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XX用户服务省级中心

项目提议书

目 录

第1章、 系统结构 5
1.1、 业务组织结构 5
1.1.1、 省服务质量监督检验及国际漫游服务中心 5
1.2、 系统网络结构 6
1.2.1、 省服务质量监督检验及国际漫游服务中心 6
第2章、 系统功效 7
2.1、 总体要求 7
2.2、 省服务质量监督检验及国际漫游服务中心 8
2.2.1、 数据处理 8
2.2.2、 统计分析 8
2.2.3、 资料查询 8
2.2.4、 服务监督 8
2.2.5、 中国漫游服务 8
2.2.6、 国际漫游服务 9
2.2.7、 用户调查 9
2.2.8、 数据传输 9
2.2.9、 智能排队机集中监视 9
2.2.10、 远程质检 9
第3章、 系统硬件设备要求 10
3.1、 省质量监督检验及国际漫游服务中心 10
3.1.1、 总体要求 10
3.1.2、 数据库服务器 11
3.1.3、 com服务器 11
3.1.4、 Web服务器 11
3.1.5、 防火墙 11
3.1.6、 其它相关设备 12
3.2、 省中心模块划分 13
3.2.1、 数据传输处理模块 13
3.2.2、 数据统计分析模块 13
3.2.3、 质量监督检验模块 14
3.2.4、 国际漫游受理模块 14
3.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块 15
3.3、 接口规范 15
3.3.1、 省中心系统和部中心系统接口 15
3.3.2、 地市客服系统和省中心系统接口 16
第4章、 系统性能要求 18
4.1、 系统性能要求计算 18
4.1.1、 呼叫量分析 18
4.1.2、 座席中继配置 18
第5章、 系统管理要求 18
5.1、 操作维护和监控管理 19
5.1.1、 系统监控管理 19
第6章、 YD用户服务中心报表 20
6.1、 数据资料被访次数统计表 20
6.2、 质管员听录音情况统计表 21
6.3、 按日统计全台话务量报表 21
6.4、 按时间段统计全台话务量报表 22
6.5、 用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 23
6.6、 用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表） 23
6.7、 用户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表 24
6.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表 25
6.9、 投诉情况按投诉方法分类统计表 26
6.10、 用户服务中心业务受理分类统计表 27
6.11、 各项业务资费情况统计表 28
6.12、 话费清单传真情况明细单 28
6.13、 特服功效咨询情况统计报表 29
6.14、 漫游功效咨询情况统计报表 29
6.15、 托收咨询情况统计报表 30
6.16、 用户服务中心职员话务量表 30
6.17、 用户服务中心职员签入签出统计表 31
6.18、 用户服务中心职员休息情况统计表 32
6.19、 综合支持组（数据验证）职员工作量统计表 32
6.20、 按日统计用户服务中心派单情况统计表 33
6.21、 按月统计用户服务中心派单情况统计表 34
6.22、 前台职员质量检验填报格式（人工填写，系统提供输入界面） 34
6.23、 用户服务中心业务量统计表（按月） 35
6.24、 HLR访问情况详单 35
第7章、 INTERNET用户服务中心建设 37

第1章、 概述
多年来，伴随YDcom迅猛发展，给用户带来了com方便，也对YDcom服务质量有了更高要求。为提升YDcom服务和业务管理水平，树立YDcom企业良好服务形象。今年，DD省正建立全省YDcom用户服务中心系统，为明年用户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。
省YD局用户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其关键职能是管理全省用户服务中心网络，对下属各个地市用户服务中心监督和管理，同时接收省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部YD局全国服务质量监督检验中心指导、支持，不直接参与用户服务处理。关键功效有：
l 负责对各地市分企业用户服务质量进行监督和考评；
l 处理各地市用户服务中心无法处理相关省际、国际漫游业务咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或用户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。
l 定义并接收全省各地市客服中心上传多种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决议提供依据。
l 省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目标对各地用户服务中心相关人员进行指导培训。

省中心建设采取独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局。

第2章、 系统结构

2.1、 业务组织结构
省YD局用户服务监督中心设置在省YD局，在行政和业务上由省YD局领导。其关键职能是管理全省用户服务中心网络，对下属各个地市用户服务中心监督和管理，同时接收省际、国际漫游服务业务。省中心建设采取独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局，集中负责省内YDcom服务统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。
省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检验台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门专业处理台。
省中心业务组织结构图以下：

图2.1 业务组织结构图
2.2、 系统网络结构
省中心和各地市用户服务中心经过路由器和多种传输介质（包含DDN、ATM、X.25、PSTN）组成一个广域网。省中心基础组成包含：数据处理终端，监督检验终端，业务受理（包含漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程com传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备数据库服务器和Web服务器。
省中心系统网络图图2.4所表示：

图2.2 省中心系统网络结构图

第3章、 系统功效
3.1、 总体要求
YDcom用户服务中心系统应符合以下要求：
规范性和实用性。用户服务中心建设应以《全国YDcom用户服务中心业务技术规范》、《全国YDcom用户服务中心业务技术规范》（国际漫游部分）为基础依据，结合DDYDcom实际情况，建设统一、实用用户服务中心。
3.2、 系统具体功效要求
第4章、 业务需求
1 定义并接收全省各地市客服中心上传多种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决议提供依据。
2 处理各地市用户服务中心无法处理相关省际、国际漫游业务咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或用户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并立即转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求帮助处理，限期回复。

具体职责以下：
1 负责对各地市分企业用户服务质量进行监督和考评；
2 制订和各地市客服中心报表及数据传输格式，建立报表制度并对相关用户数据进行用户行为分析，为经营提供依据；
3 数据处理
3.1 定时接收所辖各地市上传相关客服方面数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；
3.2 对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要结果数据。数据处理包含检错、分类、排序、入库等。
3.3   统计分析： 对所辖地市业务数据及省中心本身业务数据进行统计分析，包含：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求提议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行用户行为分析方面分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。
4 资料查询：省中心业务数据以数据库形式存放并提供多个查询条件，由操作人员经过对多个查询条件组合来定义自己具体查询。同时省中心能够无条件地查询地市中心业务数据及原始统计，查询结果用报表形式输出或文件形式存放。
5 处理各地市用户服务中心无法处理相关省际、国际漫游业务咨询、投诉等问题；
6 关键受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或用户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并立即转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求帮助处理，限期回复。
7 服务监督
7.1 对下级用户服务中心工作进行检验、指导。
7.2 经过省中心用户服务系统，接收用户对地市客服中心服务态度及服务质量投诉，并依据实际情况提供回放当初服务录音，达成检验各地客服中心服务水平目标，并作为考评关键依据
8 培训各地市客服管理人员。
9 国际漫游
9.1 负责全省国际漫游用户服务管理、协调工作；
9.2 接收用户个人相关国际漫游方面咨询和障碍投诉；
9.3 负责将用户投诉立即分发和处理；
9.4 将国际漫游问题处理情况立即反馈给用户；
9.5 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计、汇总、分析、考评，并上报全国中心。
10 用户满意度调查： 用户满意度调查，经过定时下发调查问卷，了解用户对联通用户服务系统评价，总结本身工作，发觉问题，处理问题。

l 是对下属各地市用户服务中心实施监督和管理工作
l 同时接收国际漫游服务业务。
l 集中负责省内YDcom服务相关数据进行统计分析，对全省客服建设进行宏观调控，为全省业务经营、网络维护和建设提供依据。
l 省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目标对各地用户服务中心相关人员进行指导培训。
l 监督、检验、指导、考评本省内各地市中心工作，建立省内用户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定时向全国中心传送报表；
l 接待用户越级来信、来访，并立即反馈处理结果；
l 对全省用户情况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改善意见；
l 培训省内用户服务人员。
2、   
l
l 省中心建设采取独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省YD局

省中心关键功效包含数据处理、统计分析、资料查询、监督检验、中国漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。
4.1.1、 数据处理
省中心数据处理功效是对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要结果数据。
4.1.2、 统计分析
省中心能够对所得到业务数据进行统计。统计结果能够按不一样形式形成报表和文件存放。同时省中心还能够对已经有数据进行分析。
4.1.3、 资料查询
省中心业务数据以数据库形式存放并提供多个查询条件，由操作员经过对多个查询条件组合来定义具体查询。
4.1.4、 服务监督
经过省中心服务热线电话，接收用户对186服务态度及服务质量投诉，达成检验各地市客服中心服务水平目标。
省质检中心人员可定时或不定时对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可经过一般市话实施监听并浏览某个话务员处理过程。同时，从智能排队机集中监控终端能够实时监视各当地网YD用户服务中心话务员状态。
4.1.5、 中国漫游服务
中国漫游服务关键受理本省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务。
4.1.6、 国际漫游服务
省中心国际漫游服务机构是国际漫游用户服务基础单位，关键负责受理国际漫游个人用户服务工作。
省中心国际漫游服务业务范围是：负责全省国际漫游用户服务管理、协调工作；负责接收用户个人相关国际漫游用户服务方面咨询和障碍投诉；帮助相关部门处理本省内国际漫游用户服务方面相关问题；负责将用户投诉立即分发和处理；负责将国际漫游障碍处理情况立即反馈用户；负责将发觉重大网络故障、局数据漏错等问题立即通报运维部；负责全省国际漫游障碍投诉处理情况统计、汇总、分析和考评工作，并将统计分析结果上报部中心。
4.1.7、 用户调查
包含：用户满意度调查、用户需求调查。另外，也提供用户对业务上或管理上产生部分误解进行政策法规宣传。
4.1.8、 数据传输
省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统一以协议方法传送业务数据。
4.1.9、 智能排队机集中监视
智能排队机集中监视能够使省中心人员在第一时间了解各地智能排队机设备运行情况、话务量情况、话务员情况等。
4.1.10、 远程质检
远程质检是省中心质检人员能够经过一般市话远程去监听下属各当地网YD客服中心话务员工作情况。同时，从智能排队机集中监视终端能够实时监视各当地网YD客服中心话务员状态。
第5章、 系统硬件设备要求
5.1、 省质量监督检验及国际漫游服务中心
5.1.1、 总体要求
省中心系统是一个用户机/服务器（Client/Server）结构计算机局域网系统，支持TCP/IP协议；在关键设备上采取服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型；在LAN建设上要求高性能、大容量、高可靠性、并含有良好可管理性和伸缩性，以满足业务增加需要；系统配置最少满足3年内业务发展需要。
全部硬件设备均必需能安全过渡。
省中心系统由数据库服务器、com服务器、远程com传输设备、终端设备和打印机、高速外存和备份等外部设备组成。另外，还有Web子系统，见第九章。
5.1.2、 数据库服务器
i 要求采取主备式结构，含有较大网络吞吐量和处理能力，和较高可用性。采取PC 服务器实现。
ii CPU：采取32位或32位以上CPU，可平滑升级。
iii 内存：单机内存最少为256MB，主机系统内存应含有一定扩充能力。
iv 存放：单机内置硬盘最少4.5G，外置磁盘阵列最少支持100G存放容量，可带磁带备份装置。
v 网络：支持10/100M Ethernet，或其它高速局域网。
vi 操作系统：采取UNIX或Windows NT操作系统，操作简便图形化界面。
5.1.3、 com服务器
i 其设备包含微机com服务器、路由器和调制解调器等。
ii 路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类LAN和WAN接口和协议；可在不影响网络情况下，在线重配置软件。
iii 调制解调器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率最少33.6Kbps/ 秒。
iv 微机com服务器含有主备+分担方法工作能力，同时含有纠错、检错、重发功效。
5.1.4、 Web服务器
i 采取PC 服务器或工作站。
ii CPU：采取32位或32位以上CPU，可平滑升级。
iii 内存：单机内存最少为256MB，内存应含有一定扩充能力。
iv 存放：单机内置硬盘最少4.5G，外置磁盘阵列最少支持50G存放容量，可带磁带备份装置。
v 网络：支持10/100M Ethernet，或其它高速局域网络。
vi 操作系统：可采取UNIX或Windows NT操作系统。
5.1.5、 防火墙
i 独立硬件设备，配置简单。
ii 含有高可靠性故障排除能力和热备份工作方法。
iii 支持多媒体数据类型和相关com协议。
5.1.6、 其它相关设备
i 交换机：交换机用来实现不一样系统和不一样网段互联。要求支持多协议、多接入方法，同时为网络提供较高可靠性、安全性、稳定性和可扩展性。
iii 外存设备：选择光盘库或磁盘阵列柜等。
iv 备份设备：选择磁带机。

5.2、 省中心模块划分
5.2.1、 数据传输处理模块
可将各地市客服中心上传业务报表数据（事先要求业务报表数据格式）导入本系统，并将其存入省中心数据库中；
可定时或不定时向各地市下传需协调处理问题及最新政策法规；同时向上级部中心上传本省用户服务工作报表数据，接收部中心要求帮助处理问题和最新政策法规等；
数据传输模块采取热备份形式，确保数据传输正确、连续；
全部操作均支持自动和人工两种模式；
5.2.2、 数据统计分析模块
数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。
可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，全部模型保留以永久使用，也可依据业务发展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素）；
全部报表类型采取树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清楚化；
全部报表提供表格、图形及文件等形式供选择。
全部报表统计应提供日、周、月、季、年及不定时等六种形报表统计。
现行报表统计工具应最少包含以下统计功效：
Ÿ 话务量统计报表；
Ÿ 业务分类受理量统计报表；
Ÿ 话务职员作量统计报表；
Ÿ 用户投诉统计报表；
Ÿ 用户投诉处理情况统计报表等。
具体为：
Ÿ 用户帐务查询统计；
Ÿ 用户业务咨询统计；
Ÿ 用户业务受理分项统计；
Ÿ 用户修改密码统计；
Ÿ 用户障碍申告分项统计；
Ÿ 用户投诉分项统计；
Ÿ 用户提议分项统计；
Ÿ 注册话务员数量即时统计；
Ÿ 正处理呼叫话务员数量即时统计；
Ÿ 空闲等候呼叫话务员数量即时统计；
Ÿ 各业务组等候/处理呼叫数量统计；
Ÿ 各业务组呼叫量定时统计；
Ÿ 各业务组接收电话平均谈话时间定时统计；
Ÿ 各业务组废弃呼叫数量定时统计；
Ÿ 各业务组平均排队时间定时统计。
信息分析功效可对以上统计进行分析，如话务量分析图、业务分类受理量分析图等。其它未列统计功效可依据实际情况，快速添加。
5.2.3、 质量监督检验模块
质量监督检验模块提供三种方法检验各地市用户服务质量
1、 经过其业务受理统计、报表、录音等数据检验其服务质量；
2、 经过远程监听抽查话务员服务质量；
3、 经过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况反应，当然也接收用户主动投诉。
5.2.4、 国际漫游受理模块
国际漫游受理模块关键受理部中心派单国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用户咨询和投诉；受理过程中可随时经过接口到其它系统调用数据；还可依据具体情况自动生成工单，自动传真至对应部门并统计数据库，有告警手段监视每张工单处理情况；可经过内嵌报表模块，产生基础报表。具体实现功效参考邮电部《客服中心业务技术规范（国际漫游中心）部分》。
5.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块
智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情况、话务职员作情况等对智能排队机运行情况和话务量进行集中监控；可利用内嵌报表模块，生成多种所需报表；对各地市智能排队机运行情况有告警监控手段，对各地市话务量分布情况有分析工具进行分析；同时设置帮助模块，经过输入窗口可方便地将多种处理经验输入，为全部些人所共享。

5.3、 接口规范
5.3.1、 省中心系统和部中心系统接口
省用户服务质量监督检验中心受全国用户服务质量监督检验中心监督和管理，所以省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况、各类业务受理处理情况和客服综合指标等；同时省中心系统向部中心系统查询其它省份客服系统建设情况和客服综合指标等数据。其中：
省中心系统向部中心系统传送数据具体为：
w 客服中心建设情况，包含：建设情况统计代码，省代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；
w 1861话费查询月报表，包含：1861统计代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，具体传真次数等；
w 1860业务咨询月报表，包含：1860统计代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；
w 1860业务受理月报表，包含：1860统计代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务创办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；
w 1860投诉申告月报表，包含：1860统计代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告回复数量，当地网络申告数量，当地网络申告回复数量，漫游申告数量，漫游申告回复数量，话费申告数量，话费申告回复数量，服务申告数量，服务申告回复数量，其它申告数量，其它申告回复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告回复总计数量等；
w 国际漫游申告处理月汇总表，包含：用户归属地/所属企业，障碍时间，障碍地点，障碍现象，障碍原因，处理结果等；
w 186客服中心服务指标，包含：服务指标统计代码，省代码，地市代码，客服系统接通率，应答立即率，回复率，用户投诉率，投诉回复率，投诉处理率等；
省中心向部中心查询数据为：
w 其它省客服中心建设情况，包含：统计代码，省、区、直辖市代码，已建数量，未建数量，省内联网情况等；
w 其它省客服中心服务指标，包含：服务指标统计代码，省、区、直辖市代码，系统接通率，应答立即率，回复率，用户投诉率，投诉回复率，投诉处理率等；
省中心系统向部中心系统传输上报时间为每个月3日，上报上月统计汇总数据；部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每个月5日，通报上月全国统计和汇总情况。传输文件不进行压缩，由调制解调器本身链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协议格式遵照部规范。
省中心和部中心之间com接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间互联。现在采取广域网互联方法，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网传输。近期能够经过分组交换网以交换虚电路（SVC）方法和各省中心连接，也可经过公用电话网V.32数据com接口(传输速率9.6 ～14.4Kbps)以拨号方法连接；远期目标标准接口应采取ITU-TM.3000系列提议接口。
5.3.2、 地市客服系统和省中心系统接口
省用户服务质量监督检验中心监督和管理本省各地市用户服务中心，为全省业务经营及网络建设和维护提供决议依据。所以地市客服中心系统需向省中心系统传送当地市客服中心系统建设情况、各类业务受理处理情况和客服综合指标等。
地市客服系统向省中心系统传送数据具体为：
w 客服中心建设情况，包含：建设情况统计代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；
w 1861话费查询月报表，包含：1861统计代码，地市代码，业务代码，总查询数量，具体传真次数等；
w 1860业务咨询月报表，包含：1860统计代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其它咨询数量，业务咨询总计数量等；
w 1860业务受理月报表，包含：1860统计代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务创办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；
w 1860投诉申告月报表，包含：1860统计代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告回复数量，当地网络申告数量，当地网络申告回复数量，漫游申告数量，漫游申告回复数量，话费申告数量，话费申告回复数量，服务申告数量，服务申告回复数量，其它申告数量，其它申告回复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告回复总计数量等；
w 1860服务类月报表，包含：1860统计代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等；
w 186客服中心服务指标，包含：服务指标统计代码，地市代码，客服呼叫次数，成功应答次数，人工自动百分比，咨询、业务受理、资料查询、投诉申告、需求提议、话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答立即率， 回复率，用户投诉率，投诉回复率，投诉处理率等。
地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每个月1日，上报上月统计汇总数据。传输文件不进行压缩，由调制解调器本身链路传输规程软件进行数据压缩。传输方法可自动也可人工，采取TCP/IP协议，各代码遵照部规范。每条统计内各数据以空格分隔，以回车符作结束符。
地市客服中心和省中心之间com接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间互联。现在采取广域网互联方法，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网传输。近期经过DDN或分组交换网实现连接（传输速率为9.6～64Kbps）,也可经过公用电话网V.32数据com接口(传输速率9.6 ～14.4Kbps)以拨号方法连接；远期目标标准接口应采取ITU-TM.3000系列提议接口。
第6章、 系统性能要求
6.1、 系统性能要求计算
6.1.1、 呼叫量分析
平均小时呼叫量：
（呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长）
忙时呼叫量：
2*平均小时呼叫量
6.1.2、 座席中继配置
按部规范5千至1万YD用户配置1台座席。
依据忙时呼叫量，现阶段70%忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出对应座席及中继数：
据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。话费查询百分比到将由现在70%下降为60%，甚至更低。
第7章、 系统管理要求

7.1、 操作维护和监控管理
7.1.1、 系统监控管理
由省中心集中监控全省智能排队机运行情况，实现全省集中监控维护。能观察智能排队机、声讯平台等工作状态，能闭塞座席，及中继通路。

i 、排队监视
对目前排队情况根据业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等候个数立即长。

ii 、智能排队机监控
①全部中继线状态，可用中继线条数，闭塞中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。

②每条中继线各个电路状态，可用电路数，闭塞电路数。可按各个资源机进行监视和统计。

③全部语音资源、座席资源、传真资源状态，可用资源数及不可用资源数。可按各个资源机进行监视和统计。

④激活/闭塞指定中继。

⑤激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。

iii 、业务控制机监控
① 显示业务控制机每个模块状态。

② 在监控台上开启/终止业务控制机模块。

iv 、故障告警及恢复
①分级声、光报警
依据警告或错误等级进行声光报警。

②故障自动恢复
当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警等级设置为最高。
第8章、 YD用户服务中心报表
8.1、 数据资料被访次数统计表
它包含以下各栏目：
l 资料类别
l 用户访问次数
l 职员访问次数
l 被访次数累计
l 播放次数
l 传真次数
其含义以下：
用户访问次数：指来话访问数据资料次数
职员访问次数：指职员主动访问数据资料次数
YD用户服务中心数据资料被访次数统计表
统计时间： 1998年8月10日 ----1998年10月10日
资料类别
用户访问次数
职员访问次数
被访次数累计
播放次数
传真次数

注：数据资料包含话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据分类情况见图1，报表统计时，可经过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。

8.2、 质管员听录音情况统计表
它包含以下各栏目：
l 工号
l 姓名
l 听录音次数
l 时长

YD用户服务中心质管员听录音情况统计表
统计时间： 1998年8月10日 ----1998年10月10日
工号
姓名
听录音次数
时长

累计

8.3、 按日统计全台话务量报表
它包含以下各域：
l 日期
l 呼入次数
l 呼出次数
l 立即应答次数
l 需等候应答次数
l 和呼入次数比
l 久不应答次数
l 人工应答时长
l 自动应答时长
l 累计应答时长
l 接通率
l 呼损数
l 呼损率
其含义以下：
接通率：（呼入次数-呼损数）/ 呼入次数
呼损数：用户电话接入后因排队等候时间等多种原所以挂机中止受理次数
呼损率：呼损数 / 呼入次数
按日统计全台话务量报表
值班长： 张三 工号：0
起止日期：1998/10/09～1998/10/20
日期
呼入次数
呼出次数
立即应答次数
需等候应答次数
和呼入次数比
久不应答数
人工应答时长
自动应答时长
累计应答时长
接通率
呼损数
呼损率

累计

注：以上包含用户服务中心中继话务量和用户服务中心中继群话务量统计
8.4、 按时间段统计全台话务量报表
它包含以下各域：
l 时间段
l 呼入次数
l 呼出次数
l 立即应答次数
l 需等候应答次数
l 和呼入次数比
l 久不应答次数
l 人工应答时长
l 自动应答时长
l 累计应答时长
l 接通率
l 呼损数
l 呼损率

按时间段统计全台话务量报表
值班长： 张三 工号：0
日期：1998/10/09
时间段
呼入次数
呼出次数
立即应答次数
需等候应答次数
和呼入次数比
久不应答数
人工应答时长
自动应答时长
累计应答时长
接通率
呼损数
呼损率

累计

注：以上包含用户服务中心中继话务量和用户服务中心中继群话务量统计
8.5、 用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表
它包含以下各栏目：
l 投诉业务分类
l 投诉数
l 按期处理数
l 平均时限
l 最长时限
l 逾期处理数
l 立即率
l 至今未处理数
l 和受理总数比
l 局责任数
l 回复用户数
l 回复满意度
l 回复不满意率
YD用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表
填报单位：XXYD用户服务中心
统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日
投诉业务分类
投诉数
按期处理数
平均时限
最长时限
逾期处理数
立即率
至今未处理数
和受理总数比
局责任数
回复用户数
回复满意度
回复不满意率

累计

注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可经过设置报表生成选项，分别按大类和小类进行统计。

8.6、 用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）
它包含以下各栏目：
l 投诉业务分类
l 投诉数

YD用户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）
填报单位：XXYD用户服务中心
统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日
投诉业务分类
投诉数

累计

注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可经过设置报表生成选项，分别按大类和小类进行统计。因为详表统计时间较长，有时为快速取得投诉分布情况，使用简表不失为一个好方法。
8.7、 用户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表
它包含以下各栏目：
l 责任单位
l 来电
l 来函
l 来访
l 累计
l 按期处理数
l 平均时限
l 最长时限
l 逾期处理数
l 立即率
l 至今未处理数
l 和受理总数比
l 局责任数
l 回复用户数
l 回复满意度
l 回复不满意率
投诉情况按责任单位分类统计表
填报单位：XXYD用户服务中心
统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日
责任单位
来电
来函
来访
外转
累计
按期处理数
平均时限
最长时限
逾期处理数
立即率
至今未处理数
和受理总数比
局责任数
回复用户数
回复满意度
回复不满意率

小计

小计

累计

8.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表
它包含以下各栏目：
l 责任单位
l 业务类别
l 受理数
l 按期处理数
l 平均时限
l 最长时限
l 逾期处理数
l 立即率
l 至今未处理数
l 和受理总数比
l 局责任数
l 回复用户数
l 回复满意度
l 回复不满意率

投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表
填报单位：XXYD用户服务中心
统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日
责任单位
业务类别
受理数
按期处理数
平均时限
最长时限
逾期处理数
立即率
至今未处理数
和受理总数比
局责任数
回复用户数
回复满意度
回复不满意率

小计

小计

累计

8.9、 投诉情况按投诉方法分类统计表
它包含以下各栏目：
l 投诉方法
l 受理数
l 按期处理数
l 平均时限
l 最长时限
l 逾期处理数
l 立即率
l 至今未处理数
l 和受理总数比
l 局责任数
l 回复用户数
l 回复满意度
l 回复不满意率
投诉情况按投诉方法分类统计表
填报单位：XXYD用户服务中心
统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日
投诉方法
受理数
按期处理数
平均时限
最长时限
逾期处理数
立即率
至今未处理数
和受理总数比
局责任数
回复用户数
回复满意度
回复不满意率

投诉方法包含：来电、来函、来访、外转 等

8.10、 用户服务中心业务受理分类统计表
它包含以下各栏目：
l 用户受理分类
l 受理数
l 按期处理数
l 平均时限
l 最长时限
l 逾期处理数
l 立即率
l 至今未处理数
l 和受理总数比
l 受理完成数
l 受理失败数
l 受理成功率

YD用户服务中心业务受理分类统计表
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