客户退换货管理详细规定.doc

受控状态
受控
分发编号

文件编号：ZG/YP 3 60 008(K)-

用户退换货管理要求
（D版）

公布日期：08月17日 实施日期：08月17日

1 目标
为了规范用户退货、换货管理步骤，明确退货、换货责任和损失金额，确保每批退货、换货产品均能得到立即、妥善处理。

2 适用范围
适适用于广西南宁玉柴马石油润滑油用户退货、换货管理。

3 职责
3.1 销售部
3.1.1 负责用户退换货管理要求制订和完善。
3.1.2 负责用户退换货申请条件审核。
3.1.3 负责退货订单创建。
3.2 驻外办
3.2.1 负责退换货条件初审及退换货申请。
3.3 技术研发中心
3.3.1 负责产品外包装、油品质量检验判定工作。
3.4 财务部
3.4.1 负责退货结算工作。
3.5 发货仓管辖单位
3.5.1负责组织退货装卸、运输及入库工作。
3.5.2 负责对应退换责任索赔工作及处理提议。
3.6 接收退货仓管辖单位
3.6.1 负责依据销售订单业务步骤创建退货RE单。

4 管理要求
4.1 退货、换货条件
通常符合下列条件之一，能够提出退货、换货：
4.1.1外包装质量：从企业仓库至用户目标地，因为装货或运输过程中造成油品外包装损坏或变形，并经第三方物流企业司机签字核实，技术研发中心检验，不适合销售，能够退货或换货。
4.1.2 油品质量：因为油品质量问题（包含重量不合格），经技术研发中心判定不合格，能够退货或换货。
4.1.3 对于因用户原因造成退换货，退换货所发生全部费用均由用户负担前提下，企业可帮助处理。
4.2 退货、换货标准
4.2.1 先退后换标准：即先办理退货入库，后办理换货。
4.2.2 等值换货标准：不管换货物种和退货物种是否相同，换货价值应等于退货价值。
4.3 退货、换货申请
4.3.1退货申请：用户向所管辖区域驻外人员提出退货提议，由驻外人员进行初步核实，认为符合退货、换货条件，向企业提出退货申请。申请表以下：
退货申请表
退货用户名称

退货明细
订单编号
物品编码
物品描述
数量
单价
物品价值

累计

退货原因

4.3.2 换货申请：退货申请经企业审批且退货工作程序办结后，需要换货，由用户重新下达订单，销售部按订单业务步骤处理。
4.4 退货审批
退货审批权限
审批领导
审批权限
销售副总
退货货值＜5万元
总经理/董事长
5万元≤退货货值

4.5 退换货工作步骤、退换货工作步骤说明（见后页）
4.6 退换货责任
因4.1.1造成退换货，由原发货仓库管辖单位对退换货损失进行评定，并向第三方物流企业进行索赔。

5 统计
5.1 退换货申请表
5.2 质量判定结果
5.3 缺失评定表

6 修改统计页
退换货工作步骤
职责岗位
步骤
作业指导书、统计等
驻外办
技术研发中心
销售部/销售副总/总经理/董事长
发货仓管辖单位

销售部

收到实物仓库
财务部
4.5.7
4.5.6
4.5.5
4.5.4
4.5.3
4.5.2
4.5.1

退换货申请表

退货入库单

退货RE单

退换货工作步骤说明
序号
步骤块
步骤描述
期量标准
4.5.1
退换申请
驻外办依据用户退货提议，对初审符合退货条件，向企业提出退货申请，并说明退换原因。
——
4.5.2
质量检验

技术研发中心负责所退货物检验，并出具判定结果。

4.5.3
退换报批
4.5.3.1 销售部审查对符合退换货条件，提交销售副总、总经理或董事长审批；对不符合条件直接拒绝。
4.5.3.2 销售副总、总经理或董事长对符合条件依据权限进行审批；对不符合条件直接拒绝。
——
4.5.4
组织退货
原发货仓库管辖单位负责组织退货装卸、运输及入库工作，并出具退货入库单。

4.5.5
创建退货RT订单
销售部凭退货入库单创建退货订单，按订单业务步骤办理。

4.5.6
创建退货RE单
接收退货仓管辖单位按订单业务步骤创建退货RE单。

4.5.7
财务结算
财务部凭有效验收凭证进行退货结算。

修改统计页
ZJ/YP 10 002
序号
更改、处理通知单编号
更改内容提要（或更改页码、条款）
更改人
更改时间
1

新编
周霞珍
7月