山东省诚信行物业管理公司护卫作业指导书.doc

山东省诚信行物业管理有限公司护卫作业指导书（二零一三年十月）ET1.00版目 录一、 岗位职责1.护卫部工作职责.42.护卫主管岗位职责.53.护卫班长岗位职责.64.护卫员岗位职责.7二、 操作规程1.护卫部值班工作规程.82.护卫部人员安全操作规范.103.立岗.114.外来人员的控制.125.外来车辆的控制.136.施工人员控制（门岗）.147.施工人员控制（日常管理）.158.物品出门控制.169.临时施工人员的控制.1710.小区巡视.1811.监控1912.消防管理2013.一般火警处理2114.周界报警处理2215.室内报警处理 .2316.突发事件处理规程 .2817.护卫人员仪容仪表要求及礼貌用语规程 3018.护卫员服务标准 .3219.警用器械的管理 .3420.消防系统管理规定 .3721.消防控制中心操作规程 .3922.消防系统操作规范.4123.防火安全管理规定.4424.护卫服务管理规定.4625.护卫交接班管理规定.4826.车辆管理规定.5027.护卫考核规程.5528.小区常用表单.护卫部工作职责1. 护卫部应贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针政策和有关法规，建立和健全本社区各项保安工作制度，确保本社区内业主的安全。2. 熟悉本社区常住人员，及时掌握变动情况，及时与当地公安部门保持密切联系，俾使在安全问题上寻求咨询和帮助。3. 护卫部积极开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全教育，防止各类事故的发生。4. 护卫部应对社区内所发生的案件进行调查和侦破，并协助公安机关开展对敌斗争。5. 护卫部应尽量确保社区内的各项设备、设施完好无损，不遭受人为破坏。6. 护卫部应按照为住户服务的管理宗旨，护卫的同时进行服务，给客人有一个安全、舒适的居住环境。护卫主管岗位职责1、主持小区护卫日常管理工作，根据实际情况，提出改进意见以求提高工作效率；2巡察各岗位工作情况及岗位记录，以作个人每月考核；3注意本部门员工之纪律操守及工作表现，以作年终考核；4负责对本部门员工的岗位培训及指导；5督导各员工执行工作，遇有意外事件，需到场处理；6与各部门员工保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能发现 的问题；7负责对护卫设备、器材、消防安全设施等维护，发现问题，及时 通知相关部门；8与当地警所、小区业主保持良好关系；9保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司文件/资料的 安全；10遵守公司各项规章制度；11完成上级领导指派的其他工作。护卫班长岗位职责1、当日班次护卫员的全面工作，组织整队、带队、学习训练等各种活动的召集；2、做好上传下达，协助护卫主管监督、检查护卫员值勤及处理各种问题；3、负责对护卫设备、器材、消防安全设施等的每日清洁、检查、维护，发现问题，及时通知主管和相关部门；4、保守公司秘密，严格执行保密制度，确保公司文件、资料的安全；5、模范带头执行公司各项规章制度以及法律政策；6、必须业务熟练、技艺精通、责任心强，有正义感，应练就必要的防身术；7、熟悉楼盘单元户分布及业主情况；8、懂得火警、匪警及各类案件发生时的应急措施，并懂得一些救护知识；9、完成物业经理及护卫主管交办的其它工作。护卫员岗位职责1、上岗按规定着装，仪容整洁，仪表端庄，精神饱满；2、坚守岗位，礼貌待人，微笑服务，文明执勤，工作讲究方式方法；3、安全而又准确登记和指挥人员、车辆进出楼盘；4、对出入楼盘的物品、运货车辆必须查验无误后，方能放行；5、对外来施工人员必须凭证出入并作好登记；6、爱护并珍惜使用公共物品，保证门卫室和所在岗位周围环境整洁；7、熟悉、了解和详细掌握本巡逻区域住户、车辆、人员的流动、地形、事物、设施等情况；8、值勤中，加强重点，兼顾一般，点面结合，保证住宅楼盘的安全，维护楼盘秩序，保护住户利益；9、按规定巡逻路线、程序执行任务，做事有责任心，有正义感；10、值勤过程中，要机警、灵活，有正确判断能力；11、值勤过程中，要善于发现异常情况，并懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护知识和防身术；12、认真做好交接班记录，并能完成各级领导交办的各项工作任务。护卫值班工作规程一、目的 为了有效、有序地做公司所管辖物业管理处护卫值班保卫工作，为业主创造一个安宁的居家环境。二、 适用范围适用于公司所属意林小镇管理处当班护卫。三、责任岗位1、值班岗位2、护卫主管（班长）四、程序内容1、小区设有专职护卫人员，24小时值班服务，定时巡逻。2、按规定着装、携带执勤器材、精神饱满，准时接班。3、 熟悉了解小区住户情况、楼道出入口、消防通道、车辆号码、小区装修施工情况。4、对于进入小区的访客，护卫人员应进行礼貌盘问，并尽力与被访住户联系，在征得同意后方可准入，同时需办理登记手续，防止形迹可疑人员进入小区。5、访客离开时如携带大量贵重物品，护卫人员应主动上前了解情况并与住户取得联系确认后方可放行。6、对抄水、电、煤气表工作人员应请其主动出示证件后，方可进入小区。对于临时装修人员应准确核对其佩戴得临时出入证方可放行。7、认真询问出入小区机动车辆、非机动车辆，严禁“三无”机动、非机动车辆进入小区，维护出入口车辆进出有序，保持出入口车辆畅通无阻。8、严禁各种推销、小贩、收破烂、劝募者等闲杂人员随意进入小区。9、负责对小区内部公用物资出门的检查，做到物、证相符。10、对小区出入得客人和员工正确运用礼貌用语，微笑迎送，乐于为客人提供安全服务，但维护小区的制度要严，要坚定。11、负责施工人员出入证查验、装修修材料运出检查登记。12、熟悉掌握红外线报警的系统操作，清楚各防区的设定位置。13、妥善保管执勤中的资料，爱护保安值勤器材和设备。14、认真做好值班情况记录和交接班工作。15、负责各种突发文件应急处理，熟练使用各种报警电话。16、做好为业主联系服务工作，尽量满足住户提出的合理要求。护卫部人员安全操作规范1、开关电动门时应看清大门外的车辆及人员进出情况，等待车辆和行人离开电动门后，在开关电动门，切勿发生电动门撞车及撞人事故。2、夜间巡逻签到、上下楼梯应小心警惕，切勿发生摔倒跌伤的情况。3、小区公共区域所有的灯开关时，应先打开配电箱盒，按标签所示的相应开关打开，禁止触摸其他部位，开关后应及时将配电箱门上锁。4、如有业主钥匙被锁在房间里或丢失要求护卫帮助翻越阳台将门打开时，如必须使用长梯时，应有两名护卫同时在场。一人稳固梯子，一个小心操作。5、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。6、进入小区后严禁嬉笑、打闹、防止意外事故发生。7、夜间巡逻时应配带警棍，严密注意小区内情况，不放过任何疑点。8、当班护卫严禁在小区内吸烟。9、当有雷电等恶劣自然条件时，严禁站在树下，以防雷击。10、小区护卫在值班时严禁手拎对讲机，以防止损坏机器。11、严禁护卫人员在小区内打架、斗殴，如有紧急情况，应报到公司各有关部门和管理处。立 岗 所需频次： 随时 内容程 序耗时/分钟备注准备工作着装整齐，精神饱满，交接敬礼上岗台3具体操作1、每天立岗时间早上8：00晚上18：00，双手垂直放于两旁，双脚以外八字张开。身体挺直，两眼正视前方站立。2、每班30分钟换岗3、对进出大门之车辆微笑行注目礼，同时行举手礼、对进出小区之住户微笑并行注目礼。5、主动引导外来人员和外来车辆做好登记工作。（见外来人员及外来车辆的控制规范）6、保持高度警惕，对可疑人员及时阻止进入小区。7、随时与小区内巡逻护卫保持良好沟通，掌握苑内动态，严格把好大门，对违规之人员和车辆管控。30达到标准1、有礼有节，微笑平视对方。2、时刻注意自身形象，保持良好站立姿势。3、主动热情接待，提供可亲可善服务。4、严格执行公司制度。注意事项1、时刻保持良好站姿。2、遇蛮横之人员不可争执，绝不允许有打架事件3、维护自身尊严，以好言抚慰和劝解过激人士每次耗时每班岗30分钟加上准备时间33外来人员的控制 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作着装整齐,精神饱满,熟悉制度具体操作1、 主动礼貌地迎上,微笑、敬礼并说你好。2、 询问事由，同时询问被访楼号或被访人姓名，以及来访人姓名和工作单位。3、 让其稍等，主动联系被访人，向被访人说清来访者的姓名及工作单位，问明被访人是否接见来访者。4、 如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来访者填写访客登记表，详细写明日期、时间、到访搂号、来访者姓名及有效证件号码。5、 登记后，应主动对来访者的配合表示感谢，并向其指示行走路线。达到标准1、 有礼有节，与客说话时眼睛应看着对方，脸上保持微笑。2、 整个过程自身形象应沉着、大方。3、 热情、快捷，让来访者满意离去。4、 确保来访者的登记。注意事项1、 态度、语气要好。不可与客争吵。每次耗时询问1分钟；电话联系1-3分钟；登记1-2分钟35分钟外来车辆的控制 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作登记本、笔、临时停车证具体操作1、 主动礼貌的迎上,以正规的交通手势示意停车，微笑、敬礼并说你好，2、 询问事由，同时询问被访楼号或被访人姓名，以及来访人姓名和工作单位。3、 让其稍等，主动联系被访人，向被访人说清来访者的姓名及工作单位，问明被访人是否接见来访者。4、 如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来访者填写访客登记表，详细写明日期、时间、到访楼号、来访者姓名及有效证件号码。5、 填写车辆登记表，详细写明车牌号及进入时间，同时将车辆临时停车证交于车主放于车辆左前方并让其停于指定位置。6、 主动对来访者的配合表示感谢，并向其指示行走路线。7、 车辆离开小区时，将车辆临时停车证收回，如停车超时按规定收取相应费用。达到标准1、 确保登记。2、 热情、快捷，让客户满意离去。3、 确保停于指定位置。注意事项1、 示意车辆手势要正规。2、 开关大门应及时，避免大门撞车或人等事件。每次耗时询问1分钟；电话联系确认1-3分钟；登记1-2分钟35施工人员控制（门岗） 所需频次： 随时 内容程序耗时（m/次）备注准备工作着装整齐,精神饱满,熟悉制度具体操作1、 严格查证、认证不认人，所有施工人员必须凭施工证方可通行、施工。2、 查证时重点查看单元号、有效期、身份证号码，3、 对于三天以内的施工人员，由保安给予办理临时施工证，此证必须当天退还。4、 如有住宿施工场所的施工人员，必须到护卫部办理暂住证。5、 晚上22：00凌晨6：00有暂住证人员也不予进出。6、 以上证件均不得转借使用，过期作废。7、 施工时间为8：3018：30（或管理处确定）。8、 晚上18：30以后无暂住证施工人员将不予进入小区。9、 早上8：30施工人员方可进入小区（管理处确定）。10、 施工人员的自行车、摩托车有暂住证者可进入小区，其余均停于小区外指定场所。11、 有暂住证的施工人员及施工负责人的自行车、摩托车需进入小区应到保安部办理“施工人员车辆出入证”方可进入。12、 施工人员如有货物需进小区，保安给予办理施工人员车辆临时出入证，详细登记车型（颜色、新旧程度），并对进入的货物进行检查，防止易燃易爆和违章搭建材料进入小区。 达到标准1、 人人办证，凭证进出。2、 按时施工，进出有序。注意事项1、态度端正，不可与施工人员争吵、打架2、业主领施工人员到小区，仍要登记和办理相关证件。每次耗时查证、登记1-3施工人员控制（日常管理） 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作着装整齐，精神饱满，熟悉制度具体操作1、晚上18：30护卫对所有施工场所清场，无暂住证人员离开小区。3、 每日对施工场所巡视一次，检查施工证件及有无不安全因素。4、 公共区域严禁施工人员闲逛、躺卧、玩健身器材。5、 公共区域严禁施工人员有赤足赤背、衣衫不整、 随地小便等不文明现象。6、 对于晚上18：30以后有暂住证的施工人员进出应密切注意，重点掌握。7、 晚上22：00次日早上6：00之间严禁所有施工人员进出小区。8、发现有施工人员违反任何一条规定，均对其作出相应处罚，轻者，没收施工证、请出小区或赔偿损失，重者联系业主，令其施工单位全部停工、清场，待处理。达到标准1、小区公共区域无施工人员逗留2、无丢失事件注意事项态度端正，不可与施工人员争吵、打架物品出门控制 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作笔、物品出门登记表具体操作1、 主动迎上、示意物品停于一侧。2、 询问楼号，并清点物品数量及种类。3、 填写物品出门登记表，详细写明物品的数量及种类、携带者姓名、身份证号、联系电话及运出时间。4、 联系所携物品搂号的业主签字确认。5、 对业主及携带物品者的配合表示感谢，物品出小区。6、 如联系不到业主确认，此物品暂不得出小区。7、 如公共区域的物品或材料出小区必须有物业公司工程部主管的签字确认，否则不得出小区。8、 如公司出租房的物品或家具出小区必须有业主的签字确认，否则不得出小区。达到标准1、 所有物品出小区必须有直接责任人签字确认。2、 所有物品出小区有记录。3、 不该出小区的物品出不去。4、 无丢失事件发生。注意事项1、 登记详细，2、 无签字确认不得出小区。每次耗时检查询问1-2分钟；登记1-2分钟；业主签字1分钟。3-5 临时施工人员的控制 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作笔、临时施工证、临时施工登记表具体操作1、 主动迎上，询问所到楼号，并问清是或三天以内的施工。2、 如到业主家施工，询问作何施工。3、 联系业主或施工负责人确认此人身份。4、 让其出示有效证件，填写临时施工人员登记，发临时施工证，收取押金5元，并告知此证当天退还，退证时退押金。5、 如需联系物业公司相关部门应及时联系。6、 如到小区公共区域施工应联系公司工程部确认即可办证。7、 如作绿化施工应联系公司绿化部门确认即可办证。8、 如电信、煤气、供电局等公共事业服务部门人员因工作需临时到小区应联系物业部确认即可办证（不收押金）。达到标准1、 有确认，有登记，凭证进出。2、 确保无乱施工。注意事项1、 办证前必须有确认。2、 证件当天收回每次耗时询问1分钟；电话联系确认1-3分钟；登记1-2分钟3-5小 区 巡 视 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作着装整齐、对讲机、笔、笔记本、巡更器具体操作1、 按小区实际情况，确定巡逻路线，一般低层住宅10万平米可设20个巡逻点。2、 按既定的巡逻路线进行巡查，不得擅自变动、更改，更不允有跳查或虚瞒之情况发生。对巡逻登记数据出错或跳号应向护卫主管作出合理解释。3、 警惕小区有无可疑人员，以便及时跟踪、检查，防止偷盗事故的发生，对于访客、送货等进小区的外来人员应及时掌握其在小区的时间、地点。4、 对有碍观瞻之人等耐心劝离，遇有滋扰社区正常之活动情况应及时制止，对瞒不讲理人士可联系相关国家机关予以处理，5、 对小区内的汽车停放进行检查，指挥车辆停放于规定位置，确保道路畅通。6、 对小区内的自行车、摩托车停放进行检查，所有车辆必须停于车棚内，严禁停于公共楼道内及楼前、楼后、马路边等公共区域内。7、 对小区内所有装修单元进行检查，查证件有无过期者、垃圾有无乱放、灭火器有无配备、电线有无乱拉或损坏。8、 巡逻过程中遇见业主应主动打招呼、问好。9、 巡逻过程中遇见业主需要帮助时应及时、热情、快捷的提供相应帮助。10、 对小区内公共区域的物品及垃圾堆放应及时掌握、及时反映处理。11、 随手捡垃圾，同时对整个小区的卫生状况进行检查，如需要通知保洁部打扫的应及时通知并监督跟进。12、 对整个小区公共区域的设施、设备进行检查（如：路面、路灯、路标等、车棚、地砖、阴井盖、各门窗、布告栏、信箱、健身器材等），对于破损、移位的应及时通知工程部维修，并予以跟进达到标准1、 巡逻频率、巡逻路线各管理处制定。2、 车辆停放有序，环境整洁、舒适。3、 公共设备完好。注意事项1、 提高警惕、确保对讲机畅通。2、 要有两种以上小区巡逻路线图每次耗时按5万平方米低层住宅小区计算30监 控 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作着装整齐，报警登记表，笔，对讲机具体操作1、清楚每个监控画面所指区域3、 清楚监控电视机共有几个画面，发现有图象不显示或模糊不清楚，立即上报工程维修。如当天无法修复，报护卫班长或主管加派人手对该区域定点巡视。4、 确认录象机正常运作5、 每隔10分钟对单个画面逐个放大，检查是否有异常状况。6、 听到有报警声应立即查看报警画面，并立即用对讲机联络就近保安前去检查，在报警登记表上详细记录报警时间、画面和事件说明。7、 如在画面上发现有可疑分子潜入小区，立即报告班长，组织人员稽查，并用对讲机联系立岗保安保持警惕，勿使该可疑分子逃离小区达到标准1、保持高度警惕2、时刻注意监控画面3、 确保对讲机使用正常注意事项1、禁止与立岗保安闲聊2、保持头脑清醒每次耗时每班岗30分钟加上准备时间31消 防 管 理 所需频次： 时时、处处 内容程序耗时(m/次)备注准备工作了解小区、熟悉环境。具体操作1、 熟悉消防基础知识。2、 掌握本小区消防设施的种类。3、 掌握本小区消防设施的分布情况。4、 严禁他人损坏或擅自挪用消防器材，不准埋没和圈占消防水泵，不准占用消火间距堵塞消防通道。5、 每班一名专职消防员，每周对小区消防设施进行二次全面检查，确保消防设施的在位完好。6、 检查灭火器时，主要查看重量和气压，如重量不足应及时补充，气压表指向绿色为正常，指向黄色为气压过高，指向红色为无气压应及时补充。7、 消防栓的检查主要看是否有水，水压是否正常。8、 消防设备、设施严禁任何人动用，如特殊情况需动用消防设施应提前一天填写“动用消防设施申请表”待批准后方可动用。9、 会熟练操作原地抛水带、跑动中抛水带以及卷水带。10、 定期组织消防知识学习及消防实地训练。11、 本小区现有的消防设施会熟练操作。12、 小区各单元装修现场必须配备两只灭火器。达到标准1、 小区各消防设施始终在位完好。2、 各护卫员熟练掌握消防知识及消防实战技能。3、 安全无事故。注意事项1、 确保人人防火、时时防火、处处防火。一般火警处理 所需频次： 随时 内容程序耗时(m/次)备注准备工作水带，水枪，灭火机具体操作1、一旦发现有火警产生，立即投入扑救，详细记录报警内容及报警时间。2、 正确使用各类灭火器械，将灭火剂准确喷射在要点上。3、 安排好后继灭火器材的供应。4、 保安主任负责现场指挥权，安排灭火器械的配备，后备力量的分配，警戒疏散和局部断电等事项5、 灭火力量、器械配备、后备力量准备要求按梯次结构安置，保证有足够人力、物力以应付可能发生之突变情况。事后现场检查工作要认真仔细，以防死灰复燃6、 火警产生后，安排人员做好现场警戒和疏散工作，保证现场次序，慎防有“浑水摸鱼”的情况发生7、 安排对受伤人士立即送医院进行护理。火灾现场烟雾较大时，立即指导客人用湿毛巾遮住口鼻呼吸，并尽可能贴近地面离开现场。8、 维修人员必须按指示完成断电和消防用电保障等工作，做好设施设备抢修的准备工作，以保证在最短时间内恢复现场的正常运作。9、 火灾扑灭后立即开展灾后检查和调查工作，仔细记录目击证人的资料，包括电话，房号，居住证等，以帮助调查起火原因，调查应依据事实，对损失情况详细记录以备案。达到标准1、正确使用各类灭火器材2、以第一时间赶到火灾现场，立即进行疏散和扑救工作。3、 熟练掌握消防技能注意事项1、对供电电路引起的火警，切勿用手直接接触相关的导电设施。2、发生后要及时清理路线上的障碍物。3、火警现场要安置疏散人员，通过良好的服务、安详的举止稳定客户的情绪。每次耗时初起火灾一般灭火时间为20分钟，加上接警后到达现场及灭火后的检查和设施的整理。30-50分钟周界报警处理所需频次： 随时 内容程序准备工作对讲机、橡皮棍、电筒、具体操作1、 监控室接到报警，确定几号防区。2、 立即用对讲机呼叫巡逻保安赶往现场。3、 保安员直接快速赶到报警防区,查找现场可疑情况.4、 其他保安员从另一方向快速包抄赶往所报警防区,同保安员一同对现场及周边环境查找可疑情况。5、 如发现问题现场果断处理，处理不了需上报的应及时反映处理。6、 如当时无可疑情况，应对现场及周边环境进行20分钟的检查，再无发现可疑情况人员方可撤回，称误报。达到标准1、接警后最快20秒，最慢3分钟赶到现场。注意事项1、 整个过程所有护卫时刻用对讲机保持密切联系。2、 如晚上，监控员接到报警通知巡逻保安的同时应将大门关闭，每次耗时现场巡查20分钟，加上来回路途室内报警处理所需频次： 随时 内容程序准备工作对讲机、橡皮棍、电筒、具体操作1、 监控员接到报警，确定单元号，确定报警状态。2、 用对讲机呼叫巡逻护卫快速赶往现场。3、 监控员同时打电话与业主联系，询问事由，并将是否有人接听电话及其它有关情况用对讲机告知赶往现场的保安。4、 赶往现场的护卫不要冒然进入室内，应先观察门窗情况。5、 如门窗无破碎和撬痕可敲门呼喊住户如无反应稍后约十分钟确定无异声和异常情况方能作为误报处理。6、 如门窗有破碎和撬痕，注意倾听和观察定为非正常情况即用对讲机呼叫监控员立即拨打110报警。7、 紧急报警，如电话联系和敲门呼叫住户都无反映可呼叫监控员立即拨打110报警。8、 紧急报警电话联系和敲门呼叫住户得到反映视以下情况。A、 需提供帮助解决困难应尽量满足，急救病人可拨打120急救中心电话。B、 属非常紧急情况（严重治安事件发生）可呼叫监控员立即拨打110报警。达到标准1、 接警后最快20秒，最慢1分钟赶到现场。2、 确保无事故。注意事项1、 整个过程所有保安时刻用对讲机保持密切联系。2、每次耗时现场巡查10分钟，加上来回路途。突发事件处理规程一、目的为了维护业主的利益，使业主生命、财产安全得到保障，小区内的公共设备、设施不受损坏，从而确保业主能在舒适的环境里生活。二、适用范围适用与公司管辖楼盘内遇到应急情况时需处理的工作程序管理。三、责任岗位1、物业管理处2、工程维修3、各护卫岗位四、主要职责1、水管爆裂、变压器故障不能处理，由工程部专业人员负责请供水、供电公司维修，并参加验收。2、公司物业管理处，护卫负责对楼盘应急情况的处理工作。3、公司其它人员应配合好应急事故的处理，并做好事后的清场工作。五、程序内容1、当发生火灾时1）当班护卫员应迅速拨“119”的同时通知物业管理处经理并报总公司。2）水电工得知发生火灾应迅速关闭电力总闸，以免发生更大的危险。3）公司全体人员除当班护卫之外，采取边疏散人员，边用现有的消防器材进行灭火。4）若火灾发生在夜间，值班人员应安排人员，唤醒沉睡的业主，帮助他们逃离火场。5）公司工作人员应尽可能地抢救及公共财产，不使其受到损失。6）在救火过程中，当班护卫员更应该提高警惕，严防犯罪分子乘虚而入。7）火灾扑灭后，物业管理处经理应积极配合公安人员调查火灾发生原因并详细填写火灾处理记录表，安排人员帮助业主清理场地，重建家园。8）物业管理处经理对突出表现的员工进行表扬，同时报公司领导。2、发生案件时1）当巡逻护卫听到业主呼救或发现有人作案时，留意作案人的面貌、身高，立即向当地派出所报案或拔“110”，同时通知物业管理处经理并报总公司。2）护卫主管（班长）领班应组织人员发动业主共同捉拿案犯，并封锁楼盘所有出口，当班门卫这时应有高度的警惕性严守阵地，密切注意离开楼盘的可疑人员，严格检查离场的车辆，防止案犯乘机逃跑，若抓到案犯后应送交当地派出所。3）物业管理处经理应及时安慰被盗、被害的业主。4）护卫主管（班长）应安排护卫员，协助公安干警保护现场，并详细介绍案件发生的经过，方便公安部门调查破案。后写特别事件报告报总公司。3 、当台风来临时1）物业管理处经理在台风来临时，要注意收听、收悉各新闻媒介发生的防风预告，并向各部门发布台风预告。2）物业管理处接到台风预告后，应在楼盘各醒目地带，包括各楼盘门口、候车亭、停车场、服务中心设立告示牌。3）水电工检查楼盘内的沟渠、无面排水周围、平台排水孔是否堵塞，如不利于流畅，则立即联系保洁主管组织清洁工疏通所有的排水沟、渠及管道，。4）水电工检查配电房、水泵房的门、窗关闭情况，每幢楼面是否锁好。5）护卫巡逻时，要密切注意检查业主阳台上的物品及楼盘所有标帜有无固紧，并提醒业主注意财物安全。6）园林绿化工应将小的乔木固定，以免台风将树吹倒。7）台风过后，由物业管理处组织人员对楼盘的受损情况进行检查修缮，并将台风灾害情况报总公司。 8）台风过后，物业管理处更换告示内容，申明台风已过，新内容保留两天后收回告示牌。4、水电维修工应每天注意巡视楼盘内隐蔽水管有无爆裂。1）发现水管爆裂时，水电工应立即关闭水闸，同时通知工程维修主管，并通知给受影响的业主，讲明停水原因及停水大约时间，并为业主提供方便用水的地方，由水电工写特别事件报告报工程主管、总公司。2）工程维修主管速请自来水公司维修队进行抢修，修复后，由工程维修主管参与验收，并填写特别事件报告，报管理处经理和总公司。5、电力中断时1）当电力系统中断时，由水电工关闭电闸，发出通知给受影响的业主加以解释，同时通知工程维修主管和护卫主管。2）水电工报管理处，以最快的速度进行修复，若属于变压部分，由工程维修主管请供电公司前来处理，工程专业人员负责监督。3）停电时，护卫人员应加强保卫工作，以免犯罪分子乘机打劫。4）修复后，由工程维修主管组织验收，护卫主管（班长）参加，并写特别事件报告报物业管理处和总公司。6、煤气泄漏时1）护卫巡逻员发现煤气泄漏应立即通管理处经理、保安主管和业主，如联系不上时，应按有关规定程序破门而入，打开业主家所有门窗，关闭煤气总闸，在业主家里写下留言和安排专人守卫，并通知煤气公司速来处理。2）工程维修主管应配合煤气公司，做好检修工作，做好安全使用煤气的宣传工作，由工程维修主管同护卫主管填写特别事件报告报管理处和总公司。7、电梯困人时1）小高层大楼内电梯突然发生故障，特别是电梯在运行中业主被困电梯内，电梯工和护卫员应立即组织救人，并向物业管理处或工程维修主管紧急报告，如情况严重可直接向电梯报修单位报修。2）在报修单位或有关部门到之前，护卫或物业公司人员应了解和安慰被困人员，反馈正在处置的情况，稳定被困人员情绪，保修及有关部门到达后，护卫及电梯工应当协助开展救护工作。3）必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员、护卫人员、救护人员等到达和离去的时间，记录特种车辆牌号。8、车辆被偷时1）当发现窃贼进入停车场偷取车辆时，应立即报警并通知楼盘大门保安控制。2）记录下被偷车牌号、颜色及型号，情况许可时采取措施直接抓获现场作案嫌疑犯。3）记录下偷车人数、样貌、服饰及是否持有凶器、汽车行驶方向。4）等候警务人员到达，并记录下主管警官、官阶、编号及报案编号及日后查考。9、拾获财物时1）在楼盘公用地方，如草坪、走廊、车库等地拾获财物时，应立即向主管报告，并交回物业管理处等待失主领回。2）将拾获财物情况详细记录在记录簿上。3）当物主领回失物时，应说出失物日期、特征等，情况符合时，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可报警处理。4）将过程详细情况记录后，尽快呈交物业管理处。护卫员仪容仪表要求及礼貌用语规程一、目的通过规范护卫员得仪容仪表及文明礼貌用语，提高保安得品质修养，促进窗口岗位达标，使业主（住户）满意，以致提升公司得整体管理水平。二、适用范围 适用于总公司下属意林小镇管理处全体护卫人员。三、责任岗位1、物业管理处负责管理工作。2、护卫主管（班长）负责督促和检查考核工作。3、物业助理、行政人事部负责监督检查考核。4、护卫仪容仪表要求1）警容严整，举止端正，严守法纪，文明执勤，按章办事。2）爱党、爱祖国、爱公司，树立以公司为家的思想。3）严格遵守和执行国家法律、法规和政策。4）服从管理，听从指挥，做到工作上尽职、尽责、尽心。5）不擅离职守，不要特权，不刁难人。6）不私入民宅，不假公济私，不私拿公物。7）执勤时不准坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃零食、看书报，更不得敞胸露怀，歪戴帽子。8）破坏执勤设施和执勤器材。9）不玩弄报警器，做到警械不离身。10）发现问题要及时报告，不擅自处理重大事情和重要涉案问题。五、文明礼貌用语 护卫人员既要坚持原则，又要威严友好，对待业主（住户）应使用文明礼貌用语。1、见面用语1） 您好2） 请问您找哪位？3） 请稍等！4） 谢谢！5） 对不起，请原谅！6） 对不起，打扰您了！7） 多谢您的配合！8） 此事由部门负责，我帮您联系引见！9） 对不起，此事我马上处理！10） 欢迎您再来！11） 再见！2、电话用语1） 您好，诚信行物业，请讲！2） 您好！3） 请问您找哪位？4） 请稍等！5） 请打部门！6） 不客气，再见！护卫员服务标准一、 岗位：门岗护卫1、熟悉掌握门岗护卫的基本情况；2、人、车、物品出入检查登记；3、能准确填写各种表格、记录；4、能熟练掌握对讲设备的操作程序；5、善于发现各种事故隐患和可疑人员，及时准确处理各种突发事件；6、服从领导，听从指挥。二、 岗位：监控岗护卫1、上岗前自我检查，按规定着装，仪表仪容整洁，做好上岗签名；2、安保监控，消防报警系统昼夜开通；3、要密切注意屏幕情况，发现可疑情况实点录像。并通知有关岗位上的护卫人员；4、如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知领班和巡视护卫，迅速赶赴报警现场，查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号并做好记录，通知业主维修。5、与工作无关人员，不得擅自进入监控室，因特殊原因进入，需领导人员审批，并做好登记手续；6、建立岗位工作日记，发现有异常情况，应记录备案，做好交接班的口头和书面汇报；7、保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作台上不得堆物。三、 岗位：巡逻岗护卫1、能熟练掌握基本情况，建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等；2、按时巡逻，按时到指定地点签到或打点；3、接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；业主紧急报警，需要在一分钟到达现场。4、处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5、及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；四、 岗位：车库岗护卫1、车场内车辆完好无损