主接工作手册模板.doc

主接工作手册目录第一节 接待基础要求 P05一、什么是接待？ P05 二、接待基础要求 P05三、接待须知 P05四、接待注意事项 P06五、接待语言 P07第二节 上线前准备 P08步骤01、用餐步骤 P08步骤02、着装步骤 P08步骤03、打卡步骤 P10步骤04、对讲机领用步骤 P11步骤05、对讲机使用步骤 P11步骤06、开班集合步骤 P12第三节 二接现场工作步骤讲解 P12步骤07上线接班步骤 P12步骤08电脑超作步骤 P13步骤09电话操作步骤 P14步骤10大厅音响操作步骤 P15步骤11 打卡钟操作步骤 P15步骤12 电梯操作步骤 P17步骤13电视操作步骤 P18步骤14 贵宾判定步骤 P18步骤15 问询、确定预约纪录步骤 P19步骤16有预约有包厢安排包厢步骤 P19步骤17有预约有包厢带客步骤 P19 步骤18有预约无包厢预约时间未到步骤 P20步骤19.有预约无包厢预约时间已到步骤 P20步骤20有预约无包厢超时步骤 P21 步骤21要求更换包厢步骤 P21步骤22有预约客人埋怨步骤 P21步骤23.无预约有包厢现场预约步骤 P22步骤24无预约有包厢指导客人预约步骤 P23步骤25无预约有包厢安排包厢步骤 P23 步骤26无预约无包厢现场预约等候流 P23步骤27无预约无包厢指导客人预约步骤 P23步骤28现场客人埋怨步骤 P24步骤29参观包厢步骤 P24步骤30包厢消费讲解步骤 P25步骤31现场访客步骤 P25步骤32现场访客找人步骤 P26步骤33现场贵宾寻物步骤 P27步骤34客人物品寄放步骤 P28步骤35客人物品领取步骤 P29步骤36物品申领步骤 P29步骤37特殊情况回报步骤 P29步骤38补备品步骤 P32步骤39营业中清洁步骤 P32步骤40喝水步骤 P33步骤41上化妆间步骤 P33步骤42大修步骤 P33 步骤43物品摆放、定位步骤 P34步骤44大庁总清步骤 P34步骤45 交接步骤 P38步骤46收班集合步骤 P38步骤47教育训练步骤 P38步骤48下线步骤 P38步骤49制服送洗步骤 P39步骤50申诉步骤 P39第一节 接待基础要求一、什么是接待？ 1、广义：接待是企业业绩发明者。2、狭义：（1）负责为用户安排包厢工作。（2）负责为用户指导进入包厢工作。（3）负责为用户进行消费讲解工作。（4）负责企业主机工作。3、接待工作岗位分为主接1接2接电梯口。二、接待基础要求1、基础知识掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式餐饮消费了解。（3）大厅等候区域划分和各分机电话分布了解。（4）对接待资产种类及数量了解。（5）企业设备使用及了解。（6）了解企业所售卖各项物品。（7）包厢使用情况。（8）贵宾动向掌握三、接待需知1、仪态要端庄：整齐洁净服装，端庄得体仪态是给消费者良好第一印象，更代表着企业企业形象。2、眼神要专注：亲切注视及服务态度，以微笑、仔细聆听面对全部些人。3、微笑需真诚：亲切微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语气平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语气。5、耐心需连续：具体讲解，面对久候客人更应保持高度耐心，作好抚慰动作及访客处理表现出服务业应有专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）而且注意语气柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过分烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整齐。男生不准蓄发留须，头发每日梳理洁净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理洁净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必需保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带整齐。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。和同事嘻笑玩耍及和贵宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清楚：注意语气对企业消费解释简扼说明,一次只对一组客人做说明。 注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，方便随时能为客人服务，遇有情况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之标准，促进营运顺畅。四、接待注意事项1、上级话永远是正确,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅环境整齐,随时注意接待用具安全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接记录表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物记录表保持字迹清楚。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域资产,等候区物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言本、书报架、雨伞套架、)数量;并签明确定,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置各式立牌位置须尤其留心,依要求摆设。7、上班时间依据企业要求,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干事情。9、负责门市接待大庁灯光、主控灯光。五、接待言语1. 标准国语：规范化企业语言统一化，使企业在用语范围上形成鲜明统一性，既 正规又是一个制度，也是高品质服务基础。通融性统一标准国语能够表示明确、清楚，而且适合绝大多数消费者，又含有一定亲和力。2. 正确语气：不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓语气亲切友好和客人 应对。不卑不亢在遇无理客人时，语气应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，绝对严禁和客人发生争吵。3. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表示意思要简练明了，同时注意避免使用忌讳词语。C. 语句中尽可能不要使用“企业要求”语句。D. 当遇无法处理之问题，切记勿承诺用户，应立即反应上级主管。第二节、上线前准备步骤一、用餐步骤（上班前、下班后）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗企业提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确定在餐卡上打“”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完成后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持洁净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。步骤二、着装步骤男性1.头发：不得蓄留长发、染发或奇形怪状，保持前不遮额，侧不盖耳，后不及领。2.脸部：不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装： 一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依企业要求将名牌配戴在左胸前衣领下数第二个纽扣和马夹边缘两个拇指处，穿著西裤，一律熨烫平整。 不得留长指甲，指甲需保持洁净，不佩戴非必需之首饰。 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子、带鞋带皮鞋并每日须将皮鞋平面及鞋边缘擦试光亮。 袜子以纯黑、棉质为主，不可穿著其它颜色亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多出物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。女性1. 头发：短发务必吹理整齐；长发则一律戴黑色发包，不能够有染发之情形。2. 脸部：化妆不可太过浓艳，只限戴一副耳环，不可配带戒指。3. 服装： 一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依企业要求将名牌配戴在衣领下数第二个纽扣和马夹边缘两个拇指处左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。 不得留长指甲，需保持洁净，不得涂抹有色指甲油，不配戴无须要之首饰。 工作皮鞋为企业要求之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它样式皮鞋，并每日须将皮鞋平面及鞋边缘擦拭光亮。 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色，亦不可穿掺色之袜子。 裤子上多出物品，如皮夹或钱包，钥匙圈、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。4、备品：小便笺本1本放于马夹左边口袋，耳麦佩戴好，打火机1个及口红1个放于马夹右边口袋，店笔1支放于右边裤袋，手帕1条放于左边裤袋。上班前着装要求：1、 不可穿拖鞋（亦不可赤脚），须穿包鞋，可穿凉鞋，但后根须有绑带。2、 可穿背心，不可穿短裤（含女生），裤子、裙子不得短于膝盖更衣柜使用要求：1、 更衣柜是存放职员衣物、个人物品地方；不可放钱、手机（珍贵物品）、香烟、食品、企业物品；2、 上班时间更衣柜钥匙、个人珍贵物品等放入拉边袋一起上交；3、 上班时间不可未经回报私自进更衣室打开更衣柜；4、 更衣柜有损坏、钥匙丢失回报巡回，由巡回通知物料干部处理；5、 个人衣服需放置休息室，不可夹带任何物品；步骤三、打卡步骤打卡步骤至1F放卡处取卡无卡有卡将感应卡交给1F并说明打上班卡、大休卡、还是下班卡（请多用麻烦、谢谢）能找到不能找到先请1F登记打卡时间正常打卡领取店笔、打火机正常不正常考勤机故障卡故障打错卡回报巡回看公告栏找回自己卡，重打先请1F登记打卡时间看班表公告通告回报巡回步骤四、对讲机领用步骤对讲机领用步骤至四楼1F处领取区域对讲机试机可使用不可使用于1F处登记更换并跟1F处说明步骤五、对讲机使用步骤查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完成后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机并填写CALL机记录表对讲机频道宝达：1频：保安 2频：外场（2楼） 3频：外场（3楼） 2频：维修汇成：1频：保安 2频：外场（5楼） 3频：外场（6楼） 2频：维修对讲机使用注意事项：1、 耳麦插入或拔出对讲机时切记是关机状态2、 更换电板时一定要使对讲机处于关机状态。电板背扣向下轻轻压，不可硬拔。上新电板时一定要推到底座上缩定未止。3、 耳麦使用时不能把耳麦线折断或沾水。用耳麦讲话时，请保持麦克风于嘴唇距离3cm至4cm处。步骤六、集合步骤集合步骤缴交拉边袋集合配合检验服装仪容统计宣达事项经营理念、生活口语+幽默小小说反应事项体操八动上线第三节 主接现场工作步骤讲解步骤七.上线接班步骤主接交接预约情况：查看电脑2包厢预约情况（宝达/汇成） 包厢情况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊情况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产情况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统大厅等候情况：批数、位置、人数、姓名、时间、有没有预约顺位寻人人力情况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好进场时间单是否有误）电话、键盘、打印机遗失物记录表公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单步骤八、电脑操作步骤1、电脑故障简易处理步骤电脑故障鼠标键盘屏幕简易处理后正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理接待人工作业2、接待人工作业步骤当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业步骤主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用情况复本交至接待接待利用楼面包厢使用情况表进行人工作业作业以下表格使用方法：形式包厢号码进场时间离场时间包厢情况P201P202P203A、包厢形式B、按包厢号码排班包厢号C、包厢进场时间D、包厢离场时间E、用“ ”代表买单包厢用“ ”代表买单完成用“”代表买单离场F、用橡皮擦将以上“ ”号擦去为可代之包厢注：此张表格以铅笔填写准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用电话内线确实了解各楼面包厢使用情况，进行正常营业步骤 步骤九、电话操作步骤电话操作步骤电话响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。按“R” 键加其它分机号码，既可转到其它内线分机。拨打外线需拨“9”键加电话号码；按RFDLAL键，可重拨最终一个打出电话。步骤十、大厅音响操作步骤汇成店大厅音响（DVD）操作步骤 DVD碟片需要更换 依据星期、时段找出相对应碟片编号从主接台抽屉找出该编号碟片按“出仓：键把播放碟片取出放入该时段要播放碟片按“进仓”键开始读碟播放DVD不正常播放回报巡回汇成店一楼电视墙开启时间：18：0006：00；音乐：12：0022：00；五楼电视墙音乐开启时间：12：0006：00；投影机开启时间：18：0003：00。宝达大厅音乐有主控及二柜管控步骤十一、打卡中操作步骤1、 打卡钟步骤当贵宾确定好包厢后，二接通知主接主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接确定好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上“进场时间”一栏对准打卡钟红色线标志往一放，听到：“咔擦”一声，便拿出查对无误交于二接）二接拿到进场时间单为贵宾讲解（正常带客）2、 打卡钟故障处理步骤打卡钟故障处理无墨水无电时1、主接通知班次主管2、主接用内线电话通知维修3、如需要加墨水填写“工作维修单”由维修更换备机1、主接查看电源插座是否有正常2、主接确定是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用内线电话通知维修3、 打卡钟人工作业步骤打卡钟人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业步骤3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）4、二接将进场时间单给客人后，主接必需确实统计包厢号码进场时间进场时间5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业包厢时间进行打单6、然后，拿着进场时间单到包厢能够和人工作业时间进行更换动作步骤十二、电梯操作步骤1、电梯故障回报处理步骤电梯故障回报处理当电梯发生故障时主接楼接2接2接将电梯通告故障牌放至1F电梯口用内线电话通知维修处理主接通知巡回保安主接通知班次主管前卫支援电梯管制班次主管判定步骤前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有些人临时停止带客步骤有些人没人电梯维修紧急处理步骤电梯故障排除主接恢复正常带客步骤2接撤通告牌1接恢复正常带客步骤2接恢复正常带客步骤2、电梯故障人工作业步骤电梯故障人工作业主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达职员通道侧梯带客进行人工作业步骤将电梯带客转为楼梯带客步骤十三、电视操作步骤1、 宝达店大厅电视开启时间：11：0005：302、 大厅电视故障排除处理步骤大厅电视故障处理查看电源插座是否正常正常不正常主接通知班次主管主用内线电话通知维修进行电视故障排除步骤十四、贵宾判定步骤贵宾判定当客人进场时二接口语：“您好,欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组贵宾可问询有预约吗？）当客人反应口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行(1) 到店进场步骤当客人反应口语“能够参观包厢吗”或“预约明天包厢” 则进行(2) 到店未进场步骤当客人反应口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行(3)寻人或寻物步骤二接指导至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊情况处理)二接口语“好,麻烦这边请稍坐,立即为您查询/转达！”若贵宾为熟客且指定包厢，包厢无贵宾使用则立即安排；若有贵宾使用，则向熟客解释，提议安排同一类型包厢，并征求其意见步骤十五、问询、确定预约统计步骤问询、确定预约统计当客人进场,经贵宾判定步骤,指导至等候区拿出笔和纸二接口语：“先生/小姐您好，请问贵姓？”（女士：我姓张）二接口语：“张小姐您好，请问预约号码几号？”（客人：901） “请问您预约几点几位？何种形式包厢”（客人：9点6位中包厢） “请问您预约留电话号码几号”（客人：8881234） “请问您是用我们好地方VIP卡消费吗？”（客人：是/不是） “好，请稍坐，立即为您查询！”确定预约统计步骤将预约讯息后台主接二接口语：“主接您好，预约号码901张小姐已到”主接口语：“901张小姐立即为您查询”(经查询后)主接口语：“请问贵宾预约几点几位，何种形式包厢？贵宾电话号码？”二接口语：“9点6位标准包厢，电话号码8881234”主接安排包厢步骤十六.有预约有包厢安排包厢步骤有预约有包厢安排包厢主接先经过对讲机了解区域空包厢情况,可带包厢号码主接确定能够带包厢后打进场时间单直接在预约资料上输入包厢号码主接将进场时间单交于二接进行带客步骤十七.有预约有包厢带客步骤带客二接取得进场单至等候区和客人进行消费讲解步骤二接口语：“张小姐，您好！您包厢准备好了,包厢号码XXX标准间：现在优惠价每小时元,有使用本企业VIP卡每小时元。包厢消费不到1小时以1小时计算,超出1小时以分钟计算。本企业消费方法以超市消费加包厢消费二种。2楼超市购置需以现金结帐。请问稍后是否有访客？”客人说:“没有。”客人说：“有。”二接口语:“请您在留言板上留言,方便您好友找到您。”二接指导客人至前台右方,放置留言本处,帮客人先写完包厢号码后,二接口语:“请留言”二接将客人指导至电梯口帮客人按“”二接口语:“电梯内可能会有X楼客人请往后站一步,谢谢！”二接先行: 进电梯按电梯内“开”键二接口语:“先生/小姐,本企业在X楼设有平价大型超市及精巧餐点。” 至X楼后二接先行出电梯,将进场单交于楼接二接口语：“先生/小姐，X楼到了您包厢XXX,麻烦这边请”楼接口语：“先生/小姐您好，XXX包厢麻烦这边请”(手势指导)步骤十八.有预约无包厢预约时间未到步骤有预约无包厢预约时间未到当客人进场,二接经贵宾判定步骤,问询,确定预约统计步骤前台主接确定后通知主接,经主接确定无包厢后(主接二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,您预约时间未到,请您稍坐,会立即为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(贵宾坐下后需倒茶水)步骤十九.有预约无包厢预约时间已到步骤有预约无包厢预约时间已到当客人进场，一接经贵宾判定步骤,问询，确定预约统计步骤前台主接确定后通知主接,经主接确定无包厢后(主接二接客人)二接口语：“X先生/小姐您好,为您预留包厢正在买单中,请您稍坐,会立即为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(贵宾坐下后需倒茶水)步骤二十.有预约无包厢超时步骤有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上当客人进场，二接经贵宾判定步骤，问询，确定预约统计步骤前台主接确定预约时间已迟到10分钟以上前台主接确定后通知主接,经主接确定无包厢后,通知一接须等候大约时间(主接二接客人)二接口语:“X先生/小姐您好,很抱歉,您预约时间已超出保留时间,该预约包厢已取消,现在包厢已客满,现场等候大约需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢立即为您安排。”现场等候预约步骤二十一.要求更换包厢步骤要求更换包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。二接口语：“先生/小姐很抱歉,现在大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,提议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，立即为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否能够坐该组客人实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。二接口语:“先生/小姐很抱歉,现在小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,提议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,立即为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明包厢金额之差价.3.以提议性方法委婉通知,避免招致客人不悦步骤二十二.有预约客人埋怨步骤客人埋怨（1）预约时间已到客人无法进包厢二接口语：“先生/小姐,很抱歉！为您预留包厢正在买单中，买单完成整理清洁后，立即带您进包厢，谢谢。”(2)现场等候预约,客人无包厢安排二接口语：“先生/小姐,很抱歉！因为电话预约客人全部有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢谢。”(3)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,很抱歉！立即调整音量。谢谢。”回报主接。(4)等候区爆满没有椅子坐二接口语：“先生/小姐,很抱歉！现在大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位立即为您安排。谢谢。”(5)客人认为消费太贵二接口语:“先生/小姐,很抱歉！我们消费属通常大众化,我们音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)客人认为你服务态度差二接口语:“先生/小姐,很抱歉！我刚刚口气如有得罪地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,很抱歉！现在为止,适合您包厢还未买单。以进场时间来算话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您大包厢,会立即帮您更换。谢谢。”步骤二十三.无预约有包厢现场预约步骤现场预约当客人进场,经贵宾判定步骤,指导至等候区后,拿出纸和笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？”(客人:我姓张)二接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位?何种形式包厢？/有用我们好地方VIP卡消费吗？”(客人：6位 中包，有/没有)“好,请稍坐,立即为您查询！”指导客人预约步骤将预约讯息通知前台主接二接口语:“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”主接安排包厢步骤二十四.无预约有包厢指导客人预约步骤指导客人预约当无预约客人，现场预约步骤后二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好,这是本企业店卡,上面有预约专线,您下次过来之前能够先拨打预约专线,这么能够节省您在大厅等候时间。谢谢。”安排包厢步骤二十五.无预约有包厢安排包厢步骤无预约有包厢安排包厢主接确定能够带包厢后打进场时间单交于前台主接前台主接确定该组客人后,将进场时间单交于二接进行带客步骤步骤二十六.无预约无包厢现场预约等候步骤现场等候预约当客人进场二接经贵宾判定步骤,现场预约步骤,指导客人预约步骤经主接查询无包厢，判定客人需等候时间，可预约组数后，通知二接，由二接帮贵宾作预约步骤二十七无预约无包厢指导客人预约步骤指导贵宾预约当客人进场二接经贵宾判定步骤,现场预约步骤后二接拿店卡递给客人二接口语:“先生/小姐您好,这是本企业店卡,上面有预约专线,您下次过来之前能够先拨打预约专线,这么能够节省您在大厅等候时间。谢谢。”步骤二十八.现场客人埋怨步骤(1)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,很抱歉！立即调整音量。谢谢。”回报主接。(2)等候区爆满没有椅子坐二接口语:“先生/小姐,很抱歉！现在大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位立即为您安排。谢谢。”(3)客人认为消费太贵二接口语:“先生/小姐,很抱歉！我们消费属通常大众化,我们音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(4)客人认为你服务态度差二接口语:“先生/小姐,很抱歉！我刚刚口气如有得罪地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(5)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,很抱歉！现在为止,适合您包厢还未买单。以进场时间来算话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您大包厢,会立即帮您更换。谢谢。”步骤二十九.参观包厢步骤参观包厢当客人再门口看消费立牌时二接口语:“您好,欢迎光临！(递上店卡)这是我们企业店卡”当客人进场,经贵宾判定步骤消费讲解步骤客人问:能够参观包厢吗?二接口语:“好,请稍坐,立即为您查询！”二接通知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼,二接进行带客步骤客人上楼参观包厢完成后消费不消费进行安排包厢及带客步骤进行送客步骤步骤三十.包厢消费讲解步骤包厢消费讲解客人:你们这边怎么消费二接口语:“本企业消费方法以超市消费加包厢消费二种。包厢消费不到1小时以1小时计算,超出1小时以分钟计算。2楼超市提供400多个酒水饮料精巧餐点,购置需以现金结算。”客人:包厢费有没有打折二接口语:“本