江铃汽车销售顾问手册JD模板.doc

目录第一部分：自我定位2第二部分：资历要求2第三部分：工作职责3第四部分：实施关键点4 第一章 自我准备 4第二章 客源开拓和经营8第三章 标准销售步骤11第一节 展厅来电客接待12第二节 外拓-造访用户 14第三节 展厅接待18第四节 用户需求评定22第五节 产品介绍26第六节 试车30第七节 达成协议34第八节 完美交车36第九节 业服共战介绍售后服务41第十节 用户关心44第四章 潜在用户管理48第一节 潜在用户管理步骤48第二节 潜客开发计划51附录 55资历要求自我定位入门要求品牌一线代表销售顾问1840岁；高中（中专）以上学历。身体健康，热爱销售事业，喜爱挑战性工作。老实、勤奋，期望经过自己努力发明美好生活。客源维系市场开拓 工作职责 代表企业如同外交官活跃于国际舞台一样，销售顾问是代表企业去和用户打交道人。所以我们一举一动全部关系着企业信用和形象。 完成目标销量及利润销售顾问目标是赢利，销售是达成此目标方法。我们只有尽可能多销售汽车，才能取得更高利润和更高收入。 服从及完成团体任务现代销售模式已不再仅仅是一对一销售方法，销售顾问在更多时候是在作为团体一员进行工作配合。并服从上级统一指挥。 开拓及经营客源客源是企业最关键资产，也是销售顾问完成任务基础。开拓和经营客源是你最日常和最关键工作。 搜集情报了解使用者需求、对汽车期望和竞争对手竞争力和趋势，能够帮助我们愈加好开展销售活动。从更大意义上说，市场信息反馈能够帮助企业制订更有针对性行销方案；也可帮助工厂研发更满足用户需求产品。 成为汽车顾问热情、专业、诚信服务和良好合适应对，能使用户产生充足满足感和信赖感，进而稳稳抓住用户心，成为用户最好购车咨询顾问。实施关键点第一章 自我准备当你加入销售顾问队伍，企业将给你们系统培训，帮助你们发掘本身潜质和养成良好工作习惯。在你见到用户开展销售之前，你要让自己做到：一、搏取良好印象能力在推销产品前先推销自己 销售活动始于个人接触，是否成功很大程度上依靠用户对你信任度。用户面对两个外观、品质类似产品，通常会挑选自己喜爱人所销售产品。这是人天性使然。所以你必需设法避免让用户有不喜爱你理由，你必需让用户有理由相信你。 使用工具：附录B 表8/表9：销售顾问自我仪容检验表二、沟通产品价值能力用户购置不仅仅是汽车本身，更关键是汽车成为达成某种目标工具，和实现大家所喜爱生活方法及梦想。身为销售顾问，你饰演和用户沟通关键角色，除了介绍产品，还必需让用户了解购置此产品所能取得好处和便利。所以销售顾问知识必需要超越产品本身，她们必需对广泛题材全部要有所了解，包含：1、 陆风汽车品牌；制造厂历史和相关知识；陆风汽车产品知识（包含车型、性能、配置等等）；陆风汽车优点（卖点）；产品使用方法，维修保养知识。2、 产品价格和特殊交易条件（如分期付款、租赁等）；为用户购置陆风汽车提供上牌、保险等一条龙服务相关知识。3、 当地车辆使用政策环境（如道路通行要求、环境保护要求、养路费、年检、运输准入条件等等）。4、 竞争对手产品知识和市场信息。5、 相关汽车科技产业知识及趋势和通常常识。三、洽谈生意能力诚信为本在老实守信基础上和用户平等地打交道，而且培养自己： 开拓用户技巧 谈判沟通技巧 达成缔结技巧 提升用户满意技巧四、主动热心态度 对自己态度 自信、乐观、主动 自我改善，化缺点为优点 对用户态度 重视仪表、讲究礼节；建立良好第一印象 热忱和关心 倾听和微笑 双赢互利 对商品态度 对企业和陆风产品有充足信心 四处不忘广为宣传五、良好工作习惯 控制时间习惯 照计划行动习惯 自我成长、培养能力习惯 “自我对话”习惯 当面对压力时 当面对挫折时 常常激励自己六、为自己制订一个计划依据企业分配给你任务、资源，结合自己预期收入和对市场判定，参考以往销售数据、成交率等为自己制订一个中长久计划。然后把它落实和分解到每一天日程安排中。现在你就能够开始行动了！1、你每十二个月想赚多少钱 年收入目标 每台车平均奖金 每十二个月应卖台数 2、每个月之业绩目标 每个月应卖台数 每个月收入目标 3、每个月之行动绩效指标 每个月被分配到之来店客 来店客成交率 成交数（自来店客中） 4、每个月尚须开拓多少客人 尚须开拓人数 每一笔成交须有潜在用户数 额外所需要潜在用户数 5、使用本卡以取得最好销售结果 每七天所需开发潜在用户数 接触客人中能有效进行销售程序百分比 每七天须接触人 每日需接触人 第二章 客源开拓和经营销售量=潜在用户数X成交率即使伴随互联网热出现了网上购车等服务项目,但现在99.9%汽车仍然是经过推销员和用户之间面对面交易卖出去。而且，销售顾问和用户之间关系越是紧密和互信，交易成功期望越大。所以，销售顾问要做第一步工作就是要建立和经营自己用户群体。一、怎样建立和经营用户群你关系包含：同学 同乡 同宗 同好和你天天认识人。你用户来自：展厅 来电 介绍 外拓和每一个你能够认识她人场所。你能够利用这些机会和用户建立关系： 接待（含接听来电） 访问 邮寄信函 指导使用 保养需知 交车 提醒使用和保养 埋怨处理 提供新资讯 生活关心 认识用户介绍好友 回店（厂）、感恩活动。1、陆风多功效车：目标用户：个人用户：私营业主、自由职业者、高收入群企业用户：政府机关、大企业集团用途：代步、家庭休旅、野外作业或公商务工商农士2、陆风休闲车：目标用户：个人用户为主：喜爱张扬高收入群体（如：高级白领、私营业主、自由职业者、演艺媒体职业者等）用途：张显个性、专业玩车、野外郊游三、建立人际关系要诀 对你用户感爱好。 欣赏你用户并赞赏她。 尊重你用户。 感谢你用户。 关心你用户。 假如自己有疏忽要立即道歉。你在和用户打交道时候，应该常常性地提醒自己： 用户买不仅仅是商品，还有服务。 只有发自内心热忱和真诚服务才会得到用户认同和回报。 当你记得用户时，用户也记得你；当你忘记用户时，用户也会忘记你。在避免包含用户隐私情况下，要尽可能了解用户相关资料： 用户工作单位、行业、企业性质、职务、购置车辆中所起作用 用户学历、工作经历、联络电话、住址、生日 用户最爱、最恶、最得意、困扰、癖好、梦想、忌讳第三章 标准销售步骤展厅来电客接待用户续购外拓-造访用户展厅接待熟人介绍评定用户需求产品介绍试车试乘试驾达成协议交车售后服务和用户关心第一节 展厅来电客接待1.1步骤图：展厅来电客接待步骤接听来电在来电统计簿上统计来电者姓名、来电原因等 销售顾问在场不在场将电话转接给销售顾问进入用户需求评定将用户留言统计在电话统计簿上将电话统计簿上交给销售顾问销售顾问回电给用户1.2展厅来电客接待步骤说明步骤图表实施关键点工具/表格接听来电1)铃响三声内必需接听。2)若接待人员正和用户谈话，则由支持人员回复电话。在来电统计簿上统计来电者姓名、来电原因等1)报出代理商名称2)报出自己姓名3)问候4)声音清楚、面带微笑，内容能够是XX陆风汽车企业，您好，我是XXX。请问您需要什么服务?。关键点：接听电话人员一定要记得问询用户大名，并将全部来电写在电话统计簿上。首次来电用户必需统计在电话统计传单上并转给销售顾问。附录B-表2：展厅用户记录表附录B-表1：用户资料卡销售顾问在场1）销售顾问在现场并能够为用户服务时：将电话转给该销售顾问，并通知销售顾问用户大名，若知道来电原因时，一并通知。2)用户要找销售顾问无法立即接电话时：麻烦用户稍等，等候时间话筒需播放悦耳音乐。用户等候时间最多不能超出30秒，不然应问询用户是否可让销售顾问稍后回电。3)用户要找销售顾问不在现场或无法接电话时，则由接待人员记下用户留言，并转告用户稍后回电。销售顾问回电给用户1)销售顾问一旦有空,应立即回电给用户第二节 外拓造访用户2.1步骤图：外拓造访用户客源分析确定造访计划电话预约用户是否有时间约定见面时间按时赴约和用户建立关系进入用户需求评定约定改日见面或联络时间探询用户是否有购车意向客源立案否是否是 2.2造访用户步骤说明步骤图表实施关键点工具/表格客源分析确定造访计划1） 依据企业分配用户信息和负责区域内有望用户分析，确定每日造访计划。2） 报请主管同意。3）备妥访问资料。名片产品图片宣传单笔、纸张附录B-表3：销售顾问销售活动日报表电话预约用户1） 如用户没有时间，应想法和之约定改日造访或联络事宜。约定改日见面或联络时间约定见面时间1）约定时间要合适，既方便用户也让自己时间比较从容。2） 要为路途较远造访地点留有机动时间。3） 要造访二家以上用户时，一样要为后造访用户留有机动时间，以免迟到。按时赴约和用户建立关系1）不要一上门就推销产品，记住“欲速则不达”用户是否有购车意向1）依用户不一样情况决定转入用户需求评定2）将意向不强用户统计到后备客源中立案。3）将造访搜集资料统计到工作日志和用户资料卡。附录B-表1：用户资料卡2.3造访用户目标和要旨经过对潜在用户造访，和用户建立关系；促进了解；提供产品和服务信息；进而为用户提供购车咨询，说服用户购置你所推销产品；并持续为用户提供永续服务。造访用户情况及应对1、 造访对象不在或有要事时 当被通知造访对象不在或正有要事在身时，不应露出不愉快和无奈表情。哦！是这么吗？那真是不巧，没关系我改天再专程来造访好了，谢谢！ 致意后，留下名片退出。 必需注意即使在这么情况下，仍应注意礼节，让对方留下良好印象。2、 当事人以太忙为由拒绝见面或商谈时 当对方以拒人千里之外态度拒绝受访时，切记不可发怒，也不可气馁退却，仍应表现出彬彬有礼风度。 不要唠唠叨叨地缠着用户不放，这只会引发用户更大反感。把以后建立关系机会全部丢掉了。 切记销售是由被拒绝开始，坚定信心，寻求其它机会来和用户继续接触。3、 再次造访注意事项 不可因为和用户熟悉了，就放松心情，态度散漫。仍应保持恭敬态度。 能够用简单话语略为提及上次见面摘要，帮助用户回想。而且很自然衔接到此次造访。 在可能范围内尽可能满足用户需求，如产品图片资料提供等。第三节 展厅接待3.1步骤图：展厅接待步骤看车找人探询用户到访目标看车或找人觉察用户到访欢迎用户(欢迎光临)自我介绍并问询用户基础资料用户抵达评定用户需求帮助用户连络事宜3.2展厅接待步骤说明步骤图表实施关键点工具/表格用户抵达1) 在来店赏车停车区，设置代客停车通告牌。2) 值班人员给用户发放停车牌。3） 值班人员代客停车，登记车牌号。停车牌登记薄附录B-表10：展厅5S检验表 觉察用户到访1)值班人员发觉用户进入展厅时，应立即起立面向用户高声喊“欢迎光临”，其它在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。关键点：在接待用户过程中，销售顾问随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让用户感到舒适自在，营造无压力销售环境。不要紧迫盯人。欢迎用户(欢迎光临)自我介绍并问询用户基础资料1）接待或值班人员立即出来迎接用户，自我介绍并向用户索取名片或请问用户姓名。2）利用二分话术问询用户找人还是看车。关键点：自我介绍时，要说出自己全名并递上名片，同时向用户索取名片或问询用户。要同时照料到用户随行人员，和每一个来访者全部要礼貌友好地打招呼。名片附录B-表2：展厅用户记录表附录B-表1：用户资料卡探询用户到访目标看车或找人1）如用户表示看车则展开销售步骤。2）如用户找人先引导用户稍坐，递上茶水招待，并立即帮助连络事宜。关键点：帮助连络找人必需立即回复3.3展厅接待目标和要旨让用户一上门就立即取得亲切接待，以建立相互互信关系和留下良好第一印象为目标。对于有下列现象用户均系有望购车者，应留心接待。 工作一结束直接来展厅看车客人。 不顾天气恶劣，仍然到展厅来客人 正要打烊时来展厅客人。 还未问询之前主动通知姓名、电话客人。 话题围绕在车型、配置、价格上不停打转客人。 同单位不一样职位五六个人同来，司机显得相当主感人。 用户情况、回应话术和注意事项用户话和情况你回应参考话术和注意事项“我只是想看看”提供帮助。回复用户问题。很好，我们大部分用户第一次来时全部是想先看看。您想看看哪款车型？陆风X6最近卖得不错，颇受欢迎，你能够参考看看。倾听并注意观察用户反应。注意发觉潜在机会。就您看车来说，您是否有什么要问问题？“我不需要帮助”请用户随意观赏。递给用户一张名片。用户需要时再提供帮助。没关系，请随便参观。这是我名片，假如有问题，我很愿意为您解答。我就在周围，我等一下再来看看能帮您什么忙。“我只是想知道最低价格”对用户要求作出回复。态度主动，表现专业化，不要变得很保守。我很愿意为您提供最优惠价格，只是不一样规格配置价格也不尽相同。是否能多给我部分您感爱好车型讯息。对开旧车来用户从旧车入手，给合适称赞，并婉转问询油费和维修保养费用等情况，然后无意中进入新车话题。您大约很珍爱车子，这部车子到现在还保养这么好对象是事先就胸有成竹直接靠近车子用户直接切入，在问询中了解用户对车辆讯息。您已经在其它地方看过这部车子了吧！这种车型是否正合您意呢，您最看中它哪些方面。携带家眷，夫妇或情侣同来展厅 应注意由太太这边开始说服起，以浅显易懂语气具体说明。 对于情侣应注意不要损及同伴者气氛，亲切和双方交谈。对于有司机、财务人员陪同用户 应注意同时照料到陪同人员意见，并从她们角度进行沟通，利用她们专业知识来说服用户。对于当日单独前来翌日结伴同来，或当日结伴同来，隔日一人来用户 对于一再前来展厅看车用户，应单刀直入具体把握说话机会。 直截了当探询用户地址、姓名、期望车型、用途等。第四节 用户需求评定4.1 步骤图：需求分析步骤开始/建立用户关系探询用户期望提供代理商信息引导商谈(双向沟通)了解用户需求提议用户(车种及步骤选择)帮助和用户需求达成一致(车种及步骤需求)产品介绍车种选择提供试车4.2 需求分析步骤说明步骤图表实施关键点工具/表格开始/建立用户关系1）和用户建立互信关系和营造融洽气氛。关键点：不要首次造访和一见面就试图推销汽车，应该先让用户对你所代表品牌、企业有一个初步了解。提供代理商信息1）介绍你企业： 说明代理商服务区域范围。 服务方法，及增加用户服务便利性销售方法。引导商谈(双向沟通)1）应用提问和主动聆听方法了解用户需求关键点： 营造舒适、无压力销售环境。 关心用户心中想要、需要、价值观、挂虑等。 销售顾问应以亲切态度提出开放性问题，再由用户言谈中评定用户需要。附录B-表1：用户资料卡帮助和用户需求达成一致(车种及步骤需求)1）销售顾问应反复用户需要，取得用户认可,以确定销售顾问了解用户真正需要。并帮助用户选择最适合需求车款。2）填写用户资料卡。关键点：从用户角度考虑问题。附录B-表1：用户资料卡没有什么比被了解和认真对待更能激励一个用户购置欲望了！4.3 需求分析目标和要旨 深入了解用户购车用途、预算、购置方法及生活形态等信息。 和用户建立互信关系，让用户感觉你站在她立场考虑问题从而愿意和你充足沟通。 针对用户需求帮助用户挑选出最适合车型。 提升成交率及销售过程中用户满意度。如同我们在水面上只能看到冰山一角一样，用户话里面可能隐藏着她真正需求。我们应该尽可能多了解和分析下列信息： 所要车辆、预算、车辆用途、购车动机、偏好车款、喜爱配置和配件。 现有车辆、款式、牌照、里程数、车龄、换车原因。 用户经济情况和购置预算。 用户背景、生活形态及相关职业方面信息。 每十二个月行驶公里数、开车者、家庭共同活动、周末用途(运动、旅行、兜风等)。 购置时考虑原因、付款方法、旧车换新车细节。 其它考虑品牌/车型。提问技巧 围绕用户提问，了解用户需求。 主动帮助用户，表明你爱好。 开放式和封闭式提问交互利用。 多用启发式提问，尽可能少用反问和刺激性提问。 利用下面问题反问自己（用于训练和提醒），对用户提问是否恰当，是否足够。我期望从用户那里得到什么样信息？这个问题是否能够得到那个答案？我这些问题易懂吗？这些问题组织得合理吗？是否能够自然衔接？我是否给出了足够时间让用户往返复问题？我在提问时是否看着用户？这些问题用户是否感爱好？我这些问题是否会让用户认为没面子？我是否侵犯了用户隐私？我这些问题是否象是在考试？我是否说“这个怎样”或“什么原因”来替换“为何”？第五节 产品介绍5.1 步骤图： 产品介绍步骤评定用户需求车种选择提供竞争品牌比较 产品车型目录 报纸杂志报导 专业人士报导选择合适车种确定用户车种选择 以现有展示车为主 年份,款式, 配置 特殊车种 精装车导引六方位介绍法评定用户偏好商品介绍模式 车前方 发动机室 驾驶座 车侧方 后座舱 车后方 产品车型目录 产品特色说明 六方位介绍法介绍其它具竞争性配置优点决定用户喜好介绍模式 资料或电子影像介绍 实车介绍摘要关键性配置及优点评定用户喜好优先级 依用户需求及喜好为主 车种需求/用途 其它需求及偏好再次确定用户选择评定/摘要标准配置/选配陪同用户试车确定车种是介绍品牌特色及竞品配置 介绍偏重于用户需求及偏好否再次确定用户需求5.2 产品介绍步骤说明步骤图表实施关键工具/表格确定用户选择车种1）销售顾问确定用户所选车种 选择车种、车型及车色 款式、配置 特殊车种附录B-表1：用户资料卡评定用户偏好商品介绍模式1）销售顾问依据用户爱好和接收方法来选择最好切入点和表示方法。如: 产品车型目录：资料或电子影像介绍，条列式说明各车型配置差异及具体规格 实车讲解：利用六方位产品介绍法来对用户做实车介绍产品图片/参数表录像展示车辆评定/摘要标准配置及选配1） 销售顾问评定用户用车各项需求2） 将用户需要标准或选择配置统计于用户资料卡附录B-表1：用户资料卡销售顾问销售手册介绍品牌特色及竞品配置1）销售顾问应有意识引导用户注意下述物品，尽可能宣传品牌和产品卖点。 展厅录像循环播放，如产品介绍、碰撞试验等。 墙壁悬挂车辆卖点海报。录像播放设备海报引导六方位产品介绍法1）六方位围绕介绍训练。2）F配置（Feature）B-好处(Benefit) I-爱好(Interest)法则。3） 利用“触摸”原理，每个关键部位请用户触摸实物及在车里坐坐。关键点：应用六方位围绕介绍方法时，视用户爱好，可从任何一个方位开始。介绍其它具竞争性配置优点1）选择5-7个对用户最有吸引力利益点给予关键强调（情景式介绍），激发用户拥有新车兴奋感。关键点：依用户需求及喜好为主。附录B-表1：用户资料卡产品图片/参数表再次确定用户选择1）监督再次确定用户选择车种、车型及车色。附录B-表1：用户资料卡5.3 产品介绍目标和要旨将产品优势和用户需求相结合，在产品层面上建立用户信心。1）产品介绍前准备工作： 方向盘调至最高位置 确定全部座椅全部调整回垂直位置 钥匙放在易取到地方 驾驶员座椅尽可能后移 前排乘客座椅尽可能前移 座椅高度调至最低水平 收音机选台、磁带和CD准备 保持车辆清洁 确保电瓶有电 假如是预约看车，应确保展厅有用户要看车型 假如是预约看车，应确保展厅有用户要看车型2）激励用户接触车辆：激励用户动手触摸下述物件，能很好让用户感受产品品质。增强感性认识。 车身烤漆、钣金、钣金件接缝 车门内饰板 行李箱 座椅质料 排档杆、方向盘 音响 各式开关(雨刷、冷气、方向灯) 聆听技巧 聆听不一样于简单听取。 尽可能让用户说出心中想法，在话语中找出用户需要。 主动回应，能够确保： 交谈不会向错误方向发展下去。 避免片面了解因为：没有些人能够完全表示自己想法，用户表示中还可能有潜在意思。 交谈能够集中在自己见解上。 主动回应方法包含：澄清、说明、反复、反射、总结。在聆听或总结时，问问自己下面细节做到了吗？确定她/她有足够时间交谈环境令人愉快在交谈过程中不要做其它任何事（比如翻阅文件）用合适肢体语言比如点头、眼光接触和用部分感叹词，如（嗯、啊哈等）来立即地就对方谈话做出回应。不要打断对方谈话，注意观察用户行为。耐心在对方停顿时候进行等候，让出时间给对方进行思索。为了验证用户了解关键性，应用她/她语言再解释一下。问她/她哪些地方不是很明白。当需要时候做好笔记。不要让用户自己回复自己问题。立即总结找出哪些是已经达成了共识。第六节 试车6.1 步骤图： 试车步骤确定试乘车准备好及运作正常实施试乘车试驾安全规范开至折返点和用户换手试驾用户接手开完后半段行程开回代理商及停好试乘车请求用户填写试车表决定购置车型否是向用户介绍专属服务专员提供代理商相关服务内容请求用户回馈意见提供维修站，概括服务介绍陪同绕行厂区介绍代理商 维修站是确定试驾员要求试驾用户提供驾照说明试驾规则及试驾程序说明试驾路线填写试乘表格 试驾者驾照 试乘车种 日期/时间 试车路线图六方位介绍法回到评定用户需求再次评定用户需求价格价值说明评定用户需求6.2 试车步骤说明步骤图表实施关键工具/表格确定试乘车准备好及运作正常1）对全部用户提供试车服务，提供清楚、轻松且愉快试车。2）销售顾问对用户说明试车好处，激励用户和用户同行者一同试驾。3）试车车辆选择和试车路线计划。试驾车实施试乘车试驾安全规范1）办理试车前必备手续，利用登录试乘车管理表，确实掌握用户基础资料。 试驾用户驾照复印件。 填写试乘表格。2）销售顾问说明试驾规则及试驾程序及试驾路线。附录B-表5：试乘车管理表进行试车1）销售顾问应先驾驶，然后再换手给用户。2）驾驶过程中确保安全前提下结合当初情况适时介绍车辆最关键和独特地方。3）时间预定5-20分钟，包含多种驾驶情况。请求用户填写试乘表1）销售顾问陪同试车用户共同填写试车表。2）可让用户思索试车车辆优点；也可利用道路图让用户回想。3）引导用户对新车肯定再肯定。附录B-表6：试车表介绍维修站1）邀请用户参观维修站。 提供维修站概括服务介绍。 陪同用户绕行厂区。 说明代理商便利性、服务内容、营业时间。2）问询用户是否想要一份报价单。维修站人员名片汽 车 会 说 话 ！ 6.3 试车目标和要旨试车目标是为了让用户除了静态展示说明外，更能体验动态驾驶乐趣，同时经过让用户短暂试车，激发用户拥有车渴望，进而提升用户购置意愿以增加成交机率。1）试车前注意事项：为了用户及销售顾问安全，应注意以下事项： 若销售顾问没有驾照，请有驾照人员帮助。 确定用户和你有足够时间进行试车 确定试车驾驶员，要求试驾用户提供驾照，并影印驾照。 确实使用安全带。 向用户介绍全部操控设备及其使用方法。2）试车车辆选择和试车路线计划 选择畅销车型或目前主销车型。 计划试车线路时。 所选道路应能作20-30分钟试车 所选道路应避免建筑工地和交通拥挤地域。 在试车中途中应有一地点能够安全地更换驾驶员。 选择有改变道路以展示车辆以下性能：- 加速性能- 剎车- 灵活性和转向- 悬挂系统- 操控性- 内部宁静程度