网店金牌客服接单思路.doc

(完整版)网店金牌客服接单思路
接单思路
一．建立关系：客户进门,响应迅速，礼貌热情 （把握黄金六秒哦）你永远没有第二 次机会去制造一个好的”第一印象"
二．了解需求：回答客户疑惑后，客户没想起要问什么问题的时候，客服可以问客户一些能了解 到客户购买投影机的需求方面的问题。为下面给客户精准推荐做铺垫。
三．精准推荐：在上一步对客户需求和购买值的了解的基础上 ,再结合自身产品给客户推荐适合的产品：优先推荐爆款；次之，推荐高客单价产品。
四．议价处理：议价=机会，
A. 爱贪小便宜型,并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B。 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
五．关联销售 :购买机器后，可以给客户推荐机器适合用的配件，如线材，支架，吊架等。
六．送客服务：核对地址备注, 礼貌告别;核对信息，会给客户被高度负责的，可靠放心.
分析客户类型：
一、温和型 (优柔寡断型)
性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见
应对技巧：给予充分的友谊、不仅局限于交易的沟通、帮他们做出选择
这类客户往往在我们的长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断,迟迟不能做出决策,有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客，需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据,有说服力，切忌信口开河。

二、表现型 （自我型)
性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美
应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听并予以肯定
这类客户在向你了解产品的同时会发表他自己对产品的各方面的建议，大有他说法都是正确的意思。对待这种客户不要有反感情绪，带着海纳百川的心去接待对方，千万不要急于否定对方，耐心跟着对方的思路走，成功率才会高。
三、分析型 （挑剔型）
性格特点:重数据重细节、尽力降低风险、自己做出决定
应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定
这类顾客会反复怀疑你,在你介绍中 对各方面都持怀疑态度。对待这种顾客我们不要加以反驳，不应抱有反感,更不能用情绪来对待,要耐心地沟通.

四、支配型（爽快型）
性格特点：做决定迅速果断、 不喜欢讨价还价、对自己非常有自信.
应对技巧:言语简明扼要、 报价利落干脆、认可对方价值观
这类客户往往会直奔主题，要么就用各种理由离开,要么直接下单，一旦决定要购买,绝不拖泥带水非常干脆.对于这类顾客，应该始终以亲切的微笑相待，顺着对方意思进行。