润滑油公司质量手册.doc

质 量 手 册 第1页 共59页受控状态受控分发编号管 理 手 册(符合ISO/TS16949:2009) 编制：审核：批准： 发布日期：年01月27日 实施日期：年01月27日 目 录0.1 批准令20.2 管理者代表任命30.3 顾客代表任命30.4方针目标40.5 手册使用指南41.公司简介62.质量组织机构（图一）83 质量管理职能分配（表一）94 质量管理体系134.0 目的与范围134.1 总要求134.3 支持性文件165 管理职责175.0 目的与范围175.1 管理承诺175.2 以顾客为关注焦点175.3 质量方针175.4 策划175.5 职责、权限和沟通185.6 管理评审325.7 支持性文件336 资源管理346.0 目的与范围346.1 资源提供346.2 人力资源346.3 设施356.4 工作环境356.5 支持性文件357 产品实现367.0 目的与范围367.1 产品实现的策划367.2 与顾客有关的过程367.3 设计和开发377.4 采购417.5 生产和服务提供438 测量、分析和改进509 附件：质量体系测量指标、过程和文件清单580.1 批准令为了实现本公司的质量方针和目标，达到用户满意和提供符合标准或合同要求的产品以及优质的服务，本公司依据ISO/TS16949：2009标准编写质量手册（以下简称手册）。本手册及其支持性程序文件都是本公司的法规性文件，具有指令性特点。公司全体员工必须严格遵照和执行,现予以发布实施。董事长对本公司的质量管理体系适宜性、有效性和最终产品质量负责，并授权管理副总经理 官晓春 为管理者代表，协助董事长做好质量工作。董事长：日 期：年 月 日0.2 管理者代表任命为了贯彻 ISO/TS16949质量管理体系标准，加强对体系建立、保持和持续改进的管理，经研究决定：指定管理副总经理同志为公司质量管理体系ISO/TS16949管理者代表。授权如下： a）主持质量管理体系策划，主持质量管理体系文件的编制；b）主持质量管理体系内部审核和质量管理体系认证工作，对质量管理体系运行实施监督；c）向总经理报告质量管理体系运行情况及改进需求，组织管理评审和质量管理体系持续改进；d）组织宣传教育，增强员工满足顾客要求的意识；e）就质量管理体系的有关事宜与外部联络； 董事长： 年10 月1日0.3 顾客代表任命为确保顾客的要求得体现，顾客的需求能得到及时反馈，现任命同志为XXX石油高级润滑油有限公司顾客代表。 其职责：负责代表顾客陈述要求，以确保满足顾客的需求。例如选择特殊特性、确定质量目标、培训，纠正和预防措施、技术更改、服务等方面要求。 董事长： 年10月1日0.4方针目标质量方针：领先适用，长效可靠，绿色环保，至诚共赢质量目标：详见公司各年度业务计划中的质量指标质量承诺：服务宗旨：倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下。服务承诺：24小时开通服务热线，将安排情况及时向客户反馈、回访跟踪。技术支持：为大客户提供售前、售中、售后技术咨询和培训。服务体系：公司在全国各省均设有办事处，拥有100多家一级经销商、5000多家二级分销网络和3000多家XXX服务站，“95098”客服热线24小时开通，为用户提供快捷、热情、专业的服务。公司与国内知名IT企业联合研发的销售前端管理系统，实时处理全国分销商的各种业务需求，产品采用核径迹-数码双重防伪技术，为用户提供准确的真伪查询和产品信息服务。0.5 手册使用指南本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司全体员工必须遵守的行为准则。0.2.1范围和适用领域本手册依据ISO/TS16949：2009标准要求，结合本公司产品的结构、特点组织编制，经管理副总、总经理审核，董事长批准后颁布实施。本手册适用于向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。本手册所覆盖的产品和过程为：汽车润滑油设计开发、制造和销售。0.2.2 手册的管理当第三方认证时，提交委托的认证机构。其它相关方需要时，以非受控形式提交。手册的编号、手册的控制见公司文件控制程序。0.2.3 手册的发放 为使公司各部门了解本公司质量管理体系，手册以电子版形式发放到公司各职能部门供使用。0.2.4手册的换版为适应公司内外各种情况的变化，手册需作相应的修改或换版。手册修改或换版由管理部提出申请，经董事长批准后，由管理部组织实施，使手册能不断充实、完善和提高，以保证手册的适宜性和有效性。0.2.5引用标准和参考标准/书目0.2.5.1适用标准ISO/TS16949：2009 质量管理体系 汽车生产件和相关服务件组织应用GB/T19001-2008的特别要求0.2.5.2 引用标准GB/T19000: 2008/ISO9000: 2005 质量管理体系 基础和术语GB/T19001: 2008/ISO9001：2008 质量管理体系要求0.2.5.3 参考书目a) 生产件批准程序(PPAP)；b) 统计过程控制(SPC)；c) 先期产品质量策划和控制计划；d) 测量系统分析(MSA)；e) 潜在失效模式及后果分析(FMEA)；1.公司简介有限公司，是“中国绿色动力之都”集团的下属子公司，是由发动机产业链成功延伸打造的高端润滑油品牌，是生产和销售高端润滑油的专业公司，在行业中一直领航于发动机润滑领域，并致力于满足用户全面润滑需求。XXX高级润滑油有限公司前身XXXXXX高级润滑油有限公司成立于1995年，于年引进马来西亚国家石油公司（简称XXX公司）资本，成立石油高级润滑油有限公司（以下简称公司）。公司总资产8.5亿元，生产能力达15万吨。2012年公司实现销售收入28.07亿元。公司产品包括车用润滑油、工业油与汽车养护品等系列产品，拥有YC、悍虎、骏龙等多个产品品牌，涵盖18个系列、150多个品种，主导产品有YC系列通用内燃机油、高级轿车用油系列、悍虎专用油系列、摩托车油系列、高清洁抗磨液压油、齿轮油、润滑脂以及高级防冻液、制动液系列等。公司以“领先适用，长效可靠，绿色环保，至诚共赢”为质量方针，凭借业内领先的技术研发水平、调合工艺及优质稳定的原料供应渠道向用户提供高品质的润滑产品，不断满足用户多样化润滑需求。公司产品得到广大用户的广泛认可，形成“XXX润滑油 机器更健康”的口碑效应。目前公司已经通过ISO9001质量体系认证、TS/16949质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证、OHSAS18000职业安全健康认证，公司产品通过了美国石油学会API的质量认证、Cummins（康明斯）认证、VOLVO（沃尔沃）认证、MAN（曼）认证等。公司技术研发不断向专业化和国际化水平迈进，具有独特的技术研发优势。与“国家工程实验室”XXX工程研究院强强联合成立了“摩擦与润滑研究所”，成为行业内第一家实现“机油一体化”研发模式的企业，润滑油研发过程与发动机设计同步进行，通过技术设计、理化试验、台架试验、模拟试验、行车试验五大程序，为客户提供最适用可靠的产品；与全球润滑油行业权威评定机构美国西南研究院开展技术合作，致力于建立健全XXX发动机润滑油的台架验证程序，打造国内首家拥有润滑油OEM规范的发动机企业；与国际四大添加剂供应商路博润、雪佛龙、润英联和雅富顿公司保持着密切的技术合作，达成了战略合作伙伴关系，保持润滑油验证技术处于领先地位。公司具有一流的全自动化润滑油生产线，引进国际先进的美国FMC公司制造的润滑油调合设备、意大利全自动包装生产线等，采用DCS中央控制系统，可实现无人化包装生产，产能可达72桶/分钟。公司在全国各省均设有办事处，拥有100多家一级经销商、5000多家二级分销网络和3000多家XXX服务站，“95098”客服热线24小时开通，为用户提供快捷、热情、专业的服务。公司与国内知名IT企业联合研发的销售前端管理系统，实时处理全国分销商的各种业务需求，产品采用核径迹-数码双重防伪技术，为用户提供准确的真伪查询和产品信息服务。2.质量组织机构（图一） 3 质量管理职能分配（表一）说明： 主要管理责任 次要管理责任 职能部门要素号 要素名称董事长总经理管理者代表管理部供应部技术研发中心生产部调度中心销售部市场部大客户部渠道部商品项目部办公室信息部重庆公司4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.3.1工程规范4.2.4记录控制 5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1质量职责5.5.2管理者代表5.5.2.1顾客代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划 职能部门要素号 要素名称董事长总经理管理者代表管理部供应部技术研发中心生产部调度中心销售部市场部大客户部渠道部商品项目部办公室信息部重庆公司7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1顾客指定的特殊特性7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1与产品有关的要求的评审-补充7.2.2.2组织制造可行性7.2.3顾客沟通7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.2.1产品设计输入7.3.2.2制造过程设计输入7.3.2.3特殊特性7.3.3设计和开发输出7.3.3.2制造过程设计输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1法规的符合性7.4.1.2供方质量管理体系的开发 7.4.1.3顾客批准的供货来源7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证 职能部门要素号 要素名称董事长总经理管理者代表管理部供应部技术研发中心生产部调度中心销售部市场部大客户部渠道部商品项目部办公室信息部重庆公司7.4.3.1进货产品的质量7.4.3.2对供方的监视7.4.4采购新设计和开发的产品所需要的原材料7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1控制计划7.5.1.2作业指导书7.5.1.3作业准备的验证7.5.1.4预防性和预见性维护7.5.1.5生产工装的管理7.5.1.6生产计划7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5.5.1贮存和库存7.5.5.2交付7.6监视和测量设备的控制7.6.1测量系统分析7.6.2校准/验证记录7.6.3实验室要求 职能部门要素号 要素名称董事长总经理管理者代表管理部供应部技术研发中心生产部调度中心销售部市场部大客户部渠道部商品项目部办公室信息部重庆公司8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.2.1质量管理体系审核8.2.2.2制造过程审核8.2.2.3产品审核8.2.2.4内部审核计划8.2.2.5内审员资格8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1制造过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1全尺寸检验和功能试验8.2.4.2外观项目8.3不合格品控制8.3.2返工产品的控制8.3.3顾客通知8.3.4顾客让步8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4 质量管理体系4.0 目的与范围编制覆盖ISO/TS16949：2009标准的质量手册，建立文件化的质量管理体系并进行维护，适用于文件化质量管理体系的实施。4.1 总要求本公司按ISO/TS16949：2009标准的要求，建立文件化的质量管理体系并进行实施、维护和持续改进其有效性，以：a） 管理部组织各部门识别本公司质量管理体系所需的过程，包括顾客导向、支持过程，详见附表1质量体系过程和文件清单。b） 过程路径图及过程相互关系矩阵，确定这些过程的顺序和相互作用，见附4.1.2过程关联图。c） 从支持过程策划、动作、控制的需要建立所需的文件，确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法，见附表2质量体系过程和文件清单。d） 本公司总经理，确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 公司通过实施经营计划和目标管理、信息系统的动作来监视、测量和分析这些过程；f） 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 上述质量体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，还包括外包过程。4.1.1 过程识别及其应用过程是为顾客(内部的/外部的)提供产品或服务的一系列活动。过程始于输入，结束于输出。我们把过程分为三种类型：顾客导向过程（C）、支持过程（S）和管理过程（M）。顾客导向过程（C）：顾客过程是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。支持过程：支持过程为支持顾客过程功能的过程。管理过程：过程与过程之间的衔接、监控、支持的过程。4.1.2 过程关联图（二） XXX公司关联图：M2监视和测量M1管理职责顾客满意顾客要求C1 顾客和销售管理C4交付管理C3生产管理C2产品开发S1文件管理S2资源管理S3采购管理S4设备管理S5改进管理说明：生产场所重庆公司主要过程为：C3生产管理、C4交付管理、S1文件管理、S4设备管理、S5改进管理、M2监视和测量，XXX公司支持C2产品开发、S3采购管理、S2资源管理；支持场所南宁公司主要过程为M1管理职责、C1顾客和销售管理、S5改进管理。4.2.1 总则 公司质量管理体系文件包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 程序文件；d) 作业性文件及其他管理性文件，包括标准、图稿、规范、作业指导书、控制计划、指南等；e) 顾客的特殊要求；f) 质量记录、统计分析报告等证实性文件。公司质量管理体系文件的构成如下图（图三）管理手册 方针/战略规划年度经营目标各子体系目标年度经营目标各子体系目标方针-法定标准企业标准工艺文件操作规程作业指导书方案计划公司宗旨 公司宗旨目 标 管理性文件 三层文件 二层文件作业文件 4.2.2 质量手册 本公司按照ISO/TS16949：2009标准编制并保持质量手册，其包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 质量管理体系的文件化的程序的建立或对其的引用；c) 对质量管理体系过程及其相互作用的描述（见4.1.2过程关联图二）。4.2.3 文件的控制管理部编写文件控制程序对质量体系所要求的文件予以控制，控制包括如下方面：文件发布前得到批准，以确保文件的充分性与适宜性；需要时对文件进行评审和更新，并进行批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用场所可获得适用文件的有效版本；确保文件保持清晰，易于识别；对外来文件，如标准、图样、工程规范、政策、法规等由相应职能部门进行识别并分发到相关部门，对分发采用编号、标识、登记等手段进行控制。防止作废文件被误用，若因特殊原因需保留作废文件时，必须对这些文件进行适当的标识。4.2.3.1 工程规范 所有顾客的工程标准、工程规范及其更改，营销系统在接受顾客要求后必须及时组织相关单位的人员进行评审（最迟不能超过10个工作日），及时发放和实施。执行单位保存每项更改在生产中实施日期的记录，实施包括对文件的更新。纳入营销合同评审控制程序管理。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 质量记录是一种特殊类型的文件，管理部编写记录控制程序，对质量体系运行的质量记录进行控制。4.2.4.2 公司各部门建立并保持相关记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，质量记录应保持清晰，并按规定的方法进行标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。保存期限按照法律法规要求，顾客有特殊要求的，按照顾客要求执行。4.2.4.3 记录编号见记录控制程序。4.3 支持性文件4.3.1 文件控制程序4.3.2 记录控制程序 5 管理职责5.0 目的与范围规定公司员工在质量管理体系中的职责，保证质量管理体系持续有效的进行。适用于公司员工在质量管理体系中职责的落实。5.1 管理承诺5.1.1 董事长、总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a） 向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b） 确保质量方针、质量目标使全员皆知；c） 进行管理评审；d） 确保资源的获得。5.1.2 过程效率 管理者代表必须评审产品实现过程及支持过程，以确保这些过程的有效性和效率。评审活动包括：识别哪些是产品实现过程，哪些是支持性过程；分析和优化过程间相互作用；识别哪些支持性过程会影响产品实现过程的有效性和效率；对识别出的支持性过程进行监视；对过程更改进行验证，并确保质量管理体系运行所需的资源和沟通。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 管理者代表应确保顾客的要求与期望能予以确认，同时应考虑相关法律法规的规定，以实现达到顾客满意的目的。5.2.2 公司通过市场调研、竞争者分析及顾客反馈等信息来源，对顾客要求及期望进行分析评估。5.3 质量方针董事长、总经理应确保质量方针：a） 与本公司的宗旨相适应；b） 包括对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺；c） 提供制定和评审质量目标的框架；d） 在公司内得到沟通和理解；e） 定期评审其适宜性，保证其适应公司的发展。本公司的质量方针见04章节。5.4 策划5.4.1 质量目标 董事长、总经理应确保在公司相关部门和层次上建立质量目标，并将其包括在业务计划中。确定的质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。质量目标应当考虑顾客的期望，并在规定的时间内达成。5.4.2 质量管理体系策划 管理者代表应确保：a)对质量体系的过程、所需的资源及体系的持续改进进行策划，以满足质量目标以及质量管理体系的要求；b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为确保质量管理体系运行的有效性和高效率，管理者代表负责建立组织机构，规定职责、权限并使全体员工得到沟通。公司质量管理组织机构图见图一，质量职能分配见表一和附件质量体系过程和文件清单中主要活动。各职能部门结合质量职能分配表和质量体系过程和文件清单内容开展各项质量活动。5.5.1.1 董事长1) 批准发布公司经营方针、目标和经营战略。2) 批准公司中长期发展战略规划、中长期产品发展规划、中长期工艺发展和技术改造规划。3) 改善公司经营结构与环境。4) 任命管理者代表，指定顾客代表。5) 批准质量手册。6) 配备必要的资源。5.5.1.2 总经理1) 制订并组织实施公司年度经营目标及中长期发展战略规划。2) 制订、实施公司质量方针和目标。3) 主持管理评审。4) 配备必要的资源。5) 对公司质量管理体系的建立、实施和持续改进负领导责任。6) 对公司的产品质量负责。7) 审核质量手册8) 确保顾客能够及时获得产品质量方面的信息。 5.5.1.3 管理副总经理1) 建立组织机构，明确各单位及其负责人的职责、权限以及相互关系。2) 主持公司人力资源管理及培训管理。3) 组织人力资源战略研究，制定人力资源发展规划。4) 负责公司劳动、人事、薪酬、定额管理。5) 主持公司培训工作，建立健全培训管理体系。6) 负责建立公司培训管理，验证和考评培训效果。7) 主持公司法律事务管理。8) 负责向董事提供境内外监管机构有关公司运作的法规、政策及要求。9) 协助董事长及总经理履行境内外法律、法规、公司章程及其他有关规定。10) 负责公司经营活动法律风险评估、监控管理。11) 负责公司法律咨询服务、合同法律性审查、法律事务管理、清欠管理。12) 负责商标、专利归口管理。13) 组织协调信息披露，协调与投资者关系，增强公司透明度。14) 负责处理与中介机构、监管部门、媒体的关系，建设公共关系。15) 参与组织公司的投融资工作。16) 批准办公室、管理部编制的文件。5.5.1.4 营销副总经理（含渠道副总、市场副总、销售副总）1) 主持公司产品营销、服务体系管理及产品配套应用开发。2) 组织制订公司中长期营销规划。3) 主持产品营销、服务及网络管理体系建设。4) 组织市场调研、市场策划及市场开发。5) 组织中长期市场预测与研究、商品战略布局分析。6) 组织制订公司商品中长期战略和年度商品开发计划，并实施监控。7) 负责技术营销管理。8) 负责建立品牌管理体系。9) 公司商品大项目管理。10) 组织新商品项目收益分析与控制。11) 组织制订产品商务政策，拟订产品销售价格，销售合同管理。12) 负责销售费用、销售货款的控制及管理。13) 负责建立公司市场信息管理体系。14) 组织信息收集与使用管理。15) 批准销售部、市场部、渠道部、大客户部、销售大区编制的文件。5.5.1.5-1 总工程师（技术工艺）1) 负责产品设计、过程设计管理。2) 主持生产技术工艺、产品新原材料、新工艺发展规划。3) 主持制订生产技术工作计划并实施监控。4) 组织建立工艺技术标准和材料标准；公司工艺技术的统筹管理。5) 负责推进工艺技术的持续改进。6) 新工艺、新生产技术的研究、推广与应用；指导外包方的工艺提升。7) 组织公司新产品开发到批产前的生产准备工作；组织成熟产品生产准备工作。8) 参与科研成果评审、鉴定、项目上报的审定。9) 批准公司级工艺管理文件及标准。批准技术研发中心和工艺组编制的文件。5.5.1.5-2 总工程师（采购）1) 负责建立完善公司物资采购供应管理体系。2) 负责采购信息管理；采购战略规划，供应商规划管理，供应商能力规划与管理。3) 组织原材料及其它生产配套物资采购供应、管理。4) 审核采购物资采购价格。5) 负责供应商管理。6) 负责采购物资质量管理。7) 参与采购物资的质量索赔管理。8) 批准供应部编制的文件。5.5.1.5-3 总工程师（质量）1) 负责产品质量控制。2) 组织制订质量系统工作计划并实施监控。3) 负责重大、突发、批量质量事故的处理。4) 负责推进产品质量的持续改进。5) 组织实施生产件批准工作。6) 建立和完善公司质量管理系统，有效运行、监控。7) 主持质量指标体系构建，落实公司质量方针目标。8)