汽车销售服务有限公司质量手册样本.doc

编号：GHY/QA-宜兴市广海元汽车销售服务质 量 手 册 版 本 号:A0编 制: 审 核：批 准: 受控状态：发 放 号:年 月 日实施年 月 日公布页脚标示页码目 录 0 总则 30.1 质量手册颁布令 30.2 企业介绍 40.3 管理者代表任命书 50.4 企业质量方针和质量目标 60.5 企业环境方针和环境目标8 1 范围9 2 引用标准9 3 术语和定义 10 4 质量管理体系 114.1 总要求 114.2 文件要求 11 5 管理职责 135.1 管理承诺 135.2 以用户为关注焦点 135.3 质量方针 135.4 策划 135.5 职责、权限和沟通 145.6 管理评审 17 6 资源管理 196.1 资源提供 196.2 人力资源 196.3 基础设施 196.4 工作环境 20 7 产品实现 217.1 产品实现策划 217.2 和用户相关过程 217.3 设计和开发（删减）227.4 采购 227.5 生产和服务提供 237.6 监视和测量装置控制 25 8 测量、分析和改善 268.1 总则 268.2 监视和测量 268.3 不合格品控制 278.4 数据分析 288.5 改善 28 9 附 录30附录一 质量管理体系组织机构及岗位分工图30附录二 质量管理体系职能分配表 31附录三 程序文件清单 32附录四 关键法律法规和标准清单 33 附录五 质量手册修改统计340 总则0.1 质量手册颁布令质量是企业生存和发展之本，我们只有不停提升内部质量管理水平，提升服务意识和质量，规范服务行为，树立企业质量品牌，我们才能在市场中赢得用户。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意必由之路。本企业质量手册是依据GB/T19001- idt ISO9001:质量管理体系 要求、和一汽-大众售后服务管理条例、售后服务关键步骤、Audit II和VDA6.2标准要求制订。本质量手册是我企业质量管理体系运行纲领性文件、法规性文件，是我企业从事一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵照质量管理准则。本质量手册向用户证实企业满足用户要求能力，我们做到热情、周到、细致地为用户提供满意服务，并经过连续改善质量管理工作，不停增强用户满意度。质量手册对内用于规范企业质量管理活动，对外向用户证实企业质量管理能力和水平，同时也是企业质量管理体系认证依据。本手册明确了企业质量方针和质量目标，具体叙述了企业质量管理体系各项要求及相互关系，表述了企业管理理念和思想，并对应形成了文件化程序文件和支持性文件。本手册自 年 月 日公布， 年 月 日实施，全体职员须严格遵照实施。总 经 理： 年 月 日0.2 企业介绍宜兴市广海元汽车销售服务是一汽大众品牌宜兴地域特许经销商，企业经营一汽大众大众品牌系列轿车整车销售、售后维修服务、零配件供给等业务。宜兴广海元一贯坚持“追求用户满意最高服务标准，以信誉争取市场”服务理念，再加上后续强大技术实力和优良管理模式,努力争取为用户提供更完善、更贴心服务。企业在江苏宜兴经济开发区（宜兴化学工业园），和锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于十一月正式完工，企业占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽大众销售服务最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适环境。企业职员全部经过一汽大众正式培训，企业检测设备，专用工具均按一汽车大众最新要求配置，不仅能够满足现有车辆维修和保养，也能满足未来新车型维修要求。本企业关键设置三个服务机构：汽车展销中心：由一汽大众企业专业设计师按大众展厅标准设计建造，配置了优异整车销售系统，可随时对一汽大众整车资源进行调控。本中心常年销售一汽大众企业各款轿车，有经过专业培训销售顾问为用户提供周到服务。维修服务中心：提供以一汽大众为主大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。全部技术人员全部经过了一汽大众企业技术部严格等级技术培训，配以强大实时技术支援，确保了进厂维修、保养每台一汽大众轿车全部能够得到完善技术服务。企业提供预约上门及二十四小时全天候紧抢救援服务，同时还提供一汽大众企业提倡维修、保险理赔一站式服务，随时接收用户任何合理要求。零配件供给中心：企业专业供给一汽大众零配件，设有专门牌号零配件库房，拥有大量受过专业培训管理人员，利用优异电脑管理、查询、检索系统进行配件资源调配，能快捷正确地提供价格统一、品质确保一汽大众轿车零配件。用户满意就是宜兴广海元评定质量最高标准，连续向用户提供满意服务是宜兴广海元永无止境追求。地 址： 江苏宜兴市经济开发区。（原宜兴市化学工业园）邮 编：214213销售电话： 87865668服务电话：传 真：网 址：0.3 管理者代表任命书为了落实GB/T19001-质量管理体系 要求标准，确保质量管理体系有效运行，特任命于秋霞为我企业管理者代表。管理者代表职责是：a) 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；c) 确保在本企业内提升用户满意意识；d) 就质量管理体系相关事宜对外联络。全体职员应主动支持，亲密配合，共同推行质量职责，确保企业质量体系顺利建立及有效运行。 总经理： 年 月 日0.4企业质量方针和质量目标 依据GB/T19001-标准要求，企业制订了质量方针和质量目标，期望经过各部门及全体职员共同努力，使企业质量事业更上一层楼。0.4.1企业质量方针为： 老实守信、严谨细致、连续优质、用户满意。（仅供参考）0.4.2企业质量目标是： a) 用户满意度达成 ，每十二个月递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率不超出 ，每十二个月递减 ；（参考：35）c) 内部返修率不超出 ，每十二个月递减 ；（参考：15%）d) 售后服务关键步骤符合率达成 %，每十二个月递增 %；（参考：80%以上）e) 0.4.3为落实企业质量目标，各职能部门及其责任人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a) 用户满意度达成 ，每十二个月递增 ；（参考：80%以上）b) 外部返修率低于 ，每十二个月递减 ；（参考：35）c) 内部返修率低于 ，每十二个月递减 ；（参考：15%）d) 售后服务关键步骤符合率达成 %，每十二个月递增 %；（参考：80%以上）e) 回访百分比50%以上；f) 。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a) 备件供货率95%以上； b) 备件入库验收合格率100%。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a) 监视和测量装置按期检定率100；b) 设备维护保养率100%；c) 培训计划完成率超出90%；d) 漏检率低于1%。0.4.3.4营销部/营销总监：a) 用户满意度达成90，每十二个月递增1；b) 用户有效回访率96%，每十二个月递增0.5；c) 用户投诉处理率100%；d) 培训计划完成率超出90%。 0.4.3.5综合部/综合部部长：a) 培训计划完成率超出85 %；（参考：85%以上）0.4.4质量目标分解及统计考评具体依据质量目标分解及统计措施、数据分析控制程序及用户满意监测控制程序等相关要求实施。 总经理： 年 月 日0.5企业环境方针和环境目标0.5.1本企业环境方针是：（仅供参考）遵遵法规、重视环境保护、全员参与、节能降耗、连续改善。0.5.2本企业环境目标是：（仅供参考）a) 废弃物（棉纱、包装、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达成90%以上。b) 办公场所（周围环境、一次性用具、地面、墙面）卫生达标率90%以上。0.5.3环境目标考评各项指标每个月考评一次。 总经理： 年 月 日1 范围1.1总则：本企业提供一汽-大众大众品牌系列轿车整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册要求了质量管理体系要求和一汽-大众相关服务要求，用于证实本企业含有提供合格产品和服务和满足用户要求能力。本手册要求质量管理体系要求关键目标，在于经过质量管理体系有效应用，包含体系连续改善过程，和确保符适用户要求和适用法律法规要求，意在促进用户满意。1.2应用：本企业属汽车服务行业，结合企业经营范围，本企业质量管理体系确定关键过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本企业为一汽-大众特许品牌经销商，所销售整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程策划和实施均实施其相关要求和要求，故删减了GB/T19001-标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”内容，不影响本企业提供满足用户和法律法规要求产品能力和责任。2引用标准本手册引用标准是：a) GB/T19000- idt ISO9000:质量管理体系 基础和术语b) GB/T19001- idt ISO9001:质量管理体系 要求c) 一汽-大众售后服务管理条例d) 售后服务关键步骤e) 汽车工业质量管理VDA 6.2服务f) 经销商审核检验表IIA（Audit IIA）3术语和定义3.1手册采取GB/T19000-质量管理体系 基础和术语标准术语和定义。3.2其它术语和定义：a) 一汽-大众：是指一汽-大众销售。b) 关键步骤：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等关键售后服务过程。c) 返修：汽车维修行业特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等方法，所以，对维修过程中出现返工、返修统称为“返修”。返修分为内部返修和外部返修两种。4 质量管理体系4.1总要求：本企业按GB/T19001-标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改善质量管理体系有效性。本企业质量管理体系所需过程包含：管理职责、资源提供、产品实现和监测相关过程，其中产品实现过程关键为整车销售、维修服务和备件销售。本企业要按GB/T19001-标准要求对全部过程实施管理。为确保上述这些过程有效运行、控制和连续改善，在本企业质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其次序和相互作用，要求过程所需准则和方法，要求提供必需资源和信息以支持这些过程运行和对过程监视、测量、分析及实施必需方法，以实现这些过程策划结果和对这些过程连续改善。企业按一汽车-大众要求策划并实施企业形象要求，定时进行经销商形象分析。 对于和企业服务相关铝件焊接、调漆、仓储、运输、终检、设备保养大修、装饰、精品销售等外包过程也在本手册及相关体系文件中进行识别和控制。4.2文件要求4.2.1总则本企业质量管理体系文件分为以下层次： a) 第一层次：质量手册，包含质量方针和质量目标； b) 第二层次：程序文件，包含按标准要求形成程序文件和本企业依据需要形成程序文件，包含文件控制程序、统计控制程序、内部审核控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防方法控制程序、管理评审程序、整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序、维修服务过程控制程序等15个程序文件。 c) 第三层次：支持性文件，包含管理性、技术性和操作性文件。d) 第四层次：统计。企业文件媒体形式可包含书面文件、电子文件，必需时可采取照片或图片形式。4.2.2质量手册本企业依据GB/T19001-质量管理体系 要求标准编制质量手册，内容包含： a) 质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减细节和合理性见1.2条款； b) 为质量管理体系编制程序文件及对其引用；c) 质量管理体系过程之间相互作用表述。质量手册管理，依据文件控制程序实施。4.2.3文件控制企业依据文件控制程序对质量管理体系文件进行有效控制，包含统计表格。综合部负责文件归口管理。文件分为管理类和技术类，综合部负责质量手册、程序文件及管理类文件具体管理，各部门负责本部门相关技术类文件具体管理，并向综合部立案。文件控制程序要求了以下方面所需控制：a) 文件公布前得到同意，以确保文件是充足和适宜； b) 必需时对文件进行评审和更新，并再次同意； c) 确保文件更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可取得适用文件有效版本； e) 确保文件保持清楚、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，对这些文件进行合适标识。4.2.4统计控制本企业依据统计控制程序对统计进行控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。综合部负责统计归口管理，各部门建立并保持相关统计。统计控制程序要求了统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制，包含：a) 综合部建立并保持企业统计汇总清单，各部门建立本部门统计清单，清单应随统计增删而随时修订； b) 综合部对每种统计均要求明确保管期限，逾期统计由保管部门销毁；c) 企业依据质量担保要求要求，可将统计提供给用户查阅；d) 企业统计以书面或一汽-大众要求媒体形式保留，并做好贮存和保护工作。5管理职责5.1管理承诺 总经理经过以下活动承诺建立、保持和改善质量管理体系并提供相关证据： a) 经过会议、下发文件等不一样形式，向全体职员传达满足用户需求和法律、法规要求关键性，不停强化全体职员质量意识，确保用户满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次经过质量目标分解展开，以确保目标实现。 c) 定时进行管理评审，确保质量管理体系适宜性、充足性和有效性。d) 确保提供质量管理体系运行所必需资源。5.2以用户为关注焦点 总经理以增强用户满意为目标，确保用户要求得到确定并给予满足，应： a) 全方面了解并满足用户对整车及备件销售、维修服务需求和期望； b) 以满足用户需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系全部过程； c) 不停改善，以连续满足用户需求，并争取超越用户期望； d) 将满足用户需求一直贯穿于服务全过程。5.3质量方针 本企业质量方针由总经理制订并同意，和企业经营宗旨相适应，是全体职员行动指南，是制订和评审企业和各部门质量目标框架。 企业质量方针表现满足要求和连续改善管理理念。 总经理经过文件、会议、板报宣传等方法，使质量方针在企业各职能各层次上得到沟通和了解，对质量方针连续适宜性进行评审，必需时按要求进行修订。 本企业质量方针见本手册“0.4企业质量方针和质量目标”。5.4策划5.4.1质量目标企业质量目标依据企业质量方针制订，并在各职能部门及层次分解展开及实施。企业将质量目标列入企业计划，各部门按期对质量目标实现情况进行统计分析，并对存在问题立即采取纠正或纠正方法，以不停改善服务质量，增强用户满意。综合部负责对企业质量目标进行汇总和考评。 在每次管理评审时，对质量目标进行评审，必需时由总经理进行修订。本企业质量目标见本手册“0.4企业质量方针和质量目标”。企业质量目标管理，具体依据质量目标分解及统计措施等相关文件实施。5.4.2质量管理体系策划 总经理就一汽-大众大众品牌系列轿车整车销售、备件销售及维修服务，依据GB/T19001-标准及相关要求进行总体策划，建立企业质量管理体系，以满足质量目标和本手册4.1条款要求。当企业外部环境或业务发生变更时，对本企业质量管理体系应进行重新策划，并采取对应方法，以确保质量管理体系完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限依据一汽-大众售后服务管理条例岗位描述和AuditII对相关岗位要求，企业对从事管理、实施和验证工作人员职责和权限形成本企业岗位描述，并经过多种路径确保职员了解本岗位及相关岗位职责。5.5.2管理者代表总经理任命管理者代表，除推行本岗职责外，还应推行本手册“管理者代表任命书”中要求职责和权限。5.5.3内部沟通总经理确保在各职能部门和层次间建立合适沟经过程，就质量管理体系有效性进行沟通：a) 确保在不一样部门和职能间，就质量管理体系过程包含质量要求、质量目标完成情况和实施有效性进行沟通，达成相互了解，相互信任，实现全员参与；b) 沟经过程采取多个形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、电子媒体等；c) 各职能部门每七天召开内部例会，企业每七天召开部门例会，分析经营情况及服务质量情况，对存在问题采取必需方法；d) 企业内部相关销售和服务业务信息，企业经过R3系统及内部网络进行沟通及了解。5.6管理评审5.6.1总则为确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性，企业依据管理评审控制程序，每十二个月最少组织一次管理评审。当内、外环境发生重大改变时或出现重大质量问题时，可由总经理确定追加管理评审。企业管理评审以会议形式进行，由总经理主持。在实施管理评审前，综合部依据计划通知相关部门并准备评审资料。5.6.2评审输入 管理评审输入信息和材料包含：a) 内、外部质量审核结果；b) 质量方针和质量目标实现情况； c) 用户投诉、用户意见和提议、用户满意度测量等反馈信息； d) 各过程业绩和服务符合性；e) 纠正和预防方法实施及验证情况； f) 以往管理评审跟踪方法情况； g) 可能影响质量管理体系变更；h) 环境方针和环境目标完成情况及环境保护法规符合性；i) 改善提议。5.6.3评审输出综合部整理会议统计，撰写管理评审汇报，经管理者代表审核，报总经理同意后，发放给各部门。管理评审汇报包含：a）质量管理体系及其过程有效性改善； b）服务过程改善；c）资源需求；d) 环境保护绩效改善。 6资源管理6.1资源提供为确保质量管理体系有效运行，企业确定并提供管理、实施和验证活动所需资源，包含人员、基础设施和工作环境等，以确保：a) 实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性；b) 满足用户要求，增强用户满意；c) 满足行业管理要求和一汽-大众相关要求。6.2人力资源6.2.1总则企业从事影响服务质量工作管理、实施和验证人员，在教育程度、接收培训、含有技能和工作经验等方面，满足岗位描述中要求能力要求，确保其能胜任所从事工作，并按计划参与一汽-大众组织相关培训，包含服务总监、服务经理和服务顾问参与一汽-大众关键步骤培训。6.2.2能力、意识和培训综合部依据人力资源控制程序责任人力资源归口管理。企业应：a) 识别、确定从事影响汽车销售、汽车维修服务和备件销售工作质量活感人员能力及需求；b) 提供培训及采取相关方法，以满足各部门需求；c) 依据职员表现和业绩，评价所提供培训及所采取方法有效性；d) 经过落实质量方针，考评质量目标等活动，提升职员从事质量活动相关性和关键性认识，激励职员为实现质量目标做出贡献；e) 建立并保持教育、培训、技能和经验合适统计。6.3基础设施为适应企业发展需要，企业依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件要求，对基础设施进行确定、提供及维护管理，并满足一汽-大众相关配置和管理要求。企业基础设施包含：a) 工作场所和相关设施，包含汽车销售展厅、备件库房、维修车间、业务接待厅、用户休息室等；b) 维修服务设备；c) 预约电话、服务用车等支持性服务设备。服务部负责维修服务设备归口管理，综合部负责其它设施归口管理。6.4工作环境为确保服务质量，树立企业良好形象，企业依据基础设施和工作环境控制程序等相关文件要求对工作环境进行确定及维护管理，并满足一汽-大众5S等相关管理要求。综合部负责工作环境归口管理，管理整车销售、备件销售和维修服务活动所需工作环境由营销部和服务部依据相关要求进行管理，确保产品和服务符合要求。企业重视工作环境中人原因，努力营造主动向上工作气氛。企业制订企业环境方针和环境目标，综合部组织制订环境管理方案，以实施对工作环境和安全卫生控制。企业环境方针、环境目标具体内容见本手册“0.5企业环境方针和环境目标”，并经总经理同意。7产品实现7.1产品实现策划为了满足用户及一汽-大众要求，本企业依据GB/T19001-标准和企业质量方针、质量目标进行产品实现策划：a) 确定产品质量目标和要求；b) 确定本企业全部职能部门产品实现过程，建立过程文件，并确保对应人力资源和设备设施等。c) 确定所需要检验活动和测量活动，在整车销售过程控制程序、备件销售控制程序和维修服务过程控制程序等中明确监视和测量控制方法；d) 对销售过程和维修服务过程符合性提供必需统计。对新车型、新服务活动、整车大修、新技术、新工艺、新方法，相关部门应依据服务实现策划控制程序进行质量策划活动，并形成相关策划文件和实施统计。7.2和用户相关过程7.2.1和产品相关要求确实定服务人员依据用户描述，分别按整车销售过程控制程序、备件管理过程控制程序和维修服务过程控制程序识别并确定和产品及服务相关要求，包含：a) 用户明确要求要求，如：销售服务中整车或备件规格、质量、数量及品种等；维修服务中要求维修标准或质量要求、旧件处理、价格等；结算方法和交付时间；质量确保和售后服务等。b) 用户即使没有明示，但要求用途或已知预期用途所必需要求，隐含或不言而喻要求，如保持维修车辆整齐、预防车辆丢失、磕碰划伤等；c) 相关法律法规，如排放、灯光、制动、转向系统等安全法规项目；d) 本企业确定附加承诺，如新购车辆牌照办理、车辆清洗等。7.2.2和产品相关要求评审企业授权营销部、服务部在向用户提供销售服务或维修服务承诺前（即签署商品车销售协议、任务委托书、备件销售单前），应对相关要求进行评审，确保： a) 整车及备件销售或车辆维修各项要求得到明确，包含服务内容、时间要求、质量要求等； b) 和以前表述不一致要求给予处理； c) 本企业有能力满足要求要求。营销部和服务部向用户承诺，如广告、宣传板等中优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由相关部门实施。 营销部和服务部分别保持评审结果及对应方法统计。 当用户要求发生改变时需重新评审，在销售协议或任务委托书中注明，并确定用户和相关人员知道已变更要求。7.2.3用户沟通 营销部和服务部应和用户建立联络渠道，以确保购车、购件、维修信息和修改用户反馈信息进行沟通。企业全体职员尤其是职能部门应按要求实施和用户沟通，以达成用户满意。在售前、售中及售后各阶段，各部门保持和用户沟通：a) 协议签署前和用户沟通：企业根据一汽-大众要求，依据产品及市场情况制订和实施含有本身特色企业形象和广告计划，宣传介绍企业各项服务项目。b) 协议推行中和用户沟通：各职能部门立即处理用户问询，协议或订单处理，包含对协议修改。c) 协议推行完成后沟通：经过电话回访等形式，立即接收和处理用户反馈意见，包含用户埋怨。营销部和服务部应保留和用户沟通必需统计。7.3设计和开发此条款删减，理由见本手册1.2条款。7.4采购7.4.1采购过程本企业为一汽-大众特许经销商，企业按其相关要求，采购并销售其整车和备件、精品及附件，并负责相关信息反馈。企业确保采购产品符合要求采购要求。企业整车采购按整车销售过程控制程序进行控制，备件、辅料、精品及附件采购及外包外协活动，按备件管理过程控制程序进行控制。备件经理对辅料采购及外包供方制订选择、评价和重新评价准则，并在采购前实施评价，建立合格供方名目，确保向合格供方采购。备件经理保持评价结果及所采取方法统计。7.4.2采购信息企业向一汽-大众采购整车及备件，须符合一汽-大众相关要求及程序。企业采购信息可包含采购计划、采购单、采购协议、协议等相关形式。采购信息须具体描述和采购产品或外包相关名称、规格、型号、颜色、数量、质量要求、验收场所等合适信息，可用技术标准表述，也可用实物和图样表述。依据外包活动服务质量关键性，企业可依据具体情况对外包供方要求必需程序及设备同意要求、人员资格要求和质量管理体系要求等一个方面或多个方面要求，以加强对外包供方控制，确保本企业服务质量。在将采购信息和供方沟通前，须由相关责任人审批，以确保要求采购要求是充足和适宜。7.4.3采购产品验证淄博久期汽车销售质量手册章节号：7标题：产品实现页 码共 7 页 第 4 页版次/修订状态A/0为确保采购产品满足要求采购要求，营销部和服务部分别根据采购要求、进货检验规程及整车销售过程控制程序和备件管理过程控制程序要求，对整车、备件、辅料、清品、附件及外包采购进行验收，并保持相关验收统计。当在供方现场实施验证或用户到供方现场实施验证时，应在采购信息中对验证安排和产品放行方法作出要求。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制为确保服务过程一直处于受控状态，确保产品质量和服务质量达成用户满意，营销部和服务部分别建立、实施并保持整车销售过程控制程序、维修服务过程控制程序和备件管理过程控制程序和相关支持性文件，包含作业指导书，并经过相关培训，使操作人员了解产品特征及信息，确保能使用适宜设备进行生产和服务。 对维修服务过程控制，服务部按售后服务关键步骤预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等七个子过程进行维修服务提供，确保符合一汽-大众相关要求。7.5.2生产和服务提供过程确实定本企业喷漆和焊接过程是特殊过程，服务部技术人员对这两个过程人、机、料、法、环等相关要求进行验证，以证实这些过程实现策划结果能力。当工作条件发生改变时，应对上述过程进行再次验证。技术经理保持相关工艺验证统计。服务部依据特殊过程特点制订相关作业指导书，明确要求其过程控制内容、方法等要求，以指导操作者正确操作。特殊过程作业人员应经培训和资格认可。对特殊过程中影响质量参数，作业人员做好相关监控统计。7.5.3标识和可追溯性 企业在整车销售、维修服务和备件销售业务服务各阶段对产品、服务及检验状态以合适方法加以标识，以预防整车、备件和维修产品和服务混用、错用及服务误认，并确保需要时能够对产品和服务实现可追溯性。标识方法包含：a) 区域标识：企业明确服务场地和区域所需标识，包含待修区、完工区、出入口等；b) 服务标识：企业在醒目位置标识营业时间、二十四小时援助服务热线、预约电话， 企业服务人员按一汽-大众要求统一着装、佩戴胸牌、印制名片等；c) 产品标识：备件标签、整车展示牌、任务委托书等;d) 检验状态标识：检验人员签字相关统计（包含镜子标签）等；e) 安全、环境标识：如安全通道标识、危险品警示牌、垃圾分类标识、消防设施标识等。对有可追溯性要求产品或服务，企业要求其唯一性标识，并保持相关统计。 7.5.4用户财产相关部门应识别、验证、保护和维护用户财产，若有丢失、损坏或不适用情况，应给予统计并立即汇报用户。用户财产包含：a) 整车销售过程：销售后还未取走整车；用户相关证件和资料等。b) 备件管理过程：销售后还未取走备件。c) 维修服务过程：送修车辆及随车物品；过夜车；自带备件或工具；旧件等。7.5.5产品防护 各相关部门应负责从接收开始到交付前对整车、维修车辆和备件标识、搬运、包装、贮存和保护进行控制，以预防损坏、丢失或误用。营销部对商品车辆按期检验车辆性能情况，并采取适宜方法进行防护，授权有资格人员移动车辆。服务部在维修服务过程中，使用方向盘套、座套、排档杆套和脚垫“三套一垫”及叶子板罩，对用户车辆妥善保护，预防刮蹭、污染、丢失及其它损坏。采取适宜搬运设备搬运事故车辆和维修车辆，并授权有资格人员驾驶车辆。服务部在备件管理过程中，应保留备件原有包装和标识，采取适宜设备运输备件，备件及辅料应贮存在适宜环境中，防潮、防晒、通风并分类保管。易燃易爆危险品须隔离存放。7.6监视和测量装置控制企业根据一汽-大众相关维修车辆所需监视和测量活动，确定并配置所需监视和测量装置，服务部依据监视和测量装置控制程序对监视和测量装置进行管理，确保监视和测量活动有效性。对测量设备应按以下要求进行控制：a) 建立监视和测量装置台帐，根据要求周期检定计划送国家认可计量单位对测量设备进行检定，服务部保持相关统计；b) 对国家无标准，依据测量设备特点，由服务部编制自校规程，并按要求周期检定计划或在使用前进行校准，服务部保持相关统计； c) 一些测量设备在使用时，需要进行调整或再调整。 d) 测量设备须带有表明其校准状态适宜标志或经同意识别统计； e) 在搬运、维护和贮存期间，预防损坏或失效。f) 发觉测量设备偏离校准状态时，必需立即停止使用，并对该设备和已检测结果进行评价，并保持相关统计。对用于监视和测量用计算机软件，应在首次使用前确定，以确定该软件满足预期用途能力。8测量、分析和改善8.1总则企业策划并实施以证实产品符合性、质量管理体系符合性、质量管理体系连续有效性所需监视、测量、分析和改善过程，以建立有效自我监督和自我完善机制，确保质量管理体系连续满足用户需要。 综合部依据各部门数据分析需求，确定统计技术应用及应用程度。8.2监视和测量8.2.1用户满意 企业依据用户满意监测控制程序对用户满意信息进行监视和测量，并应用统计技术对取得信息进行分析，用以评价质量管理体系业绩并提出改善意见。营销部、服务部对用户进行跟踪回访，并统计出本部门用户满意度。 综合部每个月初将各部门相关满意度调查情况搜集汇总，统计出企业用户满意度，对存在问题制订纠正方法。8.2.2内部审核企业依据内部审核管理程序要求，每十二个月组织两次内部审核，时间间隔不超出6个月，以确定质量管理体系是否：符合产品实现策划安排、GB/T19001-标准要求及企业所确定质量管理体系要求；得到有效实施和保持。管理者代表负责质量管理体系内部审核，综合部负责内部审核组织工作，审核组负责内审具体实施。综合部负责制订每十二个月内审计划，审核组长负责制订每次内审实施计划。计划应考虑考虑拟审核过程和区域情况和关键性和以往审核结果，并要求审核准则、范围、频次和方法。企业可依据实际情况增加审核次数。内审员选择和审核实施应确保审核过程客观性和公正性，内审员不应审核自己工作。 策划和实施审核和汇报结果和保持统计职