火锅店前厅岗位工作手册模板.doc

标准火锅店手册-第二册前厅岗位工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月目录标准火锅店前厅经理工作手册5一、工作任务6二、工作步骤7（一）营业前7（二）营业中7（三）营业结束8标准火锅店前厅副理工作手册11一、工作任务12二、工作步骤13（一）营业前13（二）营业中13（三）营业结束14标准火锅店前厅领班工作手册15一、工作任务16二、工作步骤16（一）营业前16（二）营业中18（三）营业结束19标准火锅店迎宾领班工作手册20一、工作任务21二、工作步骤21（一）营业前21（二）营业中22（三）营业结束24标准火锅店吧台领班工作手册25一、工作任务26二、工作步骤26（一）营业前26（二）营业中27（三）营业结束28标准火锅店收银领班工作手册29一、工作任务30二、工作步骤30（一）营业前30（二）营业中31（三）营业结束32标准火锅店保安领班工作手册33一、工作任务34二、工作步骤34（一）营业前34（二）营业中36（三）营业结束37标准火锅店服务职员作手册38一、工作任务39二、服务步骤39（一）餐前准备40（二）接待用户45（三）点菜服务50（四）上菜53（五）酒水服务56（六）餐中巡台服务60（七）结账服务63（八）送客64（九）收餐65标准火锅店工程职员作手册74一、工作任务75二、工作步骤75标准火锅店收银职员作手册78一、工作任务79二、工作步骤79（一）营业前79（二）营业中81（三）营业结束83标准火锅店迎宾工作手册84一、工作任务85二、工作步骤85标准火锅店点菜职员作手册90一、工作任务91二、点菜步骤91三、遇PDA、触摸屏点菜软件坏了情况处理94标准火锅店值班职员作手册95一、工作任务96二、工作要求96标准火锅店布草职员作手册98一、工作任务99二、工作要求99标准火锅店吧台职员作手册101一、工作任务102二、工作步骤102（一）按时上班打卡103（二）参与班前会104（三）营业前准备104（四）营业中服务107（五）打烊工作109标准火锅店保洁职员作手册110一、工作任务111二、工作步骤111（一）参与班前会111（二）营业前工作111（三）营业中工作112（四）打烊工作113（五）交接及营业结束113（六）卫生间物品用具存放114标准火锅店保安职员作手册115一、工作任务116二、工作步骤116（一）参与班前会116（二）餐前准备116（三）餐中工作119（四）打烊工作121标准火锅店前厅经理工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（一）接收店长领导，直接对店长负责。（二）全方面负责前厅各部门、各岗位管理工作。（三）帮助店长完成本店经营计划，努力提升营业收入，有效控制成本及费用。（四）组织领导所属职员，落实实施企业下达各项工作任务和要求，努力完成店长部署工作。（五）负责前厅服务、环境卫生、职员培训、考勤考绩、物品和设备管理等，并将上述工作具体分解，落实责任到每一名职员。（六）依据经营情况，有权调整和调动分配前厅人员，并对增减职员提出提议。（七）落实用户至上标准，督导职员严格按服务标准进行规范操作，为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务，指导职员熟练掌握推销技巧。（八）严厉劳动纪律，每三个月对职员进行工作评议和业务考评，并依据评议和考评结果适时向上级提议职员晋升、晋级。（九）依据营业情况审定职员班次表及职员加班、补休、休息和休假。（十）做好客情工作，随时了解就餐用户结构和用户意见，搜集分析用户意见表，掌握关键用户和消费水平等商业信息。（十一）配合主管部门对职员进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训，指导职员熟练使用消防设备，制订紧急事件处理预案并组织演练。（十二）依据具体情况，有赠予果盘、打8.8折权力。妥善处理用户投诉及突发事件。（十三）主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤（一）营业前 1、提前抵达工作区，监督职员打卡2、主持召开班前会3、检验餐前准备情况1、提前10分钟抵达工作区，按时并监督职员打卡。2、9:50主持召开班前会，对职员集合点名，检验仪表仪容、服务工用具配带情况，并做统计；交代当日工作事项，定座和宴会情况和需尤其交代事项。3、根据巡视检验内容要求检验餐前准备情况。（1）查阅本日工作安排；（2）查看订餐簿，了解关键用户特殊安排并检验准备情况；（3）检验餐厅设备是否正常；（4）检验清洁卫生是否落实；（5）检验桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备；（6）抽查职员仪容仪表；（7）检验客用洗手间；（8）向店长汇报准备情况。（二）营业中1、关键来宾接待和服务。2、检验督导。3、检验督导内容：（1）检验职员仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送用户；（2）督导服务员根据服务工作步骤为用户提供快速、灵敏、周到服务；（3）观察服务中存在优点及不足；（4）随时查看用户就餐安全保障情况；（5）适时和后厨沟通和衔接；（6）随时观察出品质量；（7）安排服务员交接班工作；（8）立即、高效处理用户投诉。（三）营业结束1、安排值班岗位职员。2、关闭电灯、空调、煤气开关及其它应关闭电器设备。3、召开班后会：总结当日工作情况，表彰优异职员，对工作不好职员提出批评，对用户投诉及工作中发觉问题提出改善要求，对第二天工作及其它要交待事项做出安排。4、经理巡视内容（1）经理巡视大门口，检验广告灯箱是否已关好。（2）经理巡视地面是否洁净整齐，玻璃是否洁净。（3）检验卫生间便池、冲水闸是否清洁，有没有漏水；镜面是否光亮、无污渍或不洁物；纸篓是否已更换；地面、洗手台是否有水渍、污渍。（4）检验配电室是否运行正常，是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。（5）检验传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检验多种用具、调料是否已经保管好。（6）检验吧台多种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺；地面、水池是否清洁。水池有没有滴漏。（7）检验服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否洁净无污、无尘；检验空调、电灯、排风扇等是否关好；检验备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐；小勺、味碟、准备是否充足；调味架是否清洁，暖壶是否光亮无污；柜内是否无污、无异物。（8）检验大火锅区煤气，有没有漏气，检验电磁炉是否关闭，区域是否清洁卫生。（9）检验包间区域卫生是否洁净；各个包间电器设备、门窗是否完好及关好；包间物品是否补充完整。 标准火锅店前厅领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。（二）负责完成本班组销售任务，率领本班组服务员共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升服务工作水平。（三）落实用户至上标准，督导服务员严格按服务标准进行规范操作，为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务，指导服务员掌握正确推销技巧。（四）熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，率领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备使用和维护等前厅日常工作。（五）严格考勤考绩，按企业要求检验服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。（六）按工作内容对下属服务员进行分工、调配。（七）有对下属服务员奖惩提议权，随时注意下属服务员工作表现，对本班组服务员实施有效激励。（八）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，率领服务员采取必需行动。（九）有赠予果盘及向上级提议打折权力，妥善处理用户投诉及突发事件。（十）组织召开班前例会，传达店内当日工作要求，分配当日工作，率领本班服务员做好开餐前准备。（十一）热情接待用户，指导并帮助服务员为用户提供标准服务，主动配合其它班组和部门工作。（十二）率领服务员适时进行营业区清理、补充多种餐具用具。检验责任区，做好工作交接。（十三）主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤（一）营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、场地整理及物料、家私用具准备4、检验责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等候用户光临1、按时打卡，提前10分钟抵达工作区，留出时间再做一次仪容仪表检验。2、参与班前会，集合本班组职员点，检验仪表仪容、服务人员用具配带情况；统计当日工作事项，定座和宴会情况和老板需尤其交代事项。3、进行场地整理及物料、家私用具准备。（1）安排人员整理餐台、工作台，补充家私；（2）接收布草，按要求折叠、分配贮备；（3）安排人员进行物料准备，包含：打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、无偿酒水等；（4）安排人员按要求整理环境卫生，对齐桌椅；（5）打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检验。4、检验责任区内整理及准备工作完成情况，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。5、准备就绪后，安排服务员站位，等候用户光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近位置。（二）营业中1、为用户提供就餐服务2、对职员进行服务督导3、和厨房及其它部门进行协调4、随时了解负责区域情况5、向迎宾员汇报餐位使用情况6、检验、安排人员补充物料7、控制餐中服务质量1、分工明确，率领全班组人员主动为用户提供符合标准就餐服务，成为服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促职员工作表现，确保就餐服务亲切、标准、高效。3、和厨房及其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。4、随时了解负责区域内每桌用户接待、上菜、用餐及结账情况，预防跑单、漏单、错单等问题发生。5、立即观察座位情况，汇报餐位使用情况。6、随时检验，安排人员补充物料、餐具用具。7、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。8、接待处理用户投诉和埋怨，并向上级汇报。9、坚守岗位，如有事要离开应上报直属领导，委托她人代为管理。（三）营业结束1、率领下属按打烊工作程序整理清洁场地。2、检验打烊及剩下用户就餐情况。3、对本责任区进行检验，准备、补充调料架、牙签、关闭电灯、空调及其它电器设备，关好门窗，上好锁。4、召集下属职员参与班后会，总结当日工作情况。标准火锅店迎宾领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。（二）负责迎宾管理工作，率领并督导迎宾员严格按服务标准进行规范操作，共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升工作水平。（三）熟悉华安肥牛火锅特点，了解各档菜及酒水饮料价位。（四）熟悉店内全部厅房、桌号、位置、最大接待能力及功效。（五）熟悉本店地理位置，了解抵达本店公交车及路线。（六）按企业要求检验迎宾员仪容仪表，调整职员情绪，随时以自然、亲切微笑面对客人。（七）率领迎宾员完成所负责区域清洁和整理工作。（八）正确使用文明礼貌用语接收客人预订，安排餐位、布局合理，确保为客人提供满意餐位。（九）客满时耐心做好解释工作，安排好客人就餐前后次序。（十）随时注意接待工作中多种问题，立即帮助处理并向上级反应。（十一）主动配合前厅工作，依据营业情况编排迎宾员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假同意权。（十二）能够沉着、冷静、灵活、合理处理多种突发事件。（十三）做好交接班工作。（十四）主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤（一）营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、场地整理及物品摆放4、检验责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等候用户光临1、提前抵达工作区，按时并监督职员打卡，留出时间再做一次仪容服装检验。2、参与班前会，对职员检验仪表仪容，交代当日工作事项，了解今日定座和宴会情况和需尤其交代事项。3、场地整理及物品摆放工作。（1）安排人员整理工作台，准备好菜谱菜单。（2）安排人员清洁整理区域环境卫生，检验大门、门拉手、避风阁等接待区地面及脚垫、工作台、电话机、迎宾台等；检验花木是否符合要求。天天下午再进行一次检验。（3）检验菜单、酒水单，确定清洁、无缺页整齐放于迎宾台上。（4）检验灯光、风幕、自动门及手拉门是否完好正常，如有损坏，立即通知工程部维修。（5）打开灯、空调等电器设备。4、再次检验责任区内整理及准备工作，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。5、准备就绪后，安排迎宾站位，等候用户光临；同时，自己站在本区域。（二）营业中1、为用户提供符合标准就餐服务2、督促职员工作表现3、和其它部门进行协调4、随时对来宾区进行了解5、安排人员收回菜谱菜夹6、控制服务质量7、接待处理客人投诉1、明确分工，率领全班组人员为用户提供符合标准就餐服务，成为就餐服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促职员工作表现，确保职员服务面带微笑、主动热情。3、和其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。4、随时对来宾区进行了解，掌握餐位使用情况。5、安排人员收回点菜夹。6、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。7、接待客人投诉和埋怨，处理处理并向上级汇报。8、合理安排职员工作。9、坚守岗位，如有事要离开，应委托她人代为管理。（三）营业结束1、率领或安排下属按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作（菜单、对讲机、电话等）。2、安排交接班：就订餐、就餐席位、桌位改变、客人情况及清点菜单、酒水单等情况作好交接工作，按要求参与班前班后会。3、经主管领导同意后下班。标准火锅店吧台领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（三）负责酒水领用、盘点和进、销、存统计。（五）率领酒吧员完成工作区域及器皿、用具清洁工作。1标准火锅店收银领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（一）接收前厅经理和副经理领导，直接对前厅经理负责。（二）负责收银日常管理工作，率领收银员共同遵守企业各项规章制度，团结协作、提升工作水平。（三）主动配合前厅工作，依据营业情况编排收银员班次表，合理安排加班、补休、休息和休假，有半小时假同意权。（四）熟悉各项工作内容，精通业务技能，督导收银员严格按财务制度和收银规程操作，不错帐、不跑单，正确使用收银设备，保管好钱箱或保险柜。（五）负责结清每班、天天票据、款项和账单，编制营业日报表，上交本店财务。（六）监督收银员严格根据财务制度开具发票，按企业要求收替换金券、预付款、处理用户签单、挂单手续。（七）根据企业要求立即向财务上缴当日营业收入，做好备用金清点及交接工作。（八）做好消毒及登记工作，主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤（一）营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、安排人员清点现金4、按权限要求在计算机上修改菜价 5、了解促销活动及实施措施 6、安排人员整理环境卫生7、检验责任区内整理及准备工作8、站位等候用户光临1、提前抵达工作区，按时并监督职员打卡，留出时间再做一次仪容服装检验。2、参与班前会，对职员集合点名，检验仪表仪容、服务工用具配带情况，并做统计；交代当日工作事项，包含菜谱讲解、今日尤其介绍或特价菜品饮品，和需尤其交代事项。3、安排人员清点现金，补足找零备用金，检验发票、代金券是否符合使用要求。4、了解当日特价菜品，按权限要求在计算机上修改菜价，了解新添菜品，并在计算机新建其代码、单价。5、了解本店多种促销活动及实施措施。6、安排人员按要求整理环境卫生。7、检验责任区内整理及准备工作，检验设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要立即填写报修单，并跟踪结果。8、准备就绪后，安排收银员站位，等候用户光临；同时，自己站在本区域内近位置。（二）营业中1、为用户提供符合标准服务2、模范带头和标准化示范作用3、督导职员工作表现4、和其它部门进行协调5、随时了解结账情况6、随时检验补充物料、打印纸7、接待处理客人投诉1、明确分工，率领全班组人员为用户提供标准服务。2、主动为职员提供服务，成为收银服务工作主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。3、督促职员工作表现，确保收银服务工作，亲切、标准、高效。4、和其它部门进行协调，确保各项服务立即、正确。5、了解来宾用餐及结帐情况。6、随时检验，安排人员补充物料、打印纸等用具。7、接待客人投诉和埋怨，处理处理并向上级汇报。8、坚守岗位，如有事要离开，应委托她人代为管理。（三）营业结束1、安排或率领下属按收尾工作程序整理清洁场地。2、检验收尾及剩下客人就餐情况，安排好工作交接。3、对本责任区进行检验，关闭电灯、空调及其它电器设备，关好门窗，上好锁。4、召集下属职员参与班后会，总结当日工作情况，填写工作日志。 标准火锅店服务职员作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务（一）接收领班领导，对领班负责。（二）遵守本店各项规章制度，团结协作，提升工作水平。（三）落实用户至上标准，根据服务标准为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务。（三）随时保持仪容仪表符合本店要求。（四）熟悉前厅服务各项工作内容，掌握正确推销技巧，熟悉用户习俗、癖好和禁忌。（五）熟悉本店多种特色菜品制作方法、销售价格。（六）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，率领或帮助用户采取必需行动。（七）做好开餐前准备工作。（八）发扬团结协作精神，立即填补服务空缺。（九）遇用户投诉，应先向用户道歉，并立即汇报上级领导处理，随时满足用户合理要求。（十）随时确保所辖服务区域卫生符合要求，做好营业前、后场地清洁和整理。（十一）主动完成上级交办其它任务。二、服务步骤1、餐前准备2、接待用户3、点菜服务4、上菜5、酒水服务6、餐中巡台服务7、结账服务8、送客9、收餐（一）餐前准备1、物品补充物品补充所包含种类：（1）调味品（醋、盐、酱油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒）；（2）餐巾纸；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）饮料；（6）开水及茶水；（7）底汤；（8）啤酒；（9）牙签；（10）餐具。2、物品补充程序1、清点补充物品3、物品摆放4、餐中物品补充5、物品盘点统计（1）清点补充物品各区域职员自主负责在开餐前，检验物品是否已经补充齐全，如有未补全物品，应快速补充上。若有未补全物品需要领取，应立即汇报领班，由领班申请领取。（3）物品摆放大厅工作台：台面右侧放置暖壶、茶桶、调味壶、调味架、茶壶（暖壶提手和把手统一向右），上层左抽屉放餐包（餐包统一横摆整齐），中间抽屉放调羹、牙签筒、一次性筷子、汤勺、漏勺、开瓶器、（要求整齐），右抽屉放餐巾纸；中间隔层从左到右放酒精罐、酒精夹，右边放剩下托盘。下边柜子右上层放茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯。见图（正面图）调羹、牙签筒、一次性筷子、汤勺、漏勺、开瓶器，（要求整齐）餐巾纸暖壶、茶桶、调味壶、调味架、茶壶（暖壶提手和把手统一向右）餐包（餐包统一横摆整齐）酒精罐、酒精夹剩下托盘放台布、口布、椅背套茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鲜碗及烟灰缸包间工作台物品摆放，参考大厅标准。（4）餐中物品补充餐具、酒精、开水、底汤补充，由值台人员负责。（5）物品盘点统计天天对餐包等收费物品，需安排领班登记、盘点并和吧台作好交接。3、摆台（1）摆台：顺时针方向从主人位沿顺时针方向依次摆台。骨碟定位：骨碟距桌沿1公分（即1指），六人台中间骨碟在台布鼓缝中线上，两边骨碟在中线离桌边三分之二处。八人圆台主位和副主位骨蝶中线和台布鼓线在一条直线上，第三个骨碟位置在主位和副主位之间成直角，和对面骨碟成一条直线（经过餐桌正中间直线）。摆台时要注意手指不可探进餐具内，同时注意餐具是否有破损、油污、水迹，“标准火锅店”标识朝向用户。茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分（即两指），“标准火锅店”字样朝向餐桌外沿，茶碟和骨碟间距离是2公分。茶杯：倒扣在茶碟上，“标准火锅店”字样朝向餐桌外沿。水杯：水杯摆在骨碟正前方（以桌子中心方向为前），距骨碟外沿1公分，假如是包间，水杯应摆在小碗前面(小勺柄统一向右)，中心线和骨碟、桌子中心在一条直线上。酒杯：红、白酒杯依次摆在水杯右侧，和水杯在一条横线上，其间距离为1公分。锅架：摆在骨蝶左前方（以桌子中心方向为前），距骨蝶2公分，通风口朝向餐桌中心。摆口布：注意口布是否清洁无脏迹，是否破损，在包间内将口布折成口布花摆在骨碟上。摆烟缸：四人台烟缸放两个，摆放在两边骨碟中间，和骨蝶成一条直线；六人台烟缸摆在餐桌中心线和桌边中间距离上，和台卡成一条直线。圆台主人和主宾之间摆一个烟缸，然后顺时针隔两个餐位摆一个，和筷架成一条直线。烟缸烟口要对着两边用户。摆烟缸时注意是否有破损、水迹、污渍。台卡：摆在餐桌中心，注意台卡是否清洁、是否有破损、台号要朝向客人来位置，大厅内全部台卡要摆放统一，大火锅4人台台卡摆放在餐桌靠里桌子边线处。大桌台号要朝向客人来位置，摆放在桌子边线处，注意摆放统一，依次次序是台卡、醋壶、盐壶、味精壶、牙签筒。大火锅汤漏勺：摆放在餐桌锅圈和餐桌线之间居中位置，在餐桌靠过道处，勺柄统一向右，汤勺在上，注意使用垫碟要洁净。4、环境卫生（1）地面清洁准备清洁物品：专用拖布、拖布桶或车、洗洁精、水。清扫杂物：先用扫把、撮箕清扫洁净地面上垃圾，由大厅墙裙边缘到中央仔细地清扫。水兑取：取用温水5-10斤于水盆里，加洗洁精30-50克搅匀，将专用拖布放到拖布桶里面打湿后拧成半干。清洁次序：将打湿拖布拧成半干后，先从墙裙边缘处开始清洁，再围绕大厅中央进行，再由大厅中央到墙裙边缘左右往返擦拭洁净，拖布拖地时应按边拖边退方法进行，要避免踩花地面。姿势要领：前后拖地时；右手握住拖布把手前端，左手在后顶端处，身体稍向前倾，右脚在前，左脚在后，将拖布以前往后不离地地稍用力依次长拖地面，“不离地”地将杂物包裹在拖布里，一定时候将拖布用手垂直提起，离开地面30公分左右，轻微抖动，将杂物抖出后清扫。（左右拖地时；一手在前一手在后地握住拖布，身体前倾，脚左右分开成跨立，将拖布左右往返不离地地稍用力依次长拖地面。）清洁标准：无油渍、污迹、水印、灰尘、杂物等。放置拖布：拖布使用后，应洗净，挂在隐蔽通风地点晾干。（2）玻璃清洁准备清洁物品：专用抹布、刮玻器、水盆、洗洁精、温水。水兑取：取用温水5斤于水盆里，加洗洁精20克左右搅匀，将专用抹布放水盆里面充足打湿。门窗清洁：将打湿抹布，先从门窗边缘处，围绕门窗中央面进行擦拭，然后由里门窗中央面到门窗裙边缘缝隙，快速用力、左右往返擦拭，再用刮玻器按从上到下次序依次清洁。清洁标准：无油渍、污迹、水印、灰尘、手印等。（5）前厅区域卫生要求：餐桌、餐椅洁净整齐；餐具、服务用具、表面洁净。边围、无污迹、无灰尘、洁净整齐。地面无杂物、无水痕、无油污迹、无残渣，垃圾清理立即。备餐间内和餐车上物品要归类摆放，整齐、洁净。前厅全部门窗、玻璃要洁净、明亮、无尘土。卫生间区域内洁净，无异味。防蝇设施齐全，使用正常。（二）接待用户1、热情迎宾（1）以标准站姿站在服务岗位等候用户到来。女职员站姿标准面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，拇指在内，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双肘关节微向内收，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约60度。男职员站姿标准面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳，拇指贴于食指第二关节。双脚分开和肩同宽成跨立。着装标准制服整齐、平整、无破损、纽扣完好，衣服领口、领结、袖口洁净，工号牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋。仪容仪表标准女职员应化淡妆、（如口红、眼影、眼线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一咖啡色。制服、工鞋整齐。不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴刺眼饰物，不吃气味重食品。在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向无人处。男职员应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。勤刮胡子、剪鼻毛。不留长指甲，指甲内无污渍，不吃气味重食品。当忍不住打喷嚏、咳嗽时，应用手遮掩并转向无人处。（2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。2、笑脸迎客：微笑标准：微笑要露出上边6颗8颗牙齿，微笑表情也能够是抿笑。3、礼貌问候语言动作标准：当客距离1.5M左右时，在标准站姿基础上，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，鞠躬30度并报时问好：“中午好，欢迎光临/您好，欢迎光临/李总，中午或晚上好” ，眼睛自然看到地面或来宾脚。4、引客到桌在用户左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指方向。5、拉椅请坐（1）女客为先，二位以上女客以年长者为先。（2）语言动作标准：双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，帮助用户入座，用右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐”。6、罩好衣帽（1）帮助用户脱衣帽，包间将用户衣帽等物挂在衣架上，大厅将用户衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）语言标准：“您好，帮您把衣服罩一下好吗？”（3）动作标准：用户同意后打开椅套，字面对着自己，双手拇指在外食指和中指在内捏住椅套两边边口，对着用户衣物罩好，罩好后检验椅套是否整齐、字面端正。（4）时间要求：10人台约2分钟。7、礼询人数语言动作标准：“您好，请问您几位啊？”或“您好，请问您是*位吗？ 8、增减餐具（1）选好位置：以左上右撤次序加减餐具，应尽可能选择坐位宽大处操作。（2）正确托盘托盘分类：有圆胶托盘、长方形胶托盘、不锈钢圆托盘、不锈钢长方形托盘。托盘操作方法l 轻托：在站姿标准基础上，左臂自然弯曲成90度直角，小臂和手掌成一条直线，左手掌心向上、五指分开成六个支撑点（即五指和大拇指根部为支撑点）、手掌成凹形托于托盘底部中心位置，肘关节距离腰部约8CM（即一拳宽），手臂和托盘距离是一指，掌心不和盘底接触，平托于左胸前。l 重托：左手五指分开，手掌托住盘底，右手护持托至胸前，以肘关节为轴向上转动手腕，使之稳托于肩上。托盘操作要领l 理盘：将托盘洗静擦干，无油渍，无杂物，用洁净花垫或专用盘布垫在托盘内，要铺平拉直，注意垫布大小适宜，如需折叠，将盘布四角叠于盘内底部，要整齐美观，同时又能够避免托盘内物品滑动。l 装盘：要依据物品形状、体积和使用前后次序进行合理装盘。盘内物品要整齐、归类摆放。在多个物品同时装时，应将高重放于内侧靠身体部位，将矮轻放于外侧，盘内物品重量分布要适当。l 起托：右脚在后，左脚向前跨出小半步成半蹲式，上体保持端正，用右手食指和拇指握住托盘边缘，将托盘轻轻拉出，再用左手托住托盘底部中心处托起。l 托盘行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，用眼睛余光注意托盘及物品平衡，步伐轻快（120步左右分钟），托盘在左侧胸前不贴腹，上臂不靠身体，伴随走路节奏，右手自然下垂前后摆动。行走时切忌僵硬死板，避免托盘中汤汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盘盘边，这么显得不美观、不礼貌。l 卸托：物品托至工作台，右手握住托盘边缘，将托盘前沿放至台沿时，左手手臂稍用力往里推直到放稳，再拿取物品。l 侧托：托盘操作时，在平托胸前基础上，以左手肘关节为轴，将托盘平行外展15度左右，或依据工作需要外展度数更大，外展时注意掌握好平衡。l 斟酒：给用户斟酒时，托盘左手应向后（外）自然外展，随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在用户身上。不可将托盘越过用户头顶，以免发生意外。l 换餐具：席间服务当餐桌骨碟中残渣或骨头较多时，服务人员应准备好夹子和洁净骨碟放于托盘内侧，托盘走到用户右后侧站立，礼貌告之用户为其换洁净骨碟。语言动作规范：左脚在后，右脚在前，以丁字步站在用户右侧，左手托盘自然外展，右手五指并拢掌心向上先打手式，语言：“您好，帮（给）您换一下骨碟。”用手将脏骨碟拿起放于托盘内，再取洁净放回餐桌。若餐桌上有纸巾或杂物，应用夹子夹取，不要用手直接接触。l 换烟缸：烟缸要随时清理。标准上烟缸内不得多于两个烟头，如有烟头或残渣骨，服务人员先将洁净烟缸置于托盘上，以丁字步站在用户右侧,左手托盘自然外展，右手五指并拢，掌心向上，先打手式，语言：“您好，打搅一下”，然后，右手拿洁净烟缸盖在脏烟缸上取走，收回托盘，再将洁净烟缸放回餐桌。l 换酒精：客人所用火锅酒精燃尽时，立即为客人更换酒精罐，更换酒精应用左手托盘，将新酒精罐端至客人右侧，左手托盘自然外展，右手五指并拢掌心向上先打手式，语言：“您好，打搅一下”，用右手将涮锅端至托盘靠自己一侧，用夹子将旧酒精罐夹到托盘上，将新酒精罐夹到火锅架内，用打火机点燃酒精，将涮锅端回到火锅架上。（注意身边用户流动情况。）注意事项：托盘行走时，要头正肩平，上身挺直，手腕灵活，遇障碍物侧身相让，作到“三平、二稳、一松”，即：眼睛平、双肩平、托盘平；盘内物品稳、步伐稳；面部表情放松。（3）操作规范：轻拿轻放、安全操作。（4）语言动作标准：先向用户打手势至歉：“您好，打搅一下，帮您加/撤一套餐具。”（5）时间要求：10人台约2分钟。9. 铺席巾（1）语言标准：“您好，帮您铺一下口布好吗？”（2）动作标准：将右手伸直，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度。（3）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。（4）操作标准：左脚在前，右脚在后，成丁字步站立于主宾左侧，用一只手将口杯底部握住另一只手将杯花拿起，转动身体上部将杯花在用户身后抖开后再为用户铺上或压在骨碟下，通常以顺时针方向依次为用户铺上席巾。（为用户铺席巾时，席巾正面朝上，左手和右手分别捏住席巾上边平行两个角，左手向前，将左手角向用户右手方向伸展至腰带处，右手角往靠自己身体方向回拉，将席巾降落在用户腰间盖住大腿。如要将席巾压在骨碟下，应将席巾正面朝上，再将席巾一角压在骨碟下中心位置，再将左右角往左右方向整理平整）。（5）时间要求：10人台约2分钟。 10. 撤筷套（1）语言标准：“您好，帮您撤一下筷套好吗？”（2）操作标准：左脚在后，右脚在前，成丁字步站立于用户右侧，左手将筷子拿起并转身在用户身后操作，左右手分别捏住筷套两角撕开，先将装有湿巾部分露出一部分双手递和用户，让用户自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指和拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉，再将筷子放在用户骨碟上。（3）时间要求：10人台约2分钟。11、应急服务（1）一心二用：在服务用户同时忽然有其它用户在喊“服务员”时，我们应先礼貌回复：“好，请稍等一会，我立即就来。”或请周围有空工作人员帮忙。应按用户喊话前后服务。（2）服务空缺：用户高峰时期，在服务用户同时有其它用户落座时，应先通知领班协调服务，在礼貌暂停手上服务，上前向落座用户致歉：“报时问好，请稍等一会，我这边忙完立即过来。”1、递菜谱（三）点菜服务点菜步骤2