尚逸家居时尚生活馆服务手册模板.doc

接待礼仪 卖场接待礼仪对于任何一位用户跨进专卖店里全部要主动打招呼，不管是第一回来，还是若干次，全部要一如既往热诚招呼，情绪饱满地接待，用良好情绪去感染用户，不可显出倦怠疲惫样子。在社会上，常常有不一样年纪、不一样身份人一起工作，为了保持良好人际关系，就应该遵从对应礼节。一样，在工作场所，对自己上司、前辈、同事，也应有对应礼节。所以，掌握好为人处事礼节是很关键。（一）上班精神状态充足睡眠，提前起床，检验本身仪表。l 注意：提前15分钟抵达工作岗位，做好工作准备，这是对专卖店店员基础要求： 1店员应着装卖场制服；2打出勤卡；3做好“天天上班前工作”。（二）下班精神状态下班准备及换装应在工作时间结束后；下班前应确定当日指定工作及被委托之事是否完成，是否已经汇报并安排好次日工作；将桌面清理洁净，除电话机以外，不应放置任何东西。下班前一定要和加班或值班同事致意并打好下班卡。最终离开者应确定门、窗是否关好，应使用防火、防盗统计卡。（三）寒暄1寒暄是加强人际关系最基础礼节，要做到：主动寒暄；清楚、明快地寒暄；爽快地、温和地寒暄；出自内心地寒暄。2基础寒暄用语： “欢迎光临”；“对不起”；“您好，我回来了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）访问客人时礼节访问客人时应遵守以下规则：1 访问前应联络客人，说明造访目标、时间、人员姓名、人数等，应配合对方情况。2提前预定时间5分钟抵达访问地点。3抵达目标地后应整理着装，如有大衣应在进门前脱下。4到对方接待处以后应明确自己企业名、姓名、欲访问对方姓名，访问事宜有没有约定。5对方走入房间时应立即站立，直到对方劝座。6标准上不许吸烟，特殊情况下，应等对方吸起并相邀吸烟时方可。7饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。8需延长返回时间时，应用电话通知企业，若需要借用电话应歉意地得到对方许可。（五）致礼方法致礼方法有4种，应依不一样场所正确掌握，致礼是判定其人最基础印象，所以，热情、切适是十分关键。致礼注意点：背和脖颈应直线；上身应比对方提早弯下；收回上身时，应轻轻向上提起；先问候，后致礼；1 头（轻微点头）在专卖店和客人或上司擦身而过时；在接待客人过程有其它客人进来需暂离座席时；在电梯口正遇客人从电梯口出来时；2 致礼（通常致礼）在迎接来客时，上半身应弯曲30度左右，迎接来客。3 尊贵敬礼上半身弯曲45度左右；双手应靠拢于膝盖上方；4 道歉时上半身应弯曲90度左右。（六）正确仪表仪表将直接影响对您及专卖店第一印象，常常保持良好仪表，给她人留下美好印象。 男性、女性： 脸眼睛有没有充血，耳朵有没有污物，有没有口臭，牙齿是否洁净，眼镜有没有擦亮。 徽章应带到指定部位（男性应带在西服左领部，女性应带在左胸部）。名牌徽章和名牌是水平带到左胸部手腕、手袖口、手有没有脏物。扣扣子有没有掉下。鞋鞋底有没有泥块、污物，有否擦亮。 男性： 头发发型是否整齐固定。 胡须胡须是否刮净。 衣领衣领是否洁净。 领带是否过于华丽或扭曲。 指甲是否剪齐。 裤子是否熨平。 袜子有没有脱落，是否清洁。 女性： 头发便于工作，头发是否盘好。 胸针有没有妨碍工作，是否过于显眼。 妆扮是否化妆，化妆是否自然清洁。 衬衣衬衣是否清洁熨平。 指甲是否剪短，指甲油是否过于刺眼。 裙子有没有脱线，中心有没有扭曲，有没有座垫皱褶。长筒袜有没有脱线，有没有松脱，颜色和制服是否相配。严禁在展示中心各体验区或办公室内化妆，化妆应在化妆室（卫生间）进行。出门前应妆扮好，不宜用休息时间妆扮。上下班不宜穿制服（制服应在企业替换）。工作时间内全部应穿制服。（七）交换名片礼节名片是每个人自我身份、地位、职业表现，尊重对方，同时得到对方尊重，名片交换必需引发充足注意。1.名片交换方法：名片必需站立交换(1)递交时，应轻轻点头，轻声告诉对方企业及自我姓名会意地交给对方。递交时，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前。(2)接收时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应立即问询对方。2.名片递交次序：名片应由地位低、或问询者率先递交。(1)对方人多场所，应从主宾或地位高人次序交换。(2)我方人多场所，从职位高人开始，次序交换。和上司同行时，上司介绍给对方后，方可交换名片。3.其它关键点：外出时，勿忘带名片或用完断掉；接到名片后站着讲话时，应将两手握至胸口；同一场所接到很多名片时，应按对方所坐摆好名片，以免出现混乱一、 电话接待礼仪接起电话开口先亲切问候并讲明地点“您好！，尚逸家居时尚生活馆”，问询何事“您需要我帮忙吗？”接下来问姓名方便称呼，然后认真听，假如对方问题无法正确解答不要搪塞和模糊地回复，要转请店长回复，回复明确肯定。电话是尚逸家居生活馆形象窗口，在接听电话时必需明确“自己是尚逸家居时尚生活馆代表”之意识，“亲切”、“尊敬”、“正确”、“快速”地回复对方。（一） 电话应答基础要求1.事先将必需资料统计纸等准备好2.将事件内容归纳为5W+H3.合适地复唱对方话题4.轻易犯错语言、数字等应合适反复5.接电话讲话时应面带笑容6.挂电话态度、情绪等直接传输到对方，所以用词需谨慎7.打电话时，周围也应保持平静8.即便再亲切也应掌握分寸9.打电话时间也应注意，通常不宜在休息或工作时间以外打10.私人电话应在休息时间利用公用电话，即使对方也是企业职员也是一视同仁5W+H意义是：Who（什么人）、When（什么时间）、Where（在什么地方）、What（处理什么事情）、Why（为何）、How（怎样做）(二)电话接听方法在电话机旁随时准备统计用具1.电话铃响后，立即接听早上10：00钟前“早上好，尚逸家居时尚生活馆，我姓”早上10：00钟后“您好，尚逸家居时尚生活馆，我姓”电话铃响三次以上时，“对不起，您好！尚逸家居时尚生活馆，我姓”应答沉着、冷静声音温和、热情。2.先问候，再确定“您好！尚逸家居时尚生活馆，我姓”对方未报姓名时“对不起，请问哪里打来，您贵姓？”企业名、姓名、电话号码、时间、场所等必需复唱并统计(企业内部电话中部分指示事项也必需复唱统计)。3.独立应答时“我姓，是同事”4.需转达给她人时“一定会转达给她，请讲”对方欲找本人不在时，一定向对方请求是否转达；务必将时间、场所、数字、人名、内容复唱并作统计；务必将自己姓名告诉对方，以加强责任心。5.自己不能应答时“对不起，我让听电话，请您稍等”6.需调查确定时“立即确定，过后再给您去电话”如需一定时间查询时暂挂断 结束时用语： “谢谢您，以后还请您多多关照”假如对方是企业客人或自己上司时，应等对方放下电话后，再放回自己电话。(三)打电话方法因为不了解对方情况，所以打电话时间要充足注意，避免在早会、午休或下班后打电话给对方。(1)打电话准备：确定好电话号码，电话内容关键点，准备好必需资料。(2)正确地问候对方：“您好，我是广州尚逸企业（时尚生活馆）。”(3)确定打电话对方“是先生/小姐吗？”打电话对方不在，需要传话时，要根据5W2H正确地传达。(4)结束问候：电话结束时，使用“谢谢、请多关照、再见等”礼貌语言。(四)投诉电话打电话对方特意自己花费电话费用来对我们工作中失误进行指责，所以我们一定要满怀诚意来对应对方。(1)查询某件事情时候“对不起，很抱谦，我会以最快速度来处理此事。”(2)自己不能应正确时候“对不起，请稍候，我请相关责任人（人员）往返复您问题。” 服务标准一、 尚逸家居时尚生活馆对用户各项服务工作（一）、卖场服务部分：1.介绍产品、接待和引导用户进行产品咨询；2.意向用户进行产品咨询时在用户用户登记卡上做好用户现场咨询工作统计；3.用户购置产品时，应认真检验、包装好产品，并将包装好商品和销售小票双手递给用户，并用热诚语言欢送用户。（二）、售后服务部分：1.送货上门；做到“三不”： 不迟到，将产品在预约时间内按时送达用户家中； 不受用户请客（吃饭等）； 不收红包及馈赠（即不发生经济往来）。记住“三要”： 要为用户进行产品开包检验； 要再一次为用户及其家人介绍产品功效、使用方法及安全使用注意事项； 要带好抹布，在检验确定好产品及临走时为用户清理产品及其周围卫生；礼貌服务“六项标准”： 进门前应先敲门； 在用户开门后我们应主动进行自我介绍（报上尚逸家居时尚生活馆名称及自己姓名）并递交名片和用户意见书，提醒用户如有疑问或需要帮助可继续和专卖店联络； 在得到用户许可进门时须问询是否需要脱鞋； 使用文明服务礼貌用语，为用户检验商品并讲解使用方法和安全使用注意事项； 擦拭产品，进行产品和产品周围卫生清洁工作。 离开前须对用户使用尚逸家居时尚生活馆产品再次鞠躬表示感谢“谢谢您使用尚逸家居产品，欢迎您再次光临尚逸家居时尚生活馆！” 售后服务要求售后服务才是销售开始！这是我们应该恪守观念，因为现代人消费观念不仅仅是能够买到优异商品，而且更需要一个受到尊重感觉。所以重视并做好服务各项工作，在零售行业来说是十分关键。当我们用户完成购货手续后，并不意味着我们已经销售成功，因为每一次销售可能会因我们售后服务工作不足而使之成为终端销售用户；也可能会因我们优良售后服务而使之成为我们产品义务宣传员，从而因之继续增加5-10位新用户。假如我们对每一位用户全部给予一个做好、完美售后服务责任感，并付诸于实际行动，必将大幅提升我们销售实绩，我们工作和生活也将随之愈加完美和富于意义。售后服务程序和内容一、购置商品用户回访标准和内容1、 二个电话： 第一个电话：一周内须进行电话回访，目标是了解用户对产品相关信息及问题反馈，对用户提出问题认真聆听，并作统计。第二个电话：一月内进行第二次电话回访，目标是通知用户专卖店有到新产品，吸引用户再次光顾专卖店。2、 对A类用户电话关键回访同时，也需要定时发送或邮寄新产品图片和相关资料3、 小礼品 第一样小礼品：VIP卡。购物满一定金额用户，可享受贵宾待遇，生活馆将发送贵宾卡。凭此卡可享受折扣。 第二样小礼品：待定