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中国贸易指南中小企业咨询服务项目策划书(讨论稿) 目 录 一 项目定义和策划依据 1. 项目名称 2. 项目定义 3. 项目策划依据 4. 本策划书包含范围 二、项目建设意义 1. 全国外经贸系统现在信息服务体系现实状况及门类缺点 2. 整个外经贸发展战略不可或缺组成部分 3. 从各国经贸促进和发展战略看，全部高度重视建立面向企业信息服务体系，而且取得了重大结果。 4. 面向企业信息服务体系有利于建立一个对政府国际贸易政策快速反馈和修正机制。 5. CBGC建设主动作用 三、中国贸易指南-构建适应经济全球化外经贸信息服务体系 1. 建立外经贸信息服务体系宗旨 2. 外经贸信息服务体系建设目标 3. 组织及决议机构 四、中小企业咨询服务项目(CBGC) 1. 功效目标 2. 业务架构 2.1经贸信息中心 2.2多媒体商务图书馆 2.3咨询中心 2.4培训中心 2.5电话服务中心（Call Center） 2.6组织协调中心 2.7CBGC服务功效模块 3. 项目建设指导思想 3.1系统工程思想 3.2服务企业思想 3.3长远发展思想 4. 项目建设标准 4.1 非盈利性标准： 4.2 非排她性兼容标准： 4.3 实用方便、有效快捷服务标准： 4.4 政府资助、市场化运作标准 4.5 “项目协议制”管理标准 五、 经贸信息服务中心 1. 信息服务中心业务内容及其运行方法 2. 业务内容详述 2.1 网站 2.2中国贸易指南版权全部数据库 2.3 其它基础数据库和外协数据库组成 3. 服务方法：网络终端、触摸屏 4. 硬件设备：详见第十六部分 5. 信息搜集渠道 六、 多媒体商务图书馆 1. 图书馆资料选择： 1.1 世界各国、地域进出口统计年鉴 1.2 国际多边组织统计资料及年鉴 1.3 世界各国、地域企业和产品名目 1.4 世界各国贸易和投资导向、环境、政策、劳资等资料 1.5 主管政府机构、商会、中介组织、其它服务机构名目资料 1.6 各类法律法规、海关税则 1.7 中国各省市自治区年鉴 1.8 中国工业、商业、服务业等行业年鉴 1.9 各类工商业期刊 1.10 外经贸相关专题汇报 1.11各类信息光盘和视听资料 2. 资料分类和检索 2.1按专业选题和国别、地域分类。 2.2 编辑目录并提供目录查询服务 2.3 采取通用图书馆管理信息系统检索和管理 3. 资料采集渠道 3.1 和中国外政府信息机构、商会和贸易促进机构交换取得 3.2 列入政府预算，经过驻外使馆经商处代为采购取得 3.3 从中国各商会、贸易促进机构等中介组织和研究机构取得 3.4 公开出版发行渠道取得 4. 服务方法 4.1 目录服务 4.2 阅览室服务 4.3 复印、打印、下载服务 4.4 国别经贸基础信息手册整理摘译 4.5 报刊要闻和趋势信息剪辑分类服务 5. 出版发行刊物资料 6. 工作方法 7. 设备 8. 软件 9. 系统 七、咨询中心 1. 服务中心咨询台 2. 进出口商会及相关机构咨询台 3. 热线电话和“贸发传真”服务 4. 兼职教授咨询网 八、 培训中心 1. 面向外向型企业，提升企业国际经贸交往水平和能力。 2. 针对进出口企业共性问题和政策实施问题不定时研讨会 3. 以行业为特征WTO培训班和研讨会。 4. 项目促进专题公布和研讨会。 5. 课程设置 九、 电话服务中心 1. 功效目标 2. 服务对象 3. 信息资料搜集、整理 4. Call Center设备和人员 十、 贸易发展促进活动 1. 政策法规公布 2. 海外专题介绍 3. 项目推广活动 十一、 选址 1. 选址标准： 2. 长安街沿线地域 十二、 以开通运行为目标进度控制 1. 项目标运作程序 2. 各阶段时间安排 3. 策划及招标阶段 4. 计划实施阶段 5. 职员职前培训 6. 试运行阶段 7. 宣传推广阶段 8. 运行维护阶段 9. 分项工作所需时间表 10. 总体进度表 11. 不可预见原因对项目进度影响 十三、 项目宣传 1. 项目总体CI设计 2. 媒体宣传 3. 政府渠道宣传 4. 网络宣传 十四、 项目组织管理 1. “政府资助、市场化运作、开放式管理”管理模式 2. 总承包责任制项目标运行模式 3. 总承包方(项目实施单位)资质要求 1) 行业性 2) 专业性 3) 现有业务及专业人员要求 4) 以往业绩和资信情况 5) 对本项目有很好了解力 6) 有较强组织协调能力 4. 项目监理 5. 项目运行组织协调 6. 项目管理组织结构 7. 项目运行组织结构 7.1决议管理机构 7.2项目运行组织结构 十五、项目预算标准 1. 项目费用组成 1.1常常性开支 1.2初始投资性开支 2. 费用估算依据 十六、中国贸易指南中小企业咨询服务项目总预算分解 (一)常常性开支预算 1、房租 2、图书及其它媒体资料购置： 3、内部信息资料印刷发送： 4、专题贸易促进活动 5、培训班、研讨会费用 6、通讯费 7、职员费用 8、办公费用 9、其它费(不可预见) 10、实施单位管理费 (二)一次性投资预算 1、房产购置 2、办公区服务区设计和装潢 3、计算机及外部设备 4、软件 5、图书馆资料购置 6、办公家俱、用具 7、开业宣传：30万元 (三)固定资产折旧 1、处理方案一： 2、处理方案二： (四)预算总表 附录一、服务中心选址备选方案 1. 选址表 2. 选址说明 附录二：其它国家和地域贸易服务机构 1. 香港贸发局 .com 2. 新加坡 TDB (Trade Development Board) 附录三：参考工具站点 一 项目定义和策划依据 1 项目名称 中国贸易指南 中小企业咨询服务项目 China Business Guide Center (CBGC) 或 CBG Service 2 项目定义 中国贸易指南中小企业咨询服务项目(简称CBGC)是一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业信息服务机构，其宗旨是利用一切新技术手段，为企业提供全方位经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，促进中国国际贸易发展。 3 项目策划依据 依据外经贸部中国贸易指南编委会整体计划进行本项目标策划。 4 本策划书包含范围 依据外经贸部中国贸易指南编委会办公室要求，本策划书将对CBGC建设必需性、宗旨、目标、组织架构、服务内容、信息起源、服务方法、建设方案、进度控制、预算方案等内容进行计划。 二、项目建设意义 在结构对外经贸信息服务体系中，目前最关键任务是建立起一个面向企 业，尤其是面向中小企业提供服务信息促进机构。本项目是中国贸易指南综合性服务窗口，含有标志性意义。 1. 全国外经贸系统现在信息服务体系现实状况及门类缺点： 从业务性质分类角度看，全国外经贸系统现在以不一样模式运行信息系统大致可分为以下多个子系统：1)以办公厅及各省市经贸委组成外经贸政务信息系统；2)以各相关司局、地方政府部门业务管理为关键，外经贸部为信息处理枢纽政府统计和业务管理信息系统；3)以外经贸部相关部门和地方经贸政策研究机构组成理论和政策研究信息系统；4)以外经贸各类新闻媒体组成新闻信息系统；5)部属及地方经贸委机关、商会、协会等组成面向会员和企业信息咨询系统。 以上各信息子系统中，唯以面向企业提供全方面信息服务，以促进出口和吸引投资为宗旨信息服务部分最为微弱，存在服务单位各自为战，信息服务规模零碎、内容肤浅、实用性不强等弊端，而且缺乏整体业务计划和完整服务体系。 2从发展战略高度看，在外经贸领域建立一个面向企业，尤其是面向中小企业信息促进机构，提供多层次、高效率、针对性强信息咨询及业务促进服务，是整个外经贸发展战略不可或缺组成部分。 中国加入WTO后，中国外经贸事业将面临一个崭新局面。中国越来越多中小企业将伴随全球一体化趋势直接走向国际市场。传统外贸企业一统进出口天下格局将不再存在。香港、台湾、新加坡等地外贸发展经验表明，只要策略适当，中小企业对一国国际贸易总量会起到举足轻重作用。在立即到来新世纪里，中国外经贸事业深入上台阶，除了继续实施“以质取胜”、“市场多元化”和“科技兴贸”三大战略以外，广大中小企业直接参与国际竞争结果，很可能使中国外经贸规模和格局产生意向不到重大突破和改变。同时，它将促进大经贸体系下各类企业对出口商品组成作出重新分工和合理调整，从而对三大战略实施提供了良好外部环境。扶持数量众多中小企业在国际竞争中取得自己应有地位，其意义不亚于当年农村经济改革中提出“小城镇、大问题”这类革命性构想。在吸引外资领域里也一样。加入WTO，将有更多外商进入中国市场，向更多行业和领域渗透。提供有针对性实用信息服务和咨询，会在政府主动政策导向之外，构建起民间完善投资促进辅助机制。所以，建立一个有效外经贸信息服务体系，应该在面向市场，服务企业方面做一篇大文章。 3从各国经贸促进和发展战略看，全部高度重视建立面向企业信息服务体系，而且取得了重大结果。比如新加坡和中国香港地域均成立了贸易发展局，其关键职能就是充足利用信息服务及各类促进手段大力发展当地域国际贸易。香港近20年来国际贸易取得辉煌成绩，中小企业主动介入国际市场竞争功不可没。也和香港政府主动利用信息促进机构支持企业、服务企业、做好企业“导航员”有相当大关系。 联合国贸发组织在中将加强信息服务作为提升贸易效率六大关键原因之一，并认为“各国大批潜在出口商，尤其是中小企业，因为得不到信息或缺乏信息网络，至今仍处于国际贸易边缘”。这种情况和中国十分类似。中国有1000万家中小型企业，提供着60社会总产值和70就业机会。建立一个以它们为关键服务对象信息服务体系，是填补中国外经贸行业信息服务体系空白战略决议，也是适应立即改变外经贸格局重大方法。 4面向企业信息服务体系有利于建立一个对政府国际贸易政策快速反馈和修正机制。因为该信息体系贴近外经贸实务，最轻易发觉政策实施效力程度和存在问题，从而能够为政府政策制订和调整提供实际依据，为“上情下达，下情上达”提供了可靠信息渠道。 CBGC建设将从以下四个方面起到主动而关键作用，其社会效益和影响是深远： * 促进对外贸易发展 * 促进中小企业发展 * 深化外贸体制改革，迎接入世 * 转变政府职能，建设外经贸信息服务体系 三、中国贸易指南-构建适应经济全球化外经贸信息服务体系 伴随WTO倒计时步伐日益加紧，中国对外贸易面临着严峻考验和前所未有机遇，迎接挑战、把握良机，为中国贸易推波助澜，为对外推介、宣传中国产品，促进中外企业沟通，外经贸部决定编发中国贸易指南。 1. 建立外经贸信息服务体系宗旨 中国贸易指南是集中中国出口商品和世界进口商名目和国际经贸促进相关信息内容于一体信息服务一体化处理方案，包含工商企业和产品名目书籍（如中国出口商品大全、世界进口商名目大全等）、光盘、网站、热线查询、咨询汇报、研讨培训等多种表现形式，使用统一名称、统一标志，为中国外商家、贸易促进机构、政府机构提供服务。 在信息技术快速发展今天，实施信息服务战略，主动为企业提供立即、正确、有效、方便外经贸信息咨询服务，真正做到企业需要什么信息，信息服务机构就能提供什么信息，这是提升本国企业在国际市场上竞争力、扩大本国对外贸易、主动引进外资、促进外经贸事业发展有效手段。面对经济、科技全球化趋势，利用和借鉴发达国家和地域成功经验，立即建设和完善外经贸信息服务体系，是保持二十一世纪中国外经贸事业连续稳定发展一项关键而紧迫任务。 2. 外经贸信息服务体系建设目标 外经贸信息服务体系建设将本着为企业服务，落实服务性、非盈利性标准，建设一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业信息服务机构体系，利用一切新技术手段，为企业提供全方位经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，拓展国际市场，促进中国国际贸易发展。 3. 组织及决议机构 四、中小企业咨询服务项目(CBGC) 1. 功效目标 CBGC功效目标包含： * 提供广泛而全方面经贸信息，包含各地市场信息、产品信息、世界进口商信息和进出口需求信息 * 宣传贸易政策、法规和贸易促进方法 * 提供适合中小企业咨询服务和商务培训，帮助中小企业掌握进入国际市场多种商业技巧和国际市场发展趋势 * 举行多种贸易专题促进活动，建设基于网络贸易信息服务和促进体系，为中国企业提供和海外用户交流机会 2. 业务架构 CBGC是一个政府资助非盈利性服务机构，其业务架构由以下个方面内容组成： 2.1经贸信息服务中心 以标准商用基础信息库查询服务为关键，提供全球范围内采购商和出口商名目信息、产品信息和采购信息，为中国外向型企业提供出口和其它业务潜在机会。 2.2多媒体商务图书馆 以多媒体商务图书馆为关键，提供中国及世界各国国际贸易和经济统计数据、海关税则、投资贸易环境、法律法规、专题市场研究汇报等资料，供企业和相关机构决议参考。 2.3咨询中心 以服务中心自有专业咨询员、各进出口商会和其它相关机构咨询台为关键，辅之以兼职教授咨询网，为企业、尤其是急需帮助中小企业提供含有指导性和建设性咨询，释疑解惑，回复问题，提供“一站式”服务。 2.4培训中心 以讲座、专题培训班、研讨会、海外宣传、项目推广等组织为关键，建立服务中心培训和推广体系，经过定时循环专题培训，和依据时事改变适时推出热点问题研讨会等方法，为企业提供外经贸实务操作层面上实用性培训；经过专题宣传、项目推广等方法，为企业提供业务促进机会。 2.5电话服务中心（Call Center） 基于CBGC庞大信息资源，为用户提供一个基于电话服务平台，企业打一个电话，经过我们咨询台就能够找到所需多种信息，我们咨询员还能够指导用户浏览网页、在线填写表格及进行商业洽谈，从而能够极大地方便用户，促进贸易发展。 2.6组织协调中心 负责联络各“中国贸易指南地域服务中心”沟通联络，进行信息交换，并向地方中心提供必需信息资料。 2.7 CBGC服务功效模块 CGBC业务架构 经过对上述信息服务、咨询顾问和培训服务业务设计，使中小企业咨询服务项目形成立体化、多层次服务体系。 3.项目建设指导思想 3.1系统工程思想 我们以系统见解看CBGC项目结构，把该项目看成一个系统，同时又把该系统视为一个更大系统中一个子系统和开放系统。依据这些系统见解，在项目策划中，我们将CBGC项目系统分为三个层次，从三个系统层面上策划CBGC方案。 3.1.1系统第一层次：中国外经贸促进服务系统 CBGC和中国整体外经贸促进服务体系关系亲密，它是整个外经贸促进服务体系组成部分。贸易促进从层面上讲，有政府，也有民间；从做法上讲，有展览、培训、中介、信息服务等内容。政府信息服务搞好了，会推进中国整个贸易促进服务系统发展。反之亦然。 3.1.2系统第二层次：外经贸信息服务体系系统 CBGC是外经贸信息服务体系关键组成部分。在现在策划项目中，除本项目外，还有世界进口商名目大全数据采集录入中心、中国进口商品大全采编中心、中国贸易指南网站、中国贸易指南推广中心、中国贸易指南法律顾问、中国贸易指南研究中心、中国贸易指南专刊等。这些全部是为中国企业出口服务外经贸信息服务体系建设基础工程。CBGC搞好了，将会推进外经贸信息服务体系建设。反过来，外经贸信息服务体系建设中其它项目得以顺利发展，会推进CBGC良好运作及远期发展。CBGC应和外经贸信息服务体系整体建设有机协调，相互促进。 3.1.3系统第三层次：CBGC本身项目系统 CBGC本身就是一个严密系统工程。CBGC从进度上讲，可分为策划及招标阶段、计划实施阶段、试运行阶段、宣传推广阶段和运行维护阶段等五个阶段。在这五个阶段中，不一样服务内容之间资料搜集需要用系统见解统一协调；多种媒体信息整理加工过程需要衔接和配合；不一样服务模式需要有机统一；数据维护更新必需有全盘考虑；五个阶段时间安排需要总体监控。同时，系统思想更表现在CBGC远期计划和策划上。一次性总体计划为CBGC前景发展提供了宽广空间和时间。 3.2服务企业思想 CBGC关键服务对象是企业，其根本宗旨是中国企业，尤其是中小企业出口提供服务。所以，从项目标内容、商品分类、检索全部要从使用者便利、实用角度考虑。在服务上，更要表现全心全意为企业服务思想。 中小企业咨询服务项目是中国贸易指南服务体系关键组成部分和对外服务窗口，根本目标是帮助中国企业拓展国际市场，促进中国对外经济贸易发展。其服务对象是广大有志于开拓国际市场中国企业和有意在华开展经贸业务外国企业。 中小企业咨询服务项目尤其着力于帮助缺乏国际经贸实际经验广大中小企业提供信息帮助。 3.3长远发展思想 本方案策划立足于近期建设和长远发展相结合思想，服务功效模块和服务深度计划，采取了能够分步骤实施和逐步添加开放式设计，以适应较长时期市场需求改变需要。 4.项目建设标准 4.1 非盈利性标准： 现在中国经济信息服务分为政府无偿提供公共信息、中介组织提供有偿但不以盈利为目标信息咨询、商业信息机构信息商品等多种类型。依据中国贸易指南编委会宗旨，本机构设置目标在于出口促进和投资促进，含有强烈政府引导色彩，故不宜将其设计为商业化信息企业。 为了避免实施本项目标信息机构追逐高额利润，本方案采取由政府列入专题支出预算，经过政府采购，以公开招标或邀标方法选定实施机构，从事面向社会公众提供无偿服务运行方法。 4.2 非排她性兼容标准： 中小企业咨询服务项目应办成一个开放、非排她性信息服务机构，从而真正对外贸企业发挥最大信息促进作用。要充足发挥外经贸系统各类中介组织、研究机构、商会协会和新闻媒体等信息机构作用和主动性，在本服务中心服务内容设计中，应设置各相关中介机构信息窗口，形成信息共享机制，籍此建立一个有机联络、沟通顺畅、门类齐全信息咨询体系。 4.3 实用方便、有效快捷服务标准： 摒弃以往信息机构以自我为中心传统意识，转变为以企业需求为关键业务指导思想。在思维逻辑上，完成从“我要求企业怎样怎样”，到“企业需要我怎样怎样”转换。要认真考察外贸企业需求，贴近企业商务步骤各个步骤来设计信息服务内容和咨询项目，建立多层次、多个媒体、多个服务方法信息、咨询、顾问服务中心，形成实用方便、有效快捷信息服务风格。 4.4 政府资助、市场化运作标准 本项目标资金起源由政府专题资金处理，经过中国贸易指南编委会采取招标或择优委托承接单位，为企业提供完善信息咨询服务。 4.5 “项目协议制”管理标准 本项目采取“行政协议”法律关系约束政府和承接单位行为，指导承接单位在政府指向性政策引导下保质守时完成委托任务。 五、 经贸信息服务中心 1、信息服务中心业务内容及其运行方法 1.1 业务内容关键由以下信息库服务群组组成： * 中国贸易指南网站终端 * 标准商务基础信息关键数据库 * 其它商务信息和和商务相关基础信息库 * 经过对外信息交换和网站链接等方法取得外协数据库 1.2 业务运行关键经过以下方法提供服务： * 服务中心前台服务区摆设网络终端用户由自助查询。 * 对部分检索技术不熟练用户，由服务中心咨询员帮助查询，直接提供查询结果。 * 负责向服务中心其它服务部门提供基础信息，方便整理加工成其它服务产品。 2、业务内容详述 2.1 网站 2.1.1 中国贸易指南网站 中小企业咨询服务项目现场置放中国贸易指南网站查询终端，供来访者自助查询。 该网站可供查询栏目： 商务要闻 a国际商务要闻 b中国商务要闻 中国商品 (按商品分类) 世界买家 (按商品分类) 招商信息 a政府招商 b企业招商 商展信息 (按行业分类) 市场汇报 a商品汇报 b行业汇报 c国别汇报 资信调查 信贷指导 政策导航 a对外贸易政策 b吸引外资政策 c对外投资政策 d海关政策 e商检政策 f税收政策 g各国技术标准 h国际通例和条约 在线服务 a培训教室 b通讯录(外经贸部、其它政府机构、各地特派办、驻外经商处、进出口商会、其它贸促机构) c经贸书店 d统计数据 实用手册 a各类公告 b国际关键商品价格 c货币汇率变动情况 d货币利率 e货运船期 f商旅服务 2.1.2 其它网站 中小企业咨询服务项目应同时链接或提供海关、商检、税务，和各专业进出口商会等对外经贸中介组织网站查询终端，链接省市地域服务中心网站，充足发挥外经贸系统现有信息资源潜力，使企业感受到服务中心作为著名门户和窗口服务便利。 2.2中国贸易指南版权全部数据库 2.2.1世界进口商名目大全数据库 涵盖150个国家及地域25万家进口商数据。数据商品组成和中国现有出口商品结构和导向性出口商品相一致。其基础数据包含企业名称、地址、联络方法、进口商品等，辅助数据包含责任人、企业成立时间、类型、职员人数、进口额等情况。 2.2.2中国出口商品数据库 涵盖中国50万家企业，100万种已经出口和含有出口潜力产品数据。每类产品介绍包含文字资料和图片，以中、英文两种文字对外公布。 中国贸易指南编委会对上述数据库拥有完全版权，在实际工作中企业使用需求量最为巨大，所以将作为服务中心关键数据库，为企业提供标准商用基础信息，以此完成向用户介绍世界进口商和向海外推荐中国企业出口商品基础服务工作。 2.3 其它基础数据库和外协数据库组成 依据实际需要和中国贸易指南编委会工作计划，经过自建、购置、外部协作进行信息交换等方法，逐步建立以下基础数据库，形成较完整信息库服务体系： 2.3.1 工商企业和产品类 * 中国外经贸企业数据库 * 中国商业网点数据库 * 中国外商投资企业数据库 * 中国外经贸相关服务机构数据库 * 外商驻华机构数据库 * 外国商会和促进机构数据库 2.3.2 投资和贸易环境类 * 世界各国贸易投资环境和基础人文情况数据库 * 中国各省市自治区贸易投资环境和基础情况数据库 * 中国开发区情况数据库 * 服务贸易和中介组织数据库 2.3.3 政策法规类 * 中国法律数据库 * 中国外经贸法律法规数据库 * 中国海关税则数据库 * 世界各国关税税则 2.3.4 统计信息类 * 世界各国国际贸易统计 * 中国进出口海关统计 * 中国利用外资统计 3 服务方法：网络终端、触摸屏 4 硬件设备：详见第十六部分 5 信息搜集渠道 * 大全 * 出版物搜集 * 和国外机构资料交换 * 网络信息交换 六、 多媒体商务图书馆 1图书馆资料选择： 多媒体商务图书馆由各类相关商务资料、图书、期刊、光盘、视听资料组成。 1.1 世界各国、地域进出口统计年鉴 1.2 国际多边组织统计资料及年鉴 1.3 世界各国、地域企业和产品名目 1.4 世界各国贸易和投资导向、环境、政策、劳资等资料 1.5 主管政府机构、商会、中介组织、其它服务机构名目资料 1.6 各类法律法规、海关税则 1.7 中国各省市自治区年鉴 1.8 中国工业、商业、服务业等行业年鉴 1.9 各类工商业期刊 1.10 外经贸相关专题汇报 1.11各类信息光盘和视听资料 2、资料分类和检索 2.1按专业选题和国别、地域分类。 2.2 编辑目录并提供目录查询服务 2.3 采取通用图书馆管理信息系统检索和管理 3、资料采集渠道 3.1 和中国外政府信息机构、商会和贸易促进机构交换取得 3.2 列入政府预算，经过驻外使馆经商处代为采购取得 3.3 从中国各商会、贸易促进机构等中介组织和研究机构取得 3.4 公开出版发行渠道取得 4、服务方法 4.1 目录服务 整理、编辑阅览室图书、期刊、光盘、视听资料目录，编制目录数据库，以计算机查询等方法一直访者提供目录服务，便于访问者快速取得自己关心信息。 4.2 阅览室服务 服务中心设置公用阅览室，给前来查询信息用户提供开架和不开架现场查阅服务。其中，工商企业名目查询、各类年鉴、统计资料能够考虑以开架方法提供；专题汇报、国别资料、法律法规等资料采取登记借阅方法。考虑到服务中心业务特征，阅览室只提供现场查阅，不提供借出服务。 阅览室服务功效设计以下： 多媒体资料全息检索 按任意条件检索资料 多媒体资料阅读 视频点播 查询点播视频节目 视频广播 收看正在广播视频节目 4.3 复印、打印、下载服务 图书馆为查阅者提供现场资料复印、光盘信息打印、网站信息下载服务。 4.4 国别经贸基础信息手册整理摘译 将驻外使馆经商处提供世界各国国别资料整理、摘译、编辑，制作分国别国别经贸基础信息手册，供中国出口商随时查询。 4.5 报刊要闻和趋势信息剪辑分类服务 图书馆设置专门业务组，按目前外经贸热点问题或咨询信息量较大普遍性问题设定专题，依据图书馆现有资料、报纸、期刊剪辑趋势信息，处理时事性专题咨询。 5出版发行刊物资料 政策法规资料 项目资料 海外贸易和投资机会 6 工作方法 1) 信息录入 将纸质图书扫描识别进入电脑，能够进行版面分析。 2) 经过扫描仪将单独图片扫入电脑 3) 经过视频捕捉卡将录象数字化 4) 使用编辑工具，将文字、图象、动画、影象等录入编排。 5) 信息管理，通用图书管理系统 7 设备 1) 17 高品质彩显 2) 真彩平板扫描仪 3) 彩色喷墨打印机 4) 激光打印机 5) 条码扫描器 6) 连续卡片纸 7) 书标纸 8) 塑封机 9) 触摸屏 8 软件 基于Browser/Server，用户端由浏览器和插件组成,服务器由Windows Server，IIS5.0，SQL Server7.0，Easy VOD Server,Easy COD Server，Easy WEB Server和Easy Library Manager。 9 系统 VideoFinder视讯随选服务器选择HP NetServer LH3000 双10/100M自适应网卡，能够支持60个并发用户访问 软体RAID集成 VideoFinder多媒体随选视讯系统 Mpegator视频制作系统 Microsoft IIS Web Server 七、咨询中心 1 设置服务中心咨询台前台“面对面”服务业务。 1.1配置专职引导员，负责接待访问者，帮助引导和指导使用服务中心设备和信息资料，缩短访问时间，提升信息使用效率和正确率。 1.2配置专职咨询员，回复访问者提出问题，释疑解惑。如遇当初无法检索到信息或疑难问题，由咨询员统计在案，并在取得处理答案后知会用户。专职咨询员另一关键职能是对初涉国际经贸领域中小企业访问者们提供部分建设性提议和意见，帮助用户入门。 2、设置各进出口商会及相关机构咨询台。 用户咨询服务中心为7大进出口商会和其它选定进出口中介机构提供咨询台，使访问者在服务中心内就能够了解商会信息和商会业务服务，做到足不出户，能够处理各类专业性咨问询题，使这项服务含有“一站式”特点。 早期设置其它机构咨询台以下： 2.1中国纺织品进出口商会 2.2中国轻工工艺品进出口商会 2.3中国五矿化工进出口商会 2.4 中国食品土畜产进出口商会 2.5 中国机电产品进出口商会 2.6 中国医药保健品进出口商会 2.7 中国对外承包工程商会 2.8 其它选定经贸中介组织 3、设置热线电话和“贸发传真”服务业务。经过电话、传真、电子邮件等方法为异地用户提供信息咨询服务。 4、组建和联络兼职教授咨询网 “面对面”咨询服务有些包含较为专业和复杂问题。服务中心可考虑建立一支服务中心之外兼职教授咨询队伍，形成兼职教授咨询网。经过兼职教授，处理用户疑难问题。 八、 培训中心 1、服务中心设置培训中心，提供培训教室，配置优异视听设备，整年定时举行多种普及性进出口商务培训课程及讲座，面向外向型企业，提升企业国际经贸交往水平和能力。 2、针对进出口企业存在共性问题和政策实施方面问题，举行不定时研讨会，寻求处理方案。 3、举行以行业为特征WTO培训班和研讨会。 4、项目促进专题公布和研讨会。 5、课程设置 九、 电话服务中心 电话服务中心系统出现是和市场发展紧密相关，伴随市场发展和竞争愈加猛烈，用户满意度标准越来越高，期望值也越来越大。所以，用户服务已成为关键原因之一。 1. 功效目标 为用户提供一个基于电话服务平台，使用户经过打一个电话就能够找到所需多种信息，从而极大地方便用户，促进贸易发展。 最大程度地追求用户使用简单和方便，是本服务模块设计根本出发点。为此，电话服务中心必需满足以下功效目标： 1) 多个访问渠道 * 传统语音电话（包含移动电话） 用户经过一般电话或移动电话，能够向“用户服务中心”提出服务请求，如：查询贸易政策、贸易机会等公开信息；输入帐户密码后，查询价格、数量等信息。还能够和人工座席直接交谈，依据用户预留电话号码，针对不一样用户及其不一样要求，人工座席能够主动地打电话给用户，通知关键信息；回复用户早些时候提出、但当初未能回复问题；在CRM指导下进行针对性新产品营销介绍。 * Web浏览器 用户经过个人计算机（PC）上网也能够访问“用户服务中心”。它除了能够做语音电话能够做全部功效外，利用其“图、文、声并茂”及多屏、直观等特色，还能够完成很多语音电话不便实现功效，如： 经过如“饼形图”之类形式显示进出口对比情况将愈加直观、形象。 当用户在网上访问“用户服务中心”时如遇困难，人工座席能够和用户页面保持同时进行在线帮助，指导用户操作。 * E-Mail服务 依据用户要求，能够定时或实时地将其所需信息资料经过用户预留E-Mail地址发给用户。这将节省通常见一般信函发送所花费纸张和邮费，而且速度快捷。同时，因为很多用户流动性较大，无法固定接收一般信函，E-Mail使其不管在世界何处均可方便快捷地接收信息。 * 传真服务 和E-Mail类似，依据用户要求，也能够经过传真把多种信息发给用户。 * 寻呼机服务 很多用户配有寻呼机，而且形影不离。利用这一特点，“用户服务中心”能够将信息实时传给用户。 比如：服务中心有新关键信息或培训机会时，依据用户预约要求，座席可主动将信息传达给用户。 2) 高度智能化自动呼叫路由 用户刚刚拨通“用户服务中心”服务热线，系统就应该判别出应由哪个“中心”（假如是多点情况）为其服务，依据用户请求业务类型应由哪一等级、哪一类别、甚至是哪一具体座席为其服务，假如服务资源临时繁忙，应怎样安排不一样用户给不一样等候，对于优先级较高用户或优先级较高服务请求应怎样进行排队“插号”，一样是两个座席全部处于空闲状态，这时来了一个服务请求，让谁处理更合理些，一个正在处理业务座席解答不了时，该让谁来替换处理。 “用户服务中心”系统含有高智能化自动呼叫路由功效。在各级路由决议处理器、自动呼叫分配（ACD）、用户关系管理系统（CRM）等协同作用下，将动态地产生灵活合理呼叫路由决议，既能合理均衡系统本身负荷，又能很好地表现面向用户个性化服务标准。 3) 分组合理、协同方便、操作直观轻松人工座席功效 “用户服务中心”人工座席不是一个个座席简单组合，系统设计目标将这些座席按其所处理业务种类、个人技能高低、每个座席等级等分成不一样组，即座席群是结构化有机整体。这么将使“用户服务中心”运作效率更高、解答用户问题更正确、更便于“自动呼叫路由”找出合理座席以供服务。座席依据技能进行分组，同时又协同工作，当某一正在处理用户服务请求座席（甲）解答不了时能够转到另一技能座席（乙）处代为解答，这些对于用户来说完全是“透明”，用户感觉到是服务中心综合服务资源总能解答她/她问题，而且在转换服务资源时用户根本不需要反复描述同一问题。 座席桌面系统将是一个界面直观、内容丰富、功效全方面、查询简单、操作便捷、并能集多种后台应用系统终端于一身综合系统。 4) 强大后台支持功效 2. 服务对象 没有建立服务中心地域中小企业。她们无法直接面对面地取得服务，经过电话她们能够取得“准面对面”服务，服务中心覆盖面将得到极大地扩展。 3. 信息资料搜集、整理 电话服务中心信息资料起源于整个服务中心信息资料库，从而能够确保全方位服务。 4. Call Center设备和人员 * 系统交换机（） * 自动呼叫分配系统（） * 交互语音应答系统（） * 计算机电话集成系统（） * 用户关系管理系统（） * 自动总机及语音信箱 * 传真服务器 * 交互式语音应答及传真回复系统 * 录音监控系统 * 用户关系管理系统（CRM） * 计费系统 十、 贸易发展促进活动 1. 政策法规公布 2. 海外专题介绍 3. 项目推广活动 十一、 选址 1、选址标准：选定地域应同时符合“便利、著名、标志性”三项要求，以发明著名品牌效应。同时兼顾经济性标准。 2、提议首选长安街沿线地域。依据预算金额大小，推荐可考虑楼宇： a东方广场 b长安街东线BCD区(国贸中心周围)，如恒基大厦、航展大厦、富裕龙大厦 c长安街西线复兴门至公主坟一带写字楼 十二、 以开通运行为目标进度控制 1. 项目标运作程序 1) 策划及招标阶段 2) 计划实施阶段 3) 试运行阶段 4) 宣传推广阶段 5) 运行维护阶段 2. 各阶段时间安排 1) 策划及招标阶段 共60个工作日 2) 计划实施阶段 共240个工作日