药品销售管理之行为规范、管理规范、销售技巧样本.doc

行为规范、管理规范、销售技巧

零售代表行为规范
零售代表是药品营销工作关键负担者，塑造零售代表良好形象和培养零售代表良好素质是营销工作中心。
一、零售代表形象要求
形象包含仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等，能表现一个人文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏缘由。作为企业一员，个人表现将直接影响企业形象，要含有“自己就是代表企业”强烈意识，因为外界将经过你而了解企业，所以她人对你评价就是对企业评价，你给外界形象就是企业形象，职员形象要从最基础做起：
——仪表、仪容
——社交、谈吐
——举止、行为
1、仪表、仪容（着装要求）
职员衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，职员穿着和修饰应稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准，其下条款参考：
——职员服装要求得体、协调、整齐、悦目
——上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。
——衣服要烫平，皮鞋要擦亮。
——着装请注意左胸口代不放除手帕以外任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。
——男士穿衬衫塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。
——男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或简便凉鞋，不可不穿袜子。
——女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，女士穿裙子应同时穿过膝长袜，不宜穿领口过低衣服，超短裙或皮短裙。
——女士上班时不宜穿吊带或露脐装。
——注意仪表，勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。

2、社交、谈吐
——和人交谈时要有诚意，热情，语言流利，正确。
——交谈中善于倾听，不要随便打断她人，或东张西望，但勿卤莽提问，或问及她人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语喋喋不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
——在对外交往中，要注意称呼，注意通常交谈题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别。
——见面时采取相互握手致意，由女士或经理先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，和女性握手应轻握，参与大型活感人数较多时，可和主人握手，对敬奉她人点头或微笑致意。
3、举止、行为
——守时：按时上、下班，不迟到不早退。
——上班时，应保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
——对领导或同事要有热情，对工作处理保持头脑冷静，微笑能够使她人忘却烦恼，留给她人良好第一印象。
——应开诚布公，坦诚待人，在企业内虽有职务高低不一样，但没用人贵贱之分，人和人关系一律平等，相互尊重，并保持表里一致。主动接收指示和命令，对提醒和批评要表示感谢。
——对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访客人，不以貌取人。
——良好姿态是良好修养表现，应养成一个好习惯，避免部分坏姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。
——走路时自然目视左右，勿高声呼叫她人。和用户同行时，标准上应让其先行。进出她人办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。
——应保持好坐立姿势，以赢得她人好感，会见用户或出席仪式遇站立场所时，和她人对面讲话时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起姿势不宜忽然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。
——对办公用具要珍惜，正确使用，借用企业物品立即归还，损坏应赔偿。

二、职员日常活动行为规范
1、电话
——企业职员电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语气。语言亲切、简练、礼貌、和气，要含有“自己就代表企业”强烈意识。
——立即接电话（勿让铃声超出三遍），迟接电话须示歉意。周围电话铃响无人接时应主动代接。
——使用规范用语。比如：“您好，XX企业”等。
——要仔细倾听对方讲话，决不要在对方没有讲完时，打断人家。
——对方声音不清楚时，应善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”
——如电话打进来了，对方要找同事不在，礼貌做法是在问询对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再问询对方是否留下姓名电话，方便转告同事回电话，还是对方自己适时再打来电话，假如要求对方不要挂断时，一定要不停向对方打招呼，表示你还在照料这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。
——假如电话打出去，要找用户不在，应请问对方这位用户何时回来，假如留话让接话人转告，应该先问：“可否麻烦您转告某某人……。”假如对方同意，应礼貌地问询对方可否告诉姓名。
——假如谈话所包含事情比较复杂，应该反复关键部分，努力争取正确无误。
——谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。
——切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。
2、名片
——名片是职员对外交往工具之一，但用名片时，应讲究一定礼节，通常应礼貌地双手把名片文字向着对方先递出名征，在递送或接收名片时应用双手并稍欠身，接过名征后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。
——必需根据企业统一格式印制名片。
3、宴请
——衣冠整齐、按时到场。
——宴请地点要适适用户喜好，最好由用户选定。
——陪客人数不宜超出客人数，假如只有一位客人，能够有两位陪客。
——分明主次位子，领客人就座后方可就座、进餐。
——进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。
——咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。
——残菜、残骨应在碟盘内。
——不能醉酒。
——说话声音控制在对方听至为宜。
——用牙签时，请用手稍作掩饰。
——注意协调气氛，努力争取友好、友好、热烈，但不要喧宾夺主。
——需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你餐巾，转声背对客人，然后向其它就餐客人道歉。
——有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。
——不可留下用户自己先走。不要在用户面前领取收据或付款。
——通常等主人、关键客人离席后，方可离席。

零售代表管理规范

　　一、零售代表应遵守企业各项规章制度和一切要求
1、考勤制度
（1）按企业要求企业职员：每七天工作5天 （周一——周五）
每日工作8小时 （8：00——17：00）
节假日按国家法定假日休息
注：如企业有促销活动节假日另行安排。
（2）零售代表每日早8：00报到，如有特殊另行通知。
（3）事假：代表如有事需要请假应提前一日向主管出示书面假条，如有急事应电话向主管汇报，事后假条补上。
病假：应出示书面假条。
2、例会制度
（1） 早 会：每日8：00——8：30
关键内容：主管抽查代表工作日志，并交代当日工作安排。
代表向主管汇报昨日工作情况和当日工作安排，有事立即向主管汇报，立即处理。
（2） 周例会：每七天周五下午13：30——17：00
关键内容：代表向主管口头汇报上周工作情况、市场信息等。
代表向主管交纳周工作报表、下周工作计划，粘贴报销单据。
如有需要主管安排培训。
（3） 月例会：每个月最终一周周五下午13：30——17：00
关键内容：代表向主管口头汇报上月工作情况、市场信息等。
代表向主管交纳月工作报表、下月工作计划，粘贴报销单据。
如有需要主管安排培训。

二、零售代表应含有素质：
（1）自信：零售代表要有自信心、不怕困难，推销产品首先推销是个人素质
（2）勤奋：做到手勤、嘴勤、脚勤，勤奋工作用业绩来说明成绩
（3）谦虚：营销工作是动态，必需谦虚学习，立即调整，明白自己应该做些什么，怎样做，怎样好得愈加好；
（4）敬业：对企业忠诚，对产品忠诚，脚扎实地，做到今日之事必需今日完成；
（5）服务大众健康，消费者至上；
（6）工作中要让消费者满意同时兼顾企业利益；
（7）适应竞争淘汰机制；
（8）坚持团体精神，切记自己岗位职责；
（9）切记自己是学习者、文明人；
（10）坚持全员服务，保持健康形象；
（11）不议论上下级同事，是非长短，意见当面沟通；
（12）不谈论不利于企业话题；
（13）不做违法、违纪之事；
（14）服从上级安排，服从企业决定。

三、零售代表应掌握本企业基础情况：
（1）企业内部机构设置、职能、责任人；
（2）企业精神、经营理念、市场定位、荣誉称号；
（3）企业名称、银行开户、帐号、税务登记号、地址、电话、传真、邮编。

四、零售代表应掌握产品知识：
（1）产品品名、性能、成份、功效及作用；
（2）了解产品在品质、市场、发展等方面竞争优势。

五、零售代表统计日工作内容，建立用户档案：
（1）分区域建立分销网络；
（2）各网点数量、业务责任人基础情况；
（3）药店网点数；
（4）特殊通路（保健诊所、美容院、健身中心、减肥机构等）
（5）用户档案应每个月修正一次，并具体统计名称、地址、电话、责任人姓名、性别、年纪、爱好、专长、营业面积、日均销售等基础情况，月末报办事处。

六、零售代表应了解企业产品价格操作标准：
（1）掌握商品进价、批发价、零售、价限价；
（2）立即反馈当地市场商品价格改变。

七、立即造访用户（经销商、工商、卫生、主管部门）
（1）关键用户在造访时，应提前约定时间，备全各类用具（如样品、价格表、产品介绍、说明书、名片等），按时造访；
（2）造访用户时，应礼貌先介绍自己，是南京医药企业XX人，做XX商品；
（3）不一样造访地点（办公室、营业场所、家庭），有不一样功效，学会选择最好地点和时间进行造访；
（4）进入营业场所，观察是否已销售且陈列规范醒目并对同类产品规格、价格等相关要素、信息立即反馈；
（5）要消除“记问恐惧症”，当受到冷遇或尖刻批评时，做好主动心理准备。

八、零售代表应含有一定谈判力和推销技巧：
（1） 抓住经销商及消费者心理；
（2） 和用户进行产品销售和促销活动谈判；
（3） 对驻店促销员进行推销技巧培训；
（4） 做好“售后服务”工作。

九、开展多个促销和营业推广支持：
（1）监督媒体实施情况，认真调查当地媒体收视率；
（2）加强终端工作（具体附后）；
（3）配合企业组织轰动性活动（方法另行附后）。

十、零售代表将当日工作情况、信息反馈统计在《工作日程本》并于次日由主管批阅：
（1）《工作日志》当日填写、内容真实、有参考价值；
（2）注明工作计划、时间、地点；
（3）本日工作、听、看、想、到信息进行分析统计；

十一、零售代表参与例会，总结分析上周工作情况、制订下周计划。

零售代表销售技巧

造访药店经理通常经过八个步骤：“访前计划——第一印象——交谈—激发爱好—克服障碍——证实——缔结——访后分析”，下面我们就经过这八个步骤来叙述零售代表所需要含有素质和应该确定形象。首先介绍基础礼仪。

一、基础礼仪
俗话说：“没有规矩，不成方圆。”所以零售代表必需明确基础礼仪，在此基础上才能得心应手利用多种公关技巧。

（一）衣饰：整齐、美观、大方得体、雅而不俗、风格尽可能独特
1、西装、衬衫、领带和职业、个性协调搭配
2、女士服装、女式和职业、个性协调统一
3、和用户雷同：
A、雷同：表现到同一标准，同一档次，同一风格，双方心里会感到平等，轻易沟通。
B、假如对方西装笔挺，而你衣冠不整，穿着马虎，对方会产生藐视、居高临下感觉，不信任我们，我们也会产生萎缩心里。
C、对方穿着随便，而我们珠光宝气，对方会产生寒酸心里，感到压抑，和我们产生距离，从心里难以沟通。
4、女士要化淡妆：让对方得到美享受，感觉到省略，让自己多份精神和自信。

（二）表情：面部表情是内心世界荧光屏，它反应人心里活动，表情是无声语言
1、眼神（眼光）
（1）平视
（2）和人交谈注视最好部位，面部三角区
（3）不要出现轻佻、卑琐、茫然眼光，因为眼光是大家交流感情无形导线
2、微笑：是修养展现，病重人表现，心里健康象征。
（1）恰如其分
（2）和仪表举止相协调
3、形体、动作、姿态
站立、就座、行走，保持良好姿势，表现出一个人气质、风度
要求：（1）保持正确站立、就座、行走姿势
（2）面带微笑
（3）禁忌出现多种不良动作姿态

（三）致意
1、点头：微微点头，让人感到你不失礼貌，给人良好印象
2、握手：（1）你手是洁净，没有汗，连指甲也很洁净
　　　　（2）你握力要适度，不要犹豫，也不能没完没了
　　　　（3）微笑、寒暄
　　　　（4）不要斜视她处，东张西望，没礼貌地打量对方

（四）介绍礼仪
1、为她人引见正确方法：先向年纪大引见年纪小，先向女性引见男性等
2、她人为你引见：加上寒暄“您好”、“请多关照”等等
3、自我介绍：简练明了，使人便于记忆

（五）名片礼仪
1、正确接收名片：不要眼光游移，漫不经心
2、正确递送你名自主：双手递上，名字正面朝向对方，加寒暄词，注意你名片放在最易拿地方
3、名片活用：名片能够看成名信片，一举两得

（六）电话礼仪：在我们工作中，电话使用率越来越高。说话是一个艺术，电话更有独特要求：
1、礼貌
2、简练
3、头脑清醒，认真听，少说为佳，但不要缄默，让对方知道你在听，时时“恩”一下或反复一下对方说过话，以免对方误解
4、吐字清楚，音量适中
5、用声音吸引对方：因为全部信息靠声音作唯一传输
6、准备好要说内容
7、准备好一个理由，方便随时中止谈话
总而言之，要做到未见其人，可闻其声，感其情。

二、造访前计划

（一）访前计划关键性：
1、计划是实施一切工作第一步骤
2、计划是销售成功关键
3、只有制订具体计划，才能避免出现以下多个情况：
（1）被问时张口结舌。
（2）在造访中丢三落四。
（3）因为对造访目标准备不足，致使临场发挥欠佳。
4、只有充足准备，才能有充足临场发挥。
5、最终将大大提升访问成功率。

（二）访前计划内容：
1、造访要达成目标
（1）相识
（2）相知
（3）真正成为好友：这时可系统展示产品优势
2、准备内容
（1）知识准备
a.产品知识准备：包含相关产品竞争对手知识
b.自己企业知识
c.用户特点，爱好及相关知识
d.对方企业知识
e.平时广泛积累知识
（2）物品准备
a.笔和笔记本
b.修饰仪表用具：镜子、梳子等
c.相关物品：上次提到礼品
（3）精神状态准备
用户门前对自己说三方面话：
a.对企业信任
b.对产品信任
c.对自己信任
3、要建立用户档案
按用户分类：甲、乙、丙三类
分类依据：a.药店规模大小
b.合作可能性高低
4、思索
（1）为达成目标所采取手段方法
a.未雨绸缪：事先预防，如：我们去造访之前，先给对方去封信或打电话联络一下，会为造访顺利进行起到媒介作用。
b.另辟蹊径：这条工作路径走不通，能够再找别路径。如：药店经理极难做通工作，我们能够找她家人帮助做工作。
（2）工作程序。
（3）可能出现问题（反对意见等）。

三、第一印象
药店经理接触，必需给她留下一个良好第一印象。要记住两条：
（一）她们是含有较高文化层次群体，不能仓促应战；

（二）你没有第二个机会塑造一个良好“第一印象”。所以，做好造访前准备工作很关键。那么，怎样进行准备工作呢？

提醒：
项　　目

1、访问对象
2、服　　装
3、推销工具
4、话　　题
5、称赞用语
6、问题内容
确定适宜人选，实现约好或确定访问时间。
检验一下服装、仪容。
准备好所需要资料。
从用户爱好中事先准备好话题。
事先准备几套适适用户称赞用语。
整理出想要知道问题并准备好适时提问。

留下一个好印象，没有统一模式，不过假如你知道什么能够做，什么不应该做，有利于你做得愈加好。
做：
不要做：
文雅且彬彬有礼
尊重并相关提问
情绪饱满，表现出爱好
专业化
随意占用被造访者位置。
和病人讨论药品。
留专业资料给其它无关人员。
无目标造访店员、药店经理。

以下是留下良好第一印象自我对照表
自

信
1、熟悉商品和企业情况，充满自信
2、对销售活动充满自信
3、如实地做好访问心理准备
仪

表
1、整理好自己服装仪容
2、随身携带物品必需整齐
皮包或文件夹里井然有序
表

情
1、保持良好体能状态
2、努力发掘对方优点，让对方处于令人崇敬状态
3、表现自己良好情绪
打招呼
1、使用合适寒暄言词
2、自我介绍必需简练有力，才能给对方留下深刻印象
3、表现自己良好情绪
感

激
1、由衷感谢对方和你见面
2、称赞对方或单位优点
要用明朗声音，清楚口齿说出来
动

作
1、熟悉基础礼仪动作
2、机敏地应付，不能呆若木鸡
3、对用户要抱有尊重之心

四、交谈
在和店员或药店经理接触时候，要进行交谈，我们谈话不是通常意义上闲谈，而是有目标谈话，经过交谈达成沟通、促销。在这个过程中我们要掌握交谈技巧，尤其是聆听、提问技巧。

（一）聆听
聆听通常有三种状态：
第一个　　注意听
第二种　　听进去或关闭
第三种　　关闭
这三种状态，实际上是相互混合交融，有时处于第一个，有时又处于第二种或第三种，作为零售代表，当你和店员和药店经理在一起时，只有第一个“听”适宜，有两种技巧，能够帮助你处于一个状态，这就是解义和摘要
1、解义：就是听者对讲者说话简明回应，听者以自己措辞说出讲话者内容实质，也就是解释对方话含义。
解义目标有三个：
（1）查对自己是否明了店员或药店经理话。
（2）向店员或药店经理表示你已明白她话。
（3）能够让药店店员或经理注意她说过话。
2、摘要：是用店员或药店经理措辞，把店员或药店经理谈话简明地逐点说出来，也就是列出店员或药店经理谈话关键点，把原话缩短。摘要时，不要自行添加资料。
摘要目标有两个：
（1）能够从上个话题引到这个话题
（2）和店员或药店经理集中讨论某一问题
解义摘要是十分生要聆听技巧，它能够帮助你：
1、当你没有顺着说者思绪时你能够直接取得信息。
当你发觉自己漂离第一个听力时，或你有一个总支去反对对方时，你能够用这两种技巧把思绪引向你方向。
在一次谈话中，使用解义资料通常不超出2－3次，使用摘要次数只能有一次。

（二）提问
有技巧提问能够帮助你和店员或药店经理进行有趣交谈，取得关键资料，了解其见解。提问时要注意措辞和表示方法，你怎样说话，跟你说什么一样关键。
1、提问要素是：
（1）措辞适宜，方便听者能够回复
（2）简明
（3）语法正确
（4）切合话题
2、提问方法：探索性提问（开放性）和目标提问（关闭性）
探索性提问（开放性）：是能够让对方以多个方法回复问题，回复范围较广，通常使用字眼是：怎样？为何？什么东西？谁？哪些地方？等等。
目标提问（关闭性）：是限制谈话范围，回复范围较窄，通常使用字眼是：是不是？应该不应该？会不会？可不能够？等等。
探索性提问能够扩充谈话范围，使谈话顺畅地进行，这种提问方法适适用于探讨问题，让对方说出更多意见和提议；目标提问能够终止话题，让对方证实一些见解。

（三）交谈过程中应注意问题：
1、不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；
2、让对方畅所欲言，遗漏地方再立即发问补充说明；
3、一次只问一个问题；
4、开始必需问部分比较轻易回复问题；
5、在谈话中套出数据；
6、一面听对方讲话，一面探出对方信念和真心话；
7、不只是表面事实，要直逼事实本质；
8、正确掌握对方话里关键；
9、得悉对方很忙，尽可能在短时间内完成造访；
10、诚心致谢，有礼貌离去。
总而言之，灵活使用以上技巧是一个零售代表显著标志。知道怎样应用提问，什么时候用，什么时候不用，什么该问，什么不该问，可能是更为关键一个技巧。

五、激发爱好
爱好是成功前提，能够激提议店员或药店经理对我们爱好，就等于打开成功通道大门，那么怎样激发店员和药店经理爱好呢？
我们能够经过合适开场白激发其爱好。
1、开场白要求：A、能引发店员或药店经理爱好
B、符合谈判目标；
C、能引出造访目标；
D、时间不能超出30秒。
2、寻求爱好：是找一个店员或药店经理感爱好讨论话题，从而引出我们销售产品目标，要在适时间内引发她们注意，并使其产生爱好。
提醒：（1）引用通常相信事情或价值观；
（2）让对方证实和产品相关某话题是否正确；
（3）引用惊人统计数字或研究发觉；
（4）赞美店员或药店经理；
（5）请店员或药店经理提出意见；
（6）坦白认可以往错处等。

六、克服障碍
在我们工作中，常会碰到多种多样障碍，阻碍我们工作顺利进行，假如我们能正确处理这些实际困难，就会为我们提供一个机会——使店员或药店经理对产品趋向认同机会。

（一）障碍类型：
1、基于对正解事实反对：店员或药店经理可能立即指出一个诊疗中产生问题。
比如：“你药品价格太高，消费者（患者）不能负担。”
2、基于不正确实际上反对：店员或药店经理可能取得部分产品错误信息或对产品不利汇报。
比如：“你企业药品质量上比不上人家。”
3、爱好中夹杂疑虑：店员和药店经理可能不是简单地信服某一确定见解。
4、未曾听说过本产品。
5、满足于现在产品。

（二）克服障碍方针：
1、别急，慢慢来。
2、找出障碍：能够经过店员和药店经理评论和身体语言等。
3、先把异议分门别类，稍作分析，澄清问题。
4、找出处理异议方法。

（三）克服障碍方法：
提醒：
反对种类
处理方法
未曾听过
解　　释
正确事实
不正确事实
爱好中夹杂着疑虑
克服障碍技巧
满足于现在产品
基础差异技巧

1、克服障碍技巧：
（1）认可：认可店员或药店经理见解，然后让她知道你已认真接收了她见解。如回复：“我想这也是大家意思。”
（2）反复：反复店员或药店经理提问。这种技巧好处于于：
A、 首先它将帮助你强调指出产品真实性；
B、 以这种形式提出问题使你更易回复。
比如：“你认为病人不愿意接收减肥原因是因为价格高吗？”
（3）达成一致：表明你和店员或药店经理见解一致，但你要清楚这并不说明你已克服了困难。
2、基础差异技巧：
（1）表示尊重：表示你尊重店员或药店经理对产品选择，不要急于底毁同类产品。比如：“xxx也是一个很好产品。”
（2）提醒相同性：查明店员或药店经理为何喜爱此产品。比如：“你认为xxx什么性能你最为喜爱？”
（3）相同优点，更大利益。
如“可秀也有这些优点，且价格低，毒副作用相对较小。”

七、证实（药品优异性、有效性、）

（一）证实：就是为了让用户接收我们药品及你所提供证据。

（二）证实方法：口头证实和书面证实。
1、口头证实：引用著名教授和著名人士对你药品赞同话语。
利用口头证实注意：（1）从产品说明书中，选择性找出证据；
（2）摘要相关资料；
（3）从医药文件中书面证实提供内容：
　　　　　　　　　a.第三者对你产品正式资料（第三者指资料作者）；
b.本产品在竞争中优势；
c.有效信息：销售中克服障碍优势；
d.提供医生感爱好问题：本药品诊疗效果等。
2、书面证实质量标准：
（1）作者地位；
（2）实用性、科学性；
（3）研究机构权威性；
（4）发表研究结果期刊可信性。
3、使用医学文件资料准备步骤：
（1）要研究学习这些资料，直到你根本了解为止；
（2）把资料中对佻产品最有说服力材料划出来；
（3）给资料设计一个简短陈说；
内容包含：作者姓名、身份、试验目标及研究设计情况等。
4、使用医学文件资料要注意：
应该做：
（1）介绍文件作者、发表杂志、日期、题目；
（2）说明文件专题、结果、结论、标出关键部分；
（3）你和店员药店经理交谈而不是和文件交谈，所以应以店员和药店经理需要、爱好为出发点；
（4）了解文件内涵和背景资料；
（5）给有爱好店员和药店经理留下一份复印件；
（6）推销是产品而不是推销文件，文件要为推销产品服务。
不应该做：
（1）给不感爱好店员和药店经理留下资料；
（2）留下一份标过关键资料；
（3）给每一个你造访店员和药店经理均留下4－5份资料；
（4）给店员和药店经理看不完整或杂乱资料。

（三）证实技巧
1、认可店员和药店经理见解：因为认可店员和药店经理见解是有效谈话开始。
2、介绍证据起源：包含作者、姓名、地位、文章发表和XX杂志、研究设计简短概述。
3、陈说结果：向店员和药店经理陈说证据后，简单证实一下结果，关键说明和手边工作相关内容。
4、使利益个体化：依据有效推销方法：A、B、F句式：

F　功效

A　可能达成　　　　　最终凝结对方利益上

B　最终利益
所以有什么作用（效果）及给药店带来效益

因为我产品有X X X特征（功效）及企业对该产品推广支持

对你而言，假如购置我们X X产品（达成最终利益）

5、确定药店经理现在态度：
如：“你怎么想呢？”

八、缔结
销售缔结：
是指我们向用户证实产品以后使她和我们达成承诺。达成承诺是我们工作目标，也是我们工作中很关键一个步骤。
（一）取得承诺四个步骤：
（1）知道什么是你想要用户去做（即造访目标）；
（2）知道什么时候要求对方给承诺；
（3）知道采取什么样方法取得承诺；
（4）随访：取得承诺后注意和用户联络，以确保承诺实施。

（二）何时缔结：
要依据用户发出购置信号。
购置信号：药店经理表现出一定行为将告诉你什么时候是合适电动机。
购置信号分口头购置信号和非口头购置信号。
口头购置信号：
药店经理提出：
（1）相关产品价格问题；
（2）相关剂量问题；
（3）相关可靠性问题；
（4）相关样品赠予问题；
（5）深入信息要求等。
非口头购置信号：
（1）有深入了解产品意图；
（2）用微笑点头等方法同意你陈说见解。
（3）挑选你产品
（4）记下你产品名字、剂量等等。

（三）缔结方法：
（1）传统缔结方法：假设性缔结、选择性缔、行动缔结、诱导缔结。
以上这些对我们零售代表全部适用，不过有限，因为药店经理不会象购置一顶帽子、一双皮鞋一样购置我们产品。
（2）回访：我们要想达成最终销售目标，必需要靠许数次回访，一次比一次更靠近我们目标，最终得到承诺——使用或推销我们产品。

（四）随访：取得店经理承诺后，我们还要常常和她保持联络，以确保承诺得到实施。
随访方法：
（1）促销品随访
（2）电话随访；
（3）随访电话；
（4） 药店经理办公室中陈列宣传品。

促销缔结
（一） 向药店经理自我介绍说明来意
（1）好选择药店经理不忙或没有客人时；
（2）向药店经理说明造访关键目标时要简明扼要；
（3）观察药店经理对我企业活动反应。
（二） 向药店经理讲解促销活动内容和方法
（1）解此次活动具体时间段、媒体支持情况；
（2）所实施促销形式、参与人员；
（三）向药店经理讲明利益关系
（1） 促消活动给药店带来销售额增加；
（2） 促消活动给药店带来著名度提升；
（3） 促消活动给药店带来客流量增加。
（四）药店经理讲明需要店方支持
（1）促销员进驻；
（2）促销现场pop部署等。
（五）征求店方意见
（六）缔结促销活动

九、造访后分析
完成了和店员或药店经理谈话，并不认为着你完成了造访，因为造访只是一个连续事件中一个过程，你将会一次又一次接触店员或药店经理，所以你必需做造访后分析，这么才能确保你做得越来越熟练，成功机率才会越来越高。
造访后分析内容：
1、你怎样做：回想一下你设计拜望前计划，你碰到多少估计中事情。
2、你做了什么：统计好你造访店员或药店经理情况，最好记在造访表中，要尤其注意这次带资料、样品等东西，下次造访可能能用到。
3、店员或药店经理反馈：从店员或药店经理和你谈话中，了解体会店员或药店经理对你陈说反应。
4、下次你将做什么：依据这次造访，你应计划下次造访策略基础点。
总而言之，各位零售代表经过以上内容分析，在掌握各个过程及应该注意问题基础上，不停充实完善，相信你会在公众面前，尤其是在店员或药店经理面前，展现出一个良好零售代表和企业形象。

零售终端促销实务

伴随医疗费用中消费者自己所出费用比重大幅度增加，和消费者自我保健意识和综合素质不停提升，到药店购药人愈来愈多，药品营销中药店药品销售在整个医药市场中所点份额变愈来愈重，医药生产企业知心好友有效地拓展药店这一领域，摆脱单一医院、诊所临床营销渠道，学会两条腿走路，才有不停发明企业销售奇迹。药店零售营销和医院临床营销有很多不一样之处，在运作中需做好以下几方面工作。

一、进行市场调研，建立详实药店档案资料
1、药店具体地址、邮编、电话号码。
2、药店性质：国有、集体、个体、股份合作，还是其它什么形式。
3、药店关键责任人、关键目标营业员、坐堂医生姓名、喜好、联络方法等。
4、药店进货渠道、付款方法和资信怎样。
5、药店经营规模，店堂营业面积、经营品种，是否连锁经营，生意情况怎样，和和本企业相关联同类品种多种情况。
6、观察店堂内能否开展促销活动，哪一个促销活动形式最适宜。
7、了解店堂内有何终端促销用具，何种终端促销有品效果好，药店对终端促销用含有何提议。
对以上7个方面调查数据进行具体分析、整理、归档，并对药店进行等级评定，可分为A、B、C三个等级，A级为当地有名大药店；B级为规模相对较小，但生意很好药店，通常市场超市药品专柜，人口流动大，区域中等药店；C级为那些生活区和郊区便民小药店、小诊所、小食杂店便民药品点等。二、建立机构，划分区域，制订方案
1、建立一套和药店零售相对应机构，进行细致分工职能划分，有效地实施或营销全方位、全过程科学管理。
2、依据调查市场数据，对市场进行科学区域划分、定员、定岗、定职责。
3、制订一套具体市场以内供销方案，包含：具体渠道策略、具体促销策略、具体人员管理措施及较系统数据库表格等。

三、铺货率高低是药店零售经营成败关键
1、依据调查资料制订合理铺货线路，以利于节省时间，提升铺货效率。
2、A、B、C三类药店同时铺货，但A、B类店要争取较高比率铺货。
3、铺货形式通常有：商业推广会形式铺货、自然流通形式铺货、人员造访形式铺货等，可单独使用，也能够综合使用。
4、铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，再制订具体铺货量，对于现金拿货，能够合适加大铺货量，但变不能太大。
5、铺货地理位置选择，能够先从医院周围、人流量大地方邻近药店开始，尤其是那些在医院销售很好药品，会起到医院带动药店零售效果。
6、铺货时可多品种一起推广，只要用户愿意接收，但一家要控制数量能够介绍医院和其它药店销售情况，以增强药店经营者信心。
7、铺货一定要按药店、品名、日期具体地填写铺货统计，注明药店当日值班人员，并请其中某人签收。
8、铺货要尽可能争取现款现货，第一次能够给一定铺货奖励；假如是赊销，要严格控制数量。小药店和个体药店要坚持现金标准，铺货，在开启期如不能铺进，也不要争冲价格体系。
10、铺货企业职员应明白，铺货不是目标，销售才是关键，在铺货中不要急躁。同时，对待药店全部些人员一直要充满友善、热情、微笑，要树立为用户盈利理念。

四、加强药店宣传部署，发明更多销售机会
1、铺货和造访时，应加强产品理货工作。产品本身就是最好广告，所以要争取最好陈列位置。在具体操作中，本企业产品尽可能和同类产品集中摆放，扩大产品陈列面，且使产品处于最好视觉位置，或使用企业统一陈列架陈列。著名品牌药品品种较多时，可设置专柜销售。
2、依据不一样类型药店制订不一样宣传部署方案，但必需遵照以下标准：
u 广告宣传用具要争取使进店消费者第一眼看到；
u 广告宣传用具粘贴摆放要规范，要产生美感；
u 宣传部署要独特，有个性缺毋滥；
u 要和商店协商好，争取支持；
u 注意不要违反当地环境保护法规。

五、人际关系要到位，造访、慰问是药店营销关键步骤
1、造访、慰问对象关键是经理、柜长、营业员、店主、坐堂医生等。
2、造访慰问好处：
u 顺利地实现铺货和回填；
u 有利陈列位置和宣传位置；
u 营业员和柜长会成为企业业余促销代表，促进产品销售；
u 能够有效预防产品断货脱销情况发生；
u 便于立即掌握市场动态，尤其是竞争对手情况，做到知已知彼，时刻掌握主动权。
3、在造访中一直要保持自信、友善、热情、微笑、诚信精神面貌。
4、在造访中要主动帮助药店处理部分问题，如换货及其它相关问题等。
5、要合理制订造访路线和造访频率，注意维持老用户，开拓新用户，只有这么，才能确保销售业绩稳步增加。
6、造访过程中要合理地使用企业礼品，掌握人心理，有节制地发放礼品，既要让对方感觉礼品珍贵和企业对她（她）重视，，也能有效地节省销售成本。

六、加强信息反馈工作，为营销决议服务
1、注意搜集各类信息，如人员变更、店址变更、进货渠道变更，和经营情况、竞争对手相关情况、自己产品销售情况及其相关情况。
2、坚持有目标、有准备搜集信息，并进行分析总结归纳。
3、加强信息双向交流，并保持通畅。确保下面信息立即传上去，上面政策、方案立即传下来。

七、合理使用多种促销手段

1、报纸广告
因为现在报纸广告过多过滥，在操作中应慎重使用。而印刷部分含有科学性、可读性、针对性宣传小册子，更轻易取得消费者好感。
2、广播媒体
依据产品特点，选择广播时间，成本较低。
3、车体（车贴）广告
可买断关键线路公交车进行宣传，车贴制作通常为不干胶。
4、推广和展示活动
利用节假日在人流量大临街广告，大药店周围进行推广和展示活动，具体操作以下：
u 邀请相关医生，最好当地名医；
u 争取工商、城管、环卫等相关职能部门配合；
u 印刷相关资料进行宣传，各地方消费者药品功效，在何处购置；
u 当场进行推广，赠予纪念品，开展部分销售；
6、路牌、灯箱广告
路牌请专业广告企业制作，关键地点在药店人流量大地方。灯箱可由企业统一制作，挂于药店周围。
7、针对特定目标用户促销
和终端联合开展促销活动。
8、其它广告媒体
电视广告、DM、POP广告、横幅等形式。
总而言之，在药店营销工作中，销售人员只有切实加强本身修练，把握规律，灵活务实地开展工作，才会赢得市场回报。

零售终端管理
一、OTC终端含义：
终端就是“买”和“卖”接合处，关键是指药店（商店）和医院两个方面°功效上关键是指“宣传”和“销售”两个方面。操作上，关键是指“硬终端”和“软终端”两个方面。要想求得良好生存和发展环境，取得满意经营效果，就必需实施一整套营销计划和组合，而多个营销活动和多个传输媒体广告宣传活动，最终全部要归结到销售场所。终端宣传使这些和用户沟通，最终实现促销目标。

二、终端作用：
1、展示良好品牌形象：强化品牌，增加品牌无形资产价值，增强竞争能力。因为众多商家眼光越来越看好终端建设，大量POP广告涌入药店，城市更突出部分，单从表面看，就可看哪家实力强，哪家产品好，尤其是消费者在没有了解商品功效、特点、效果、价格或没有决定购置哪种产品时，突出终端展示和独特设计效果就显得相当关键，也是商家猛烈竞争所在。
2、帮助产品识别，让购置者在商品海洋中能够很快注意并识别本企业药品。终端宣传做得好，含有很强注目效果，它能吸引客房视线，并引导用户靠近商品，把脚步停留在商品面前。
3、对产品系统