，这种情况在纯棉衣服上确实存在，不过假如根据正确方法来穿，这种情况几乎没有，您真正要担心应该是衣服是否适合您，假如不适合，您买回去穿不了几次就得放起来，那就很可惜了。（当用户决定购置后）小姐，为了使衣服保持很好效果，保养也很关键，您在洗时候注意晒时候注意穿时候不要销售情景31.你们这个牌子是刚出来吧，我怎么历来没有听说过呀。语言模板：哦，真是可惜，不过没相关系，今天刚好您能够先了解一下我们品牌。简单介绍找一两款推荐帮其试穿。销售情景32.过时旧款拿出来处理，被用户认出。语言模板：这是去年款，不过现在买很划算，而且买衣服最关键是看适不适合自己，假如不适合，买回去不穿反而浪费，您说呢？销售情景33.本是新款，因为款型类似，被用户误认为去年旧款。语言模板：呵呵，您对我们服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年某一款很相同，因为这是个很经典款式，所以今年我们依据去年老用户反馈改善提议稍作改变看起来比去年愈加（介绍衣服优点）请问今天您是想看点什么呢？销售情景34.你们这种面料衣服，还有没有其它款呢。语言模板：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些一般，但穿起来不仅舒适而且也很时尚。我认为您穿这一款一定好看，您能够先试穿一下，这边请销售情景35.你们家衣服和隔壁那家相比哪家愈加好。语言模板：品牌全部是不错品牌，只是服装各有各特色，关键看您喜爱风格、款式，适不适和您还是最关键得，衣服要上身才能够看出效果，您能够穿上试一下看看您更适合那种风格。销售情景36.我一直买你们这个牌子，但我发觉你们风格老在变。语言模板：您是我们家老用户了，对我们服装真是了解，其实风格变了反而愈加好，这么您在日常打扮时候，不管是工作还是家庭生活也会多部分改变，我帮您推荐两套您试一下吧。销售情景37.我发觉你们家新款上市速度实在是太慢了语言模板1：真不好意思，我知道您肯定常常过来关注我们衣服。不过因为运输问题，我们新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上新货恰好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。语言模板2：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）。销售情景38.这衣服款式、花色我全部满意，就是认为这处面料不舒适。语言模板：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们设计师依据人体这个地方常常需要活动特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动时候愈加舒展得体。我们有很多用户穿上这件衣服后反应全部很好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试穿一下效果吧！销售情景39.你们还是高级品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头。语言模板：因为我工作疏忽，没有发觉这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即跟企业反应这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请（引导用户试衣）。销售情景40.假如这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理。语言模板：我们这是世界品牌，您选择了我们这个品牌，假如出现了您说这种现象我们也会负责到底，这点请您放心。销售情景41.为何你们家这种面料不能够机洗，牌子全部能够。语言模板：小姐，我们衣服也能够用机洗，只是这种面料特征是-所以只要是这种面料我们全部会提议用户不要机洗，这么对衣服保护才能做到位，买一件衣服也不廉价，保养好才能穿得久呀。您说呢？销售情景42.你们衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是品牌好。语言模板：是个不错品牌，也是我们学习对象。您认为衣服什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（向用户所说优点靠拢）是，这几点确实很吸引用户，其实我们也做得不错，很多用户也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也能够多了解一下我们品牌。销售情景43.这不是纯棉衣服，算了，我喜爱穿纯棉。语言模板：是，我们面料含%纯棉成份，所以即使不是纯棉，但透气性一样很好。更为值得称道是我们面料里还含有成份，所以也不会出现通常纯棉轻易缩水或起皱毛病，穿起来反而更方便。光我说好还不行，我提议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道，来，这边请！销售情景44.你们衣服上有皮装饰，干洗店说不能够干洗。语言模板：真是抱歉，给您造成麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您衣服。您能够告诉她们，因为我们皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也能够放心。销售情景45.这衣服全部不能水洗，真是麻烦，我不要了。语言模板1：是，送干洗确实有点麻烦，不过现在只要是比很好一点衣服，为了保持其良好穿着状态，几乎全部要干洗。其实送洗也不是一件很麻烦事情，您只要隔一段时间送洗一次就能够了。语言模板2：是啊，有些人比较喜爱简单、好打理衣服，毕竟现在大家全部忙，只要一有空全部把时间拿来休息了。我提议您能够看部分风格类似但面料不一样款式，这么不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，这边请第四章 怎样处理用户价格异议销售情景46.你们跟品牌质量差不多，不过价格却比她们高很多。语言模板：是这么，我们跟品牌档次及消费群体确实差不多，所以很多用户也在这两个品牌间作比较。即使我们在价格上确实比您刚才说那个品牌高一点，不过最终还是很多用户选择我们品牌，她们最终看重是（叙述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了销售情景47.我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再廉价点我就买了。语言模板：是，我知道您来过很数次了，其实我也真很想做成您这笔生意，最少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真很抱歉，价格上我确实不能够再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最关键还是看是否适合自己，假如衣服廉价但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了能够多穿几年，算起来还更划算部分，您说是吗？销售情景48.衣服我认为还能够，廉价点，再少50元我就要了。语言模板：小姐，因为您也是我们老用户了，一直全部给了我们很多生意上照料，真很感谢您！所以我刚才给您其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多了解。不过即使我们在价格上不能再给您优惠了，但不管在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最关键，您说是吗？（微笑着目视对方，假如用户有点头、默认等行为就快速尝试成交）。 那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台销售情景49.这衣服不就是普一般通化纤面料吗，价格怎么还这么贵。语言模板：假如单纯是化纤面料话，价格确实不会这么高。只是我们化纤面料跟通常化纤面料有些不一样，因为所以有优点，穿起来尤其您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！销售情景50.用户明明很喜爱这件衣服，但还是要狠命杀价。语言模板：哎呀，这您真是让我为难啦，首先我真想跟您做成生意，其次我又确实没有措施满足您要求。张先生，假如我们要做成生意话，您认为除了这个之外，我还能够在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。销售情景51.隔壁店和你们一样全部是卖涤纶面料，怎么你们比人家贵那么多。语言模板：姐，一份价钱一分货，即使面料相同，但设计、质量、售后服务肯定是不一样，我们品牌是销售情景52.对面店衣服和你们款式几乎一模一样，但价格比你们低很多。语言模板：谢谢您给我们善意提醒。是，现在市场上确实有部分企业在仿我们款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是能够看得出差异，比方说（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您能够试穿一下，立即就能够体会到不一样感受，来，您这边请。销售情景53.衣服、款式、做工等方面我全部挺满意，就是感觉价格高了。语言模板：确实，我认可假如单看价格话，您有这种感觉很正常。只是我们价格之所以会稍微高部分原因，是因为我们在质量上确实做不错，我想您一定不期望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？ （用户点头或默认就立即利用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！销售情景54.用户认为衣服太贵了，说不需要买这么好衣服。语言模板：姐，服装可是我们第二张脸，出席不一样场所肯定要有不一样衣饰装装门面嘛！我们又不是常年这么奢侈，偶然穿穿换换心情吗，再说这个价位也不是很贵，平时少吃一顿肯德基不就出来了！您说那？销售情景55.我每个月全部来你们店，已经是老用户啦，全部没有优惠吗。语言模板：您能够积分成为会员啊，一次性消费500能够成为我们9折会员，在此基础上累计元，还能够换成8.5折，以后您买正价商品就能够享受会员折扣了，多划算啊。销售情景56.为何你们衣服要比别家店贵那么多呀？语言模板：是，不只是您，之前有好多个用户一开始也提到过一样问题，不过以后她们不仅自己成了我们老用户，还帮我们介绍了好多新用户呢。比如说这位张先生（翻阅用户资料以示证实），她去年情人节就介绍了不少用户过来，因为她认为我们这儿衣服做工精细，质量和售后服务也全部有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。销售情景57像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。语言模板：是，您真是个细心用户，现在市场上确实有部分服装品牌在仿我们经典款式，所以有时候用户就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最关键还是表现在质量、设计、做工和售后服务上，我们衣服面料是我们设计采取是我们服务确保是假如用户买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不仅会没有穿衣愉快心情，而且也是更大浪费，您说是吗？销售情景58.我也是你们老用户了，怎么和新用户一样一点优惠全部没有？语言模板：您能够积分成为会员啊，一次性消费500能够成为我们9折会员，在此基础上累计还能够换成8.5折，以后您买正价商品就能够享受会员折扣了，多划算啊。销售情景59.我可认识你们老板哟，您给我再优惠点，要不我给她打电话。语言模板：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还认为我们对她好友招待不周呢。其实我们老总因为好友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是她好友，全部用这个优惠价格，绝对不能够跟通常用户一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。销售情景60.用户试穿很满意，但一旦看到价格就不买了。语言模板：这位小姐，您请稍等一下，我发觉您穿这个风格衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格而且经济实惠衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您全部来了，我也帮您介绍一下吧。（寻求风格类似但价格稍低款式继续做销售）。销售情景61.一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧。语言模板：是，价格上我也认为确实有点贵，名牌哪有不贵？不过话又说回来，假如您穿上这款羊毛衫后，就会发觉它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上全部是很用心，不仅穿起来舒适透气，而且还显得很有品位。来，您这边先来试穿一下就知道了，请！第五章 怎样处理用户折扣及优惠问题销售情景62.我就是先试试，我常常逛街。等你们打折时候我再买。语言模板：您穿这款真很适合，很有特色，打折时买确实划算，但万一那时没有适宜尺码真是太可惜了，而且服装流行性比较强，今年流行明年不一定流行呀。销售情景63.我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧。语言模板：这一点真很抱歉。其实大家买东西全部会期望更廉价一点，只是赠品确实是用来赠予给用户。昨天有个用户也跟我提到这件事，不过以后还是接收了我们赠品服务。毕竟您最关注还是购置衣服，像您购置这套西服（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花作用，最关键还是这套西服尤其适合您。销售情景64.不打折？人家国际品牌全部打折呢，你们为何不打折。语言模板：我们这也有打折时候，打折是跟据自己库存情况，过季商品情况，在合适时候采取折扣优惠形式，但并不是天天全部要打折，我们在整个山东省市场也是维持统一价格，期望以实实在在价格对每位用户负责，期望每位用户到我们这买东西全部不用担心价格不统一而有受骗感觉。所以您有喜爱，尽管放心购置。销售情景65.你们衣服这么贵呀，能够打几折呢（处于销售早期还未试穿）？语言模板：这款衣服价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明是，价格略高是因为我们设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有确保。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很关键，您说是吧？假如衣服很廉价，不过穿在身上不舒适，穿几次就不想穿了反而是更大浪费，您说呢？小姐，您买不买这件衣服无所谓，您先试穿一下这件衣服上身效果怎样吧，好吗？来，这边请！销售情景66.你们企业现在是6.5折，以后会不会有更低折扣。语言模板：这一点您放心，我们企业在这方面是较规范，这也是对用户负责表现，假如我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您在喜爱，购置时候也不会有安全感，您说是吗？销售情景67. 一件不打折，买三件也不打折，假如这么我就一件全部不买。语言模板：小姐，我能够了解您心情，换成我也会认为应该得到部分折扣，不过这一点请您多包涵，我们店衣服件件全部是高品质，价格也一向坚持实实在在明码实价，所以请您多了解和支持我工作，这么吧，您留个电话给我，以后有什么活动，我一定第一时间通知到您，确保您立即买到物美价廉商品好吗？销售情景68.你们店衣服什么时候开始打折呀。语言模板：呵呵，很多用户全部很关注这个问题，只是确实没有措施给您明确回复。通常来说全部是在换季时候才比较轻易有折扣，不过也不是100%，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜爱衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来尤其大气，款式也很适合您风格，不管是上班穿，还是参与活动穿全部很得体，像这么款式千万别等，失去机会真很可惜。销售情景69.刚买衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。语言模板：是，假如我是您心里一定也会有点不舒适。不过您也别太在意，因为服装换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是整个季度全部过去了。您看新货全部已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下。 销售情景70.企业要求打折后就不能要赠品，可用户就是两个全部要。语言模板：呵呵，真是不好意思，我们这次活动内容就是让用户选择折扣或是赠品。其实我还是认为折扣好一点儿，最关键还是因为这件衣服您穿起来很好看。您也不是因为这些赠品才买这件衣服，您说对吗？销售情景71.为何你们品牌还没有过季就开始打折了。语言模板：昨天也有个用户跟我提出过这么问题。其实这关键是因为我们服装卖得尤其好，很多款式尺码现在全部不齐了，所以企业尤其指示我们提早回馈用户。您能够趁这时候多选购部分，不然过几天即使您喜爱，也不一定有适合您尺码啦。销售情景72.和对面那家店比起来，你们提供贵宾卡优惠力度太小了。语言模板：很谢谢您一直以来对我们店支持，我会把您意见反应给企业，针对像您这么大用户，能够给尤其贵宾服务，即使不反应在折扣上，也能够增值在其它服务方面。真很谢谢您这么善意提醒，请问您今天是想看哪方面衣服销售情景73.假如你们30天内打更低折扣，我就找你们退货或补差。语言模板1：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最快乐了！不过这一点请您放心，我们企业基于对用户负责任态度，所以假如没有特殊情况比如断码、换季话，我们衣服通常全部是原价销售，而且我们这个品牌一向如此，这一点我们也很有信心请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？语言模板2：是，假如看到一样衣服打折，是我话心里也肯定会有些不舒适。只是您也知道，品牌打折在服装业有时候是难以避免，比如在断码、换季或处理库存时候因为款式少而且季节也快要过了，所以全部有可能会打部分折扣，只是我们也极难预估到底会不会有打折或具体打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜是一样，新鲜总是要贵一点，您说呢？您看您就这么穿着回去呢，还是打包呢？语言模板3：呵呵，我能够了解您想法，自己买一件衣服穿了一段时间发觉衣服又打折，心里确实不舒适。不过您可能也知道打折衣服通常全部是很快就要过季款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以假如这么想话其实您现在买还是很划算，您说是吗？您看是这么穿着回去呢，还是打包呢？第六章 怎样处理用户投诉问题销售情景74.用户在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。语言模板：小姐，真不好意思让您大老远往返跑了这么多趟，这么吧，我们刚到了一批新货有几款尤其适合您，您穿上试一下，有喜爱我帮您换一件好吗？销售情景75.按要求这种情况能够退货，但问题是衣服已超出退货期。语言模板：小姐，出现这么事情我也很遗憾。假如是我们责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超出退换期限，所以我们也很为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联络厂家看看是否能够给您维修，然后我会立即联络您，您看这么好吗？销售情景76.无法证实是质量问题，但用户却要求退换，不处理不离店。语言模板：（经过沟通后，不能明确责任归属）是，一件新衣服出现了这么情况，您肯定心里难受，这一点我完全能够了解。您放心吧，假如是质量问题，我们一定负责到底，这是我们责任。只是您买时候也检验过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真是很抱歉！不过我个人还是很愿意私下帮您，其实这个问题很好处理，您把衣服留下（帮用户处理问题）。销售情景77.你们衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。语言模板：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着舒适感，所以采取了这种含有特殊染色技术面料，有点掉色是很正常。我刚才看过您衣服，这种情况完全在国家质保标准范围内，而且我们在设计时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。姐，您放心好了，这是正常情况，假如真是质量问题，我们一定会为您服务到位。销售情景78.衣服刚刚买，天气就开始转凉了，用户要求退货。语言模板：不好意思，小姐，这种情况在我们专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我帮您申请一下，看是否能够作为特殊情况处理，给您换一件其它。您看这么好吗？ 小姐，刚才我请示了经理，将您情况向经理做了具体汇报。这种情况企业确实也很为难，还请您多包涵。不过我认为这件衣服不管是款式、面料还是色彩全部很匹配您，即便您放到明年穿全部一点不过时。再说了，这件衣服是我们红人专卖店促销款，价格也很实惠！销售情景79.一些用户买衣服每次全部要换三次以上，应该怎样和其沟通。语言模板：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是期望这次您能够多检验几次，确定没有问题后再将衣服拿回去，不然一件衣服麻烦您跑这么数次，搞得我们全部很不好意思了。销售情景80搜集VIP用户资料时，请用户登记，可用户转身就走。语言模板：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们VIP卡呢？期望您能告诉我，因为我们期望能够为老用户提供更多愈加好服务，谢谢您。 是这么（从用户原因角度回复问题，强调利益和优惠）。附 则本手册是职员店面销售参考，请认真阅览手册内容，对手册内容可灵活利用。若有不解，请立即问询相关人员。请妥善保管好本手册，不得对本手册涂画、浸泡、撕扯、揉折，不得损毁、丢弃。 感谢您认真阅读！