销售工作规范手册模板.doc

目 录一、准备工作1二、接待步骤说明1三、接待步骤1四、接待步骤3第一章 总则一、销售步骤图本销售工作规范目标是规范金林半岛项目销售工作步骤，包含内容包含：（1）对销售关键步骤规范，如签认购书、签商品房买卖协议及附加协议、交楼、办产权；（2）对非肯定发生次要步骤规范，如：办理换房、换名、换付款方法、签商品房抵押贷款协议（3）对在销售中用户或浩林企业违约时处理措施规范，如：办理挞定、办理违约退房、缴纳违约金等。本要求适适用于金林半岛项目销售管理过程。假如工作步骤有变动，本工作规范将随时更改。第二章 关键步骤一、用户接待（一） 用户接待步骤用户接待影响到楼宇成交和金林半岛项目形象，所以，规范用户接待是销售工作过程中极为关键一环，该项工作成效将直接对提升销售人员专业素质，促进楼宇成交，以至提升项目整体形象全部相关键意义。用户接待工作可分为现场接待、项目介绍、用户跟踪等部分，其工作步骤以下：（二）用户接待管理要求1 制订金林半岛销售步骤指导销售人员在接待工作中语言和行为。；2 制订金林半岛项目百问百答作为指导半岛用户经理作项目介绍统一教材；3 金林半岛项目百问百答依据项目工程进度和销售需要随时由销售中心提出并进行修订；4 用户跟踪是指当用户看楼后，半岛用户经理向用户取得用户资料并定时进行用户跟踪。5 半岛用户经理应该日内将搜集到来访用户信息上报行政主任，行政主任对用户资料输入电脑，并统计、分析。配合该项工作，必需制订来访用户跟踪制度并建立来访用户档案；6 行政主任每七天向半岛用户总监提交来访用户统计资料；7 半岛用户总监依据来访用户信息作销售策略调整。（三）接待用户方法：1、 客人走进营销中心，用户经理即以亲切眼光迎上去，面带微笑主动和客人打招呼，表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象。并请客人坐下来，随即进行交谈。用户经理坐姿要端正。和客人接洽位置宜放置圆形桌，这么交谈时相互比较放松自如。很多房地产企业接洽位置要求保持整齐、清洁。2、 在接待客人过程中，全部工作人员一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口，在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。3、 含有正确走路姿势及令人喜悦笑容。接待客人秘诀就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。用户经理在实施过程中要一直保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现人际关系友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽。4、 和客人首次相识，应立即考虑怎样称呼对方，尤其是女性用户。开口称呼不妥甚至失礼，会给客人带来不愉快影响。5、 和客人交谈时眼光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表示得体。对客人提出疑问和问题，作耐心而有效解释。在任何情况下，均不许可和客人争吵、对骂。6、 洽谈结束后，礼貌地将客人送到营销中心大门外，并使用“您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。7、 和客人交谈时应注意事项：多些微笑，从客人角度考虑问题轻松商谈气氛是很关键，尤其是多些微笑，利用幽默语言，可打破缄默，减低相互之间冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人见解，应首先说：“你提议很好，但可不能够考虑一下以下意见”,然后说出自己见解。这么做，既尊重了对方提议，又陈说了自己见解。（四） 来访用户资料搜集管理步骤1、 用户经理在常规销售工作中应对每个接待用户进行情况登记，在用户不为难情况下，要求用户填定相关用户资料表格。2、 用户资料管理按以下步骤进行：3、 用户经理在实际开展工作中应按用户记录表认真填写用户情况，按对应程序开展工作。用户经理应认真作好用户意见统计，当日向行政主任汇报并提交来访用户记录表，由行政主任进行汇总、分类，归档，立即输入企业内部电脑数据库，方便于对用户资料管理。4、 相关填写用户数据表：（1） 论成功是否，每接待完一组用户后，立即填写用户数据表。（2） 填写关键：A、 用户联络方法和个人信息数据；B、 用户对楼盘要求条件；C、 成交或未成交真正原因。（3） 据用户成交可能性，将其分类为：A. 很有期望B. 有期望C. 通常D. 期望渺茫等四个级，方便以后相关键地追踪访询。（4） 一联送交行政主任检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。5、注意事项：（1） 用户数据表应认真填写，越说尽越好。（2） 用户资料表是营销中心聚宝盆，应妥善保留。（3） 用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 每日或每七天，应由现场用户总监时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。二、 签认购书（一） 签认购书步骤认购书是针对用户交齐定金办理认购金林半岛公开发售楼宇手续所需签署法律协议。在用户决定购置公开发售楼宇并交齐定金后在营销中心和用户签署认购书。本手续是销售过程中常常性手续，用户购房通常须经此手续，其办理步骤以下：（三）认购书规范管理特要求以下：1、 认购书需按企业标准协议审批过程确定内容。由行政主任负责保管。2、 用户经理按用户接待步骤接待用户，并向用户推介单位。3、 用户有购置意向时，用户经理去销控处查对销控。4、 如销控处表示该楼宇已购后，用户经理则重新推介其它单位。不然用户经理带用户去财务处交定金。5、 用户交定金后半岛用户经理需按填写指导填写认购书。6、 用户仅缴交不足要求定金金额作为对楼宇认购临时定金。由半岛用户经理在认购书其它约定一栏加盖：“同意在年月日时前交足所欠定金元。未按时交清则甲方有权单方面取消本楼宇认购，并没收定金”专用章用户经理督促用户在约定时间内补齐定金。7、 行政主任查对销控无误后签字。8、 交用户总监审核，关键审核是否按填写指导填写认购书（包含是否如实填写认购日期、每一栏填写字迹是否清楚可辨、认购书内容填写是否完整等）、复核房款及付款时间是否有误，经确定无误后在认购书上署名。9、 半岛用户查对用户身份后签字。10、 用户检验无意见后签字。11、 签署好认购书共一式四份，一份由用户经理即时交用户作为认购依据；一份由半岛用户经理保留并作为催用户款项及签署商品房买卖协议等一系列贴心服务依据；其它二份交给行政主任，行政主任保留一份作为用户资料管理外，另一份交财务部作为财务收款依据。12、 财务部收取定金后开相关票据，相关票据一式五联，财务部将用户联相关票据交用户，同时提供营销中心一联给用户经理。由用户经理将相关票据联同签好认购书（营销中心一联）送至行政主任，由行政主任负责电脑入库。13、 财务部应依据认购书按企业要求确定挞定。14、 获经用户总监同意换房、加名/减名/换名、换付款方法等，需要重新填写认购书，原认购书从用户处收回，并交到销控处，注明“作废”；在新填写认购书备注栏应注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。15、 签署认购书要字迹清楚、端正，不得涂改，作修改地方须加盖校对章。16、 财务部以每个月月底定时向营销中心提供一份销售明细表，财务销售明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部作为发放奖金依据，营销中心应依据已签定认购书每个月汇总并制订各类销售报表向企业领导汇报。17、 半岛用户经理应催促已签认购书用户按约定时间内交首期款并签署商品房买卖协议及补充协议。18、 半岛用户总监应预先选好其审核代理人（相关委托需经企业内部发文确定）方便其不在场未能立即审核认购书时，可由其审核代理人暂代审核、署名确定认购书。（三）填写认购书、相关票据注意事项：1、 相关票据、认购书要统一使用。2、 用户经理在收取客人定金前，必需先查对销控，确定该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。3、 收取定金后，开出指定相关票据，并和客人签署一式四份认购书，用户执一份。4、 认购书上不能私自涂改，尤其是余额一定要细心填写，联络地址应填写现在可通讯地址，邮政编码及电话。5、 未收齐定金，即临定，认购书上注明补齐定金时间，不然过期作废。6、 开出相关票据一定要收回才可另开出对应相关票据、发票。7、 写错认购书、相关票据全部要补留原貌，并注明作废，决对不能撕丢。三、 签商品房买卖协议及附加协议（一） 签商品房买卖协议及附加协议商品房买卖协议及附加协议是针对用户交齐首期房款办理楼宇买卖手续所需签署法律协议。在用户决定购置楼宇并交齐首期房款及综合税费用户须和浩林企业签署商品房买卖协议及附加协议。其办理步骤以下：（二）商品房买卖协议规范管理特要求以下：1、 商品房买卖协议是由房管局制订标准协议，附加协议需按浩林企业确定内容规范填写。2、 行政主任去房管局领回空白商品房买卖协议及附加协议后，由行政主任保管。3、 用户经理从行政主任签领用商品房买卖协议，行政主任负责对商品房买卖协议签领情况归档。4、 用户交清首期房款和各项税费后，用户经理负责和用户签商品房买卖协议及附加协议。5、 用户经理按企业要求商品房买卖协议及附加协议填写规范填写商品房买卖协议及附加协议。6、 用户查对无误后签字，如用户对协议及附加协议条款有疑问话,提议由驻场律师负责解答。7、 行政主任查对无误后盖协议章。8、 签署好商品房买卖协议共一式三份，已完成签署手续商品房买卖协议由行政主任送房管局鉴证，鉴证后，一份留房管局作立案；一份交用户（采取一次性付款方法）作楼宇权属依据或复印一份后交银行（采取银行按揭付款方法）作为楼宇抵押贷款依据，复印件交用户；一份交行政主任存查。9、 营销中心应依据行政主任提供业主签署商品房买卖协议资料和财务部当月已缴首期房款业主明细表进行查对。10、 财务部应依据商品房买卖协议按企业要求确定用户是否违约，并每个月定时制订当月销售明细表供营销中心查对，并以查对后当月销售明细表作为发放营销中心佣金依据。（三）商品房买卖协议、附加协议填写规范注意事项：1. 示范协议文本应事先准备好。2. 事先分析签约时可能发生问题，向现场用户总监汇报，由驻场律师和用户总监共同商议处理措施。3. 签协议标准上要其购房者本人署名盖章，若委托购房，由代理人代签相关法律文件，并需要提供合格公证委托书，我方须复印委托人、受委托人身份证实存档 。4. 解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。要有统一口径。5. 签约后协议，应快速交房地产交易中心审核，并报房地产登记机构登记立案。6. 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。7. 若用户问题无法处理而不能完成签约时，让用户先请回，另约时间。8. 立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。9. 用户经理按认购书约定时间提醒用户按时签买卖协议及缴纳首期款，对有特殊原因不能按时前来签署协议用户，须提交书面经用户总监审核同意，不然，可作为逾期挞定处理。 四、 交楼（一） 交楼步骤交楼是指按买卖协议条款办理楼宇交付使用手续法律程序。营销中心交楼工作包含：交楼发信工作步骤和现场收楼工作两部分。内部协调工作部门是行政主任，负责和用户接触是半岛用户经理。物业企业制订交楼规范以作为各部门配合交楼指导。该规范经企业后审定交物业企业颁布、实施。1、交楼发信工作步骤：1）交楼发信工作办理步骤以下：2）交楼发信工作规范管理特要求以下：（1） 浩林企业依据协议约定时间提前办理交楼所需法律证件。（2） 营销中心确定交楼通知书和交楼收费表并整理用户资料。（3） 交楼通知书及交楼收费表经浩林企业审批签字确定。（4） 行政主任将一份用户资料交财务部查对，关键是查对用户交楼应交清房款及对应税费。核实后签字送回行政主任。行政主任确定交楼发信业主资料。（5） 行政主任依据协议约定时间提前以挂号邮件形式寄发交楼信。行政助理将交楼通知书、收费一览表用挂号信寄发后，挂号信回执统一由行政主任归档。（6） 用户收信后前来收楼2、现场交楼工作步骤1）现场交楼工作步骤图：2）现场交楼工作管理规范：（1） 用户收到收楼通知书及收费一览表后依据交楼信要求时间带备商品房买卖协议或楼宇商品房抵押贷款协议及收楼资料前来收楼。（2） 前来收楼用户必需是用户本人，如本人不能前来，应提交正当委托书。（3） 财务部先收取业主已到期房款及综合税费、业主入住费用后，开据入住费用相关票据。开加盖已收齐入住费用专用章。（4） 用户凭收楼通知书和相关票据到物业管理处收楼。（5） 用户对楼宇进行验收。（6） 用户签收楼宇并办理领匙手续。（7） 用户对楼宇提出整改意见，经物业企业审定后填写楼宇整改申请（一式四份）并签字。填写好楼宇整改申请（一式四份），用户保留一份；物业企业一份，其它两份，由物业企业一日内送达营销中心和工程部。（8） 工程部对楼宇进行整改。（9） 工程部整改完成后，通知物业企业寄发楼宇整改完成通知书。（10） 用户收到信后前来交楼。五、 办理产权（一） 办理产权步骤办理产权是指用户购置楼宇已完工验收并经房管局测绘，营销中心帮助用户办理其所购房地产权属确定手续。产权办理要在用户所购楼宇已完工验收并经房管局测绘后进行。其办理步骤以下：（二） 办理产权规范管理特要求以下：1、 楼盘完成土建和消防验收后，浩林企业申请门牌号，行政部档案室收到获准申请后，将复印件分发到营销中心。2、 浩林企业办理楼盘测绘手续，测绘图及楼盘面积表由行政部档案室归档，将面积表复印件分发到营销中心。3、 浩林企业办理楼盘确实权手续，权属证实书由行政部档案室归档，分发复印件到营销中心。4、 营销中心收到权属证实书复印件后，通知开始办理产权，经用户总监审批。5、 行政主任发挂号信通知业主/银行或其委托律师事务所提供资料办理产权。6、 用户接通知到财务部办理结算，用户身份证复印件，并填写买卖申请审批表。7、 行政主任搜集到按揭用户资料后，行政主任向银行借出按揭用户商品房买卖协议作为办理产权资料。8、 非按揭用户缴交商品房买卖协议换取收条、发票后，行政主任搜集业主资料。9、 行政主任搜集用户资料（业主身份证复印件、商品房买卖协议原件、发票、复印测绘图），做好交易卷宗送房管局。10、 房地产交易所办理产权交易。11、 行政主任到财务部请款，（交易监证费，余下部份契税）；在支付款后7个工作日内凭相关发票（或其它凭证）贴上报销单，附上该次请款具体清单（列明房号、税项及金额）和审批表复印件销帐。12、 行政主任去房管局取回交易鉴证证实书。13、 按揭用户由按揭银行或其委托律师事务所提供用户按揭资料，用户服务做登记卷宗统一送房地产登记所抵押科。14、 房地产登记所抵押科办理产权登记及收取登记费。15、 登记出证后，由按揭银行或其委托律师事务所去房管局领回按揭用户产权证（产权证上有该房屋她项权备注 ）。16、 非按揭用户由用户服务中心二个工作日将房地产登记审定书、测绘图纸、房地产登记卷宗送至成城市房地产登记所商品科，登记出证，需六十个工作日左右完成。17、 房地产登记所商品科办理产权登记及收取登记费。18、 行政主任收到财政局开具“契税完税证实”，两日内移交给财务部会计签收，由用户经理通知业主前往领取。19、 营销中心两日内通知业主凭身份证前来领取（分期付款方法应按约定留营销中心保管）。第三章 次要步骤一、 签商品房抵押贷款协议（一） 签商品房抵押贷款协议步骤商品房抵柙贷款协议是指在楼宇认购中，用户选择银行按揭付款方法购置商品房而和按揭银行共同签署协议文件，商品房抵押贷款协议是由按揭银行提供协议范本。浩林企业作为担保方并负责商品房按揭事项办理和跟踪。在用户决定采取银行按揭方法购置楼宇并交齐首期房款时，用户应签署商品房抵押贷款协议。其办理步骤以下：（二）办理商品房抵押贷款协议规范管理特要求以下：1、 半岛用户经理对已交定金并签署认购书用户进行跟进，在用户前往营销中心签署商品房买卖协议前提醒用户提交相关办理商品房银行按揭资料，按揭资料关键是：居民身份证复印件、居民户口薄原件、收入证实等。2、 用户前往营销中心交清首期房款并签署商品房买卖协议后，交付办理按揭所需费用，提交相关按揭资料给行政助理，由行政助理送达按揭银行(或按揭银行指定律师楼)，并同时签好商品房抵押贷款申请表、商品房抵押贷款协议（一式三份）、借据、抵押房产保单，按揭银行(银行指定律师楼)对用户全部按揭资料进行签收(这部份工作提议由按揭银行指定律师楼负责)。3、 由行政助理将已签署之商品房买卖协议送往房管局交易处作鉴证。4、 按揭银行对用户已署名之商品房抵押贷款申请表及全部用户按揭资料进行审批。5、 商品房买卖协议鉴证完成后，行政助理将经鉴证之商品房买卖协议用户部分送往按揭银行。6、 按揭银行收到经鉴证之商品房买卖协议后，在按揭用户贷款申请同意经过后，对商品房抵押贷款协议盖章后并到房地产管理局抵押科办理抵押登记手续，再通知营销中心，由用户经理通知用户前往按揭银行(或银行指定律师楼)领取相关文件。7、 业主前往按揭银行(银行指定律师楼)签收商品房抵押贷款协议。二、 换房（一） 换房工作步骤换房是指在楼宇认购过程用户提出对楼宇更换销售变更行为。包含：签商品房买卖协议及附加协议前换房和签商品房买卖协议及附加协议后换房。楼宇换房包含文件关键是认购书、商品房买卖协议及附加协议，用户签商品房买卖协议及附加协议前发生换房，认购书作为追究用户违约责任依据；用户签商品房买卖协议及附加协议后发生换房，商品房买卖协议及附加协议作为追究用户违约责任依据。认购换房办理步骤为：（二）换房规范管理特要求以下：1、 用户提出换房申请。用户要求换房必需是在交首期房款前（即认购书签署以后7天内）和无欠款前提下进行，且每次认购后只可无偿变更一次。2、 半岛用户经理帮助用户填写换房申请书，由用户署名后，经办人署名。3、 半岛高级用户经理对申请书提意见并签字。业主提出换房申请；每项次变更，每次按元标准收取手续费，用户总监有权同意免收手续费，但须书面说明免收原因。4、 用户总监对未签商品房买卖协议及附加协议换房批复。5、 对已签商品房买卖协议及附加协议换房申请，由用户总监署名确定后报浩林企业审批，浩林企业领导对换房申请书换房批复。6、 经批复换房申请书一式二份，财务部一份，营销中心一份。营销中心在批复后一个工作日内送达各份换房申请书。7、 财务部见到已批复换房申请书后，按批复对用户收取对应换房手续费。8、 营销中心见到开出换房手续费票据后和用户重签认购书、重签商品房买卖协议或其它已签对应法律文件。原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。原非按揭付款且已签商品房买卖协议及附加协议，由行政助理至房管局注销；原办理按揭付款且已签商品房买卖协议及附加协议，由行政助理去房管局注销抵押登记后再办理楼宇注销。已签协议用户因为换房而发生费用由用户负担。9、 营销中心依据换房申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制订销售变更明细表。10、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。三、 加名/减名/换名（一） 加名/减名/换名工作步骤加名是指在楼宇认购过程用户提出增加业主姓名变更行为；减名是指在楼宇认购过程用户提出降低业主姓名变更行为；换名是指在楼宇认购过程用户提出更换业主姓名变更行为；楼宇加名/减名/换名包含文件关键是认购书、商品房买卖协议及附加协议，用户签商品房买卖协议及附加协议前发生加名/减名/换名，认购书作为追究用户违约责任依据；用户签商品房买卖协议及附加协议后发生加名/减名/换名，商品房买卖协议及附加协议作为追究用户违约责任依据。加名/减名/换名办理步骤为：（二）加名/减名/换名规范管理特要求以下：1、 用户提出加名/减名/换名申请。用户要求加名/减名/换名必需是在交首期房款前（即认购书签署以后7天内）和无欠款前提下进行，且每次认购后只可无偿变更一次。2、 半岛用户经理帮助用户填写加名/减名/换名申请书，由用户署名后，用户经理署名。3、 半岛高级用户经理对申请书提意见并署名。业主提出加名/减名申请；在签商品房买卖协议前，每项次变更，每次按元标准收取手续费，半岛用户总监有权同意免收手续费，但须书面说明免收原因，业主换名申请则不得免收手续费。4、 半岛用户总监对未签预售协议加名/减名/换名申请批复。5、 对已签预售协议加名/减名/换名申请，由用户总监署名确定后，送企业审批。6、 经批复加名/减名/换名申请书一式二份，财务部一份，营销中心一份。营销中心在批复后一个工作日内送达各份加名/减名/换名申请书。7、 财务部见到已批复加名/减名/换名申请后，对用户收取对应加名/减名/换名手续费。8、 营销中心半岛用户经理见到开出加名/减名/换名手续费收据后和用户重签认购书或重签商品房买卖协议和其它已签对应法律文件。回收原认购书并在原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。非按揭付款且已签商品房买卖协议，由行政助理至房管局注销；按揭付款且已签商品房买卖协议，由行政助理至房管局先作抵押注销后再注销楼宇。对于已签商品房买卖协议用户因为加名/减名/换名而发生费用由用户负担。9、 营销中心提供加名/减名/换名申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制订销售变更明细表。10、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。四、 换付款方法（一）换付款方法步骤样换付款方法是指在楼宇认购过程用户提出对付款方法变更销售变更行为。楼宇换付款方法包含文件关键是认购书，用户签署商品房买卖协议及附加协议后不许可更换付款方法，认购书作为追究用户违约责任依据；楼宇认购后换付款方法办理步骤为：（二）换付款方法规范管理特要求以下：1、 用户提出换付款方法申请。用户要求换付款方法必需是在交首期房款前（即认购书签署以后7天内）和无欠款前提下进行，且每次认购后只可无偿变更一次。2、 半岛用户经理帮助用户填写换付款方法申请书，由用户署名后，经办人署名。3、 半岛高级用户经理对申请书提意见并署名。业主提出换付款方法申请；每项次变更，每次按元标准收取手续费，用户总监有权同意免收手续费，但须书面说明免收原因。4、 用户总监对申请书批复。5、 经批复换付款方法申请书一式三份，用户一份，财务部一份，营销中心一份。行政助理在批复后一个工作日内将各份换房申请书送达各部门。6、 财务部见到已批复换付款方法申请后，对用户收取对应手续费。7、 营销中心见到已批复换付款方法申请书及财务开出手续费票据后和用户重签认购书。原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。8、 营销中心依据换付款方法申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制订销售变更明细表。9、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核。0第四章 违约一、房款催收（一） 房款催收工作步骤房款催收是指用户在楼宇认购中未能按协议推行付款条款，本企业保留按协议催促用户立即补交欠收款及对其违约处分权利。房款催收包含文件关键是认购书、商品房买卖协议及附加协议，用户签商品房买卖协议及附加协议前未能按协议付款，认购书作为追究用户违约责任法律依据；用户签商品房买协议后未能按协议要求付款，商品房买卖协议及附加协议作为追究用户违约责任法律依据。房款催收办理步骤为：（二）房款催收规范管理特要求以下：1、 财务部统计员每个月分别于1日、15日前向半岛用户总监提交一份欠收清单。2、 对已交清（或只交了部分）首期而其它应交款欠交超出7日用户由用户经理经办人填写催收函。3、 销控员复核后每个月3日、17日前由行政助理以挂号信寄发。4、 用户收到催收函后决定补交欠收款或是楼宇退房。5、 申请延迟交款要求：已交首期（不含按揭付款方法）用户在计划交款期间确有困难不能准期交款时，用户应在应交款日前提出书面申请。延迟付款30日内，由用户总监审批同意后实施；延迟付款30日以上，由半岛用户总监加注意见后由企业领导审批同意实施。以按揭方法付款用户，其非按揭款标准上不得延迟交款，确有困难需延期，必需经半岛用户总监加注意见后由企业领导同意后实施。每一用户只有一次延迟付款申请权。6、 经同意延迟付款，一律按延迟付款时间和金额和当初银行按揭贷款利率计收利息；未经同意延迟付款，已签协议一律按延迟付款时间和金额加罚滞纳金。7、 经审批同意后延迟付款日及金额作为新应付款日及金额，经审批同意申请书由用户经理经手人交行政助理，行政助理依据申请书对电脑资料库进行修改，原付款日以标签形式保留在电脑资料库中，方便以后备查，预防同一用户二次申请延迟付款。二、挞定（一） 挞定工作步骤挞定是指用户在交纳临定或齐定后放弃对楼宇认购违约行为。认购挞定包含：挞临定、挞全定，发展商有权没收临时定金、定金。楼宇挞定包含文件关键是认购书，认购书作为追究用户违约责任依据。楼宇挞定办理步骤为：（二）楼宇挞定规范管理特要求以下：1、 财务部和营销中心共同界定楼宇挞定并由营销中心销控员填写处理通知书。2、 财务部发觉临定用户在48小时内仍未补齐定金挞临定又没能给合理回复时，财务部立即通知营销中心，由用户经理填写处理通知书。3、 用户交齐定金后在要求期限届满7天内仍未依时交首期房款又没能给合理回复时，由用户总监界定楼宇挞定。4、 用户交齐定金后在要求期限届满未足7天内仍未交首期房款而另有用户提出购置该楼宇时，由营销中心书面通知财务，该楼宇挞定。5、 用户经理填写处理通知书。6、 用户经理签字确定。7、 用户总监签字批复，销控员更新销控、楼宇重新销售。8、 处理通知书一式三份，用户一份，营销中心一份，财务部一份。处理通知书签好后，用户经理于次日内送达各部门，如不能通知用户前来领取时以挂号信形式寄给用户。9、 营销中心依据楼宇处理通知书对销售资料及数据进行更新。10、 财务部按处理通知书在财务上对楼宇作挞定处理，并以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。第五章、违约处理一、退房（一）非回购楼宇退房退房工作步骤退房是指在楼宇认购过程用户主动提出或认购双方因对方违约而终止认购协议销售行为。包含：回购楼宇退房和非回购楼宇退房。回购楼宇退房是指办理楼宇抵押贷款用户在向银行供款中，因用户原所以供款不能继续进行时，银行要求开发商对楼宇进行回收退房手续。在楼宇退房包含文件关键是认购书、商品房买卖协议及附加协议，用户签商品房买卖协议前发生退房，认购书作为追究用户违约责任依据；用户签商品房买卖协议后发生退房，商品房买卖协议及附加协议作为追究用户违约责任依据。非回购楼宇退房办理步骤图以下：（二）非回购楼宇退房规范管理特要求以下：1、 财务部按违约要求界定楼宇退房并立即向营销中心提供终止协议书、退房申请书（各一式三份）。营销中心即日以挂号信形式向用户寄发终止协议书并附上要求用户填写退房申请书、终止协议书（各一式三份）。2、 用户在收到退房申请书、终止协议书（各一式三份）时，前往本企业填写退房申请书、终止协议书。如在要求时间内，不前往本企业办理退房手续，行政主任将向企业提交违约意见函。3、 用户主动向销售中心提出退房并由用户经理帮助用户填写退房申请书、终止协议书（各一式三份）。4、 用户经理签字确定。5、 用户总监提意见后签字。6、 由用户总监署名确定后送浩林企业领导审批。7、 经有企业相关部门会签后，交由营销中心实施会签结果。8、 会签后退房申请书终止协议书（各一式三份），用户一份，营销中心一份，财务部一份。营销中心在署名确定后次日内将各退房通知书、终止协议书送达各部门。原非办按揭已签商品房买卖协议由行政助理至房管局注销，原已办按揭贷款由用户服务员和银行沟通，至房管局注销抵押登记后，再办理协议注销手续。已签商品房买卖协议和商品房抵押贷款协议用户因为退房而发生费用由用户负担。9、 对已指示退房申请，财务部按要求退回用户已交款中扣除违约金及已代用户交付契税等代收款及违约金后余款，统计作对应销售变更：对已指示退房申请，财务部退回用户扣除已代用户交付契税等代收款及违约金后余款，统计作对应销售变更。10、 对已收楼后退房，财务部不再退回用户已交房款（或从业主收楼日起计收租金；建筑面积50元/平方米、月）。11、 办妥该房屋注销手续后，销控员更新销控，楼宇重新销售。12、 营销中心依据退房申请书对销售资料及数据进行更新。13、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。（三）回购楼宇退房步骤（四）回购楼宇退房要求：1、 行政主任收到银行相关已办理按揭用户欠银行供款函。2、 行政主任向按揭组提供业主资料和用户全部交款情况，行政主任即日以挂号信形式向用户寄发终止协议书（一式三份）并附上要求用户填写退房申请书一式三份。行政助理要对挂号信回执进行归档。3、 用户填写退房申请书、终止协议书并在要求时间内送回营销中心；如用户在要求时间内未能前来办理，行政主任出具商品房回购意见函。4、 行政主任向企业领导提供已核实用户资料、用户全部交款情况及业主向按揭银行供款清单并出具回购意见。5、 浩林企业经会签后对回购作审批。6、 行政主任向按揭银行回购楼宇，去房管局办理注销抵押登记手续。7、 行政主任去房管局注销楼宇，并通知营销中心楼宇注销。8、 营销中心对楼宇重新定价。9、 营销中心依据企业指示处理退房。10、 对已指示回购楼宇退房处理，财务部在充足赔偿本企业损失前提下，财务部退回用户扣除已代用户交付契税等代收款及违约金后余款，统计作对应销售变更。11、 交楼后退房，财务部不再退回用户已交房款（或从业主收楼日起计收租金；建筑面积50元/平方米、月）。12、 办妥该房屋注销手续后，销控员更新销控，退房楼宇重新销售。13、 营销中心依据退房申请书、终止协议书（一式三份）对销售资料及数据进行更新。14、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。二、 缴违约金（一）缴违约金工作步骤违约金是指在楼宇认购过程本企业或用户在推行认购协议中违反协议相关条约并由此担对应法律后果法律行为。违约金关键分：发展商缴违约金和用户缴违约金。违约金包含文件关键是认购书、商品房买卖协议及附加协议，用户签商品房买卖协议及附加协议前发生违约，认购书作为追究用户违约金责任依据；用户签商品房买卖协议及附加协议后发生违约，商品房买卖协议及附加协议作为追究用户违约金责任依据。认购违约金办理步骤为：（二）缴违约金规范管理特要求以下：1、 用户违约由财务部和营销中心依据用户付款及提供按揭资料情况共同界定，用户经理向用户寄发违约通知书。2、 本企业违约由用户书面提交违约通知书。3、 用户经理接到相关违约通知书后对违约情况进行了解，并填写违约情况汇报。4、 用户总监对违约汇报及处理措施署名确定并提交浩林企业会签。5、 缴违约金处理措施经浩林企业相关部门审批后确定。6、 缴交违约金以双方签署之协议及相关法规实施计算。7、 营销中心依据会签后违约处理措施实施。用户违约，由财务部向用户收取违约金。8、 营销中心依据违约通知书及重签认购书对销售资料及数据进行更新。9、 财务部以每个月定时向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确定后返回财务部。附件：金林半岛销售步骤一、准备工作营销中心必需为每日接待和销售工作做好充足而有序准备1. 检验营销中心各步骤人员配置到位情况2. 营销中心销售资料和工具准备3. 接收半岛VIP预约专线用户预约来访登记，并填写相关表格注意事宜：用户在电话中若问及价格、地理位置、物业类型、室内格局、工程进度、按揭贷款等方面问题，前台文员接听电话时应根据企业统一口径回复，作电话介绍时要求简练，应主动引导用户来现场参观，并要按预约记录表上内容探询用户信息，立即做好预约登记，态度礼貌热情，音调柔美。4. 前台接待文员天天依据用户预约登记情况，以每半天为周期，把预约登记资料送到会所首层半岛大管家处（若来电用户要求当日看楼，则第一时间将资料送给半岛大管家），半岛大管家立即通知各方面做好接待准备。5