餐厅迎宾服务工作流程及其细节.doc

(完整word)餐厅迎宾服务工作流程及其细节
餐厅迎宾服务工作流程及其细节
迎宾服务是餐厅为顾客提供服务的开端,礼貌得体、优雅大方的迎宾服务，在吸引了顾客的同时，也为餐厅树立了良好的餐厅形象.虽然餐厅迎宾服务的初衷是好的，然而很多餐厅的迎宾服务并未能真正起到应有的作用，也未能达到餐饮经营管理者预想的效果，反而成了对餐厅顾客的一种“打扰"“惊吓”.
    餐厅迎宾员在进行迎宾服务时应当注重细节，为顾客提供热情大方的迎宾服务。餐厅迎宾员的迎宾前期准备、迎候客人、安排客人就坐、迎宾员适时离开、送别客人等迎宾服务工作流程
    一、迎宾工作前的准备
    1 、工作物品,内容包括：1）餐厅预订簿；2）留座卡；3)餐区广告牌和告示牌;4）迎宾台电话;5）相关文具。
    2 、查询上一班遗留的工作及相关执行的情况。
    3 、参加班前会议，汇报预订情况,团队用餐计划，熟记所有预订资料。
    4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌.
 二、迎候客人
    1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头、收腹、肩平，双脚成“V”字型，双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳,不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观.
    2 、有客人到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼,并向客人问好和表示欢迎。如:你好，先生欢迎光临里面请！同时也可根据开餐时间向客人打招呼如：晚上好,先生！
    3 、询问客人是否有预订，在询问时要注意问话的的礼貌,如“先生请问您几位用餐，或先生您有预订吗？”，如果客人说已经有预订餐位，迎宾员要问清客人的姓名等预定方式，立即找到预订的记录，查找为客人已经准备好的餐位,询问客人人数是否与预订人数一样，如有变动经客人允许后，安排合适的就餐人数,由开台人员快速，准确操作为客人安排合适的餐位并引领客人前去。
    4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
    5 、如果没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。
    6、在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：
    1）右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客人示意,同时礼貌的对客人说:“先生，请你这边走/您请跟我来!”
    2）引领客人入座行走时,迎宾员应走在客人右前方距客人1、5米左右,行走速度要适中，不要太远走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
    3)注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随时与客人保持联系如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意。
三、安排客人就坐
    1、到达了餐桌边后应先征询客人意见：
    1）迎宾员在引领客人到餐位时，一定要问客人是否喜欢这个位置（大部分客人能满意迎宾员的安排，也有的客人因某种原因,可能不喜欢迎宾员为他们安排的餐位，此时迎宾员可以在允许的情况下为客人更换餐位）以达到尊重客人，让客人满意的目的;
    2）人数较多的客人，在安排餐位的时候，一般安排靠里的位置，因为人多比较热闹,为了不影响其他客人用餐； 
    3)谈生意的客人边用餐边谈工作，不喜欢他们的谈话被别人听到，比较喜欢安静的角落;可以将他们安排在一个比较安静的位置不靠近通道和备餐间等地方，这也能表示对客人的尊重；
    4）一对恋人来用餐，迎宾员应该为他们找一个既安静又便于观赏景色的地方;
    5）对着装入时，华丽的客人安排应尽量在餐厅比较显著的位置，一是衬托餐厅的气氛，二来也表示尊重客人。
    6）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
    7)为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释,然后立即知会领班和服务员.“先生，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
    2、客人对餐桌表示满意后,协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
     四、迎宾员适时离开
    1 、当有服务员前来为顾客提供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！"
    2 、后退两小步,然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去.
    3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的情况知会他们。
 五、迎宾员送客
    1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
    2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:“先生，谢谢光临，祝你愉快，再见!”
六、迎宾员的营业情况统计
    1 、每一餐时结束后，向吧台收集用餐消费情况等内容。
    2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。