员工文明礼仪手册.doc

员工文明礼仪手册序我国素有“文明古国”“礼仪之邦”之称。中华民族在五千年悠久的历史长河中，不但创造了灿烂的文化，而且形成了温文敦厚、洁身慎行、敬业乐群、以和为贵的传统美德。我们知道：童稚时的孔融让梨，尊敬长辈传为美谈岳飞问路，颇知礼节，才得以校场比武，骑马跨天下；“程立雪”更是为尊敬师长的典范。这些传统的礼仪规范 直至今天仍然有很强大的生命力，它们是中华民族宝贵的精神财富。文明礼仪是精神文明的重要内容，也是衡量一个单位、一个部 文明程度的标尺。文明礼仪教育是提高全员道德素质、弘扬企业精神及构建和谐矿区的基础教育，因此，大力抓好文明礼仪教育，是时代的需要，是提高全员素质的需要，也是精神文明建设的需要。近年来，在集团公司党政的正确领导下，广大员工的文明素质不断提高，讲文明、重礼仪、树新风已成为矿区风尚的主流。创建文明单位，提升员工文明素质，是加快建设“国家级煤电路化特大型综合能源基地、世界一流企业和世界煤化工硅谷”的必然要求，体现了全体员工的迫切愿望。为适应群众性精神文明建设的要求，加强员工文明素质教育，集团公司文明办组织编写了员工文明礼仪手册。该手册以通俗易懂的语言，较为系统地介绍了礼仪常识、文明规范以及公务礼仪、个人礼仪、日常礼仪、公共礼仪等方面的知识，力图做到贴近员工、贴近生活、贴近实际，信息量大、适用性强，使之成为规范员工文明行为的标准，引领员工文明健康生活的向导，倡导文明新风的良师益友。希望广大员工学好手册，掌握文明礼仪知识，践行文明礼仪规范，提升文明素质，形成人人学礼仪知识、个个树文明形象的良好风尚，为巩固集团公司“全国文明单位”创建成果做出应有的贡献。 2012 年7 月1 日 员工文明礼仪常识第一章 员工文明礼仪常识1.礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中由于受到历史传统 风俗影响、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式，是人际交往的通行证。2.礼仪的基本原则宽容的原则。人们在交往活动中运用礼仪时，要严于律已、更要宽以待人、敬人的原则。人们在社会交往中，要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。自律的原则。这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。遵守的原则。在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在日常生活中的言行举止，把握分寸，适当得体。真诚的原则。运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数的习惯做法一致，切勿目中无人、自以为是。平等的原则。在礼仪交往中，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。3.礼仪的功能和作用沟通的功能。在社会交往中，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情。协调的功能。在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和、避免不必要的冲突和障碍。维护的功能。礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会风尚产生广泛、持久和深刻的影响。礼仪文明程度越高，社会便会越和谐稳定。教育的功能。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同样也起着示范的作用，潜移默化地影响周围的人。4.学习礼仪的现实意义中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统。在改革开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对于展示企业的文明风采和员工道德风貌，营造和谐的人际关系，建设文明矿区，具有重要的现实意义。概括地说，学习践行仪是国际化交往和竞争的需要，是弘扬我国礼仪传统的需要，是建设文明和谐矿区的需要。5.基本礼貌用语“您好”“您早”“早晨好”“晚上好”“请问”“请帮忙”“麻烦你”“打扰了”“谢谢”“多谢了”“麻烦了”“辛苦了”“给您添麻烦了”“劳累您了”“不用谢”“别客气”“没关系”“对不起”“失礼了”“请原谅”“很抱歉”“再见”“请再来”“慢走“走好”。6.中华民族传统美德尊老爱幼、见义勇为、扶贫济困、助人为乐、勤劳节俭。7.社会主义人际关系准则平等、团结、友爱、互助。8.公民道德宣传日中央文明委确定9月20日为“公民道德宣传日”。9.社会主义核心价值体系基本内容马克思主义指导思想；中国特色社会主义共同理想；以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神；社会主义荣辱观。10.公民道德建设基本内容为社会 义道德建设的核心：人民服务；社会主义道德建设的原则：集体主义；社会主义道德建设的基本要求：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义；公民二十字基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；社会主义道德建设的着力点：社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德；社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法；职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会；家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结；个人品德：正直善良、刻苦勤奋、自强自立、克己奉公、见义勇为。11.中华民族精神以爱国主义为核心，团结统一，爱好和平，勤劳勇敢，自强不息。12.“三个代表”中国共产党始终代表中国先进生产力的发展要求，始终代表中国先进文化的前进方向，始终代表中国最广大人民群众的根本利益。13.科学发展观坚持以人为本，促进经济社会全面、协调、可持续发展。14.社会主义和谐社会胡锦涛总书记指出：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”15.精神文明建设目标和任务培养有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。16.“八荣八耻”以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。17.“五讲、四美、三热爱”“五讲”：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；“四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美； “三热爱”：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。18.员工文明公约爱党爱国，热爱企业；遵守纪律，崇尚道德；移风易俗，相信科学；严于律已，诚实守信；爱岗敬业，尽职尽责；严谨求实，工作创新；爱护公物，保护环境；助人为乐，奉献社会。19.员工文明“十个不”一不粗言秽语；二不损害公物；三不随地吐痰；四不乱扔杂物；五不随地便溺；六不横穿马路；七不乱贴乱画；八不大声喧哗；九不乱停车辆；十不践踏草坪。20.常见名词内涵“三义”：爱国主义、社会主义、集体主义；“三观”：世界观、人生观、价值观；“三讲“：讲学习，讲政治、讲正气；“四德”：社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德；“四自”：自重、自信、自警、自励；“四有”公民：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民；“四尊重”：尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造。第二章 员工文明日常规范1.用语文明在公务、商务和社交场合，讲普通话。在公共生活中说话要注意场合，语言谦和，态度真诚，使用礼貌用语，不讲脏话粗话，不恶语伤人。得到别人帮助或提供方便时，道声“谢谢”。在请求别人帮助时，说“请”“请问”“劳驾”“麻烦您”。给别人增添麻烦时，说“对不起”“请原谅”“很抱歉”。与别人发生矛盾时起，说“对不起，我们都冷静下来慢慢地讲”。对方向你道谢或道歉时，说“别客气”“不用谢”“没什么”“没关系”。见到熟人时，问一声“您好”。接打电话时，说“您好！我是某某”或“您好！请问找谁”。接到错打的电话时，说“对不起，您打错了”。互相告别时，说“再见”“欢迎再来”。2.交通文明遵守交通规则，红灯停，绿灯行，服从交警指挥，机动车、非机动车、行人各行其道。车辆按指定地点停放，不乱停放，不堵塞交通。驾驶员不开“英雄车”“赌气车”、行车途中不得随意调头，不超速。行驶车辆不超载、超长（宽）。行车、会车、过道口时要礼让三先，把方便让给别人。夜间会车时要关闭远光灯，过斑马线时要礼让行人。驾驶摩托车要戴安全帽。出租车驾驶员，乘客上车要向乘客问好，乘客下车时要提醒带齐行李物品。骑自行车不带人，不并排行驶，不乱停车；出入机关、单位时，下车推行。行人应走人行道，穿越马路时，要走斑马线；在无人行道或人行道过窄的路上行走，尽量靠边行走。沿街（路）单位、商铺和住户未经批准不要占人行道、车行道经营或堆放物品，妨碍交通。3.乘车文明 乘客乘车时，主动给老弱病残、儿童和孕妇让座。搭乘出租车，不在路上任意拦车、下车，妨碍交通。乘车时，不在车内或向窗外吐痰、扔废弃物品。乘车时，不准头手伸出窗外，若车上发生不良现象时要敢于批评，勇于制止。4.购物文明到商店购物，挑选商品，不乱翻乱拿，看后不买的商品要整齐地放回原处。要尊重营业员的劳动，不要无故刁难营业员，商品拿到手上看后觉得不中意，要向营业员打招呼，并表示歉意。遇到态度不好的营业员时，要耐心讲道理，或向商店负责人反映，不能以眼还眼，以牙还牙。经营者要亮证经营，明码标价，公平交易，诚实守信，不以次充好，不缺斤少两，不卖假冒伪劣商品，不欺行霸市，不坑蒙拐骗。无论成交与否，对来客一视同仁，礼貌相待，百问不厌，童叟无欺。经营场所，保持内外亮丽整洁，不向外丢、扫垃圾。5.观众文明进入影剧院要衣着整齐，不吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑等废弃物，不大声喧哗。观看演出时，尊重演员，不喝倒彩、起哄，演出结束时，起立鼓掌，以示感谢。观看演出时，关闭手机的发声装置，不随便走动，不大声喧哗。观看体育比赛时，不分主队客队，遇有精湛技艺和优良风格展现，均应热烈鼓掌。观看演出、比赛期间，不擅自进入演出和比赛场内。在图书馆、博物馆借阅和参观时，遵守公共道德，不乱跑乱叫，不打闹嬉戏，不乱起哄。6.会场文明 逢会必须提前到会，不迟到，不早退，不缺席。进入会场，关闭手机或调成静音状态。开会时认真听讲，不交头接耳，不扰乱会场秩序。会议中，不应在会场吸烟，应坚持在会议间隙期或会场外指定区域吸烟。会议主持人未宣布散会，不得提前退场。7.居家文明尊老爱幼，孝敬赡养父母，抚育子女健康成长。夫妻互相敬重、互相爱护、互相忠诚、互相信任，彼此宽容、互谅互让，反对家庭暴力。崇尚科学，移风易俗，少生优生，勤俭持家，不讲排场，不攀比。邻里和睦相处，互敬互谅，互帮互助，处事大度，宽以待人。邻里有纠纷，冷静处置，双方要严己宽人，切忌搬弄是非，火上浇油。家庭使用音响时要音量适度，不要影响别人的休息。不在公共场地乱搭乱建，不违章饲养动物。居住在楼上的居民，不能乱扔脏物，以免影响公共卫生，晾晒衣物、浇花尽量做到不要把水滴到下面。在高层阳台上放置花盆等物件时，要有保护措施，临街的楼台上禁止摆放杂物。不要挤占公共通道，以免给别人带来不便。公共楼道，公用场地，主动定期打扫。上下楼梯时，年轻人让老人，男士让女士，轻便者让携重者。走亲访友，事先约定。相互串门，先轻声敲门征得主人同意后再进。合理安排健康有益的文体活动。不聚众赌博，不涉黄涉毒。在室内装潢、搬动物品或进行其它相关活动时，不要影响邻居。全家出门前，要检查水、电、煤气的安全情况，并关好门窗。8.仪表文明着装整洁，不脏不破不出格。适宜环境气氛，不赤膊、不穿拖鞋上街。举止端庄大方，注意坐相、站相、吃相，不轻佻失态。仪表雅观得体，不过份暴露。9.待客文明接待来客要热情，及时招呼、让座、递水。长辈来访应起身相迎。对同来的客人，应一视同仁，不厚此薄彼。与人交往，谦虚诚恳，平等相待，长幼有别。别人说话，认真倾听，不随意插话。与人会面，遵约守时，言而有信。与人就餐，礼貌得体，文明消费，不过量饮酒，不乱扔纸屑烟蒂，不乱吐痰。与外宾交往，热情大方，不卑不亢，既要尊重对方的习惯，又要维护国格、人格。举办跨区域活动，要当好东道主，把方便留给外地客人。10.就医文明自觉维护医院安静、清洁、舒适的诊治环境。候诊、划价、取药时要耐心等待，以礼相待，不在候诊室吸烟，不随地吐痰或乱扔废弃物。别人就诊不围观，不要影响医生诊治。就诊要有礼貌，尊重和信赖医务工作者，按照医生的询问，如实陈述病情症状配合治疗。服从医生的诊治，若有疑问，应礼貌说明。11.旅游文明保护景区景物和设施，不摘花、不折枝，不乱刻乱涂乱画，不随意攀爬损坏各种自然景物和公共设施。保持旅游区环境卫生，不乱丢乱扔，不随地大小便，不随地野炊。到景区消费的废弃物应自带出景区或按景区规定放入指定垃圾箱中。维护景区秩序，遵守规章，服从管理，不滋扰生事。12.卫生环保文明 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口、勤刷牙、勤洗脸、勤洗脚、勤理发、勤剪指甲、饭前便后洗手。搞好家庭卫生，保持家庭窗明几净、清洁整齐。维护公共卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮、烟蒂，不乱涂写、张贴。不乱倒垃圾，维护社会正常秩序，时时保持室外清洁。爱护公共绿地，不践踏草坪，不攀摘花木，对破坏公共绿地的行为主动劝阻、制止。保护城乡河道，不向河道扔杂物、倾倒垃圾、排放污水。树立环保意识，提倡使用环保袋，减少白色污染。13.爱护公物文明爱护公物，不侵占，不损害。珍惜公共资源，勤俭节约，反对浪费，做到物尽其用。自觉维护国家交通、城建、通讯、电力、广播电视、文物、消防、国防和市政公益设施。对损坏公共财物的行为要主动劝阻、制止。14.公共安全文明危急时刻，先帮助老人、妇女和儿童离开险境。在严禁火种的地方，不生火、不抽烟；使用火种要顾及环境安全。伸张正义，见义勇为，发现犯罪，及时报警，不置之不理；遇见犯罪嫌疑人作恶时，勇于制止；当他人处于危难时，积极救助，不袖手旁观。对损害社会公德的人和事，主动说理劝阻，不故意回避。15.公共生活文明在机场、车站、码头，遵守规则，按先后顺序排队，不乱挤乱撞。在银行储蓄所办理业务时，要在一米黄线外等候，自觉遵守一米黄线规则。拾到他人遗失的钱物，动归还失主或交公。遇到他人问路，尽量热情、诚恳地给对方指路或带路。不无故拨打各类报警电话。遵守公共场所禁烟规定，不违禁吸烟。不信邪、不信神信鬼，不参加测字、看相、算命等迷信活动。不传谣信谣，不窥探他人隐私，不搬弄是非，不随便议论他人。保护残疾人，尊重他们的人格，热情帮助他们克服公共生活中的障碍。公共场所互相交谈时，不大声喧哗，不躺占公共场所座椅，妨碍他人就坐。16.婚丧嫁娶文明婚丧礼仪要从简、适度，不攀比、讲排场。婚喜、丧悲要适中，不影响他人工作、休息。风易俗，婚事新办，丧事从简。相信科学，不搞封建迷信活动。第三章 员工礼仪日常规范1.办公礼仪一、维护形象1.着装得体在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。2.妆饰简约在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。3.谈吐优雅在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。4.精力旺盛在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，无精打采。5.环境整洁保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。二、待人接物1.与同事的关系对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。不在背后议论同事的隐私。对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。与异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。2.与上级的关系尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。3.与下属的关系 要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。要努力提高自身人格魅力，使下属心服口服。要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。4.与访客的关系对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。三、注意规范1.引见规范在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。2.递接物品规范在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。2.会议礼仪一、组织者会议组织者是会议的策划者和服务者，应对会议进行严密的组织，为会议的顺利进行提供各种服务。二、主持人如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。单手持稿时，右手持稿的中底部；双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、挠腿等不雅动作。主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。主持人在主持会议时，对会场上的熟人不宜打招呼，也不宜寒暄闲谈；会议开始前或会议休息时间可点头、微笑致意。三、发言者发言时要掌握好语速、语调、音量，开始和结束时可以用鞠躬或起立等方式致谢。要自谦自重。在发言时，不应自吹自擂，少用“我”字，应力戒自我推销、自我宣传和自我肯定。要尊重听众。发言时要着装整洁端正，妆饰得体；发言结束时，要先道一声“谢谢大家”，再欠身施礼，然后才能退场。四、与会者与会者着装应符合礼仪规范，衣着整洁，仪表大方。应严格遵守会议时间、议程。应按顺序入场、退场。入场顺序一般为：先内宾，后宾客；先群众，后领导；退场顺序一般为：先宾客，后内宾；先领导，后群众。应专心“听会”，做好记录。发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。与会者应注意以下禁忌：不得早退或无故缺席。不得在会场随意走动。禁止有碍视听的不良举止和噪音。不得让个人通讯设备发出声响，更不得在会场旁若无人地大声接听电话。会间不得交头接耳；不得闭目养神；不得吸烟；不得传阅与会议无关的读物。3.电话礼仪一、拨打电话1.时间选择除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。如果拨打国际长途电话，应注意时差。通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。2.表述得体拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”。拨错电话应表示歉意。3.举止得体在打电话时，应轻拿轻放。电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。二、接听电话1.及时接听电话铃响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。2.文明应答在接听电话时应先向对方问好，自报家门。如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。挂电话时一般由发话人先挂断。3.做好记录平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。4.特殊电话的接听对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。三、代接电话 1.礼貌相待接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗？”如对方有此请求时，应尽量照办。2.尊重隐私在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。3.准确记录在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。4.及时转达代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。四、使用手机1.遵守秩序不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或置于静音状态。不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。2.注意安全不要在驾驶车辆时使用手机。不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。3.注意礼节不应在众人面前有意摆弄和炫耀。尽量不停机、关机，也不要不接电话。改换号码后应及时通知朋友、同事。4.信访礼仪一、受理来信（电）1.接信接电拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。来电应认真做好记录。2.筛选处理对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。3.检查落实对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。二、受理来访在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。5.参观礼仪一、项目的选择1.有针对性参观项目的选择要与自己的业务工作相关、有助于自己工作的开展。2.量力而行在安排参观项目时，应同时兼顾费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。3.兼顾意愿如果有可能，在选择参观项目时，应尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数人的意愿，应照顾参观者个人的特点与兴趣，适合其专业与特长。4.客随主便参观项目的选择要讲究客随主便。参观的具体项目如果由参观者提议，须经东道主同意，而不可强人所难。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。二、参观的准备参观前应制定专门的计划。参观计划的 要内容大体上包括下述几项：1.参观项目；2.参观人数；3.负责人以及工作人员；4.起止时间；5.交通工具；6.饮食住宿；7.安全保障；8.费用预算。参观计划在报请上级批准后，应酌情向东道主进行通报，并向全体参观人员进行传达，以便使大家心中有数，有备无患。依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，应当重点做好以下准备工作：9.了解背景在国内进行参观之前，应对参观项目的历史、现状、发展前景、在国内外的反响等进行了解。赴国外进行参观，除对参观项目的背景应有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗方面的常识。10.分工明确应对全体参观人员进行详细的分工，在进行参观时，按照分工各司其职。11.交际应酬一般应为东道主预备具有纪念意义的礼品，以酬谢对方的盛情款待，做到有来有往。12.规定具体参观时的装束，既应注意时令与行动方便，也应兼顾具体的参观项目。在参观工厂、农村、部队、学校与机关时，应着正装；在参观寺庙、纪念堂时，应遵守具体的要求；在参观风光名胜时，适合穿便装。在参观时，通常应预备一些必要的辅助工具，如纸、笔、照相机等，不要为此去麻烦东道主，临时讨要或借用东西。6.迎送礼仪一、确定迎送规格迎送陪同人员的规格，应根据来访主宾的身份、访问目的、时间长短和重要程度等来确定。一般情况下我方可安排业务对口的副职或职位相当的人士出面迎送陪同，迎送陪同时其他人员不宜过多。二、把握抵离时间迎送人员应于宾客抵达之前到达迎送地点。但由于天气变化等多种因素，宾客乘坐的交通工具经常不能准时到达。因此，为不耽误迎送人员时间，需要密切关注宾客的准确到达时间，及时通知相关迎送人员。三、准备休息场所迎送较高级别宾客，应提前在迎送地点备好贵宾休息室、饮料等，以供贵宾和我方主要迎送人员寒暄、等候、交谈、休息时使用。四、办理相关手续规格较高的宾客乘交通工具抵离当地，接待人员应提前为其协调安排好交通工具和酒店入住手续等，保证贵宾顺利通行。五、迎送现场工作迎送高规格宾客，一般可在迎送现场拉礼宾线，铺红地毯，设欢迎队伍，安排献花，组织记者拍摄等。应尽量控制现场人员数量，维护好现场秩序。来宾与迎接人员见面，通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，可由来宾人员或其他接待人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，人应主动与客人寒暄。如安排献花，应该用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花通常由事先安排的儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。客人抵达后，一般不安排主人陪车。如因工作需要安排主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。上车时，客人从右侧门上车，主人应从左侧门上车，避免从客人座前穿过。如果客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。六、做好介绍宣传在陪同宾客参观游览时，作为主人应适时向宾客介绍当地有关基本情况，宣传经济和社会发展成就，以提高宾客的兴趣和关注程度。7.宴请礼仪一、确定时间地点宴请的时间，应考虑主宾双方的合适和方便，有些应选择有特定意义的时间，如中秋节、春节等传统重大节日。同时要考虑宴会的性质和形式，正式宴会多在晚上进行，便宴则可以安排在其他时间。此外，宴请特殊风俗习惯的宾客，还要顾忌禁忌的日子和方式。地点选择要适当，要考虑宴请规格、餐饮特色、环境情调及服务水平等因素。二、确定对象范围邀请对象既不能遗漏，又不能凑数。要根据宴会规格、性质、主宾身份、习惯做法确定。邀请对象中如有对立方、持不同政见等人士，要慎重考虑。三、确定宴请菜单宴会前，组织者应十分重视菜单的预审。预审菜单要做到“突出特色，客随主便”。首先要考虑来宾的年龄、性别、健康情况、饮食禁忌、习惯和喜好。同时要尽量多上一些有民族特色、本地风味、酒店拿手和客人特别提出的菜肴。客人有特殊需要的，可以单独上菜。应注意色香味形和荤素搭配，要符合国家有关规定，不要铺张浪费，少上昂贵菜肴，杜绝有损环保形象的菜肴。正式宴请要印制菜单，一桌一份或人手一份。四、提前发出邀请在组织正式宴请活动时，应提前印制并发出正式请柬，请柬通常至少提前一周送达，临时通知被邀者是一种失礼的行为。五、做好席位安排1.安排桌次以右为上。此时的左右，是在室内根据“面门为上”的规则确定的。以远为上。以餐桌距门远者为上。2.安排座次面门为 。即面对餐厅正门之位是主人之位。有两位主人时双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。主宾居右。主宾一般在主人右侧之位就坐。好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就坐之人应为双数。各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。六、做好迎宾准备宴会迎宾时，主人应在门口迎接客人。与客人握手后，由工作人员引进休息室，或者直接进入宴会厅，但不入座。休息室内有相应身份的人员照料客人。主宾到达后，由主人陪同进入休息室与其它客人见面。然后准时进入宴会厅，全体客人就座，宴会正式开始。七、就餐细节举止应庄重文明，无论站姿、坐姿都要端正。不要东依西靠，不要跷二郎腿，晃来晃去；切忌用手或刀叉指指点点；不要把胳膊支在桌子上；不要随便脱上衣、松领带或挽袖子。当主人起身敬酒时，应暂停进餐，注意倾听，主人和主宾先碰杯，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮；饮酒不要过量；敬酒不要硬劝强灌。就餐时，应找一些轻松、合适和大家感兴趣的话题，与同桌的所有人进行交谈，保持热烈、友好的气氛。避免谈论影响心情和胃口的话题。取食物时，不要将汤水、渣沫溅到他人身上；用餐具取菜、喝汤或吃菜时要轻拿轻放。吃东西时应闭嘴，细嚼，慢咽；喝汤时不要出声；嘴里有食物时，切勿讲话；不要把盘中的食物反复翻动；就餐速度应与大家保持一致。宴会上应注意文明，严禁随地吐痰、扔烟头、吐牙签；咳嗽、剔牙、打喷嚏时，应用手或餐巾把嘴遮住。八、西餐礼仪1.餐具的使用西餐宴席上使用的餐具主要是刀、叉、匙、盘、杯等。西餐一般讲究吃不同的菜用不同的刀叉，饮不同的酒用不同的酒杯。用刀、叉和匙时，应从最外面开始，一道一道菜往里拿。一般是左手拿叉，右手拿刀。拿叉的姿势是，用左手拇指、食指、中指拿住叉。拿刀的姿势是，用右手食指压在刀背上，其余手指拿住刀把。吃菜过程中刀叉象“八”字形摆在菜盘上，吃完一道菜应将刀叉并列放在盘子的右边。不要举着刀叉和别人说话，不应将叉齿、刀 朝向别人，不应发出刀叉相碰的声音。2.用餐方法吃肉类菜时有两种方式：一是边割边吃；二是先把肉块（如牛排）切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子取食。前者是欧洲的古老习惯，后者则是美式的吃法，一般前者比较正式。吃鱼时，应从鱼的中间切开，把肉拨到两边取掉鱼刺鱼骨，慢慢食用。食用肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉。面包应用手指掰成小块食之。炸薯片、炸肉片、普通三明治等食物，跟面包一样，用手取食。取食时，仅限于用拇指和食指拈取，食后用摆在面前的小手巾拭手。吃甜点可用叉或匙。喝汤时，用匙进食。握匙的正确姿势为：用大拇指按住匙的把，其他手指轻轻托住另一边。舀汤时，应从盘子里面向外舀，盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。吃梨、苹果等食物，应用水果刀将水果切成小块后去皮食用。吃香蕉时，应先去皮后放在盘子里，用刀切段食用。吃橘子应用手把皮剥掉，一片一片地掰开吃。用餐过程中自己够不着的调味品等，可以请别人帮忙递过来，也可应别人要求传递给他们，传递应用右手。进食时，骨头、肉屑、果皮等，可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便抛在桌上或地上。若有事暂时离席，请将餐巾放在椅子上。席中在鸡、龙虾或西式全部菜点上完后，便是咖啡和茶。喝咖啡和茶的方式是用小茶匙搅拌放糖，搅匀后仍将茶匙放回原处再喝（茶匙不能放在茶杯里）。喝时，右手拿杯把，左手端杯托碟。请记住喝咖啡、茶或汤应端起杯子，不应俯身去用嘴靠近杯子。3.吃西餐应注意以下细节：吃西餐时，不应拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也应端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，慢慢品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。吃西餐应特别注意水盂的使用，凡是上一道用手取的食品，如鸡、龙虾、水果等，通常会同时送上一个水盂（铜盆、水晶玻璃缸、瓷碗），水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片，但它不是饮料，而是西餐讲究的洗指碗。食用上述食品后，应把手指浸入水中，轻轻洗一下，然后用餐巾擦干净。吃普通西餐时，应按照如下顺序进菜：冷盘；汤；热菜；点心、水果；咖啡或红茶。食用自助餐时应注意取餐人流的方向，不要逆向取餐；一次不要取过多的菜，可多次少取。吃西餐饮用葡萄酒时应注意与菜品的搭配。一般红葡萄酒配以肉类为主的菜品；白葡萄酒配以海味为主的菜品。8.仪容礼仪一、头发修饰1.男公务员发型应体现出传统、庄重、得体、自然的风格。一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。2.女公务员发型应体现出庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发。3.头发清洁保持头发的清洁，首先要勤于洗发，养成周期洗发的习