呼叫中心管理综合规范.docx

呼叫中心标准化服务手册

引 言
《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）职员基础行为规范，依据相关法律法规，结合广场实际情况制订。
伴伴随呼叫中心项目标稳步推进，呼叫中心工作已经稳定有序开展，为了愈加好为全体人员提供服务，特制订呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参考实施。

一、 服务规范
（一）能力目标
能力目标
知识
1. 掌握接听电话规范步骤
2. 掌握电话接听礼仪
技能
1. 能按正确步骤接听用户电话
2. 会按腹部呼吸法调整声音
3. 掌握用户服务电话沟通技巧
态度
1. 含有主动向用户服务意识
2. 含有倾听耐心
3. 无私、关心

（二）电话形象
建立声音形象训练方法：
1、控制声音第一步是要了解自己声音特征。首先分析自己声音特色，了解在自己声音中，哪一个声调能给人更多好印象，然后好好把握，多加练习，在关键场所便可用最好声音赢得更多机会。
2、刚开始可把自己声音录下来，最好是录自己和她人自然交谈声音，这么才能真正了解自己平时讲话语气、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话优点和缺点，扬长避短。
3、音量也是了解关键之一。声音洪亮人给人正直感觉，声音小人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，所以，一定要控制好自己说话音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可利用自如。
4、多数人会有这么经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音和姿势有亲密关系。不良姿势不可能发出悦耳声音。歌唱演员为了发出好听声音，全部是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽可能保持后背挺直，这么说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因担心而发不出声音时，可做深呼吸，以放松担心情绪。
（三）电话服务规范
1、接听电话
座席人员应熟悉电话规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提升工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。假如拨号音过了三下还没人接，大家就会将电话挂断，这么无疑可能令企业错过取得信息机会。拿起电话后，应温和报出本企业名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么能够帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，降低双方相互问询时间，从而立即进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿
通常见左手握话筒，右手执笔做统计。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间往返踱步，或不时用手摆弄电话线，这么全部是不礼貌。
良好姿势，就是能够做腹部呼吸姿势。好声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充足补充氧气呼吸法，也就是利用横膈膜腹部呼吸法。
腹部呼吸法作用在于：
（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部担心，预防发出变调声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己现在呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面方法检验：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单方法：平躺在床上或洁净地板上，尽可能发出yi、yi、yi声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音
大家常见声情并茂来形容演员出色演出。“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。即使相互全部看不到对方面孔，但能够从声音听出来对方表情和神态。亲切、甜美声音，会给人以愉快、受尊重感觉；愉悦、清脆声音，起源于良好心境。所以，在和用户沟通前应调整好自己情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢部分。
4、电话沟通情绪
（1）工作程序
第一印象很关键，好印象会使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己行为，就会给对方留下完全不一样印象。所以要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”意识。
（2）要有愉悦心情
接打电话时要保持愉悦心情，这么即使对方看不见你，也会被你情绪感染，使沟通更顺畅。因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”心态去应对。
（3）端正姿态和清楚明朗声音
接打电话过程中绝对不能品茗、吃零食，即使是懒散姿势，对方也能够“听”出来。假如打电话时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你声音将是懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以接打电话时，应尽可能注意自己姿势。
另外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口和话筒间，应保持合适距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）快速接听
听到电话铃声，应快速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。长时间无人接电话或让对方久等全部是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，会对用户服务代表和其所在企业留下不好印象。即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若周围没有其它人，也应该用最快速度拿起听筒。假如电话铃响超出三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地统计
随时切记5W1H技巧。所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为何）、How（怎样进行）。在工作中，这些资料全部是十分关键，对打电话、接电话含有相同关键性。电话统计既要简练又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通
用户呼入电话基础上全部和工作相关，企业每一通电话全部是十分关键，不可敷衍了事。即使对方要找人不在，切忌以一句“她不在”回复后将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。用户查询单位其它部门电话号码时，应迅即查告。而不应说不知道。
接听电话时，首先应确定对方身份、了解对方来电目标，如自己无法处理，也应认真统计下来，委婉探求对方来电目标。
对用户提出问题应耐心倾听，不停给出礼貌回应，不然用户会误认为你没在听；表示意见时，应让用户适度地畅所欲言，除非不得已，不然不要插嘴，期间还能够经过提问来探究对方需求和问题。注意倾听和了解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通关键。
接到责难或批评性电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可和对方争辩。
电话交谈事项应注意正确性，将事项完整交代清楚，以增加用户认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先估计可能用时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不停回应“请稍等”或改用另行回话方法。用户经过电话索取业务资料时，应把握时效，立即发出。
（7）挂电话前礼貌
要结束电话交谈时，通常应该由致电一方提出，然后相互客气道别。应有明确结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基础礼貌用语
电话交谈礼貌用语和回复语如表所表示
礼貌语
（诚恳语气）
问候语
（诚恳语气）
肯定回复
（自信坚定语气）
否定回复
（婉转肯定语气）
请
谢谢
麻烦您
很抱歉
不客气

您好
早上好
中午好
晚上好

好
是
我立即帮您查询
我了解您问题
我愿意……
我能够……
我立即为您办理
没问题
不好意思
很抱歉
提议和推荐一个方法
（五）服务热线常见话术
十字礼貌用语
“请、您好、谢谢、不客气、再见”
开始语
“您好，家政服务专线，请问有什么能够帮您？”
“您好，家政服务专线，实习话务员为您服务，请讲？”（实习职员）
用户打招呼，需回应
“您好”
问询用户基础信息（派单、志愿者、捐赠服务需落实具体）
“请问您贵姓？”/”请问您怎么称呼？”
“请问您具体地址是？”/“方便留一下具体地址吗”
“请问您联络方法是？”
确定用户需求
“请问您要咨询是****吗？”
查询前
“请稍等，帮您查询”
查询中
“请稍等，正在帮您查询”
查询时间过长
“感谢您耐心等候”
查询到信息
“您查询***是******”
查询不到信息
“临时查询不到相关信息，很抱歉没有帮到您”
“抱歉，临时查询不到相关信息，给您提供***号码您进行咨询，能够吗？”
转接
“我帮您转接合作服务企业/业务责任人，您具体咨询一下，好吗？请不要挂机”
转接失败
“很抱歉，电话未接通，您统计一下号码稍后拨打能够吗？”
专业坐席下班
“抱歉，您咨询**业务需业务责任人为您解答，现在业务责任人已下班，请您明天工作时间（9:00-17:00）再拨打，或我帮您统计，明天工作时间给您回电？”
不在工作时间内转接失败
“抱歉，现在不属于***工作时间，您看是我给您提供电话工作时间您再拨打，还是我把您问题统计，五个工作日内给您回电？”
推荐广场增值业务
“请问您需要**服务吗？市北广场也提供专业**服务，帮您转接咨询一下，好吗？”
用户责备应答慢
“对不起，现在处于业务高峰，请问有什么能够帮您？”
用户责备查询结果错误
“对不起，我再帮您查询一遍好吗？”
用户表示感谢
“不客气”
用户提出表彰
“不客气，这是我们应该做。”
用户提出提议
“很感谢您提供宝贵提议，我会立即反馈给主管部门，感谢您对我们服务支持。”
电话听不清楚或信号不好
“很抱歉，我没有听清，请您再反复一遍好吗？”
“很抱歉，请您慢点说好吗？”
“很抱歉，请您大/小点声好吗？”
“很抱歉，信号不好，请您换一下位置好吗”
无声电话
“您好，电话已接通，请讲”5秒对方无回应，反复上一句，5秒还是无回应“很抱歉，听不到您声音，请挂机重拔，感谢来电，再见”
结束语前
"请问还有什么能够帮您？"
最终止束语
“感谢您来电，再见。"
市北家庭服务广场介绍
市北家庭服务广场可为居民家庭提供保姆、保洁、育婴、养老、迁居、维修、配送、空气检测等百余项服务，同时也为广大劳动者、居民家庭、服务机构提供需求对接、就业招聘、技能培训、创业孵化等服务。
服务内容还未开通
“抱歉，**业务现在还未开通，您能够留下您联络方法，开通后我们电话\短信通知您，能够吗？”
解答不了问题
“抱歉，您咨询这个问题超出了我解答范围，您看是我帮您统计稍后回电，还是转接相关人员？”

二、工作制度
（一）工作时间
1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间
春季工作时间：9:00—18:00；
午休时间：12:00—13:30；
冬季工作时间：9:00—17:30；
午休时间：12:00—13:00。
（二）工作纪律
1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其它岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境平静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，和从事其它和工作无关活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。遇特殊情况需要长时间接打私人电话，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参与会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要重视礼节，宽容谦让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结话，做不利于团结事；严禁在工作时间和工作场所和同事发生争吵或冲突。
6、珍惜桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响她人工作。
（三）工作环境
呼叫中心工作环境包含话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其它公共区域。
1、全部职员有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境整齐（包含：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面整齐、地面清洁等）
2、呼叫中心全部设备、物品实施定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。办公室桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品根据统一标准定位摆放，除电脑显示器、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，天天下班后立即清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。应尽可能在休息区用餐，用餐完成后，要立即打扫洁净。
7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽可能将鞋底处理洁净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
(四)日常办公管理
日常办公管理制度包含呼叫中心办公用具领用、设备设施使用、安全用电要求。
1、物品领用保管制度
（1）话务员需要申请办公用具要向班长说明，由班长统一登记。
（2）办公用具申购采取集中申购标准。话务人员如需采购办公用具，将需求提交班长，依据企业物资采购步骤进行申请。物品领取后建台帐，对已经发放物品进行跟踪保管，在职员离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室音像器材、培训工具等由班长或安排专员到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用具使用要求：
（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。发觉故障，由班长联络相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸使用。打印纸使用以节省为标准：需要打印材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打浪费情况。能双面打印资料尽可能双面打印，已经使用资料能够用铅笔或有色笔再次利用，班长能够整理分发。对于部分关键资料打印废纸，班长要注意进行文件销毁工作。平时打印部分非内部职员资料，能够废纸进行打印。
（3）电视机、空调使用由班长负责，要保护设备不会造成意外损坏。
3、安全用电要求
自觉提升安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所主空气断路器（俗称总闸）位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。
（3）珍爱电力资源，养成安全用电和节省用电良好习惯，当要长时间离开或不使用时，要确定切断电源（尤其是电热器具）情况下才能离开。下班时要关闭电脑显示器及主机电源。最终离开人员要检验饮水机等电器设备是否已经断电、休息室、更衣室电灯是否已经关闭并锁好门窗。
（4）发觉呼叫中心、更衣室电器或电灯有损坏，应第一时间反应给班长，以尽早处理处理避免出现安全隐患。
(五)岗位职责
l 呼叫中心班长
1、整个呼叫中心运作表现、质量确保、工作效率及成本效率控制等目标，并全方面监管日常见户服务；
2、计划、管理及控制呼叫中心运作，方便用有效及高效方法达成品质和成本目标；
3、发觉及校正任何影响服务及赢利方面营运问题，并立即召集会议调整步骤和服务内容，确保用户需求受到充足重视；
4、负责话务数据统计、分析工作；
5、培养主动及专业用户服务团体。
l 话务专员
1、负责日常话务接话工作，立即反馈接话中出现特殊情况；
2、负责服务工单派工、督办和回访工作；
3、立即学习掌握新增业务知识，接收相关培训；
4、立即完成临时安排其它工作（数据采集和整理、业务通知、信息核实）；
5、完成每日工作日结，立即反馈。
(六)首问责任制度
1、首问负责制是指用户来电反应情况、咨询业务，首位受理工作人员为第一责任人。负责为用户进行解答。
2、首问责任人对待咨询时，要以诚相待、热情周到，对服务对象提出问题或要求，必需具体统计，凡属于职能范围内，应该即时回复, 正确通知。
3、中心其它工作人员，要主动配合首问责任人全方面落实工作，不得推诿、扯皮、搪塞或拖延处理时间。
4、受理举报、投诉，应热情接待、认真受理，具体耐心地听取群众陈说并做好统计，立即上报领导，根据中心投诉步骤反馈责任部门，避免发生二次投诉。
(七)投诉处理制度
在服务过程中，我们期望为用户提供完美、百分百满意服务，在为其处理问题过程当中难免会出现因为解答或了解、沟通不妥等原因造成争议和用户投诉情况出现，所以，制订有效争议和投诉处理措施十分关键。
1、处理工作指导标准
（1）投诉处理，应坚持分级负责，实事求是，有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益标准。
（2）处理用户投诉时必需掌握方法，接到用户投诉电话，受理人员要礼貌、诚恳、热情、细致，话务员要倾听用户投诉、具体统计投诉内容、被投诉人姓名、联络电话，投诉时间等信息，具体统计、抚慰用户，然后依据投诉内容反馈给各相关业务部门。
（3）话务员对于自己无法处理投诉，班长应帮助话务员处理，必需时班长帮助接听电话。
（4） 对话务员服务态度投诉，如经质检确实，提交中心领导。
具体投诉处理步骤参考《投诉处理步骤》
(八)高峰期人员配置应急预案
为了建立完善有效应急处理机制，确保热线在突发性事件时最大程度保持通畅，立即、高效地受理市民来电，有效预防、控制和消除运行过程中出现异常情况，特制订本预案。
1、高峰电话量估计分析
依据热线运行规律，热线电话高峰关键发生在以下情况：
（1）可预见规律性电话高峰：关键包含服务推广、阶段性活动报名、业务步骤调整等。
  （2）不可预见突发性电话高峰：关键包含网络、设备故障或停电影响热线呼入。
2、高峰电话应急预案
（1）监控预警
①为立即有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领导小组，负责应急工作组织、协调、处理、汇报等。
②班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发觉呼入高峰立即调度人员上线，确保热线通畅。
③话务系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因影响热线呼入突发事件处理，立即联络局信息中心、物业等部门排查事故原因，确定处理方案，并汇报相关情况。
(2)电话高峰时段人员配置
可预见规律性电话高峰：除不可抗拒原因外，不安排人员休假，安排一般坐席回拨不得超出2人。
（3）不可预见突发性电话高峰：
l 连续30分钟排队等候人数达成8人时，停止回拨服务、全部人员暂停工间休息。
l 连续30分钟内排队等候人数达成16人时，主管、一般坐席全部接线。
(九)早会制度
为深入加强呼叫中心管理力度和工作交流，立即跟进和处理存在问题，塑造主动、向上工作气氛，制订此措施。
1、早会时间：天天班前10分钟，由班长主持负责传达相关内容。
2、会议地点：呼叫中心
3、会议内容
（1）传达企业工作安排、文件，通知等；
（2）讲评新业务知识或前一天热点、难点问题；
（3）布署当日工作任务，鼓舞士气；
（4）检验工作人员着装和精神面貌；
（5）点评总结前一天工作，表彰优异，通报存在问题。
4、早会要求
（1）要高度重视，严格实施早会制度，经过早会落实和推进各项工作任务。
（2）早会必需天天进行，班长要负责做好早会议统计、出勤情况无故不参与，根据呼叫中心考评制度处理。
(十)请销假制度
呼叫中心请销假实施企业要求。若有紧急事件需请假，请假人员需提前做好工作交接，若请假时间为1-3天，直接向呼叫中心班长提交请假申请，超出3天，需向部门责任人提交申请，休假结束后第一天，立即向班长报备销假。
年假需提前30天向部门责任人提出申请，并确定休假具体时间，以保障正常进行工作安排。

三、培训管理
（一）岗前培训和考评
1、目标：经过培训了解呼叫中心业务，掌握热线，遵章守纪，爱岗敬业。
2、适用范围：中心新进职员
3、培训内容：
（1）企业发展历程、文化理念、规章制度等（由人力统一培训）；
（2）业务知识；
（3）相关专业技能。
4、新职员实习期培训要求：
（1）新职员要接收全方面安全教育。
（2）新职员培训期为两星期，期间将接收中心各项培训及自我训练。
（3）针对实习期间不符合中心要求职员，中心责令更正，如不能更正者，中心将按要求解除协议。
5、实习期要进行定岗考试。考试分笔试和话务检测两部分。
（1）录音测评占50分，笔试成绩占50分，两项相加80分为合格。
（2）定岗考试不合格者（含其中一项不合格），延迟转正时间，中心留岗观察、培训，可申请2—4个周实习期，期满成绩达标者留用，成绩不达标者，中心有权不签或解除劳动协议。
（二）在岗培训
1、培训内容：呼叫中心将定时组织开展在岗培训，培训内容关键包含新业务知识培训，接听解答技巧、规范用语强调，热点、难点问题和经典案例培训，经典录音讲解。
2、培训方法
（1）讲课培训。新业务进行讲课培训。邀请业务责任人作为业务培训讲课人，并现场进行答疑。
（2）经典录音。每个月挑选出当月优异或较差录音，召开质检会议，组织大家学习、点评。
3、培训时间
培训采取定时和不定时相结合形式。定时培训每个月最少安排1次，每个月排班确保最少一天无人调休，召开定时培训会；不定时培训依据业务调整、紧急程度、人员情况由呼叫中心班长组织开展。
（三）考评管理措施
1、考评标准
（1）以客观事实为依据，以考评制度要求内容、程序和方法为准则；
（2）考评努力争取公平、公开、公正标准进行
2、考评形式
话务人员采取星级等级考评和月度质检考评二者相结合形式进行考评，考评结果直接和薪资标准挂钩。星级等级考评采取每六个月组织一次形式，依据考评结果评定星级等级，并给对应等级职等补助。
具体考评细则参考《呼叫中心绩效考评管理措施》

四、服务步骤
(一)热线接听工作步骤
1、工作标准：快速响应、热情接听、解答正确
2、工作时限：即时受理
3、工作步骤：
（1）接听。振铃3声内接起，问候用户，确定用户来电意图，依据用户表述为用户提供对应帮助和服务。能够在线即时给解答，根据首问责任制相关要求，热情、耐心、正确、全方面回复来电人。
（2）工单录入。通话过程中，未来电人服务需求、服务地址、联络方法等内容具体、正确录入服务系统中，尽可能录全要素，以备统计、查询。
（3）转接。遇疑难、投诉等无法直接收理问题，应具体统计来电人姓名、反应问题、联络方法等要素，即时转交班优点理。
（4）满意度评价。结束通话前，应和来电人确定工单内容，并主动引导来电人对服务情况进行评价，不能够阻止来电人评价或直接挂断电话。
（二）督办工作步骤
1、工作标准： 快速响应，立即督办
2、工作时限：立即督办
3、工作步骤：
对每一条派工单，要按时、保质完成督办工作，若派出服务工单，在半个小时内无服务商接单，需要立即进行督办联络。
（三）热线回访受理步骤
1、工作标准：立即、正确、有效
2、工作时限：立即办结
3、工作步骤
⑴回访单查询
咨询员要随时关注家庭服务网定单回访列表，对居家便利服务，服务完成后要在1个工作日内完成回访；家政类工单需在次月25日前回访完成，对需长久跟踪保姆类工单不实施此要求。
⑵回访
咨询人员回访时，应主动使用问候语，表明回访目标。回访过程中要仔细问询用户服务感受，虚心听取用户意见提议。使用户感受到关心和尊重，从而和用户建立更牢靠关系。对用户表示不满意，应主动致歉，争取用户了解。
⑶工单录入
通话过程中，要如实、正确地统计用户评价、意见提议等内容，尽可能记清记全，方便统计分析用户需求。
（四）投诉受理步骤
1、投诉话务人员
（1）系统评价不满意。话务员被来电人评价不满意，话务班长应在2个小时内听取来电录音核实情况，对确属话务员原因，应主动一直电人致歉，立即化解矛盾。
（2）用户来电投诉。接到用户来电投诉，接听话务员要具体统计用户投诉内容并一直电人致歉,承诺落实回复时间。录入系统并立即向话务班长反馈。话务班长落实情况后，在1个工作日内致电用户进行处理。
2、投诉服务人员
①用户向热线进行投诉。
②话务员要具体统计用户投诉内容,录入系统并立即向话务班长反馈。
③对于能当场处理要立即处理，对于无法当场处理要统计并跟用户说明回复时间。(参考投诉处理制度)
④对投诉内容进行分析分类，对于需要其它部门帮助处理派发邮件。
⑤业务部门需在要求时间内进行落实处理并立即反馈。
⑥最终由话务人员进行投诉处理回访。
⑦假如用户投诉得四处理则工作人员需做好统计归档工作，假如用户仍不满意则需要继续跟踪处理直至用户满意（无理投诉除外）。