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大酒店服务员管理新规制度.doc

上传人:w****g 文档编号:2822979 上传时间:2024-06-06 格式:DOC 页数:15 大小:33.04KB
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资源描述

1、 重宾北城商务酒店管理制度酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。二、着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,积极热情。三、服务员每天按程序规定和规定清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间物品,发现问题及时报告。四、检查清理时,不得乱动和私拿客人东西,不准向客人索要物品和接受礼物;拾到遗失物品要交公。五、不准她人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员擅自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准擅自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看

2、电视及做与工作无关事情。七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和解决。酒店卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必要光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度一、员工必要严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、每人每周休一天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊状况不能提前辞职,应及时告知领班,由领班请示经理。四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要

3、任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工解决。五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作状况下,提前一天向领班提出申请,未经批准擅自换班按旷工解决。六、对骗取事病假,一经查出,视情节予以旷工或除名解决。仪容仪表规定员工仪容仪表:1、工作时间应穿着规定工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服挺括。工作服如有破损应及时 修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,规定男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工

4、号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。员工仪态:1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满(服

5、务员应坐椅子三分之二),但不可坐在边沿。C 不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。D 在客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、昂首,目光平视,面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务最佳状态。C、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走

6、双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。D客过站定,积极让路并点头示意问好。E在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随处吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位。5、违背各项规章制度,受到批评教诲者。6、在规定禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。

7、9、对上级分派工作迟缓、迟延,工作责任心不强,粗心大意,导致工作差错,情节轻微者。10、在公共场合或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依托墙壁等。11、在客用场合有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度举动。12、服务不积极、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出力所能及规定, 引起客人不满。13、员工有违章违纪行为,在场管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻。14、违背关于规章制度或部门规定,情节轻微。15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合理命令,没有完毕工作任务或故意怠工,对上级有

8、不礼貌言行者。17、工作中搬弄是非,诽谤她人,散布不利于团结言论;工作上缺少协调合伙精神,致使 工作受到影响。18、当班时间打瞌睡、干私活。19、违背各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。20、擅自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。21、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经批准擅自闯入客人房间。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、擅自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违背各岗位工作程序或规章制度以至导致工作隐患。27、用不恰当手段干扰她人工作。28、擅自动用宾客物品

9、或器具,未经批准擅自使用中心设备。29、明知财物受到损失或丢失,而不论不问不报告。30、提供不真实不精确报告、表格或材料。31、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不接受领导安排合理工作,态度恶劣。33、工作失职导致停电、停水、停机等重大事故。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊,导致重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作,通过培训或调节岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品,私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、吓唬、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博导致恶劣影响。7、不服从领导指挥,回绝领导指派合理工作,经教诲无效。8、故意损坏公物。9、运

10、用公职谋私,贪污、挪用公款。10、对外界刊登关于酒店污蔑性言论,刊登有酒店名誉言论,严重损坏酒店形象。11、其她严重违章违纪行为。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人因素影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持中心整洁和幽静,保持正常私生活。3、上班时间禁止接打私人电话,禁止接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客人服务不适当过度亲热,不可搭拍客人肩膀。6、宾客询问不能以“不懂得”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释。坚持客人永远是对。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言

11、粗语;不表达私人意见,不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或规定应及时记录以免忘掉,超过职权无法解决应及时向领导请示,不得擅做主张。9、未经客人批准不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要话不做傲慢动作。11、如发现客人生病不适或有其她异常状况应及时报告,以免发生意外。12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认与否为房客或未经房客批准,不得随意为她人开门。14、客人进出应积极提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班

12、走员工通道,非特殊状况不得使用客用电梯。工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗与否完好,与否清洁畅通;为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其她不安所有位,必要时使用工作梯。4、进入黑暗房间前,应先开灯,使用开关或其她电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。5、架子上物品要摆放整洁,不要将具备危险性清洁剂放在高于头顶位置架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。7、如果有

13、东西掉进垃圾袋内,为保证安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其她锐利物品,应使用扫把簸箕清除,放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应及时报修。 10、为了客人及自己安全,应注意遵守禁止吸烟等所有标示及规定事项,的确遵守,避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其她可堆积物品代替工作梯使用。12、使用化学清洁剂时,定要戴口罩或手套,使用时若不小心沾到手或身体要及时用冷水冲洗,以免伤害皮肤。 13、严格按照规定操作规定使用各种清洁设备,避免因操作不当而受伤或损坏设备。 14、随时检查所有不安全隐患,发现问题及时报告。 1

14、5、随时完毕领导安排各种工作。防火制度1、部门内设立一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。2、服务员要结合打扫整顿房间及其他服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备电器应按规定及关于制度办理,发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采用办法外,要及时告知工程部检修,并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间,如有劝阻不听或已带入客人,应及时报告保安部。5、要及时清理房间可燃物品,如:不用废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较

15、多,又不让清理或不遵守公安部门制定住宿防火规定,要及时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位,提高警惕注意楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转,勤看,勤查,勤闻,勤说),特别对饮酒过量客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必要做到人人熟悉灭火器存储位置,掌握灭火器性能及用法,灭火器存储位置不得随意移动,并维护好辖区内一切消防设施,设备。8、在遇有火情时,应按应急方案采用灭火行动,并按上级指令疏散客人,由近来消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一负责人。 服务态度规范服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质

16、高低集中体现,是规范化服务基本规定。客房服务态度优良化重点是要做到积极、热情、礼貌、耐心、周到。详细说来是:1、积极。积极就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈集中体现。其详细规定:积极迎送,帮提行李;积极与客人打招呼,语言亲切;积极简介服务项目;积极为重要客人引路开门;积极叫电梯,迎送客人。积极为新到客人带路到别娱乐区域;积极照顾老弱病残客人;积极征求客人和陪伴人员意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、协助客人排忧解难精神,恰当运用形体语言。3、礼貌

17、。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌,依照各种不同类型客人详细规定提供优质服务。工作繁忙时不暴躁,对爱挑剔客人不厌烦,对老弱病残客人照顾细致周到,客人故意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详详细。要理解不同客人生活喜好,掌握客人生活起居规律,理解客人特殊规定,有放矢地采用各种不同服务办法,提高服务质量。并且规定做到有始有终,表里如一。服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、

18、走活动规律为主线。从服务操作系列化规定来看,重要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”八字工作法。迎礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,积极迎接,既是对客人礼貌和敬意表达,又是给客人留下良好第一印象重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作精确恰当;三要区别不同对象。问-热情好客,积极问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人同样关怀爱护客人,体现主人翁责任感。要积极向客人问好,关怀她们生活起居、身体状况、生活感受,积极询问她们规定,满足她们兴趣。勤-工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就

19、是要及时精确地完毕工作任务;眼勤就是要注意观测客人需求反映,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人积极打招呼,积极询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。洁-保持清洁。严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人基本规定之一。每次整顿客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费痕迹,保证各种设备、用品和生活用品清洁、美观、舒服。静-动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公场合,保持安静也是优质服务基本规定,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道安静

20、氛围,以体现客房服务文明限度。灵-灵活机动,应变力强。服务过程中必要具备较强应变能力。必要依照客人心理特点、特殊兴趣采用灵活多样办法。如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾;对性格开朗客人说话可以随和某些等等。听-“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留意观测客人状况,征求客人意见,随时发现服务过程中问题和局限性之处。一经发现,就要及时改进和弥补。送-送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务结束,又是下一轮服务工作开始。为了保证整修服务工作获得良好效果,给客人留下美好回忆,同步也为了争取回送客,就必要人旅途高兴,欢迎下再度光临。上述八字工作法,形成一种完整系列服务过程,是客房服务质量原则本质体现,

21、需要引起全体服务人员度注重。客房清洁工作准备1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己部门如“可以打扫房间吗?”,如果没有回应,敲门三下,给客人以充分回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.3.进入房间后,可以先看床尾,普通如果客人在睡觉,是可以看到客人脚部,同步要听浴室与否有水声.拟定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有灯,并收集房间和浴室垃圾,和用过布草,放回到服务车上,并把用过客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同步检查所有设施和

22、补充客用品.7.然后,同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍,看有无漏掉,最后吸尘.9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用除外,关闭房门.10.在报表上记录下出房时间,和房间设施问题,并告知主管. 1、 放置清洁设备和用品2、开灯,更换烧坏或丢失灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,告知电工进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用品,送至房门外面,保证没有客人物品。清洁完毕后,如果将餐用品取走,送到指定地点或者告知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上织物制品,使床通风。1)取走客人衣服,整

23、洁防在椅子上2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套,放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏状况告诉总台6)检查与否有遗留用品,按规定解决8、将浴室和卧室用过物品取走9、在延住房中,留下用过肥皂,再放一块新。取走玻璃杯时候,检查客人与否有药或隐形眼镜等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序:1)取用过织物要抓住顶端,否则也许被针状物扎破2)观测各种织物与否有血迹和体液,只能带手套取拿服务五忌一忌旁听: 这是服务员大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备职业道德,服务员如与客人有急事

24、相商,也不能贸然打断客人谈话,最佳先采用暂待一旁,以目示意办法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说说出来。二忌盯瞅: 在接待某些服饰较奇特客人时,员最忌目盯久视品头论足,由于这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑: 客人在约会与谈话中,服务员除了提供应有服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议论,以免引起不应有磨擦。四忌口语化: 有些服务员缺少语言技巧方面学习和自身素质培养,在工作中故意无意地伤害了客人或引起某些不高兴事情发生,如:“你要饭吗?”此类征询客人点饭菜语言,使人听起来很不高兴,不舒服。此外,服务员在向客人简介餐位时,“单间儿”一词也是忌讳词语

25、,由于“单间儿”在医院指危重病人房间,在监狱为关押要犯、重犯房间,因此应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦: 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其体现冷淡或不耐烦,相反,咱们更应通过积极、热情服务使客人意识到自己失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等半晌,我立即来。”员工工作质量未达标扣款原则1未按酒店规定着装,仪容仪表不符规定者,每次扣5元。 2在客人活动区域或工作场合没有保持”三轻”(走路轻,说话轻,干活轻),每次扣5元。 3下班后无端停留在楼层,工作场合等,每次扣5元。 4工作期间用电话谈与工作无关事者,每次扣5元。 5工作效率或服务态度欠佳

26、者,每次扣10元。 6没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。 7客人遗留物未按程序解决者,每次扣5元。 8维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。 9未经批准私乘客梯者,每次扣5元。 10超过筹划费用支出按超支50%扣,每次扣5元。 11未按程序工作或操作不规范者,每次扣5元。 12不服从工作安排者,每次扣10元。 13工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。 14工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。 15无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。 16未经批准擅自换班者,每次扣50元。 17上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。 18私用或送给她人饭店物品以及

27、在班期间她人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣10元。 19住客投诉者,每次扣10元。 20空调,灯与窗帘未按规定期间开关者,每次扣5元。 21工作期间会客聊天者,每次扣5元。 22违背关于操作规定者(按员工手册解决),每次扣50-100元。 23钥匙保管不善者,每次扣20元,如有遗失或导致严重后果将另行按实补偿。 24未经批准无端不上班者,每次扣50元并作旷工解决。 25刊登影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元。 26对考核成果故意见,没有按正常渠道申诉而刊登与事实不符言论者,每次扣30元。 27在班期间所负责区域浮现质量问题或住客投诉者,每次扣50-100元。 28因工作疏忽,服务

28、质量低劣或其她因素引起她人投诉者,每次扣50-100元。 29服务员在客房内洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。 30未经批准擅自开门用房,每次扣100元。 消防应急工作原则火情报警:(1)发生火情,及时拨打消防电话报警。报警内容:着火时间、着火地点、燃烧物质及数量、报警人姓名、报警电话号码。(2)依照火情就近拿取灭火器灭火。接到疏散告知(1)当接到紧急疏散告知时,由经理及时组织义务消防员、服务员引导疏散,分派工作; (2)经理持客房万能钥匙,服务员持区域万能钥匙,迅速逐个房间告知客人; (3)有秩序地从消防通道带领客人,特别要注意协助行动不便客人疏散到空旷安全地带; (4)服务人员逐

29、间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做 “V”记号; (5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人情绪,劝导客人 不要贪图财物,制止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。客房服务员岗位职责1 做好辖区内卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。2及时补充客人所需各类物品,做好VIP房收领工作。3负责检查所在区域设备设施运转状况,及时报告维修项目,发现异常时,上报解决。4负责区域内空调排风和各类电器设备启动及灯光调节,保证营业场合,所需要原则及营业氛围。5负责布草及其她客用品盘点,取送,报损,补偿并做好消毒工作,保证客人安全。6熟悉营业场地位置,客房分布及使用状

30、况,紧记服务项目,价格,积极做好推销。7为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特性,并负责客人物品保管寄存等事宜。8爱护公司财产,力行节约,按质按量完毕上级交办各项事宜。9紧记区域内通道,消防设施布置,有对的使用知识和能力,加强防火防盗意识,认真做好交接班记录10 认真听取宾客意见,并将客人信息及见议及时反馈给上级。11积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,对的使用服务敬语,不断塑造自身和树立酒店形象。12上午7:50上班检查仪容,仪表保持良好精神状态,总结前一天整治重点。布置单班工作内容。 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。13用餐时间30分钟,注意用餐纪律。14下班填写交接班本,准备交接。 两班交接,按交接班规定交接,上不清下不接。

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