生活有限公司专营店长手册.doc

一生活有限公司——店长手册

生活有限公司标准操作流程

店长手册
一生活有限公司——店长手册
目录
1.店长岗位说明书 - 1 -
2.店长的身份 3
2.1店长在企业中的角色 3
2.2门店团队的灵魂 3
2.3目标管理的执行官 3
2.4企业文化的传播者 4
3.店长必备技能 5
3.1店长必备的9项资质 5
3.2店长应具备的8项基础能力 5
3.3店长的特质与个性要求 6
4.店长的工作流程 7
4.1店面的营业时间 7
4.2店长的日工作流程 7
4.3周工作总结 11
4.4月度工作分析 11
5.店长的管理职责 12
5.1目标的管理 12
5.2人员管理 12
5.3商品的管理 12
5.4仓库的管理 13
5.5营销的管理 14
5.6服务管理 14
5.7卫生的管理 15
5.8奖惩管理 15
5.9收银管理 15
5.10投诉管理 16
5.11防损管理 16
5.12开源节流的管理 17
5.13突发事件的管理 17
5.14培训的管理 17
5.15工作日志 18
5.16设备的管理 18
5.17安全管理 18
5.18保密的管理 19
6.店长的自我检查 20
6.1营业前 20
6.2营业中 20
6.3营业后 21
7.店长的交接 22
8.店助岗位说明书 25
8.1店助的日常工作流程 26
8.2店内日常工作巡检表 30
8.3门店工作日志样表 31
8.4门店员工谈心记录表 32
8.5门店各项工作分析表 33
8.6门店月度销售汇总表 34
8.7市场调查表 35
8.8商品盘点单 36
8.9商品缺/货登记表 37
8.10商品临期登记表 38
8.11返厂记录单 39
8.12手工报损清单 40
8.13顾客需求登记表 41
9.店面各项规章制度 42
9.1 A生活门店日常基本管理规定 42
9.2A生活卖场卫生管理制度 45
9.3A生活仓库管理规定 47
9.4生鲜运营管理规定 48
10、店面常用的工作表单 50
10.1促销活动审批表 50
10.2营销活动费用核报/反馈表 51
10.3物品维修申请/核报单 52
10.4客服部退换货记录表 53
10.5客服部顾客遗留物品记录表 54
10.6客服部存包牌、票遗失记录表 55
10.7申购/领用单 56
10.8库存卡/假期申请单 57
10.9奖/扣通知书 58
11.例会标准格式 59
12.“传—帮—带” 60

III
一生活有限公司——店长手册
1.店长岗位说明书
店长岗位说明书
岗位名称
店长
职位编号

所属部门
运营部
直属上级
运营经理
直属下级
店助、收银、安检等所属单店全体员工
职位概要
全面负责所属门店的运营及日常管理工作；
工 作 内 容
1、 切实执行直属上级的工作要求，熟知A生活各项管理规定及工作要求并做好表率认真严格执行。
2、 熟知商品的流转流程及各职能部门业务运作情况，并能根据公司下达的月度/年度指标，在运营经理的指导下制定经营计划，并付诸行动达成目标，保持分店良好的销售业绩，严格控制店内的损耗。
3、 熟悉所售商品结构和区域分布，对店内的补货、调价、报损、调拨、退换的执行情况实时跟踪。
4、 了解所属分店各类商品陈列要求及技巧，维持店内整齐生动的陈列及分店良好的顾客服务。
5、 主持班组会，做好员工整体素质培训工作；做好员工之间沟通工作；做好上传下达工作，并检查执行结果将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题。
6、 巡视营业场所，检查员工的纪律情况、商品上货情况、卫生情况，及时解决工作中出现的问题，并对工作中的不足，提出具体可行的办法。
7、 检查维护店内商品设备的安全和正常使用；加强消防安全方面的检查，有问题及时汇报；加强员工商品防损安全意识方面的培训，并检查监督。
8、 做好员工的考评工作，评价运营部店助、员工的工作成绩，指导现场员工工作并举荐优秀员工。
9、 处理顾客的各种投诉，有效地解决问题，达到使顾客满意，并及时处理卖场出现的其他意外事件。
10、 为顾客提供良好的服务；定期收集、整理顾客的意见和建议，做出分析，提出改进意见，并上报上级部门。
11、 进行库存管理，保证充足的货品，及时下订单；组织、实施所属分店的盘点计划，并安排盘点后的账、物核对工作
12、 负责策划并落实分店的促销活动，具有较强的销售技巧及服务意识并能对员工进行有关方面的培训。
13、 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作；保障营运安全，严格清洁、防盗、防火的日常管理和设备的日常维修、保养。
14、 负责上级交代的其他事务及店内其他日常事务。
任 职 资 格
教育水平
大专及以上学历
专业要求
管理类、经济类或者相关专业
专业知识
商品、人员的管理知识；商品的陈列知识；沟通和说服技巧；熟练掌握单店运营程序及流程。
经验
三年以上商场采购、招商及管理工作
技能
基本的电脑办公软件，善于表达、营销管理能力、沟通协调能力
年龄
24-45岁
素养
为人正直、责任心强、积极进取、有较强的执行力、亲和力沟通、组织协调能力
职业发展道路
区域督导、运营主管、运营经理
任职者（签名）：

日期： 年 月 日
部门负责人（签名）：

日期： 年 月 日
人事部负责人（签名）：

日 期： 年 月 日

寄语：
店长，要把单店作为自己的另一个“家”，而自己就是这个家的“家长”，上班就像是回家一样的温馨高兴，因为店里有你喜欢的团队，有你喜欢的工作，你必须把店面的管理当成一份责任、一种事业，当成自己的家去爱护；或许会有吃力不讨好的时候，或许前进的道路很曲折，或许前进的道路很曲折，但这些咬咬牙就过去了，当你经过了，回过头你发现流着泪、流着汗奋斗过的日子才叫幸福！只要您用心做店长，您就会真正的体会到做店长的快乐，并为自己战胜的各种挑战感到很有成就感。
单店是我家，运营靠大家！
63
2.店长的身份
2.1店长在企业中的角色
我们理解连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大，很多时候都是扮演执行者的角色，是一个多面手，理货员、收银员、卫生员等不在的时候，您就有可能就是他们中的任意一位；责任不小，门店的资产加上商品小的有几万，大的有几十万甚至百万，员工十几号甚至几十号都在店长的管理之下。就因为如此，从你担起“店长”这一刻起，你要理解自己身上担任的重担，你的一言一行代表着公司的形象，必须站在公司的立场。作为门店代表人员、门店最高指挥官的店长，除了履行好门店店长的职责与义务外，其实还担当了另外一个特殊角色，那就是公众形象，这里的公众形象，一是店长在日常工作中的面对全体员工与顾客的个人习惯与管理风格，二是代表企业参加或出席的各种活动与任务的企业形象，它是店长个人管理与事业成功的组成部分，店长的一言一行，一举一动，无不在传达门店在经营管理过程中的领导形象，也时刻代表企业的行为、价值观与文化，店长只有树立良好的公众形象，才能对门店的运营产生良好的美誉度与公众效益，从而使门店在当地获得长足发展！
2.2门店团队的灵魂
作为一个品牌店长、一个优秀的店长，除了管理商品，更厚重的是如何管理自己的店员，调动起积极性，懂得如何用自己的人格魅力去感化和激励自己的店员，使自己的店员有事可做，积极的投入到店里的各项工作中，推动每一个员工都能各尽其才共同为了店里的目标任务而奋斗，这就是好的团队。
2.3目标管理的执行官
在单店的执行过程中，目标的实现才能体现你的价值，店长从单店的总结与团队整体、公司的总结，重新分析自己区域的市场的机会点与威胁点，让员工理解公司的经营目标，以及公司的经营状况的基础上，将自我目标与公司远景发展规划协调一致，在以后的工作中有明确的方向感。上下沟通一致，把大的目标初步的分解，在执行的过程中，做深度的分解，引导每一个店员去参与决策，发挥每个人的潜能，挑战更困难的目标，从而增加个人勇气，提高绩效。

2.4企业文化的传播者
企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有自己的义务以自己的言行去反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻的了解企业的文化和发展方向，带动身边的每一个员工去传递经营核心理念、经营宗旨，树立良好的社会口碑，维护企业的品牌。同时也要让员工们也能深刻的理解，以增强凝聚力和向心力。
3.店长必备技能
3.1店长必备的9项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极的面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人、带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
(4)感性：不仅对商品、商品的陈列或者谈话上，店长也应感性，充满爱心。
(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部署、上司、顾客或交易对方都必须具协调性。
(6)责任感：店长被委托若干名部署及几百万的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
(7)抗压力：一个人不可能永远顺利，身为一名管理者一定要有不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
(8)归属感：热爱工作、团体，把店当成自己的另一个家，这是作为店长的原点。
(9)行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。
3.2店长应具备的8项基础能力
(1)思考力：更广、更深一步地思考，思考不足的行为会造成徒劳。
(2)判断力：正确迅速的下决定，愈是上司不在越是重要。
(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力、统率力，能正确的处理人际关系。
(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，并指导他们达成业绩。
(5)设定目标：设定工作目标，确定分派，这是带领团体的重点。
(6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。
(7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况做适当的处理。
(8)情报收集力：广泛的情报资料持有时，选择必要、有益的情报是必要的。
3.3店长的特质与个性要求
3.3.1店长的特质
(1)果断冷静：思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；一旦作出决定，店长必须要果断，模棱两可或者犹豫不决往往会影响问题的解决。
(2)鼓舞能力：在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。
(3)正确面对失败：在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺，把苦难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。
(4)敢于冒险和创新：店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的门店，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。
3.3.2店长的个性要求
（1）积极主动：面对任何事情都要主动面对，无论何时都要去主动迎接挑战，积极去解决遇到的问题。
（2）包容性：因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长要能够包容下属，能够容得下店员的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。
（3）具有忍耐力：门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在经营的过程中会遇到很多难以预测的事情，尤其是顾客的问题，经常需要店长去耐心的处理，所以店长需要有足够的耐心去引导这个团队度过一个个难关。
（4）开朗乐观：店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个门店的气氛焕然一新，对于直接和顾客打交道的门店是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些更加友善的人打交道、做生意。
4.店长的工作流程
4.1店面的营业时间
夏季：7:30——21:30；交接班时间：14:30
冬季：7:30——20:30；交接班时间：14:30
每年在5月1号调整为夏季时间；10月1号调整为冬季时间（根据季节变化，适当进行调整）
4.2店长的日工作流程
时    间
流   程
内       容
前一天晚上
准备早会内容
² 公司近期强调的问题；
² 自己在前一天的工作中发现的问题以及有效的整改方案；
² 员工反映的问题；
² 查看报表（销售、毛利、负毛利、负库存、缺货报告）
² 表扬先进，激励落后；
7：15——7：25
店内工作安排
1、早上7:15店长或店助进入固定区域解布防.开灯后其余人方可进入卖场，开灯后和店助或员工巡场，检查立封柜、肉柜、货架下方、小仓库是否有异常。
2、 初点名确定人员到岗情况，验货人员如请假，由店主或店助接受变价信息，代替验货，严把商品质量关，同时根据市场价格调生鲜菜价。
3、安排员工捆菜、拉货、整理排面，并及时处理生鲜处的垃圾 。每天的特价蔬果加大排面陈列，安放爆炸卡。
7：25—7：30
组织召开早会
² 督促店助整理队列进行早点名；
² 检查员工的仪容仪表及胸卡的佩戴情况；
² 喊口号（好、很好、非常好，宏力A生活（邻点）有我们会更好，加油、加油、加油）；
² 早会上着重强调服务意识，服务热情并安排员工分享成功案例；
² 根据查询的各项报表，有针对性的讲解工作中的问题，布置当天工作任务，有目的、有针对性的抽查员工进行计时盘点；
² 讲解消防器材的使用及逃生方法，安排员工实际操作消防器材。并让员工熟记消防器材的放置地点。
7：30—8:30
营业前的准备

² 检查员工打扫店外卫生、更衣室及卫生间；
² 观察员工精神面貌、情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；
² 按照日常管理行走路线巡查管辖区域：
重点：
（1）生鲜区商品的最后整理和完善情况；
（2）促销商品陈列及价格标示正确；
（3）通道顺畅整洁，购物车、篮到位情况，门店内外的整洁。
（4）查看各种设备工具、及电器运转情况（比如登高梯、平板车、立风柜是否打开并运转良好，如有问题需及时报至工程部进行维修保养；
² 登录收银和宏信通系统，查看系统是否有异常；
² 检查变价及特价商品是否准确及时进行，保证营业前各项变价工作顺利完成。
8：30—9：30
营业中的巡视
² 迎宾时，检查员工站姿和精神面貌；
² 检查卖场制冷设备运转情况；
² 按照行走管理路线巡店：
重点：
（1） 查看商品陈列及丰满度
（2） 商品价格是否一物一签，放置在商品的左下角
（3） 季节性商品是否及时更换；
（4） 查看卖场海报、气氛布置情况；
（5） 卖场环境卫生；
（6） 关注生鲜蔬果的新鲜程度，肉制品的新鲜度；
（7） 对商品的质量、保质期等进行抽查，是否遵循先进先出的原则；
² 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满；
² 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作；；
² 检查仓库：
（1） 库存陈列是否合格、库存卡是否正确，卫生状况，安全隐患；
（2）上货区的卫生及通畅度状况，仓库内返厂处商品放置是否规整
² 自采的商品如需报货，及时查看库存根据销量报货
² 安排值日生对纸箱进行整理，及时销售。
² 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放，送货工具，验收秩序）；
² 抽查店助是否按照巡场流程巡场。
² 拖把间卫生状况，拖把间的拖把是否悬挂到位；
² 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物；
9：30—11：00
营业中的检查
² 员工的在岗情况；
² 检查各部门员工服务和劳动纪律；
² 查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排，开台的情况）；
² 高峰期查看户外车辆秩序，卫生状况；
² 记录以上检查结果，并在班组会上对检查结果公布；
11：00—12：00
就餐时的检查
² 查看员工轮班就餐及员工在岗情况（要求员工就餐分班签到，要准时签到，不可替签或者私自改动时间）相邻货道员工必须巡场，做好防损防盗工作；
² ，电子秤处，必须要安排秤上员工吃饭时必须留1人站秤，避免顾客找不到人员焦急等待。
² 员工的精神面貌；
² 检查更衣室卫生情况
12：00—14：20

休息
14：20—14：30
交接前的检查
² 查看员工的在岗情况，有无早退现象；
² 仓库内外的卫生状况，仓库商品的放置是否合理，返厂处商品放置是否规整；
² 检查店内外卫生状况；
² 上午班生鲜区品相不好的蔬果是否及时打折处理，保证架上的商品丰满、新鲜；
² 上午巡场时发现的问题是否解决。
14：30—14：50
检查员工到岗
² 查看下午班员工到岗情况，有无迟到；
² 抽查员工工作交接本；
² 店助的工作交接情况；
14：50—16：30
营业中的巡视
² 查看商品陈列，是否有缺货；
² 查看卖场设备运转情况；
² 按照行走管理路线巡店：
重点：
（1） 查看商品陈列及丰满度
（2） 季节性商品是否及时更换；
（3） 查看卖场海报、气氛布置情况；
（4） 卖场环境卫生；
（5） 商品价格标示；
（6） 生鲜商品品质；
（7） 对商品的质量、保质期等进行抽查；
² 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满；
² 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作；
² 抽查店助是否按照巡场流程巡场。
² 卫生间卫生状况，拖把是否悬挂到位；
² 仓库的卫生状况、通道的通畅度，商品陈列到位与否，返厂处商品放置是否规整；
² 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消防卷闸门下方有无阻挡物；
16：30—18：00
总结
² 做日常考核分析表、汇总、日志等。
² 安排店助做好店长下班后的各项工作。
备注
店长应对营业现场密切注意、掌控，做好巡查监管工作，巡查过程中如果发现有突发事件发生，如：打架、停电、政府机构安检等，必须亲临现场，积极配合各项检查工作；
店长工作时间是一个基本的界定，根据各店情况不同，为了更好的完成工作，店长跟督导、主管、经理可以申请进行上班时间的调动。

²

4.3周工作总结
周一
卫生大检查（清洗购物篮、购物车、面包筐等）、报耗材
周二
接收耗材、设备保养
周三
负库存盘点
周四
价签对应排查
周五
不动销商品检查
周六
安排市调
周日
周日工作分析

4.4月度工作分析
4.4.1月度任务及目标的分解与总结
1.店长根据月度分析表，对门店的经营情况进行汇总分析，并将分析表发至运营督导、运营主管、运营经理。
2.分析上月任务完成情况，依据同比、环比合理制定本月的目标任务，并发给运营督导、运营主管、运营经理。
3.总结上月工作，安排本月工作，对服务优秀、促销能力强的员工进行表彰鼓励，对工作中的不足之处制定整改方案。
4.圆桌会议，会议上实行头脑风暴，积极听取员工的思想动态及对该店营运建议，了解员工的个性，为员工制定职业发展规划。
5.区域店长会议，各店店长将自己创新并取得成功的工作方法进行分享，以供其他店学习借鉴；将工作中遇到的问题以案例的形式展示，一起商讨解决方案。
5.店长的管理职责
5.1目标的管理
没有完美的个人，只有完美的团队；要想产生1+1》2的效果，要充分发挥团队的力量，根据团队的实际情况，制定切实有效的目标，发挥团队的优势。合理有效的目标，需要结合实际情况，将短期、长期目标有效结合，细分年度目标为月度目标、周目标，扎扎实实稳步推进。从服务好每一个顾客开始，从发掘每一位员工的工作热情开始，每一名员工都很重要。我们的成功，离不开每一名员工的努力！
5.2人员管理
出勤管理：严禁迟到、早退、旷工，严格遵守公司的考勤纪律。
执行管理：增强员工的执行力，打造行动力一流的团队。
员工的分阶段管理：
优秀员工：激励，表彰，保护正气；
新员工：做好传帮带，帮助员工尽快适应工作环境；
不合格的员工：培训管理，制定帮带计划；
无药可救的员工：劝退；
5.3商品的管理
1、价签对应的原则；
2、分类陈列的原则；
3、纵向陈列的原则；
4、关联陈列的原则；
5、先进先出的原则；
6、安全防损的原则；
7、显而易见的原则；
8、易取易放的原则；
9、满陈列的原则；
10、整齐、清洁的原则。
1、价签对应的原则；价钱放置在商品的左下角。
2、分类陈列的原则；
3、纵向陈列的原则；
同类纵向：当该类商品品种数超过4种时纵向陈列， 否则可根据情况采取横向陈列，纵向陈列的各品种陈列面宽度均匀分配；横项为规格、纵项为颜色。
4、关联陈列的原则；
5、先进先出的原则；
即生产日期在 先的商品摆放在货架的前端
6、安全防损的原则；
7、显而易见的原则；
 正面朝外：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正面面向顾客。
‚ 产品线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界 线 应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。
ƒ 色彩搭配：相邻商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色过度（冷暖交替陈列应注意配色的和
8、易取易放的原则；
在陈列商品，与上隔板之间应有3--5厘米的空隙，让顾客的手容易进入，并方便放回原处。（即：二指原则）
9、满陈列的原则；
货架上的商品必须要经常、充分的放满陈列，给顾客一个商品丰满的好 感觉，从而引起顾客的购买，同时减少仓库的库存，加速商品的周转。
10、整齐、清洁的原则。
 做好货架的清理、清扫工作，这是陈列商品的基本工作，要随时保持货架的的干净整洁。
‚陈列的商品要清洁，干净，没有破损、污物、灰尘，尤其是生鲜食品， 内在质量和外部包装要求更加严格，不合格的商品要及时从货架上撤下。

5.4仓库的管理
一个高效运作的卖场，背后必定有一个条例清晰的仓库。
1、检查仓库库存商品陈列是否合理。
2、库存卡是否准确。
3、返厂处商品的陈列、报损处商品是否及时处理。
4、卫生状况：有无废弃的空纸箱、卡板、垃圾、阻挡通道，针织物品储放环境是否卫生。
5、安全隐患：商品码放高度是否安全，货品摆放是否整齐，有无老鼠迹象。
5.5营销的管理
营销活动是为了提高门店的知名度及增加营业收入的一种方式。一般在门店开业、店庆时由公司统一组织，门店根据自己实际情况策划小型的活动。
活动前：
1、 保证所有员工知道促销活动的各项细节。
2、 所有促销商品必须提前到位，准备充足。
3、 保证所有促销品系统变价成功。
4、 保证所有促销商品的价签更换完毕。
活动中：
1、 留意顾客对活动商品的敏感度（不感兴趣还是不知道活动信息），员工及时跟踪纪录。
2、 促销商品的品质。
3、 促销商品的排面是否丰满，存货是否充足。
4、 活动过程中收银等设备是否运行正常。
活动后：
1、 系统是否将促销品恢复原价。
2、 活动商品价格签是否收回、更换。
3、 促销是否达到预期目标。
4、 填写营销活动总结反馈至总部。
5.6服务管理
1、 温馨的环境，家人式的服务；
2、 主动、热情、耐心、专业服务；
3、 清晰的售前、售中、售后服务；
5.7卫生的管理
门店卫生区域包括店内卫生和店外卫生；店内卫生每周安排员工进行一次卫生大扫除，每天进行卫生维护，保证所有商品、货架、购物篮、购物车、消防设施等设备一尘不染，让顾客安心；店外卫生包括店内外及周边的卫生情况。
员工上岗保证良好的仪容仪表，工装干净整洁禁止佩戴夸张的首饰、头发长短适中禁止染夸张颜色的头发、牙齿清洁、口腔清新展现A生活员工良好的精神面貌；
5.8奖惩管理
制定公平、公开、公正的奖惩制度更好的规范员工的工作行为，奖励先进，维护公司的正常运行秩序；
奖励必须要有事实依据，宁缺毋滥，严禁弄虚作假，一经发现立即开除；
公司本不愿处罚任何员工，但是对犯错员工的放纵，就是对遵守秩序员工的处罚和不公平。处罚时需向处罚员工出示处罚单，注明事实情况，违反条款，处理意见。员工需签字代表其知道处罚内容，但并不需要员工同意处罚；
奖惩条例详见员工手册。
5.9收银管理
收银属于双重管理，您监管好日常员工的各项工作，对其日常行为拥有行政处罚与奖励。提高收银职业道德素质，增强卖区凝聚力，树立卖区良好的形象。工作中如有合理化建议及改进方案可书面反馈，总部会做出相应的协商与调整。
日常重点：
1、员工形象的检查。
2、收银设备定期检查与维护。
3、安排收银技能考核与培训。
4、收银服务水平的提升与客诉的处理。
5、每日核对账目保证清晰无误。
6、安全及时的上交公司营业款。
7、上传营业数据。
5.10投诉管理
顾客的投诉是我们发现弱点，改善管理的机会，只有这样才能赢得顾客的信赖，进而提升顾客的忠诚度；
了解投诉的原因：A商品质量的投诉
B服务质量的投诉
C设备设施的投诉
接受客人的投诉的同时，耐心的倾听顾客的投诉，安抚顾客的情绪，了解顾客投诉的原因及需求。不推卸责任，积极调查事件的实际情况，控制事态的发展，力求在最短的时间内满足顾客的需求。
事后对每一起顾客投诉都要留档，做出详细的记录：投诉的原因、投诉的处理结果，顾客的满意度等，通过案例吸取教训，总结经验，为以后处理客诉提供参考。
5.11防损管理
防损分为外部防损和内部防损，外防和内防相结合才能有效减少损耗。
外部损耗：
顾客打破商品按照自然损耗。
使用当中自然损耗的每月盘点报于财务部进行报损。
营业过程中的偷盗行为，造成损耗的，每月盘点计入该区员工的日常损耗中。
内部损耗：
员工的内盗行为造成的损失，及时填写报损单、处罚单，从该员工薪资中扣除，并对员工进行相应的处罚；
内部日常工作中的损耗：
订货和验货不当造成的损耗。
紧缺的商品未到货，尚有库存的商品到货。
供货、搬运过程中造成的损耗，及时填写报损单，数量巨大的及时反馈总部要落实相关责任，同时将货物补齐。
5.12开源节流的管理
在门店的运营过程中，增加销售，提升门店的营业额之外，每节约一分钱，就是为门店增加效益，换句话说就是节约一分钱就是赚了一分钱。门店营业中的主要成本分为：人员成本和营业成本。
每一名员工都是门店的主人，要重视员工的力量，充分发挥员工的宣传、促销能力，增加顾客的忠诚度，提升门店的销量，从源头上打开销售门路的同时，精兵高效，提高员工的业务技能，减少人力成本。办公用品、电话费用、低值的损耗品，要专人保管，来去有记录。营业过程中对于生鲜类的进货、报损的处理，要及时准确，减少门店损耗。
5.13突发事件的管理
理智、冷静是每一位店长必备的职业素养，当面对突发事件时，店长一定要能冷静的掌控全局。
突发事件做到“四及时”：
及时冷静安抚人员情绪的同时，以最快的速度了解事情的全部经过。
在自己职责范围内及时做出相应的处理。
超越职责权限的要及时上报领导和相应的部门。
及时安抚员工情绪，保证店内的正常运营，维护店面和公司的形象。
5.14培训的管理
培训应该贯穿每一个门店，每一名员工包括店长的整个职业生涯。不断学习充实自己，提升自己的职业素养。
在门店中培训员工分阶段进行。
1、新员工试岗期间的培训：岗前理论培训、观摩、实践。
2、正式入职后的培训：岗位实操的培训、防损防盗的培训、商品陈列的培训、突发事件的培训、服务礼仪的培训、安全教育培训、团队协作的培训、销售技巧的培训。
各种理论实践培训的同时，师傅的“传、帮、带”一直贯穿始终，也是传承弘扬宏力员工的优良传统。
5.15工作日志
门店记录，是反映门店日常工作最好的晴雨表，店长需及时记录、整理、汇总反馈，工作日志填写要简明扼要，体现重点、问题及工作安排。
工作日志5要素：
如实填写店长日常工作巡检表。
营业期间出现的问题及营业情况及时汇总。
店内突发事件及服务案例的记录。
新员工的帮带情况，员工思想动态的把握，及时和员工谈心。
⑤香烟库存的汇报。
5.16设备的管理
设备到店后要先保留使用与保修卡，专人负责学习操作和调试。
设备管理5须知：
店内的设备每天进行清洁。
每周对店内的设备进行保养。
设备一旦损坏，在不懂的情况下，绝不要乱动设备，及时与工程人员联系，进行维修。
超越工程人员技术水平时，及时通知上级联系厂家维修。
店内设备每月进行盘点，发现遗失，要找出原因。
5.17安全管理
安全是一个永恒的主题。企业只有安全的发展才是健康的发展、和谐的发展。因此，抓好安全工作，尤为重要。
单店4安全：店面安全：防火、防水、防风、防盗。
人员安全：防止员工在日常工作中造成不必要的人身伤害。
商品安全：轻拿轻放，保证商品的安全，防损防盗防损耗。
资金安全：保护店内资金的安全
5.18保密的管理
信息，对于个人和企业的决策和经营有着至关重要的作用。遵守保密制度，保守公司的机密是每位店长的责任，更是每位店长应尽的义务，也是每一位店长职业的基本操守。
保密4要求：
对门店的营业额、房租、薪资要严格保密。
对门店的店长手册要严格保密。
对门店的商品进价信息、进货渠道要严格保密。
对门店的内部信息、资料严格保密。
有了制度还不够，还要去执行制度，让制度监管我们的工作，对店内的员工也要适当保密，以防无意泄密。

6.店长的自我检查
6.1营业前
1、 仪容仪表的自查，各种工具表格的准备情况；
2、 查看供应商送货情况（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；
3、 查看各区域照明、空调等设备是否正常运行；
4、 营业前的巡店，按照日常管理行走路线巡场，查看卖场卫生、公共区域卫生是否清洁；
5、 员工精神状态如何；
6、 各种变价、促销活动商品、海报、价格签是否准备到位；
7、 前一日库存、毛利、负毛利的分析是否完成；
8、 早会内容是否准备完毕。
6.2营业中
上午：
1、 检查卖场制冷设备运转情况，检查温度记录表；
2、 抽查商品保质期、检查商品质量记录表；
3、 检查卖场内是否存在缺货；
4、 员工的服务态度是否良好，服务用语是否亲切；
5、 卖场内的购物车、篮、地面、入口是否清洁；
6、 卖场内是否有顾客遗留物；
7、 卖场内的通道是否顺畅；
8、 收银台前客流高峰期收银秩序是否通畅；
9、 高峰期内，户外车辆秩序、卫生状况是否良好；
10、 上货高峰期供应商送货秩序是否良好（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；
11、 店助是否按照规定巡场；
12、 有无突发事件发生及时处理；

下午：
1、 抽查员工工作交接本，查看交接内容书写情况；
2、 查看员工签到情况和仪容仪表是否合格；
3、 查看商品陈列，是否有缺货；
4、 复查上午巡场问题是否整改；
5、 查看卖场设备运转情况及卫生；
6、 按照行走管理路线巡店，重点查看商品陈列及丰满度、卖场环境卫生、商品价格标示、生鲜商品品质等是否达标；
7、 收银台前客流高峰期收银秩序是否通畅；
8、 高峰期内，户外车辆秩序、卫生状况是否良好；
9、 上货高峰期供应商送货秩序是否良好（车辆摆放、送货工具、验收秩序）；
11、店助是否按照规定巡场；
12、做日常管理考核分析表、汇总、日志等
6.3营业后
1、是否有顾客滞留；
2、按照行走路线巡场，重点有以下几项：
a、检查卖场卫生
b、检查卖场冷柜温度
c、商品陈列、补货及孤儿商品的回收
d、商品是否及时入库，摆放整齐
3、收银是否核对完毕，现金是否放置恰当；
4、报表是否制作
5、店内卫生及设备是否清洁；
6、离店前员工是否有异常；
7、闭店后用电设备是否断电，是否做到人走灯灭；
8、布防工作的认真完成。
7.店长的交接
店长交接表
移交人
接收人
监交人
姓名

姓名

运营

工号

工号

财务

交接日

职务

生效日

交接清单
（人事、商品库存、固定资产、印章、书面文件或电子版业务文件、培训资料等）；
人事的交接
（1、店内员工系统架构2、与本店相关的社会关系网3、顾客资料等）
交接：□已全部交接 □是否存在问题
问题：1.
2.
3.
财产交接
（1、备用金、借支等 2、门店钥匙、印章、等其他财务物品）
交接：□已全部交接 □是否存在问题
问题：1.
2.
3.
库存商品
（1. 店内售卖的商品2.库存）要求是与电脑库存一致
交接：□已全部交接 □是否存在问题
问题：1.
2.
3.
书面文件、资料
（1.单店的合同、复印件等证件2.各种优惠凭证、资料，上下级发的备忘录等）
交接：□已全部交接 □是否存在问题
备注：1.
2.
3.
未完成的工作事项
（工程、维修等工作中未完工的事项，现阶段情况；必须以书面形式进行阐述）
交接：□已全部交接 □是否存在问题
备注：1.
2.
3.
其他
（单据、票据、钥匙、密码等）
备注：1.
2.
交接人签名：
日期：
接收人签名：
日期：
运营经理：（确认交接完毕时）
日期：
财务经理签字：（确定财务移交完毕）
日期：
其他备注：
注解：
1.交接时间：是指从交接的第一天开始算起，在此期间店面所有工作由原店长负责。
2.变动时间:是指交接工作已经结束，此后店面的工作则由接收店长负责。
3.签名区：运营部由单店隶属的区域经理签字；财务由财务经理或者财务指定人员签名。
4.店内员工系统构架包括有：单店员工信息表、考勤表、近期员工的在职及离职状态表。
5.相关关系网：店铺房东、小区物业、楼层管理员、水电工、证件的相关负责人等。
6.财务交接：固定资产、耗材、低值易耗品、单店盘点表、盘存表，单店的商品及库存是否与电脑库存一致；采购供货商交接（必须与有相关往来的供货商进行当面交接）
7.书面文件及材料：有关单店所有的原件复印件，各种优惠凭证（如代金卷、打折卡等）培训资料；上下级部门下发的所有备忘录等
8.未完成的工作事项：工程、维修的进度，现阶段实施的活动等，必须以书面的形式进行阐述。
9.其他：如单据、票据、钥匙、密码等，其中如果是涉及密码的，必须由接收店长进行更换密码。
备注：
1.店长交接的过程中，如有交接不清楚的事项，不得办理变动手续。
2.交接中如有遗漏或者遗失的物品及金额不明细或