铁卫保安纪律手册.doc_咨信网zixin.com.cn

资源描述

保安员纪律手册序号岗位仪表违章处罚规定轻微一般严重 1 按规定着制服或正装，衣着保持干净整洁；皮鞋光亮无污迹扣5分扣10分扣20分 2 保持头发整洁；男不留长发，不留胡须；女不披发，禁止涂深色指甲油；女性禁止化浓妆、喷洒味浓香水扣5分扣10分扣20分 3 要求当值时精神饱满，面部表情自然微笑扣5分扣10分扣20分 4 站立时要求呈立正、跨立或稍息姿势；禁止倚靠、叉腰、抱胸等不雅行为扣5分扣10分扣20分 5 坐姿要求端正自然；禁止翘二郎腿、双手抱胸、半躺半卧、不弯腰驼背、不东倒西歪、不前趴后靠扣5分扣10分扣20分 6 行走时要求自然挺胸；禁止手插口袋、互相拉手、搂腰、勾肩搭背扣5分扣10分扣20分 7 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚扣5分扣10分扣20分 8 不得带有色眼镜，不得配带饰物扣5分扣10分扣20分 9 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物扣5分扣10分扣20分 10 不得当众整理个人仪容，不得将执勤器械及用品夹于腋下扣5分扣10分扣20分 11 客户面前不抓痒、挖耳、抠鼻孔、剔牙、打呵欠、伸懒腰等扣5分扣10分扣20分序号服务态度轻微一般严重 1 当班时要面带微笑，语言简洁客气；禁止讲脏话粗话、声音过大或过小扣5分扣10分扣20分 2 遇到客人应主动招呼问好，在任何情况下都不能使用“喂”，对上司及客人不能直呼其名扣5分扣10分扣20分 3 在向客人提供服务的过程禁止哑巴作业，应有动作配合语言扣5分扣10分扣20分 4 禁止向客户说“不知道、不关我的事、你看着办吧、你想我怎么样、我下班了、我办不到”或向客户说出责难的话语等扣10分扣20分扣30分 5 接电话时首先应回答“您好！XX岗位（公司），请问我能帮您什么或请问您找谁”，禁止语气恶劣，禁止在对方没有说完或没有收线前挂压电话或使用“喂”等口气扣10分扣20分扣30分 6 禁止用单个手指或用物品指向他人、拍桌子、挥舞手脚等行为扣20分扣30分扣50分 7 禁止在客人面前摔东西、发脾气等不雅行为扣20分扣30分扣50分 8 因工作服务态度差，造成较坏影响或客户投诉扣20分扣30分严重警告扣50分序号工作纪律轻微一般严重 1 非工作需要，接打私人电话超过3分钟；接听客户电话时，态度随意，言语使用不当；工作时间上外网、聊天、玩游戏等扣10分扣20分扣30分 2 对讲机无管理人员要求不准随意更改频道，用对讲机闲聊或讲与工作无关的事情扣10分扣20分扣50分 3 值勤器械及设备只限于值班员使用，不准交给无关人员使用、把玩扣10分扣20分扣50分 4 岗位物品、物件交接不清，造成工作失误或物品丢失；照价赔偿扣20分照价赔偿扣30分照价赔偿扣50分 5 无关人员进入岗位闲聊；在岗位上看杂志、书报、吃零食；围聚在一起说笑嬉闹；当班期间收听收音机、随身听、mp3等扣20分扣30分扣50分 6 工作时间把玩手机或使用本人手机打与工作无关的电话扣20元扣30分扣50分 7 岗位交接要清晰，不得不交接或漏项扣20元扣30分扣50分 8 对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，严禁在检查时通风报信扣20分扣50分严重警告扣50分 9 不爱惜作业工具（对讲机、电脑等），造成损坏或遗失照价赔偿扣20分照价赔偿扣30分照价赔偿扣50分 10 发现违规行为不及时劝阻或制止扣20元扣50分严重警告扣50分 11 发现突发事件，本人处理不了且不迅速汇报上级协助处理扣20元扣30分扣50分 12 酒后上班，影响正常工作给客户提供不合格服务扣50分严重警告扣50分严重警告扣100分 13 坚守岗位，不迟到早退，不脱岗空岗扣50分严重警告扣50分严重警告扣100分 14 在岗位期间吸烟扣50分严重警告扣50分严重警告扣100分 15 在岗位精神萎靡不振、打瞌睡或睡觉扣50分严重警告扣50分严重警告扣100分 16 不按岗位职责、作业指导书、相关管理规定、上司及客户方相关负责人的临时指令开展工作，造成不良后果扣50分严重警告扣50分严重警告扣100元 17 严禁损坏值勤器具，严禁私自乱拆、乱拧，若损坏将按损坏的程度由责任人予以赔偿；如有丢失，照价赔偿扣50分严重警告扣50分严重警告扣100分 18 擅自离岗或利用职务之便私自动用他人办公用品、偷看他人资料等行为；私自动用客户方公司财产设备扣50分严重警告扣50分辞退 19 无故拒绝计划内加班且态度恶劣扣50分严重警告扣50分辞退 20 安排紧急加班，无正当理由拒绝者扣50分严重警告扣50分辞退 21 不服从上级或上司的工作安排；与同事或客户吵闹甚至动手；工作时攀亲认戚、拉帮结伙、不团结同事扣50分严重警告扣100分辞退 22 严禁在任何时间、场所与他人争吵、打架或骂人扣100分严重警告扣100分辞退 23 严禁恶意打骂、攻击、体罚、虐待违规人员或违法犯罪嫌疑人扣100分严重警告扣100分辞退 24 自觉接受监督，严禁进行敲诈勒索、擅自处理扣押物品、贪赃枉法或私放违法犯罪嫌疑人辞退 25 故意破坏公司、客户方设备设施或过失损坏后隐瞒不报辞退 26 在岗期间监守自盗或盗窃行为辞退 27 当班期间所在岗位责任区因个人失职发生重大安全事故辞退序号礼节礼貌轻微一般严重 1 对前来参观、检查的公司及客户领导，应立正致意扣5分扣10分扣20分 2 自觉遵守社会秩序及本公司内部工作秩序，遇见上级领导或客户人员时，应主动致意问候，礼貌迎送访客扣5分扣10分扣20分 3 与同事和睦相处，尊重服从领导人员管理扣10分扣20分扣50分 4 进入他人办公室或房间，要敲门请示，得到允许后方可进入扣10分扣20分扣50分 5 在工作中，有冒犯客户的举动时，应及时道歉并请客户谅解扣10分扣20分扣50分 6 谦虚和悦接受客户评价，对客户的投诉要耐心倾听、及时改正扣10分扣20分扣50分 7 对客户或客人提出的问题，要及时细致地给予解释扣10分扣20分扣50分 8 与访客接触时，应态度和蔼，不得举止粗野，借故刁难和敲诈勒索扣20分扣50分严重警告扣100分 9 在纠正违纪时，应文明值勤，按章执法，不准打人、骂人、严禁对违章者动粗扣50分严重警告扣100分辞退序号服务品质轻一般严重 1 当班期间所在岗位的相关记录有不清晰、不完整或有不整洁的现象扣5分扣10分扣20分 2 发现违反安全规章或安全隐患需及时报告、纠正扣10分扣20分扣50分 3 不按规定程序操作，造成不合格服务或客户投诉扣50分扣100分严重警告扣100分 4 当班期间玩忽职守，做与工作无关的事，被巡查领导发现或遭客户投诉扣50分扣100分严重警告扣100分序号业余管理轻微一般严重 1 未经允许擅自不参加公司及部门组织的各项会议、培训及活动扣20分扣30分扣50分 2 参加任何培训需认真听讲、服从指挥并做好相关培训记录扣20分扣30分扣50分 3 参加培训无正当理由迟到、早退者扣20分扣30分扣50分 4 保安员必须统一在本公司指定的宿舍集中住宿，未经允许在外住宿者扣20分扣30分 50分 5 保安员除值班或经领导批准以外，必须在晚上22点以前回宿舍，23时前熄灯就寝扣10分扣20分扣30分 6 未经允许不得留宿外来人员，无关外来人员不得进入宿舍扣20分扣30分扣50分 7 被子叠放整齐、铺面无杂物；多余的衣物，用品应放到贮物柜内扣5分扣10分扣20分 8 搞好宿舍内务卫生和环境卫生，保持内务整洁和宿舍安静，不高声喧哗，不乱丢果皮杂物，创造良好的学习和休息环境扣10分扣20分扣50分 9 设置内务卫生轮流值日表，每天由值班员负责清扫室内、房门、桌凳、门窗、厕所等处的卫生扣10分扣20分扣50分 10 严禁在宿舍内存放易燃、易爆、剧毒等危险物品，不准乱接电线和私装电炉，不得为他人保管来历不明的物品扣50分严重警告扣50分辞退 11 严禁在宿舍内赌博及其它影响休息和宿舍环境卫生的活动扣20分严重警告扣50分辞退 12 在宿舍内部非吸烟区吸烟经劝告无效的辞退序号奖励奖励标准好优良优异 1 勇于奉献，业余时间帮助同事积极推动团队建设工作人员加10分加20分加30分 2 工作敬业，勤奋诚实，岗位无不良记录加10分加20分加30分 3 为公司争得重大荣誉者加20分通告表扬加50分与年度评估挂钩 4 个人工作表现优秀者或给公司重大建议被采纳者加50分通告表扬加50分与年度评估挂钩 5 对突发事件、事故妥善处理使客户免受损失加50分通告表扬加50分与年度评估挂钩 6 拾金不昧数额较大（500元以上）或其他突出好人好事加50分通告表扬加50分与年度评估挂钩 7 本年度未曾有过迟到早退及请假记录者（年度）加50分通告表扬加50分与年度评估挂钩 8 受到客户方书面表扬或感谢的加50分通告表扬加50分与年度评估挂钩驻场保安管理方案一、门卫服务 1、门卫服务内容： 1)保安员通过对客户单位出入口进行值守\验证\检查登记,维护客户安全； 2)查验出入人员的证件,输登记手续,禁止无关人员进入； 3)对出入的人员\车辆及其携带或装运的物品进行查验,防止客户单位财物流失及违禁物品进行查验,防止客户单位财物流失及违禁物品流入； 4)指挥\疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序； 5)及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作； 6)协助客户单位做好来访人员接待等工作； 2、门卫服务操作规程 1)根据合同,确定执勤方案\门卫执勤方式及所需装备等； 2)根据出入口的建筑特征及人员\车辆流量,确定门岗的具体位置； 3)确定各类情况的处置方法,制定紧急情况的处置预案； 4)门卫执勤方案需经客户单位审定； 5)上岗前的准备担任门卫任务的保安员要按规定着装,携带经公安机关批准使用的防护用具.根据携带对讲机.备有门卫勤务登记簿； 3、门卫勤务的实施 1）验证逐个查证.在一般情况下,当来人距门卫2M---3M时,保安员应请其止步并出示证件,接过证件后先看证件的封面\再翻看主页的身份情况.要着重查验照片与持证人的相貌是否相符\印鉴单位与签发证件单位是否相符,是否过期。夜间验证时,应提高警惕,注意保护自身安全.经查证未发现问题的,归还证件并礼貌地示意放行.对拒不交验证件\证明的人员,不准其入内.发生纠纷时,及时向客户单位报告,请有关人员前来处理；重点检查.在人员\车辆出入比较集中时,保安员应站在大门一侧查验证件,并仔细观察,注意发现异常.对无证件的人员\车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行；对于上级事先通知的免检对象,应根据车号和特殊的免检标志,免检放行； 2）检查对携物进出的人员,重点检查是否带有违禁物品.对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品\是否载有无关人员,对无关人员应劝其下车在外等候.对携带物外出人员和车辆,仔细检查携物证件或出库单据,重点查验物品的名称\规格\数量与证件是否相符.检查时要证被检查人动手打开车门\后备箱和包装物,视情况逐件清点或重点抽查.要与对方保持一定的安全距离,注意观察其神态表情,防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全；发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理；观察在验证检查过程中,要从进出人员的身份\陈述\行为\表情\携物\痕迹等方面进行观察,对有疑点者应重点查验；紧急情况的处置当发生干扰\破坏客户单位正常的生产\生活\工作秩序的特殊情况时,保安员应按照应急工作预案,迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关.协助做好疏导工作,维护正常秩序；岗位要求 a.着装整齐,语言文明,手势规范,站姿端正,精神饱满； b.熟记客户单位有关门卫规章制度\出入手续,使用的各种证件\标志\车辆的牌号等； c.了解门卫区域内的环境状况和措施； d.熟悉和掌握单位内部机构的分布\位置\联系方式； e.基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。二、守护服务 1、守护服务内容 1)保安员通过对特定的目标进行和守卫,保卫客户安全.； 2)维护守卫区域的正常秩序.及时制止无关人员进入守卫范围； 3)做好防火\防盗\防抢\防爆炸\防治安灾害事故等工作； 2、守护服务操作规程 1）制定守护方案根据守护目标的特征\范围\周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案；守护方案需经客户单位审定,对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准； 2)上岗前的准备担任守护任务的保安员要按规定着装,携带经公安机关批准使用的防护用具.根据需要携带对讲机.备有守护勤务登记簿； 3)守护勤务的实施固定岗位.严格检查进出守护区的人员及车辆,维护秩序,保卫目标的安全；移动岗位.反复巡查,消除守护区域内的安全隐患,保卫目标安全；了望岗位.观察守护区域内及周围的情况,发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告,并采取相应措施保障目标安全； 3、紧急情况的处置 1)遇有无证车辆,欲进入守护区域时,应进行劝阻;对不听劝阻的,应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理； 2)遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时,应进行劝阻,对不听劝阻的,应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理； 3)发现不法侵害行为,应立即采取措施坚决制止,并将不法行为人送交客户单位或公安机关.做好现场保护工作； 4)发生火灾\爆炸等灾害事故,应立即报警,并及时通知客户单位.采取积极措施防止事态扩大,协助抢救受伤人员,并做好现场保护工作； 4、岗位要求 1)执行守护任务的保安员,应熟悉有关制度\规定及准许出入守护区域的手续和证件； 2)熟悉岗位周围的地形\地物及设施,熟悉应急设备的位置\性能和使用方法； 3)熟记与有关部门\人员的联系方式； 4)熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法,自身解决不了的,能及时\准确报告. 三、巡逻服务 1、巡逻服务的岗位要求 1)保安员通过对特定区域\地段和目标进行的巡视检查\警戒，保护客户安全； 2)通过巡逻,震慑不法分子,有效防范对客户可能造成的不法侵害； 3)通过巡逻,发现可疑人员,对有违法犯罪嫌疑的,依法扭送有关部门处理； 4)对正在发生的不法侵害行为,应采取相应措施予以制止,将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理； 5)检查\发现\报告并及时消除各种安全隐患.防止火灾\爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害； 6)在巡逻过程中,对已发生的不法侵害案件或治安灾害事故,应及时报告客户和公安机关或有关部门,采取相应措施保护现场。 2、巡逻服务操作规程 1）制定巡逻方案根据保安服务合同,制定巡逻方案,确定巡逻人员\巡逻路线\巡逻方式,控制重点及所需装备；根据客户单位内部的实际情况,确定巡逻区域\地段及所需装备的种类和数量；根据巡逻区域的地形\地貌和要害部位\重点目标等情况,确定巡视检查\控制的路线\巡逻方式\巡逻重点\巡逻频次等；确定各类情况的处置方法,制定紧急情况的处置预案；巡逻方案需经客户单位审定； 2）巡逻的实施）徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式,主要有单行巡逻\往返巡逻\交叉巡逻和循环巡逻.要根据时间\气候\地形等具体情况实施；）徒步巡逻应两人以上进行;巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离;夜间巡逻可用约定的方法做联系信号；）保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察,严密监视.视情况采并及时送交客户单位或有关部门处理；）保安员在巡逻时,不得影响客户单位员工或居民的生活\工作；）在夜间巡逻时,要提高警惕,保护自身安全. 3）紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为时,应迅速报告所属单位和客户单位,并依法采取必要措施予以制止,将不法行为人扭送客户单位或公安机关.途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾\爆炸等事故,应立即报警,并及时通知客户单位,采取措施防止事态扩大.要积极协助抢救受伤人员,并做好保护现场工作； 4）岗位要求执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度\规定及巡逻区域的重点目标；熟悉岗位周围的地形\地物及设施,熟悉应急设备的位置\性能和使用方法；熟记与有关部门\人员的联系方式；熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法,自身解决不了的,能及时\准确报告. 四、人员控制服务 1、人群控制服务内容； 1）保安员通过对人群的疏导和控制，维护特定地点\场所\部位治安秩序,保护重点目标和大型活动安全； 2）通过执勤,震摄不法分子,使其打消滋扰重点目标和有关活动的企图； 3）,查验证件及随身携带物品,疏导人群，维护现场秩序； 4）通过执勤,对场内重点部位和目标进行警戒,保卫重点部位和目标安全； 5)通过执勤,对正在发生的滋扰\冲击行为,采取相应措施予以制止,将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理； 6)检查\发现\报告并及时消除各种安全隐患.防止火灾\爆炸及挤死\踩伤等事故或打砸抢\盗窃等不法侵害； 7)对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故,应及时报告公安机关或有关部门,并保护现场； 2、人群控制服务操作规程 1）制定人群控制方案根据保安服务合同,了解特定人群活动基本情况,制定人群控制工作方案和应急预案,确定维护治安秩序人员及其具体分布\勤务方式\岗位责任制\联络\协作措施\现场巡视\安全检查\组织指挥以及各种突发情况发生后的应对措施； 2）人群控制任务的实施合理布置保安勤务力量,明确任务与分工,落实岗位责任；按照合同要求,对场所进行全方位的检查,及时消除安全隐患；加强对重点部位和目标的警戒,防止无关人员进入或靠近；加强对场内秩序的管理.保安员在场内流动巡逻,发现不当行为及时制止、疏导人流，避免造成拥挤； 3）紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为时,应迅速制止,并将不法行为人扭送客户单位保卫部门或公安机关.遇有火灾\爆炸等安全事故,应立即报警,同时按照应急预案要求,采取相应措施疏导人群,防止事态扩大.在积极协助抢救受伤人员时,做好现场保护工作； 4）岗位要求掌握人制任务的知识和技能,了解人群控制方案\内容和要求；了解重点部位和目标,掌握应急预案的实施程序,及时发现报告并消除各种隐患；发现不法侵害或治安灾害事故应及时报告公安机关或有关部门,并保护现场；熟记与有关部门人员的联系方式。五、突发事件的处理 1、常防突发事件种类根据保安服务场所\环境的不同,保安服务工作中最常见的突发事件大体包括如下种类；防地震\防风沙\防触电\防雷击\防殴斗\防汛\防火\防盗\防抢劫\防破坏\防煤气泄露\防跑水水浸\防停水停电\防电梯困人\防滋事\防交通事故\防行为异常\防食物中毒\防重大伤病\防可疑物品\防高空抛物\防恐吓\防遗弃车辆\防法轮功等异教活动及宣传;防兵员大量流失\防执勤伤人\防执勤受伤等； 2、防范预案的制订根据服务合同内容及客户单位环境\性质\出入人流车流等特点制订符合实际的应急预案,任何预案的制订须经过客户单位安保部门审订或依照客户单位的应急预案执行,具有预案后应依据时间\环境等情况的变化进行不断修订\完善并组织日常的演练与培训； 3、突发事件处置的原则驻场服务之保安员在处理突发事件时应坚持以下几点原则； 1)灾害事故的:救人优于救物\先控制再处理\及时发现立即上报； 2)值勤纠纷的:避免情绪激化予盾激化\宜缓不宜急\宜解不宜结\人群宜散不宜聚； 3)始终坚持的:文明执勤保持和谐\勇于牺牲保护财产。第六章驻场保安的日常行为规范一、、容貌 1、保安员值班时要仪表端庄，精神饱满； 2、保持面部清洁，不烫染头发，前发不遮眼，两鬓头发不超过耳鬓，后发不过衣领，头发梳理整齐，不蓄留胡须，鼻毛不得出鼻孔；女保安员应发不过肩，值班时可淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免用味浓化妆品； 3、勤刷牙漱口，岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新； 4、讲究个人卫生，常洗澡，保持无体味无汗臭； 5、保持手部清洁，勤剪指甲，指甲缝无明显污垢，指甲边缘长不超过2毫米； 6、值班时不得戴有色眼镜，佩戴饰物不得外露； 7、经常检查并保持容貌整洁，但不要在岗位上当众整理面容。二、着装 1、保安人员值班时应按规定着保安制服（客户有特殊要求的按客户要求着装），服装整体保持笔挺、干净整洁，纽扣要全部扣齐； 2、保安制服应保证帽徽、胸牌、肩章、臂章等各项符号齐全； 3、保安制服与便装、制服夏装与冬装不得混穿； 4、需着帽装时，大檐帽及棉帽必须戴正，帽徽扣紧并摆放端正，前帽沿与眉同高；贝雷帽正面及帽徽略向左偏位于左眉眼之上； 5、制服需着腰带时，系带方法为右肩左胯，肩带从身后由右肩袢下穿过与前端搭扣系紧，腰带系于外衣下数一、二扣之间，松紧度以仅能插入四指为宜； 6、衬衣下摆应扎入裤腰内，浅色衬衣内不得穿深色内衣，内衣衣领、衣袖不得露于衬衣外； 7、衬衣领带应扎于衬衣领内，领结要打正，领带下端不长于腰带扣； 8、着保安制服在公共场合时，不得敞衣、挽臂卷腿、插兜；不得勾肩搭背、嬉笑打闹；更不可吸烟、酗酒； 9、着保安制服时，应穿着深色袜子，不得穿白色袜子； 10、值班时须穿黑色系带皮鞋，禁止穿旅游鞋、布鞋、拖鞋，皮鞋应经常打理保持光亮； 11、佩戴保安器械时，对讲机夹挂在腰带左前侧，警棍佩挂在腰带后右侧，棍头朝下； 12、下班后应及时换穿便装。三、服务态度 1、值班中对任何服务对象都需热情主动、彬彬有礼; 2、与客户交流沟通时要举止文雅、言语文明； 3、耐心细致地向客户解释客户单位安全规章及保安流程； 4、谦虚和悦接受客户评价，对客户的投诉要耐心倾听、及时改正； 5、对客户的极端行为保持克制，做到“打不还手，骂不还口”。四、服务语言 1、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范； 2、在工作中应当说普通话； 3、说话语调亲切自然，语音适中，不讲脏话粗话、不使用藐视或侮辱性语言； 4、交谈时，当不能听懂对方语言时，应表示歉意，然后迅速请来能够使用对方语言的员工与之进行沟通。 5、要注意称呼对方的姓氏，在未知客户姓名之前，应称呼“先生/女士” 6、不准模仿客户的语言语调谈话，谈话中多使用敬语； 7、接过客户、客人递来的物件时，应该说：“谢谢”； 8、请求客户、客人做任何事情，应使用“请”“麻烦您”等； 9、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”“抱歉”等； 10、表示感谢时，应使用“谢谢”“多谢合作”等； 11、他人表示感谢时，要回答“不用谢”，不能毫无反应； 12、若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），等我请示领导后再答复你”； 13、客户来访时要主动问好，说“早上好/您好”，不得毫无反应或语气冷淡。客户离开时要讲“再见/您慢走”； 14、同事之间见面应相互问候，面对客户打招呼时，应致意问好； 15、客户有问题要询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语； 16、如手头有重要工作尚未完成，不能及时接待客户时，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后再接待客户； 17、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。五、接听电话 1、电话铃响三声以内，必须接听电话； 2、接听电话时，首先要清晰报道“您好，XX岗保安”； 3、认真倾听电话，必要时要做好电话记录，对对方的问题要详细回答； 4、通话完毕后，应说“谢谢，再见。”语气要平和，并在对方挂完电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂或摔电话； 5、通话中途若遇急事需暂停与对方通话时，应先征得对方同意并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 6、接听电话时，语调要清晰自然，声音不要过高也不要过低。六、拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方问候，并做自我介绍； 2、使用简短精练的语言，将要找对方陈述的事交待完毕； 3、得到对方的答复后，应说“谢谢，再见”并在对方挂机后再挂电话。七、岗位姿态 1、站立时保持身体正直，自然收腹挺胸，两手叠于腹部或自然下垂； 2、就座时至少坐进椅子的2/3，两腿放平，上身保持正直； 3、行走时步幅适中，脚步要稳，不要有太大脚步声； 4、接待客户时应随时保持微笑，不准给客户脸色看； 5、与客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉； 6、在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切友善、精神饱满、不卑不亢； 7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并用手遮拦，有客户在面前时要说对不起； 8、上班时间不得大声说笑、以免影响公司形象及他人工作； 9、就座时遇到客户需起立问候，不得坐在座位上与客人谈话； 10、在座位就座时，保持身体端正，不得东倒西歪、前趴后仰；与客户交谈时，不得背手、叉腰或将手放入衣兜内； 11、岗时不得有伸懒腰、打哈欠、淘耳、挠痒、拖鞋等不雅行为； 12、在岗时不得有吃零食、玩弄个人小物品等与工作无关的行为； 13、多人同岗时不得聚堆聊天妨碍工作，更不能嬉笑打闹。八、基本礼节 1、遇见上级领导或客户管理人员时，应主动致意； 2、行走过程中遇到他人应主动让步，不可从同行的两人中穿行； 3、进入他人办公室，应先敲门，经允许后方可进入； 4、遇有排队情况时必须自觉排队，不得有插队行为； 5、接受领导及同事对岗位工作的检查和纠正，并及时予以改正。保安的日常培训一、保安管理制度培训 1、保安员纪律、职责权限、职业道德规范，礼仪规定的培训； 2、行为规范； 3、对讲机的使用规定； 4、保安人员奖惩规定； 5、岗位职责。二、消防知识 1、消防安全知识； 2、灭火器及灭火方法； 3、义务消防队的任务； 4、火警报警程序； 5、发现火警、火灾应急处理程序。三、治安管理知识 1、物业管理及治安管理的要求； 2、正当防卫； 3、保安类各种问题的处理方法； 4、保安类交接班管理标准作业规程； 5、易发生事故部位强化防范措施。四、军体训练（一）队列纪律、队列指挥 1、　队列纪律 1）坚决执行命令，做到令行禁止； 2）姿态端正，军容严整，精神振作，严肃认真； 3）按照规定的位置列队，集中精力听指挥，动作迅速、准确、协调一致； 4）保持队列整齐，出、入列应当报告并经允许。 2、队列指挥队列指挥员是一个队伍的灵魂，是一个队伍好坏的带头羊，所以指挥员的指挥位置应当便于指挥和通视全体。 1）队列指挥员位置通常是：停止间：在队列中央前；行进间：纵队时在左侧中央前，必要时在中央前，横队、并列纵队时在左侧前或者左侧，必要时在右侧前（右侧）或者左（右）侧后 2）队列指挥方法：队列指挥通常用口令。行进间：动令除向左转走和齐、正步互换时落在左脚，其他均落在右脚。变换指挥位置，通常用跑步（5步以内用齐步），进到预定的位置后，成立正姿势下达口令。纵队行进时，可以在行进间下达口令。 3）队列指挥要求： ①指挥位置正确； ②姿态端正，精神振作，动作准确； ③口令准确、清楚、洪亮； ④清点人数，检查着装，认真验枪； ⑤严格要求，维护队列纪律。 3、基本队形队列的基本队形为横队、纵队、并列纵队。需要时，可调整为其他队形。 1）列队的间距队列人员之间的间隔（两肘之间）通常约10厘米，距离前一名脚跟至后一名脚尖）约75厘米。需要时，可以调整队列人员之间的间隔和距离。 2）班的队形班长的基本队形，分为横队和纵队。需要时，可以成二列横队或者二路纵队。 3）建制队的队形建制队的队形：分为横队和纵队。排横队：由各班的班横队依次向后排列组成。排纵队：由各班的班纵队依次向右并列组成。 4）队长的列队位置横队时：在第一列基准兵右侧；纵队时：在队列中央前。班的队形建制：通常按照班长、队员、副班长的顺序列队，必要时也可以按照身高列队。 4、队列动作单个军人的队列动作 1）整理着装　整理着装，通常在立正的基础上进行。口令：整理着装。要领：双手从帽子开始，自上而下，将着装整理好。必要时可以相互整理。整理完毕，自行稍息。听到“停”的口令，复立正姿势。 2）立正立正是军人的基本姿势，是队列动作的基础。军人在宣誓、接受命令、进见首长和向首长报告、回答首长问话、升降国旗和军旗、奏国歌和军歌等严肃庄重的时机和场合，均应当自行立正。口令：立正。要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 3）跨立（即跨步站立）跨立主要用于军体操、执勤和舰艇上分区列队等场合。可以与立正互换；口令：跨立。要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。携枪时不背手。 4）稍息口令：稍息。要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。携枪（筒、炮）时，携带的方法不变，其余动作同徒手。稍息过久，可以自行换脚。 5）敬　礼（1）敬礼的种类：敬礼分为举手礼、注目礼和举枪礼。（2）敬礼、礼毕 ①举手礼口令：敬礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。注目礼要领：面向受礼者成立正姿势同时注视受礼者，并且迎目送（右、左转头角度不超过45度）。 ③单个保安员敬礼要领：单个军人在距受礼者5－7步处，行举手或者注目礼。 ④ 礼毕口令：礼毕。要领：行举手礼者，将手放下；行注目礼者，将头转正； 6）停止间转法（1）向右（左）转口令：向右（左）———转。半面向右（左）———转。要领：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按照向右（左）转的要领转45度。（2）向后转口令：向后——转要领：按照向右转的要领向后转180度。 7）行进行进的基本步法分为齐步、正步和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。（1）齐步齐步是军人行进的常用步法。口令：齐步———走。要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116－122步。（2）正步正步主要用于分列式和其它礼节性场合。口令：正步———走。要领：左脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约10厘米；向后摆臂时（左手心向右，右手心向左），手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110－116步。（3）跑步跑步主要用于快速行进。口令：跑步———走。要领：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170－180步。（4）便步便步用于行军、操练后恢复体力及其它场合。口令：便步———走。要领：用适当的步速、步幅行进，两臂自然摆动，上体保持良好姿态。（5）踏步踏步用于调整步伐和整齐。停止间口令：踏步———走。行进间口令：踏步。要领：两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地），上体保持正直，两臂按照齐步或者跑步摆

展开阅读全文