基层为民服务中心和工作站统一标准化建设工作指导基础手册.doc

XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站原则化建设工作指导手册二一四年九月前 言为进一步贯彻贯彻党十八大和十八届三中全会精神，践行党宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”规定，推动为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向究竟、覆盖城乡”市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提高为民服务水平。市政务服务中心特编印XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站原则化建设工作指引手册。 XX市人民政府政务服务中心目 录一、基本建设1-1、名称统一1-2、面积统一1-3、上墙内容统一1-4、窗口设立统一1-5、规范办公及便民设施二、组织机构2-1、组织形式2-2、运形机制三、业务公文规范3-1、补办件告知书3-2、受理告知书3-3、办理成果告知单3-4、退回件告知书3-5、代办事项登记表一、基本建设（一）、名称统一各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地区名）为民服务中心”。各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX（行政地区名）为民服务全程代理工作站”。名称牌匾要在正大门左侧明显位置竖排固定，其大小本着庄严、大方、美观原则设计制作。（二）、面积统一为民服务中心要尽量设立在群众熟悉、办事进出以便乡镇政府办公大楼一楼或接近乡镇机关、临近街道醒目地方，大厅面积不少于80。全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于201间办公用房。（三）上墙内容统一1、工作职责为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批事项；对申请人提供政策征询服务等。全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和法律征询、服务；负责为服务对象提供全程代办服务；负责与乡镇（街道）为民服务中心沟通协调。2、办事流程图3、服务事项各中心（工作站）将办理、代办服务项目制成办理、代办项目一览表。4、工作制度首问责任制凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触第一人为首问负责人。首问负责人热情接待前来办事群众。做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用“请、你好、谢谢、再会”等文明用语。禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果语调。首问负责人要理解对方基本状况和规定，按照工作职责属于自己职责范畴内可以及时解决，应及时协调、办理，不能及时解决，应向对方交代清晰解决问题日期。自己不能解决，要及时向上级报告。不属于自己职责范畴，要指引到相应职能部门，不能简朴避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定部门解决，不能激化矛盾，置之不理。首问负责人因回避、扣压或忘掉向办事人交代清晰而导致不良后果，视其情节严重予以批评和相应处分。一次性告知制 工作人员必要把需要告知所有关于事项一次性告知对方，涉及办事条件、程序、规定和时限。一次性告知能否办理、与否手续完整洁全。对符合规定、手续齐全，能立即办理要及时办理；不能立即办好应告知办事时限。手续、材料不全或不符合规定，应一次性告知其所需补办手续和材料。对需一次性告知事项，除电话征询可用口头形式告知外，其她一律以书面形式告知，并存档备查。如遇管理服务对象诉求事项涉及各种部门、或不理解需要办理哪些手续、材料，或有关法律、法规不明确等特殊状况，工作人员应及时告之，解答或协助征询，使其知悉关于状况。限时办结制中心根据法律法规和关于规定，对其所办理或代理事项和机关内部办文，必要在规定期间内予以办结。窗口在受理当是人申请时，均应分别出具能证明办理和代理日期办理告知书和承诺代理告知书。受理时对手续、材料部齐全或不符合法定规定，应当场一次告知所需补充手续和材料；凡是可以当场办结事项，应当场办结；不能当场办结事项，无论是在本乡镇，还是需要到县（区）中心或关于部门，窗口均应拟定明确办结时限；凡是可以再办结时限前完毕事项，应尽快办理，不得以时限未到为由迟延。服务承诺制建设规范化服务型政府，核心在于建立高效政务服务流程，树立以民为本，以客为尊服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意，乡镇（街道）为民服务中心实行服务承诺制，承诺内容：遵纪守法。按章办事；文明礼貌，讲究公德；热情待人，服务社会；精通业务，办事高效；为民便民，帮民解忧；依法行政，公开公正；克己奉公，不谋私利；求真务实，开拓创新。办事预约制度1、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。2、工作人员应在与办事群众预定期间办理事项。3、若在商定期间工作人员暂时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。责任追究制度1、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过错违背了法律。法规和规章规定，从而导致合用法律、法规不当或违背法定程序，使工作显失公正，并导致后果时应进行过错责任追究。2、过错责任追究应当坚持实事求是，过错与惩罚相适应、惩戒与教诲相结合原则。3、中心及窗口工作人员有如下行为应承担过错责任：（1）不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作布置，致使全局性工作浮现重大失误；（2）不履行或不对的执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；（3）不认真解决职责范畴内关于问题，导致严重后果和不良影响；（4）工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错；4、责任追究形式（1）责令限期整治，逾期未改，予以通报；（2）批评教诲，并作出深刻检查；（3）予以行政效能告诫（4）调离窗口岗位，予以相应党纪、政纪处分；（5）涉嫌犯罪，移送司法机关进行解决。5、责任追究由县纪委和政务服务中心共同组织调查，并提出解决意见，由县政府召开会议研究决定。投诉制度1、为民服务中心设立投诉受理窗口，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为投诉举报。2、投诉可采用口头、电话或书面形式，各县（区）纪委和政务服务中心要将投诉电话公开。3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉记录或书面投诉收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同状况认真解决，对投诉人及投诉事项予以保密。4、对投诉行为调查核算后，要按照有关制度规定，对有关问题及负责人作出解决，并将解决意见及时反馈给投诉人。5、进驻中心窗口各站所应积极配合中心工作，对中心转来群众投诉，在规定期间内作出解决，及时报告中心，并同步反馈给投诉人。6、对普通投诉，要即时解决，现场予以答复；不能现场答复，要在当天或次日予以答复，对比较复杂或涉及两个以上部门需要协调解决投诉，要尽快和关于部门进行沟协调，在一周之内作出答复，确因客观因素不能在规定期间内予以答复，要及时向投诉人阐明状况，并负责追踪解决，直至解决完毕。7、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必要书面答复，重大投诉事项应及时向中心领导和上级纪检监察部门报告，按规定程序查处。办事服务原则便民原则。让干部成为群众办事代理人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办理事项。公开原则。结合政务公开，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费原则、监督办法公开。高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖、随时受理，在承诺时限内办结。依法原则。坚持依法办事，用制度管人。工作人员守则遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。奉公敬业，恪静职守，刻苦学习，熟悉业务。遵守制度，注重安全，着装规范，亮牌上岗。语言文明，举止得体，服务热情，窗口整洁。（四）窗口设立统一为民服务中心（工作站）要设立柜台式服务窗口，规范履行大厅式、一站式服务。各地要结合实际按照“整合有关，综合设立”原则，整合人力资源社会保障、民政、财政、农业、林业、国土资源、城乡建设、水利、农经、卫生、筹划生育、文化等公共服务力量，设立服务窗口。 各服务窗口上方要悬挂吊牌，吊牌上应注明窗口名称、承办事项类型。柜台上要摆放岗位公示牌和办事指南（告知单），工作人员应佩戴胸牌，胸牌规定醒目大方、统一规格,应有工作人员姓名、职务、编号、2寸免冠彩色原则像等基本信息。窗口进驻审批服务事项均要制定办事指南、告知单，办事指南应放在显要位子，告知单在各窗口台面上摆放，以便群众查阅和免费索取。内容涉及事项名称、法定或政策根据、申报材料、办理流程、办理时限、收费原则等“十公开”要素。（五）、规范办公及便民设施。配备必备办公桌椅、电脑、扫描仪、打印机、开通互联网，配备档案柜、资料盒等，规范文献管理。同步，乡镇（街道）为民服务中心安装摄像头、硬盘刻录机等，以便纪检部门通过互联网监控中心人员在岗工作状况、工作作风、服务态度和服务质量。大厅应设立饮水机、休息座椅、意见箱，有条件为民服务中心还应配备空调、触摸屏、LED显示屏、报架等。同步，应充分考虑残疾人等特殊人群对通道和设施特殊需要。二、组织机构（一）、组织形式为民服务中心主任由乡镇长（街道办主任）担任，拟定一名政府副职担任中心副主任（主持寻常工作），其她构成部门负责人为中心成员。各村（社区）为民服务全程代理工作站站长由村（社区）主任担任，一名村（社区）“两委”干部担任专职副站长，村（社区）“两委”成员、大学生村官、社区工作者等为成员。各乡镇要将为民服务中心（工作站）建设经费列入预算，中心窗口成员单位机构性质、人员编制、管理体制、工作职能不变。（二）、运营机制1、AB岗工作制AB岗工作制度是为保证服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位拟定A岗负责人（业务主办人员）和岗负责人（协办人员）工作制度，以保证该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。AB岗人员可兼职安排；AB岗位工作人员应加强协调和配合。A岗负责人因故不能到岗，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊状况不能提前移送，B岗位负责人应积极承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。AB岗负责人不得同步外出。2、带班领导责任制带班领导轮流值班，负责解决好带班期间重大事项，并对带班期间未解决完事项进行跟踪督办直至办结。3、办理规则即办件办理：受理人对申请材料进行审查，申请材料齐全，符合办理条件，当场办理或当天办完，保存好办理材料，在即时办理事项登记表上登记。承诺件办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合关于规定，受理办件申请，填写转办单随材料交详细办理人员，并留存备查。催促有关单位在规定期限内办结，办理完毕后,由办理单位将办理成果送回中心（工作站），窗口工作人员及时告知申请人领取。报批件办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合关于规定，受理办件申请，并填写转办单随材料报送到有关审批单位，并留存备查。催促有关办理单位在规定期限内办结，办理完毕后,由代理人员将办理成果取回，并及时告知申请人领取。联办件办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合关于规定，受理办件申请，填写转办单随材料交详细办理人员，并留存备查。催促有关办公室、所、站在规定期限内办结，办理完毕后，由代理人员将办理成果取回，并及时告知申请人领取。退回件解决（含禁办件）：已经由中心（工作站）受理，但经审批单位审查不能予以办理申请事项，在承诺办结时限内向申请人答复，中心（工作站）填写退回件告知书交服务对象，并做好解释工作。4、全程代理制度（1）、对需要上级主管部门审批且不需要当事人到场事项，由为民服务中心统一受理，全程代理办理。（2）、全程代理服务基本程序为：申请人填写代理服务委托书，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项办理程序和时限；受理人为代理负责人，对所受理事项要积极与上级主管部门联系，在规定期限内代理办结。（3）、对不便到为民服务中心办事老弱病残者，中心工作人员应上门审核服务对象提供办件材料，并提供代理办理服务。（4）、所有代理服务事项应填写服务意见反馈表，由申请人对办理成果予以确认，并作出与否满意评价，作为中心工作人员和村代办员工作质量考核根据。三、业务公文规范（一）、补办件告知书补办件告知书同志：你申请办理事项，因提供材料不全或不符合规定，需补交或补正有关材料，方可办理。、需补交材料分别是：补交材料名称材料规格及规定备注、需补正材料分别是:补交材料名称材料规格及规定备注（签名或盖章）年月日（二）、受理告知书受理告知书（存根）同志：你申请办理 事项，已于年月日受理，全程代办人为，联系电话，请于年月日前来代办站领取申办事项办理成果告知书。（签名或盖章）年月日受理告知书同志：你申请办理 事项，已于年月日受理，全程代办人为 ，联系电话，请于年月日前来代办站领取申办事项办理成果告知书。（签名或盖章）年月日（三）、办理成果告知单办理成果告知单（存根）同志：你年月日申请办理事项，今已完毕办理，现将办理成果回答如下：（签名或盖章）年月日办理成果告知单同志：你年月日申请办理事项，今已完毕办理，现将办理成果回答如下：（签名或盖章）年月日（四）、退回件告知书退回件告知书同志：你申请办理事项，属国家明令禁止（或不符合国家行业政策）申请事项，本代办站不予受理，不予受理详细理由为：、（签名或盖章）年月日（五）、代办事项登记表代办事项登记表编号办事申请方名称申办事项名称受理时间与否办到申办方与否满意经办人签字