汽车4S店质量手册程序文件模板.doc

市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共1页 第1页总第 1页0.1发 布 令修 改第0次修改本手册依据ISO9001：标准要求编制，覆盖了企业全部质量活动，是本企业汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动法规纲领性文件，现同意公布，要求全体职员认真实施。授权管理者代表负责企业质量管理体系全方面管理，并负责对本手册解释工作；授权质管部负责企业质量活动日常管理，各部门各维修站职员全部可按程序要求对违反质量手册行为进行阻止和纠正。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1 页总第 2 页0.2质量方针 质量目标修 改第0次修改 质量方针： 以高效管理为确保以优异技术为基础以用户满意为目标质量目标：a) 车辆维修交付返修率2%以下b) 销售汽车合格率达成100%c) 用户满意率达成95%公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介修 改第0次修改市汽车服务在市高新技术开发区，企业南依高速公路，东临大学；距市区1公里，距海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日企业，是汽车维修一类企业，和一汽大众汽车、北京吉普汽车、中国第一汽车集团企业建立了特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车维修和汽车销售。企业占地面积平方米，建筑面积平方米，企业拥有进口及国产汽车检测设备仪器台/套，总值余万元。企业现有职员大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大职员努力以优质规范服务拓展市场，在用户中树立良好品牌形象。面对汽车维修市场猛烈竞争，本企业在现有基础上，发挥汽车特约维修企业优势，努力争取将企业建成功效齐全，设备优异，服务完善，职员优异最含有竞争优势汽车维修企业。企业地址： 电话： 邮编： 传真： 联络人：公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 4 页0.4管理者代表任命书修 改第0次修改管理者代表任命书 企业任命质管部部长同志为企业管理者代表。其职责为： a) 确保质量管理体系所需过程得到建立，实施和保持； b) 向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求； c) 确保在整个企业内提升满足用户要求意识； 代表企业就质量管理体系相关事宜和外部各方进行联络。望全体职员服从协调，共同推行质量职能，以确保企业质量体系有效运行。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 5 页0.5质量手册说明修 改第0次修改 本质量手册依据ISO9000：质量管理体系基础和术语ISO9001：质量管理体系要求并结合企业实际情况进行编制，参考了ISO9004：质量管理体系业绩改善指南内容。本手册明确企业质量方针和质量目标，对企业质量管理体系进行了描述，包含组织结构、职责权限和15个控制程序基础内容，是企业从事质量活动纲领性文件和准则，全体职员必需遵照实施，以确保为用户提供满意维修服务，提升企业管理水平和经济效益。依据本企业实际情况，根据ISO9001：质量管理体系要求第1.2节要求，本手册对标准第七章要求进行删减。本企业为用户提供维修服务全部活动和过程不包含设计和开发，所以本手册中不包含标准中7.3设计和开发内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供企业内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或相关法律法规另有要求时除外）非受控版本可提供给用户作为本企业质量确保承诺文件。 公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册管理修 改第0次修改a) 本手册由总经理授权，质管部负责编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理同意后颁布实施；b)质量手册由质管部立案保留进行日常管理，根据文件控制程序进行 控制。c)质量手册在使用中发觉有内容不协调地方，相关部门和人员可向质管 部提交修改申请单，质管部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审 核，最终由总经理同意后可实施修改；d) 本手册发放范围由管理者代表确定，未得到管理者代表同意，不得向企业外部借阅；e) 手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理对应手续；f) 本手册解释权归管理者代表；g) 质量手册非受控版由管理者代表负责审批，行政部负责签发和管理。公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范围、标准、术语修 改第0次修改1 质量手册适用范围本手册适适用于市汽车服务对汽车维修服务过程、汽车销售过程质量管理和控制，也适适用于对用户及第三方和社会质量确保。2 质量手册引用标准ISO9000：质量管理体系基础和术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改善指南GB/T16739.11997汽车维修业开业条件JT/T2011995汽车维修工艺规范GB725897机动车安全运行技术条件QC/T9001997汽车整车产品质量检验评定方法3 质量手册术语和定义质量手册引用ISO9000：质量管理体系基础和术语中术语和定义。质量手册引用GB/T16739.11997汽车维修业开业条件中术语和定义。公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量管理体系修 改第0次修改4.1 总要求本企业依据ISO9001：标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持及连续改善。本企业质量管理体系包含和汽车维修服务、汽车销售过程相关部门产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改善等部分组成。它们分别对应ISO9001：标准第四、五、六、七、八章。本企业汽车维修服务实现过程：接待诊疗维修监视和测量结算交付。本企业汽车销售服务实现过程：预约签定购车协议提车接待销售服务交付和售后服务。本企业根据ISO9001：标准要求对质量管理体系进行管理和控制，对于本企业服务相关供方和外加工件过程也按本企业要求进行控制，但和本企业内部过程有所区分。4.2 文件要求4.2.1 本企业依据ISO9001：标准及国家相关法律法规编制文件化质量管理 体系，对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如 下：a) 形成文件质量方针和质量目标；b) 质量手册，即本手册；c) ISO9001：标准要求形成文件程序（共15个程序见程序文件清单）程序文件是质量手册支持性文件，确保过程有效运行及对过程进行有效控制；d) 本企业确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施和控制三级文件，三级文件是为了完成具体质量活动而参考操作性文件，是程序文件支持性文件。对于特定项目、产品、过程或协议应编制质量计划，按质量计划进行具体实施和控制；e) ISO9001：标准要求统计。4.2.2 质量手册本企业按ISO9001：标准编制质量手册，质量手册是质量管理体系纲领性文件，由总经理同意，根据标准4.2.3文件控制条款要求对质量手册给予控制。质量手册覆盖本企业和质量相关15个程序并对公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 2页总第 9 页4.质量管理体系修 改第0次修改 些程序相互作用进行了表述，是本企业从事质量活动准则。要求和产品质量相关全体职员共同遵照。 依据本企业实际情况，按ISO9001：质量管理体系要求1.2节规 定，本手册对标准第七章中要求进行删减。本企业为用户提供全部活动 和过程不包含设计和开发，所以，本手册中不包含标准中7.3设计和开发 内容。4.2.3 文件控制a) 总则根据ISO9001：标准对文件控制要求，本企业对和质量管理体系相关文件，和质量管理体系相关文件包含提供完成质量管理过程活动证据统计。依据标准4.2.3文件控制要求进行控制，为确保各相关部门、场所取得适用文件相关版本，本企业特制订并实施文件控制程序。b) 职责 总经理负责同意公布质量手册； 管理者代表负责审核质量手册； 程序文件由管理者代表同意； 三级文件由各部门主管领导同意； 质管部负责组织对现有质量体系文件定时评审； 各部门负责相关文件编制、使用和保管。c) 工作概要 文件在公布前由授权者同意，确保其适宜性和充足性，归口管理部门制作受控文件清单按同意范围发放； 必需时对文件进行评审和更新，并再次同意； 确保全部文件修订状态应能得到识别，归口部门制作文件修订一览表； 确保在场所能得到适用文件有效版本； 对文件进行编号，确保文件清楚可辨，易于识别； 和产品相关法律法规，产品标准等全部外来文件得到识别，并对其进行管理，控制外来文件分发并使其受控； 作废文件或失效文件能立即收回，加盖“作废”标识，预防错用和误用。对于任何原所以保留作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，方便和有效文件能显著区分；4.2.4 统计控制公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量管理体系修 改第0次修改 a) 总则建立并保持统计，方便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程符合性要求提供验证证据，本企业制订并实施统计控制程序对质量管理体系所要求统计给予控制。b) 职责 质管部负责监督、管理各部门统计； 各部门负责本部门统计管理。c) 工作概要 统计应给予保持，以提供符合要求质量管理体系有效运行证据； 统计要有标识、分类和编目和相关责任人员签字和签字日期； 统计要在适宜环境中保留且便于存取和检索，统计管理部门应建立统计控制清单方便于对统计汇总，要要求统计保留期限，超出保留期限统计，由管理者代表同意统计保管部门负责销毁。 公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 1页总第 11 页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建立、实施并连续改善质量管理体系有效性负责。a) 向企业全体职员传达满足用户要求和法律法规要求关键性，并确保全体职员树立质量意识；b) 制订质量方针和质量目标，要传达成各部门及全体职员，并得到了解和落实；c) 按计划进行管理评审，并依据评审作出连续改善决议；d) 确保资源识别、提供，确保质量管理体系正常运行。5.2 以用户为关注焦点总经理以经过满足用户要求，增强用户满意为目标，建立和实施质量管理体系，落实质量方针和质量目标，实施法律法规及行业标准，确保用户要求得到确定并给予满足。5.3 质量方针总经理依据ISO9001：标准，结合本企业实际，制订质量方针，为企业提供了制订和评审质量目标框架，以达成增强用户满意目标为宗旨，满足用户要求，连续改善质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在企业上下得到沟通和了解。按计划进行连续适宜性评审，以确保质量方针连续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本企业相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制订并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现关键工作任务，使质量目标实现能具体落实，并增加组织对质量目标可考评性。质量目标是可测量，连续改善，以实现企业质量方针。质量目标见0.2章节。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理为了确保满足质量方针和质量目标要求，对质量管理体系进行策划，以实现经过满足用户要求，增强用户满意宗旨。 依据ISO9001：标准要求及本企业汽车维修服务过程、汽车销售过程特点选择了需要控制过程，并编制程序文件；（见附录一程序文件清单）。 建立、完善企业组织结构，以确保质量管理体系需要；（见附录二企业组织结构图）公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.管理职责修 改第0次修改 选择合理职能分配方案。（见附录三企业职能分配表）。b) 当对质量管理体系中某一过程作出更改时，在受控条件下应对所以而引发其它过程改变作出判定，并采取对应方法，以确保质量管理体系完整性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本企业依据质量管理体系需要，制订了各级人员职责和权限，其中决议层和各部门职责以下：a) 总经理职责 全方面领导企业日常工作，向企业传达满足用户和法律法规要求关键性； 制订、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包含满足产品要求相关 内容及是否在相关职能和层次上展开负责； 负责在企业内建立和保持ISO9001：质量管理体系，同意质量手册； 按策划时间间隔评审质量管理体系，以确保其连续适宜性、充足性和有效性； 确保在企业内建立合适沟经过程，而且确保对质量管理有效性进行沟通； 确保企业内职责，权限得到要求和沟通； 确保对质量管理体系进行策划，和对质量管理体系变更进行策划和实施时，保持质量管理体系完整性； 确保取得和建立、实施和实施连续改善质量管理体系有效性相关资源； 任命管理者代表，聘用内部审核员； 对企业最终产品质量负责。b) 管理者代表职责总经理任命质管部部长为企业管理者代表，受总经理直接领导，并含有以下方面职责和权限： 管理者代表按ISO9001：标准要求帮助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并连续改善。对程序文件进行审核、同意； 负责向企业总经理汇报组织在建立质量方针和质量目标并使其实现方面所取得业绩，和相关质量管理体系所需改善方面； 帮助总经理按策划时间间隔，对质量管理体系进行评审； 负责领导质管部制订审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 3页总第 13 页5.管理职责修 改第0次修改 汇报总经理； 确保在整个组织内促进用户要求意识形成； 对纠正和预防方法实施效果进行监督、检验，为管理评审提供依据； 负责和质量管理体系相关事宜外部联络。c) 行政部职责 编制各部门责任人岗位工作人员任职要求； 企业年度培训计划制订及监督实施； 负责上岗基础教育； 负责组织对培训效果进行评定； 企业规章制度归口管理及汇总工作、职员考勤工作； 配合技术设备检验部对企业协议、文件、档案、图书、资料识别、标识、管理工作。d) 质管部受总经理直接领导，并对企业负责，对总经理负责。 负责帮助管理者代表对企业质量管理体系运行情况进行监督，确保质量管理体系正常运转； 负责帮助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本有效性负责； 负责各项质量指标统计和考评，并负责编制质量状态分析和质量情况汇报，为总经理质量决议提供依据，帮助管理者代表制订管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审汇报提出改善方法进行跟踪，对实施效果进行验证； 负责全企业统计归口管理； 负责组织和管理企业内部质量体系审核工作； 对各部门质量策划实施情况进行监督检验。e) 技术设备检验部 编制企业汽车维修工艺步骤，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 企业内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 企业技术改造方法计划制订工作； 负责企业计量器具管理工作、维修设备管理工作，制订建帐、编号、使用维 护管理措施；公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 4页总第 14 页5.管理职责修 改第0次修改 搜集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； 修旧利废修竣入库技术判定、签署工作； 制订车辆修理质量标准和管理措施，落实实施国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维修站职责 一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责实施一汽大众汽车、北京吉普汽车、中国第一汽车集团企业相关汽车维修服务全过程控制。 各站含有以下方面职责和权限： 负责业务接车诊疗故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及用户服务管理，汽车维修服务项目宣传； 随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理； 汽车维修协议派工单及维修车辆档案输入管理； 工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理； 对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆； 组织开好生产调度会议，加强和备件部和车间车辆交接手续管理； 作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）； 编制明年生产计划，作好车源工作； 售后服务索赔工作。 g) 汽车销售部职责 负责企业汽车产品在地域销售市场调研和市场估计工作； 依据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车； 负责和用户联络，组织处理用户投诉，负责保留相关服务统计； 负责组织对用户满意程度进行测量，确保满足用户需求和潜在需求。h) 汽车备件部职责 负责按企业要求组织对供方进行评价，编制合格供方名目并对供方供货业绩进行评价，建立供方档案； 负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表； 负责对采购备件进货验证。5.5.2 管理者代表本企业任命质管部部长为管理者代表，受总经理直接领导对总经理公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 5页总第 15 页5.管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见本手册5.5.1。5.5.3 内部沟通 总经理应确保在企业内建立合适沟经过程，并确保对质量管理体系有效 性沟通。不一样部门和层次人员经过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面沟通，从而促进过程输出实现，进而提升过程有效性。应保持沟通 方法统计。5.6 管理评审a) 总则总经理确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性。按策划时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审统计。本企业制订并实施管理评审控制程序。b) 职责 总经理负责按策划时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论； 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改善提议，编制对应管理评审汇报； 质管部负责评审计划制订，搜集并提供管理评审所需资料负责对评审后纠正方法、预防方法进行跟踪和验证； 各部门负责准备提供和本部门工作相关评审所需材料，并负责实施评审中和本部门相关改善方法、预防方法。c) 工作概要 管理评审计划提出：总经理每十二个月按策划时间间隔进行评审，质管部编制管理评审计划。当组织结构或市场环境等发生改变时，可增加管理评审频次； 管理评审输入：管理评审输入应包含和下方面相关目前业绩和改善机会： 审核结果；包含第一方、第二方、第三方审核等。 用户反馈；包含对用户满意程度和不满意程度测量结果及用户埋怨等。 过程业绩和产品符合性；包含过程产品测量和监控结果。 改善、纠正方法和预防方法情况；包含对内审和日常发觉不合格项采取纠正和预防方法及其有效性监控结果。 以往管理评审跟踪方法实施情况； 可能影响质量管理方法多种变更；公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 6页总第 16 页5.管理职责修 改第0次修改 因为多种原所以引发相关企业产品、过程和体系改善提议。 评审准备及评审会议召开预定评审前由质管部提出评审计划和对评审资料及必需文件准备，通知参与评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； 评审输出评审输出应包含： 质量管理体系及其过程有效性改善方面决定和方法，包含质量方针、 质量目标、过程控制等方面评价； 和用户要求相关产品改善决定和方法，包含是否需要进行产品、过程审核等和审核内容相关要求； 资源需求决定和方法。 改善、纠正方法和预防方法实施和验证； 评审结果引发文件更改应实施文件控制程序，评审产生相关统计由质管部按统计控制程序保管。公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 2页 第 1页总第 17 页6.资源管理修 改第0次修改6.1 资源提供本企业为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需资源。确定所提供资源应用于为实现和保持现有质量管理体系和为连续改善其质量管理体系有效性，并依据用户要求不停变更应立即经过提供所需资源满足用户要求，进而达成用户满意。6.2 人力资源a) 总则对从事影响企业汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作人员能胜任本职员作，确保质量管理体系有效运行对人力资源需求，本企业特制订并实施人力资源控制程序。b) 职责 总经理同意企业年度培训计划同意部门责任人岗位工作人员任职要求； 管理者代表同意部门职员责任人岗位工作人员任职要求； 行政部编制各部门责任人岗位工作人员任职要求，负责企业年度培训计划制订及监督实施，并组织对培训效果进行评定； 各部门编制本部门职员岗位工作人员任职要求负责本部门职员岗位技能培训。c) 工作概要 人员安排方面，负担质量管理体系要求职责人员应是有能力，对能力判定应从教育、培训、技能和经历方面考虑； 培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活感人员能力需求，分别对企业职员依据岗位职责制订并实施培训需求，可采取培训方法有： 新职员培训； 在岗职员培训； 特殊工作职员培训； 转岗人员培训。 评价所提供培训有效性； 由行政部具体负责培训计划及实施。6.3 基础设施和工作环境a) 总则本企业确定、提供并维护为达成汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求求所需基础设施和确定管理为达成产品符合要求所需环境。基础设施公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 2页 第 2 页总第 18 页6.资源管理修 改第0次修改 是实现产品符合性物质确保，必需工作环境是企业实现产品符合性所需 设施和对工作环境中人和物原因进行控制，本企业特制订并实施设施和工作环境控制程序b) 职责 各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需设施和工作环境进行控制； 行政部帮助以上各部门对实现产品符合性所需设施和工作环境进行控制； 技术设备检验部负责设施技术检验判定工作； 质管部负责对设施和工作环境归口管理及设施标识检验、监督。c) 工作概要 生产设施识别、提供和维护，对企业为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部依据部门要求及企业发展需求，填写生产设施配置申请单报总经理同意后进行采购，由技术设备检验部帮助对采购设施验收并对设施使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废判定后，由总经理同意报废。质管部负责设施标识检验监督； 由行政部帮助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需工作环境中人和物原因，依据生产作业需求，负责确定并提供作业所必需基础设施，发明良好工作环境。公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 1页总第 19 页7.产品实现修 改第0次修改 7.1 产品实现过程策划a) 总则 本企业为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需过程进行识别 、选择和策划，特制订并实施质量计划控制程序，对其进行控制和管理。b) 职责 质管部负责质量计划实施情况进行监督检验； 总经理负责质量计划同意； 相关部门负责本部门质量计划编制实施对应质量计划。c) 工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下合适内容： 产品质量目标和要求； 针对产品确定过程、文件和资源要求； 产品所要求验证、确定、监视、检验和测量活动和产品接收准则； 为实现过程及其产品满足提供证据所需统计。7.2 和用户相关过程本企业和用户相关过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程和其它相关过程之中。7.3 设计和开发本质量手册无此过程，列出本章仅仅是为了和GB/T19001-ISO9001：章节号相一致。7.4 采购a) 总则为确保采购产品符合要求采购要求，本企业特制订并实施采购控制程序，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合要求采购要求。b) 职责 备件部负责汽车备件、辅料采购控制； 技术设备检验部负责帮助备件部对采购产品验证技术指导； 其它部门负责本部门物资采购和控制；c) 工作概要 采购过程 依据采购产品对随即产品实现或最终产品影响，确定供方及采购产公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 2页总第 20 页7.产品实现修 改第0次修改 品控制类型和程度； 制订选择、评价和重新评价准则； 企业依据评价供方产品符合性，供方提供产品质量确保能力评价和选择供方； 保持评价结果及评价所引发必需方法应给予统计并保持。 采购信息采购信息应清楚正确地表示拟采购产品要求，合适时应包含： 采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备同意要求； 相关供方人员资格要求； 相关供方质量管理体系要求；并就采购信息和供方沟通前，通常可采取评审或由对应责任人员审批方法，审查认定采购信息中采购要求充足性和适宜性。 采购产品验证为确保采购产品满足要求采购要求，本企业确定并实施以下多个检验方法，方便于对采购产品控制： 由备件部进行进货验证； 由本企业在供方现场实施验证； 由用户到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中要求验证安排和产品放行方法。验证活动可包含：检验、测量等方法，依据采购物资分类在对应检验规程中要求不一样验证方法。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供控制a) 总则依据本企业提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本企业制订汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为用户提供满意服务。b) 职责 各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程实施和管理； 技术设备检验部负责各服务运作过程所需技术指导及进厂检验、过程检验公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 3页总第 21 页7.产品实现修 改第0次修改 和最终检验质量控制管理； 备件部负责确保立即供给汽车维修服务所需汽车备件； 质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量控制检验和监 督。c) 工作概要 汽车维修服务部分：维修计划编制和审批： 托修车辆由前台业务接待员进行检验、问询确定托修内容无误时，确定维修所用时间，和所用维修费用，在用户同意情况下，签定任务委托书，制作派工单传达成车间、备件部； 托修车辆假如维修项目包含重大责任或达成程度值时，能够由维修服务站 责任人复核后签字同意，签定任务委托书制作派工单传达成车间、 备件部。 汽车维修服务过程： 维修车间依据生效派工单按车间调度管理制度对维修过程进行 调度，并队维修现场管理进行监督和检验； 备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，方便核实； 维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺步骤进 行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过 程检验单（因车辆分工不一样维修项目不一样），坚持质量自检、互检标准， 发觉问题要作好统计； 控制点检验：对维修质量相关键影响关键工序由技术设备检验部负责进 行检验，对维修质量有一定影响次关键工序检验结果应得到检验员确实 认，过程检验和最终检验按检验制度实施，维修过程中出现不合格 维修车辆根据不合格品控制程序实施； 维修标识和防护：汽车维修过程中中间过程和最终项目维修完成，要按 照汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序 进行检验状态和维修 类别标识。中间单项目维修完成标识、防护和交车及维修过程中所产生 统计根据统计控制程序进行管理和控制； d) 汽车销售部分 业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式和为用户所提供多种 服务项目； 对销售车辆进行全方面验收，在符合汽车质量确保书前提下，出具验收单并公布日期：月日实施日期：月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 4页总第 22 页7.产品实现修 改第0次修改 签字； 销售部保持适宜工作环境，配置对应设施，确保汽车销售过程舒适，安 全有序。7.5.2 生产和服务提供过程确实定本企业特殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆整形，