公司中央平台业务拓展工作手册模板.doc

香港中旅国际投资中央平台业务拓展工作手册（第一稿）目 录第一章 业务拓展部门职责和岗位说明一、 部门架构图二、 部门关键职责三、 部门工作职责四、 部门岗位说明 五、 业务拓展岗位绩效考评和激励第二章 增值业务拓展工作和步骤一、 MANGO网增值业务内容二、 增值产品属性分类三、 增值业务拓展步骤1、 旅游情报和市场研究步骤2、 增值产品开发步骤3、 特约商户网络开发步骤4、 网上经营业务开展步骤5、 Mango俱乐部开展步骤6、 联名卡合作业务开发步骤7、 对外合作拓展步骤8、 媒体合作和宣传报道步骤9、 旅游活动策划步骤四、 增值业务拓展动态和发展 第三章 大用户及会展业务具体工作和步骤一、 业务拓展具体工作和步骤1、 大用户业务开发步骤2、 会展业务开发步骤二、 业务拓展问题和控制三、 业务拓展合作筛选评定步骤 四、业务拓展项目和计划第四章、业务拓展部日常运作和管理步骤 一、 业务拓展部组建：(略) 二、 业务拓展部运作和管理步骤 三、 业务拓展部系统管理步骤四、 业务拓展部营销管理步骤五、 MANGO增值业务商业模式设想第五章、业务拓展工作制度和管理: (略)第六章、业务拓展协议管理步骤一、明确业务拓展协议管理范围二、健全业务拓展协议管理机构体系三、健全业务拓展协议管理制度四、加强业务拓展协议签订和推行监督第一章 业务拓展部门职责和岗位说明一、 部门架构图业务拓展总监增值服务开发经理会展服务和大型活动经理专员1专员1共16人1人1人专员1 大用户开发和管理经理上海2北京2广州2深圳2专员1大用户销售服务业务合作开发大用户关系管理会展信息采集和谈判服务策划和设计服务组织实施1人用户主任用户主任用户主任网站增值服务开发和经营市场情报采集和分析旅游市场动态简报会员俱尔部旅游杂志编辑宣传广告对外旅游项目咨询评定二、 部门关键职责：整合全社会相关旅游资源；凭借用户资源系统进行市场细分，做好产品研发；经过推出个性化增值业务项目，使企业效益最大化。 三、 部门工作职责：1、大用户销售和合作；2、研发增殖业务项目；3、会展服务和策划合作；4、开发特约商户网络；5、开展网上经营业务；6、拓展对外合作路径；7、运行管理MANGO俱乐部；8、推广联名卡合作业务；9、策划各项活动和会务；10、旅游情报和市场研究；11、媒体合作和宣传报道；三、部门岗位说明：1、 业务拓展总监：一名；负责部门全方面工作及重大项目落实和协调。参与企业战略研究；依据企业经营战略目标，制订业务拓展工作方针、政策，并落实实施；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语，有5年以上相关经历；能负担企业年度业绩任务和市场开发任务；能负责和关键用户、关键项目标沟通及关系维护；能负责项目预算及成本控制；能负责部门团体建设、日常管理、培训和考评工作；有丰富品牌传输知识和经营理念；能够把握行业竞争和产品动态；对业务发展含有战略构想和宏观控制能力；含有极强团体领导管理能力，培训能力；富有创新思维、灵敏果断办事风格；含有极强工作责任心。2、 业务研发经理：一名。负责市场调查研究、业务创新设计、媒体合作实施、集团用户管理、大型活动组织、网站产品配合及其它业务推广计划、协调和管理。素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语，有8年以上相关经历；含有旅游理论和行业经验；含有横跨多个专业及非技术领域知识结构；含有快速掌握对应领域新技术和系统设计综合能力；组织市场调研，搜集相关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场；搜集分析竞争对象信息，制订企业业务竞争策略并组织实施；组织产品定位及开发；能用不一样技术组合出需要产品；能独立组织重大项目谈判；富有激情、接收能力强、有创新性精神，勤奋上进； 3、 大用户经理：一名。全方面负责对大用户销售工作；了解大用户对服务投诉和提议；管理好属下用户服务代表；素质要求：本科以上学历，3年以上工作经验；有旅游或大型企业大用户销售、管理工作经验1年者优先；有一定英语基础，广东话流利者优先；电脑操作熟练，会使用WORD、EXCEL等办公软件；有公共关系管理知识和经验。能熟练使用常见办公软件及网络资源；精通用户关系管理专业知识；形象仪表端庄，工作勤恳。4、 市场情报和网上经营策划专员：一名。负责市场资讯、竞争对手情报搜集和分析；负责网上经营策划。素质要求：硕士以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机，掌握常见办公及情报技术软件，能有效利用网络资源。有独立研究分析能力及敏锐市场洞察能力； 有丰富市场调研工作经验；有新产品市场定位分析、策划经验者优先；含有较强协作、沟通能力；含有良好团体合作精神；有很强语言沟通、文字组织表示能力；5、 媒体合作和活动策划专员：一名。负责实施本企业各方讯息和新闻采编工作；制订本企业媒体合作工作计划和目标；检验媒体合作和公布效果，并做出正确评价；确定信息采集议题，组织、协调、落实信息公布；建立全国性信息采集网络体系；负责大型活动策划。素质要求：本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机，掌握常见办公软件，能有效利用网络资源。含有良好组织管理能力、沟通能力及团体协作精神；熟悉编辑记者岗位及传媒行业质量标准和规范，精通多种新闻体裁写作技巧，含有较强策划、编辑、采访及审稿能力；含有丰富媒体行业关系，了解旅游、交通、会展及其它行业相关讯息和知识，并熟悉相关工作步骤；含有良好公关、协调能力和应变能力；6、 大用户销售主任：八名。充足利用现有条件，完成大用户经理交付任务，实现预期销售结果；以销售考评协议为基础，完成销售考评要求各项指标。素质要求：在相关行业任大用户销售经理或业务拓展经理3年以上，大专以上学历。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常见办公软件，能有效利用网络资源。含有较深专业技术功底；含有成熟人格，讲求实际；含有良好人际关系和组织、协调、沟通能力；有团体合作精神，含有多个不一样岗位工作经验；临危不惧，一直把完成任务放在第一位。7、特约商户项目经理：一名。负责特约商户开发和维护。素质要求：大专以上。在相关行业任项目经理或业务经理3年以上。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常见办公软件，能有效利用网络资源。含有较深专业技术功底；含有成熟人格，讲求实际；含有良好人际关系和组织、协调、沟通能力；有团体合作精神，含有多个不一样岗位工作经验；临危不惧，一直把完成任务放在第一位。8、 网上经营项目经理：一名；负责网上经营服务和接待。素质要求：大学本科以上。在电子商务行业任网上经营项目经理或业务经理3年以上。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常见办公软件，能有效利用网络资源和软件技术开展网上业务。含有较深专业技术功底；含有成熟人格，讲求实际；含有良好人际关系和组织、协调、沟通能力；有团体合作精神，含有多个不一样岗位工作经验；临危不惧，一直把完成任务放在第一位。9、会展业务经理：全方面负责对会展业务负责会展信息搜集；会展服务洽谈；会展项目合作；会展项目策划、组织和实施； 素质要求：大学本科以上。在会展服务行业任项目经理或业务经理3年以上。能独立组织大型会展项目，含有会展策划能力；熟悉会展行业步骤；有广泛会展业务渠道；形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常见办公软件，能有效利用网络资源。含有较深专业技术功底；含有成熟人格，讲求实际；含有良好人际关系和组织、协调、沟通能力；有团体合作精神，含有多个不一样岗位工作经验；临危不惧，一直把完成任务放在第一位。10、会展市场推广专员：一名。负责会展市场、会展业务资讯搜集；会展业务洽谈推广；帮助落实会展服务实施；会展业务用户维护；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机和常见办公软件，能有效利用网络资源。有独立市场拓展、谈判能力及敏锐市场意识； 含有较强协作、沟通能力；含有良好团体合作精神；有很强用户沟通、服务能力；11、会务业务服务专员：一名。负责制订会展服务计划；组织落实会展服务需求；督促会展服务质量；会展业务用户管理；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上会展服务相关经历。熟练使用计算机、常见办公软件，能有效利用网络资源。含有良好组织管理能力、沟通能力及团体协作精神；熟悉会展服务行业质量标准和规范，精通会展服务步骤，含有会展服务组织实施能力；含有丰富行业人际关系，了解旅游、交通、住宿、商务及其它行业服务采购渠道，熟悉服务价格；含有良好公关、协调能力和应变能力； 12、地域企业业务拓展部：华东3名；华北3名；华南3名；负责地域企业特约商户开发和维护。具体分工和素质要求：略。13、其它人员：依据业务发展进度和需要均临时聘用；四、业务拓展岗位绩效考评和激励：参见人力资源部方案。第二章 增值业务拓展工作和步骤一、MANGO网增值业务内容：1、无线增值业务：a、包含短信、彩信、彩铃、IVR、WAP、KJAVABREW等；b、网上订阅、网上游戏；c、收费邮箱、在线杀毒；d、聊天室。e、网上下载；f、网上点播。2、彩票增值业务：体彩、足彩、福彩、各地风彩等。3、MANGO特约商户（打折小区）：咖啡、酒吧、餐饮（快餐、中餐、洋餐）、娱乐（卡拉OK、KTV、歌舞）、休闲（桑拿、美容、发型设计）、门票（景点、体育、电影、演出、会展）、购物（唱片、磁带、纪念品、工艺品、百货、化妆品、首饰、时装）、健身、名医导航（挂号、咨询）等；4、网上在线交易：时空交易、易货交易、网上拍卖、网上商城等；5、MANGO俱乐部：旅游文化餐厅、交友、郊游（寻求旅伴）、减肥、航线（集散中心）、汽车、自行车、家庭旅馆、探险、农家乐、租房、买房、烟花、体育（球类等）、名人（影视歌、文化等）、IT、军事、民风民俗等；6、MANGO网上活动：摄影展、流行歌曲大赛、时装大赛、模特大赛等；7、MANGO旅行帮助：天气预报、电子地图、火车时刻、港澳车船、欧洲火车票、证件帮助（回乡证签注、护照办理、签证咨询）等；8、MANGO商务服务：秘书、翻译、EMS、办公用具采购；9、MANGO联名卡合作：银行、保险、航空、通讯、俱乐部、置业、手机、百货、商户等；10、MANGO旅行杂志；11、MANGO网及MANGO旅行杂志广告业务；二、增值产品属性分类（一）、增值产品种类1、传统旅游产品2、组合旅游产品3、旅游文化产品4、旅游金融产品（二）、增值产品设计思绪：（略）（三）、旅游文化产品：旅游文化票据、旅游邮政产品（邮票、明信片、纪念卡等）、旅游图片、旅游声像、旅游影视、旅游文化活动等。（四）、旅游金融产品：旅游LC、旅游储蓄、旅游礼单、旅游信用卡、旅游信贷、旅游保险等。三、增值业务拓展步骤：1、旅游情报和市场研究步骤：计划准备阶段（确定调查原因、调查对象、调查内容、调查范围、调查方法、调查进度、费用预算）实施阶段（资料搜集整理、调查方法应用、调查过程控制）分析阶段（分析方法应用、评价方法应用）汇报阶段（调查结果和汇报）2、增值产品开发步骤：市场调研项目策划投资估计效益分析渠道创新产品创新战略合作市场细分业务推广协议签署项目实施售后服务3、特约商户网络开发步骤：确定区域划分及人员配置制订代理制度制订业绩评价制度制订标准化合作协议和商户签署年度协议4、网上经营业务开展步骤：部门脑力激荡达成共识制订经营项目商业计划书提交主管领导取得论证并同意调整和完善商业计划书和相关部门共同实施处理方案由专职经营班子进行经营（如项目较大）5、Mango俱乐部开展步骤：制订商业计划书 企业领导层经论证同意 明确总责任人和各板块责任人 调整和完善商业计划书 和相关部门共同建立筹备小组 由专职经营班子进行俱乐部经营6、联名卡合作业务开发步骤：设定合作对象市场调研确定策划方案（目标市场、规模、内容选择、费用预算、效益分析）实施前培训（合作方案、方案技巧）合作谈判签定协议合作协议评价业务推广7、对外合作拓展步骤：产品研发 企业领导层经论证同意 制订工作协议 确定关键问题和处理方案思绪 协议签定 实施处理方案并追踪8、媒体合作和宣传报道步骤：A、媒体策划步骤：研究分析确定媒体目标确定媒体策略实施媒体计划制订媒体内容审核媒体内容评定实施结果。B、新闻公布会步骤：确定公布日期、地点、新闻点等确定组织者和参与人员确定公布会承接者、规模和价格签定协议拟订邀请名单、会议议程、时间表发送邀请函和请柬购置礼品、选聘主持人、礼仪人员和接待人员培训和预演公布会现场部署会前检验和填补贵宾签到、贵宾接待主持人宣告公布会开始和会议议程按会议议程进行会后交流尤其公关活动监控媒体公布情况评测新闻公布会效果，总结经验。9、旅游活动策划步骤：确定专题实施市场调研确定策划方案（目标市场、规模、内容选择、人数估算、场地估算、费用预算）实施前培训（方案精神、方案要求、方案步骤和方案技巧）开幕准备（宣传资料、媒体推广）场地部署现场接待活动评定总结。四、增值业务拓展动态和发展 1、 电子商务技术、应用和推广；2、 业务模式、营销模式、赢利模式；3、 重大业务机遇和信息；4、 关键人才信息；5、 关键用户信息；6、 关键竞争对手信息；7、 产品研发动态；8、 产品价格信息；9、 行业合作信息；10、 行业政策法规；11、 用户需求动态 ；12、 行业营销活动 ；13、 行业营销机会；14、 行业科技动态 ；15、 行业研讨会议； 16、 行业广告动态 ；17、 行业策划动态；18、 行业联盟动态 ；19、 行业吞并动态 ；20、 用户名目 ；21、 行业服务；22、 行业信誉：供给商、用户 ；第三章 大用户及会展业务具体工作和步骤一、业务拓展步骤1、大用户业务开发步骤：大用户资料搜集和分析用户销售策略和设计用户需求挖掘和服务产品介绍宣传建立互信和超越期望确定成功销售路径面对面销售活动销售谈判签定服务协议用户服务组织实施用户关系管理。2、会展业务开发步骤：会展业务信息搜集分析会展服务产品和会展项目策划会展产品和项目宣传销售推广销售谈判签定服务或合作协议用户服务或会展项目实施组织会展现场管理和控制用户关系管理。二、业务拓展问题和控制1、业务拓展制约原因： 产品种类、产品功效、产品价格、产品品牌、服务质量、广告宣传、消费心理、消费习惯、营销方法、人才素质；2、业务拓展关键要素：行业信息、技术资讯 、资金支持、人才素质、业务班子、销售政策、品牌信誉、创新观念；3、业务拓展成本项目:(略)三、业务拓展合作筛选和评定步骤 项目标筛选和评定是业务合作工作中最关键一环。通常来讲，在对项目进行选择时，要进行下面三方面工作：业务拓展行业选择；投资阶段选择；投资项目评定。业务拓展和产品合作选择标准：1、合作选项：技术门槛高、创新产品、高成长性、关键竞争力。2、不作合作选项：竞争猛烈产品；易于盗版假冒产品；没有技术亮点、没有知识亮点产品；市场份额1以下、利润率10以下、增加速度50以下产品；相同众多、人才平庸、志向短浅行业。四、业务拓展项目和计划：1. 银行合作项目；2. 中航信合作项目；3. 中国邮政合作项目；4. 保险合作项目；5. 工商机构合作项目；6. 税务机构合作项目；7. 贸促会合作项目；8. 电信运行商合作项目；9. 中国旅游合作项目；10. 中国奥运合作项目；11. 迪斯尼合作项目；12. 中美CEO峰会第四章、业务拓展部日常运作和管理步骤 一、 业务拓展部组建：(略) 二、 业务拓展部运作和管理步骤业务拓展部是企业关键部门之一。部门使命是增强企业市场竞争力和业内影响力，和其它业务部门一起最终实现企业业务发展目标。作为业务拓展部职员，怎样顺应企业发展时尚？怎样完成整年度工作任务？怎样制度化经营管理部门？实现这些目标需要投入更多工作热情和愈加精细工作计划。 “开拓、挖掘、管理、协调”是我们部门工作方针。1、开拓：企业业务拓展部实施总监领导下负责制。立即掌握第一手信息，是决定业务拓展工作成败关键原因之一。假如没有敏锐市场洞察力，就轻易丧失目标、迷失方向，市场地位也得不到提升；若要想引导市场走向，须做到以下几点：（1）、增强信息搜索工作，关键监控旅游行业和竞争对手。经过建立金融、政府、邮政、税务、工商、贸促会、外资企业等系统情报档案。从而使业务信息真正做到点到面控制。（2）、严格项目信息分类工作，使业务开展有主次之分。方便集中优势、争取关键项目标成功率。避免因为频繁合作意向及成功比率不高而影响旅游业务部门军心；同时使本部门不至于感到有信息而企业不重视，丧失信息搜索信心。（3）、围绕MANGO网站，充足利用MANGO网络优势。逐步开发并推进本部门业务拓展工作。（4）、重视业内人士提供信息，加强信息处理。这种资源是很宝贵，有着巨大拓展空间，需要关键维系；期望企业能给业务拓展部特殊政策倾斜，方便不停拓展行业市场空间。 2、挖掘： 业务拓展部要顺利完成本部门业务拓展工作，业务挖掘是关键内容；业务挖掘包含发掘中央平台全体职员及社会方方面面关系，同时也包含挖掘业务拓展部职员本身潜力。业务拓展工作要常常分析、定时总结，立即研究；在旅游业务部门配合、协调之下，业务拓展部承诺服务内容才能实现；假如步调不一致很可能造成不好后果。本身潜力挖掘，是提升本职员作技能、加紧工作效率、提升专业知识一个学习过程。包含不停学习专业知识，适时参与行业中部分专题会议、展览，广泛接触用户及合作伙伴，深入到业务拓展每一个工作步骤等。3、管理：企业业务拓展部制订了具体工作分工及职责，现有职员五人。业务拓展部工作好坏将直接影响企业业务发展。本部门将结合企业制度要求，专门制订一套可用于实际操作工作制度，内容包含：奖惩机制、考勤补助、差旅报销、培训计划、情报搜集、项目分析、产品创新、工作汇报、每个月总结等各个方面。4、协调：指和其它部门合作；和和用户、合作伙伴间联络。三、 业务拓展部系统管理步骤1、创意形成阶段:开启促进创意形成克服形成创意障碍处理所提交创意。2、项目开启阶段:营销和服务战略思索团体和预算 营销 服务提供 创建准备工作。 3、业务创建阶段 :项目创业者 赢得关注 碰运气式企业中创业者 全方面整合式业务拓展 保持专注式业务拓展 经验教训 发展全方面整合式业务拓展 专注模式能走多远 实践中全方面整合模式 培养全方面整合式能力。四、业务拓展部营销管理步骤：1、确定市场定位。因为用户市场分散，需进行细致市场定位，才能捕捉到用户价值需求。这是增值业务盈利模式首要要求。2、设计出多个针对性企业级处理方案，捆绑SP和大用户，使信息价值最大化。加强同有垄断信息公布渠道机构进行合作，捆绑SP，经过MANGO网和用户资源，使其提供信息价值化；建立和不一样行业服务机构(如金融机构、旅行社、餐饮企业、航空服务企业)战略伙伴关系，利用本身网络优势，为用户提供更为便捷服务。3、打造拳头产品。增值业务品种多、规模小，只有差异化关键产品，才含有市场竞争力。4、扩大增值服务用户群，形成消费趋势，产生“滚雪球”效应。同时开拓针对一般用户水平市场和针对大用户垂直市场；关键选择大用户和集团用户，培育出稳定增值业务用户群体；经过“滚雪球”效应，形成真正连续性社会化消费时尚。5、找到相关键竞争力合作伙伴。MANGO要对业务价值链加以梳理，对比较微弱步骤，如市场、用户关系、技术和产品开发等，提升认识，加大投入和合作。4、重视竞争屏障预先设计。竞争屏障是MANGO在市场竞争中为预防竞争者争夺用户市场而采取防范方法，它突出地反应在盈利模式设计异质性上。MANGO应关键认识和挖掘竞争屏障价值，增强市场竞争预见性和反应速度。5、明确业务关键，有效管理合作主体竞争合作关系；担负起增值业务价值链领导重担；6、加紧市场拓展步伐，提升渠道推广能力。立即建立代理商、经销商等分销队伍，加大增值业务品牌推广力度；联合航空企业、旅行社、网吧、超市、连锁书店、电脑市场等其它社会渠道，共同对新增值业务进行联合推广，以吸引更多潜在用户。7、重视考评机制系统、全方面、有效。MANGO盈利模式需要完善机制作为确保，而规章制度又是MANGO精神和战略思想具体表现。在盈利模式建设和完善过程中，MANGO应建立和盈利模式相一致目标绩效考评机制。8、正确把握增值业务经营模式。MANGO应加强价值链、对外合作、理念文化、制度文化及行为文化统一，高效而友好地经营增值业务。六、MANGO增值业务商业模式设想：1、合作模式：利益共享是前提；重视合作深度和广度；重视合作价值和实用功效；重视价值链延伸，形成异业联盟资源优势；2、赢利模式：产生现金流和利润是关键；重视网上交易；3、营销模式：业务内容个性化、多元化是工作关键；重视异业联盟；第五章 业务拓展工作制度和管理:(略)第六章 业务拓展协议管理步骤业务拓展协议管理,是指业务拓展部和企业其它管理部门依据企业规章制度，对业务拓展协议签订、推行进行组织、指导、协调、监督和检验工作；是业务拓展管理关键组成部分。加强业务拓展协议管理应注意以下多个方面：一、明确业务拓展协议管理范围1、协议签订前管理：关键是检验监督协议签署前市场调查、市场估计和合作决议等准备工作是否按要求程序进行，调查估计结果是否形成了书面材料。这是业务拓展协议管理不可忽略一个步骤。2、协议签署中管理：关键在于检验监督合作伙伴法人资格、资信情况和履约能力；协议条款是否完备正确；签约过程是否符正当定手续和程序等。对资格审查、资信材料和谈判签约等资料进行认真整理。3、协议推行中管理：关键是组织落实业务拓展协议实施；监督检验服务或产品提供、服务质量、服务等级、服务时间等；进行价格审核和协议推行；处理协议纠纷等。二、健全业务拓展协议管理机构体系建立和健全业务拓展协议组织机构体系，是加强业务拓展协议管理确保。业务拓展部应成立协议管理小组（兼职），落实企业业务拓展协议管理工作。如人力、财力许可，伴随业务规模扩大，应配置专职协议管理人员；三、健全业务拓展协议管理制度1、工作责任制度：具体要求业务拓展部部门和岗位工作范围、责任及拥有权限。2、监督检验制度：具体要求业务拓展协议从签订到推行过程监督检验内容、程序和方法。包含协议审查、审批、检验等制度。3、统计考评制度：具体要求业务拓展协议统计和考评内容、时间和方法。包含统计报表、考评制度、定时和不定时分析总结制度等。4、协议档案管理制度：具体要求业务拓展协议档案内容、归档时间和保留期限。按每一份独立协议分别建档，推行完成业务拓展协议均应按年度分类整理归档入卷，并把它作为部门文书档案一个关键组成部分，妥善保管。四、加强业务拓展协议签订和推行监督1、重视协议审核： 要以法律、法规为依据对业务拓展协议进行全方面审核，层层把关，使签署协议正当、有效，确保协议条款全方面、正确、具体。发觉协议条款有问题，应进行修改或重新签订。2、检验协议推行：要依据拓展协议约定，业务拓展部对业务合作商提供服务或产品数量、质量、价款、服务时间等进行全程跟踪检验，立即处理协议推行中所发生问题。3、严格服务质量验收：要根据协议要求，对业务合作商提供服务全方面验收，关键是质量。验收措施和标准应按协议要求实施。