物业管理核心技术专业方案.doc

目 录
技术条款偏离表……………………………………………………….3
第一章 编制依据及标准………………………………..…………….4
一、编制依据…………………………………………………4
二、编制标准…………………………………………………4
第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想……………………5
一、项目概况…………………………………………………5
二、对本项目标分析、定位和服务目标…………………….5
三、物业服务实施方案总体设想……………………..……..7
第三章 物业管理服务方案及保障方法………………………………..9
一、物业管理服务人员配置及各部门职责制度……..……9
二、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划…………28
三、物业服务档案管理……………………………………….30
四、物业安全管理方案……………………………….……….34
五、物业环境卫生管理方案…………………………………..39
六、物业设备设施维修及维护方案…………………….…51
第四章 服务内容及相关要求承诺………………………..…………..56
第五章 企业优势分析……………………………………...………….75
第六章 保障服务质量方法……………………………………....…89

技术条款偏离表

(完全响应投标文件，无偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款内容
条款号
条款内容
/
/
/
/
/
/

投标人（公章）：
法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）

09月20日

第一章 编制依据及标准
一、编制依据
1.国家现行相关物业管理规范、技术规程
2.相关法规、要求、文件等。
3.业主提供相关资料、招标文件等
4.类似工程管理经验和技术新结果。
5.我企业相关规范、要求。
二、编制标准
1.认真落实国家对物业管理服务各项方针和政策，严格实施物业管理服务程序。
2.遵照物业管理服务技术规律，坚持合理管理程序和服务次序。
3.采取物业管理网络计划技术和其它现代科学管理方法，组建有节
奏、均衡和连续地物业服务体系。
4.科学安排冬季和雨季等特殊时节物业管理安排，确保整年物业管理服务优质性和高效性。
5.充足利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提升项目价值。
6.尽可能采取优异技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施维护管理超越业关键求。
第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想
一、项目概况
本项目为安置楼项目物业管理服务，在临沂市费县建设路东段南侧，业主方为费县经济开发区管理委员会，具体概况以下：
鲁公花园小区建设多层安置楼44栋，共1514套安置房。建筑面积约22万㎡，其中住宅面积约21万㎡，沿街商铺面积约1万㎡。
先农坛花园小区建设安置楼35栋，其中高层6栋，多层住宅29栋，共1124套安置房。小区建筑面积约14万㎡，其它住宅（多层、高层）约12.7万㎡，沿街商铺约1.25万㎡。
平等花园小区建设安置楼28栋，其中多层22栋，高层6栋，共1101套安置房。小区建筑面积约12万㎡，其中住宅约11.5万㎡，沿街商铺约9800㎡。
二、对本项目标分析、定位和服务标准要求
本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建友好社会关键内容，也是广大拆迁安置群众十分关注一个热点问题，现在安置小区物业管理存在问题关键表现在： 
一是在建设层面：关键是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不立即等； 
二是在服务层面：关键是服务标准较低，规范化、市场化程度不够。
三是在管理层面：交付使用后小区长久有效管理方法落实不到位，绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。 
四是投诉多：安置小区物业管理存在问题，既是人民群众投诉热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注焦点。 
五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，包含不一样利益诉求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有小区组织主动配合和广大业主大力支持是极难搞好安置小区物业管理。
针对本项目物业管理服务要求，我企业将加强管理体制建设。 
一是根据多资源利用、专业服务标准，建立物业管理工作机构，设置安置小区物业管理办公室等各职能部门，依据需要全方面推行安置小区物业管理工作管理服务职责。 
二是建立健全小区组织。对达成一定聚居人口小区，依法建立小区居委会，同时，对项目标小区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制和工作机制等进行明确规范。 
三是要提升小区服务水平。重视小区管理和服务，完善小区服务各项服务平台，为小区居民提供优质小区管理和服务，增加居民对小区认同感、归属感和同住同建意识。同时要加强和小区各团体沟通协调，帮助业主协调处理在生活中多种矛盾，保障小区物业管理有序推进。 
总体上来说，本项目物业服务水平将依据城市住宅物业服务标准，结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物业管理服务达成‘一星级’服务标准，努力争取‘二星级’标准。
三、物业服务实施方案总体设想
1、总体管理服务目标
前期目标：成为开发商好参谋、好帮手、好好友；
协议目标：在协议期内，全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友。十二个月内达成“临沂市费县物业管理示范小区”标准；
2、 管理服务理念 ――――― 临沂市金航物业让您更满意
让 —— 严格管理、规范服务、用心交流
您 —— 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门
更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不停超越业户日益增加需求
满意 ——成为业户好保姆、好管家、好好友
——成为发展商好参谋、好帮手、好好友
——成为大家认可好企业、好伙伴、好好友
3、确保体系
临沂市金杭物业服务自成立起开展企业标准化工作，并制订了企业“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”物业管理之中。
4、服务承诺
（1）、 总体指标（小区物业管理服务水平达成“一星级”服务标准）
①、 满意度指数95以上；
②、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
（2）、 分类指标
①、 管理处设专线二十四小时受理报修，
②、 业户接待时间：365天8:30-20:30；
（3）、各类服务人员上岗培训率达成100%；
（4）、 档案归档率达成100%，档案完整率达成100；
（5）、 维修立即率达成100%；
（6）、 维修质量合格率达成95%以上；
（7）、 实施维修服务回访制度，回访率达成100%；
（8）、 有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（9）、 公共设备、设施完好率达成98％以上；
（10）、房屋建筑完好率达成98%以上；
（11）、绿化存活率达成98%以上；
（12）、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清；
（13）、道路、停车场完好率达成98%以上；
（14）、管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务

第三章 物业管理服务方案及保障方法
（一）、物业管理服务人员配置及各部门职责制度
一、物业管理组织机构框架图

二、物业管理人员配置计划要求
1、管理处各岗位职员任职要求
（1）[管理处经理]
①大专以上学历
②含有物业管理师资格证书
③全国物业管理从业人员岗位证书
④熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力
⑤含有丰富高级住宅小区管理经验
⑥外表端庄，思绪灵敏
⑦有良好团体精神和沟通技巧
⑧有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力
（2）[经理助理]
①大专以上学历
②含有物业行业岗位资格证书
③全国物业管理从业人员岗位证书
④含有高级住宅小区管理经验
⑤有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力
（3）[业户接待]
①大专以上学历
②熟练操作办公自动化软件
③熟悉高级住宅小区运作内容
④一般话标准流利
⑤有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力
⑥经过临沂市物业培训中心专业培训
（4）[保安服务]
①含有物业保安人员岗位上岗证书
②年纪20－55岁之间，男性
③身高不低于1.70米
④五官端正，含有较强敬业精神
⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点
⑥能吃苦耐劳承受工作压力
⑦经过临沂市物业培训中心专业培训
（5）[维修养护]
①含有相关操作证及上岗证
②含有智能化高级住宅小区物业工程维修及保养工作经验
③含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神
（6）[保洁保绿]
①经过保洁专业化培训
②熟悉高级住宅公寓保洁保绿工作
③形象健康
④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配置

（1）人员配置

岗位设置
人员配置
（人）
岗位设置
人员配置
（人）
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
1
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
1
业户服务部主管
1
给排水管道
1
业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
1
　房修
1
值班电工
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1
门岗
4
费县平等花园小区范围内保洁　
8
巡岗
4
绿化
2
监控
2

累计
人

（2）拟投入本项目部分管理人员名单
含有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人

三、物业管理服务岗位职责
1、经理岗位职责
经理是对企业负有全方面服务管理者，处于中心地位，起领导关键作用，负责物业管理服务全盘工作。
一、认真学习和落实实施党和国家对物业管理部门制订方针、政策，法令和上级领导指示决定及工作安排。
二、充足发挥和调动手下管理人员和各职能部门作用，建立健全强有力管理机构和行之有效规章制度，不停进行和提升物业管理服务水平。
三、负责编制和审定责任项目内经营决议，年度计划、职员培训计划和职员工资调整方案，立即提出各个时期中心工作，确保各项计划和工作任务顺利完成，使企业得到不停发展。
四、落实实施安全经营管理和劳动保护条例，确保职员生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核实，不停提升经济效益。
六、抓好职员队伍建设、懂技术、会管理领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考评，激励优异、树立经典，发扬成绩、纠正错误，充足发挥职员主动性和发明性。
八、以企业经营宗旨为使命，以业主满意为目标，搞好实质工作。
2、办公室职责
一、认真学习落实相关法律、法规，制订各项管理制度和工作计划，并检验落实。
二、负责住户入住、装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档资料分类存档和报刊杂志征订和发放。
三、负责职员考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考评。
四、做好全部实物和设备等级和库存管理和所需物品购置计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议统计。
六、拟订职员培训计划，并定时或不定时对职员工作进行总结，如强对职员培训学习和业务考评。
七、负责责任项目标环境绿化和卫生保洁工作。
八、负责对内对外及对上对下正常业务，保持企业形象搞好值班工作，监督其它部门工作。
九、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好责任区域内项目标文化活动。
十、负责完成企业交办其它各项工作任务。
3、办公室主任岗位职责
一、在经理领导下，认真学习落实本岗位相关法律、法规和企业各项管理制度实施。
二、负责住户入住装修手续办理及档案管理，严格实施文件管理程序和文档分类存档和报刊杂志征订和费县平等花园小区业主各类邮件发放。、
三、督促检验办公室人职员作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务职员依据制度进行处罚，严格奖惩和绩效考评兑现。
四、负责监督检验考勤制度实施及职员上下班签到。
五、负责企业印章管理和使用，严格实施印章审用要求。
六、对保洁员工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等花园小区环境绿化和卫生保洁工作。
七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议统计。
八、加强对职员培训学习和业务考评，搞好职员思想工作，广泛吸收职员合理化提议。
九、负责起草工作计划和内部各项管理制度拟订和日常业务办理及文件打印工作。
十、做好财物登记和库存管理及所需物品购置计划和发放，使库存物品存放合理，保管安全妥善。
十一、负责筹备多种庆典及接待活动准备工作，搞好责任区域内项目物业管理服务文化活动。
十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，确保完成经理交办各项工作任务。
4、管理部职责
一、在物业企业经理领导下，认真落实相关法律、法规和企业规章制度，主管责任区域内项目标物业管理服务客服和治安工作。
二、负责小区物业接管验收工作。
三、负责协调处理业主多种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉统计。
四、负责检验住户装修、入住。确保和维护业主水、电、暖正常使用，发生故障应立即进行维修。
五、负责公共设施、设备管理和维修保养，确保其正常运行。
六、负责催交业主物业管理费；水，电、暖费。
七、负责业主钥匙管理。
八、完成企业交给其它工作任务。
5、管理部主任岗位职责
一、在物业企业经理领导下进行工作，对责任区域内项目标小区物业和业主实施具体管理和服务。
二、负责本部门职员培训、考评及日常工作安排。
三、负责监督、检验部门职员工作情况，有权对其进行处罚。
四、对部门职员应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。
五、认真处理业主投诉问题，做到派单立即，过程监督，确保让业主满意。
六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。
七、负责对业主装修现场进行检验，对存在问题立即处理。
八、定时对业主进行回访，征求意见和提议，并向上级领导汇报。
6、保安队长岗位职责
一、熟悉责任区域内项目小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。
二、率领保安人员认真实施保安队各项规章制度，切实推行保安员职责，做出表率。
三、交接班时集中整理队员仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考评。
四、负责本班人员出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。
五、管理本班人员在班工作，认真做好交接班统计。
六、合理安排勤务工作，立即处理工作中存在问题，关心珍惜保安队员。
七、督促队员实施宿舍管理制度，保持宿舍整齐，无乱拉乱挂现象。
八、对本班无权决定或无力处理问题应该立即向上级请示。
九、发生事故、案件或是碰到特殊情况应立即汇报，实施关键任务时立即汇报任务进展和完成情况。
十、率领保安人员认真推行岗位职责，立即完成对里交给各项保卫任务，遵纪遵法严防失窃和暴力案件发生，确保安全。
7、保安员岗位职责
一、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准私自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢和工作无关事。
3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和用户，处理问题要讲标准、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写多种登记，要求字迹清楚，内容具体正确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访客人得到业主或企业领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检验相关手续，未办理装修和安装手续不许可进入。
8、业主进入小区时应检验《业主卡》，装修人员进入小区须检验《临时出入证》。
9、对运出小区物品必需有物业企业签字后方可放行。
10、进入小区车辆要具体检验，如发觉有问题时应请车主（司机）在检验表上签字确定。
二、巡查岗岗位职责
1、巡查员要着装整齐、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区可疑和闲杂人员进行盘查，并立即请其离开小区，阻止费县小区内打架斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告人员在小区内多种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列和费县平等花园小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区整体情况。
5、劝说院内过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域环境卫生。
6、指挥小区内车辆次序停放整齐，优先确保业主车位。
7、装修方法时要不定时巡查试施工现场，垃圾必需立即清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要和队友团结协作、亲密配合、相互照应、共同完成巡查任务。
8、 保洁班长岗位职责
一、以身作责，率领职员保质保量完成各项工作任务。
二、合理调配人力、物力资源，全方面安排每日工作任务。
三、负责部门内绿化培植、养护管理技术培训并检验督促好工作实施。
四、每日检验岗位班次交接，工作质量效率、职员行为规范，发觉问题现场纠正，并做好当日检验统计。
五、教育职员珍惜公物，厉行节省。
六、认真学习业务技术知识，提升管理节省。
9、保洁员岗位职责
一、室外保洁员岗位职责
1、按时到岗，天天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内清洁卫生情况，对其负全部责任，发觉问题立即处理。
4、热爱本职员作，养成良好卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁卫生知识，提升个人素质。
6、维护费县平等花园小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明现象要立即劝阻和阻止。
7、完成企业交办其它临时性工作。
二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责
1、按时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。
2、负责珍惜健身器材等活动设施维护和保养，定时向上司汇报用具消耗及领用情况。
3、对游乐儿童，活感人员热情礼貌，合理耐心解释，切忌用粗鲁言语。
4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所卫生，立即处理突发事件。
5、定时对花园树木、池边喷洒药品，以确保花园四面卫生整齐。
6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行处理。
7、对花园内设施设备做好具体登记。
8、爱岗敬业，完成临时性工作任务。
三、室内保洁员岗位职责
（1）楼道保洁员岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。
②每七天对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。
③每个月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不停巡视保持洁净。
④当班时间碰到楼内有可疑情况时，即时和保安人员联络。
⑤巡视楼内公共设施设备，发觉问题做好登记并上报部门。
⑥定时对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。
⑦主动完成上级交办临时任务。
（2）办公室保洁员岗位职责
①按时到岗，按工作要求完成任务。
②工作时间不能做和工作无关事，如聊天。
③不得随意翻阅办公桌上文件，打扫完成返之原地。
④主动参与业务培训，提升业务水平，自觉学习相关清洁知识，提升个人素质。
⑤不停总结工作经验，提升服务水平和工作效益。
⑥主动完成上级交代临时任务。
⑦每次使用完保洁工具，应清洁洁净，放到指定地点。
四、上门服务保洁员岗位职责
1、按用户预约时间着装按时抵达工作岗。
2、依据用户要求，根据部门制订操作规范完成任务，并将结果立即上报部门。
3、严厉纪律，不得私自收取费用。
10、物业管理员岗位职责
一、管理员在物业管理部经理领导下进行工作，对业主实施全方面服务。
二、熟悉小区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅整体情况。
三、主动和业主进行交流和沟通，建立良好人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联络，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在问题立即时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程检验，和存在问题处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续办理，和监管验收。
八、负责小区公共部位设施/设备检验和保修。
九、负责小区空置房时行监管和管理。
十、负责小区钥匙管理和使用。
11、水电工岗位职责
一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能确保安全用电。
二、遵守企业一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格推行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。
三、对用电设备要定时或不定时巡回检验，发觉问题立即处理，填写好工作日志，并立即向上级具体汇报。
四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。
五、坚持劳保上岗，带电作业时，必需有些人监护，确保工作人员人身安全。
六、节省用电，做到不该开灯不开，不该送电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外洁净、干燥、整齐，严禁闲杂人员进入配电室。
八、及搞好业主用电充电工作。
12、监控室规章制度
为了加强闭路电视监控系统操作室管理，确保监控系统正常使用和安全运作，充足发挥其作用，特制订本规则。
一、监控室值班登记制度
　 （一）监控人员必需含有高度工作责任心，认真落实企业给予安全监控任务，立即掌握多种监控信息，对监控过程中发觉情况立即进行处理和上报。
　 （二）值班人员必需严格根据要求时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应取得值班领导同意并在有些人顶岗时方可离开。
　 （三）对监控到可疑情况，立即通知巡查人员进行跟踪，确保园区治安稳定。
　 （四）天天对监控情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
　 （一）监控人员服从值班领导安排，认真落实值班期间各项工作任务。
　　（二）监控人员应珍惜和管理好监控室各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统正常运作。
　　（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。企业职员和外来人员需到监控室查询情况和观访者必需经值班领导同意方可进入。
　 （四）严禁在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
（五）企业领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应立即汇报值班领导，并热情做好接待工作和给主动配合。
　 （六）必需保守秘密，不得在监控室以外场所议论相关录像内容。
三、发觉案件线索登记存档制度
（一）监控人员天天对监控录像进行翻看，发觉有价值案件线索立即另存入U盘保留，并作好标识，为业务部门破案提供有效线索。
　　（二）监控人员对园区打架、斗殴及偷窃、交通事故、火灾等录像进行另存入U盘存档保留，并做好标识。
　 （三）对企业领导要求保留录像进行另存入U盘，制作光盘长久存档保留，并做好标识。
（二）、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划
1、成立项目小组
签署物业管理委托协议后，我们将从企业内选派多名管理、技术人员，组成小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作和建立外部公共关系，同时对居住区设计、施工过程中已经存在或可能发生问题提出意见和提议，定时和开发商、承建商协调处理。
2、早期接入关键工作
2.1会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，降低反复装修等细节方面考虑。
2.2参与质量管理
对设备选型、分布数量提出提议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消亡在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率提升。为以后经济运行，维修发明条件。
2.3搜集技术档案
不停搜集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为以后办证、维修、改造等作专业技术准备。
2.4熟悉小区环境
了解业主情况，服务内容标准及部分业主特殊要求，同时熟悉和小区相关供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门情况，建立友好工作关系，使物业管理顺利运作。
3、进行物业交付前实操性工作
在较深入了解物业及业主需求基础上,和开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
3.1帮助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出相关问题;
3.2提供相关专业提议，帮助制订园林部署及环境设计方案;
3.3帮助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案;
3.4搜集工程图纸资料，现场参与设备安装调试;
3.5对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;
3.6建立和社会专业机构联络，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;
3.7主动开展各类商铺招商引租工作;
3.8针对未来需要完善物业管理问题建立专题档案。
4、按规范实施接管验收
充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”宗旨，对小区进行严格、细致、全方面接管验收。
（三）、物业服务档案管理
第一节  档案资料管理方案
一、档案资料管理运作步骤 
搜集——整理——归档——利用
 1、档案资料搜集： 
（1）设置档案资料室，采取系统化、科学化、电脑化优异手段，由专职档案管理员，建立对应管理制度，对全部档案资料进行严格管理。 
（2）资料搜集，坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，以实际工作需要出发。信息资料起源渠道；计划设计到工程完工验收全部工程技术，维修资料；物业组成方面，到房屋主体，公共设施，小到一树一木全有具体资料。 
2、资料分类整理：搜集全部信息资料，统一由档案管理员集中整理、分类。整理关键是去伪存真，依据资料信息起源，内容，表现形式特点，做到条理清楚，分类合理。

二、档案资料分类   

三、资料归档管理 
（1）归档就是依据资料本身内存规律、联络进行科学分类和保留。依据实际需要，思兰雅苑资料归档由管理处保留，如：录像带、胶卷、照片、图景等档案按不一样业务性质编号，造册，编辑并分柜保留，利用计算机优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 
（2）档案出室、入室全部有严格要求，出室必需含有资格人员经登记后方可借出，入室时，须由专员检验，如有破损，立即修复，并视情追究相关人员责任。档案管理员需立即收回在外文件资料，严防丢失。 
（3）档案管理环境必需做好三防工作，即防火、防潮、防变质。
 四、档案资料利用
充足发挥档案资料储存和使用价值，全部管理处资料，如住户资料、装修资料、财务情况等，随时能够查阅调用，便于工作监察和检验。
第二节  住户档案管理
     物业管理处于业主入住时应按要求程序，指导、帮助业主办理相关手续，并同时进行业主档案登记和建立。 
     在业主档案登记和建立之前，除进行相关管理服务、验收房屋、交纳费用、签领钥匙和物资等之外，须进行前期物业管理服务协议、物业管理服务协议、业主条约、装修管理要求、住宅室内装饰装修管理服务协议、装修现场注意事项、物业使用守则、治安责任书等事项受理和签署。 
     1、业主办理入住步骤图

2、档案建立 
     管理处于办理业主入住手续同时，向业主发放《思兰雅苑小区办理入住手续情况记录表》，指导业主填写房号、姓名、联络电话、人户分离情况、入住手续、住房面积、协议编号等并要求业主提供身份证复印件，在搜集和整理业主资料后，分户建立业主档案。   
  3、档案管理 
     （1）物业管理处设资料管理员，对业主档案根据楼栋、单元进行分类，实施统一管理； 
     （2）业主档案必需实施资料专员专管，除企业相关部门查阅、公安执法部门因工作需要须持有证实调阅外，不得随意向她人借阅、透露和泄露； 
     （3）若物业全部些人发生变更时，资料员应立即对档案进行补充和修改； 
     （4）管理处物业档案应用专用档案柜进行保留，并有显著标识，便于查用。

（三）、物业安全管理方案
为了物业管理工作顺利开展，我企业服务中心管理部秉承企业“让您更满意”管理服务理念，为确保小区业主生命财产安全，给业主一个安全、宁静、舒适生活环境，制订以下安全管理方案。
 一、岗位设置 
整个岗位设置利用了动和静相结合，巡查岗和固定岗配合科学方法，横向纵深，贯穿一直，如同一张坚不可摧网，布控整个小区。 
1、设四个门岗、一个大门岗（即形象岗），经过专业学习培训、考评，利用激励机制，实施竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程和管辖区车辆和业主情况，把好第一关，尤其针对夜间值勤时，大门岗晚9点按时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到正确无误方可进出。 
2、设四个巡查岗。关键维护辖区内整体形象，纠正违章停车，监管装修单元和公共消防设施、供水供电，观察有没有危及业主多种安全隐患，而且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡查签到表”上签字。另外由领班和骨干担任全区机动巡查岗，负责督促其它岗位工作落实情况，同时巡查全区各个角落发觉问题，将多种苗头、隐患处理于萌芽之中。 3、设置三个固定岗，布控于小区周界，和安全微弱位置，做到防患于未燃。 
二、全区管理 
1、人员进出管理 
业主凭有效业主证件，经门岗管理员礼貌查证后登记进出；来访人员在门岗礼貌问询来访地址后，通知24小区值班电话管理员联络业主，取得业主同意后，登记有效证件方可进入，不然，拒绝入内；装修施工人员进出小区时，必需凭有效得临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡查岗查验。 
2、物品进出管理 
严格实施《物品进出管理规程》，对业主搬出大件物品，日常电器用具时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。业主在特殊情况可凭有效业主证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、少许装修材料进入时，登记内容数量、查对后并登记有效证件放行，若清场时，大量材料、珍贵装修工具必需到服务中心办理放行手续，经查验后放行。 
3、车辆出入管理 
严格实施《车辆管理规程》，业主车辆凭服务中心办理“车辆通行证”进出，若发觉有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必需查验车主身份，电话联络业主，查对车主，经同意后登记放行，不然拒绝外出并对车主深入核查。来访车辆进入小区大门岗礼貌问询来访地址后，致电业主取得业主同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放行。外出时，必需有业主签字，并交给门岗收回查对后，登记放行。施工车辆进出小区时，必需查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放位置和注意事项，并通知巡查管理员跟进监督；外出时，收回“车辆出入登记卡”并检验车箱有没有装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路通畅，严禁乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，而且要求天天19：00—次日7：00严禁全部非业主摩托车进入小区。 
4、装修施工管理 
依据企业装修施工管理制度，结合小区实际，我们制订小区装修施工时间：8：00—12：00，14：00—18：00，天天早晨11：50，下午17：50将对每个施工单元进行清场。确保中午12：00—14：00小区平静，给业主休息提供舒适环境。另外我们天天不定时组织人员对施工单元进行全方面巡查，没有“留宿申请”不得在单元内留宿，留宿人员只能在单元内活动，严禁乱窜。 
三、闭路监控和周界红外线防范系统 
小区除人防之外，我们将主动利用开发商安装闭路监控及红外线防范系统，并设监控中心岗一个。区内设置彩色闭路摄像枪，分布在区内各关键路口和关键部位（每晚19：00—次日7：00实施转动式监控录象），小区周界围墙设置红外线对射探头，分防区，监控中心二十四小时设岗，经过监控中心屏幕可把整个小区街道、关键部位尽收眼底。人防加机防有效结合，发觉异常或红外线报警，监控中心将立即通知对应围墙周围固定岗到防区查看处理，并反馈到监控中心，确保了异常人、物不得翻越围墙进出，另外摄像枪所统计画面可在主机硬盘保留一周，为异常情况、突发情况提供查询等依据。
 四、突发事件处理程序，培训、演练 
管理员发觉或接到业主、住户报警等突发事件时，简单搞清楚时间缘由，包含报警所处位置、事件种类，立即向其当值领班汇报情况。领班接到情况后快速赶到现场，其它各对应门岗和固定岗立即加强警戒，提升警惕，预防疑犯越墙逃离。相邻巡查岗和全区机动巡查岗也快速赶到现场，接收当值领班指挥和布控，封锁现场及周围，认真仔细排查。同时监控中心利用就近摄像枪全方位、多角度监控，注意疑犯可能逃离方向，另外依据突发事件大小、性质汇报上级，同时向当地派出所报案。其次，我们每班成立有消防应急分队，根据应急编制组织布署，实施方案，而且我们经过目前中国发生火灾总结教训，分析讲解，而且结合小区实际，组织演练一次，强化树立应急分队应变能力，服从指挥，统一调配，培养协调作战，做到担心有序、忙而不乱，使之成为危险时候冲得上，关键时刻拉得出军事化保安队伍，从而达成“一夫当关，万夫莫开”。 五、和周围楼盘和辖区派出所共同做好治安工作 
我们将主动和友邻管理部搞好关系，有针对性地开展工作。共同维护楼盘周围安全防范工作。另外主动和辖区派出所保持联络，要求每半月到小区巡查走访一次，尤其是业主家中红外线报警（和辖区派出所联网）达成共识，先由我管理员跟进检验有没有可疑之处，以后取得联络，确定是否出警。 
六、接待投诉和报修 
小区各岗位在管理值勤同时还将接收业主多种投诉和报修（包含了解问题、提议或其它事物），另外管理部在监控中心设有二十四小时值班电话立即周到接听业主电话，并做好相关处理工作。 
（四）、物业环境卫生管理方案
一、物业清洁服务定位及目标 
1、服务定位 
1.1经过以往物业服务经验，引进酒店管理模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全方面细致环境管理工作，为用户带来全新“星级酒店式”物业清洁服务。  
2、服务目标 
2.1．服务第一，用户至上 。经过系统培训，强化职员对管理服务认识和服务技能，做到以用户至上，服务 第一为宗旨。
3．树立形象，打造品牌 
3.1以服务质量提升，附以完善管理制度和体系，令用户亲身感受优质而专业物 业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声誉。 
 二、清洁服务质量管理  
1、服务步骤和职责 
①现场设置组长、领班、主管； 
②实施片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； 
③各区域由部门责任人统一调配和指挥，实施分级负责制。  
2、服务培训 
①岗前培训，职员上岗前服务技能，服务意识培训； 
②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督职员正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准； 
③每个月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训内容、人员、达标情况统计， 进行考评评定
3、服务品质监督考评 
①正确评价保洁员工作,提升保