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蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螁羆芄蒆袀聿葿螅衿膁节蚁袈莃蒇蚇袇肃莀薃袆膅薆蒈袅芈莈螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿羃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈螀羀膆蒃蚆罿芈芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀蚂肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肃艿薆蝿肃莂荿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚇芆薃螅螇羆莆蚁螆肈薁薇螅膀莄薃螄 目录物业管理部人员框架图4物业管理部运作程序5物业经理职责5物业部主任职责6物业助理工作职责7物业文职员作职责8物业清洁领班职责8物业管理处清洁工职责9入伙办理规程9接待规程11业户投诉和申请维修程序13住户投诉处理工作规程14回访规程14代订报刊工作规程15公共场所使用管理规程15营业场所管理规程16日常巡查工作规程17清洁工作规程18样板房清洁工作规程19特殊项目清洁工序操作规程23清洁工作检验规程14绿化带（盆景）养护规程25停车场租赁办理规程27钥匙管理规程27租户办理迁入程序28装修单位办理临时动火程序29施工人员出入证办理程序30办理来访登记手续31装修单位办理加班程序32住户办理小区出入证程序33住户办理停车证程序34住户办理家居维修报修程序35租户办理迁出小区程序36住户办理物品放行程序37二次装修程序38购置设备或新增设施程序39物业管理部人员框架图：物业管理处经理物业主任物业助理物业文员物业管理部运作程序：一 目标明确物业管理部各项工作开展和各岗位工作安排，确保管理运作有效性。二 适用范围适适用于本物业管理部管理运作。三 职责物业经理职责职务 ：物业经理汇报 ：发展商/各小业主工作职责 ：1 落实实施国家各项政策、法律、法令，及企业制订相关规章制度。全方面负责管理处各项工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提供专题服务、车辆停放等项工作任务，向发展商及小业主负责。2 做好管理处职员思想政治工作，调动一切主动原因，团结职员，协调各部门工作关系，检验督促各部门完成各项工作。3 负责管理费等多种费用收入，控制多种费用支出，厉行增收节支，为争实现收支平衡，重视资金累积方便于在需要时对物业土建及大型设备进行大规模翻新及更换，严格审核财务收支单据，严禁和实施财务制度和相关要求，确保物业管理资金正常运作。4 通晓管理处内外部管理制度及其它相关国家法规要求，熟悉物业楼宇结构、楼座、单元、户数、公共设施、机电设备和业主（住户）基础情况，知道楼宇管理基础知识。5 建立健全物业管理档案制度。6 按物业条约内容，定时检验及监督各相关人仕推行条约条文。7 提供简单之有偿服务，如家居清洁、维修及管家服务等。8 接收用户投诉及意见，对不合理之投诉向用户解释明白及对合理之投诉反馈企业再行处理；对合理之投诉立即总结经验，吸收业主及住户意见，不停提升小区管理水平和服务质量。9 每十二个月按需要购置相关保险，确保物业及小业主之权益。10 每个月提交管理处月度工作汇报。11 制订年度财务预算汇报及整年工作计划，写出年度财务决算汇报及整年工作总结汇报。12 定时召开业务会议或各部门会议，研究处理各项管理问题。13 和相关政府部门、业务单位搞好关系，在多种对外业务联络中全力维护本物业利益。14 主动提出合理化提议。15 制订创建优异物业管理小区计划。物业部主任职责：一. 物业部主任在管理处经理领导下，负责组织、安排物业管理部各项工作，定时及不定时主持召开物业管理部工作例会。二. 负责跟进落实物业管理部工作中相关重大业主投诉等事项，并向管理处经理汇报。三. 实施政府部门相关政策、法规及本小区管理规则，如业主条约、住户手册、装修手册等要求，并督促业主/住户遵守实施。四. 协调好各部门关系，配合及督察各部门对用户投诉事项处理情况，不停改善服务工作，提升服务质量。五. 建立和完善住户档案，保管各住户备用钥匙。六. 不定时巡视小区内各区域，并对公共设施、设备之维修和消防、治安等工作向相关部门提出改善意见。七. 编制及按需要修订用户服务及清洁规章制度。八. 负责指导、监督下属职员工作，并向领导提出下属职员职位升、降提议。九. 计划落实及合理分配物业管理处职员之工作。十. 跟进、落实领导安排各项工作。十一. 熟悉各住户情况，立即掌握变动信息，有针对性地提出服务工作方法和意见。十二. 审查常见清洁工具及材料，编制采购计划。十三. 定时向上级汇报本部门工作情况。十四. 完成上级临时安排其它工作。物业助理工作职责：一. 在物业部主任领导下，负责本小区住宅之分管工作，并负责落实、实施。二. 负责办理业主收楼手续，跟进遗漏工程，并负责整理业主资料、档案。三. 办理住户入住手续，作登记，帮助处理入住中碰到实际问题和困难。四. 受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，跟进处理情况。对事项统计、整理分类，并向其它部门发出住户投诉处理联络单。五. 向住户解释说明管理处相关管理工作细则、管理条约、住户手册等。六. 帮助各部门联络住户，处理相关方面管理工作。七. 每个月向住户派发并跟进催收管理费、水、电费等。八. 负责接待小区住户二次装修申报，跟进落实相关审批手续。负责施工期间监管工作及验收手续，归档工作。九. 负责接待小区住户电话、管道煤气、有线电视等项目标代开通申请，并负责跟进落实。十. 做好对客服务，处理和住户往来中各类事项。十一. 负责办理住户物品放行手续。十二. 天天巡查小区各设备、设施，卫生清洁、绿化情况并作统计及落实跟进。十三. 完成上级领导或管理处临时安排其它工作。物业文职员作职责：一. 在物业部主任领导下，负责物业部日常接待服务、行政管理等各项文秘工作及事务。二. 帮助安排本部门多种会议，并做好会议统计。三. 接收及签发、传输各类工作文件，立即送部门主管审阅。四. 保留及整理部门各项工作档案及文件。五. 负责办公室文件打印、复印、传真等文种工作。六. 保持办公室区域清洁、整齐。七. 负责接待小区业户投诉及咨询服务，做好统计立即上报物业主任，要做到热情、有礼、耐心。八. 负责帮助保安部、工程部处理突发事件，并立即上报物业主任。九. 负责帮助物业助理做好小区清洁、绿化管理工作。十. 注意仪容含仪表、着装整齐，严格遵守小区各项规章制度。十一. 每个月负责制订及领取部门办公用具申领计划及派发工作。十二. 完成上级领导或管理处临时安排其它工作。物业清洁领班职责：1 编写各清洁职员工作岗位及工作任务。2 调集清洁工处理需立即处理清洁工作，立即将上有要求传达成每个清洁职员，并监督实施。3 考评各清洁职员出勤统计，发觉有违纪现象，要立即纠正并按要求作出处理。4 督察各清洁职员操作及工作情况，检验工作要细心，发觉问题立即处理。5 按清洁职员岗位责任严格要求。6 以身作则，严格遵守企业各项规章制度，在职员中起到表帅作用。7 提升自己主动发觉问题、处理问题能力。8 保持常见清洁工具及材料能正常运作及放置整齐。9 对新职员要帮助、关心，使她们能尽早达成上岗要求。10 检验及统计常见清洁工具及材料，交上级主管审查，方便其安排采购。11 做好交接统计，以使问题立即处理。12 加强全体清洁职员之间团结，提升公共卫生整体水平。13 编制每个月清洁检验表及工作汇报并提交给上级主管。物业管理处清洁工职责：1 遵守各项规章制度，按时到岗工作。2 随时检验本身仪表、穿戴，做到规范整齐。3 对待客人要根据服务守则和要求，做到热情、礼貌、周到。4 认真学习业务技术，熟练掌握清洁器具使用及保养。5 珍惜公物，注意节省能源和物资。多种清洁器具在下班前要做好清洁和整理。6 发觉办公室内有设施损坏，立即报修。发觉可疑人员或不安全隐患，立即上报。7 对所负责区域发生违反卫生管理现象进行劝阻和阻止。8 对工作要认真负责，在班次内完成好每一项领班编定清洁任务。包含（但不限于）清洁地面、墙身、扶手、信箱、公共设备及垃圾搜集等。9 按上级指示，帮助处理尤其清洁任务。运作程序入伙办理规程一. 业主由入伙接待员礼貌迎接，并安排入坐。入伙接待员查对入伙预约统计表中预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确定无误后在入伙办理统计中填写清楚并排好前后次序。二. 入伙接待员按登记排列次序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其它随同人员就坐。如有需要则为业主斟水。三. 确定业主身份时须出示证件、资料有：1. 发展商发出收楼通知书2. 发展商发出收楼证实3. 广州市房地产买卖协议（预售）、公证书或公证书证实4. 业主身份证/护照原件5. 中国司法部委托办理内地公证文书香港律师楼开出委托书或广州公证处开出授权委托公证书*6. 营业执照/商业登记证（企业业主）7. 法人代表证实书（企业业主）8. 法人代表授权委托书/董事会统计（授权委托）（企业业主）*9. 企业印章（企业业主）四. 以企业名义购房者须另行出示上述6、7、8、9项资料，带*项为境外买家须出示资料。五. 业主当场填写、签署文件有：1. 业主/住户档案表2. 业主条约承诺书3. 遗漏工程申报表4. 防火责任人承诺书5. 业主收楼确定书六. 发给业主文件有：1. 业主条约、住户手册、装修手册合订本。2. 消防守则七. 入伙经办人确定业主身份后将业主带到管理处财务部办理缴费手续。八. 业主须缴纳费用有：1. 管理费预缴费用2. 水电周转金3. 有线电视安装费4. 管道煤气初装费5. 车房门及围栏费用九. 业主需要管理处代理申办电话、有线电视开通时，则应填写相关资料。十. 管理处收款员收到业主缴交对应费用后，须给业主开具收款收据或 发票。十一. 业主缴交入伙费后，入伙经办人应立即介绍验楼员陪同业主去验楼及抄录电表底数。验楼员须到钥匙专管员处领取钥匙，业主看完自有房屋后，验楼员请业主在业主收楼确定书上署名及签收钥匙。十二. 如业主单位须进行返修工程或其它需要，又难于抽闲顾及，此时业主可填写楼宇单位待修/遗漏统计、钥匙托管承诺书和管理处签定承诺。受托钥匙专管员负责保管。十三. 管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主咨询。接待规程：一. 住户走到管理处办公室时，接待员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我能够帮到你吗？”二. 住户需要报修时，文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取住户提出咨问询题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”三. 住户到管理处主动提出咨问询题或查找资料，文员应讲“请稍等，我立即帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”四. 如有访客到访，文员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必需时带路引见。五. 住户/访客离别时，要主动讲“再见”。六. 全部电话务必在振铃三响之内接听。七. 接听电话应先讲“您好”及报“半岛豪庭管理处”。必需时将住户提及问题在住户投诉意见记录表上做好统计，采取对应方法进行处理。八. 和住户或企业领导通话时，通话要简练清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。业主投诉和申请维修程 业 户立即将有效信息返回给业主物 业 助 理业户提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真统计，解答维修完成须业主签字认可暂无法处理问题反应相关领导处理返回物业部存档，汇总无法完成或非本职责范围由工程部提意见 转财务部汇总，扣款有偿服务物业部/工程部相关领导研究处理返回物业部存档、汇总住户投诉处理工作规程物业助理/物业文员接到住户投诉时，应在住户投诉意见记录表上做好统计，如在本职责范围内能给处理，应立即处理。不然，应立即向物业主任汇报，由物业主任落实处理。一. 住户所投诉内容超出本部门处理权限应填写住户投诉处理联络单，由物业主任落实处理。二. 物业助理、物业文员接到住户报修要求时，立即在住户投诉意见记录表上登记。三. 登记内容包含住户名称、地址、报修内容、联络电话或预约维修时间。四. 物业助理根椐报修所统计内容填写维修单，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将维修单送达工程部。五. 工程部接到维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。六. 维修员抵达住户门口时，应先按门铃，住户开启大门后维修员应表明来意，在住户同意后方可进入室内维修。八. 维修员进入室内首先要现场确定维修项目及维修项目所包含使用材料。假如材料须管理处提供，维修员应在维修单上注明材料名称及金额。九. 假如维修材料是住户提供，维修员应进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在维修单备注栏内。十. 在维修过程中，维修员尽可能别损坏或弄脏周围设施、场地。十一. 对于有偿服务，维修员应根椐半岛豪庭维修物业服务项目收费标准结合实际情况收费，并在维修单上注明应收费用金额。十二. 维修完成，维修员应请住户对维修项目进行试用或检验合格后在维修单上署名确定。回访规程：一. 物业管理部每个月根据住户投诉意见记录表，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每个月下旬确定。二. 物业管理部每个月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。三. 回访工作采取和住户交谈，诚心听取住户意见，检验被服务提供维修设施等综合方法进行。四. 物业管理部安排人员回访结果进行统计分析，发觉不合格项立即向物业部主任汇报，通知对应部门责任人安排人员处理。物业管理部再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。五. 物业管理部安排对回访资料和统计进行统一管理。代订报刊工作规程：一. 住户到管理处要求帮忙代订报刊，物业助理应问清楚该住户须订报刊名称，订报刊起止日期。并在代订报发表记表上做好统计。二. 物业助理依据需要立即联络报刊单位派人来管理处同住户签署协议。三. 物业助理每个月月底把代订报发表记表之本月所登记内容，复印一份送保安岗位处，保安员可依据记录表上统计之名称同送报刊工作人员查对数量，并立即把报刊投入信箱。公共场地使用管理规程：一. 引用文件1. 城市异产毗连房屋管理要求2. 城市市容和环境卫生管理条例二. 保安员在巡查过程中，应注意住户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发觉有此情况出现应立即给阻止及向物业管理部汇报。三. 物业助理/主任在日常工作中应留心住户有没有违反管理要求在公共场地或外墙面挂衣物、口号、广告牌情况出现。四. 住户未向管理处提出申请，私自占用公共场地或有违反要求行为，管理处将给予阻止，或责令限期纠正。五. 如住户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，住户可在不违反消防安全管理条例和小区美观整齐和市容观瞻前提下依据有偿使用标准，以书面形式向物业管理部提出申请。物业助理/主任在符合物业管理条例、相关法规标准下对住户申请进行初审，上做初审完成，报上一级领导审核。六. 对违反公共场地使用要求损坏公共场地设施设备者，物业助理/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应依据相关要求做出对应处罚。七. 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例，由执法机关对责任人作出处罚。八. 物业助理在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应立即给予阻止，并根椐相关要求做出处理。九