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用户服务中心系统(Call Center)方案提议书兆江信息技术二零零零年四月1概述31.1序言31.2用户服务中心介绍41.3名词解释52项目业务需求63兆江产品方案介绍93.1EASY方案产品介绍93.2EasyCTI功效113.2.1EasyCTI基础功效133.2.2EasyCTI呼叫步骤控制143.3EasyTalk功效193.4EasyAgent功效253.4.1用户服务代表(CSR)管理等级制度253.4.2用户服务代表(CSR)技术等级制度263.4.3实时坐席业务处理系统273.4.4 系统裁剪维护系统354项目总体设计方案394.1两类CTI技术394.1.1PBX方案404.1.2板卡方案404.1.3性能分析424.1.4我们提议434.2系统结构444.3系列软件总体结构454.4Call Center子系统说明464.4.1接入部分464.4.2自动语音应答模块(IVR)464.4.3坐席处理模块474.4.4计算机电话集成服务器(CTI Server)484.4.5数据库服务器 ( DB Server )484.4.6监控模块484.4.7管理配置模块494.4.8Web 服务器494.4.9应用服务器494.5安全考虑504.6分布式用户服务中心建设方案514.6.1集中式模式514.6.2分布式模式525业务功效实现545.1用户信息系统建立545.1.1用户号码管理555.1.2用户密码管理555.1.3用户功效管理565.2开户处理565.3用户管理交易565.4查询交易575.5转帐交易575.6用户投诉和提议586项目实施计划596.1项目标组织形式：596.1.1项目领导小组596.1.2项目开发组596.1.3测试验收组606.2文档要求及管理616.3培训616.4项目实施各阶段工作安排：626.4.1需求分析和设计626.4.2系统设计开发626.4.3系统联调626.4.4项目投产636.4.5项目投产确保期637企业介绍641 概述1.1 序言在竞争日趋猛烈今天，优质、快捷服务已是行业取得成功关键所在，谁服务领先，谁就会取得更高效益。以银行业为例：中国很多商业银行全部早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强用户服务。经过电话银行，利用语音引导和应答为用户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；经过网上银行，利用现有PSTN网和计算机系统使用户能实时掌握银行动态信息，快速做出判定，从而保护自己投资。从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在一些方面存在着重合，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立系统来维护和发展，在功效扩展和服务提升上肯定存在缺点。但若将她们在概念上进行统一，相互之间资源共享，作为一个大系统来操作，则能够大幅度提升工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来用户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行。Call Center利用一系列优异技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统和电信系统最大潜能，为用户提供自动语音服务和业务代表服务。用户能够在任何时间、任何地点利用身边电话、电脑进行系统提供信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时经过Call Center，银行能够为用户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便用户，提升用户忠诚度和满意度。利用Call Center主动呼出功效，能够配合业务部门进行主动营销。另外，因为系统能够提供二十四小时不间断服务，使行业服务含有立即性、有效性和必需性。兆江信息技术（SMARTECH）,长久和IBM、SUN、HP等国际大企业保持良好合作关系，同时本身有强大开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包含转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还主动参与网上银行开发,和SUN有紧密合作。SMARTECH在深入了解目前国有商业银行银行业务和开发电话银行、网上银行过程中，深切体会出Call Center有广泛前景。从而不停加强和IBM合作，不停引进和吸收Call Center精髓和优异技术，结合国有商业银行机制和业务需求，提供高可用性和优异性Call Center。现在，SMARTECH能够提供Call Center完整处理方案，包含从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器产品。同时结适用户实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护用户投资。1.2 用户服务中心介绍用户服务中心最早模式是由多个用户服务代表经过电话接听用户咨询，提供热线帮助场所。伴随计算机、通讯和网络发展慢慢演化发展出来，总来讲，Call Center发展能够分为四个阶段：第一阶段：就是上面讲仅仅由交换机和用户服务代表组成，只能提供简单热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；第二阶段：引入自动语音应答设备（Auto Attendant），能够提供自助服务，大大减轻了用户服务代表工作强度，而且能够提供全天二十四小时服务；第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据同时传输，加强了Call Center和后台商业系统联络，增加了用户亲和性，用户服务代表档次得到提升，不仅能够提供商业服务，对用户整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模愈加巨大，Call Center不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，含有交易、用户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功效，其最大特点就是：简单、快捷。Call Center将成为银行零碎业务焦点，未来几年内采取Call Center银行也将快速增加。1.3 名词解释Call Center:用户服务中心ACD: 自动话务分配（Auto Calling Distribution）CTI:计算机电话集成（Computer Telephony Integration）IVR: 自动语音应答系统（Interactive Voice Response）PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange）PSTN: 公用电话网（Public Service Telphone Network）CSR: 用户服务代表(Customer Services Respresentation）DNIS: 来电识别服务ASR自动语音识别（Automatic Speech Recognition)TTS文本语音转换（ Text-To-Speech )2 项目业务需求参考国外银行Call Center应用情况，并结合现在阶段中国商业银行社会背景、行业现实状况、业务内容和方法和IT系统现实状况。初步确定了系统业务需求，简述以下。功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查询个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率费率用户签约资料其它功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定时、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其它帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）活期存款帐户（本单位）转存定时帐户证券业务银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖（即时、委托）即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询用户管理用户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码挂失）暂停/开通服务增加/取消功效缴费服务活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费活期储蓄帐户（本人）缴交多种费用功效实 现 方 法拨入 ( Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax &E_MailPC Browers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服务挂失通知缴费通知服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知透支通知到帐通知余额不足通知咨询网点信息ATM分布特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其它咨询申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其它其它业务人工服务全程录音存（单）折口头挂失投诉和提议授权3 兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成高科技企业，兆江企业针正确Call Center特点并结合银行应用系统实际情况，本着“服务无处不在”设计宗旨，独立开发了一套基于板卡Call Center应用系统，命名为EASY系列。兆江企业针正确EASY系列相关产品命名以下：关键包含：l EasyCTI Computer Telephony (CT) Serverl EasyTalk Interactive Voice Responsel EasyAgentCustomer Service Representation3.1 EASY方案产品介绍EasyCTICall Center体系中，实现计算机电话集成(Computer Telephony Integration, CTI)主导产品，将传统电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多个板卡，包含：美国DIALOGIC企业系列产品、MusicTelcom系列产品、中国鼎铭企业系列产品等等。考虑到CT (computer telephony) 服务器稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，现在支持SCO UNIX 5.05。EasyCTI用户端则能够运行在WindowsNT、SCO UNIX平台上EasyTalk即Call Center体系中自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。EasyTalk 通常处理用户来电前半部分，为通常电话用户服务中心提供了一个有效而方便方案。EasyTalk 可实现以下功效：1. 自动语音应答并分流识别全部转接到坐席电话2. 分类业务选择（查询、投诉、交易）3. 二十四小时全天侯响应服务EasyAgent是面向用户服务代表（Customer Service Representation）前台产品，提供了丰富用户服务功效和营销手段，融合了优异用户服务思想，经过用户化能够为银行提供一套优异用户服务系统。提供有效Call Center日常管理。它提供给管理人员一套行之有效管理模式，许可管理者经过它来立即调整CSR工作负荷，发挥Call Center最大效益。3.2 EasyCTI功效CT (计算机电话)服务器是创建Call Center关键部分。在Call Center系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫控制。中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最关键中间处理。中间处理关键包含：l 来电识别和被叫号码识别l 播放提醒音，接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在Call Center中呼叫控制关键包含：l 当IVR转接坐席时，用户信息立即显示在坐席屏幕上l 来电负荷分析，平衡接入和拨出数目l IVR和CSR、CSR和CSR之间任意转接，并随路传送用户信息l 挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，用户只能听到等候音乐l 遇忙或错误自动回拨l 呼叫统计，包含：接入、拨出、传真等，便于用户分析统计l 在线实时监控电话、传真和CSR信息为了很好控制上面两种资源，EasyCTI采取下面关键结构：处理接口和呼叫控制接口标准中 EasyCTI 标准呼叫间过程控制服务服务呼叫控制资源中间过程资源PSTN/IP NetworkEasyCTI最关键功效就是搜集全部Call Center系统全部资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某项服务时，只要经过EasyCTI标准资源接口，就能够获取资源，完成服务。Call Center硬件组成和应用软件组成全部会因不一样客观环境不一样而不一样。比如：不一样硬件供给商，供给语音板卡会不一样，Call Center管理者会依据自己系统需求和财政预选选择不一样硬件供给商，这就会造成低层接口不一样而影响应用系统。通常来讲,CT服务器结构有三层以下：应用系统处理接口和呼叫控制接口CTI 服务器（EasyCTI）资源接口硬件资源和网络信息EasyCTI最关键功效就是能够屏蔽硬件资源和网络信息不一样，向应用系统提供统一、开放处理接口和呼叫控制接口。这么在创建Call Center系统时，商家就能够很自由选择适合自己系统硬件平台和应用系统，只将注意力集中在应用系统建设上，大大提升系统灵活性和设备无关性。EasyCTI最大优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采取标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统扩充、升级、移植和维护。比如：应用层是独立，在板卡Call Center不能满足系统容量是，升级系统到采取PBX方法Call Center，只要CTI 服务器应用接口统一，则应用能够做到平滑升级，从而在保护现有投资情况下，降低了大量业务工作。EasyCTI能够提供大量分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每个电话交易情况、用户挂断电话情况、交易利用率统计等等），经过将电话统计在数据库中，EasyCTI能够从头到尾跟踪来电，如：来电等候时间、服务时间、通话时间、转接次数及用户信息情况。EasyCTI还能提供实时性监控，如：目前电话负荷，话务职员作量等，便于系统管理员实时调控。3.2.1 EasyCTI基础功效EasyCTI是兆江企业最关键计算机电话(CT)通信平台，也是一个Call Center关键部分。它不仅能使用户等到最大程度服务，保护用户个人信息，而且能使CSR在一定时间内能够处理更多来电，整体效益。EasyCTI基础功效以下：1. 经过来电识别，进行用户识别。可依据来电电话号码调出用户基础资料，降低通话时间。另外，能够让用户认为企业真正了解她们，对应地提升了用户服务质量。来电识别必需要线路支持和板卡支持。2. 当电话在CSR之间转接，或从IVR转接至某个CSR时，用户信息自动随路传送，显示在CSR界面上。3. 保护用户信息在用户经过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI将控制转回IVR，由IVR接收数据，然后在转回相同CSR，敏感信息不显示在CSR界面上，从而保护用户信息，增加可信度。4. 保护内部信息当CSR和CSR之间进行交流时，CSR能够临时挂起用户电话，自由和CSR交流，用户不能听到CSR谈话，只能听到等候音乐，在CSR交流完成后，能够恢复用户线路，继续服务。从而确保CSR之间帮助通畅，提升效率，也可使用户不迷惑，增加可信度。5. CSR外拨电话可由EasyCTI自动进行拨号，无需CSR手工键入电话号码。不管是未成功来电、无应答外拨电话，还是电话忙音，全部可由EasyCTI安排进行自动回拨。6. 一个CSR组既可处理传统电话业务，也可处理来自Internet服务请求。7. EasyCTI提供在线来电分析能力。来电在ACD队列中等候时间、ACD中等候树木、电话被转接次数等，帮助CSR采取对应策略提升效率。8. 经过分析来电负荷，以决定处理来电和外拨所需CSR人数。9. 实时查看电话和CSR情况。10. 自动搜集统计信息方便于分析。3.2.2 EasyCTI呼叫步骤控制CTI电话步骤用于描述电话资源分配步骤。1转接 IVR-CSR1. 语音通道状态汇报：提机（C）和会话号IVRCTI2. 确定信息（C）3. 转接申请（T）4. 分配资源，通知IVR建立电话连接，并振铃（C）4. CSR提机后，通知CTI连接成功 （C）7. 转接结束CSR通知CSR：会话号，用户信息用户在IVR系统中经过按键请求转接人工服务，IVR接收请求后，发送转接请求到CTI服务器，CTI服务器查看CSR工作情况，假如全部CSR均忙， CTI服务器指派到某一CSR排队队列中，并返回信息给IVR，同时语音提醒“坐席正忙，请稍等”；假如有空闲CSR，CTI服务器经过 呼叫控制转接电话，并振铃CSR,CTI服务器提取用户相关数据资料信息，传输到CSRPC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR在听到电话振铃同时，能够看到用户基础信息。在选择“接听”以后，即可建立通话。2永久转接 CSR-IVR2. 通知IVR，拆CSR线路，保持用户连接 CTIIVR3. 拆线成功CSR1. CSR申请转回IVR，加拆线标志4.确定挂机 （ C ）用户在人工服务时假如需要转回IVR系统，由CSR发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器依据会话号码，将语音线路转回IVR服务器，并将CSR线路收回拆线。CTI服务器返回信息给CSR，完成转接。3临时转接 CSR-IVR2. 临时拆线命令，功效代码 CTIIVR3. 交易申请4. 交易结果5. 恢复线路，通知CSR交易结果CSR1. 临时转接申请6接收交易结果依据实际交易情况，CSR有时是临时将用户电话转接IVR，播放自动语音(条款，查询结果，输入密码)，然后再转回CSR。我们成为临时转接。CSR在申请临时转接IVR时，发送一个功效代码指令。IVR依据功效代码指令完成对应操作后，恢复CSR线路，自动转回CSR。因为用户电话从开始接通CTI就唯一分配一个会话号，能够做到再次从IVR转接回CSR时，还是接到刚才CSR。从Call Center管理角度出发，不期望一些帐户查询结果经过CSR直接告诉客 户，能够经过以上临时转接IVR再转回来方法进行操作。这么CSR就看不到用户一些关键信息了。或出于减轻CSR工作量考虑，能够将一些具体条款、规章经过IVR语音服务，也能够用上述CSR-IVR-CSR转接 方法。4坐席转接 CSR-CSR 针对个人3. 转接命令 CTIIVR4. 建立坐席通话，Hold用户，成功标志7. 释放用户，建立坐席和用户通话1. 转接申请CSR2. 繁忙通知5. 通话、挂机命令6. 挂机操作2. 通知CSR：拨入序号（ C ）CSR取用户信息假如CSR1不能完成一些服务，比如需要主管授权，由CSR1发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器查看相关 CSR工作情况，指派给CSR2，CTI服务器经过呼叫控制，将用户线路挂起，播放一段等候音乐；同时CSR1电话转接到CSR2电话，CTI服务器将用户相关信息，如用户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。CSR1和CSR2能够进行简短通话。通话完成后，CTI服务器将CSR1线路拆掉，恢复用户线路并将其连接到CSR2，即可建立通话。5坐席转接 CSR-CSR 针对组IVR3. 转接命令 CTI4. 建立坐席通话，成功标志7. 建立坐席和用户通话1. 转接申请 CSR2. 繁忙通知等候：放入队列 不等候：挂断 5. 通话、挂机命令6. 挂机操作2. 通知CSR：拨入序号（ C ）CSR取用户信息假如CSR1不能完成一些服务，需要交由另一部门处理，由CSR1发出转接请求，数据被传输到CTI服务器上，CTI服务器将请求放在对应ACD队列中，CTI服务器经过呼叫控制，将用户线路挂起，播放一段等候音乐；同时CSR1线路拆掉，进行其它服务。当ACD队列有空闲CSR时，CTI将电话转接到CSR2电话，CTI服务器将用户相关信息，如用户号、帐号、来电号码、已完成交易等，发送到CSR2 PC上，完成屏幕弹出(ScreenPop)。器恢复用户线路并将其连接到CSR2。6坐席转传真 CSR-FAXIVRCTI2. 传真命令3. 传真交易4. 传真数据5. 传真结束，挂机1. 传真申请CSR2. 结束CSR准备传真内容，将数据包传送到CTI服务器并发出传真申请。CTI服务器首先检验是否有传真传真资源，经过呼叫控制，将传真资源加入到CSR会话中；同时经过IVR,播放语音“请准备好传真，发送响应”，在收到传真信号后，发送传真。传真结束后，CTI服务器收回传真资源，拆线传真线路。7坐席外拨 CSR-TELCTIIVR2. 外拨命令：电话号码 3. 建立连接成功5. 挂断电话1. 外拨申请CSR4. 通话（C）CSR准备好外拨电话号码，向CTI服务器并发出外拨申请。CTI服务器首先检验是否有可用外拨线路，经过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打用户电话号码，在对方提机后，CTI服务器振铃CSR，将CSR线路加入会话中,CSR提机后，即可通话。3.3 EasyTalk功效EasyTalk是 Call Center体系中自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR）。含有对用户来电自动语音答录功效，传真功效和其它语音处理功效。用户电话能够经过IVR转接至CSR或Web服务器。EasyTalk基础功效能够概括以下：1. 电话接入，播放录音或电脑合成声音2. 来电识别，音频识别（若硬件支持，能够实现声音识别）3. 文本-语音转换4. 音乐等候5. 外拨电话6. 电话转接（IVR转CSR CSR转IVR CSR转CSR）7. 传呼用户、语音信箱、传真信箱8. 用户留言，用户能使用语音信箱录音并能够播放留言9. EasyCTI数据交换等应用组合EasyTalk扩展功效，也是EASY系列特点，能够概括以下：1. 语音界面设计标准化2. 语音界面动态载入，做到面向不一样用户不一样语音界面3. 语音界面动态裁剪和生成用户语音界面是EasyTalk语音步骤，语音界面是否简练、易用是Call Center吸引用户关键，EasyTalk语音界面设计是依据大量用户反馈信息和权威统计分析机构提议下设计，它设计标准以下：1. 语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按1 转帐，请按2 。实践表明，用户首先是关心功效，在听到所关心功效后才会去关心具体动作。若反之，先动作后功效，可能造成用户无谓精神担心，还会造成用户在听到想要功效后已忘记了动作。2. 语音界面宽度和深度不宜太深，过宽轻易引发用户反感，过深往往会使用户不知所措，EasyTalk标准是：宽度和深度不宜超出5个。3. 语音界面选择动作连续，不间断。全部选择动作从1开始，界面风格统一，便于操作。EasyTalk最大特色就是动态语音界面载入。因为语音界面宽度和深度不能太宽和太深，当Call Center提供功效很多时，一个语音界面显然不能满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk采取动态语音界面载入处理。具体方法是：针对不一样用户设定不一样语音界面。如：信用卡用户登录，其没有开通外汇买卖，则外汇买卖语音界面不存在，这么用户操作就简练了，无须收听取外汇买卖语音，操作功效键也变少，效率自然提升；当用户开通外汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk还支持个人化语音界面，用户能够自己定制自己语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时，EasyTalk就依据用户设定语音界面和用户进行交互。语音界面动态载入，还能够使EasyTalk能够从CTI 服务器下载语音界面，当Call Center采取分布式时，下载语音界面可方便于系统维护。EasyTalk提供对语音界面裁剪配置工具，语音界面是由多个交易步骤组成，每个交易步骤又是由多个交易步骤组成，所以EasyTalk语音界面具体配置分为：步骤裁剪和步骤裁剪。步骤裁剪指具体功效步骤配置，裁剪界面以下：步骤裁剪使指步骤中每个具体动作配置，EasyTalk设定动作有：l 语音播放l 用户输入l 接收用户数据l 发送用户数据l 位图跳转l 用户跳转具体配置界面举例以下：EasyTalk另外还提供系统功效裁剪，用户能够灵活设置应用环境，系统裁剪包含：l CTI用户端配置EasyTalk作为EasyCTI应用之一，其必需经过EasyCTI提供标准接口获取服务，EasyTalk是基于EasyCTI用户端。EASY系列封装了底层网络协议（TCP/IP）,对外只提供API接口，用户无须关心网络层数据交换，只须经过用户端配置，就能够获取EasyCTI服务。l EasyTalk参数配置用于配置EasyTalk本身部分系统参数，交易超时时间，设置为10秒，当用户在10秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节省系统资源，同时为其它用户提供资源，增大系统容量。链路超时时间，设置为5秒，当交易数据在5秒内不返回，自动认为交易失败，节省用户时间，同时确保系统亲和性。外拨超时定义系统外拨用户不提机最大等候时间。上述这些参数全部是能够动态更改，便于系统适应不一样商业需求。l EasyTalk隶属参数配置隶属参数配置，用于EasyTalk跟踪日志生成控制。系统Trace标志打开，EasyTalk生成每一个交易步骤具体跟踪信息，有利于用户能够用最短时间判定出系统可能存在问题或缺点。EasyTalk所属IVR资源实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负载和资源利用情况，监控界面以下：3.4 EasyAgent功效坐席处理系统是用户服务中心关键组成部分，是表现现代化服务关键标志。兆江企业开发用户服务中心坐席系统表现了上述思想，从功效上它可分为两个子系统：实时业务处理系统和系统裁剪维护系统。3.4.1 用户服务代表(CSR)管理等级制度CSR实施等级管理，方便明确责任、确保系统安全。在EasyAgent中，CSR可分为三种等级：主管(Administrator)，组长(GroupManger)，服务专员(ServiceAgent)。主管是整个人工座席最高权限拥有者，可直接管理各个组和组下服务专员，可定义或裁剪各组功效步骤等。主管只能有一个。整个人工座席可依据提供服务功效不一样或面正确用户群不一样划分为多个不一样组（Group）,比如技术支持组，投诉组等。每一组有一个组长和多个服务专员。同一组内同一业务处理过程是一致，而且服务专员话语也是一致，这么确保了服务统一性和标准化。不一样组服务标准能够不一样。组长负责维护本组日常工作，维护本组功效步骤，公布组内消息等。同时组长也为用户提供服务。服务专员只能根据本组功效步骤为用户提供服务。如有不懂问题，可转接至组长席或三方通话；如用户问题不属于本组服务范围可直接转接至对应组。一个服务专员只能够属于一个组。主 管第1组第n组服务专员1服务专员2服务专员nEasyAgent为每一个CSR分配一个四位数字坐席代码。代码前两位表示组别。后两位为组内号码。坐席密码为6位数字。加密后保留。加密算法不可逆。CSR只能够修改自己密码。组长能够修改组员密码和等级。3.4.2 用户服务代表(CSR)技术等级制度EasyAgent为每个CSR定义一个技术等级，具体等级分为：受训新人、一般CSR、高级CSR和教授。各个等级人员混在一起工作。EasyAgent为不一样等级CSR提供不一样在线帮助。等级越低，在线话术帮助越具体。高等级CSR能够随时切换到低等级话术帮助，但低等级不能够切换到高等级。3.4.3 实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统业务处理系统关键供用户服务中心实时运行时，由服务专员操作，为用户提供服务部分利用它服务专员能够为用户提供以下多个服务： 接收投诉提议； 回复用户咨询； 提供个人理财提议； 组织多个用户展开短电话讨论会议； 为用户提供传真（或e_mail）关键文件服务； 主动外拨推销服务等服务专员提供每一个业务服务全部必需根据统一业务步骤进行操作系统是基于多窗口模式，业务步骤每一步骤全部对应了一个窗口，即业务步骤实际上是窗口显示次序。窗口设计努力争取做到简练易用。大部分用户服务中心运行前，投入了好多个月时间训练新服务专员。除了熟悉金融产品、政策及运作过程之外，她们更需要花大量时间在线上操作所学知识。这么无形之中增加了用户服务中心总体成本。为了尽可能降低总体成本，我们在坐席业务处理系统中引入了自动化导引系统。服务专员根据只需根据样板视窗指示操作（假如还是看不懂话就切换到较低技术等级。），并在要到下一视窗（步骤）时，按“下一步”键即可。这么服务专员不再需要去死记每一项业务步骤。一旦进入某一项业务中，用户服务专员只需按“下一步”键直至最终结束签到界面服务专员在开启本系统之前，必需签到方可继续使用，预防非服务人员进行误操作。签到内容包含：坐席号码和坐席密码签到并经过验证后，系统初始化界面EasyAgent优异界面系统降低无须要寻求和整理时间。CSR能够在最短时间内找到想要功效模块。就Call Center而言，用户在线上等得愈久， CSR就浪费了愈多服务时间和销售机会，用户满意度便会下降。EasyAgent让CSR无须再读说明读得焦头烂额，或是不停在下拉式选单中尝试,降低了用户等候时间。因为强大（Computer Telephone Integer）功效支持，坐席业务处理系统提供电话功效菜单以下，服务专员能够点击不一样选项进入不一样功效：接收投诉提议处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中，同时主界面供CSR填写统计，同时系统进行自动录音。事后处理界面每一项业务处理以后，全部有一个事后处理过程，方便于事后统计工作，界面以下：坐席外拨业务处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中。EasyAgent支持软件电话，CSR能够直接在屏幕上拨号，也能够从用户信息中选择。传真（或e_mail）关键文件服务业务处理界面EasyAgent提供话术帮助，在提醒信息中。