汽车零部件公司质量手册.doc

质量手册 第 66 页 共 66 页

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2

前言

5
0.1

总经理声明

6
0.2

质量方针

7
0.3

质量目标

7
0.4

管理者任命

8
0.5

顾客代表任命

9
0.6

企业概况

10
1.0

管理原则

11
2.0

范围与应用

12
3.0

引用标准、术语和定义

13
4.0

质量管理体系

15

4.1

总要求

4.2

文件要求

4.2.1
总则

4.2.2
质量手册

4.2.3
文件控制
文件与资料控制程序
20

4.2.4
记录控制
质量记录控制程序
22
5.0

管理职责

23

5.1

管理承诺

5.2

以顾客为关注焦点

5.3

质量方针

5.4

策划

5.4.1
质量目标
经营计划管理程序
24

5.4.1.1
质量目标-补充

5.4.2
质量管理体系策划

25

5.5

职责、权限和沟通

25

5.5.1
职责和权限

5.5.2
管理者代表

5.5.2.1
顾客代表

5.5.3
内部沟通

5.6

管理评审
管理评审程序
27

质量成本控制程序
27
6.0

资源管理

29

6.1

资源提供

29

6.2

人力资源
人力资源管理程序
29

6.2.1
总则

6.2.2
能力、意识和培训
培训管理办法

29

6.3

基础设施

30

6.3.1

工厂、设施及设备策划

6.3.2

应急计划
应急计划管理管理办法

6.4

工作环境
工作环境管理办法
30
7.0

产品实现

32

7.1

实现过程的策划

7.1.1
实现过程的策划—补充
产品质量先期策划程序
33

7.1.2
接收准则

7.1.3
保密

7.1.4
更改控制
设计与工程变更控制程序

7.2

与顾客有关的过程
合同/订单评审管理程序

33

7.2.1
与顾客有关要求的确定

7.2.1.1
顾客指定的特殊特性

7.2.2
与顾客有关要求的评审

7.2.2.1
与顾客有关要求的评审—补充

7.2.2.2
组织制造的可行性

7.2.3
顾客沟通
顾客沟通与服务控制程序

7.2.3.1
顾客沟通—补充

7.3

设计和开发
产品质量先期策划程序
设计与工程变更控制程序
生产件批准程序
34、35

7.3.1
设计和开发策划

7.3.1.1
多方论证

7.3.2
设计和开发输入

7.3.2.1
产品开发输入

7.3.2.2
过程设计输入

7.3.2.3
特殊特性

7.3.3
设计和开发输出

7.3.3.1
产品设计输出-补充

7.3.3.2
过程设计输出

7.3.4
设计和开发评审

7.3.4.1
监视

7.3.5
设计和开发验证

7.3.6
设计和开发确认

7.3.6.1
设计和开发确认-补充

7.3.6.2
样件计划

7.3.6.3
产品批准程序

7.3.7
设计和开发更改控制

7.4

采购
采购管理程序
供应商管理程序
36

7.4.1
采购过程

7.4.1.1
法规符合性

7.4.1.2
供方质量管理体系的开发

7.4.1.3
顾客批准的供应商

7.4.2
采购信息

7.4.3
采购产品验证

7.4.3.1
进货产品质量

7.4.3.2
供方监控

7.5

生产和服务控制

7.5.1
生产和服务提供的控制
生产过程控制程序

38

39
40
41

39

42

40

43

7.5.1.1
控制计划

7.5.1.2
作业指导书

7.5.1.3
作业准备验证

7.5.1.4
预防性维护
生产设备管理程序

7.5.1.5
生产工装管理
工装模具管理程序

7.5.1.6
生产计划
生产计划管理程序

7.5.1.7
服务信息管理
顾客沟通与服务管理程序

7.5.1.8
与顾客的服务协议

7.5.2
生产和服务提供过程的确认

7.5.2.1
生产和服务提供过程的确认-补充

7.5.3
标识和可追溯性
标识和可追溯性管理程序

7.5.3.1
标识和可追溯性-补充

7.5.4
顾客财产
顾客财产管理管理办法

7.5.4.1
顾客所有的工装

7.5.5
产品防护
产品防护管理程序

7.5.5.1
贮存和库存
仓储管理办法

7.6

监视和测量设备的控制
监视和测量设备控制程序
测量系统分析管理办法
43

7.6.1
测量系统分析

7.6.2
校准/验证记录

7.6.3
实验室要求

7.6.3.1
内部实验室

7.6.3.2
外部实验室
8.0

测量、分析和改进

46

8.1

总则

8.1.1
统计工具的应用
数据分析和利用管理程序

8.1.2
基本统计概念

8.2

监视和测量

8.2.1
顾客满意
顾客满意度测量控制程序
员工满意度管理办法
46

8.2.1.1
顾客满意-补充

8.2.2
内部审核
内部审核管理程序
过程审核管理办法
产品审核管理办法
47

8.2.2.1
质量管理体系审核

8.2.2.2
制造过程审核

8.2.2.3
产品审核

8.2.2.4
内部审核计划

8.2.2.5
内部审核员资格

8.2.3
过程的监视和测量

48

8.2.3.1
过程的监视和测量-补充

8.2.4
产品的监视和测量
产品监视和测量控制程序
49

8.2.4.1
全尺寸检验与功能测试

8.2.4.2
外观项目

8.3

不合格品控制

50

8.3.1
不合格品控制-补充
不合格品控制程序

8.3.2
返工产品的控制

8.3.3
顾客信息

8.3.4
顾客授权

8.4

数据分析

51

8.4.1
数据的分析和应用
数据分析管理程序

8.5

改进

52

8.5.1
持续改进
持续改进管理程序

8.5.1.1
组织的持续改进

8.5.1.2
制造过程的改进

8.5.2
纠正措施
纠正和预防措施控制程序
52

8.5.2.1
解决问题

8.5.2.2
防错

8.5.2.3
纠正措施影响

8.5.2.4
拒收产品的试验/分析

8.5.3
预防措施
9.0

附件

54

9.1

组织结构图

54

9.2

质量职能分配表

55

9.3

文件清单

61

前言

本手册依据ISO/TS16949：2009编制。
本手册引用ISO/TS16949：2009中的术语和定义。
本手册由管理者代表组织编制、修订、修改、换版及解释协调。
本手册由公司总经理批准发布。
本手册管理按KF/QP401《文件与资料控制程序》实施。
0.1总经理声明

建立质量管理体系，编写质量手册是为了让我公司的每一位顾客、合作伙伴和全体员工都能够了解我们的管理体系要求。公司的每位员工将以精益求精的态度从事工作并遵守相关的法律法规，有决心通过我们的质量体系的有效实施和运行，向所有的顾客提供最好的产品和服务。
质量管理体系文件是我公司质量管理的基准， 实施质量管理体系以过程为中心、以顾客满意为导向的管理思想，来尊重我们的承诺，并向最高的目标持续改进。
公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其他质量体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。并负有以下责任：
1.积极参与质量管理的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程业绩而努力；
2.以顾客为关注焦点，满足顾客要求，提供顾客满意，超越顾客期望；
3.严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系不一致的情况发生；
4.本公司鼓励并支持员工的创新精神。员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出。
5．各部门负责人必须按照ISO/TS16949：2009和本手册的要求进行工作，担负起本部门的内的推行、指导及监管的职责，与公司领导一起将本公司质量管理水平提高一个新的高度。

本手册从2017年 1 月 1 日起正式实施。

总经理
2017 年 1 月 1 日

0.2质量方针

树精品意识 造最佳产品
保顾客满意 促持续改进

其含义：
树精品意识：从公司高层到基层每位员工都必须树立精品的责任意识
创最佳产品：公司从原材料进厂至制造各个过程及工序层层管控、实施精益制造，追求完美产品；
保顾客满意：实施管理规范化、技术不断革新，全面提升效率，提供优质服务, 满足顾客期望和需求，确保顾客满意。
促持续改进：在满足要求的前提下，开展全员性的持续改进活动，致力于产品性能和质量的改进、产品实现过程能力的改进、管理过程效率的改进。

0.3 质量目标

序号
项目
时间（年）
备注
2017
2015
2016
1
成品一次产品交验合格率≥
95%
98.5%
98.8%

2
准时交付率≥
100%
100%
100%

3
退货率≤
300PPM
300PPM
250PPM

4
顾客满意度≥
80%
85%
90%

5

6

7

0.4管理者代表任命
按照ISO/TS16949：2009（5.5.2）的规定，根据本公司组织结构职责的具体情况，总经理特任命
为公司管理者代表，行使如下权限：
1.确保按照ISO/TS16949：2009质量管理体系要求的建立、实施和保持质量管理体系：
1.1协调质量手册、程序文件的编写及修订工作；
1.2推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施；
1.3确保质量管理体系实施必要的资源及运行正常有效。
2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求：
2.1定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案；
2.2有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行更简洁、更有效、更适宜。
3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：
3.1确保在质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价以及改进体系；
3.2有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促进全体员工提升顾客满意的意识。
4.负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作：
4.1负责组织内部质量管理体系审核和二方评定审核工作；
4.2负责与认证机构的定期联络，及时了解外部环境的变化及影响。

总经理
2017 年 1月 1 日
0.5顾客代表任命

按照ISO/TS16949：2009（5.5.2.1）的规定，根据本公司组织结构职责的具体情况，
总经理特任命 为公司顾客代表，行使如下权限：
1.按照顾客要求选择并确定相关产品的特殊特性，包括产品安全法规、适用功能及装配要求；
2.按照顾客要求建立各项的质量目标，包括PPM、不良报废/返工等；
3.确保满足顾客要求的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标，如人均年受训时间；
4.及时处理顾客的各项抱怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；
5.确保足够的设计和开发所必须的资源，如测试软件/设备、设计软件以及有资格的人员。

总经理

0.6企业概况
¨ 汽车零部件有限公司在依托原成立于1986年瑞安市电子科技有限公司的基础上成立的新公司，涉及汽车整车、发动机或动力系统、变速系统、制动系统等系统的传感器，是国内专业集科研、设计、开发、生产制造、销售为一体的汽车传感器专业化的民营企业。
¨ 公司生产各类轿车（美系、欧系、日系、韩系及国内自主品牌）、微型车、商用车（欧系卡车）的传感器十七大类近2000多个品种。
¨ 公司占地面积30000平米，其中建筑面积12000平米。
¨ 公司拥有国内高新技术设备包括自动贴片生产流水线、全自动电脑剥线机、注塑机、焊接机等
¨ 主要检测设备：微电脑拉力测试仪、曲轴传感器测台、盐雾试验设备、高低温-湿度震动耐久综合试验设备、洛氏硬度计、张力测试仪、LCR电桥测试仪、节气门耐久性测试台、里程表耐久性测试台等。

1.0管理原则
公司以八项质量管理原则作为质量管理体系的指导思想和基本原则：领导者确立公司统一的宗旨和方向。他们应创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境。
1）以顾客为关注焦点
公司依存于顾客。公司应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2）领导作用
领导者确立公司统一的宗旨和方向。他们应创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境。
3）全员参与
各级人员都是公司之本，只有他们的充分参与，才能发挥他们的才干为公司带来收益。
4）过程方法
公司将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5）管理的系统方法
公司将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公司提高实现目标的有效性和效率。
6）持续改进
持续改进总体业绩是公司一个永恒的目标。
7）基于事实的决策方法
有效决策是建立在公司数据和信息分析的基础上。
8）与供方互利的关系
公司与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
并在质量管理中倡导：以过程为中心、以顾客满意为导向的管理思想！

2.0范围与应用
2.1范围

本手册依据《ISO/TS16949：2009质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2008特别要求》编制而成，包括：
2.1.1公司质量管理体系范围的定义；
2.1.2证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品质量保证体系；
2.1.3以及通过质量管理体系的有效运作，持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意的体系框架表述。
2.2应用
本公司产品按现行国家标准或顾客提供的工程图样、产品规范或样件给出产品定义，不进行单独的产品设计，无设计责任，据此对标准7.3产品设计和开发要求（制造过程的设计除外）进行删减，这种删减不会影响组织提供符合顾客和适用的法律法规要求的产品的能力或责任。
¨ 本手册覆盖的主要生产的产品类别：汽车传感器

3.0引用标准、术语和定义
3.1引用标准
下列标准包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的内容。对版本明确的引用标准，该标准的增补或修订本手册不引用。但是使用本标准时应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO9001：2005质量管理体系基础和术语
ISO9001：2008质量管理体系要求
ISO/TS16949：2009《质量管理体系---汽车行业生产件和相关服务件组织实施ISO9001：2008的特殊要求》
3.2术语和定义
3.2.1本手册的术语和定义采用了ISO/TS16949：2009《质量管理体系---汽车行业生产件和相关服务件组织实施ISO9001：2008的特殊要求》中的术语和定义。
序号
术语和定义名称
术语和定义解释
1
控制计划
对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述
2
具有设计责任的组织
组织有权建立新的或更改现有产品范围（注：本职责包括顾客规定的应用范围内对设计性能的试验和验证）
3
防错
使用过程设计特性来防止制造不合格产品。
4
实验室
进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内的检验、试验和校准的设施
5
实验室范围
包括以下内容的受控文件：实验室有资格进行的规定试验、评价和校准；用以进行上述活动的设备清单；进行上述活动所用的方法和标准清单。
6
制造
制造或装配以下事项的过程：生产原材料、生产或服务件；装配；热处理、焊接、喷漆、电镀；其它最终服务。
7
预见性维护
根据过程数据，针对通过预见可能的失效模式来避免维护性问题，防止生产中断所进行的活动。
8
预防性维护
为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出。
9
超额运费
合同规定的交付费用以外发生的费用。
10
外部场所
支持现场且没有产品制造过程发现的场所。如工程中心、公司总部和配送中心。
11
现场
组织或供方进行增值生产过程的场所。
12
特殊特性
可能影响到安全性或法规符合性、配合性、功能、性能或产品后续生产的产品特性或制造过程的参数。
3.2.2汽车行业常用术语英文缩写
序号
英文缩写
解释
1
APQP
产品质量先期策划
2
PPAP
生产件批准程序
3
FMEA
潜在失效模式和后果分析
4
SPC
统计过程控制
5
MSA
测量系统分析
6
6S
整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全
7
CP
控制计划
8
SOP
作业指导书
9
Ppk
初始过程能力指数
10
Cpk
过程能力指数
11
Cmk
设备能力指数
12
PPM
百万分之

4.0总要求
4.1总要求
公司按ISO/TS16949：2009的相关要求，采用过程方法建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客要求，符合质量管理及相关法律法规要求，以实现所有者、顾客、社会、员工和相关方满意。公司质量部具体负责组织质量管理体系的建立和实施。
公司的质量管理采用过程方法并做到：
a）识别所需的过程及在公司中的运用（如a）、b）、c）、d）所描述）；
b）确定过程顺序及相互作用
图1描述了质量管理体系过程顺序及相互关系；
图2描述了质量管理体系过程分类关系；
图3描述了各过程相互关系。
A.按过程定义的质量管理体系
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程为顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列活动，过程开始始于输入，以输出为结束。
公司的质量管理体系过程识别为：顾客导向过程、支持过程、管理过程。
公司的质量管理体系的外包过程：外委计量、电镀表面处理等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。
B.顾客导向过程（COP）
通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。
C1 ： 市场分析/顾客要求（产品实现—APQP）
C2 ：订单/要求（合同评审）
C3 ： 过程设计和开发 (设计与工程变更控制/产品质量先期策划)
C4： 产品和过程验证/确认（生产件批准--PPAP）
C5 ：产品生产（生产过程控制/特殊过程管理）
C6 ： 产品交付
C7 ： 顾客沟通与服务
C.支持过程（SP）
提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标。
S1：文件与资料控制；
S2：质量记录控制；
S3：人力资源管理；
S4：采购管理
S5：供应商管理
S6：生产设备管理
S7：工装模具管理
S8：生产计划管理
S9：产品标识和可追溯性管理
S10：产品防护
S11：监视和测量设备控制
S12：产品监视和测量
S13：不合格品控制
S14：纠正和预防措施
D.管理过程（MP）
用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。
公司通过对以下MP的管理，确保公司有效决策和持续改进。
M1：经营计划管理；
M2：管理评审；
M3：内部审核管理
M4：数据分析管理
M5：质量成本管理
M6：顾客满意度
M7：持续改进管理。

E. 公司质量管理体系过程流程的先后顺序和相互作用及关系图：（图1）

数据分析和使用
市场分析/顾客要求

经营策划

订 单 / 要 求

APQP、
PFMEA、
SPC、
MSA

控制计划

产品过程设计/开发
文件控制

PPAP
产品和过程验证/确认

供应商

采 购

纠

正

和

预

防

措

施

监视和测量设备管理

质量成本

体

系

内

部

审

核

记录控制
不

合

格

品

控

制
产 品 生 产

生产计划

生产过程与应急计划不来

设备管理

人力资源管理/培训管理

产品监视和测量

产品标识和追溯性

产品防护

顾客沟通与服务

产品交付

持续改 进

管理评审

顾客满意度

F.公司质量管理体系过程分类关系（图2）

C1：市场分析（产品实现APQP）

M2管理评审干
M1经营计划
MP管理过程

C7:顾客沟通与服务
M4数据分析
M3内审

C2:合同/订单
M5质量成本

M6顾客满意度

M7持续改进

SP支持过程

S5:供应商管理
S4:采购管理
C3:过程设计和开发
C6:产品交付

S1文件管理

S7:工装模具
S6:设备管理

S9:产品标识
S8:生产计划

S2质量记录
S3人力资源

S10:产品防护

S11:监视和测量设备

S12:产品监视和测量

S13:不合格管理

C4:产品/过程验证/确认
C5:产品生产

S14：纠正预防措施

公司顾客导向过程和支持过程相互关系矩阵（图3）

顾客导向过程与支
持过程及管理过程
相互关系
顾客导向过程（COP）
1
2
3
4
5
6
7

C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7

支
持
过
程
（SP）
包
括
管
理
过
程
（MP）

1
S1
●
●
●
●
●
●
●

2
S2
●
●
●
●
●
●
●

3
S3
●
●
●
●
●
●
●

4
S4

●
●
●
●

5
S5

●
●
●
●

6
S6

●
●
●
●
●

7
S7

●
●
●
●

8
S8

●
●
●
●

9
S9

●
●
●
●

10
S10

●
●
●
●

11
S11

●
●
●
●
●

12
S12

●
●
●
●
●

13
S13

●
●
●
●

14
S14

●
●
●

15
M1
●
●
●
●
●
●
●

16
M2
●
●
●
●
●
●
●

17
M3
●
●
●
●
●
●
●

18
M4
●
●
●
●
●
●
●

19
M5

●
●
●
●
●

20
M6
●
●
●
●
●
●
●

21
M7

●
●
●
●
●
●

备 注
●表示各过程之间的联系

c）为了确保这些过程的有效运行和控制，公司定义了所需的准则和方法；
d）确保过程所需的资源和信息的获得；
e）监视并分析这些过程；
f）实现过程策划的预定目标并持续改进这些过程。
在后面的章节中，按过程一一描述。

4.2文件控制
4.2.1总则
本公司的质量管理体系文件包括（如图4所示）：
a）经批准的形成文件的质量方针和质量目标；
b）质量手册；
c）程序文件；
d）本公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件（如作业指导书）；
e）标准所要求的记录。
适用的其他文件包括：
--图纸；
--标准、规范；
--作业指导书；
--检验指导书等。
4.2.2质量手册
本公司编制并保持质量手册，质量手册内容主要包括：
a）质量管理体系范围；
b）满足ISO/TS16949：2009的途径和职责；
c）引用质量管理体系程序；
d）质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述；
e）删减的细节与合理性。
A.公司质量管理体系文件结构（图4）
手册
程序
管理文件
记录与表单
描述公司战略、方针、组织结构、过程顺序及相互关系的文件
描述公司过程的工作方法的所有程序
谁做？做什么？如何做？
描述公司作业标准和作业方法的文件
如何做？
为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件

S1文件控制（4.2.3）&S2记录控制（4.2.4）
输入信息
→标准的要求；
→法律法规要求；
→员工能力水平；
→管理要求；
→顾客要求；
→过程控制要求；
→管理体系的要求。
输出信息
←手册、程序、作业指导书、记录的批准、分发和应用；
←外来文件评审和分发；
←技术文件分发应用；
←记录保存。
过程描述
本过程定义了文件和记录的创建、批准、分发、更改和修订、标识和检索、贮存、使用、归档和保护及保存期、处置/作废、管理、工程规范及时评审等。
文件和记录管理范围包括：
□作业文件——公司财务、制造等质量管理体系等管理性文件；
□技术文件——产品相关图样、标准、数据等；
□外来文件——法律法规、标准、顾客要求等；
记录——各过程的数据和结果，需满足顾客和法律法规要求等；
□工程规范——评审要求，影响PPAP变更的控制要求等。
过程所有者
质量部负责文件和记录的归口管理，负责质量管理体系文件的编制和管理。
过程相关职责
□技术部负责新产品技术文件的电子档管理。
□技术部负责过程技术文件的编制和管理。
□技术部负责收回供方作废文件。
□各部门负责各部门使用文件（包括对口外来文件的评审）、各项质量记录的填制和管理。
过程业绩指标
发放和回收文件及时率。
相关文件
KF/QP401文件与资料控制程序；
KF/QP402质量记录控制程序。
5.0管理职责
5.1管理承诺
公司总经理通过向公司各相关层次及时传达有关质量、法律法规及行业管理规范要求，传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性。
公司总经理通过制定符合公司运行模式的质量方针，为公司的运行确定宗旨和方向。
公司总经理通过管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，以持续改进质量管理业绩，提升公司的经营业绩。
公司总经理在最高管理层中指定管理者代表，以确保质量管理体系的建立、实施和保持。并确保目标、指标和管理方案的制定并实施。同时为质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源。
公司总经理负责对质量管理体系进行策划，识别评审产品实现必须的过程和影响产品实现过程效率的支持的过程，确保它们的有效性和效率，以满足质量目标和指标的要求。
5.2以顾客为关注焦点
总经理应确保：
以实现顾客和相关方满意为目标，确保顾客和相关方的要求和期望得到确定并满足；
识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与产品有关的责任、义务及法律、法规方面的需求，确保将这些要求转化为公司的明确的要求，并通过质量管理体系的有效运行得以实现。
M1经营计划管理（5.3、5.4.1、5.4.1.1）
输入信息
→最高管理者的期望；
→质量管理体系要求（包括变更需求）；
→顾客的期望和满意度；
→相关方的期望；
→公司发展战略；
→公司产品特点；
→公司经营状况和资源状况；
→公司外部经营环境；
→市场分析报告；
→竞争对手分析；
→标杆分析；
→公司经营战略和经营理念；
→公司经营业绩表现。
输出信息
←公司长期和短期经营计划；
←公司质量目标的实施情况。
过程描述
本过程定义了公司经营宗旨和发展方向的确定、公司质量方针的确定管理要求。质量方针应：
□与公司的宗旨相适应，适合与公司活动、产品或服务的性质规模与环境影响；
□包括对满足顾客要求、遵守有关法律法规和其它要求的承诺和持续改进质量管理体系的承诺；
□提供制定和评审质量管理体系目标的框架；
□利用各种形式在公司内部宣传和培训，使全体员工理解并认真执行；
□在管理评审时，评审质量方针的适应性，必要时进行修订；
□可为相关方所获得。
本过程定义了制定、实施、检查和改进公司经营计划和目标及指标的管理要求。
包括：
□公司数据分析；
□制定公司经营计划和目标及指标；
□对目标及指标进行分解和实施；
□定期评审和跟踪经营计划和目标及指标的完成情况。
过程所有者
□公司总经理负责制定公司战略计划和目标，负责制定公司质量方针、质量管理体系的策划。
□行政部负责经营计划和目标及指标的归口管理。体系管理部负责对计划和目标及指标的分解。
过程相关职责
□管理者代表负责协助制定公司战略计划和目标；
□管理者代表协助制定公司质量方针；
□各过程的负责部门负责组织目标指标进行落实和监督、统计、分析并报告。
过程业绩指标
经营计划的实现。
相关文件
KF/QM-2017质量手册（0.2：质量方针）；
KF/QM-2017质量手册（0.3：质量目标）；
KF/QP501经营计划管理程序。
5.4.2质量管理体系的策划
公司的质量目标实现和质量管理体系所需过程的识别是通过质量管理体系策划来保证的。
公司在对质量管理体系变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。
公司总经理通过组织相关职能部门按照ISO/TS16949：2009要求来策划本公司质量管理体系，并采用“过程方法”，以实现公司的质量目标及本手册中4.1条款的要求。
□质量策划时机
（1）公司按照ISO/TS16949：2009要求建立、改进质量管理体系时；
（2）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；
（3）资源配置、市场状况发生重大变化时；
（4）现有质量体系未覆盖顾客特殊要求时；
（5）公司总经理认为必要时。
□质量策划内容
（1）确定公司实现质量目标及质量管理体系所需的过程；
（2）确定公司实现质量目标及质量管理体系所需的资源；
（3）对质量目标定期评审和寻求改进机会；
（4）当公司组织机构、职责、过程更改时，应及时调整质量目标，以保证质量管理体系的完整性。
□质量策划的结