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超市工作手册(下)三、 服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务窗口，关键负责向用户提供咨询、商品包装服务、接待用户投诉（表彰）、处理用户退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车收发、帮助接待贵宾及用户遗留物品处理工作。（一） 任职资格1、 含有良好口头语言表示能力和沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中国消费者权益保护法、中国产品质量法、部分商品修理更换退货责任要求、八大商场联合服务条约、商品销售退换货管理要求、百货服务条约等相关法规、要求。4、 了解商场各类商品基础性能。5、 熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基础技巧。7、 含有基础财务知识，能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、 了解基础交通和车辆运行常识。（二） 工作要求1、 为用户提供咨询服务。2、 接待用户投诉，处理用户退换货工作，并立即反馈。3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、 负责用户赔偿存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用收取，并按时上缴驻店财务。5、 负责IC电话卡销售。6、 为用户提供商品捆扎、包装服务。7、 负责用户遗失物品收取、登记和上缴。8、 负责促销车收发。9、 帮助接待参观、考察贵宾，并按要求发放贵宾卡。10、 负责抢救药箱保管、使用。（三） *作要求1、 做好商场例会前准备工作。2、 检验交接班本，立即了解企业管理要求、用户投诉和退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 整理当日送货单，和“用户送货记录表”进行查对后，安排售后送货人员送货。4、 向驻店财务上缴上一营业日收取条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁和IC电话卡销售日报表，并依据销售情况领取IC电话卡。5、 凭“促销通知单”和促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、 热情为用户提供相关营业、促销活动、商场和商品情况等咨询服务，对待用户查询必需认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、 为用户捆扎商品，尽可能满足用户需求。对易碎易破商品，如瓷器、玻璃器皿等必需用纸张包裹好再装袋。8、 为用户提供出售IC卡电话卡服务，并对销售情况做好统计。9、 非办公时间，帮助驻店财务收取供给商购置条形码、软标签费用，并台实开具收款收据。10、 对职员或用户交来遗失物品进行登记（登记内容包含：收取时间、物品名称、上交人等），并立即联络商场广播室通知失主领取，对无人领取物品应在当班时间向主管汇报。11、 当有用户、职员意外伤病时，应帮助进行护理。接待用户投诉（表彰）12、 倾听用户意见，不管是电话、信件或现场投诉（表彰），均应在用户投放和处理统计本上做好具体统计，包含用户姓名、投诉时间、联络电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、 对能够当场处理问题必需立即处理；确定无法当场处理时，应向用户说明原因，事后主动跟踪处理，约定时间内必需回复用户。对本身无法处理问题，应立即报主管或分店经理。对超出分店经理权限，报管理本部处理。退换货处理14、 首先检验用户电脑小票或发票，查对购物时间、商品类别；对无销售凭证不予办理。15、 受理后，必需依据国家要求及企业商品销售退换货管理要求判定该商品是否符合退换货条件，判定标准关键为以下多个方面：（1） 是否国家要求不能退换商品；（2） 是否在退换货期限内；（3） 对已经使用过商品需检验是否属于人为损坏；（4） 是否影响第二次销售；（5） 是否商品本身质量问题；（6） 是否属于维修范围。16、 对符合退换货条件商品，应填制用户退换货申请单，并按企业用户退换货运作步骤*作。17、 对符合维修条件，为用户开具修理单，内容包含：用户姓名、联络电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应依据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、 对直接由商场送货大件、大宗商品，首先检验用户电脑小票，对电器类还需查对柜组开具送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19、 依据电脑小票开具送货单，内容包含：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、用户姓名、订货单号、联络电话、联络人、送货地址、送货时间。要求每个品种商品均应在单上列明。用户电脑小票应贴在送货单送货联左上角。20、 每开具一份送货单应在用户送货记录表上进行登记，登记内容包含：送货日期、送货单号、品名、规格、用户姓名、电话、送货地址、购货时间。21、 值班员应依据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、 售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在用户送货记录表上签字。23、 依据用户要求安排送货时间。24、 用户要求立即送货，而商场临时无送货车时，值班员应立即和其它分店或总办联络增派车辆。对无法处理应立即报分店经理租车送货。25、 运输钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员帮助送货。26、 售后司机送货返回后，值班员应监督其在用户送货记录表上注明送货返回时间，并签字确定。27、 收到送货人员交来送货单用户联和送货联后，应检验送货人、收货人是否签字，并和存根联一一查对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、 对当日未能完成送货应具体了解情况，指导、督促送货人员立即完成。29、 交接班时对当班时间遗留工作事件具体统计转下一班人员。营业后30、 收回当日发放促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。31、 汇总整理当日用户投诉、退换货统计，填制消费者投诉、表彰日报表并交行政主管。32、 填制IC电话卡销售日报表，内容包含：上日结存、领取、销售、本日结存数量和金额。33、 对用户遗失（留）物品登记后交主管处理。34、 用户全部离场，职员工作结束后，和保安监察部、区域主管一同按要求次序对商场各区域进行清场。清场时注意检验洗手间、仓库、角落位置是否有些人或商品，珍贵商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、 售后服务人员售后送货组是商场售后服务关键五一节，是商品售出后联络用户纽带，关键负责大件商品销售后送货、安放、简易安装。（一） 售后送货员1、 任职资格（1） 熟悉电器、厨具等大件商品基础性能和简便安装方法。（2） 掌握大件商品搬运技巧。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基础交通和车辆运行常识。（5） 身体强壮。2、 工作要求（1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员调配。（2） 对送货具体线路进行合理安排。（3） 负责把用户购置大件或大批量商品安全、完好、按时送至用户指定地点。（4） 对商品运输过程中安全负责。（5） 负责为用户放置或安装好商品。（6） 帮助用户搬运需退换货或维修大件商品。3、 *作要求送货前（1） 无送货任务时应在职员就餐区等候工作安排。（2） 在商场服务台领取贴有电脑小票送货单，并在用户送货记录表上签字确定。（3） 依据送货地址和用户要求合理安排具体送货路线。（4） 出车前送货人员必需检验随车携带电器安装、调试工具、售后服务安装供给商电话表、收费表等资料是否齐全。提货（5） 对直接由商场发货商品，将送货单和电脑小票查对后到对应柜组提取商品。提取时必需查对商品品名、编码（或条形码）、数量和电脑小票是否相符。（6） 用平板车将商品安全运输到商场指定出口，由保安员查对电脑小票和送货单，在电脑小票上注明“货已发”并署名方可将商品运出装车。（7） 对配送中心提货商品，对提货单、送货单、电脑小票进行查对后交配送中心传单员安排发货。（8） 对所提取商品必需仔细查对实物，检验商品外观和质量，产注意选择用户指定颜色商品。（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（10） 搬运商品必需遵照企业商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装商品搬运前必需包装好。（11） 应按送货前后次序摆放，先送摆放在外部。（12） 商品必需遵照外包装樗摆放，体积大、重量大商品摆放在下。（13） 钢琴等珍贵商品必需用棉被等物品包裹好。送货中（14） 依据约定时间按时抵达用户指定地址。（15） 因特殊原因无法按时抵达，应立即经过电话向用户致歉，并通知估计抵达时间。（16） 查对送货单，将所需商品卸下车。（17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到用户家门前。（18） 重视文明礼貌。到用户家必需先按门铃或敲门，敲门声不应过大。（19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份和来意，然后将商品抬入用户家中。（20） 请用户出示送货单，查对送货单用户联和送货联。（21） 对电器等到大件商品，必需为用户打开商品外包装，并安放在用户指定位置。（22） 对安装方法简易电器必需给安装，并为用户调试。（23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必需由特约维修商安装商品，应提醒用户联络特约维修商上门安装，或一用户约定时间，帮助其联络特约维修商。（24） 用户对商品及安装表示满意后，要求其在送货单用户联收货人一栏上签字。收回用户联，并撕一电脑小票交予用户。（25） 对配送中心提货电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。（26） 假如用户对所送商品不满意，应致以诚恳道歉，并和用户协商好下次送货时间。（27） 收到值班员传呼，必需在110分钟内回复。（28） 依据行政主客或服务台值班员安排前入用户指定地搬运需退换货或维修大件商品。搬运要求如上。送货后（29） 返回商场后立即将送货单返回服务台值班员。（30） 对未能完成送货情况应立即向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。（31） 对用户退回配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32） 对当日未能送出商品应按要求暂存商场理货区。（二） 售后司机1、 任职资格（1） 持有驾驶照B牌，并含有丰富驾驶经验。（2） 掌握中国道路交通管理条例和深圳市交通管理相关法规。（3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4） 熟悉基础交通和车辆运行常识。（5） 熟悉企业车辆管理要求。（6） 能够对车辆进行基础检修。2、 工作要求（1） 服从商场行政主管管理和总办车队对车辆管理。（2） 服从服务台值班员调配。（3） 保持送货车辆良好车容车况。（4） 依据要求运输用户购置商品。（5） 负责运输面包房产品。（6） 负责商品运输过程中安全。3、 *作要求：（1） 清洁车辆，检验送货车车容车况，发觉故障应立即向行政主管或值班员汇报，并立即报总办安排维修。（2） 在服务台出车登记本上统计出车时间。送货中（3） 根据确定行车路线送货。（4） 售后送货人员下车送货时，必需留在车上看护好商品。（5） 送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其指示实施。送货后（6） 将车停放在商场停车场，并检验车况。（7） 在服务台出车登记本上统计返回时间及行车里程。第七节游乐场一、 班长（一） 任职资格1、 熟悉游乐场整体运作步骤。2、 熟练多种游艺设备。3、 熟悉企业相关兑奖要求。4、 熟悉奖品、奖票申领、验收和调拨步骤。5、 了解工艺设备简单维修方法。（二） 工作要求1、 督导职员按要求*作。2、 处理游乐场发生问题。3、 负责奖品、奖票等物品申请领。4、 掌管游艺设备钥匙。（三） *作要求营业前1、 到主管处领取设备钥匙。2、 检验各岗营业前准备情况。3、 开启游艺设备电源，检验设备运行情况。营业中4、 班长应常常在游乐场巡视，确保用户游乐时安全，立即处剪发生问题，如处理不了立即向主管汇报。5、 设备出现故障时，请用户稍等或到别游艺设备游乐，然后排除故障，排除不了必需通知维修人员修理。6、 接兑奖员奖品申领单后先确定该奖品是属于调拨还是订货。如属于订货则填写手工补货单交主管。7、 接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员帮助下将奖品运至兑奖处。8、 所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输相关手续，然后到对应柜组按调拨程序办理。9、 对于新奖品，班长应配合驻店物价员制订奖品兑奖票数。10、 奖票数量不足，班长应立即向分店行政口申领并署名。11、 班长应常常检验机器内奖票数量，不足时开机加票。确保机器正常出票。12、 如有岗位在岗人员不足时班长必需立即顶岗。13、 不定时检验兑奖员情况及登记本。14、 每隔15天对游乐场多种设备调试一次。15、 每个月底请维修人员对游乐场院多种设备保养一次。16、 营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。营业后17、 检验各岗人员营业后整理工作。18、 关闭游艺设备电源。19、 将设备钥匙交给主管。二、 营业员（一） 任职资格1、 熟练*作多种游艺机艺设备。2、 了解游乐场整体运作步骤。（二） 工作要求1、 指导用户正确使用游艺设备，确保用户安全。2、 检验游艺设备使用情况。（三） *作要求营业前1、 各岗位检验设备是否正常，发觉问题立即向班长汇报。营业中2、 指导用户正确使用多种游艺设备。3、 注意用户使用游艺设备*作动作，立即劝阻不妥*作（如强行抽奖票、用力摆动、拍打设备等）。劝阻时必需使用礼貌用语。4、 常常检验多种游艺设备运行情况，发生故障时立即请用户停止游玩并立即通知班长。5、 波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池；指导小孩游玩并注意小孩在游玩时安全，立即阻止小孩打架，攀爬时危险动作；掌握每一位用户游玩时间，到点时应立即通知用户，主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。6、 交接班时交班营业员必需将设备使用情况向接班营业员交接清楚。营业后7、 检验多种游戏设备使用情况，存在问题立即通知班长 。8、 波波洗应每个月根本清洗一次。三、 竞奖员（一） 任职资格1、 熟悉企业相关兑奖要求。2、 熟悉奖品明细帐帐务处理方法。3、 了解游乐场整体运作步骤。（二） 工作要求1、 为用户兑换奖品。2、 保管兑奖后奖票和数票机。3、 做好奖品交接班本、日报表和明细帐。4、 向班长立即反馈奖品补货信息。5、 做好奖品陈列工作。（三） *作要求营业前1、 按交接班本清点奖品数量。2、 整理多种奖品摆放位置，每个奖品必需和对应兑奖票数标牌一一对应。营业中3、 用户来兑奖时，兑奖员应将用户交来奖票放入数票机数票。4、 数完票时兑奖员将票数报给用户，并问询用户需换哪种奖品。5、 依据用户所选奖品开出兑奖单，并请用户在兑奖单上署名后将奖品和兑奖后多出奖票退回给用户。6、 兑奖员必需在兑奖后奖票上划线，以示作废；并放在指定地点，保留至要求销毁时间。7、 兑奖员依据前一营业日兑奖日报表填写奖品明细帐。8、 奖品数量不足时兑奖员必需立即通知班长申领。9、 新到奖品必需立即摆放到奖品陈列柜上，并摆放好对应兑奖票数标牌，要求和奖品一一对应。营业后10、 依据当日兑奖单填写兑奖日报表。11、 清点奖品数量，做好交接班本。第八节缝纫、试衣组一、 缝纫、试衣管理员（一） 任职资格1、 熟悉试衣间管理体制制度和*作要求。2、 熟悉本商场服装品种。3、 熟悉不一样单位尺码换算。4、 熟练*作缝纫设备。5、 掌握基础缝纫技巧。6、 了解服装类商品基础知识。7、 了解多种面料基础知识。8、 熟悉企业存包要求和*作要求。（二） 工作要求1、 负责试衣牌申领、保管。2、 为用户发放试衣牌并负责回收。3、 为用户修改服装。4、 保管用户随身物品。5、 保管好服装改动单并每个月汇总。6、 负责缝纫设备和针线等物料领用、保管。（三） *作要求营业前1、 清点试衣牌，将同色、同号试衣牌对应并放在一起。2、 试衣牌为一式两个，有红、白两种，数字全部有14四种，红色表示套装，白色表示单件。3、 检验多种设备是否能正常工作。4、 清点针、线等物料，确保满足营业需要。营业中试衣5、 用户试衣时，管理体制员须按试衣数量发给用户试衣牌，要求按单件和套装腔作势数量分别发放不一样颜色、数量试衣牌。然后将对应试衣牌挂在存包格前。6、 用户每次最多只能试衣四件（套）。7、 管理员应请用户将随身携带物品、袋（包）寄存在管理员处（手袋等珍贵物品除外）。8、 用户试完服装后，管理员应查对用户交来试衣牌和挂在存包格前试衣牌是否一致（颜色、数量），并检验试完服装数量和试衣牌所标数量是否一致。9、 将用户寄存物品交回用户，同时把相同试衣牌放在一起。10、 试衣间需维修时管理体制员应在当班期内填写好维修单交主管。11、 试衣牌被损坏或丢失时管理员应填写好申领单交上主管。属人为丢失由责任人按企业要求赔偿。缝纫12、 接用户交来服装和服装改动单时须检验服装改动单内容是否正确。13、 管理员如对修改内容有疑问时须向柜组人员问询。14、 管理员严格按单内容修改，每单应在一小时内完成，特殊情况按用户要求办理。15、 用户来取修改后服装时管理员应检验单、物，一致后将改好服装交给用户。16、 使用设备进必需按设备要求*作。设备出现故障时，庆于当班期内填写维修单交主管。17、 物料存量不足时应填写申领单交主管。18、 每个月初应按企业要求将上月服装改动单按不一样供给商分类统计并交驻店财务人员。19、 非工作需要缝纫内严禁人员进入。营业后20、 清点试衣牌，将同色、同号试衣牌对应并放在一起。21、 如用户超出约定时间二十四小时仍未取服装，应报主管。22、 检验多种缝纫设备。23、 清点多种物料和相关单据。第五章 其它其它类指企业为扩大经营范围、方便用户而引厂进店部分，关键包含：摄影、冲印、餐饮、鲜花、首饰、眼镜及眼镜维修、钟表维修、修鞋、图书等。第一节基础要求1、 确保所出售商品质量符合国家标准；商品价格符合国家中国价格法和企业价格管理要求。2、 维修服务以国家标准、行业标准和企业服务条约为准。3、 遵守中国消费者权益保护法、深圳市八大商场联合服务条约、中国产品质量法、中国计量法、中华人民人和国家标准准化法、百货报务条约等要求。4、 必需严格按相关行业标准和本企业相关协议、协议实施。5、 各柜组职员一律视同本企业职员管理。6、 增加任何经营品种、营运设备或扩大经营范围必需报企业同意后方可实施。7、 确保本柜组营业设施安全、正常运行。第二节具体要求一、 摄影、冲印1、 按企业要求给用户开购物单并通知用户到指定收银台交款。2、 作废相片及底片必需用碎纸机粉碎。3、 因为*作原所以影响相片质量时必需重新加工。4、 遗失、损坏用户相片及底片必需按中国消费者权益保护法或服务条约赔偿。5、 废弃药水必需倒入指定地点。二、餐饮1、 用户进入本柜时，营业员应主动向用户问好，并依据用户人数多将用户带到适宜位置就坐。2、 用户坐定后，营业员应递上酒水单等候用户点菜并统计。3、 统计完后应向用户再复述一遍。4、 请用户到指定收银台交款后将菜单传制作间。5、 依据用户点菜摆上对应餐具、调料等。6、 应按用户交款前后次序上菜。7、 用户如有需要营业员应立即上前应答。8、 用户离开后营业员应立即清桌。9、 卫生要求根据生鲜熟食区卫生标准实施。10、 商品、用具陈列要求：（1） 即食食品必需陈列于透明展示柜内，将温度调至食品保鲜状态，不需用保鲜膜包装，注意各类食品颜色搭配，并确保陈列食品新鲜、丰盛。（2） 快餐熟食配菜须用保鲜膜包装好放在保鲜柜中，取用后还原。（3） 调用其它柜商品应注明调用时间并严格按食品卫生要求保留，确保商品在保质期内使用。（4） 饮料及水果应陈列于冷藏柜内。（5） 全部餐具应立即清洗并置于消毒柜中消毒。三、鲜花1、 做好鲜花陈列工作，加强展示效果。2、 向用户讲授鲜花养护知识。3、 掌握插花技巧，为用户提供插花服务。四、 首饰1、 天天营业后必需将珍贵首饰撤柜并放到指定地点，营业前从指定地点取出并按要求陈列。2、 必需实事求是地向用户介绍首饰产地、等级、成色、重量等商品知识。3、 对金、银、玉器等珍贵首饰销售后须按要求给用户开专业发票（注明品名、规格、成色、单价和重量等）。4、 为用户无偿提供首饰清洗服务。五、 眼镜及眼镜维修1、 在用户购置眼镜之前无偿为用户验光。2、 必需按用户实际视力配置镜片。3、 无偿为用户检测视力并讲授眼睛保健知识。4、 为用户无偿清洗眼镜、更换小配件。六、 钟表维修1、 准备充足零配件。2、 不能立即修复应给用户开修理单，并联络特约维修点维修。七、 鞋类维修1、 多种修鞋用料及修理项目必需明码标价。2、 对修理部位提供两个月无偿维修。3、 开购物单时需在单上注明鞋品名、型号、修理部分等事项。八、 图书1、 全部图书应分类摆放整齐。2、 依据销售情况立即调整图书品种和数量。3、 确保新书立即上柜。4、 确保图书质量。第六章商品知识第一节食品1、 了解中国食品卫生法、相关对经营进口食品实施卫生注册管理要求、中国食品标签通用标准、中国特殊营养食品标签、保健（功效）食品通用标准和商品销售相关内容。2、 全方面掌握本柜组商品关键成份、配料、价格、产地、标识和标志等。3、 掌握食用方法，侧重掌握禁忌食用条件。4、 生鲜、冷冻食品，侧重掌握储藏温度条件及方法。5、 保健食品，侧重掌握关键原料、功效成份、保健功效、适宜对象、食用量及食用方法、贮藏方法。6、 保健食品、进口食品、绿色食品及特殊食品，掌握其商品检验标识。7、 特殊食品是指婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养食品（如低糖食品、低纳食品、低谷蛋白食品）。第二节日用具1、 了解中国消费品使用说明总则、中国国肖标准洗衣粉和商品销售相关内容。2、 掌握商品材料、用途、使用方法、价格。3、 可拆装商品，掌握正确安装方法。4、 锅类、碟子等商品，侧重掌握现有商品规格。5、 洗涤用具，侧重掌握商品万分、性能、适用范围、贮藏方法。6、 茶具、烟具、玻璃器皿、工艺品，侧重掌握材料、造型、花色、式样风格特点、艺术价值。7、 特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂），侧重掌握其特效方面，说明和其它商品效能不一样之处。第三节纺织品1、 了解中国国家标准消费品使用说明（纺织品和服装使用说明）和商品销售相关内容。2、 掌握纺织品判别方法、面料特点（物理特征）。3、 掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料成份和含量，必需时还应标明特殊辅料成份、产品特殊使用性能包含阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、穿用或使用进注意事项、贮藏条件和注意事项。4、 掌握使用说明基础图形符号和相关要求。5、 服装类，了解近期或本年度不一样年纪（青年、中年、老年）流行趋势。6、 努力争取了解服装风格及所属消费对旬，掌握规格、款式、结构、布料、洗涤方法、熨烫方法。7、 对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）优势。8、 床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、熨烫方法。9、 含有保健功效床上用具，侧重掌握其保健功效，使用方法。10、 内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫方法。11、 含有特殊效能内衣，侧重掌握面料、特殊效能。第四节皮革制品1、 了解中国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运输和贮存和商品销售相关内容。2、 了解皮革近期或本年度流行趋势。3、 了解皮革表现风格，侧重注意和其它衣饰搭配效果，综合培养推介商品能力。4、 掌握皮革判别方法、特点、价格。5、 掌握鞋面材料种类、了解鞋帮式样工艺特征和结构型式、鞋底式样、成型工艺和材料种类。6、 鞋类，掌握制作主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养方法。7、 名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、针码密度、原材料质量、物理特征）优势。8、 箱包类，掌握制作主材料、皮料特点、分类、用途、款式、清洁方法、保养方法。9、 有密码锁箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁方法。10、 掌握皮革贮存方法。第五节化妆品1、 了解中国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）和商品销售相关内容。2、 掌握化妆品分类、使用方法、功效、价格、生产日期和保质期、香型、安全警告，必需时向用户说明保质期和安全性要求储存条件。3、 依据用户皮肤类型，侧重介绍相适应化妆品。4、 进口化娄品，掌握原产国、商品检验标识、香型。5、 对有特效化妆品，掌握关键万分、产品说明书产品介绍。6、 对有保留要求化妆品，掌握贮藏条件。7、 香水类，掌握香型特点、连续时间。8、 美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。第六节钟表1、 掌握钟表分类、每类特点、调试、注意事项、保留方法、使用说明、保修期、简单维修、价格。2、 进口钟表，掌握原产国、常见外观英文标识。3、 机械表，掌握养护方法、上发条方法。4、 石英表，掌握正确使用方法、电池使用寿命、简单故障判定及处理。5、 表带，侧重掌握和手表色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。6、 掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。第七节首饰1、 了解国家标准贵金属首饰纯度命名方法、珠宝玉石名胜古迹称、珠宝玉石判定、钻石分级和商品销售相关内容。2、 了解近期或本年度流行款式。3、 掌握首饰分类、常见判别方法、每类特点、重量、含金量、价格、养护方法、等级。4、 一般饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面推介方法。5、 珍贵金银、玉器，侧重掌握含量、万分、等级、保值等到方面推介方法。第八节电器1、 了解中国国家标准消费品使用说明（家用和类似用途电器使用说明）和商品销售相关内容。2、 了解各类电器基础工作原理。3、 掌握电器分类、性能特点、用途、规格、调试方法、外观英文标识、按键功效、注意事项、保修期、并能正确演示。4、 掌握电器通用符号含义、基础量换算（冰箱规格、制冷制热量选择）。5、 同类型商品，侧重掌握相互功效、特点、适用范围等方面知识。第九节音像1、 掌握分类、名称、版本、内容、标识、养护方法、价格。2、 掌握试音设备*作。3、 掌握音像制品真假基础判别方法。4、 掌握近期中外热点乐曲。第十节儿童用具1、 了解中国国爱标准消费品使用说明（玩具使用说明）、中国国家标准玩具安全和商品销售相关内容。2、 掌握儿童用具分类、规格、色彩图案、价格。3、 掌握近期或本年度儿童卡通热点人物。4、 童装，掌握面料特点、原料万分和含量、规格、图案、色彩、洗涤方法、熨烫方法。5、 童鞋，掌握主材料特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。6、 玩具，掌握品种、功效、适龄范围、警告条件、正确演示。7、 游艺机，掌握价格、功效键使用并能正确演示。第十一节游乐场1、 掌握游乐场游乐项目、适龄范围、价格、游艺内容、突发事件处理。2、 出票游艺，侧重观察游艺机运行情况、掌握排除得意故障方法。3、 活动量大游艺，注意儿童适龄范围、并进行正确指导。第十二节体育1、 掌握体育用具分类、价格、功效、用途、使用方法、材料组成、保养方法、警告说明。2、 健身用具，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。3、 球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。4、 运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解各品牌风格及消费对象。5、 棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。第十三节文化用具1、 掌握文化用具分类、关键品牌、价格、材料、功效、保养方法。2、 高级笔，掌握品牌、组成材料、特点。3、 电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进行基础*作。4、 光学产品（望远镜、摄影机），掌握品牌、特点、用途、保养方法并能进行基础*作。5、 精品，了解作品内涵及表现力、掌握材料、保养方法。第十四节小百货1、 掌握小百货分类、种类、规格、用途、价格。2、 钮扣、针线，掌握种类、规格、材料、价格。第十五节书刊1、 掌握书刊分类、归类、书名、价格。第十六节 烟1、 掌握烟分类、品牌、价格、香型、等级。2、 掌握烟品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。3、 掌握烟贮藏方法。4、 掌握真假烟基础判别方法。第十七节酒1、 了解进口酒类中国市场管理措施、中华人民共务国饮料酒标签标准和商品销售相关内容。2、 了解多种酒生产工艺。3、 掌握酒种类、品牌、原料（或原料和配料）、洒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、质量（品质）等级、价格、产地、香型。4、 进口酒，侧重掌握防伪标志、标签内容、分类依据、品牌、原产地、等级或年份。5、 啤酒，侧重掌握原麦汁浓度（含量）、酒精度、质量（品质）等级、保持期和保留期。6、 白酒，侧重掌握香型、原料（或原料和配料）、酒炷度（乙醇含量）、净含量、制造者或经营者和名称和地址、生产日期。7、 葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料和配料）、糖度、析果汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经销者名称和地址。8、 掌握真假酒基础判别方法。9、 掌握不一样类酒贮藏方法。第十八节药1、 了解中华人民共各国药品管理法和商品销售相关内容。2、 了解简单医学常识。3、 掌握药类、价格、关键万分、疗效、用途、用量、使用期限、忌用警示。4、 保健品，掌握用途、疗效、关键成份、价格、使用期限。第十九节乐器1、 了解简单乐理知识并能简单演奏。2、 掌握乐器分类、特点、规格、组成、价格、保养方法。3、 钢琴，掌握基础原理、规格、特点、保养方法。4、 西洋、民族乐器，掌握基础结构、规格、特点、保养方法。5、 掌握多种配件材料、规格、特点及用途。第二十节眼镜1、 了解中国国家标准眼镜片、中国家标准准配装眼镜、深圳相关眼镜修理、更换、退货责任（暂行）要求和商品销售相关内容。2、 掌握眼镜结构组成、镜片种类及特点、眼镜架材料组成及特点、眼镜保养方法、简单修理、维修期、价格。3、 遮阳镜，掌握种类、特点、材料特点、款式、保养方法。4、 近视、老花、眼镜，掌握种类、材料特点、款式、保养方法、简单修理。5、 同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。第二十一节特卖场1、 了解商品实用价值。2、 掌握现在特卖品种、价格及特卖原因。3、 掌握商品特点、规格。第二十二节餐饮1、 掌握迎送来宾程序。2、 掌握摆台方法及程序。3、 掌握调制饮料标准化方法。4、 掌握食品原料存放、保鲜方法。5、 熟知当班供给快餐及饮料品种、口味、价格。第三篇职能部门驻店人员驻店人员是企业各职能部门为充足发挥其对分店后勤保障职能、确保“营业是生命线”企业理念得以落实而设置。是企业和分店进行沟通桥梁。其编制属于对应部门、业务上亦受原部门指导。第一章采购部驻店人员第一节职能驻店采购员是采购部和各分店联络和沟通桥梁，负担分店和采购部多种信息、交易所传输，预制相关业务交易所报总部采购部，并将确定后单据打印传分店；配合分店处理商品进出商场过程中出现问题。第二节任职资格1、 熟悉企业各项规章制度，尤其须熟悉企业（商品流转程序）及其补充要求。2、 熟悉商场务类商品分类、陈列及存贮位置，了解商品基础特征，含有较丰富商品知识；3、 熟悉电脑视窗系统*作及电脑汉字打字。4、 能熟练利用电脑查阅及传输相关信息。5、 在总部采购部工作六个月以上，熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系。第三节工作要求1、 搜集分店提出相关采购部责任范围内多种信息，和总部采购部相关人员联络并得到回复后立即反馈给分店管理人员。2、 落实采购部对分店具体工作各项指令。3、 协调处理分店和采购部各项工作。4、 依据订货单跟踪实际到货情况。5、 负责商场和采购部之间多种单据签收和传输，确保其时效性及正确性。6、 协调处理供给商送货、退换货过程中投诉并向分店经理及总部采购部反馈。7、 每七天列席参与者一次分店主管会议，扣取统计对采购部意见和要求并在采购部每七天例会上给予通报。另外参与企业巡场会议汇报驻店采购工作情况等。8、 帮助柜组及理货区退换货工作。9、 将分店各柜组手工退换货申请单录入电脑并传总部采购部审批确定。10、 打印经总部采购部所确定多种交易所并传分店。11、 对商品电脑资料存在问题立即向总部采购部综合组反馈，并将得到回复反馈给分店管理人员。第四节*作要求营业前1、 开机并检验电脑设备是否正常运行，发觉问题立即报驻店电脑人员。2、 驻店采购员对商场陈列商品及理货区和店内库货源情况进行巡查，和各区域主管对接了解商品情况并做好统计。3、 对直上柜商品进行跟踪，统计各供给商送货时间及到货情况，帮助分店对滞销商品进行退换。4、 将营业前未按时送货直上柜商品供给商名单及进传真给总部采购部补货组采购员。5、 若供给商送货时在送货清单上漏填或忘记其长久订单号码，驻店采购员应主动帮助在理货区传单组或打开电脑查询单号方便立即验收上柜。营业中6、 将巡场情况立即向总部采购部补货组主管或经理反应，紧急情况要求当场回复，通常性问题当日回复，得到回复后应将结果及进向商场管理人员或相关责任人反馈，对反馈情况亦应在巡场统计上作签字登记。7、 供给商送货时，如有需退换货，应先打出退换货单，再打印订货单一并交传单员。8、 凡供给商送货人员到理货区传单窗口索取订货单或退换货单时，应在三分钟内打印出所需单据并交传单员登记发单。9、 凡商品品名、规格、条形码经总部审批确须更改时，应通知分店主管将原商品封存并打出退货单后方可打印新商品资料订货单。10、 接到柜组手工填制退换货申请单后，应利用闲暇时间作退货资料录入，不得在有供给商送货时以录入退货资料为借口让其长时间等候。11、 接到柜组传来手工退货申请单时，必需在当日完成录入并传总部审批。12、 每七天六应将上周已出退货单而货未退走退货单号及供给商名称整理列出清单，和对应柜组核实后于次周一早晨报总部采购部补货组敦促退货或作出处理。13、