火锅店前厅岗位工作手册模板.doc

标准火锅店手册---第二册

前
厅
岗
位
工
作
手
册

[标准火锅店]餐饮企业管理
12月
目录

[标准火锅店]前厅经理工作手册 5
一、工作任务 6
二、工作步骤 7
（一）营业前 7
（二）营业中 7
（三）营业结束 8
[标准火锅店]前厅副理工作手册 11
一、工作任务 12
二、工作步骤 13
（一）营业前 13
（二）营业中 13
（三）营业结束 14
[标准火锅店]前厅领班工作手册 15
一、工作任务 16
二、工作步骤 16
（一）营业前 16
（二）营业中 18
（三）营业结束 19
[标准火锅店]迎宾领班工作手册 20
一、工作任务 21
二、工作步骤 21
（一）营业前 21
（二）营业中 22
（三）营业结束 24
[标准火锅店]吧台领班工作手册 25
一、工作任务 26
二、工作步骤 26
（一）营业前 26
（二）营业中 27
（三）营业结束 28
[标准火锅店]收银领班工作手册 29
一、工作任务 30
二、工作步骤 30
（一）营业前 30
（二）营业中 31
（三）营业结束 32
[标准火锅店]保安领班工作手册 33
一、工作任务 34
二、工作步骤 34
（一）营业前 34
（二）营业中 36
（三）营业结束 37
[标准火锅店]服务职员作手册 38
一、工作任务 39
二、服务步骤 39
（一）餐前准备 40
（二）接待用户 45
（三）点菜服务 50
（四）上菜 53
（五）酒水服务 56
（六）餐中巡台服务 60
（七）结账服务 63
（八）送客 64
（九）收餐 65
[标准火锅店]工程职员作手册 74
一、工作任务 75
二、工作步骤 75
[标准火锅店]收银职员作手册 78
一、工作任务 79
二、工作步骤 79
（一）营业前 79
（二）营业中 81
（三）营业结束 83
[标准火锅店]迎宾工作手册 84
一、工作任务 85
二、工作步骤 85
[标准火锅店]点菜职员作手册 90
一、工作任务 91
二、点菜步骤 91
三、遇PDA、触摸屏点菜软件坏了情况处理 94
[标准火锅店]值班职员作手册 95
一、工作任务 96
二、工作要求 96
[标准火锅店]布草职员作手册 98
一、工作任务 99
二、工作要求 99
[标准火锅店]吧台职员作手册 101
一、工作任务 102
二、工作步骤 102
（一）按时上班打卡 103
（二）参与班前会 104
（三）营业前准备 104
（四）营业中服务 107
（五）打烊工作 109
[标准火锅店]保洁职员作手册 110
一、工作任务 111
二、工作步骤 111
（一）参与班前会 111
（二）营业前工作 111
（三）营业中工作 112
（四）打烊工作 113
（五）交接及营业结束 113
（六）卫生间物品用具存放 114
[标准火锅店]保安职员作手册 115
一、工作任务 116
二、工作步骤 116
（一）参与班前会 116
（二）餐前准备 116
（三）餐中工作 119
（四）打烊工作 121

[标准火锅店]前厅经理工作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（一）接收店长领导，直接对店长负责。
（二）全方面负责前厅各部门、各岗位管理工作。
（三）帮助店长完成本店经营计划，努力提升营业收入，有效控制成本及费用。
（四）组织领导所属职员，落实实施企业下达各项工作任务和要求，努力完成店长部署工作。
（五）负责前厅服务、环境卫生、职员培训、考勤考绩、物品和设备管理等，并将上述工作具体分解，落实责任到每一名职员。
（六）依据经营情况，有权调整和调动分配前厅人员，并对增减职员提出提议。
（七）落实用户至上标准，督导职员严格按服务标准进行规范操作，为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务，指导职员熟练掌握推销技巧。
（八）严厉劳动纪律，每三个月对职员进行工作评议和业务考评，并依据评议和考评结果适时向上级提议职员晋升、晋级。
（九）依据营业情况审定职员班次表及职员加班、补休、休息和休假。
（十）做好客情工作，随时了解就餐用户结构和用户意见，搜集分析用户意见表，掌握关键用户和消费水平等商业信息。
（十一）配合主管部门对职员进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训，指导职员熟练使用消防设备，制订紧急事件处理预案并组织演练。
（十二）依据具体情况，有赠予果盘、打8.8折权力。妥善处理用户投诉及突发事件。
（十三）主动完成上级交办其它任务。
二、工作步骤
（一）营业前

1、提前抵达工作区，监督职员打卡

2、主持召开班前会

3、检验餐前准备情况

1、提前10分钟抵达工作区，按时并监督职员打卡。
2、9:50主持召开班前会，对职员集合点名，检验仪表仪容、服务工用具配带情况，并做统计；交代当日工作事项，定座和宴会情况和需尤其交代事项。
3、根据巡视检验内容要求检验餐前准备情况。
（1）查阅本日工作安排；
（2）查看订餐簿，了解关键用户特殊安排并检验准备情况；
（3）检验餐厅设备是否正常；
（4）检验清洁卫生是否落实；
（5）检验桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备；
（6）抽查职员仪容仪表；
（7）检验客用洗手间；
（8）向店长汇报准备情况。

（二）营业中
1、关键来宾接待和服务。
2、检验督导。
3、检验督导内容：
（1）检验职员仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送用户；
（2）督导服务员根据服务工作步骤为用户提供快速、灵敏、周到服务；
（3）观察服务中存在优点及不足；
（4）随时查看用户就餐安全保障情况；
（5）适时和后厨沟通和衔接；
（6）随时观察出品质量；
（7）安排服务员交接班工作；
（8）立即、高效处理用户投诉。
（三）营业结束
1、安排值班岗位职员。
2、关闭电灯、空调、煤气开关及其它应关闭电器设备。
3、召开班后会：总结当日工作情况，表彰优异职员，对工作不好职员提出批评，对用户投诉及工作中发觉问题提出改善要求，对第二天工作及其它要交待事项做出安排。
4、、经理巡视内容
（1）经理巡视大门口，检验广告灯箱是否已关好。
（2）经理巡视地面是否洁净整齐，玻璃是否洁净。
（3）检验卫生间便池、冲水闸是否清洁，有没有漏水；镜面是否光亮、无污渍或不洁物；纸篓是否已更换；地面、洗手台是否有水渍、污渍。
（4）检验配电室是否运行正常，是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。
（5）检验传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检验多种用具、调料是否已经保管好。
（6）检验吧台多种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺；地面、水池是否清洁。水池有没有滴漏。
（7）检验服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否洁净无污、无尘；检验空调、电灯、排风扇等是否关好；检验备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐；小勺、味碟、准备是否充足；调味架是否清洁，暖壶是否光亮无污；柜内是否无污、无异物。
（8）检验大火锅区煤气，有没有漏气，检验电磁炉是否关闭，区域是否清洁卫生。
（9）检验包间区域卫生是否洁净；各个包间电器设备、门窗是否完好及关好；包间物品是否补充完整。

[标准火锅店]前厅领班工作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。
（二）负责完成本班组销售任务，率领本班组服务员共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升服务工作水平。
（三）落实用户至上标准，督导服务员严格按服务标准进行规范操作，为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务，指导服务员掌握正确推销技巧。
（四）熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，率领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备使用和维护等前厅日常工作。
（五）严格考勤考绩，按企业要求检验服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。
（六）按工作内容对下属服务员进行分工、调配。
（七）有对下属服务员奖惩提议权，随时注意下属服务员工作表现，对本班组服务员实施有效激励。
（八）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，率领服务员采取必需行动。
（九）有赠予果盘及向上级提议打折权力，妥善处理用户投诉及突发事件。
（十）组织召开班前例会，传达店内当日工作要求，分配当日工作，率领本班服务员做好开餐前准备。
（十一）热情接待用户，指导并帮助服务员为用户提供标准服务，主动配合其它班组和部门工作。
（十二）率领服务员适时进行营业区清理、补充多种餐具用具。检验责任区，做好工作交接。
（十三）主动完成上级交办其它任务。
二、工作步骤
（一）营业前

1、打卡后提前抵达工作区

2、参与班前会

3、场地整理及物料、家私用具准备

4、检验责任区餐前准备工作

不合格

合格
5、站位等候用户光临

1、按时打卡，提前10分钟抵达工作区，留出时间再做一次仪容仪表检验。
2、参与班前会，集合本班组职员点，检验仪表仪容、服务人员用具配带情况；统计当日工作事项，定座和宴会情况和老板需尤其交代事项。
3、进行场地整理及物料、家私用具准备。
（1）安排人员整理餐台、工作台，补充家私；
（2）接收布草，按要求折叠、分配贮备；
（3）安排人员进行物料准备，包含：打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、无偿酒水等；
（4）安排人员按要求整理环境卫生，对齐桌椅；
（5）打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检验。
4、检验责任区内整理及准备工作完成情况，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。
5、准备就绪后，安排服务员站位，等候用户光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近位置。
（二）营业中

1、为用户提供就餐服务

2、对职员进行服务督导

3、和厨房及其它部门进行协调

4、随时了解负责区域情况

5、向迎宾员汇报餐位使用情况

6、检验、安排人员补充物料

7、控制餐中服务质量

1、分工明确，率领全班组人员主动为用户提供符合标准就餐服务，成为服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。
2、督促职员工作表现，确保就餐服务亲切、标准、高效。
3、和厨房及其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。
4、随时了解负责区域内每桌用户接待、上菜、用餐及结账情况，预防跑单、漏单、错单等问题发生。
5、立即观察座位情况，汇报餐位使用情况。
6、随时检验，安排人员补充物料、餐具用具。
7、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。
8、接待处理用户投诉和埋怨，并向上级汇报。
9、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托她人代为管理。
（三）营业结束
1、率领下属按打烊工作程序整理清洁场地。
2、检验打烊及剩下用户就餐情况。
3、对本责任区进行检验，准备、补充调料架、牙签、关闭电灯、空调及其它电器设备，关好门窗，上好锁。
4、召集下属职员参与班后会，总结当日工作情况。

[标准火锅店]迎宾领班工作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。
（二）负责迎宾管理工作，率领并督导迎宾员严格按服务标准进行规范操作，共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升工作水平。
（三）熟悉华安肥牛火锅特点，了解各档菜及酒水饮料价位。
（四）熟悉店内全部厅房、桌号、位置、最大接待能力及功效。
（五）熟悉本店地理位置，了解抵达本店公交车及路线。
（六）按企业要求检验迎宾员仪容仪表，调整职员情绪，随时以自然、亲切微笑面对客人。
（七）率领迎宾员完成所负责区域清洁和整理工作。
（八）正确使用文明礼貌用语接收客人预订，安排餐位、布局合理，确保为客人提供满意餐位。
（九）客满时耐心做好解释工作，安排好客人就餐前后次序。
（十）随时注意接待工作中多种问题，立即帮助处理并向上级反应。
（十一）主动配合前厅工作，依据营业情况编排迎宾员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假同意权。
（十二）能够沉着、冷静、灵活、合理处理多种突发事件。
（十三）做好交接班工作。
（十四）主动完成上级交办其它任务。
二、工作步骤
（一）营业前

1、打卡后提前抵达工作区

2、参与班前会

3、场地整理及物品摆放

4、检验责任区餐前准备工作

不合格

合格
5、站位等候用户光临

1、提前抵达工作区，按时并监督职员打卡，留出时间再做一次仪容服装检验。
2、参与班前会，对职员检验仪表仪容，交代当日工作事项，了解今日定座和宴会情况和需尤其交代事项。
3、场地整理及物品摆放工作。
（1）安排人员整理工作台，准备好菜谱菜单。
（2）安排人员清洁整理区域环境卫生，检验大门、门拉手、避风阁等接待区地面及脚垫、工作台、电话机、迎宾台等；检验花木是否符合要求。天天下午再进行一次检验。
（3）检验菜单、酒水单，确定清洁、无缺页整齐放于迎宾台上。
（4）检验灯光、风幕、自动门及手拉门是否完好正常，如有损坏，立即通知工程部维修。
（5）打开灯、空调等电器设备。
4、再次检验责任区内整理及准备工作，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。
5、准备就绪后，安排迎宾站位，等候用户光临；同时，自己站在本区域。
（二）营业中

1、为用户提供符合标准就餐服务

2、督促职员工作表现

3、和其它部门进行协调

4、随时对来宾区进行了解

5、安排人员收回菜谱菜夹

6、控制服务质量

7、接待处理客人投诉

1、明确分工，率领全班组人员为用户提供符合标准就餐服务，成为就餐服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。
2、督促职员工作表现，确保职员服务面带微笑、主动热情。
3、和其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。
4、随时对来宾区进行了解，掌握餐位使用情况。
5、安排人员收回点菜夹。
6、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。
7、接待客人投诉和埋怨，处理处理并向上级汇报。
8、合理安排职员工作。
9、坚守岗位，如有事要离开，应委托她人代为管理。

（三）营业结束
1、率领或安排下属按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作（菜单、对讲机、电话等）。
2、安排交接班：就订餐、就餐席位、桌位改变、客人情况及清点菜单、酒水单等情况作好交接工作，按要求参与班前班后会。
3、经主管领导同意后下班。

[标准火锅店]吧台领班工作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（三）负责酒水领用、盘点和进、销、存统计。
（五）率领酒吧员完成工作区域及器皿、用具清洁工作。

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[标准火锅店]收银领班工作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。
（二）负责收银日常管理工作，率领收银员共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升工作水平。
（三）主动配合前厅工作，依据营业情况编排收银员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假同意权。
（四）熟悉各项工作内容，精通业务技能，督导收银员严格按财务制度和收银规程操作，不错帐、不跑单，正确使用收银设备，保管好钱箱或保险柜。
（五）负责结清每班、天天票据、款项和账单，编制营业日报表，上交本店财务。
（六）监督收银员严格根据财务制度开具发票，按企业要求收替换金券、预付款、处理用户签单、挂单手续。
（七）根据企业要求立即向财务上缴当日营业收入，做好备用金清点及交接工作。
（八）做好消毒及登记工作，主动完成上级交办其它任务。
二、工作步骤
（一）营业前
1、打卡后提前抵达工作区

2、参与班前会

3、安排人员清点现金

4、按权限要求在计算机上修改菜价

5、了解促销活动及实施措施

6、安排人员整理环境卫生

7、检验责任区内整理及准备工作

8、站位等候用户光临

1、提前抵达工作区，按时并监督职员打卡，留出时间再做一次仪容服装检验。
2、参与班前会，对职员集合点名，检验仪表仪容、服务工用具配带情况，并做统计；交代当日工作事项，包含菜谱讲解、今日尤其介绍或特价菜品饮品，和需尤其交代事项。
3、安排人员清点现金，补足找零备用金，检验发票、代金券是否符合使用要求。
4、了解当日特价菜品，按权限要求在计算机上修改菜价，了解新添菜品，并在计算机新建其代码、单价。
5、了解本店多种促销活动及实施措施。
6、安排人员按要求整理环境卫生。
7、检验责任区内整理及准备工作，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。
8、准备就绪后，安排收银员站位，等候用户光临；同时，自己站在本区域内近位置。
（二）营业中
1、为用户提供符合标准服务

2、模范带头和标准化示范作用

3、督导职员工作表现

4、和其它部门进行协调

5、随时了解结账情况

6、随时检验补充物料、打印纸

7、接待处理客人投诉

1、明确分工，率领全班组人员为用户提供标准服务。
2、主动为职员提供服务，成为收银服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。
3、督促职员工作表现，确保收银服务工作，亲切、标准、高效。
4、和其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。
5、了解来宾用餐及结帐情况。
6、随时检验，安排人员补充物料、打印纸等用具。
7、接待客人投诉和埋怨，处理处理并向上级汇报。
8、坚守岗位，如有事要离开，应委托她人代为管理。
（三）营业结束
1、安排或率领下属按收尾工作程序整理清洁场地。
2、检验收尾及剩下客人就餐情况，安排好工作交接。
3、对本责任区进行检验，关闭电灯、空调及其它电器设备，关好门窗，上好锁。
4、召集下属职员参与班后会，总结当日工作情况，填写工作日志。

[标准火锅店]服务职员作手册

[标准火锅店]餐饮企业管理

12月

一、工作任务
（一）接收领班领导，对领班负责。
（二）遵守本店各项规章制度，团结协作，提升工作水平。
（三）落实用户至上标准，根据服务标准为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务。
（三）随时保持仪容仪表符合本店要求。
（四）熟悉前厅服务各项工作内容，掌握正确推销技巧，熟悉用户习俗、癖好和禁忌。
（五）熟悉本店多种特色菜品制作方法、销售价格。
（六）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，率领或帮助用户采取必需行动。
（七）做好开餐前准备工作。
（八）发扬团结协作精神，立即填补服务空缺。
（九）遇用户投诉，应先向用户道歉，并立即汇报上级领导处理，随时满足用户合理要求。
（十）随时确保所辖服务区域卫生符合要求，做好营业前、后场地清洁和整理。
（十一）主动完成上级交办其它任务。
二、服务步骤
1、餐前准备

2、接待用户

3、点菜服务

4、上菜

5、酒水服务

6、餐中巡台服务

7、结账服务

8、送客

9、收餐

（一）餐前准备
1、物品补充
物品补充所包含种类：
（1）调味品（醋、盐、酱油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒）；
（2）餐巾纸；
（3）餐包；
（4）一次性筷子；
（5）饮料；
（6）开水及茶水；
（7）底汤；
（8）啤酒；
（9）牙签；
（10）餐具。
2、物品补充程序

1、清点补充物品

3、物品摆放
4、餐中物品补充
5、物品盘点统计

（1）清点补充物品
①各区域职员自主负责在开餐前，检验物品是否已经补充齐全，如有未补全物品，应快速补充上。
②若有未补全物品需要领取，应立即汇报领班，由领班申请领取。
（3）物品摆放
①大厅工作台：台面右侧放置暖壶、茶桶、调味壶、调味架、茶壶（暖壶提手和把手统一向右），上层左抽屉放餐包（餐包统一横摆整齐），中间抽屉放调羹、牙签筒、一次性筷子、汤勺、漏勺、开瓶器、（要求整齐），右抽屉放餐巾纸；中间隔层从左到右放酒精罐、酒精夹，右边放剩下托盘。下边柜子右上层放茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯。
见图（正面图）

调羹、牙签筒、一次性筷子、汤勺、漏勺、开瓶器，（要求整齐）
餐巾纸

暖壶、茶桶、调味壶、调味架、茶壶（暖壶提手和把手统一向右）
餐包（餐包统一横摆整齐）

酒精罐、酒精夹
剩下托盘

放台布、口布、椅背套

茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯

放骨碟、茶碟、海鲜碗及烟灰缸

②包间工作台物品摆放，参考大厅标准。
（4）餐中物品补充
餐具、酒精、开水、底汤补充，由值台人员负责。
（5）物品盘点统计
天天对餐包等收费物品，需安排领班登记、盘点并和吧台作好交接。
3、摆台
（1）摆台：顺时针方向从主人位沿顺时针方向依次摆台。
①骨碟定位：骨碟距桌沿1公分（即1指），六人台中间骨碟在台布鼓缝中线上，两边骨碟在中线离桌边三分之二处。八人圆台主位和副主位骨蝶中线和台布鼓线在一条直线上，第三个骨碟位置在主位和副主位之间成直角，和对面骨碟成一条直线（经过餐桌正中间直线）。摆台时要注意手指不可探进餐具内，同时注意餐具是否有破损、油污、水迹，“[标准火锅店]”标识朝向用户。
②茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分（即两指），“[标准火锅店]”字样朝向餐桌外沿，茶碟和骨碟间距离是2公分。
③茶杯：倒扣在茶碟上，“[标准火锅店]”字样朝向餐桌外沿。
④水杯：水杯摆在骨碟正前方（以桌子中心方向为前），距骨碟外沿1公分，假如是包间，水杯应摆在小碗前面(小勺柄统一向右)，中心线和骨碟、桌子中心在一条直线上。
⑤酒杯：红、白酒杯依次摆在水杯右侧，和水杯在一条横线上，其间距离为1公分。
⑥锅架：摆在骨蝶左前方（以桌子中心方向为前），距骨蝶2公分，通风口朝向餐桌中心。
⑦摆口布：注意口布是否清洁无脏迹，是否破损，在包间内将口布折成口布花摆在骨碟上。
⑧摆烟缸：四人台烟缸放两个，摆放在两边骨碟中间，和骨蝶成一条直线；六人台烟缸摆在餐桌中心线和桌边中间距离上，和台卡成一条直线。圆台主人和主宾之间摆一个烟缸，然后顺时针隔两个餐位摆一个，和筷架成一条直线。烟缸烟口要对着两边用户。摆烟缸时注意是否有破损、水迹、污渍。
⑨台卡：摆在餐桌中心，注意台卡是否清洁、是否有破损、台号要朝向客人来位置，大厅内全部台卡要摆放统一，大火锅4人台台卡摆放在餐桌靠里桌子边线处。大桌台号要朝向客人来位置，摆放在桌子边线处，注意摆放统一，依次次序是台卡、醋壶、盐壶、味精壶、牙签筒。
⑩大火锅汤漏勺：摆放在餐桌锅圈和餐桌线之间居中位置，在餐桌靠过道处，勺柄统一向右，汤勺在上，注意使用垫碟要洁净。
4、环境卫生
（1）地面清洁
①准备清洁物品：专用拖布、拖布桶或车、洗洁精、水。
②清扫杂物：
先用扫把、撮箕清扫洁净地面上垃圾，由大厅墙裙边缘到中央仔细地清扫。
③水兑取：
取用温水5-10斤于水盆里，加洗洁精30-50克搅匀，将专用拖布放到拖布桶里面打湿后拧成半干。
④清洁次序：
将打湿拖布拧成半干后，先从墙裙边缘处开始清洁，再围绕大厅中央进行，再由大厅中央到墙裙边缘左右往返擦拭洁净，拖布拖地时应按边拖边退方法进行，要避免踩花地面。
⑤姿势要领：前后拖地时；右手握住拖布把手前端，左手在后顶端处，身体稍向前倾，右脚在前，左脚在后，将拖布以前往后不离地地稍用力依次长拖地面，“不离地”地将杂物包裹在拖布里，一定时候将拖布用手垂直提起，离开地面30公分左右，轻微抖动，将杂物抖出后清扫。（左右拖地时；一手在前一手在后地握住拖布，身体前倾，脚左右分开成跨立，将拖布左右往返不离地地稍用力依次长拖地面。）
⑥清洁标准：无油渍、污迹、水印、灰尘、杂物等。
⑦放置拖布：拖布使用后，应洗净，挂在隐蔽通风地点晾干。
（2）玻璃清洁
①准备清洁物品：专用抹布、刮玻器、水盆、洗洁精、温水。
②水兑取：取用温水5斤于水盆里，加洗洁精20克左右搅匀，将专用抹布放水盆里面充足打湿。
③门窗清洁：将打湿抹布，先从门窗边缘处，围绕门窗中央面进行擦拭，然后由里门窗中央面到门窗裙边缘缝隙，快速用力、左右往返擦拭，再用刮玻器按从上到下次序依次清洁。
④清洁标准：无油渍、污迹、水印、灰尘、手印等。
（5）前厅区域卫生要求：
①餐桌、餐椅洁净整齐；餐具、服务用具、表面洁净。
②边围、无污迹、无灰尘、洁净整齐。
③地面无杂物、无水痕、无油污迹、无残渣，垃圾清理立即。
④备餐间内和餐车上物品要归类摆放，整齐、洁净。
⑤前厅全部门窗、玻璃要洁净、明亮、无尘土。
⑥卫生间区域内洁净，无异味。
⑦防蝇设施齐全，使用正常。
（二）接待用户
1、热情迎宾
（1）以标准站姿站在服务岗位等候用户到来。
①女职员站姿标准
面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，拇指在内，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双肘关节微向内收，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约60度。
②男职员站姿标准
面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳，拇指贴于食指第二关节。双脚分开和肩同宽成跨立。
③着装标准
制服整齐、平整、无破损、纽扣完好，衣服领口、领结、袖口洁净，工号牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋。
④仪容仪表标准
女职员应化淡妆、（如口红、眼影、眼线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一咖啡色。制服、工鞋整齐。不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴刺眼饰物，不吃气味重食品。在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向无人处。
男职员应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。勤刮胡子、剪鼻毛。不留长指甲，指甲内无污渍，不吃气味重食品。当忍不住打喷嚏、咳嗽时，应用手遮掩并转向无人处。
（2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。
2、笑脸迎客：
微笑标准：微笑要露出上边6颗—8颗牙齿，微笑表情也能够是抿笑。
3、礼貌问候
语言动作标准：当客距离1.5M左右时，在标准站姿基础上，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，鞠躬30度并报时问好：“中午好，欢迎光临/您好，欢迎光临/李总，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或来宾脚。
4、引客到桌
在用户左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指方向。
5、拉椅请坐
（1）女客为先，二位以上女客以年长者为先。
（2）语言动作标准：双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，帮助用户入座，用右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐”。
6、罩好衣帽
（1）帮助用户脱衣帽，包间将用户衣帽等物挂在衣架上，大厅将用户衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。
（2）语言标准：“您好，帮您把衣服罩一下好吗？”
（3）动作标准：用户同意后打开椅套，字面对着自己，双手拇指在外食指和中指在内捏住椅套两边边口，对着用户衣物罩好，罩好后检验椅套是否整齐、字面端正。
（4）时间要求：10人台约≤2分钟。
7、礼询人数
语言动作标准：“您好，请问您几位啊？”或“您好，请问您是**位吗？
8、增减餐具
（1）选好位置：以左上右撤次序加减餐具，应尽可能选择坐位宽大处操作。
（2）正确托盘
①托盘分类：有圆胶托盘、长方形胶托盘、不锈钢圆托盘、不锈钢长方形托盘。
②托盘操作方法
l 轻托：在站姿标准基础上，左臂自然弯曲成90度直角，小臂和手掌成一条直线，左手掌心向上、五指分开成六个支撑点（即五指和大拇指根部为支撑点）、手掌成凹形托于托盘底部中心位置，肘关节距离腰部约8CM（即一拳宽），手臂和托盘距离是一指，掌心不和盘底接触，平托于左胸前。
l 重托：左手五指分开，手掌托住盘底，右手护持托至胸前，以肘关节为轴向上转动手腕，使之稳托于肩上。
③托盘操作要领
l 理盘：将托盘洗静擦干，无油渍，无杂物，用洁净花垫或专用盘布垫在托盘内，要铺平拉直，注意垫布大小适宜，如需折叠，将盘布四角叠于盘内底部，要整齐美观，同时又能够避免托盘内物品滑动。
l 装盘：要依据物品形状、体积和使用前后次序进行合理装盘。盘内物品要整齐、归类摆放。在多个物品同时装时，应将高重放于内侧靠身体部位，将矮轻放于外侧，盘内物品重量分布要适当。
l 起托：右脚在后，左脚向前跨出小半步成半蹲式，上体保持端正，用右手食指和拇指握住托盘边缘，将托盘轻轻拉出，再用左手托住托盘底部中心处托起。
l 托盘行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，用眼睛余光注意托盘及物品平衡，步伐轻快（120步左右∕分钟），托盘在左侧胸前不贴腹，上臂不靠身体，伴随走路节奏，右手自然下垂前后摆动。行走时切忌僵硬死板，避免托盘中汤汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盘盘边，这么显得不美观、不礼貌。
l 卸托：物品托至工作台，右手握住托盘边缘，将托盘前沿放至台沿时，左手手臂稍用力往里推直到放稳，再拿取物品。
l 侧托：托盘操作时，在平托胸前基础上，以左手肘关节为轴，将托盘平行外展15度左右，或依据工作需要外展度数更大，外展时注意掌握好平衡。
l 斟酒：给用户斟酒时，托盘左手应向后（外）自然外展，随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在用户身上。不可将托盘越过用户头顶，以免发生意外。
l 换餐具：席间服务当餐桌骨碟中残渣或骨头较多时，服务人员应准备好夹子和洁净骨碟放于托盘内侧，托盘走到用户右后侧站立，礼貌告之用户为其换洁净骨碟。语言动作规范：左脚在后，右脚在前，以丁字步站在用户右侧，左手托盘自然外展，右手五指并拢掌心向上先打手式，语言：“您好，帮（给）您换一下骨碟。”用手将脏骨碟拿起放于托盘内，再取洁净放回餐桌。若餐桌上有纸巾或杂物，应用夹子夹取，不要用手直接接触。
l 换烟缸：烟缸要随时清理。标准上烟缸内不得多于两个烟头，如有烟头或残渣骨，服务人员先将洁净烟缸置于托盘上，以丁字步站在用户右侧,左手托盘自然外展，右手五指并拢，掌心向上，先打手式，语言：“您好，打搅一下”，然后，右手拿洁净烟缸盖在脏烟缸上取走，收回托盘，再将洁净烟缸放回餐桌。
l 换酒精：客人所用火锅酒精燃尽时，立即为客人更换酒精罐，更换酒精应用左手托盘，将新酒精罐端至客人右侧，左手托盘自然外展，右手五指并拢掌心向上先打手式，语言：“您好，打搅一下”，用右手将涮锅端至托盘靠自己一侧，用夹子将旧酒精罐夹到托盘上，将新酒精罐夹到火锅架内，用打火机点燃酒精，将涮锅端回到火锅架上。（注意身边用户流动情况。）
④注意事项：托盘行走时，要头正肩平，上身挺直，手腕灵活，遇障碍物侧身相让，作到“三平、二稳、一松”，即：眼睛平、双肩平、托盘平；盘内物品稳、步伐稳；面部表情放松。
（3）操作规范：轻拿轻放、安全操作。
（4）语言动作标准：先向用户打手势至歉：“您好，打搅一下，帮您加/撤一套餐具。”
（5）时间要求：10人台约≤2分钟。
9. 铺席巾
（1）语言标准：“您好，帮您铺一下口布好吗？”
（2）动作标准：将右手伸直，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度。
（3）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。
（4）操作标准：左脚在前，右脚在后，成丁字步站立于主宾左侧，用一只手将口杯底部握住另一只手将杯花拿起，转动身体上部将杯花在用户身后抖开后再为用户铺上或压在骨碟下，通常以顺时针方向依次为用户铺上席巾。（为用户铺席巾时，席巾正面朝上，左手和右手分别捏住席巾上边平行两个角，左手向前，将左手角向用户右手方向伸展至腰带处，右手角往靠自己身体方向回拉，将席巾降落在用户腰间盖住大腿。如要将席巾压在骨碟下，应将席巾正面朝上，再将席巾一角压在骨碟下中心位置，再将左右角往左右方向整理平整）。
（5）时间要求：10人台约≤2分钟。
10. 撤筷套
（1）语言标准：“您好，帮您撤一下筷套好吗？”
（2）操作标准：左脚在后，右脚在前，成丁字步站立于用户右侧，左手将筷子拿起并转身在用户身后操作，左右手分别捏住筷套两角撕开，先将装有湿巾部分露出一部分双手递和用户，让用户自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指和拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉，再将筷子放在用户骨碟上。
（3）时间要求：10人台约≤2分钟。
11、应急服务
（1）一心二用：在服务用户同时忽然有其它用户在喊“服务员”时，我们应先礼貌回复：“好，请稍等一会，我立即就来。”或请周围有空工作人员帮忙。应按用户喊话前后服务。
（2）服务空缺：用户高峰时期，在服务用户同时有其它用户落座时，应先通知领班协调服务，在礼貌暂停手上服务，上前向落座用户致歉：“报时问好，请稍等一会，我这边忙完立即过来。”
1、递菜谱
（三）点菜服务
点菜步骤
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