监理工程师考试质量控制讲义.doc

2013年监理师质量控制讲义

前　言

一、教材及考试大纲说明
　　2013年全国监理工程师执业资格考试科目——《建设工程质量控制》考试大纲及教材与2011年版比较没有变化。全书共分为八章，每章考试大纲都分为掌握、熟悉、了解三个层次。
　　● 以教材为基础，以大纲为核心，紧扣大纲，全面复习。

　　二、教材框架知识体系

　　三、考试时间、考试题型及应试技巧
　　《建设工程质量、投资、进度控制》科目的考试时间总计为3小时，题型采用客观题形式，其中单项选择题80题，每题1分，合计80分；多项选择题40题，每题2分，合计80分；试卷总分160分，及格分数线为96分。
　　《建设工程质量控制》占三控的比例约为35%～40%，即56～64分。单项选择题和多项选择题分值各占50%。2010—2011年，《建设工程质量控制》分值56分，其中单项选择题28道，多项选择题14道。
　　考生在考试时要注意：单项选择题（四选一）是否有把握都要答，而多项选择题（五选二至四）要慎重，确有把握的才可以选择，因为如果选对一个可得0.5分，但如果其中有一个选错则本题不得分。

　　五、典型题型汇总
　　总结历年考试题型，可概括为八大类型，即：角色题、职责（内容）题、归类（归属）题、概念（定义）题、排序题、数字题、判断正误题、场景（案例）题。
　　（一）角色题（单位、个人）
　　1.选择合适的承包单位是工程质量管理的重要环节，工程承发包管理属于（　）的管理职能。（2011年真题）
　　A.业主
　　B.政府
　　C.监理单位
　　D.施工单位
　　 502461000101]
　　『正确答案』B
　　『答案解析』工程质量政府管理职能包括：①建立和完善工程质量管理法规；②建立和落实工程质量责任制；③建设活动主体资格的管理；④工程承发包管理；⑤控制工程建设程序。参见教材P9。

　　2.施工过程中，材料复检需要见证取样的，见证由（　）负责。（2011年真题）
　　A.业主代表
　　B.政府质量监督员
　　C.监理工程师
　　D.施工项目经理
　　 502461000102]
　　『正确答案』C
　　『答案解析』见证是指由监理工程师现场监督承包单位某工序全过程完成情况的活动。承包单位在对进场材料、试块、试件等实施见证取样前，要通知负责见证取样的监理工程师，在该监理工程师现场监督下，承包单位完成取样过程。参见教材P73。
　　（二）职责（内容）题
　　1.政府监督管理工程质量的职能主要体现在（　）。（2011年真题）
　　A.建立和完善工程质量法规体系
　　B.建立和落实工程质量责任制度
　　C.建设活动主体资格及承发包管理
　　D.建筑企业质量体系认证
　　E.控制工程建设程序
　　 502461000103]
　　『正确答案』ABCE
　　『答案解析』工程质量政府管理职能包括：①建立和完善工程质量管理法规；②建立和落实工程质量责任制；③建设活动主体资格的管理；④工程承发包管理；⑤控制工程建设程序。参见教材P9。
　　（三）归类（归属）题
　　1.在质量管理排列图中，对应于累计频率曲线80%～90%部分的，属于（　）影响因素。（2010年真题）
　　A.一般
　　B.主要
　　C.次要
　　D.其它
　　 502461000104]
　　『正确答案』C
　　『答案解析』在质量管理排列图中，通常按累计频率划分为（0～80%）、（80%～90%）、（90%～100%）三部分，与其对应的影响因素分别为A、B、C三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C类为一般因素。因此，对应于累计频率曲线80%～90%部分的，属于次要影响因素。参见教材P141。
　　（四）概念（定义）题
　　1.质量检验时，将总体按某一特性分为若干组，从每组中随机抽取样品组成样本的抽样方法称为（　）。（2010年真题）
　　A.简单随机抽样
　　B.分层抽样
　　C.等距抽样
　　D.多阶段抽样
　　 502461000105]
　　『正确答案』B
　　『答案解析』分层抽样，是将总体按某一特性分为若干组，然后在每一组内随机抽取样品组成样本的方法。参见教材P135。
　　（五）排序题
　　1.生产厂家订购设备，其质量控制工作的首要环节是对（　）进行评审。（2009年真题）
　　A.质量合格标准
　　B.合格供货厂商
　　C.适宜运输方式
D.工艺方案的合理性

　　 502461000106]
　　『正确答案』B
　　『答案解析』选择一个合理的供货厂商，是向厂家订购设备质量控制工作的首要环节。参见教材P89。
　　（六）数字题
　　1.在制定检验批的抽样方案时，应考虑合理分配生产方风险和使用方风险，对于主控项目两类风险的合理控制范围是（　）。（2007年真题）
　　A.α<5%，β<5%
　　B.α<5%，β<10%
　　C.α<1%，β<5%
　　D.α<1%，β<10%
　　 502461000107]
　　『正确答案』A
　　『答案解析』对于主控项目，其α、β均不宜超过5%；对于一般项目，α不宜超过5%，β不宜超过10%。参见教材P157。
　　2.在制定检验批的抽样方案时，为合理分配生产方和使用方的风险，主控项目对应于合格质量水平的α和β值均不宜超过（　）。（2009年真题）
　　A.5%
　　B.6%
　　C.8%
　　D.10%
　　 502461000108]
　　『正确答案』A
　　『答案解析』对于主控项目，其α、β均不宜超过5%；对于一般项目，α不宜超过5%，β不宜超过10%。参见教材P157。
　　3.检验批抽样方案中合理分配生产方风险和使用方风险时，对应于一般项目合格质量水平的错判概率α不宜超过5%，漏判概率β不宜超过（　）。（2010年真题）
　　A.8%
　　B.9%
　　C.10%
　　D.12%
　　 502461000109]
　　『正确答案』C
　　『答案解析』对于主控项目，其α、β均不宜超过5%；对于一般项目，α不宜超过5%，β不宜超过10%。参见教材P157。
　　（七）判断正误题
　　1.下列关于建设工程质量特性的表述中，正确的是（　）。（2010年真题）
　　A.评价方法的特殊性
　　B.终检的局限性
　　C.与环境的协调性
　　D.隐蔽性
　　『正确答案』C
　　『答案解析』建设工程质量特性表现为适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性及与环境的协调性。参见教材P2。工程质量的特点包括：影响因素多、质量波动大、质量隐蔽性、终检的局限性、评价方法的特殊性。参见教材P4。
　　（八）场景题
　　1.某家庭装修时买了1000块瓷砖，每10块一盒，现在要抽50块检查其质量。若随机按盒抽取全数检查，则属于（　）的方法。（2006年真题）
　　A.单纯随机抽样
　　B.分层抽样
　　C.机械随机抽样
　　D.整群抽样
　　『正确答案』D
　　『答案解析』整群抽样一般是将总体按自然存在的状态分为若干群，并从中抽取样品群组成样本，然后在中选群内进行全数检验的方法。参见教材P135。
　　2.“纵向受力钢筋连接方式应符合设计要求”属《建筑工程施工质量统一验收标准》中质量检验的（　）。（2009年真题）
　　A.主控项目
　　B.一般项目
　　C.基本项目
　　D.保证项目
　　『正确答案』A
　　『答案解析』主控项目：建筑工程中的对安全、卫生、环境保护和公众利益起决定性作用的检验项目。“纵向受力钢筋连接方式应符合设计要求”属主控项目。参见教材P102，或参见《混凝土结构工程施工质量验收规范》。

　　六、学习方法指引
　　本科目的教材内容主要为叙述性内容，考题主要体现为文字题，学习方法为在理解的基础上以记忆为主。考生应站在工程项目的全过程（可研、决策、勘察设计阶段、施工阶段、验收阶段）、全要素（4M1E）、全面（建设单位、监理单位、施工单位、设计单位、工程质量监督部门）控制质量的角度去理解相关知识点。
　　● 注重知识点（考点）的提炼
　　● 注重结合历年典型考题熟悉本科目考试特点、考题模式

　　七、基础班特点
　　在紧扣考试大纲兼顾教材全面内容的基础上，首先整理出每章的框架知识体系，指出教材中的重点、难点。再根据考试大纲提炼出教材中可能的考点，对其中的重点、难点进行解析，并在解析过程中结合历年真题分析2012年可能的出题点与题型。
　　每章讲解分为五步：紧扣考试大纲、熟悉本章框架知识体系、了解考点分布、详解重要知识点、本章小结。

第八章　质量管理体系标准
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　　本章考试大纲（第一步）
　　1.了解：GB/T 19000-2000族核心标准的构成和主要特点；GB/T 19000-2000族标准中常用的常用术语（质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、产品、相关方、质量手册）。
　　2.熟悉：质量管理体系的内容；质量管理体系认证的特征、实施程序。
　　3.掌握：GB/T 19000—2000族标准质量管理的原则、过程方法模式。
　　本章框架知识体系（第二步）
框架体系
大纲要求
及内容所在位置
第一节
概述
一、标准的基本概念

二、GB/T 19000—2000族核心标准的构成和特点
了解
二2（2）过程方法模式（掌握）
第二节
质量管理体系的基础和术语
一、GB/T 19000—2000族标准质量管理原则
掌握

二、质量管理体系的基础

三、主要术语
质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、产品、相关方、质量手册（了解）
第三节
质量管理体系GB/T19001与GB/T19004的结构模式
一、GB/T 19001-2000“质量管理体系——要求”的结构模式
质量管理体系的内容（熟悉）

二、GB/T 19001与GB/T 19004的结构模式比较

第四节
质量管理体系的建立、实施与认证
一、质量管理体系的建立与实施

二、质量认证
二（二）3. 质量管理体系认证的特征（熟悉）
二（三）质量管理体系认证的实施程序（熟悉）
　　本章考情分析（第三步）
教材内容
题型
2011
2010
2009
2008
2007
　　本章重要知识点解析（第四步）

第一节　概　述

　　为了更好地推动企业建立更加完善的质量管理体系，实施充分的质量保证，国际标准化组织1987年发布了ISO9000系列标准，并于1994年进行了修订。
　　2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。
　　2005年发布ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语，2008年发布了ISO9001:2008质量管理体系——要求，2009年发布了ISO9004:2009追求组织的持续成功——质量管理方法。
　　我国对ISO9000族标准采取等效采用，及时将其转化为国家标准。
　　我国1988年发布了GB/T10300系列标准，并等效采用，为更好地与国际接轨，1992年发布了GB/T19000系列标准，并等效采用ISO9000族标准，并于1994年进行了修订。
　　2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB/T 19000-2000（idt ISO 9000:2000）,GB/T 19001-2000（idt ISO 9001:2000）,GB/T19004-2000（idt ISO 9004:2000）三个国家标准。
　　2008年国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布 GB/T 19000-2008质量管理体系——基础和术语（2009年05月01日实施）,GB/T 19001-2008质量管理体系——要求（2009年3月1日实施）,2011年发布GB/T19004-2011追求组织的持续成功——质量管理方法（2012年2月1日实施）。
　　现在新版的质量管理体系标准已经开始使用，替代了2000版，而教材和考试大纲依旧采用2000版，这是我们在应考中注意的，学习依旧按照2000版进行学习。

　　一、标准的基本概念
　　标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。

　　二、GB/T 19000--2000族核心标准的构成和特点（了解）
　　1.GB/T 19000—2000族核心标准的构成
　　（1）GB/T 19000—2000质量管理体系——基础和术语
　　GB/T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语
　　（2）GB/T 19001—2000质量管理体系——要求
　　GB/T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。
　　（3）GB/T 19004—2000质量管理体系——业绩改进指南
　　GB/T 19004—2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。
　　（4）ISO 19011质量和环境审核指南
　　ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。
　　该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会（ISO/TCl76/SC3）与环境管理体系、环境审核与有关的环境调查分委员会（ISO/TC207/SC2）联合制定。
　　典型例题：
　　1.表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（　）。（2007年真题）
　　A.GB／T19000-2000
　　B.GB／T19001-2000
　　C.GB／T19004-2000
　　D.ISO19011
　　『正确答案』A
　　『答案解析』GB/T 19000-2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。参见教材P160。
　　2. ISO 9000:2000族标准的主要特点
　　（1）广泛的适用性——标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。
　　（2）采用“过程方法”的结构。
　　采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。
　　过程方法的模式：
　　教材161页图8-1是该标准中所提出的过程方法模式的一个概念图解，该图给出了组织进行质量管理的循环过程。

　　图8-1　以过程为基础的质量管理体系模式
　　（3）提出了质量管理八项原则并在标准中得到了充分体现。
　　（4）对标准要求的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。
　　（5）更加强调管理者的作用，最高管理者通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满意。。
　　（6）突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。
　　（7）强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以顾客为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。
　　（8）对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。
　　（9）将顾客和其他相关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运行状况的一种重要手段。
　　（10）概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。
　　（11）强调了ISO 9001作为要求性的标准，ISO 9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。
　　（12）增强了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性，从而为建立一体化的管理体系创造了有利条件。
　　典型例题：
　　1.GB/T19000－2000族标准的质量管理体系是以过程为基础建立的，其质量管理的循环过程包括（　）。
　　A.管理职责
　　B.环境管理
　　C.产品实现
　　D.资源管理
　　E.安全管理
　　『正确答案』ACD
『答案解析』质量管理的循环过程包括“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。参见教材P161图8-1。

　　2.“持续改进”是质量管理体系八项质量管理原则之一，其作用是为了提高质量管理体系的（　）。（2007年真题）
　　A.有效性和效率　 B.科学性
　　C.管理水平　　 　D.创造价值能力
　　『正确答案』A
　　『答案解析』持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。参见教材P162。

第二节　质量管理体系的基础和术语

　　在2000版GB/T 19000族标准中，GB/T19000质量管理体系——基础和术语标准起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位，标准共有三部分组成。
　　第一部分介绍了标准适用范围；
　　第二部分是质量管理体系基础；
　　第三部分是术语和定义，共80条

　　一、GB/T 19000--2000族标准质量管理原则
　　GB/T19000—2000族标准为了成功地领导和运作一个组织，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，做好质量管理工作。为了确保质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：
　　1.以顾客为关注焦点
　　组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
　　顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
　　顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。
　　市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。组织要及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，适应市场的变化，满足顾客的需求。
　　典型例题：
　　1.ISO 9000质量管理体系中，质量管理原则之一是要求以顾客为关注焦点，这里的顾客是指（　）。（2007年真题）
　　A. 所有个人或组织
　　B. 消费者
　　C. 最终使用者
　　D. 采购方
　　E. 零售商
　　『正确答案』BCDE
『答案解析』顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。参见教材P163。

　　2.领导作用
　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
　　一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。领导者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
　　3.全员参与
　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
　　4.过程方法
　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
　　过程方法或PDCA（P——策划，D——实施，C——检查，A——处置）模式适用于对每一个过程的管理，这是公认的现代管理方法。
　　过程方法的目的是获得持续改进的动态循环并使组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。
　　实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。可制定更富有挑战性的目标和指标，可建立更经济的人力资源管理过程。
　　实施本原则一般要采取的措施包括：
　　①识别质量管理体系所需要的过程；
　　②确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务；
　　③确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。
　　5.管理的系统方法
　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。
　　实施本原则要采取的措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序；通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。
　　典型例题：
　　1.对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是（　）。（2008年真题）
　　A.过程方法
　　B.持续改进
　　C.管理的系统方法
　　D.质量体系过程评价
　　『正确答案』C
『答案解析』质量管理的系统方法就是把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。参见教材P164。

　　2.根据GB／T19000-2000族标准确定的质量管理原则，质量管理的系统方法可包含的环节有（　）。（2008年真题）
　　A.系统策划
　　B.系统分析
　　C.系统模拟
　　D.系统工程
　　E.系统管理
　　『正确答案』BDE
『答案解析』质量管理的系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。参见教材P164。

　　3.实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个（　）的质量管理体系。（2011年真题）
　　A.以顾客为关注焦点
　　B.以过程方法为主导
　　C.以全员参与为动力
　　D.以持续改进为目标
　　『正确答案』B
『答案解析』实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。参见教材P164。

　　6.持续改进
　　持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
　　进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改进就不可能提高。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，通过不断寻求改进机会，采取适当的改进方式，重点改进产品的特性和管理体系的有效性。改进的途径可以是日常渐进的改进活动也可以是突破性的改进项目。
　　7.基于事实的决策方法
　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据进行决策，可以防止决策失误。
　　8.与供方互利的关系

　　二、质量管理体系的基础
　　1.质量管理体系的理论说明
　　这条是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明了质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意，并且以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。
　　典型例题：
　　1.衡量一个企业质量管理体系有效性的总指标是（　）。（2006年真题）
　　A.工程合格程度
　　B.安全达标程度
　　C.工程返修程度
　　D.顾客满意程度
　　『正确答案』D
『答案解析』以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。参见教材P165。

　　2.根据质量管理体系理论，质量管理体系的目的就是要（　）。（2005年真题）
　　A.提高企业经济效益
　　B.帮助组织增进顾客满意
　　C.持续改进产品质量
　　D.提高组织的声誉和效率
　　『正确答案』B
『答案解析』质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。参见教材P165。

　　3.质量方针和质量目标
　　建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且它们的实现需要是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极性的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
　　6.过程方法
　　GB/T19000-2000族标准鼓励采用过程方法管理组织。
　　所谓“过程”，就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。任何使用资源将输入转化为输出的活动均可视为一个过程。所谓“过程方法”，就是“系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。
　　8.质量管理体系评价
　　质量管理体系审核：审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。
　　第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
　　第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
　　第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。
　　9.持续改进
　　改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动。

　　三、主要术语
　　主要介绍大纲要求了解的几个标准中常用的术语。
　　1.质量
　　一组固有特性满足要求的程度。
　　2.要求
　　明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
　　3.质量管理体系
　　在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
　　4.质量方针
　　由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
　　质量方针是供方总经营方针的重要组成部分，并且要与供方组织目标相适应，并要符合顾客的期望和要求，还要在供方组织内正式发布，同时应得到所有层次人员的理解和全力支持。
　　5.质量目标
　　在质量方面所追求的目的。
　　质量目标通常依据组织的质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。
　　6.质量管理
　　在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
　　这些相互协调的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
　　7.质量策划
　　质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。例如编制质量计划就可以是质量策划的一部分。
　　8.质量控制
　　质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
　　9.质量保证
　　质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
　　10.质量改进
　　质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
　　11.过程
　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
　　12.产品
　　过程的结果。
　　公认的产品类别有四种：
　　——硬件（如发动机机械零件）；
　　——软件（如计算机程序、字典）；
　　——服务（如运输）；
　　——流程性材料（如润滑油等）。
　　13.组织
　　职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。
　　14.组织结构
　　人员的职责、权限和相互关系的安排。
　　15.相关方
　　与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会等都是相关方。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
　　16.质量特性
　　产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
　　17.不合格
　　未满足要求
　　18.缺陷
　　未满足预期或规定用途有关的要求。
　　顾客希望的预期用途可能会受供方提供的信息内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
　　19.质量手册
　　规定组织质量管理体系的文件。
　　为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
　　20.质量计划
　　对特定的项目产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。
　　21.记录
　　阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。
　　22.评审
　　为确定主题达到目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
　　典型例题：
　　1.按照《质量管理体系标准》的术语定义，在质量方面指挥和控制组织的协调活动，称为（　）。（2010年真题）
　　A.质量管理
　　B.质量需求
　　C.质量管理体系
　　D.质量组织机构
　　 502461080201]
　　『正确答案』A
　　『答案解析』在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为质量管理。参见教材P170。
　　2.建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的（　）。（2007年真题）
　　A.质量要求
　　B.质量水平
　　C.质量宗旨和方向
　　D.质量策划
　　『正确答案』C
『答案解析』质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。参见教材P169。

　　3.在2000版9000族标准的术语中，质量控制是质量管理的一部分，其目的是（　）。（2004年真题）
　　A.致力于增强满足质量要求的能力
　　B.致力于提供质量要求会得到满足的信任
　　C.致力于满足质量要求
　　D.致力于制定质量目标并想法实现其质量目标
　　『正确答案』C
　　『答案解析』质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。参见教材P170。

第三节　质量管理体系GB/T 19001与GB/T 19004的结构模式

第四节　质量管理体系的建立、实施与认证

　　一、质量管理体系的建立与实施
　　按照GB/T19000-2000族标准建立或更新完善质量管理体系的程序，通常包括三个阶段：
　　①策划与总体设计
　　②质量管理体系的文件编制
　　③质量管理体系的实施运行
　　（一）质量管理体系的策划与总体设计
　　（二）质量管理体系文件的编制
　　质量管理体系文件包括质量手册、质量管理体系程序文件、质量计划、质量记录等部分组成。
　　1.质量手册
　　（1）质量手册的性质和作用
　　质量手册是组织质量工作的“基本法”，是组织最重要的质量法规性文件，它具有强制性质。
　　质量手册应阐述组织的质量方针，概述质量管理体系的文件结构并能反映组织质量管理体系的总貌，起到总体规划和加强各职能部门间协调作用。
　　对组织内部，质量手册起着确立各项质量活动及其指导方针和原则的重要作用，一切质量活动都应遵循质量手册。对组织外部，它既能证实符合标准要求的质量管理体系的存在，又能向顾客或认证机构描述清楚质量管理体系的状况。
　　同时质量手册是使员工明确各类人员职责的良好管理工具和培训教材。质量手册便于克服由于员工流动对连续性的影响。质量手册对外提供了质量保证能力的说明，是销售广告有益的补充，也是许多招标项目所要求的投标必备文件。
　　2.质量管理体系程序文件
　　质量管理体系程序可以是质量管理手册的一部分，也可以是质量手册的具体展开。
　　3.质量计划
　　质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
　　质量手册和质量管理体系程序所规定的是各种产品都适用的通用要求和方法。但各种特定产品都有其特殊性，质量计划是一种工具，它将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用的质量管理体系程序相连接。质量计划在顾客特定要求和原有质量管理体系之间架起一座“桥梁”，从而大大提高了质量管理体系适应各种环境的能力。
　　4.质量记录
　　（三）质量管理体系的实施
　　为保证质量管理体系的有效运行，要做到两个到位：一是认识到位；二是管理考核到位。

　　二、质量认证
　　（一）进行质量认证的意义
　　（二）质量认证的基本概念
　　质量认证是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两方面。
　　1.产品质量认证
　　（1）安全认证。对关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合《标准化法》中有关强制性标准的要求。
　　（2）合格认证。凡实行合格认证的产品，必须符合《标准化法》规定的国家标准或行业标准要求。
　　2.质量认证的表示方法
　　质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。
　　（1）认证证书：由认证机构颁发给企业的一种证明文件。证明某项产品或服务符合特定标准或技术规范。
　　（2）认证标志：由认证机构设计并公布的一种专用标志。证明某项产品或服务符合特定标准或技术规范。经认证机构批准，使用在每台合格出厂的认证产品上。
　　认证标志为方圆标志、3C标志、长城标志和PRC标志。
　　3.质量管理体系认证
　　质量管理体系认证的特征：
　　（1）由具有第三方公正地位的认证机构进行客观的评价，作出结论，若通过则颁发认证证书。审核人员要具有独立性和公正性，以确保认证工作客观公正地进行。
　　（2）认证的依据是质量管理体系的要求标准，即GB/T19001，而不能依据质量管理体系的业绩改进指南标准即GB/T19004来进行，更不能依据具体的产品质量标准。
　　（3）认证过程中的审核是围绕企业的质量管理体系要求的符合性和满足质量要求和目标方面的有效性来进行。
　　（4）认证的结论不是证明具体的产品是否符合相关的技术标准，而是质量管理体系是否符合ISO9001即质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求，保证产品质量的能力。
　　（5）认证合格标志，只能用于宣传，不能将其用于具体的产品上。
　　产品认证和质量管理体系认证的比较如表8-2所示。
　　表8-2　产品认证和质量管理体系认证的比较
项　目
产品认证
质量管理体系认证
对象
特定产品
企业的质量管理体系
获准认证
条件
（1）产品质量符合指定标准要求。
（2）质量管理体系符合ISO9001标准的要求
质量管理体系符合ISO9001标准的要求
证明方式
产品认证证书；认证标志
质量管理体系认证（注册）证书；认证标记
证明的使用
证书不能用于产品；标志可以用于获准认证的产品
证书和标记都不能在产品上使用
性质
自愿性；强制性
自愿性
两者关系
获得产品认证资格的企业一般无需再申请质量管理体系认证（除非不断有新产品问世）
获得质量管理体系认证资格的企业可以再申请特定产品的认证，但免除对质量管理体系通用要求的检查
　　（三）质量管理体系认证的实施程序（熟悉）
　　1.提出申请
　　申请单位向认证机构提出书面申请。
　　（1）申请单位填写申请书及附件。
　　（2）认证申请的审查与批准。
　　经审查符合规定的申请要求，则决定接受申请，由认证机构向申请单位发出“接受申请通知书”。
　　若经审查不符合规定的要求，认证机构将及时与申请单位联系，要求申请单位作必要的补充或修改，符合规定后再发出“接受申请通知书”。
　　2.认证机构进行审核
　　认证机构对申请单位的质量管理体系审核是质量管理体系认证的关键环节，其基本工作程序是：
　　（1）文件审核。
　　（2）现场审核。
　　（3）提出审核报告。
　　3.审批与注册发证
　　认证机构对审核组提出的审核报告进行全面的审查。
　　（1）经审查若批准通过认证，则认证机构予以注册并颁发注册证书。
　　（2）若经审查，需要改进后方可批准通过认证，则由认证机构书面通知申请单位需要纠正的问题及完成修正的期限，到期再作必要的复查和评价，证明确