银行股份有限公司理财产品销售管理办法.docx

银行股份有限公司理财产品销售管理办法第一章总则第一条 为规范我行理财产品销售工作，促进理财业务健康发展，根据商业银行个人理财业务管理暂行办法、商业银行理财业务销售管理办法及其它有关法律、法规制定本办法。第二条 总行金融市场部为理财产品销售管理部门， 负责个人理财产品和机构理财产品销售管理部门，负责机构理财产品销售管理工作。第三条 本办法所称理财产品销售，是指我行向个人客户和机构客户宣传推介、销售、办理申购、赎回及售后服务等销售 行为。第四条 我行理财产品按照产品收益、期限、风险等因素分为 5 个风险等级，销售管理部门根据产品风险等级，确定相适应的销售渠道，指导各分支行进行理财产品销售。第二章 销售原则第五条诚信原则。我行销售理财产品应遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，恪守职业道德和行为规范。第六条公平、公正、公开原则。我行销售理财产品就遵循公平、公正、公开原则，充分提示风险、保护客户合法权益、 不得对客户进行误导销售。第七条 风险匹配原则。我行销售理财产品应遵循向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。第八条 其他原则。我行销售理财产品应遵循成本可算、风险可控、信息充分披露以及替客户保密的原则。第三章销售管理第九条 销售材料。销售管理部门负责根据每期理财产品的销售方案统一准备宣传材料和销售文件，下发至各支行。（一）宣传材料。指向客户宣传推介我行产品的书面、电子或其他介质的信息。包括：宣传单、手册、电话、传真、短信、邮件、报纸、电子显示屏及其他相关资料。（二）销售文件。包括理财产品销售协议书、理财产品说明书、风 险揭示书、客户权益须知等。经客户签字的销售文件，我行和客户应分别留存。第十条 各支行必须严格按总行销售方案要求进行宣传和销售，不得擅自制作或更改宣传内容，禁止违规销售行为。第十一条 我行理财产品的宣传销售材料必须全面、客观反映产品的重要特性和重要事实，语言表述真实、准确、清晰， 不得有下列情形：（一）虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏；（二）违规承诺收益或承担损失；（三）夸大或片面宣传产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述；（四）登载单位或者个人的推荐性文字；（五）在未提供客观证据的情况下，使用业绩良好、名列前茅、位居前列、最有价值、首只、最大、最好、最强、唯一等夸大业绩的表述；（六）其他容易使客户忽视风险的情形。第十二条销售文件中必须包含以下重要提示内容：（一）销售文件中表达收益率或收益区间时，须以醒目文字提醒客户，测算收益不等于实际收益，投资须谨慎。（二）宣传材料应在醒目位置提示客户，理财非存款、产品有风险、投资须谨慎。（三）风险揭示书须设计客户风险确认抄录语句本人已阅读风险 揭示，愿意承担投资风险。第十三条我行销售理财产品不准有以下行为：（一）不准销售无市场分析预测、无风险管控、无风险评级、不能 独立测算的理财产品，不得销售风险收益严重不对称的含有复杂金融衍生工具的理财产品。（二）不准无条件向客户承诺高于同期存款利率的保证收益率；高于同期存款利率的保证收益，应当是对客户有附加条件的保证收益。 向客户承诺保证收益的附加条件可以是对理财产品期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等，承诺保证收益的附加条件所产生的投资风险应当由客户承担，并应当在销售文件明确告知客户。不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。（三）不准将存款单独作为理财产品销售，不准将理财产品与存款 进行强制性搭配销售，不准将理财产品作为存款进行宣传销售，不准违反国家利率管理政策变相高息揽储。 （四）不准通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管 套利；（五）不准将理财产品与其他产品进行捆绑销售；（六）不准采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品；（七）不准通过理财产品进行利益输送；（八）不准挪用客户认购、申购、赎回资金；（九）不准销售人员代替客户签署文件；（十）中国银监会规定禁止的其他情形。第四章客户风险承受能力评估第十四条 客户首次购买我行理财产品时需在我行营业网点进行风险承受能力评估，确定客户风险承受能力评级。由各分支行受理理财业务人员通过客户风险评估问卷对客户进行风险评估，并将评估结果告知客户，双方签字确认。第十五条 对于超过 65 岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签字确认后留存。第十六条 我行定期通过当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。对于超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应在我行营业网点或其网上银行再次进行风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认，否则不得向其销售理财产品。第十七条 各分支行应完整保留客户风险评估内容及结果，定期进行审核。第十八条 我行客户风险承受能力评级分为五级，理财销售人员根据客户自行填写的客户风险评估问卷得分情况判断 客户的风险等级，并推荐与之风险等级匹配的理财产品：（一）保守型，风险承受能力极低，适合低风险理财产品；（二）稳健型，风险承受能力较低，适合较低风险及以下理财产品；（三）平衡型，风险承受能力中等，适合中等风险及以下理财产品；（四）成长型，风险承受能力较高，适合较高风险及以下理财产品； （五）进取型，风险承受能力很高，适合高风险及以下理财产品。第十九条我行为私人银行客户和高资产净值客户提供理财产品销售服务应当按照规定进行客户风险承受能力评估。私 人银行客户是指金融净资产达到 600 万元人民币及以上的商业银行客户；我行在提供服务时，由客户提供相关资金证明并签字确认。高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户：（一）单笔认购理财产品不少于 100 万元人民币的自然人；（二）认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过 100 万元人民币，且能提供相关证明的自然人；（三）个人收入在最近三年每年超过 20 万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过 30 万元人民币，且能提供相关证明的自然人。第五章销售人员管理第二十条销售培训总行应定期组织各级相关人员进行理财业务培训，培训内容涵盖产品知识培训和销售培训。产品知识培训包括研发背景、功能特点、风险揭示、签约流程等。销售培训包括市场状况、营销对象、销售策略、 宣传口径等。总行人力资源部负责组织和监督理财业务人员的培训工作，要详细记录理财业务人员的培训及考核结果，保证每人每年培训时间不少于20 小时，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。培训记录应当详细记载培训内容、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的销售人员应当暂停从事理财产品销售活动。第二十一条 总行应通过现场检查、销售业绩、客户追踪回访、客户投诉原因分析等方式考查销售人员的胜任能力，保障 销售人员销售行为的合规性。第二十二条 产品合约有权签字人员管理。理财经理、产品合约有权签字人资格须严格按照我行产品合约有权 签字人员管理要求进行准入和退出；理财经理、产品合约有权签字人员须按照我行理财产品销售管理要求做好理财产品的推介、客户评估、风险揭示与辅导客户签约工作。非产品合约有权签字人员不得越权进行客户签约工作。第二十三条 产品合约有权签字人员是指在理财业务销售签约环节负责客户风险评估、辅导客户签约并在产品合约上签字确认的销售人员。第二十四条 理财经理及有权签字人员除应当具备监管部门要求的行业资格以及相关法律法规、金融等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：（一）大专(含大专)以上学历；（二）从事金融等相关行业一年以上，具备一定经济金融知识和技 能；（三）具有良好的道德品质，遵守国法、行规；（四）掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉 及理财产品的特性，对有关理财产品市场有所认识和理解。第二十五条理财经理及有权签字人员资格取消产品合约理财经理、有权签字人员在发生以下情况时，总行将通过 不定期通报的形式，取消其签字人资格：（一）违反某银行理财产品销售管理办法等有关规定销售理财 产品，并对我行或者客户的利益造成重大损失的；（二）在产品销售环节造成客户重大投诉，并经查实确实存在过错 的；（三）除理财经理以外的其他有权签字人员资格期限届满；（四）理财经理未取得年度上岗资格的。第二十六条 支行行长(支行负责人)对本单位理财产品销售的合规性负责。支行行长负责根据总行理财业务管理的相关规定对有权签字人员实施日常管理。各级理财业务管理部门定期对有权签字人胜任能力和销售合规性进行检查。对于检查中发现存在着错误销售和不当销售，且对我行和客户造成重大影响或损失的，应立即采取应对措施，并向上级主管部门报告，取消其产品合约有权签字人资格。 第六章 产品售后管理第二十七条 产品起息管理。总行金融市场部和资金清算部负责核对系统中当期理财产品销售数据与起息数据，对非正常起息情况由金融市场部和资金清算部查明原因后进行调整处理。第二十八条 数据统计管理。支行定期与会计账务进行核对，若发现数据不符及时查明原因并处理。根据监管部门及上级部门的要求定期上报统计数据和报告；对于 临时要求报送的数据，须经本级机构主管领导同意后上报，对有本机构签章的书面数据资料，专人专夹保管。第二十九条 收益分配管理。金融市场部负责确定理财产品到期终止、提前终止和分红付息等收益分配的系统参数，资金清算部负责核心系统账务处理和资金清算。 对于提前终止及其它如需特别说明的产品，金融市场责下发相关通知，支行需根据要求做好客户解释和后续维护工作。第三十条 提前赎回管理。（一）批量赎回对协议明确约定客户有权申请提前赎回的产品，在可赎回期内通过 网点柜台受理客户赎回申请。金融市场部负责设定批量赎回系统参数，资金清算部负责账务处理和资金清算，支行负责受理客户赎回申 请、审核及办理。各机构负责统计本级机构的赎回客户明细及汇总数 据。第三十一条 产品运行监控。金融市场部每月对已发售的理财产品资金运行情况进行监控和评估，对于运行状况异常的产品立即采取包括提前终止、赎回及有效的产品衔接等措施，有效化解风险。第三十二条 产品信息披露。金融市场部按照产品协议约定，定期通过我行外部网站，发布产品运行状况报告。披露理财产品挂钩要素表现评价，及协议中约定需披露的重大事项等内容，各级销售部门应确保客户能够及时了解产品相 关信息。 第七章 销售资料管理第三十三条 理财产品档案资料实行总行、支行分别管理。总行由理财销售管理部门指定专人负责理财产品档案管理工作，支行由会计事中监督员负责档案归集，会计副主管作为会计档案 进行保管，保管期限为十五年。若人员变更，由理财部门负责人或支 行主管副行长监督档案移交工作。第三十四条 归档资料。金融市场部负责保管：理财产品立项申请书、理财产品立项审批表、理财产品发售方案、理财产品银监报备资料、机构客户理财产品合约、 理财业务检查报告以及分支行上报的相关资料。支行负责保管：总行下发理财产品相关业务通知和公告、理财业务台帐、客户签约资料(包括客户风险评估问卷、理财产品合约) 以及其他相关资料。第三十五条 总、支行各级档案保管部门，应配置专门的文件档案柜保管理财产品档案(纸质)。档案资料应保持整齐、清洁，不得任意放置、损毁和失散,不得擅自涂改、勾画、转借或损坏。第八章 客户售后服务第三十六条 客户通知维护。群发通知短信。理财销售管理部门根据需要，确定群发短信的理财产品、短信内容和发送客户群，填写某银行短信签约审批单，向目标客户发送短信。发布产品到期公告。对产品协议约定或需特别说明的理财产品，理财销售管理部门制定并发布理财产品到期公告。支行应加强对到期产品客户的后续销售和服务。第三十七条 产品正常到期，且未达到预期理想收益时，销售管理部门制定并发布理财产品到期公告，制定统一的对外解释说明口径，并指导监督支行落实。第三十八条 产品提前终止维护，发布产品提前终止公告。总行金融市场部制定并发布理财产品提前终止公告并制定产品 提前终止维护方案，群发客户通知短信。支行张贴理财产品提前终止公告，按总行要求确保签约客户通知到 位，并做好后续产品的销售和服务安排。第三十九条 投诉管理。理财产品的客户投诉采取分级处理形式。各单位在接到客户投诉信 息后，明确处理责任人。本着认真及时的原则予以处理，若本单位无法解决的，逐级上报，由上级单位协助处理。建立客户投诉统计分析制度。总行纪检监察室和客服中心每季向电 子银行部提供理财产品投诉信息，对理财客户投诉情况汇总分析；建立投诉反馈机制。总行应将投诉分析中集中反映的问题反馈至理财业务主管部门，同时对投诉事件制定相应的解决办法，加强投诉处理环节的管理，提高服务质量。第四十条 客户回访。总行销售管理部门根据需要，选择需回访的理财产品，采用客服电 话外拨方式进行客户回访。对产品风险揭示、销售流程和产品建议等方面进行客户意见调查。第九章 风险控制第四十一条 理财产品销售过程中的操作风险、合规风险可能对客户资金、银行声誉等产生不利影响，各级机构应充分认识、密切关注产品销售中的风险点，严格管理、积极防范。第四十二条 产品售前环节（一）产品销售的合法性。总行金融市场部作为全行理财产品销售 管理部门，对理财产品进行销售准入评估。（二）产品宣传的一致性。支行必须按总行金融市场部下发的理 财产品销售通知、产品营销宣传资料进行统一的营销宣传，不得更改总行下发的产品宣传资料的内容，防范不当宣传可能发生的不利影响。（三）营销客户的适宜性。支行必须按销售产品的风险等级选择适 宜的客户群进行宣传和营销，不主动向客户推介或销售超出其风险承受度的理财产品。（四）销售渠道的匹配性。支行应按照总行销售管理部门确定的产 品销售渠道进行销售。第四十三条 客户签约环节 (一)充分揭示产品风险理财产品销售人员应以通俗易懂的语言如实、客观地向客户推介产 品，充分、清晰、准确地向客户揭示产品可能存在的风险，防止不当 销售。理财产品必须由产品合约有权签字人按规定向客户揭示产品风险， 为客户进行风险度评估，并且在产品合约风险揭示书的签字栏签字确认。（二）签约客户签字确认理财产品销售人员必须确保签约客户正确理解了揭示的产品风险后，要求客户在产品合约客户签字栏签字确认。理财产品销售人员必须按规定辅导客户签约，不得代理客户在产品 合约客户签字栏签字确认。第四十四条产品售后环节（一）定期公布产品运行报告总行金融市场部根据产品合约约定，定期在我行网站发布产品相关 信息及产品运行状况报告，以保障签约客户能及时了解产品最新信息。（二）产品到期通知总、支行应根据产品到期情况，按相关要求及时通知客户。当产品 提前终止时，总行金融市场部必须根据产品开发部门产品方案统一制定维护方案，通过网点公告等方式通知签约客户；支行必须严格执行总行客户维护方案，做好客户维护工作，支行还应做好产品提前终止客户情况的登记工作，防范声誉风险。（三）客户投诉管理支行应按照总行相关规定积极处理客户投诉。对投诉内容会对我行 和客户造成损失的投诉事件，须及时上报金融市场部，并配合总行做好客户投诉处理。总行应按照要求收集整理客户投诉信息、分析投诉原因、进行分类 统计，以便更好地推动产品与服务创新，防范可能因产品与服务问题引发的不利影响。第四十五条 档案资料管理 支行须有效管理个人理财产品资料和签约客户信息资料，确保资料 的完整性与及时性；除法律法规另有规定外，任何个人和单位都不得向第三方提供客户的有关资料和服务及交易信息。第十章 监督检查第四十六条 检查人员。总行理财业务检查人员包括金融市场部、计划财务部、资金清算部、稽核检查部等部门的相关人员。支行理财业务检查人员包括支行会计副行长等相关人员。第四十七条 检查内容。营销宣传：宣传材料、宣传口径和宣传形式的合规性；产品销售流程：产品销售渠道、销售人员、销售环节的合规性； 学习培训：培训内容、培训人员范围、培训档案等方面的合规性； 档案保管：档案资料的完整性、档案保管等方面的合规性；其他：其他涉及理财产品销售风险控制等方面的内容。第四十八条 检查形式及要求。理财产品销售的监督检查形式可分为日常检查和专项检查。日常检查是指支行检查人员在理财产品销售期间，每月对本行进行 实地检查，重点对理财产品的营销宣传、产品销售流程、产品销售档案保管情况等进行检查。专项检查是指总行检查人员对支行的理财产品销售工作进行检查。 总行根据分行理财产品销售开展的实际情况，选择重点支行进行全面性检查。第四十九条 检查情况反馈。对于检查发现的问题，被查单位需采取措施，按要求在规定期限内 整改，并将最终结果反馈检查人员。第五十条 处罚。对检查中发现有如下情况的应予以相应的处罚：（一）未按规定进行营销宣传；（二）未按规定控制销售流程;（三）未按规定保管相关档案；（四）存在其它违反相关规定行为的。 对检查中发现的问题，检查部门责令被查单位限期整改，对逾期未 改正的，检查部门可采取以下措施：（一）全行范围内通报批评；（二）暂停被查单位销售新的理财产品；（三）暂停被查单位相关人员继续从事理财产品销售；（四）其它总行主管部门要求的处罚措施。第十一章附则第五十一条 本管理办法由某银行负责制定、解释和修改。第五十二条 本办法自印发之日起执行。