汽车维修前台接待试题解读.doc

广西交通运输学校试题
一、选择题（100题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ）
A、没有职业道德的人不会获得成功；
B、要获得成功前题条件是要有职业道德；
C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；
D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（ ）
A、询问客户来店意途；
B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况；
D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ）
A、车辆外观检查
B、随车物品检查
C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查
E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间；
C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
6．维修工单的主要功能（ ）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况
B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具
D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ ）。
A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ ）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
9.客户来4S维修最大的期望是（ ）
A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复；
D 快速、高效； E 价格全国统一；
10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）
A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；
B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；
C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；
D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知
12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ ）
A 开放式提问法 B 封闭式提问法
C 假设式提问法 D 引导式提问法
13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ）
A 探询式问题 B 描述性问题
C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题
14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（ ）
A 中国 B 美国 C德国 D日本
15.在汽车冷启动时，受（ ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。
16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ）
A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
17.空调滤芯的作用是什么？（ ）
A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；
B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；
C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；
D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；
E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。
18.轮胎鼓包为什么不能保修（ ）
A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；
B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；
C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；
D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( )
A 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )
A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字
C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常
21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（ ）
A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径
D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比
22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( )
A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好
23.ABS的安全作用 （ ）
A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈
C 加大制动力度 D 缩短刹车距离
24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （ ）
A 轻踩刹车 B 连续踩刹车
C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法
25．服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( )
A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系
B 积极倾听以促进公开透明的沟通
C 确保车辆进行正确的维修服务
C 在需要时支持其他的服务专员
D 简明扼要地有效表达自己观点
26．提高客户满意度，是谁的工作( )
A 服务专员 B 客服经理
C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员
27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( )
A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况
C 客户满意度是一个无法衡量的指标
D 建立市场占有率的短期战略行为
E 这是建立在对客户最高期望基础之上的
28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ ）
A 前轮定位 B 车轮平衡
C 四轮定位 D 方向机故障
29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ ）
A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃
30．关于准时完工的说法正确的是：( )
A只需要技师在预估的完工时间前完工
B预估的完工时间是可交车给客户的时间
C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
31.加风窗玻璃清洗剂的好处（ ）
A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；
B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；
C 对雨刮胶条有清洗保护作用；
D 不会堵雨刮清洗管路。
32.服务后回访，下列何者说法正确( )
A 尽可能应允客户有电话答复
B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触
C 设置专门的语音信箱答复
D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( )
A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块
34.对互动式预检描述正确的是( )
A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯
B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带
C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户
D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时
E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内
34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ ）气体面充入气囊的
A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气
35．油耗高低受哪些因素的影响（ ）
A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。
36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( )
A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息
B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随
C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目
E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( )
A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间
C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格
E配件供应情况，价格，维修技师
38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（ ）
A 可以直接帮车主办理保修；
B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理
C 可以向厂方申请保修；
D保修有点问题，需要请示一下经理
39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( )
A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格
B服务专员要更改预计交车时间
C服务专员要征得客户同意签字
D配件库人员要和技师确认配件供应情况
E服务专员要和维修技师再次确认完工时间
40.处理投诉的原则?（ ）
A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案
41.处理投诉的原则?（ ）
A 先弄清楚事情的缘由
B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情
D 帮助客户解决问题
E 查找客户的历史档案
42．下列哪些项目是顾客预约的纲要( )
A 确定并记录客户的要求
B 准备维修工单所需信息
C 准备客户欢迎广告牌
D 以上皆是
43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）
A 提高客户数量
B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平
D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误( )
A 所有数据都由业务接待保留
B 解释维修过的项目
C 指出此次修理过程中发现的其它问题
D 追加施修项目，以增进收益
45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（ ）
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知
46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( )
A 汽油转子式二冲程发动机
B 汽油往复式二冲程发动机
C 汽油往复式四冲程发动机
D 柴油转子式四冲程发动机
E 柴油往复式四冲程发动机
47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( )
A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销
48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( )
A 确保工作按时按要求完成
B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用
C 推荐售后服务部提供的其它售后服务
B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性
49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )
A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（ ）
A 返修报怨客户 B 质量担保客户
C 预约客户 D正常保养客户
51．维修工单的主要功能（ ）
A 可以记录车辆每次维修的详细情况
B 可以为技术人员提供相关的信息
C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具
D 可以提供车辆服务记录
52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少( )
A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%
53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的( )
A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ ）
A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？
B 您好，请说！
C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？
D 喂你好，什么事？
55.下列哪点属于服务专员的工作职责( )
A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度
B 处理顾客关注的问题并获圆满解决
C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题
D 探询和分析顾客关注的问题进行建议
E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确
56.以下哪种提问方式属于开方式提问（ ）
A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？
B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？
C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？
D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢
57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么( )
A 寻求主管帮助
B 登记问CRP表格
C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因
D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她
E 安抚客人情绪
58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环( )
A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责( )
A 达到高标准
B 有效地与他人协作
C 管理综合性事务
D 了解和运用商业知识
E 运用基础知识
60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的( )
A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障
B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障
C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障
D 汽车保险，只保障意外事故风险
E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害
61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ）
A 探询式问题 B 描述性问题
C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题
62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（ ）
A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。
63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ）
A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
64.为什么需要更换空滤（ ）
A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退；
B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；
C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好；
D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能
65.关于准时完工的说法正确的是：( )
A 只需要技师在预估的完工时间前完工
B 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( )
A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E 自己掏20元给客户垫上，任栽
67.客户满意是指什么( )
A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺
B 客户各经销商大分数
C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望
D 建立市场占有率的短期战略
E 客户的忠诚度
68.何时需要更换轮胎（ ）
A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换；
B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。
C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。
D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎
69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（ ）
A ABS B EBD C TCS D ESC
70.以下何者是主动安全项目（ ）
A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊
71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（ ）
A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏
D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做( )
A 积极倾听确认客户关注的内容
B 礼貌地问候客户
C 使用标准语言提出问题
D 征求对方同意自己发问
E 明确客户打电话的目的
73.结算单中没有包含的内容是：( )
A 维修项目 B 客户签字
D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费
74.正确接听电话的程序是哪一个( )
A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施( )
A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访
C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络
E 联络不上就先放弃
76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生 （ ）
A 转向失灵 B 制动器会点刹
C 车立刻停下 D 熄火
77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么( )
A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务
C 收集客户相关数据，协助处理
D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作
78.下列说法错误的是（ ）
A 前照灯的光束是可调的
B 前照灯需要防水
C 远光灯的功率比近光灯功率大
D 前照灯的灯泡是不能单独更换的
79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( )
A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重
D 不被理解 E 被骗感觉
80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（ ）
A 串联连接； B 并联连接；
C 各自独立； D 以上都不对。
81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )
A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本
82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ）
A 维修价格便宜 B 一次修好
C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好
83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做( )
A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法( )
A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好
C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开
85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( )
A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本
86.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知
87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( )
A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字
C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常
88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( )
A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( )
A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重
D 不被理解 E 被骗感觉
90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ ）
A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确
B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是
91.三包针对的对象是：（ ）
A 政府采购用车； B 企业经营用车；
C 家用汽车 D 以上皆是
92.请指出正确地接听电话程序（ ）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施
D 以上皆是
93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ ）
A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（ ）
A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是
95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A 5声 B 4声 C 3声 D 2声
96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ）
A 维修价格便宜 B 一次修好
C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好
97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）
A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平 D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）
A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户；
C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；
99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做 （ )
A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( )
A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E 自己掏20元给客户垫上，任宰。
二、填空题（××题）
1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车 、 、 、 等。
2.服务顾问在结算交付时应该 、 、 、 、 、 。
3.服务顾问的工作流程： 、 、 、 、 、 、 、 。
4.机油的功能： 、 、 、 。
5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套： 、 、 、 、 。
6.离合器三件套包括 、 和 。
7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是： ， ，
8.交通责任强制保险的有责赔付：
死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失 无责赔付：
死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失
9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为 、 。
10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含 、 、 、 、 、 。
11.汽车维修收费项目主要包括 、 和 。
12.顾客期望的种类大体上分为： 、 和 。
13.顾客一般分为 、 、 、 和 。
14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须 。
15.通常所说的汽车售后服务包括： 、 、 三大类。
16.在仪容的修饰方面应注意 、 、 、 、 。
17. 不满足期望值的结果就是 、 。
18. 站姿的基本要求是 、 和 。
19. 19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则： 、 、 、 。
20.握手的顺序： 、 、 、 。
三、简答题（5题）
1.汽车维修合同的作用

2.汽车维修合同签订的范围

3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？

4. 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？

5. 为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

四、案例分析题（××题）
1. 市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？

2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？

3. 我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？

4.

读书的好处

1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根