销售管理制度分析报告样本.doc

销 售 管 理 制 度（0526）

（第二次修订版）
一、 总则：
为了提升本企业经营运作，加强产品市场开发及维护，企业决定确立经济责任制，采取重管重制政策，完善多种规章制度，加强多种业务管理。
企业营销策略，采取设置经销点经销制，同时为加强经销网络维护，致力开发符合条件经销商及包干制业务，应定时走访各经销点，每个月对全部经销商业绩审评，对销售业绩突出者给予奖励，并随时做好全部用户销前、后服务工作。
加强市场信息反馈，帮助品研室做好新品开发工作，企业新开发产品及现有产品采取稳定价，不随市场下浮而下调，如特殊产品确需价格下浮调整时，销售部应主动报分企业总经理及总经理同意。如为重大调整，应报至董事会各董事经过后方可决定。
二、岗位职责：
2.1销售副总：
a.负责总企业各项销售政策实施及各项制度实施。
b.组织并参与市场调查和估计，立即反馈市场信息和用户要求。
c.会同销售部经理制订和完善销售承包责任制，制订年销售计划，各时期营销策略。
d.对营销网络维护建立，并将信息立即反馈至企业总经理。
e.负责资金回笼工作，主持处理全部经济协议纠纷事务。
f.会同分企业总经理，技术部主管制订订货排产计划。
2.2销售部：
a.负责企业产品销售、售后服务工作。
b.严格依销售制度及第十二条款之协议管理要求，落实并实施。
c.负责编制“销售协议”，“工矿协议”“订货排产情况汇总表”。
d.负责对驻外各经销点监督、检验、反馈工作。并对其经营负责。
e.制订本部门管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实和考评。
f.负责资金回笼工作。
g.负责联络储运业务。
h.负责本部门业务培训工作。

2.3销售部经理岗位职责：
a.负责企业产品销售、售后服务工作；
b.严格依销售制度及第十二条款之协议管理要求，落实并实施；
c.负责编制《销售协议》，《工矿协议》、《订货排产情况汇总表》；
d.负责对驻外各经销点监督、检验、反馈工作，并对其经营负责；
e.制订本部门管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实和考评。
f.负责资金回笼工作；
g.负责联络储运业务；
h.负责本部门业务培训工作。
2．4助销员岗位职责：
a．负责用户往来接待工作及产品初步介绍；
b．负责企业全部销售用户往来跟踪、服务、联络；及售后服务等销售内务工作；
c．负责销售部全部销售档案整理、跟踪及管理；
d．销售部经理外出时，全方面负责销售部内部一切日常运做；
e．负责全部销售协议跟踪；
f．负责销售部及销售大厅卫生打扫工作。
2．5开单员岗位职责：
a.负责开具产品《出货单》、〈〈样板申领单〉〉、《样板发放单》；
b.负责销售台帐登记，每个月25日和财务对帐；
c.每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑操作管理工作；
d．并于每十二个月12月28日会同成品仓库管员前往企业专卖店进行年底盘仓；
e．填报《质量日报表》；
f．负责销售部及销售大厅卫生打扫工作；
三．销售服务：
销售部应保持8小时日常上班时间有些人接听电话，企业各相关部门人员应文明礼貌待客，具体要求以下：
3．1、接听电话：
凡有用户来电首先应答：“您好，××企业”然后应耐心解答用户问题，产品价格应以企业统一要求报价。如为外地经销商，应记住对方联络电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话统计。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本企业来，再见！”等礼貌用语。
3．2、拔打电话：
凡拔打用户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是××企业某某……，通话完成后应说：“谢谢合作！”或其它相关礼貌用语，如相关键事项应作好电话统计，方便向上级主管做具体反馈。
3．3、对待用户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏态度来接待。当客人进来时，应主动和其打招呼，并热情接待及具体问询客人“有什么能够帮助您？”
3．4、对于和企业往来亲密大宗经销用户注意不可怠慢，但不可使在场其它用户有差异待遇感。
3．5、对于全部首次往来用户，不管大小，在首次见面后均应了解并统计对方姓名，地址及联络方法，其外貌特征应立即熟记，方便客人二次来企业后，有亲切感及重视感。
3．6、如客人问询和交易无直接关系问题，应礼貌回避，不应显著表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
3．7、如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽搁客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可和客人发生争吵及面有不悦冷落客人。
3．8、当客人离开时，应主动和之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
3．9、如客人委托保管任何物品，应愿意接收，并妥善处理，如发觉客人遗留或忘记物品时，收好并通知该用户。
3．10、销售部全部些人员应尽可能满足用户所提一切合理要求，不合理应婉言拒绝。
3．11、凡企业销售人员及其它相关部门人员不得和用户串通勾结，一经查处，企业将依情节做严厉处理。
四．用户服务细则：
4．1．用户意见调查及处理：
全部用户经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如用户对企业销售营运提出任何意见，销售部均应统计备档，并立即处理处理，如有重大事件，应立即反馈至分企业总经理或总经理处，方便立即处理。
4．2．用户投诉：
A．用户质量投诉：
企业销售部凡接到用户对产品相关质量问题投诉时，不管情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对用户投诉内容相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购置日期等给予登记备档，并必需通知相关部门立即查明原因。对用户投诉理由进行确定，必需时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往用户处进行具体了解、调查并快速做出对应处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做统计备份留档。
B．用户对非质量投诉：
用户对销售人员或相关部门人员销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理汇报，并据情节大小、向企业办公室提出上报及处理提议。销售部或办公室对此做出立即处理，并将处理结果通知用户。
五．对用户投诉相关处理措施:
5.1全部质量投诉不管大小、轻重，销售经理均应立即填写《用户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。
5.2全部服务投诉，由销售经理填入《用户投诉服务处理表》，投诉责任人相关部门应对投诉立即作出对应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。
5.3对用户投诉相关内容处罚要求：
a.凡属于服务质量引发投诉，经查实责任人给予通报批评，并据情节严重给予罚款20—100元/次，情节严重者给予解聘。
b.凡属于质量问题引发投诉，对相关责任人及部门除给予通报批评并据情节依据《考评方案》给予处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现，企业将给予解聘处理。
六． 要货发货要求:
6.1各区域经销商需货时,由销售部依据用户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而企业无库存时,销售部应依据用户实际情况要求直接反馈至生产部,方便据情排产.
6.2如经销商为需货量较大且所需品种为企业现在还未生产之花色品种,销售部应向用户索取所需品种样板后送至技术部进行试制, 技术部必需在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至用户。
6.3如经销约定板后,销售部和办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付分企业总经理审批签认，通知生产部门确定并制订《生产排产计划表》并按排生产。
6.4当用户或经销商要求留货,必需预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货(注:每个月25日为财务结帐日).如遇特殊情况用户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后分企业总经理审批签认,方可同意留货.如遇用户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及分企业总经理审批确定,方可.任何人不得私自留货,如经发觉企业将对相关责任人给予50-100元处罚,情节严重者给予除名并扣发30天薪资。
6.5任何人员不得私自对用户给予报价全部销售价格均按企业制订价格并由销售部人员报出,如遇私自报价或开单员开价和要求不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,企业将依据情节给予处罚。
6.6销售部应于每个月25日前对全部各点经销商进行盘仓,并做好盘仓统计进行备档并报至办公室。
6.7全部要货、开单、发货、均按销售操做规程给予实施。
七．货款管理措施:
7．1经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《用户管理跟踪表》内，并保留对应票据，有效保留原始票据。
7．2全部产品均按先款后货方法实施，对大宗经销商可先预留货款，以后依据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。
7．3往来亲密和企业常年合作，并含有相当实力及良好信誉用户，为便于销售及财务操作运行，销售部可许可用户在签定书面确保后,确保全部转帐支票或电传汇票均无虚假或空头情况下，在确保企业利益基础上,销售部可在收到用户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准给予先提货。
7．4对于部分往来亲密大宗用户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，许可销售部以本部门当月销售分成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理同意签认，财务确定备档。直至用户将所欠货款完全支付此担保结束。
注：销售部出具经济担保金额不得超出当月销售分成，不然总经理不予审批，财务不予确定。
八． 样板发放管理措施：
8．1全部样板销售部应依据本部门样板存放情况开具《样板申领单》，报分企业总经理审批，交成品仓统一领出；
（《样板申领单》一式三联，一联交办公室，一联交成品仓， 一联销售部存根）
8．2全部样板，销售部在样板发放前均必需做好样板标识，方便发放。全部样板发放由销售部开出《样板发放单》，报财务部由财务确定后，准予发放。
（《样板发放单》一式三联，一联交财务部，一联交门卫， 一联销售部存根。）
注：佛山启行（九江）分企业操作以下：
1．《样板申领单》一式四联，一联交办公室，一联交成品仓，一联交门卫， 一联销售部存根
2．《样板发放单》一式二联，一联交财务部， 一联销售部存根。
九．销售档案管理：
9．1全部和企业建立协议关系及大宗用户均应建立其独立档案。
9．2全部相关提货凭证，均应有复印件备份。
9．3应定时或不定时和各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容统计备档。
十．销售部操作程序：
10．1为完善企业销售程序；整体操作运作规范，以实现企业统一管理。特制订本操作程序。
10．2全部销售订单、协议在签署时，应明确产品规格、型号、等级及用户对产品其它要求。
10．3开单员在接到订单后，须掌握仓库存货情况，并在开单前将存货情况通知用户，并在取得用户认可后方可开单。同时做好销售台帐统计。
10．4开单员在开具单据时作到正确立即、无误地开出提货清单，立即送到出纳员处，经审核确定无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。方可送之成品仓库发货员处组织发货。
10． 5遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完成后，以装车实际数 字由成品仓管理员签字并确定后，在开单员处开《出货单》交财务部审核确定收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。
10． 6全部产品销售后，用户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将相关书面材料立即提交生产部，协同处理处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。《用户投诉反馈表》。
10． 7遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往处理处理，并将处理结果上报总经理处。
10．8全部大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确定，销售部方可给予开单发货。
10．9调货产品操作规程：
10．9．1调往其它企业时，应由该企业销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检汇报》同时传真至需发企业销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。
10．9．2销售部安排好调货产品储运后，将《货运单》及其它相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。
10．9．3调入方收到产品后，应立即对所调入产品进行清点并检验破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。
十一．销售部内务管理措施：
11．1引销员必需热情接待全部用户，作到耐心有礼，服务周到不得和用户争吵；
11．2全部运做程序必需严格依据销售部操作程序运行；
11．3不得私自提供企业相关产品质检标准；
11．4全部《销售协议》签定均必需依据第十二条款协议管理要求实施实施；
11．5未经企业财务许可不得私自欠款发货；
11．6对用户投诉必需做到百分之百处理。
十二.销售协议管理:
12.1销售部在接收协议前应对每一份销售协议进行审核,意在确保本企业产品能满足协议要求.
12.2全部销售协议签定均由销售部经理及分企业总经理签字.
12.3销售协议必需加盖企业协议章方为有效。
12.4销售协议必需统一由电脑管理,电脑打印。
12.5全部《销售协议》必需以企业统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及总企业审核同意后方可修改。
12.6大宗工程协议签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出协议评审填写《协议评审表》，并由全体评审人员签字，分企业总经理同意，分企业总经理外出时由生产厂长代为实施。
12.7大宗工程协议签定均以《工矿协议》为蓝本。如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及总企业同意，销售经理签字方可生效。
12.8全部处理产品包销协议价格需经分企业总经理及销售副总同意，销售经理签字方可生效。
12.9全部《销售
协议》均须建立严格销售档案并填写《用户跟踪管理表》：
12.9.1营业执照复印件；
12.9.2法定代表人身份证复印件；
12.9.3需方企业住所和经营地址，需方企业关键责任人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址；
12.9.4《销售协议》复印件；
12.9.5全部产品销售往来明细、本企业代办运输发票、货票等财务有效凭证复印件。
12.9.6相关产品库存经双方确定库存盘点表及往来帐查对清单。

签发人：

二00十二个月五月十八日