现场销售基本流程之一接听电话模板.doc

现 场 销 售 基 本 流 程 (之 一)接 听 售 楼 热 线通常，用户在看到我们广告后，往往喜爱先打个电话问询楼盘概况。所以，接听售楼热线是相当关键，若接听适当，用户就可能被吸引到现场来；反之若接听不妥，讲解不清楚，用户就会甩掉电话而转向其它项目。接电话就是在听到电话响起以后，拿起话筒说话。这是一个很简单动作。不过，接听销售电话，却是一门简单而又深奥艺术，用户很有可能会因为你电话里传输声音等信息重新考虑是否继续她们购置过程。电 话 接 听 六 步 曲(1) 问好，自报家门(2) 回复用户问题(3) 主动问询用户信息(4) 邀请用户前来售楼处看房(5) 礼貌地结束通话(6) 填写“来电记录表”下面，让我们来看看怎样正确接听售楼电话。总体来说，应把握以下七大技巧。技巧一：立即接听，勿让铃声超出三次 接电话时间也是一个心理战术。 从用户角度来说，假如你在电话铃响第一声时就接，用户会认为你太闲了或太在意生意了，她们会小心设防；假如你在电话铃响58声以后才接电话，用户会认为你根本不在意生意；最完美时间、最专业时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。 从售楼人员角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做事情，或你正在进行中思绪，你必需用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单小计谋，就是用二声电话铃，用几秒钟时间，让你能够从容地暂停你手边所做事情，停止你纷乱思绪，调整心情，以愉快情绪和热忱来接侍这个潜在用户，而且让对方拿着电话筒等候短暂几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺印象，暗示并刺激对方购置欲望。不过，这种让用户等候时间一定要把握好度，绝不能让她们等候时间太长，一旦超出了程度，反而会出现截然相反效果，用户可能会所以变得不耐烦或失去爱好，从而意味着你将失去销售机会。这就是为何接听电话不让铃声超出三次关键原因。 当然，通常情况下售楼处电话全部不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限几人，而且还要接待现场用户，在特殊情况下有可能在超出三声后才能接电话，这时要对用户表示歉意，请求对方谅解。技巧二：拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“东方.曼哈顿售楼处，您好！”，有什么能够帮到您？然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是能够增加用户亲切感，还能向用户表示“自己就代表企业”强烈意识。技巧三：利用声音魔声，经过电话传输愉快 接听电话必需态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清楚，语速适中，话语简练；避免口头禅，不许可对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦口气来对待打电话来用户。 假如你接电话所用语气有点病态或散漫，那么用户对你、你产品、你所代表企业就会失去爱好，并产生一个抵触情绪。在接电话时，你必需让声音传输出愉快、热忱，仿佛有什么好运临头。 要时刻记住：“电话不是无情物”，电话背后隐藏着我们“上帝”。每一次接听售楼电话，你全部可能是在和一个潜在用户谈话，而且她极有可能成为你真正用户。假如你是成熟、能够自我控制、有竞争力销售人员，那么就必需在接到用户电话时，立即把心中烦恼放在一边，将愉快情绪传输到她那一端。技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表企业形象 在接听电话时，应注意电话规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方讲话，尽可能避免打断对方讲话，为了表示聆听并已了解，应不时称“对”或“是”。 或许在接电话时，有同事或现场用户向你搭话，这时可做手势让她稍等，挂断电话后再和其交谈。绝对不充许在接听用户电话时候，写其它人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引发误会。假如对方声音太小，你能够直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必需搞清楚，要大声是对方,而不是你。 假如用户找你同事,而她/她今天不值班，应问询用户是否有事需要转达，“对不起，她/她现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将用户留言立即统计下来，以免忘记。假如是要找人不方便接听电话，应向用户表示歉意，“对不起，她/她现在有事无法接听电话，我让她/她等会给您回电话，好吗？”假如她/她恰好不在电话边上，应请用户稍等，并说出让她等候理由，以免用户因等侯而焦虑，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不许可大声地喊叫被找人名字（大声喊叫既不尊重用户，又会干扰其它同事工作），应该走到被找人身边小声地通知。被叫人接起电话时，必需向对方道歉：“对不起，让您久等了”。这些全部是维护和塑造企业良好形象需要。 相关电话礼节，这里我们要注意部分特殊情况。比如，我们在和用户通话过程中，假如电话忽然中止，不管什么原因，我们全部要以最快速度将电话拨通，并向用户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题造成电话中止，我们接着谈，能够吗？”要注意不要因为短暂电话中止而影响用户情绪，所以，此时向用户说声“对不起”是很有必需。技巧五：统一销售口径，巧妙回复问题 在接听电话时，应尽可能使用统一销售口径回复用户提出问题，绝对不能一问三不知或敷衍用户。销售员必需熟悉楼盘实际情况，背熟企业准备好“销讲及答客问”等资料。 销售员应事先了解企业立即公布广告内容，仔细研究怎样应对用户可能包含问题。通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，销售员应扬长避短，在回复中巧妙地融入产品卖点。 在电话里，你可能不太了解对方表情和心理，那么，你要谨慎地说话，避免轻易失去一个用户。假如你能用问题去回复对方问题，就能够激起对方好奇心，引导对方前来参观和面谈。 回复用户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表示意思，时间过长对方会感到厌烦。谈话关键能够合适反复，方便深入明确问题。楼盘广告上市期间来电量尤其多，时间更显珍贵，这时更要缩短谈话时间，通常2-3分钟为宜，假如对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。电话答客问多个小窍门 不要一味回复用户问题，避免被用户牵着走，而要学会引导用户。最 佳方法就是当用户提出问题时，不要立即急于回复，而要婉转地发问，然后等其回复完你所提出问题后，再回复她问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分地赞扬自己楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。 不要把楼盘全部情况在电话中一一介绍给用户，要合适保留一点，这么才能够尽可能把她及引到现扬来，增加洽谈成功几率。 在电话接听中，可合适留下伏笔（如不回复问题，说去问询经理后过两天给她回应，方便以后追踪）。这么以后就有借口再打电话给她。 对于部分敏感问题尽可能不要回复，如：得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来员工，不是很清楚。记住：凡广告上公开情况全部能够介绍，至于其它情况则最好请其到现场来。技巧六：设法取得你想要信息 销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动问询，在和用户交谈中，最好能够取得你所想要信息，方便于企业市场调研和备份用户档案之用。这些信息关键第一是：用户姓名、联糸方法、居住区域、等个人背景情况信息，其中用户姓名和联糸方法是最为关键；第二是：用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求信息；等等。 你要得悉对方姓名，方法很简单，但要用正确语言去表示。当你报上自己姓名后，你要稍作停顿，给她自报家门机会；但你不用停顿太久，她想说会很快说出来，不想说话，你就用柔和而有亲和力语气问询：“请问您贵姓？”或“请问我能知道您尊姓大名吗？”假如她真是极有可能买房潜在用户，她会很快告诉你。让用户留下电话号码多个小方法（1）即不影响热线电话正常工作，又建立了有效用户档案，方便做好电话追踪统计。 “这条是售楼处热线电话，可不能够留下您姓名和电话，我换个电话打给您。”（2）立即反馈最新信息。“您是否方便留下个电话号码，我们价格表出来后，我会第一时间通知您！”“我们过段时间会有个促销活动，到时会推出部分活动，很适合您，您可以留下个电话，我好通知您！”（3）企业有活动，让用户留下电话号码参与活动。 “我们最近有个电话号码抽奖活动,您能够留个电话,参与我们活动,那样会有机会赢取大奖。”（）以现在忙为由，让用户留不电话，待会儿给她打过去（适适用于那些临时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况用户）。 “对不起，现在我这里有用户要接待。方便话，您能够留下电话，五分钟后我打给您解答您问题” （4）假装听不清，让对方留下电话，待会给她打过去。 “对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便话，您能够留下电话，等会儿我打给您！” （5）有意说某个问题不清楚，要查询，或要问询经理，请对方留下电话再联系。 “对不起,这方面我不是很清楚,我需要问询一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您。” （ 6）邀请她到售楼处看房面谈，可能话，留下自己联糸方法。 “那好，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为具体介绍。” “要不这么吧，我留个电话给您，假如您有什么需要，能够随时给我电话。” 技巧七：约请用户见面，有礼貌地结束通话 提个醒：接听售楼热线一个关键目标就是促进用户前来售楼处看房，做更深一步了解和面谈。对于买房这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何实质性意向。 面对面环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈机会。对方能打电话咨询，说明她有一定购置需求和爱好。在立即结束通话时，千万要记得约请用户前来售楼处参观面谈。在约请用户时，你必需清楚通知客户售楼处具体地址，最好能说出具体交通路线，让用户轻易找到位置，以免用户因不知道怎样走而降低用户购置欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给用户体贴服务，比如“您可坐车到小区门口，若您坐出租车可在路口转弯，在路口您会看见花园广告牌“。假如必需话，也能够和用户约定具体时间，而且告诉她，你将专程等候。 在挂电话之前，你要尽可能报出自己姓名，有可能话也能够给用户留下自己手记号码，告诉用户能够在下班时间随时咨询，并再次表示期望用户前来售楼处看房愿望。 通话结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好印象，这一点至关关键，比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，期望您能满意，谢谢，再见！” 需要注意一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不能够重重地扣上电话听筒。 你必需杜绝挂断电话后说脏话习惯。挂断用户电话后，有些人会立即从嘴里跳出多个不雅词来放松自己压力，其实这是很不好坏习惯，销售人员应时刻加强本身文化修养。和用户约定看房时间方法 和用户约看房时间，尽可能不要用提问式方法，而要用选择式方法提问（给她限定） 提问式 “王先生，您看什么时侯到我们售楼处来参观？” “看看吧，有空我就去。” 选择式 “王先生，您是星期六过来还是星期天过来？” “星期天吧。” “好，我会专程等候” 另外，在挂断电话后，你应立即填写“来电记录表”，统计该用户信息，为企业销售分析及以后用户追踪作准备。做电话统计绝对不能随意地记在报纸边角上或废纸上。电话结束后应该对统计下来关键问题妥善处理或上报，认真给对侍。 6月25日