网吧服务规范标准操作手册样本.doc

网吧服务规范标准操作手册关键提醒：（一）招募管理第一章录用要求 第二章离职管理要求 第三章考勤管理要求 第四章网吧薪资管理制度 第五章培训管理制度 第六章绩效考评和晋升（二）网吧店面营业管理第一章网吧现场管理要求第二章网吧日常检验处罚条（一）招募管理 第一章录用要求 第二章离职管理要求 第三章考勤管理要求 第四章网吧薪资管理制度 第五章培训管理制度 第六章绩效考评和晋升 （二）网吧店面营业管理 第一章网吧现场管理要求 第二章网吧日常检验处罚条例 （三）店内培训 一、培训目标 二、培训对象 三、培训内容和方法 四、各岗位培训课程基础内容 五、培训纪律 六、培训课程进程计划 七、培训考试制度 八、培训常见表单 （四）网吧服务操作标准 第一章目标 第二章职业道德标准 第三章服务态度标准 第四章着装仪表标准 第五章礼节礼貌标准 第六章服务语言标准 第七章礼貌礼节及用语 第八章形体动作标准 第九章服务效率标准 第十章劳动纪律标准 第十一章环境卫生标准 （五）各类人员岗位职责 一、店长职责 二、领班职责 三、技术员职责 四、服务网管职责 五、收银员职责 六、清洁工作职责 （六）网吧交接班管理规程 （七）计算机安全管理制度 （八）网吧环境卫生管理规程 （九）网吧日用具销售管理规程 （十）网吧辅助设施管理规程 （十一）网吧职员宿舍管理规程 （十二）网吧用户上网管理规程 （十三）网吧突发事件管理规程 （一）招募管理： 第一章录用要求 一、企业职员甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要条件为标准进行考评。各岗位职员聘用具体条件，参考相关职务说明书。 招聘工作由人力资源部统一负责，其步骤为： 1、依据人员需求表制订招聘计划，由用人部门参与制作对应职务说明书； 2、确定招聘路径，公布招聘信息； 3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单； 4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试； 5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价； 6、人力资源部对经过复试者相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最终核决； 7、对录用人员进行岗前培训并予之签署试用协议； 8、录用人员正式上岗，进入试用阶段。 二、新进人员报到时，须向人力资源部送交以下证件： 1、毕业证书、学位证书原件及复印件； 2、技术职务任职资格证书原件及复印件； 3、身份证原件及复印件； 4、一寸半身免冠照片二张； 5、其它证件。 三、凡有下列情形之一者，严禁录用： 1、被剥夺政治权利，还未恢复者； 2、被判有期徒刑或被通缉，还未结案者； 3、吸食毒品或有其它严重不良癖好者； 4、贪污、拖欠公款且有统计在案者； 5、患有精神病或传染病者； 6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关处罚者； 7、应聘者在填写基础资料时严重失实或提供假证件后被发觉者； 8、其它经认定不合格者。 四、新进职员试用期要求： 1、副店长（含副店长）以上级她人员试用期为三个月；副店长以下级她人员试用期为30天； 2、试用期间，在公正前提下，如企业认为职员工作态度、工作能力等方面不适合企业发展，可随时终止和新进职员间聘用关系；职员也可在试用期内随时提出离职，企业将立即为其办妥离职手续； 3、试用期满后，由直属主管填写试用期满考评表、薪资变更表，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员同意后方可转正。在试用期间，职员如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员同意后可提前转正。 第二章离职管理要求 一、职员离职需提前七天向企业（试用期内需提前二天）提出,并填写离职申请表，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员同意。 二、企业按各项要求考评后，确实不符合标准需解聘职员，须提前七天（试用期内提前二天）由直属主管填写离职申请表，并通知职员本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员同意。 三、职员辞职或被解聘时须办理相关移交手续，如私自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，企业保留追究其相关责任权利。 四、离职人职员资立即结清。 第三章考勤管理要求 一、各连锁网吧实施812小时工作制，具体时间由各网吧据实际情况酌情安排。 二、网吧职员实施签到制，职员进入工作场地须由本人如实签到，严禁委托她人签到或代她人签到，一经发觉，将按考勤管理制度严厉处罚。 三、职员超出要求上班时间进入工作场所作迟四处理，未按要求下班时间提前离开工作场所作早退处理；有特殊原所以迟到、早退须经直属主管同意后以事假处理。 四、职员无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金；30天内连续旷工3天者，给予解聘。 五、职员有事需要离岗者必需事先填写请假单交直属主管同意后交人力资源部门立案；如有因职员生病等特殊原因未按要求办理者，事后须立即补办请假手续，并提交相关证实，未办理请假手续按旷工处理。 六、职员事假整年累计15天以上者，未经总经理同意，通常不再同意事假。 七、全部职员上、下班全部必需签到、确定。 八、店长、副店长天天工作时间通常情况下不得低于10小时，技术人员不得低于12小时。在特殊情况下，店长、副店长、技术人员全部必需在场，其它职员上班时间均须按相关要求实施。 九、请假事宜除依据企业相关制度实施：网管、收银员、服务员等请假只需经店长同意即可；技术人员请假除经店长同意外，还需经相关权限部门同意方可。 十、店长、副店长请假一天，需经管理部同意后；请假两天至七天，必需经副总经理同意；请假七天以上者，需经企业总经理同意。 十一、店长要合理安排工作人员上班，若无特殊情况，严禁无故安排加班。 第四章网吧薪资管理制度 一、基础薪金制度： 1、网吧实施职务给制，根据其所任职位、职责轻重划分不一样职等薪级。 2、网吧职员薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。 3、坚持能力+业绩为基准，确定初始工资标准，依据其职员能力、技能、工作态度等综合素质来确定，由相关权限人员同意。 4、坚持按岗定薪标准。职等薪级可在合适时期内给予调整。 5、坚持岗变薪变标准。依据职员被聘用岗位和等级，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。 二、职员薪资结构： 基础薪金=岗位工资+补助；其中岗位工资=基础工资+岗位津贴。 待岗工资：职员待岗期间，只发放其基础工资部分。 3、职员试用期满，经过相关考评后，确定其所在岗位基础工资等级和档次。 4、转正手续办理时期：当月需要转正职员，须由本人提出申请，当月最终一个工作日办理完成（包含定级、定薪等）。 5、正式职员每十二个月进行一次考评，考评良好以上者可晋升一档岗位工资；对于很优异职员，可给晋档或晋级奖励；考评基础合格者保持不变；对于不合格职员可给降级或降档处分；连续两次被评为不合格职员，将对其实施待岗处理，情节严重者给予解聘。 6、薪资计算，职员实施“月薪制”。 7、职员在工作未满30天，其基础薪金按日计算。 公式为：基础薪金基础日薪金实际工作天数 基础日薪金基础薪金当月实际天数 8、转正职员工资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月第一天基础工资按试用薪资标准计算，转正之日至当月最终一天基础工资按转正薪资标准计算。 9、基础薪金计算期间指：每个月1日至月底日止。 三、薪资发放 1、事假扣除当日基础工资，病假依据请假管理要求实施，公假、工伤假、婚丧假、产假及计划生育假依据相关国家要求发放工资。 2、离职职员，在离职当日一次性结清薪资。 3、网吧人员转正须由本人申请，经同意后才办理。 4、网吧须缴纳岗位风险抵押金人员在工资发放时，开出岗位风险抵押金收据连同工资单一起由外勤人员发放到职员手中。 5、缴纳岗位风险抵押金人员离职后，凭岗位风险抵押金收据办理相关手续后连同相关工资全部足额退还其本人。 四、网吧各岗位等级薪资标准（见附件） 五、网吧各岗补位补助标准（见附件） 六、附则： 1、工资每个月发放一次，次月15日发放，遇节假日提前发放。 2、工资发放采取现金或银行卡形式。如银行卡发放职员可在就近银行查询或提取。网吧店长需在工资发放前10日提供网吧新职员名单及身份证号等相关资料。 3、临时聘用人员、兼职人职员资标准及发放依据双方签署用工协议确定。 4、网吧实施每十二个月12个月工资制。 5、新聘用职员在试用期内发放工资标准为：岗位工资80%、岗位补助为100%。其中网吧店长、副店长、技术员、领班试用期均为三个月；网管、收银员、服务员、看车员、清洁工等网吧工作人员试用期均为30天。 6、奖金管理措施、销售分成奖励措施另行制订。 7、网吧店长或责任人须缴纳岗位风险抵押金300元/月、收银员、网管须缴纳岗位风险抵押金100元/月，风险抵押金从当月工资中扣除，连续缴纳6个月。 第五章培训管理制度 一、为提升企业职员专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本企业日益快速发展需要，企业将定时举行多种教育、培训活动，被指定职员，严禁无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度实施。 二、新职员进入企业后，须接收企业概况和发展培训和不一样层次、不一样类别岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新职员培训由企业依据人员录用情况安排。 三、企业将会针对工作中所发觉问题随时开展职员在职培训，在职培训以现场指导为关键方法。 四、企业全部职员培训情况均应登记在对应职员培训登记卡上，职员培训登记卡由人力资源部保留在职员档案内。 五、企业对职员在业余时间(不影响本职员作和任务完成)内，在企业外接收教育和培训给予激励，认可其教育和培训后学历。 第六章绩效考评和晋升 一、绩效考评分为试用期满考评和综合考评。 二、职员试用期间由部门主管（店长）负责考评，期满考评合格者，填写试用期满人员考评表，经相关权限同意后正式录用并按要求调整薪资。 三、综合考评由各部门依据通用考评标准和具体工作指标考评标准进行，通用考评标准和考评表由人力资源部和分管副总共同拟制及修订，具体工作指标考评标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考评一次，其它人员每3个月考评一次。 四、考评结束后，应由考评者和被考评者实施绩效面谈，指出需更正地方，职员借此机会能够向考评者寻求帮助。 五、考评结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升关键依据。 六、企业为激励职员，在出现职位空缺前提下，对平时工作勤奋、表现出色、能力出色职员将取得优先晋升和发展机会。 七、企业据职员考评成绩和个人发展意愿制订职员职业发展计划，除对职员跟踪培训，还提供轮岗机会帮助职员实施个人发展计划。 （二）网吧店面营业管理： 第一章网吧现场管理要求 为了加强网吧日常事务管理，改善经营环境，提升服务水平，确保各项管理标准化、制度化、提升效率，特制度本要求。 适用范围：网吧在职职员。 1、网吧工作人员严禁在场所内随意走动。（除正常巡视外）。 2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以用户下机结账为先。 3、高峰阶期要依据上网区空闲机数量及所处位置合理安排用户上机。 4、当无空机时，应该安排等候上机用户到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡能够按序发放。 5、对在上网区内闲逛或逗留无卡人员要进行劝说，要求她们离开。 6、工作人员要主动为用户指点机器位置，必需时亲自帮助用户上机。 7、如在网吧内发觉疑问消费者，要主动问询，必需时通知上级领导来处理。 8、要立即阻止、劝解网吧内发生吵架、打架等异常事件。 9、当班工作人员严禁私自离岗、串岗、闲谈。 10、上班必需穿好工作服、佩带工作卡（牌）、衣饰做到清洁整齐。 11、工作人员正常巡视过程中严禁在上网用户身后逗留超出10秒。 12、工作人员严禁在经营场所内吸烟。 13、经营场所内全部设备、物品全部要摆放整齐。 14、经营场所内角落严禁放置无须要东西。 15、用户下机时，应立即将桌面清理洁净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要立即清洗更换。 16、经营场所内不准有烟头、纸屑及和经营无关物品，要保持整齐。 17、经营场所内全部设备、物品上和自己周围工作环境必需整齐不杂乱。 18、墙面上严禁乱挂、乱画无须要东西。 19、日常经营废品全部应立即处理，严禁较长时间滞留在网吧内。 20、工作场所不许有目视发觉私人物品。 21、职员必需服从上级工作安排、调度，完成自己工作。 22、上班前或下班后对自己负责区域进行打扫，保持清洁。 23、销售商品（饮料、香烟、小食品等）出样陈列要求商品丰富、货架丰满，依据商品保质期，优异先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。 24、如发生用户投诉时，严禁对用户投诉推诿责任扯皮，严禁将矛盾激化 25、职员相关键私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽可能利用较不忙时，相互轮番。要离开自己岗位时，应向其它人员交待清楚后，经上级领导同意后方可离开。 26、在工作中会出现一部份人很忙，一部分人很闲现象，这时闲着人应尽可能主动帮助其它比较忙人。 27、工作不忙人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫洁净，不要让纸屑、灰尘四处堆积。 28、要随时留心桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。另外器具及备品也必需随时留心整理和补充。 29、在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里业务情况下，可将电话借给客人使用。 30、客人停留在店前自行车、汽车不能影响通道通畅。汽车、自行车上如放有物品，服务人员应帮助看管或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 31、如客人委托保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵珍贵物品外，应愿意接收。如客人没来取回寄放东西，店内应打电话通知，提醒对方或等她下次来店时交还该物品。 32、网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）开启，并在晚上零点关闭。 33、网吧不得私自公布和宣传经营管理方面信息，接待新闻媒体应经过上级同意同意。 34、用户遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜贮备工作，用户取回时应注意核实。 35、主动主动配合监管部门检验工作。 36、对于特殊用户（如残疾、老年等），要提供特殊服务。 37、网吧基础设备和易损物品要按要求摆放，并保持正常使用状态。 第二章网吧日常检验处罚条例 为了提升经营管理效益，维护企业规章制度严厉性，约束网吧人员行为规范化，维持和确保网吧正常秩序，特制订本条例。 1、顶撞用户罚金20元。 2、工作期间打瞌睡、睡觉罚金50元。 3、工作期间上机挂QQ聊天，上网玩游戏等罚金30元；破系统上网罚金50元；第二次破系统上网罚金100元；第三次破系统上网开除。 4、对于无特殊情况又未经店长或领班许可情况下私自离岗、窜岗，罚金20元。 5、对于肆意散布谣言，给企业带来负面影响，或给工作带来无须要麻烦，罚金50元以上直至开除。 6、因个人工作渎职而影响到网吧正常营运安全，将给予重罚，具体处罚视情节轻重而定。 7、对于恶意干扰或阻挠企业人员检验工作行为，将视情节轻重给对应处罚决定。 8、店内网管犯错。应该追究当班责任人责任，视具体情况给合适处罚决定。 9、未立即清理桌面垃圾造成用户桌面垃圾过多，罚金10元。 10、烟灰缸内烟头超出五个（含五个），罚金5元。 11、一个楼层或区域在没有用户上网情况下不立即关闭机器、空调、灯具，给予当班责任人罚金20元。 12、网吧工作人员用餐时间超出半小时以上，罚金10元。 13、巡视时在用户身后逗留时间超出30秒罚款5元。 14、工作期间摇头晃脑、东倒西歪、依靠她物、插兜、叉腰、抱肩罚金5元。 15、用户进出门未致礼貌用语罚金5元。 16、用户需要帮助时喊三声网管或服务员未有回音罚金5元。 17、工作期间嬉戏打闹罚金10元。 18、非要求吃饭时间吃零食罚金5元；上班时间在经营场所抽烟罚金5元。 19、显示器屏面及后盖上有灰尘积压罚金20元。 20、经营场所地面上有烟头、纸屑、积水及和经营无关物品没有立即处理罚金10元。 （三）从业人员培训： 一、培训目标 为加强对培训工作管理，确保培训工作开展，提升培训质量和培训效果，使企业及网吧服务水平标准化、统一化、规范化；使新职员在上岗之前对企业文化全方面了解，熟悉企业规章制度，建立基础服务意识，在工作中为客人提供愈加好服务。特制订以下培训管理条例： 二、培训对象 （一）、新职员培训 企业新进职员岗前培训； （二）、在职职员培训 1、店面责任人和店面实习管理者； 2、各店领班； 3、各网点技术员、网管、收银员、服务员、清洁工、看车工等； 三、培训内容和方法 培训课程为企业企业文化、各类规章制度、业务技能、服务礼仪、消防安全等。 培训方法关键有两种：一个是在企业内集中讲课；二是在网吧现场实践讲课。 在企业两种关键培训方法中，以企业内部培训为主，外部培训为辅方法。 培训期间作息时间安排：早晨9：0011：00下午12：0017：00； 培训时间：新职员三天、在职职员一天 四、各岗位培训课程基础内容 （一）网管进阶培训内容： 网吧管理手册学习； 岗位职责和各项制度学习； 服务礼仪； 企业文化； 硬件常见问题处理方案，步骤和步骤； 常见网络故障排查和处理方法； 服务器维护和管理； 常见网络游戏各类问题； 收银系统管理和维护； 消防安全和对外应对紧急处理； （二）收银员进阶培训： 1、网吧管理手册学习； 2、网吧服务礼仪； 3、岗位职责和各项制度学习； 4、企业文化； 5、收银操作规程； 6、计费中常见问题处理； 7、零钞兑换； 8、消防安全和对外应对紧急处理； 9、收银系统培训； （三）服务员进阶培训： 1、网吧管理手册学习； 2、工作岗位职责和各项制度学习； 3、服务礼仪培训； 4、企业文化； 5、常见设备使用方法； 6、客人点买应对； 7、常见问题处理； 8、桌面清洁规程； 五、培训纪律 1、上课如上班，如有没有故缺席、迟到、早退，一律按考勤考评制度相关条例处罚。 2、上课前请将手机、小灵通关为震动或关机； 3、上课期间除特殊情况外，通常不准请假； 4、培训期间不准穿拖鞋，打赤膊，穿短裤； 5、保持培训场所卫生，不要乱扔垃圾，果皮，饮料瓶等； 6、上课时间不准吸烟； 7、不在场内大声喧哗，随意走动，追逐打闹，保持场内平静； 8、卫生间卫生保持清洁，随时冲洗； 9、在会议室内，坐姿保持良好，不许可将脚放在桌上； 10、做好培训笔记； 六、培训课程进程计划 1、培训课程针对于新进职员和在职职员课程，培训课程时间由企业培训主管确定，得到企业总/副总经理同意后发出通知； 2、对新职员培训时间不能超出3天，在职职员培训时间为1天，特殊情况下其时间由部门协调另定。 3、各学员接到培训通知后，应自带笔和笔记本，并带好培训统计表登记，认真听讲统计，主动参与讨论； 4、每次培训全部要组织考试，以考试测评为培训结果评定方法之一。 5、培训结束当日培训部将每位职员考试测评成绩和观察汇报递交给管理部做是否留用和职员分配和其它方面参考。 七、培训考试制度 1、关键针对在职职员培训考评； 2、培训考试以理论考评成绩为主，得分满60分为及格； 3、考试不及格给一次补考机会，连续二次不及格将反应至管理部，终止对该职员培训发展计划； 4、考试一律采取闭卷考试之形式； 5、如有下列行为，一经查实，考试成绩作0分处理，并给予过失行政处分。 （1）考试前向考官营私舞弊，获取试题； （2）考试时：A剽窃她人试卷；B偷看；C相互交头接耳，讨论答题；D夹带考试相关书籍，资料进入考场；E相互传输纸条； 八、培训常见表单 1、培训申请表 各需求部门向企业提出培训申请使用表单，由培训部存档； 2、培训统计表 职员参与培训时由培训讲师作培训统计反应在该表单上 3、培训追踪表 培训职员人手一张，由培训部建立和存档，职员培训后考评评定将反应在该表单上 4、培训课程签到表 由培训主管建立和保管，学员培训时应在该表单上签字 （四）网吧服务操作标准 第一章目标 为了规范连锁网吧服务操作，形成统一管理体系，提升服务质量，树立网吧形象，特制订本制度。 第二章职业道德标准 一、热爱本职员作、含有奉献精神： 各级岗位职员均应含有职业责任感，热爱自己工作场所，热爱自己所从事服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己心态，正确对待客人服务消费和职员辛勤劳动，提供服务所形成心理反差，全心全意为用户服务。 二、坚持用户至上、服务第一： 树立主人翁责任感，一直把为用户服务放在一切工作首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时四处保持服务质量标准。 三、做到克己奉公、不谋私利： 服务过程中，要坚守本分，严禁损害集体利益、私拿客人遗忘物品，在服务过程中严禁以得利多少来决定服务态度、服务方法、降低服务质量标准。 四、珍惜集体和客人财物、珍爱职业荣誉： 遵守企业各项规章制度，严格实施服务程序和操作规程，珍惜企业财产。在各自岗位上，多种物资用具领取、发放、使用、保管和回收全部应严格遵守管理制度，严禁乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，严禁乱动客人物品。 五、坚持一视同仁、平等对待： 在服务过程中，对每位用户全部应一视同仁、热情主动，严禁以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。 第三章服务态度标准 一、对客服务、主动热情： 严禁消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，严禁串岗、脱岗，有用户上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切。 二、耐心周到、体贴入微： 服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心解释。四处为客人着想、时时遵守质量标准。 三、礼貌服务、热情大方： 做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言正确。语言亲切、语音语气合适，让客人时时、四处感到职员良好礼貌修养。 四、认真负责、实事求是： 各岗位职员均应认真负责，对客人要求，能够快速、立即满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到服务，要耐心向客人解释，严禁推卸责任、拖拖拉拉；对服务中不足，须虚心接收客人批评、接收客人监督，严禁撒谎、说过头话。 第四章着装仪表标准 一、职员着装： 职员上岗前须统一着装、保持服装清洁、整齐、美观、大方， 做到整齐、规范、统一。 二、职员仪容仪表： 各岗位职员上岗时均须重视仪容仪表：保持面容清洁、发型整齐大方。男职员不留胡须、不留长发、大鬓角；女职员不留披肩发、怪发型，常常保持漱口、刷牙习惯，讲究个人卫生；女职员淡妆上岗，面容美观、饰物合适，不戴珍贵饰品上岗。 三、工作标牌： 天天岗前须戴好工作牌、确保标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须和衣饰协调服贴，便于客人识别。 第五章礼节礼貌标准 一、礼貌修养： 职员在工作中须保持良好礼貌修养：正确利用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，表现网吧服务精神文明。 二、接待客人： 职员在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词正确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。 三、日常服务： 对客人衣饰、形貌、不一样习惯，严禁嘲笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，严禁大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打搅客人,操作过程中四处表现礼貌。 四、见面说话： 同客人见面或接触，须主动问好，依据需要利用点头礼、问候礼。礼节利用正确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，严禁东张西望，精力集中。回复客人问题，须语气温和、婉转，声调正确适中，打搅客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，严禁随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。 五、个人礼貌习惯： 职员须保持良好礼貌习惯：严禁在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，严禁给用户留下不好印象。 六、需要忌讳不礼貌行为： 严禁探询客人私事、志向、习惯，不倾听用户谈话，不窥视用户聊天统计等等。 第六章服务语言标准 一、说好第一句话： 和客人首次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切感觉。 二、用语言正确： 同客人交谈、回复问题、问询需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。 三、讲究语法通顺、符合规范： 在和客人沟经过程中禁用语法不通、用词不妥、前后颠倒、含混不清等使客人难于了解词语；交谈内容须专题明确、逻辑性强，关键突出，简明扼要。 四、注意语音语气和语气： 同客人说话须讲究语音语气，做到说话清楚、声调温和。多用请求、提议、劝说式等语气和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下严禁职员使用简单、否定语言拒绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也严禁用过高或过低音调同客人交谈。 五、注意面部表情： 客人通常能够经过面部表情了解职员服务态度，在工作过程中须正确利用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒适印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。 第七章礼貌礼节及用语 语言是和用户沟通一个工具，所以我们须掌握基础礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 基础礼貌用语分为：欢迎语、问候语、离别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语 一、收银员礼仪： （1）、客人进门时须对客人说：“欢迎光临，*网吧！押金*元，收您*元，找您*元！”（微笑，声音清脆，将卡和钱一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有几位客人一起来时：“请问有几位？” （2）、客人走时要对客人说：“您好，您上网*元，找您*元，您收好，欢迎下次光临！” （3）、机满需排对时，须对客人进行抚慰：“对不起，（先生、小姐）临时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会立即通知您！谢谢您帮助！” （4）、对陌生客人，要通知我们收费标准、店内区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势： （5）、较忙时；“对不起！请稍等一下！” （6）、当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？ （7）、得到客人帮助时要致谢。 （8）、碰到客人使用假币、或不能识别时，不能说对方钱有问题，而是委婉提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？” （9）、需要客人出示身份证：“请用你身份证登记一下，好吗？” （10）、需要客人零钱时候：“请问有零钱吗？” 二、网管：（常见礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气） （1）、引位：（针对生客，不知道区域分布情况，客人快满时，不好寻求位置）客人进门上网时，碰到熟客点头示意一下，生客说声“您好”，保持标准站立姿势，微笑看到观望用户，请问询“请问你需要上网吗”，引客时候服务员走在客人前面。 （2）、有用户需要帮助时，给响亮应答：“请稍等、立即就来、请问多少号？”快速走到客人旁边并寻问：“您好，有什么需要帮助吗？” （3）、客人关机后：“欢迎下次光临” （4）、打搅客人时：“对不起，打搅一下” （5）、工作人员到来时：“您好”（标准站立姿势） （6）、寻求客人人：“请给你好友打电话，好吗？”（避免客人走动，保持平静环境） （7）、得到客人帮助时：“谢谢” （8）、不能回复客人问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？” 三、电话礼仪： （1）、电话不超出3声响便接听： （2）、接起后：“您好，*网吧” （3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？” （4）、问三声后，无人回复时，轻轻挂掉。 第八章形体动作标准 一、站立姿式： 坚持站立服务，站姿文雅，表现职员工作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。严禁凝视一个固定位置而显呆痴，同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。严禁在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满，落落大方，随时做好为客人服务准备。 二、坐姿： 平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。面对客人入坐，只坐椅子2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适感觉。 三、行走姿式： 职员行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、严禁左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；有客人上机时须在服务区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人。行进中和客人交谈，须保持半步距离、严禁跑动，两人行走时严禁并排，同时严禁在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。 四、手势动作： 对客服务，手势利用正确、规范，优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看用户和目标，面带微笑，配合语言利用。 五、需要严禁行为举止： 服务过程中严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；严禁在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎；严禁在客人面前剔牙、打饱嗝；严禁随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；严禁在客人面前抓头、修指甲、照镜子；严禁在上班时间做和工作无关私事：如打私人电话、看书、看报；严禁串楼层，大声喧哗。 第九章服务效率标准 一、服务准备： 职员须提前10-15分钟到班，同时整理好着装、仪表、个人卫生等细节；做好交接工作，检验和准备好各自岗位设备、用具、工作台面或工作现场，各项准备工作做到充足、细致，在营业时，能确保即时提供服务，在工作中严禁因准备工作不充足而影响和延误服务工作现象发生。 二、工作效率： 职员均须严格按工作程序和质量标准在要求时间内完成要求工作量。严禁拖拉、延误、怠慢客人等现象发生，努力提升工作效率。 三、设备维修： 设备发生故障或损坏时，须立即上报店长，并立即排除故障。 四、工作交接： 天天下班前，上一班职员应主动向下一班职员做好交接工作、客人要求还未完成服务项目或需要限时完成服务工作，交接手续应清楚、明确。 五、客人下机： 客人下机时，网吧职员须立即做好各项本职员作：收银员应快速结算，不让客人等候，同时主动向客人道别，欢迎下次光临；网管应立即处理台面卫生，物品归位，方便下位客人。 第十章劳动纪律标准 一、纪律修养 熟知企业各项规章制度和劳动要求；熟练掌握本岗位工作内容、服务程序、操作规程，含有遵守劳动纪律自觉性和主动性。 二、外事纪律 遵守外事纪律要求，严禁利用工作之便同客人拉关系、谋取私利、办私事；严守机密，不该看不看、不该说不说、不该问不问。遇有情况，无法处理须立即汇报。 三、上班纪律 天天按时上班，不迟到、不早退、不旷工。严禁委托她人打卡（签到）、代她人打卡（签到）。未经许可，严禁接待私人探访、私自会客、聚众闹事、无事生非。服务时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等影响工作事情。 四、操作纪律 服务过程中须严格遵守操作程序、操作规程；严格按服务质量标准提供服务；严禁违章作业。 五、服从领导分配、指挥 领导分配任务，须主动接收、认真完成、立即汇报。严禁不服从领导分配和调动、无故不完成工作任务或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失现象发生。 六、对待用户 对待用户态度须热情，服务周到，讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼。听到批评和投诉须冷静从事、正确对待。 七、道德风尚 遵守社会公德和职业道德，严禁伤风败谷、违反精神文明。 第十一章环境卫生标准 一、门前环境： 门前车辆须摆放整齐、美观，计划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置合适，做到整体赏心悦目。 二、清洁卫生用具： 多种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用具须配置齐全、分类存放、专员保管，做到使用方便。严禁短缺、损坏、乱扔乱放等现象存在。 三、墙面地面卫生 天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整齐美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定时循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗天天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定时换洗，无破旧、脏迹等。 四、卫生间 地面须保持洁净、光亮、无废纸、积水，在合适位置放置防蚊蝇、蟑螂等方法，预防虫害发生；马桶天天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台天天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头和其它出水设备等要定时检验，确保正常使用。 五、货架商品陈列 货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，严禁乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目了然，便于客人查看。 六、走廊过道环境 须保持楼道、过道、走廊等洁净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，严禁杂物堆积。 七、室内卫生、物品摆放 1、桌面保持洁净无尘，无垃圾堆放； 2、客人用完食物后，5分钟内必需清理； 3、烟缸内烟头须立即清理，最少半小时清理一次，日常烟缸内不超出3个烟头，人流高峰时段须加大清理密度，不超出4个烟头。 4、所负责区域垃圾桶垃圾不超出34; 5、电脑及键盘卫生要保持好，不能有烟灰，水渍，灰尘出现； 7、定时清理死角卫生，灯箱招牌须完好，门户玻璃卫生； 8、烟灰缸摆放：放于客人左手边，前面和显示器屏幕成水平线，相隔电脑一手掌宽（若两台电脑间距离较近，就相隔半掌宽） 9、鼠标垫放于离桌面边缘大约两个手指宽距离，放于客人右