公司客服部工作手册X模板.docx

客服部工作手册 编 号: JSJ-OM-PM-01版本/状态: A/0编 制:审 核:批 准:生效 日期: 二一六年二月八日平顶山金世纪物业服务编制目 录1.0 质量方针和目标22.0 客服部职责23.0 组织架构34.0 客服部岗位职责35.0 部门制度75.1 劳动纪律75.2 礼仪规范85.3 会所/板房迎宾服务规范125.4 接听电话规范155.5 接待用语规范165.6 标识管理制度185.7 例会和培训制度185.8 巡检制度185.9 前台管理制度185.10 业户档案管理制度195.11 钥匙管理制度205.12 物品出入管理要求205.13 通告发放管理要求205.14 投诉处理和回访要求206.0 作业步骤226.1 入伙步骤226.2 装修管理步骤236.3 报修服务步骤246.4 投诉处理及回访步骤246.5 费用账单发放、催缴步骤256.6 业户迁出服务步骤256.7 小区文化服务266.8 增值服务276.9 特约服务276.10 满意度调查及质量控制步骤351.0 质量方针和目标金世纪物业服务质量方针： 专业 规范 可连续增加金世纪物业服务质量目标： 年度用户服务满意率：95% 以上 月报修处理满意率：100% 月投诉处理率：100% 月投诉回访率：100% 月度统计、资料保留完整，立即归档，归档率：100% 年度管理费用收缴率：98% 以上2.0 客服部职责1) 负责服务实现策划，和新增加服务项目标计划制订、可行性论证、整体形象策划和安排；2) 负责服务实现提供，和服务过程、服务质量测量和控制；3) 负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；4) 负责例会会议纪要整理，严格实施保密制度，做好各项保密工作；5) 负责公共区域巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险；6) 负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资管理，和本部门统计管理；7) 负责接听电话、接待来访，处理报修和投诉；8) 负责和用户沟通，搜集用户对服务中心意见和提议，接待并协调处理用户投诉，进行统计分析，满足用户提出合理要求；9) 负责办理入住、装修、退租等手续，以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务；10) 负责二次装修管理，维护楼宇结构安全和小区整体外观；11) 负责物业管理增值服务和特约服务；12) 负责各项费用催缴工作；13) 负责本部门物品和物业用具采购，和服务标识制作、安装和管理；14) 负责本部门职员排班、培训和考评；15) 负责对公共区域和场所设施设备使用管理；16) 负责小区文化建设，开展用户联谊活动，依据用户需求开展其它服务工作；17) 负责纠正和预防方法、连续改善活动实施及有效性跟踪验证；18) 负责处理各类突发情况和紧急事故，并协调相关部门工作；19) 完成物业总经理交办其它工作。3.0 组织架构依据项目规模合理定编 客服主管租赁客服客服管家会所客服板房客服前台客服4.0 客服部岗位职责4.1 客服主管岗位职责直接上级：物业经理直接下级：管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服1) 帮助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检验、指导本部门职员工作。2) 编制部门工作手册，完善工作表格和体系文件；3) 组织物业服务实现过程策划，依据本部门服务过程控制、运行控制工作内容，确定下十二个月度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理呈报后组织实施。4) 了解职员上下班情况，制订值班表，对客服人员仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方法进行检验和纠正；5) 负责对本部门职员岗位培训，提升本部门人员工作能力、服务意识及业务技能。6) 主持部门例会，立即纠正工作中存在问题，不停完善服务方案，提升服务品质；7) 处理用户、发展商、销售人员和其它相关单位投诉及合理化提议，在职责范围内立即加以处理；8) 配合发展商和销售人员开展多种宣传活动；9) 熟悉物业地理环境，布局，结构用途，多种管线走向，多种设备状态，住户基础数据和收费标准和计算方法。10) 监管公共设备正常运作及物业服务中包含环境原因控制，定时向物业总经理汇报及提出改善方法。 11) 不定时巡视检验楼宇，组织对本部门服务质量、法律法规遵照情况检验，监督物业清洁、绿化及维修情况，并进行妥善协调、安排。12) 定时组织咨询用户意见和提议，加强和业主、租户沟通，妥善解释服务中心各项政策，保持良好租务关系，处理业主、租户投诉，定时将业主、租户意见和提议反馈至各职能部门并帮助处理相关问题，立即上报物业总经理。13) 帮助综合部做好本部人员招聘、考评、录用及人员调整工作。14) 督导下级建立完善业户档案，保留和物业相关人员多种资料。15) 负责追讨业户欠交物业管理费和其它相关费用。16) 保持和业户之间沟通，定时走访业户，听取意见并对物业内管理制度负责向业户做出解释，提升物业管理服务人员工作质量。17) 检验下属职员工作情况，查阅值班日志，跟进职员反应相关问题。18) 处理来往信函、文件等，处理业户日常投诉，并建立和管理相关统计/档案。19) 办理业户迁入迁出手续，定时提议、组织举行业户联谊活动，融洽和业户关系。20) 制订本部门工作计划，经批核后组织实施，向物业总经理定时呈递周报及月报。21) 验收楼宇、处理用户装修方案审批工作及办理交楼手续、检验违章及违法装修。22) 负责对待租、售房屋和所管辖公共区域定时巡视，查阅各固定岗位巡查统计表，跟进职员反应相关问题。23) 负责联络、安排相关部门立即处理未租、未售单元存在问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。24) 参与管辖区内施工前设备、设施清洁及施工期内工程监督和验收工作，负责楼宇房屋内多种设备、设施更换和配置组织工作。25) 起草物业管理相关文件和相关发文，并建立和管理相关统计/档案。26) 完成上级交办其它工作。4.5 会所客服岗位职责1) 熟知会所日常工作步骤，做好用户服务工作；2) 熟练掌握用户服务礼仪礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、接待等相关服务；3) 熟悉楼盘及其它物业相关知识，在职责范围内回复用户问询，注意礼仪礼貌；4) 负责会所物业用具整理、清洁卫生现场监督，确保服务场所一直处于合格状态；5) 关注会所人员行为和秩序，如有异常应立即向上级汇报；6) 完成上级交办其它工作。4.6 接待/板房客服岗位职责1) 熟知板房日常工作步骤，做好样板房接待和管理工作；2) 熟练掌握物业服务礼仪、礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、送别等相关服务；3) 维护样板房看房秩序，配合销售人员指导用户有序看房；4) 管理好样板房内饰物、饰品及电器、家俱等物品，发觉问题立即向上级汇报；5) 负责样板房清洁卫生现场监督和检验；6) 完成上级交办其它工作。4.7 管家岗位职责1) 重视仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管率领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业地理环境、布局、结构用途、多种管线走向、多种设备状态、住户基础数据，和收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检验违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域定时巡视。5) 负责联络相关部门立即处理未租、未售单元存在问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。6) 监管公共设备正常运作及物业服务中包含环境原因控制，定时向客服主管汇报及提出改善方法。7) 加强和业主、租户沟通，妥善解释服务中心各项政策，保持良好关系，处理业主、租户投诉，定时将业主、租户意见和提议反馈至客服主管。8) 定时走访业户，听取意见并对物业内管理制度负责向业户做出解释，提升物业管理服务人员工作质量。9) 办理业户迁入迁出手续，帮助组织举行业户联谊活动，融洽和业户关系。10) 帮助追讨业户欠交物业管理费和其它相关费用。11) 正确处理业户需求信息，立即提供或协调、安排对应服务。12) 完成上级交办其它工作。4.8 前台客服岗位职责1) 重视仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管率领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业地理环境、布局、结构用途、多种管线走向、多种设备状态、住户基础数据，和收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检验违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域定时巡视。5) 建立完善业户档案，保留和物业相关人员多种资料。6) 帮助起草物业管理相关文件和相关发文，并建立和管理相关统计/档案。7) 帮助追讨业户欠交物业管理费和其它相关费用。8) 制作温馨提醒和标识，公布、粘贴在指定位置，并立即收回废旧提醒和标识。9) 规范接听电话，清楚统计来电者姓名、电话、楼层、房号、需求等信息，并立即通知对应人员或部门处理。10) 接待业户来访和投诉，给帮助、听取意见，并对物业内管理制度负责向业户做出解释，做好相关统计。11) 办理业户迁入迁出手续，帮助组织举行业户联谊活动，融洽和业户关系。12) 完成上级交办其它工作。4.9 租赁客服岗位职责1) 重视仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管率领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业地理环境、布局、结构用途、多种管线走向、多种设备状态、住户基础数据，和收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检验违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域定时巡视。5) 受理业主门禁卡、钥匙托管服务需求、房屋委托租赁服务需求和房屋委托接待服务需求，办理相关手续，建立档案，保留全部资料、单据和统计，分门别类，清楚归档，随时备查。6) 保管好全部钥匙，严格实施钥匙借用制度，如有异常使用情况立即上报。7) 了解平顶山房地产行情，回复业户咨询。8) 完成上级交办其它工作。5.0 部门制度5.1 劳动纪律1) 遵守企业要求、制度、协议、章程、程序、措施等。2) 不迟到不早退。请事假须提前1天向领导申请，特殊原因要立即补请，不然按旷工处理。病假须持医院证实，经领导同意后方能休假。3) 仪容严整、精神饱满、作风严谨、工作规范、举止文明、礼貌待人，坚持奉行“用户至上，服务第一”服务宗旨。4) 按要求穿着工服，佩带工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，经过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。5) 严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，工作时间不许干和工作无关事。6) 服从企业领导检验和纠正，听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给各项任务。7) 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在岗上吸烟，不得在工作区域内用餐，不得在非休息时间和地点休息，不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点，上下班时走职员通道或其它指定通道。8) 珍惜企业多种设施、设备、用具等，损坏丢失机器设备、工具、工作服要按企业要求赔偿，不许私自将机器设备和工具借给她人使用。9) 工作中不得妨碍公共秩序及她人活动，不许和她人发生口角或打架。10) 不得私自乱动服务工作范围内物品，严禁偷窃行为。11) 洁身自爱，工作期间拣拾一切物品一律上交，立即汇报上级处理，不许私自带走。12) 她人赠给物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。13) 工作要认真负责，努力争取做好正确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。14) 下班后按要求离开工作现场，非工作原因不得在岗上停留。5.2 礼仪规范序号项目符合标准不符标准1 眼镜w 简单设计w 镜片洁净w 颜色夸张w 镜片满布尘埃及面油2 项链w 不露在衣领外w 过粗或夸张款式w 露出衣领外3 工卡w 洁净、清楚w 残旧或有污渍4 制服w 整齐、清洁w 烫平w 有污渍w 皱纹5 身体w 用止汗剂w 淡香体品w 汗味、体臭、烟味w 过分浓烈香体品6 指环w 简单设计w 双手最多戴一枚w 塑料w 太夸张7 口腔w 保持口气清新w 用口气清新剂、勤漱口w 有口气8 鞋w 勤拭擦w 黑皮鞋、完整无缺w 款式和制服颜色相同w 漆皮鞋w 盖满尘埃w 破旧9发型w 用发网束缚好长度过肩头发w 常常洗头及护发w 自然颜色头发w 松散或过长头发w 盖过眼睛或脸w 染夸张颜色头发w 过分新潮发型或奇异发型w 过多啫喱膏10发饰w 款式简单w 黑色w 夸张w 过多11耳环w 简单款式w 每边一个耳钉/耳环w 塑料w 悬吊式w 太夸张12化妆w 常常保持淡妆w 自然颜色系列粉底及眼影w 红色系口红w 不化妆w 夸张或浓烈化妆品13手指w 清洁w 常常修剪，不留长指甲w 选择近似肤色或透明色指甲油w 指甲藏有污渍w 过长或破断指甲14手表w 正规金属工作用表w 佩戴塑料手表、卡通表15丝袜w 浅肉色、黑色w 洁净，无破洞，无脱丝w 其它颜色w 有异味5.2.1 仪容仪表5.2.2 身体语言身体部位避免不可给用户感觉合适姿势动作手在用户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上邀请方法为用户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不信任当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为用户引路或在办公桌上做无聊动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好口唇做出藐视表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话适宜礼貌语句在用户面前发出清除胃气声音避开人群，用手帕或手合适掩盖着口打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口脚(站立或坐着)摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚和肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）拖步散慢提起脚来步行眼(和人沟通时)四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重保持和用户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏信心向前望鼻在用户面前弄鼻子及不耐烦出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向用户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩侧向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲惫、不精神挺胸5.2.3 礼仪礼貌1) 鞠躬礼仪) 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；) 15鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15，眼光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；) 30鞠躬礼：头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30，目约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；) 鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼通常在距对方2-3米地方，在和对方眼光交流时候行礼，且行鞠躬礼时必需真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼；) 多种场所鞠躬礼规范： 迎送客人a. 迎接客人（在大门口）时：行15鞠躬礼，问好；b. 在自我介绍行30鞠躬礼；c. 在迎接关键客人时：行30鞠躬礼，问好；d. 请客人用茶时：行欠身礼；e. 欢送客人时：说“谢谢光临，请慢走”，同时行15鞠躬礼，目送客人离开后再返回；f. 欢送关键客人时：说“谢谢光临，请慢走”，同时行30鞠躬礼，目送客人离开后再返回。 其它场所a. 在接收对方帮助表示感谢时，行30鞠躬礼，并说“谢谢！”b. 给对方造成不便或让对方久等时，行45鞠躬礼，并说“对不起！”c. 向她人表示慰问或请求她人帮助时，行30鞠躬礼；d. 送茶水时，双手托盘在客人右侧上茶后，后退一步行前身礼，再转身离开。2) 仪态礼仪) 微笑微笑是一个国际礼仪，能充足表现一个人热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化微笑是发自内心、自然大方、真实亲切。注意：要和对方保持正视微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接收对方眼光；微笑应贯穿礼仪行为整个过程。) 眼光在和人谈话时，大部分时间应看着对方；正确眼光是自然地注视对方眉骨和鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用眼光注视着对方眼睛。) 站姿标准站姿抬头 、挺胸、含颚、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。) 坐姿基础坐姿入座要轻，坐满椅子1/2到2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但注意将腿往回收。) 行姿女士抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边自然摆动或放于腹前，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长感觉。两人以上一起行走，需并排或成列，保持统一姿势。) 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。) 手势手势是谈话必需辅助手段；手势幅度和频率不要过大过多，要尤其注意手势规范和手势含义；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意她人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。3) 接待礼仪) 接待客人提前做好接待准备，客人来到时应主动鞠躬问好，首次见面还应主动作自我介绍，并引领客人至样板房内；) 引路在为客人引导时，应走在客人左前方二 、三步前，让客人走在路中央，并合适地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”；) 开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己优异入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，引客人进入； ) 奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）；茶水温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯八分满；) 送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；可在合适地点（大门口）和客人离别并目送客人走出视线，然后离开。5.3 会所/板房迎宾服务规范5.3.1 会所客服人员迎宾服务步骤做好迎宾准备鞠躬、问好按电梯、指导接待、送茶水影片放映欢送来宾5.3.2 板房客服人员迎宾服务步骤发送鞋套鞠躬、问好做好迎宾准备引领看房欢送来宾检验物品和卫生5.3.3 会所客服人员服务标准1) 迎宾) 站立在售楼处大门两侧，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前；) 实施“五步目迎，三步问候”标准。a. 目迎行注目礼，距离以五步为宜。b. 问候行鞠躬礼（30度），致辞：“您好，欢迎光临”，距离三步时。c. 岗位服务要专注，客人过来时，就要转向她，用眼神来表示关注和欢迎。2) 引导) 指导贵宾时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，手势指导时应停留3秒钟左右；a. 女性：手臂内收，手尖倾斜上推，同时说“里面请”。b. 男性：表现绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时说“里面请”。) 站姿要标准，身体不能倾斜；) 声音要亲切、温和、音量适中；) 行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要适中，手臂友好自然地摆动；) 引领客人时要和客人保持1米左右距离；) 将客人引导到对应接待区域。3) 接待) 客人落座后，问询：a. 先生/小姐，您想喝点什么？，我们为您准备有水/茶/果汁/咖啡?b. 您请坐一会，我去帮您取。) 依据客人陈说取对应饮品和水果；) 递送动作必需规范；) 请销售代表过来服务。4) 离开) 行鞠躬礼（15或30）) 微笑致欢送辞：“请您慢走，欢迎下次光临！”或“谢谢光临！请慢走。”) 开门送客，用手势和眼光送客人离开。) 特殊天气或人士，即应招呼楼宇管理员进行特殊帮助。5) 老人、小孩或残障人仕光临，应立即上前提供必需帮助。6) 如有客人带宠物过来，应主动问询帮助看护，尽可能避免宠物进入销售中心或样板间，尤其是大型宠物。7) 可回复用户咨询如交通、周围建筑物名称和可由客服人员回复问题，其它问题，尤其是价格等敏感问题切勿私自回复，可请销售代表回复。8) 现场物品必需时刻保持原来摆设位置及状态，如有变动应立即给予恢复，同时，提醒客人注意名贵物品保护。如有客人拿取或触摸时，应立即上前，并提醒：先生/小姐，您好！珍贵物品仅作展示，请勿触摸！9) VIP会议服务) 按会议要求提前准备好会议材料及用具；) 依据客人需要，立即奉上饮品和水果；) 会议间提供必需帮助；) 包含商业秘密内容，主动回避，退出门外等候。5.3.4 板房客服人员服务标准1) 开放前准备工作) 检验样板房及通道清洁，确保空气清新；) 检验灯光、空调设施，调整在一个舒适范围；) 物品摆设符合设计，清洁有光泽；) 检验鞋套贮备是否充足。2) 迎宾) 微笑，行躹躬礼；) 热情问候：您好!欢迎光临！) 提醒或帮助客人穿好鞋套。3) 引导 规范动作、手势和行姿，引导客人入内参观。4) 陪同参观关键由销售代表陪同。客服助理应随时关注客人整个参观过程，立即提醒和处理部分客人不妥行为。如：) 客人拍照时，应上前，说：“您好先生/小姐!不好意思，样板房内不能够拍照，请您配合，谢谢！”如再次发觉拍照，应说：“您好先生/小姐！不好意思，麻烦将摄影机调至关闭状态！请您配合，谢谢！”假如出现几人同时出现，有些人借故和你交谈，掩护同伙拍照，应给予关注并立即劝止。) 如客人吸烟时，应上前表示：“先生/小姐您好！请不要在样板房内吸烟，好吗？谢谢您配合！”) 如有客人擅坐卧家俱时，应上前表示：“先生/小姐您好！不好意思，这是家私展示品，假如您累了，请到那边凳子休息好吗？谢谢您配合！”5) 离开) 微笑，行躹躬礼（15或30）) 致欢送辞：“请您慢走，欢迎下次光临！”或“谢谢光临！请慢走。”) 提醒客人带好随身物品：“请您带好随身物品。”) 注意按电梯姿势，目送客人离开。6) 如碰到老人、小孩或残障人士，应立即上前提供帮助。7) 如有客人带宠物过来，应主动问询是否需要看护，并提醒其自行看护好。8) 可回复用户咨询如交通、周围建筑物名称和可由客服人员回复问题，其它问题，尤其是价格等敏感问题切勿私自回复，可请销售代表回复。9) 随时保持样板房清洁、整齐，空气清新，环境一直处于最好状态。5.3.5 会所客服人员行为规范1) 提前15分钟到岗，做好当日服务工作准备；2) 统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工卡；3) 仪容仪表整齐端庄，精神饱满；4) 站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势；5) 按服务礼仪规范迎接、指导、接待和欢送来宾；6) 使用统一规范服务用语；7) 按要求礼貌回复访客问询，不可私自回复超出职责范围问题，对有这类问题访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答；8) 随时留心物业用具、摆设物品、珍贵物品，提醒用户注意；9) 随时留心岗位周围环境卫生，发觉问题，立即通知相关人员立即处理；10) 不得随意探询超出岗位职责问题，如价格、优惠等；11) 尽可能回避包含商业秘密会谈；12) 严格保密，不得做有损管理企业、发展商或楼盘形象言行。5.3.6 板房客服人员行为规范1) 提前15分钟到岗，做好当日服务工作准备；2) 统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工卡；3) 仪容仪表整齐端庄，精神饱满；4) 站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势；5) 按服务礼仪规范迎接、指导、接待和欢送来宾；6) 使用统一规范服务用语；7) 按要求礼貌回复访客问询，不可私自回复超出职责范围问题，对有这类问题访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答；8) 随时留心物业用具、摆设物品、珍贵物品，随时提醒用户勿要擅动或使用；9) 随时留心岗位周围环境卫生，保持样板房空气清新，发觉问题，立即通知相关人员立即处理；10) 进入样板房前必需穿戴鞋套；11) 没有销售代表或特殊许可，任何人不得随意进入样板房；12) 礼貌阻止吸烟、拍照等不妥行为；13) 不得随意探询超出岗位职责问题，如价格、优惠等；14) 尽可能回避包含商业秘密会谈；15) 严格保密，不得做有损管理企业、发展商或楼盘形象言行。5.4 接听电话规范1) 电话铃响三声之内必需接听，语气欢快，面带笑容，声音甜美、柔和，说：“您好，金世纪物业，有什么需要帮您？”2) 铃响三声以后接听，必需说：“对不起让您久等了，请问有什么能帮到您？”3) 嘴和话筒保持4厘米左右距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。4) 用左手接听电话，右手准备纸笔，便于随时统计有用信息。通话结束时应说：“谢谢您来电。” 5) 先让对方挂机，然后轻轻把话筒放好。6) 主动帮助用户处理问题，立即转告并督促同事回电。7) 思绪清楚，想好再说，打电话之前，整理好自己说话内容，做到讲话有条理。8) 接听电话须简明扼要，和工作无关电话不应超出3分钟。5.5 接待用语规范序号词类语句1问候语您好！早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不见您好吗?2祝贺语节日愉快！恭喜发财！3欢迎语欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4致歉语对不起！请原谅！请谅解！打搅您了！5祈请语请指正！请稍侯！请稍等！请留步!6致谢语谢谢！多谢关照！多谢指正！谢谢您。 7辞别语再见！您慢走！请走好！8拜托语请多关照、承蒙关照、拜托。9慰问语辛劳了、受累了、麻烦您了。10咨询用语您有什么事情?需要我帮您吗?您还有别事情吗? 11应答用语没关系、不客气、服务不周地方请多指正、很感谢、谢谢您好意。12婉言推托很遗憾!不能帮您忙。承您好意，不过我还有很多别事呢。 13接待投诉语1、您好！金世纪物业。请问我能帮您什么吗？2、请问您在哪个楼层？请告诉我详情，好吗？3、谢谢您电话，我们将立即派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。4、您能够留下您姓名和联络电话以方便联络吗？5、我们会立即回复您，感谢您来电，再见。6、假如您有什么需要帮忙，欢迎随时拨打我们电话，再见！7、如职权或能力不能处理时对不起，先生，您反应问题因为某种原因临时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，立即给您一个满意回复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在*时间给您一个回复。请您放心。谢谢您意见。再见！14常见客套话等候客人用“恭候”；来宾来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞” 探望她人用“造访”；请人别送用“留步” 陪同好友用“奉陪”；中途告辞用“失陪” 请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教” 求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教” 欢迎购置说“惠顾”；请人受礼称“笑纳” 请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光” 麻烦她人说“打搅”；托人办事用“拜托” 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见” 尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足” 老人年纪说“高寿”；女士年纪称“芳龄” 平辈年纪问“贵庚”；探询姓名问“贵姓”15劝阻用语1先生/小姐，您好，对不起，打搅您一下，请问这些物品是您吗？不好意思，因为这里是公共地方，来往人比较多，我们帮您移放在某某地方，您看行吗？16劝阻用语21、 先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货轻易刮花客梯，假如您转乘货梯不方便话，我能够帮您将货物搬到货梯间，感谢您配合一下。2、先生/小姐，您好！您使用手推车车轮在运行中发出响声太大，您可否换一部手推车或放慢脚步，以免影响楼层用户作息。谢谢您合作！3、先生/小姐，您好！您手推车摆放货物过高，轻易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？谢谢您合作！4、先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这么轻易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？假如您不介意话，我能够帮您一下。谢谢您合作！17回访用语先生/小姐，您好！我是物业服务中心，就您提出提议我们向您进行回访。谢谢您提议，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在XX小时内给您一个回复。请问您贵姓？谢谢您，给您添麻烦了！5.6 标识管理制度客服部负责对已进行安全工作指导和围蔽管理区域检验，确保其规范性和合理性。各相关部门负责安全工作指导相关用具摆放、回收和保留。安全标识和指导包含警示/引导/施工作业/高空作业标识、围蔽、通告牌、指导牌、通告等。1) 小区全部标识尺寸和样式均须符合标准。2) 客服部在巡视中要仔细检验各类标识是否完好，统计在客服部日巡查表中，并立即通知相关专业进行整改。3) 对遗失或不能修复标识由客服部联络厂家进行制作。4) 各部门当值人员在了解到各项施工作业信息后，需提前到现场查看，并依据实际情况摆放相关安全工作指导；客服部负责协调，并和相关部门人员对已进行安全工作指导和围蔽管理区域检验，确保其规范性和合理性，确保受影响区域相关人员能清楚、明确地了解到安全指导等相关信息。5.7 例会和培训制度1) 部门例会由部门主管召集或主持，部门全体职员需参与会议；管家、前台客服负责会议统计和编写会议纪要，并存档保管；会议内容为汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划、经理安排各项工作及工作总结。2) 会议每七天召开一次，会议参与人员必需根据会议要求时间、地点按时参与，不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先取得上级同意；会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”；会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大范围或任意外传。3) 企业培训需按要求参与，不得无故缺席，且到场人员应立即在培训签到表中签到。4) 部门应常常组织人员培训，并应填写月度培训计划报于综合部进行统计。5.8 巡检制度1) 客服主管每七天对所管辖区域巡查不得少于一次，并抽查所管辖各岗位和区域工作，包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域，对抽查发觉问题立即纠正或整改，分析问题发生具体原因，不停改善工作，以提升服务质量和水平。2) 管家每日对楼宇巡查不得少于一次，并在各岗位客服部巡查签到表上立即签到，包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域，检验并纠正清洁、绿化、消杀等情况，和设施设备是否完好，如有损坏应立即向前台报修，发觉重大情况应即时上报客服主管。5.9 前台管理制度为了使服务中心前台客服服务愈加规范，表现企业服务档次，展示客服部良好形象，使来到服务中心访客和项目标业户享受到优质服务和规范管理，特制订此管理措施。1) 前台客服按时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按企业要求办好请假手续。2) 按要求穿着工服，佩戴工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，经过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。3) 前台客服严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，不做和工作无关事情。4) 前台客服不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。5) 洁身自爱，拾获客人遗留物品必需立即汇报上级处理。6) 服从上级工作安排，如发觉物品损坏或出现故障立即汇报上级处理。7) 工作要认真负责，努力争取做好正确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。8) 前台客服如发觉有用户有不雅或抽烟等不良行为，应立即提醒，不能置之不理。9) 在收到业户报纸、邮件、快件后，应立即整理完成，通知对接人前往前台领取邮件、报纸。如未立即领取，可暂代为保管。10) 接待用户投诉时，应先做好合了解释，并将问题统计在业户投诉统计表上进行统计，尽可能在一个工作日内整改处理，如未能当日整改处理，应立即反馈处理进度给业户，并继续跟进处理情况，直至完成后对业户进行回访，在回访时应填写访谈统计表。11) 如遇业户单元访客来访，前台客服帮助访客联络业户，并做好访客登记工作。来访者必需说明被访者姓名、单元、房号。若被访者拒绝访问，则婉拒来访者。5.10 业户档案管理制度1) 业户档案属绝密文件，任何人均应严格实施保密制度；2) 业户档案由专员管理，任何人未经业户书面授权无权向她人提供业户任何档案资料及其它相关资料；3) 如因工作需要查阅业户相关资料时，必需取得客服主管同意方可查阅；4) 经客服主管同意查阅资料人员，在查阅相关信息时，应由前台客服在验证领导指示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业户资料；5) 业户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识已便于查阅，每户一档，资料齐全，并立即更新相关资料。6) 资料档案柜钥匙，由前台客服保管，定点存放，认真交接、清点，发觉问题立即整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于她人。5.11 钥匙管理制度1) 部门所保管钥匙应由专员负责，统一建档管理，交和她人时应做具体交接统计。2) 如需借用钥匙，需经客服主管同意后，才可办理对应手续。3) 借用钥匙时，需认真填写借用记录表中各项内容，对于未能认真填写，前台客服有权拒绝提供钥匙，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用