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上海市高等教育自学考试饭店管理专业（专科）（A020211）旅游管理专业（导游方向）（专科）（A020209）旅游心理学（00188）自学考试大纲上 海 交 通 大 学上海旅游高等专科学校上 海 师 范 大 学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编2009年版、课程性质及其设置的目的和要求一、本课程的性质与设置的目的 “旅游心理学”是高等教育自学考试旅游管理专业（导游方向）（专科）、饭店管理专业（专科）的一门专业必修课。它是一门以参与旅游活动的旅游者、旅游企业员工和旅游资源为研究对象，从心理学的视角研究旅游活动的新兴学科，是一门理论性、应用性很强的学科。 设置本课程的目的是要使从事旅游业的考生学习和掌握旅游心理学的基本概念、基本特征和基本理论的规律，人的心理和行为与旅游服务和管理的密切关系，培养考生运用所学的理论与知识分析和解决相关问题的能力，自觉运用到工作实践中。二、本课程的基本要求本课程的基本要求是：能完整、准确地掌握心理学、行为科学的基本原理，学会运用心理学的各种原理和知识解决旅游活动中和旅游接待服务与管理中的各种问题。要求考生在学习本课程时，努力做到理论与实践相结合。既要熟悉那些来自实践中的案例，又要能够将其上升到理论的高度，起到学以致用的作用。三、与相关课程的联系旅游心理学是一门应用性、理论性很强的学科，是心理学与旅游学的交叉学科。旅游心理学融合了心理学、社会心理学、管理心理学和消费心理学与旅游学、服务学、管理学、领导科学和旅游饭店等相关学科的知识。学习旅游心理学，除了可以学习到心理学的基本知识和理论外，还可以学习到相关学科的知识，对学习旅游管理和饭店管理专业的其他专业课有一定的促进作用。、课程内容与考核目标本课程内容共设置四大部分，第一部分介绍旅游心理学学科的性质、研究对象和方法，简明扼要的阐述了心理学的基本原理；第二部分分析旅游者心理，主要研究旅游者的决策心理和影响因素；第三部分研究旅游服务心理原理与服务心理艺术及其在旅游业中的运用；第四部分研究旅游企业员工心理、管理心理和领导艺术。现将本课程内容的章节安排以及各个章节的考核目标具体规定如下： 第一章 绪论一、学习目的和要求1.知识目标：了解旅游心理学的研究对象及意义，了解旅游心理学与相关学科的关系，了解与掌握心理学的基本理论与基本知识。2.能力目标：掌握人的心理与行为规律，并运用于实践的能力。二、课程内容第一节 旅游心理学学科概述（一）旅游心理学的含义（二）旅游心理学的研究内容（三）研究旅游心理学的意义（四）旅游心理学的研究方法（五）旅游心理学与相关学科关系 第二节 心理学基本知识（一）心理学的历史（二）人的心理的实质（三）心理学的基本内容（四）人的心理与行为规律 三、考核知识点（一）旅游心理学学科知识（二）心理学基本知识四、考核要求（一）旅游心理学学科知识1、识记：（1）旅游心理学；（2）旅游心理学的研究内容：旅游者心理、旅游工作者心理、旅游服务心理、旅游管理心理、旅游地居民心理和旅游资源开发及旅游设施建造中的心理；（3）旅游心理学与管理心理学、社会心理学、消费者行为学等学科的关系；（4）研究方法：观察法、案例研究法、资料调研法、实验研究法和社会调查法；（5）心理过程：认识过程、情感过程、意志过程；（6）个性心理：个性心理特征、个性倾向性；（7）潜意识；（8）趋利避害；（9）人情味；（10）行为公式；（11）人品；（12）人脉。2、领会：研究旅游心理学的四点意义。 3、简单应用：能灵活运用旅游心理学的各种研究方法进行研究。（二）心理学基本知识1、识记：（1）心理学的产生；（2）心理学的发展：精神分析学派、行为主义学派和人本主义学派。2、领会：（1）心理的实质：心理是人脑的机能、客观现实是心理的源泉；（2）心理学的基本内容：人的三大心理过程、两方面的个性心理。3、综合应用：能根据人的心理与行为规律分析各种人的心理与行为现象。第二章 旅游决策心理一、学习目的和要求1.知识目标：了解旅游者在旅游决策过程中的心理活动，了解服务与旅游产品的构成和特征，了解动机和需要理论。 2.能力目标：能运用马斯洛的需要层次理论和单一性与复杂性的平衡理论解释产生旅游需要的动因。具有对旅游产品特征和旅游企业生产与管理相结合的能力，掌握旅游动机的产生和激发的能力。二、课程内容第一节 旅游者的旅游决策过程（一） 旅游者是购买旅游产品的决策者（二） 旅游决策过程中的心理活动第二节 旅游产品分析（一） 服务概述（二） 旅游产品构成（三） 旅游产品特征第三节 旅游动机（一） 动机概述（二） 旅游动机的产生（三） 旅游动机的种类（四） 旅游动机的激发第四节 旅游需要（一）需要概述（二）马斯洛的需要层次理论与旅游决策（三）单一性与复杂性的平衡理论与旅游决策三、考核知识点（一）旅游者的旅游决策过程（二）旅游产品分析（三）旅游动机（四）旅游需要四、考核要求（一）旅游者的旅游决策过程1、识记：（1）旅游；（2）旅游者是购买旅游产品的决策者；（3）旅游决策过程的五个阶段。2、领会：旅游决策过程中的三种心理活动过程，即认知、情感与意志心理过程的关系。（二）旅游产品分析1、识记：（1）服务；（2）心理学上的服务含义；（3）服务的各种分类；（4）存在型服务；（5）评价型服务；（6）硬性服务；（7）软性服务；（8）功能服务；（9）心理服务；（11）直接服务；（12）间接服务；（13）旅游吸引物。2、领会：（1）旅游产品构成：旅游吸引物与旅游服务的关系；（2）旅游产品的十大特征。3、综合应用：能运用旅游产品的十大特征的基本原理进行旅游产品的管理。（三）旅游动机1、识记：（1）动机的含义、功能与分类；（2）旅游动机；（3）旅游动机的分类。 2、领会：（1）旅游动机的产生的主观条件；（2）旅游动机的产生的客观条件：经济条件、时间条件和社会条件。3、简单应用：激发旅游动机的措施。（四）旅游需要1、识记：（1）需要；（2）旅游需要；（3）马斯洛的需要层次理论；（4）单一性与复杂性的平衡理论。2、领会：（1）旅游者的“三求”心理（求补偿、求解脱、求平衡）与旅游需要的关系；（2）单一性与复杂性的平衡理论与旅游决策的关系。3、综合应用：能运用马斯洛的需要层次理论和单一性与复杂性的平衡理论来解释旅游者是如何产生旅游行为的。第三章 影响旅游决策的因素一、学习目的和要求1.知识目标：了解感知理论、态度理论、人格理论、家庭、阶层和文化的基本概念和特征。2.能力目标：掌握影响旅游者知觉的各种因素，旅游者对旅游条件的各种知觉；能根据个性特征分析人的行为；根据家庭决策类型和生命周期，根据阶层特点和文化特征来分析如何影响旅游决策。具有改变态度的能力。 二、课程内容第一节 旅游知觉与旅游决策（一） 感觉概述（二） 知觉概述（三） 社会知觉概述（四） 旅游知觉概述（五） 旅游者对旅游条件的知觉第二节 旅游态度与旅游决策（一） 态度概述（二） 旅游态度与旅游行为第三节 人格与旅游决策（一） 人格概述（二） 人格类型与旅游决策第四节 社会因素与旅游决策（一）家庭与旅游决策（二）阶层与旅游决策（三）文化与旅游决策三、考核知识点（一）旅游知觉与旅游决策（二）旅游态度与旅游决策（三）人格与旅游决策（四）社会因素与旅游决策四、考核要求（一）旅游知觉与旅游决策1、识记：（1）感觉；（2）感觉分类；（3）感觉特性：感受性、适应性、对比性、后效性、补偿性、联觉；（4）知觉；（5）知觉分类：空间知觉、时间知觉、运动知觉（真动、似动和幻动）和错觉；（6）知觉特性：整体性、选择性、理解性、恒常性；（7）知觉整体性的组合规律：接近律、相似律、趋合律、连续律；（8）社会知觉；（9）社会知觉类型：对他人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉；（10）知觉中的心理效应及心理定势：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、定势效应、投射效应、期望效应（皮格马利翁效应）和马太效应；（11）旅游知觉；（12）对旅游交通的知觉；（13）旅游决策风险的知觉；（14）对旅游产品质量的知觉。2、领会：（1）社会知觉中的八种心理效应；（2）影响旅游知觉的六方面的客观因素；（3）影响旅游知觉的七方面的主观因素；（4）旅游行为产生的心理机制；（5）旅游距离知觉对旅游决策的双重心理影响；（6）对旅游时间的知觉内容。3、简单应用：减轻旅游决策风险的方法。 4、综合应用：（1）能运用感觉特性原理提高服务产品的硬件质量；（2）能运用社会知觉的原理分析社会现象。（二）旅游态度与旅游决策1、识记：（1）态度；（2）态度构成；（3）态度特征；（4）态度形成因素；（5）态度形成过程；（6）旅游态度；（7）旅游偏爱。2、领会：改变旅游态度的各种途径与方法。3、简单应用：运用态度改变理论来改变自己或他人的态度。（三）人格与旅游决策1、识记：（1）人格；（2）人格的形成；（3）人格的四种分类学说。2、综合应用：（1）能运用希波克拉底的“体液说”来解释人的各种心理与行为特点；（2）能运用荣格的“心向说”来解释人的各种心理与行为特点。（四）社会因素与旅游决策1、识记：（1）家庭与家庭的特点；（2）家庭消费的特点；（3）家庭生命周期的七个阶段；（4）社会阶层；（5）美国社会阶层的“六阶层”理论；（6）中国社会阶层的“五阶层”理论；（7）文化；（8）文化的特征。2、领会：（1）各种社会阶层对旅游决策的影响；（2）文化对旅游决策的影响。3、简单应用：（1）能运用文化理论对旅游决策的影响。第四章 旅游活动中的各种关系一、学习目的和要求1.知识目标：了解人际关系基本理论。2.能力目标：能运用各种人际关系理论处理好旅游行业中的主客关系、客我关系和旅游与环境的共存关系。二、课程内容第一节 人际关系理论（一） 人际关系概述（二） 人际吸引原则（三） 人际关系规律（四） 人际关系调节第二节 旅游活动中的各种关系分析（一）旅游是各种社会现象和社会关系的总和（二）旅游目的地的主客关系（三）旅游服务中的客我关系（四）旅游与环境生态保护的共存关系三、考核知识点（一）人际关系理论（二）旅游活动中的各种关系分析四、考核要求（一）人际关系理论1、识记：（1）人际关系；（2）人际关系特性；（3）人际关系不同分类；（4）人际关系的二大作用；（5）人际关系四大衡量指标。2、领会：人际关系的六种调节方法。3、综合应用：（1）熟练掌握、灵活运用人际吸引的八大原则来改善调节人际关系；（2）熟练掌握、灵活运用人际关系的六大规律来改善调节人际关系。（二）旅游活动中的各种关系分析1、识记：（1）旅游目的地的主客关系；（2）旅游服务中的客我关系；（3）旅游目的地居民的心理容量；（4）旅游与环境生态保护的共存关系。2、领会：（1）旅游是各种社会现象和社会关系的总和；（2）旅游目的地的主客关系的特征；（3）旅游活动与环境生态的可持续发展。3、简单应用：熟练掌握、灵活运用旅游的可持续发展理论。第五章 旅游者消费需求心理和行为特征一、学习目的和要求1.知识目标：了解旅游者的一般心理需求、群体心理需求和个性心理需求知识。2.能力目标：能根据喜忌习俗心理分析不同游客的消费心理与行为特征。具有掌握和运用心理学原理，灵活接待我国境外主要客源地(国)和我国不同地区游客的个性特点和接待技巧。二、课程内容第一节 旅游者共性消费需求心理和行为特征（一） 旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征（二） 旅游者的一般心理需求和行为特征（三） 现代旅游者的特点与发展趋势第二节 旅游者群体消费需求和行为特征（一） 我国境外主要客源地(国)民族风格心理及接待技巧（二） 我国不同地区游客的个性特点和接待技巧（三） 喜忌习俗心理（四） 社会角色消费心理与行为特征（五） 年龄、性别消费心理和行为特征第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征（一）个性特点与接待技巧（二）消费行为与接待技巧三、考核知识点（一）旅游者共性消费需求心理和行为特征（二）旅游者群体消费需求和行为特征（三）旅游者个性消费需求心理与行为特征四、考核要求（一）旅游者共性消费需求心理和行为特征1、识记：（1）旅游准备阶段旅游者心理与行为特征；（2）旅游途中阶段旅游者心理与行为特征；（3）游览活动阶段旅游者心理与行为特征；（4）购物活动阶段旅游者心理与行为特征；（5）旅游结束阶段旅游者心理与行为特征；（6）了解客人的共性需求、个性需求和团体差异需求。2、领会：（1）旅游者的一般心理需求和行为特征的六个方面；（2）现代旅游者的六个特点与发展趋势。3、综合应用：了解客人需求的途径与方法。（二）旅游者群体消费需求和行为特征1、识记：（1）我国境外主要客源地(国)民族风格心理及接待技巧；（2）我国不同地区游客的个性特点和接待技巧；（3）喜忌习俗心理：色彩喜忌心理、数字喜忌心理、花卉喜忌心理；（4）世界三大宗教的信仰禁忌知识；（5）我国各少数民族的各种禁忌知识；（6）各种社会角色消费心理与行为特征；（7）不同年龄、不同性别游客的消费心理和行为特征。2、综合应用：（1）掌握日本游客的个性特点和习俗禁忌；（2）掌握韩国游客的个性特点和习俗禁忌；（3）掌握东南亚信仰佛教游客的个性特点和习俗禁忌；（4）掌握美国游客的个性特点和习俗禁忌；（5）掌握英国游客的个性特点和习俗禁忌；（6）掌握北京地区游客的个性特点和接待技巧；（7）掌握广东地区游客的个性特点和接待技巧；（8）掌握上海地区游客的个性特点和接待技巧；（9）掌握西南地区游客的个性特点和接待技巧；（10）掌握西北地区游客的个性特点和接待技巧；（11）掌握港澳台地区游客的个性特点和接待技巧；（12）灵活运用喜忌习俗心理知识来接待不同国家、不同民族、不同地区的游客。（三）旅游者个性消费需求心理与行为特征1、识记：（1）不同个性特点，如活跃型、拘谨型、傲慢型、急躁型和稳重型的旅游者的特征；（2）不同消费行为，如简单快捷型、经济节约型、追求享受型、标新立异性和期望完美性的旅游者的特征。2、简单应用：掌握不同个性特点、不同消费行为旅游者的各种不同的接待技巧。第六章 服务心理原理与服务心理艺术一、学习目的和要求1.知识目标：了解服务与服务产品的概念和特点。2.能力目标：具有掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，为客人提供富有人情味的服务的能力。二、课程内容第一节 服务心理理论“四双理论” （一） 双关系理论（二） 双服务理论（三） 双因素理论（四） 双满意理论第二节 服务心理艺术（一）客人第一、服务至上（二）良好形象、赏心悦目（三）平等待客、一视同仁（四）特别关照、富有人情（五）声情并茂、溢于言表（六）互补交往、心态平衡（七）敏捷准确、快速高效（八）客我满意、双胜无败三、考核知识点（一）服务心理理论“四双理论”（二）服务心理艺术四、考核要求（一）服务心理理论“四双理论”1、识记：（1）双关系理论；（2）角色关系；（3）双服务理论；（4）功能服务；（5）心理服务；（6）双因素理论；（7）必要因素；（8）魅力因素；（9）双满意理论；（10）客人的三个高兴。2、领会：服务心理“四双理论”的内在逻辑结构和辨证关系。3、综合应用：熟练掌握、灵活运用服务心理“四双理论”处理客我关系。（二）服务心理艺术1、识记：（1）正确的顾客观；（2）氛围美；（3）等距离原则；（4）针对服务；（5）超前服务；（6）超常服务；（7）领悟服务；（8）无“干扰服务”；（9）柔性语言；（10）是的原则；（11）科学的世界观；（12）顾客的投诉心理；2、领会：（1）客人是“人”；（2）客人是“客人”；（3）顾客的期望值与满意之间的关系；（4）标准化、规范化和程序化服务；（5）个性化、亲情化、细微化服务；（6）富有人情味的服务；（7）人际交往中的三种心态和五种行为方式；（8）客我关系。3、简单应用：（1）人员美：长相美、仪容美、服饰美、举止美与心灵美；（2）诱导他人的理智行为；（3）等候心理与各种服务对策。4、综合应用：（1）处理客人投诉的艺术；（2）艺术处理客人的“不正确行为”；（3）掌握语言艺术；（4）掌握各种身体语言艺术。第七章 服务心理在旅游业中的运用一、学习目的和要求1.知识目标：了解客人在旅游的行、食、宿、游、购和娱等全过程中的具体心理需求。2.能力目标：能运用心理学基本原理预测客人的共性，掌握客人的个性。具有掌握和运用服务心理原理、服务心理艺术，结合旅游业实践提供富有人情味的服务的能力。二、课程内容第一节 旅游交通服务心理（一） 旅游交通服务的前提是安全因素（二） 旅游交通服务的关键是时间因素第二节 饭店服务心理（一） 饭店环境、设施与游客心理（二） 饭店前厅服务心理（三） 饭店客房服务心理第三节 餐饮服务心理（一） 顾客饮食需求分析（二） 树立三个形象、突出三个特色第四节 导游服务心理（一） 带队服务心理（二） 游览活动服务心理第五节 旅游商品销售服务心理（一）旅游者购物心理（二 ）旅游商品中的心理因素（三）旅游商品销售服务心理三、考核知识点（一）旅游交通服务心理（二）饭店服务心理（三）餐饮服务心理（四）导游服务心理（五）旅游商品销售服务心理四、考核要求（一）旅游交通服务心理1、领会：（1）旅游交通服务的前提是安全因素；（2）旅游交通服务的关键是时间因素。（二）饭店服务心理1、识记：（1）饭店建筑外观与游客的选择心理；（2）饭店环境气氛与游客的归宿心理；（3）饭店设施与游客的享受心理；（4）饭店前厅服务心理的内容；（5）饭店客房服务心理的内容；（6）“三防”。2、领会：（1）饭店地理位置与游客的选择心理；（2）前厅形象的重要性；（3）“三轻”的意义；（4）无干扰服务。3、综合应用：如何创造一个安全、清洁、安静、方便、舒适、雅致的客人休息的环境。（三）餐饮服务心理1、识记：（1）人类的饮食历程；（2）客人的共性饮食需求；（3）树立餐厅形象、人员形象和产品形象；（4）突出菜单有特色、菜肴有特色和服务有特色。2、简单应用：（1）树立餐厅的良好形象；（2）设计有特色的菜单；（3）生产与创新特色菜肴。4、综合应用：如何提供富有人情味的服务。（四）导游服务心理1、识记：（1）心理预测；（2）致欢迎辞；（3）商谈日程原则；（4）日常导游要点；（5）致欢送辞；（6）善后工作；带队服务心理、游览活动服务心理2、领会：（1）掌握旅游活动的节律规律。3、综合应用：处理好五种关系，设计富有情趣形式多样的旅游活动。（五）旅游商品销售服务心理1、识记：（1）旅游者“六求”购物心理；（2）旅游者的购物心理过程；（3）旅游商品设计处理好“四个三”；（4）商品包装心理功能；（5）商品包装心理要求；（6）商品陈列心理；（7）旅游商品销售服务心理的三个善于、一个熟练。2、领会：（1）纪念性、艺术性与实用性的关系；（2）本国风格、民族风格与乡土风格的关系；（3）“三就地”的意义。3、简单应用：旅游商品销售服务心理的原理，接待好客人。第八章 旅游企业员工心理一、学习目的和要求1.知识目标：了解个性的能力、性格与气质，了解人的行为动力及员工的需求。2.能力目标：能根据人的个性进行管理，掌握减轻工作疲劳的原理与方法。具有激励与强化员工期望行为、预防与矫正员工问题行为和自我心理调节的能力。二、课程内容第一节 员工个性心理与管理（一） 个性心理概述（二） 能力与管理（三） 性格与管理（四） 气质与管理第二节 员工行为与管理 （一） 人的行为动力（二） 激励与强化期望行为（三） 预防与矫正问题行为第三节 员工身心健康与管理（一）心理健康与管理（二）工作疲劳与管理三、考核知识点（一）员工个性心理与管理（二）员工行为与管理（三）员工身心健康与管理四、考核要求（一）员工个性心理与管理1、识记：（1）个性；（2）能力、能力类型、能力差异；（3）性格、性格特征、性格类型；（4）气质、气质类型、气质作用。2、领会：能力与管理、性格与管理、气质与管理的关系3、简答应用：（1）掌握能力理论，做到“知人善任”；（2）掌握性格理论，做到合理组合；（3）掌握气质理论，做到因类而管。（二）员工行为与管理1、识记：（1）人的行为动力模式；（2）人本管理的机制；（3）韦纳的归因理论；（4）工作积极性；（5）员工的需求分析；（6）马克思主义的需要理论；（7）阿德弗的“ERG理论”；（8）麦克利兰的“成就激励理论”；（9）弗鲁姆的期望理论；（10）目标设置理论；（11）工作特性理论；（12）约束艺术。2、领会：（1）马斯洛的需要层次理论；（2）赫茨伯格的“双因素理论”；（3）亚当斯的公平理论；（4）强化理论；（5）各种激励艺术；3、综合应用：（1）灵活运用各种方法激励与强化员工的期望行为；（2）灵活运用各种方法预防与矫正员工的问题行为。（三）员工身心健康与管理1、识记：（1）健康；（2）心理健康、心理健康标准、心理健康作用；（3）轻微心理失调表现；（4）轻度心理疾病症状；（5）心理冲突、心理挫折、心理压力、心理对抗；（6）心理防卫机制：合理化作用、逃避作用、压抑作用、补偿作用、升华作用、表同作用、投射作用、反向作用；（7）辩证思维法、延缓反应法、目标调整法、积极升华法、适当合理化法、“酸葡萄作用”、“甜柠檬作用”、合理宣泄法、自我暗示法、情境转移法、文体活动法、放松训练法；（8）生理疲劳：体力疲劳、脑力疲劳、慢性疲劳的表现；（9）心理疲劳的表现。2、领会：（1）导致心理障碍的内在机理；（2）调节心理健康的各种方法。3、综合应用：（1）防止心理障碍，增强心理健康；（2）运用科学方法解决心理冲突、减轻心理挫折、降低心理压力、转移心理对抗；（3）掌握减轻、消除生理疲劳的方法；（4）预防和消除心理疲劳的方法。第九章 旅游企业团体心理一、学习目的和要求1.知识目标：了解团体的基本知识，团体组织建设的内容，非正式团体知识。2.能力目标：掌握引导和利用非正式团体的方法。灵活运用团体对个体的各种心理效应，运用团体心理建设的原理进行团队建设。二、课程内容第一节 团体理论（一） 团体概述（二） 团体对个体成员心理与行为的影响第二节 团队建设（一） 团队建设的重要性（二） 团队组织建设（三） 团队心理建设第三节 团体关系（一） 团体内外关系（二） 信息沟通第四节 非正式团体（一）非正式团体概述（二）引导和利用非正式团体三、考核知识点（一）团体理论（二）团队建设（三）团体关系（四）非正式团体四、考核要求（一）团体理论1、识记：（1）团体与团体特征；（2）团体不同的分类；（3）团体的四大功能；（5）团体规范、类型与作用；（6）团体心理效应：团体力量效应、他人在场效应、社会标准化倾向、社会顾虑倾向、社会从众倾向。2、领会：（1）企业的力量来自于三种力量的整合；（2）影响团体凝聚力的因素。3、综合应用：在服务与管理中掌握运用团体的各种心理效应。（二）团队建设1、识记：（1）团队组织建设的内容；（2）团队“五个三”的思想教育；（3）凝聚力；（4）士气；（5）企业文化建设：企业价值观、企业精神、企业形象。2、领会：（1）团队组织建设的重要性；（2）团队心理建设的重要性。3、简单应用：（1）如何进行团队的组织建设；（2）掌握鼓舞士气的方法。4、综合应用：掌握团队心理建设的内容与方法。（三）团体关系1、识记：（1）团体的内部关系：管理关系、同事关系；（2）团体的外部关系：竞争关系、合作关系；（3）信息沟通含义与方法；（2）信息沟通的四大功能。2、领会：（1）影响协作性的因素；（2）沟通障碍的因素。3、简单应用：改善沟通的方法。（四）非正式团体1、识记：（1）非正式团体的含义与特点；（2）非正式团体的双重功能。2、领会：非正式团体产生的原因。3、简单应用：引导和利用非正式团体。第十章 旅游企业领导心理一、学习目的和要求1.知识目标：了解领导的含义、功能、境界、影响力，了解领导的各种理论，了解领导过程中的各种心理。2.能力目标：具有掌握被领导者与情景的特点，灵活运用各种领导理论的能力与艺术。二、课程内容第一节 领导概述（一） 领导含义（二） 领导功能（三） 领导境界（四） 领导威信（五） 领导者的素质（六） 领导班子的结构第二节 领导理论（一） 特性理论（二） 行为理论（三） 人性理论（四） 权变理论第三节 领导行为（一） 调查研究心理（二） 领导决策心理（三） 组织执行心理第四节 领导艺术（一）严字当头（二）爱在其中三、考核知识点（一）领导概述（二）领导理论（三）领导行为（四）领导艺术四、考核要求（一）领导概述1、识记：（1）领导；（2）领导的组织功能与激励功能；（3）领导的三种境界；（4）权力威信；（5）非权力威信；（6）领导者的素质：职业品德、心理品质、身体素质；（7）领导班子的合理结构。2、领会：（1）领导的本质在于影响力；（2）领导应重视心与心的互通。3、简单应用：建立一个和而不同、互补增殖的领导班子。（二）领导理论1、识记：（1）特性理论；（2）怀特和李比特的作风理论；（3）两元理论；（4）管理方格理论；（5）P、M、PM型领导；（6）X理论和Y理论；（7）超Y理论；（8）菲德勒的权变模式；（9）领导生命周期理论。2、领会：（1）现代领导特性理论；（2）权变理论的核心思想。3、综合应用：没有最好的管理理论，只有最适合的管理理论。能根据实际灵活运用各种领导理论进行管理。（三）领导行为1、识记：调查研究中的领导心理；决策的心理活动；执行活动中的领导心理2、领会：领导就是决策。3、简单应用：如何进行科学的决策。（四）领导艺术1、识记：（1）计划；（2）制度意识；（3）制度原则；（4）制度内容；（5）制度要求；（6）培训原则；（7）执行力；（8）缺乏执行力的表现和原因；（9）有效督导；（10）考核内容；（11）赏罚原则；（12）尊重人；（13）理解人；（14）欣赏人；（15）关心人；（16）解放人。2、领会：（1）现代培训理念：终身学习的理念、学习是成功之母的理念、人品决定了产品的理念；（2）下级回报的原则；（3）有效沟通；（4）宽则得众；（5）管理的本质是爱。3、简单应用：（1）学会制定计划；（2）掌握各种培训方法。4、综合应用：（1）如何提高执行力；（2）在管理中实践掌握“六严六爱相结合”的领导艺术。、有关说明与实施要求 一、关于考核目标的说明 本大纲是考试大纲，即为命题的依据；同时，本大纲又是教学大纲，即为使用教材教学时的依据；本大纲还是学生学习、复习时的自学考试大纲，指导学生更集中、更方便的理解教材和掌握教材。为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲在列出课程内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求。这样做旨在使自学考试应考者和社会自学者能够明确考试内容和要求，使学习和辅导更具有目的性，使考试命题范围更为正确，更能准确地安排试题的知识能力层次和难易度。 本考试大纲按照识记、领会、简单应用、综合应用四个层次来规定各章考核点的考核要求。 1、识记：属于识记能力层次，要求自学应考者记住本大纲规定的知识点，即有关名词概念、原理、知识涵义，并能正确地认识和表述。 2、领会：在识记的基础上，全面把握课程中的基本概念、基本原理的内容。能掌握有关概念、原理的区别以及不同的表述方法。3、简单应用：在领会的基础上，能应用本课程中的基本知识、基本原理中的少量知识点，分析和解决简单的理论问题或实际应用问题。4、综合应用：在简单应用的基础上，能运用学过的多个知识点综合分析和解决较复杂的理论问题或实际问题。 应该说明的是，这四个难度层次是由低到高的递进关系，它们互相关联，很难将它们截然划分开，在命题、自学和助学时，可以做大体的把握。二、关于自学教材的说明 旅游心理学：叶伯平主编，清华大学出版社，2009年7月第1版三、自学方法指导 本课程的特点是：理论性很强，知识点很多。因此，自学应考者必须认真踏实的研读教材；自考辅导者应帮助应考者梳理、理解教材内容，记忆基本概念，掌握基本知识，领会基本原理，并将基础知识和基本原理应用于旅游实际。对书本内容融会贯通，这样才能学好本课程。其次，应考者要熟悉本大纲的逻辑结构，明确考试内容、考核目标以及考试题型，抓住要点，以提高学习效率。任何投机取巧、猜题目等侥幸心理都是不可取的。四、对社会助学的要求 1、社会助学单位应根据本考试大纲所规定的考试内容和考核要求，全面、系统地钻研教材，对考生进行切实有效的辅导，引导学生刻苦钻研教材，并保证课程的授课课时，保证主讲教师的教学质量。防止自学中的各种不良倾向，体现社会助学的正确导向。 2、在课程教学中，要正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导应考者将基础知识转化为实际能力，在辅导的全过程中，要重点培养和提高自学应考者运用学过的知识分析和解决旅游实践中的实际问题的能力。五、关于命题考试的要求1、试题的覆盖面与重点章节 本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的课程内容、考核知识点和考核要求来进行，不要任意扩大或缩小考试范围，也不要提高或降低考核要求。考核命题一般应覆盖到各章节，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。2、试卷的能力层次比例 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例为：识记占20，领会占30，简单应用占30，综合应用占20。3、试卷的难易程度比例 本课程试题难易结构可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易程度试题的分数比例一般为：易占20，较易占30，较难占30，难占20。必须注意，试题的难易程度与能力层次不是一个概念，在各个能力层次中，都存在不同难度的问题。4、题型类型 本课程试卷的题型类型有：填空题、名词解释题、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例题等。每一份试卷不少于5种题型。5、考试形式、考试时间 (1)考试形式：书面闭卷考试。(2)考试时间：150分钟。附录：题型举例一、名词解释题旅游心理学二、填空题旅游动机产生的主观条件是旅游。 三、单项选择题人的心理现象包括两个部分，这就是（A）心理过程与个性心理 （B）认知过程与个性特征 （C）心理过程与个性倾向 （D）意志过程与个性心理四、多项选择题属于个性心理特征的选项有（A）认知 （B）能力 （C）气质 （D）情感 （E）性格五、简答题简答心理的实质。六、论述题根据马斯洛的需要层次理论论述旅游者是如何产生旅游动机的。七、案例题2009年2月25日中国消费报C3版刊登京城饭店餐厅流行表演风文章：饭店表演：百花齐放。这是一间半地下室的餐厅，棕褐色的木地板，踩在上面会发出咯吱略吱的声响；橘黄色的灯光映照着厚重的木头桌椅，餐桌上堆放着一瓶瓶的伏特加。环境简单，但演出不合糊，在餐厅的小舞台上，一群俄罗斯演员正在表演歌舞，男的拉着手风琴，女的在载歌载舞，演唱的是俄罗斯经典民歌喀秋莎。这是在俄罗斯吗?不!这是位于北京玉渊潭南路的一家俄罗斯风味的餐厅。 不知从什么时候开始，一股表演之风开始在京城餐馆流行起来：基辅餐厅的俄罗斯民族风情表演，凯瑞酒店的民俗表演，巴国布衣的变脸表演，蕉叶餐厅的泰国舞蹈表演，“红色经典”餐厅的革命样板戏，“一千零一夜”的阿拉伯肚皮舞，“向阳屯”地道的东北“二人转”，老舍酒家的传统曲艺等等。记者用“餐厅+有表演”在大众点评网上搜索，发现仅北京地区有表演的餐厅就达144家。该网站相关人士告诉记者，今年春节年夜饭预订过程中很多消费者已经开始对有表演的餐厅表现出了浓厚兴趣，在吃到可口年夜饭的同时，消费者的需求已经开始提高。 饕餮之余，能够欣赏到精彩的歌舞演出，绝对是一件惬意的事，现如今，各种表演之风流行于京城的餐饮行业，或成为人们怀旧的去处，或成为人们聚会的场所，渐渐地为消费者所钟爱。 记者了解到，这种表演大多是在饭店大厅里举行，并不单独收费，是商家吸引消费者眼球的一项免费服务。但是如果顾客要点名表演什么节目，就要单独收费了。记者调查了几家有特色演出的餐厅，餐厅负责人对安排演出的目的直言不讳：在激烈的市场竞争中，不做出点特色来，要想立足不是一件容易事儿。 大众点评网相关人士在接受记者采访时表示，餐厅之所以会推出形式多样的表演，主要和餐厅的定位有关。菜品是一方面，表演则可以吸引更多的消费者，营造一种氛围，迎合不同的消费群体。同时，也与饮食文化有很大关系，比如川剧的变脸表演一般都是川菜馆，蕉叶餐厅则是东南亚风情表演，在不同的氛围要配合相应的表演才能更吸引消费者。请用心理学原理分析这种餐饮消费现象。