联合丽格客户服务部管理新规制度及工作基础手册.doc

联合丽格用户服务部管理制度及工作手册01月版目 录一、 客服主任职位说明书 （一） 客服主任任职条件（二） 客服主任关键工作职责二、 服务基础要求 （一） 仪容仪表要求（二） 日常行为规范三、 服务步骤要求及规范 （一） 服务步骤及节点（二） 服务步骤要求及规范 - 一级步骤（三） 各岗位服务步骤及规范 - 二级步骤四、 投诉管理制度 （一） 各部门投诉处理职责（二） 患者投诉处理表编号标准（三） 投诉反应调查处理期限要求（四） 退款账务处理（五） 投诉认定责任人员处分及奖金罚款（六） 处分等级及处罚标准（七） 投诉处理标准（八） 投诉处理步骤图（九） 投诉处理说明五、 检验管理制度 （一） 各院服务自查制度及方案（二） 服务质量检验小组检验制度（三） 集团企业行政查房制度六、 奖惩标准和制度 （一） 奖励制度（二） 处罚制度七、 服务性回访及满意度调查 （一） 回访制度（二） 各机构满意度调查表（三） 满意度回访实施计划八、 内部服务理念实施 九、 大用户及会员维护 十、 新职员服务内容培训课程 十一、 附件 （一） 附件1. 各机构服务步骤细节及要求（二） 附件2. 各科室工作服务步骤及规范（三） 附件3. 患者投诉处理表（四） 附件4. 职员过失处罚单（五） 附件5. 患者投诉案件统计表（六） 附件6. 联合丽格回访制度（七） 附件7. 服务满意度调查表总 则用户服务是整形美容行业重中之重，怎样提升机构内整体服务水平是我们客服部首要任务。客服服务部作为专职管理岗位，负责全院全步骤用户服务质量管理，是全院服务步骤监督“宪兵”。用户服务主任关键任务是：以企业关键价值观：为求美者提供科学，安全，合适，老实医疗服务；坚持实施服务宗旨，不停教育引导各机构职员严格根据服务标准步骤开展工作；努力帮助职员建立、完善服务理念；充足发挥主观能动性，主动帮助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从用户角度出发，处理好用户对就医不满或投诉。一、客服主任职位说明书(一) 客服主任任职条件1. 教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历； 在服务步骤监控和服务质量控制方面含有一定管理经验和学习能力； 含有一定医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历；2. 专业技能 含有良好沟通能力、细致入微洞察力、较强影响力和推进力； 含有熟练应用多种办公软件； 含有较强用户信息分析能力及用户沟通技能；3. 职业性格 工作认真、严谨、主动、主动，含有创新精神； 性格外向，善于沟通、协调，含有良好团体合作精神； 做事条理清楚、有条不紊，个性细致，重视细节； 乐观、善于激励自己，含有高度工作热情和责任感；(二) 客服主任关键工作职责 职责概要：客服主任作为专职管理岗位，负责全院全步骤用户服务管理，不对医院销售业绩负责。从客人角度出发，在就医及投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督医院服务水平，帮助她们取得高质量全程服务，提升用户满意度和忠诚度。工作职责及关键工作内容工作职责工作内容职责1：服务步骤管理 在一线对服务步骤进行实时管控，立即处理服务步骤中出现问题； 经过每日巡查和抽查，对步骤实施进行监督和考评； 依据实际客服工作过程中出现问题进行服务步骤改善，不停优化和完善客服步骤； 依据各医院实际情况，建立标准化工作模板，制订各岗位服务标准、规范和标准，将各岗位职责细分为可实施内容。职责2：服务质量控制 对电话网络咨询、客服导诊、门诊咨询、医疗和医疗辅助岗位服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现服务质量问题。职责3：纠纷处理 负责妥善处理在用户服务过程中因服务质量引发纠纷； 处理用户投诉中和服务相关纠纷。职责4：负责医院客服工作考评 对全院人员用户服务工作进行考评评定。职责5：客服相关培训 负责全院职员服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪、接诊礼仪）、服务规范等培训工作。职责6：医院环境管理 对医院环境优化工作提出合理化提议，经过对装饰、绿化、灯光等细节关注和连续改善，营造人性化就医环境，提升用户满意度。职责7：信息反馈和传输 搜集、甄别、上报用户提出市场需求信息，确保信息渠道通畅，传输立即有效；处理、反馈用户提出其它服务意见。职责8：和客服工作相关提议和意见 每七天对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化提议；每个月进行总结，对步骤和服务模式提出改善提议和意见。职责9： 其它 临时交办其它工作。二、服务基础要求(一) 仪容仪表要求1. 女职员： 着装：工装要保持整齐，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口位置，在联合丽格标识上面； 工鞋：依据工装颜色穿戴统一颜色工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋； 面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹； 头发：头发要常常清洗，不能有头皮屑，无异味，女职员发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；职员头发不得染成怪异颜色（如蓝、绿、红等）； 手部：不可染“深色”指甲油及留过长指甲； 饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超出嘴角； 2. 男职员： 工装要保持整齐，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前联合丽格标识上面； 衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调； 不可穿露趾鞋或便凉鞋； 天天刮胡子，保持面部清； 头发要常常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异颜色； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规范1. 礼仪接待 用户进门第一程序，第一感觉十分关键，关系到能否留住这位用户； 微 笑：首先是服务行业中最好服务模式；其次让自己更年轻漂亮； 欢迎光临：首先让用户感到被重视；其次期望用户在此度过一段愉快时间； 礼 貌：礼貌不包含任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；职员接待用户要做到言谈得体、举止文明，表现良好仪容仪表和道德修养。2. 仪态自然，微笑服务 这是待客礼节礼貌基础要求。对用户，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在用户面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位用户全部应主动点头行礼示意并问好。在咨询用户意图后，立即联络相关服务部门 。3. 语言要素 迎接用户时，接待人应先讲话而不要让用户先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！” 咨询时和用户保持一步半距离为宜。倾听用户讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂问题，请用户在反复一遍。在回复用户问时，态度要真诚热情，语气清楚温和，眼光热情自然，注意力集中在用户身上。一定要实事求是，讲不清楚事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回复。 用户之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找用户不可，也不要打断她们谈话，而应在一旁稍候，待用户有所觉察，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到用户许可后再说话。4. 举止要素 坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干和颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子三分之二； 站姿： 挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚和肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。 行走： 走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在用户中间穿行；若要反向行走，通常应靠右边站立，示意请用户先走，然后再行。职员之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在用户活动场所坚信站立服务，即使用户让座，也应婉言拒绝。 鞠躬： 背打直，身体和头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。 导引： 迎宾站在用户斜左上方45度两三步位置率领用户，转弯时，应先回头告诉用户“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉用户“请注意台阶”并站在用户前一段台阶斜上方，身体呈45度带引用户，走在用户左边。 在用户面前应严禁多种不文明举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避； 在上班前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检验。在服务过程中绝不可喝水、吃东西； 在为用户服务时，应保持室内平静，说话声音要轻，不在用户面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响； 严禁和用户乱开玩笑、打闹或起外号； 用户之间在狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或后面经过。假如无意中碰到了用户，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5. 奉茶规范对于老用户要先问一下是不是先品茗后做项目；若是新用户一定让她先坐下来，奉上一杯茶，让她感到温暖亲切。 茶水不要装得太满，以八分满为宜； 水温不宜太烫，以免用户不小心烫伤了； 同时有两位以上用户时，端出茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手端着茶盘外缘； 上茶时应向在座人说声：“对不起，打搅了！”然后蹲下来再用右手端茶，从用户右方奉上，茶杯把手以45度面对用户，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您茶，请慢用！”； 奉茶时应以职位高低次序端给不一样用户；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面杂志不可拿给用户看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面洁净，立即给客人添水； 上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；6. 服务用语： 公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提意见很好，我们一定会认真改善；感谢您对我们工作了解和支持； 相关岗位服务用语您好；请问您是女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面项目；对不起，请稍等，我立即给您问一下；您好，请把病历和处方(检验、诊疗申请单)给我；您费用共元，收您元，找您元，请收好； 请您把处方给我； 您好，请把化验单给我；您化验项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗；请您按压一会儿；请您把标本放在处；您稍等一会儿就能够取汇报单了；三、 服务步骤要求及规范(一) 服务步骤及节点1.信息接触：正确传输企业形象、信息公布和反馈全方面快捷；7.术中诊疗：确保手术步骤严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；9出院：无服务遗漏、给用户留下良好印象，让用户满意而归；4.现场咨询：老实、不误导消费、不过分咨询、对整个价格负责、服务无差异、团结协作；5.教授谈话：双人咨询标准，教授有最终决定权；6.术前检验：以客人为中心、坚持专业、科学态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至服务；10.回访：提升用户满意度及忠诚度，立即处理用户意见；11.复诊：确保过程一直如一，耐心、细致解答用户疑问；开 始2.电网咨询：为患者提供全方面、专业、有效求美提议；不得诋毁同行；业；或其它机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必需在一线；(二) 服务步骤要求及规范 - 一级步骤 详见 附件1.各机构服务步骤细节及要求(三) 各岗位服务步骤及规范 - 二级步骤 详见 附件2.各科室工作服务步骤及规范四、 投诉管理制度(一) 各部门投诉处理职责1. 客服部 详查患者投诉日期、包含人员、事件起因、经过及结果； 了解患者投诉要求及患者投诉理由确实定； 投诉内容审核、调查、上报； 责任归属判定及处理方法确实定； 投诉事件登记、处理时效管理及逾期反应； 改善投诉方案提出、实施结果督促及效果确定； 帮助相关部门进行投诉跟进及妥善处理； 投诉处理中提出投诉反应意见，并上报相关部门进行追踪改善； 快速传达处理结果； 定时进行投诉回访。2. 医务部（1） 各机构医务部： 立即进行医疗责任判定及处理处理方案确实定； 教授会诊、转诊、后续诊疗等协调安排； 针对投诉事件所反应出问题提出改善提议，完善医务步骤、制度；（2） 企业医务部： 负责对各机构提交疑难复杂医疗投诉案件组织会诊（集团内教授会诊，或聘用外系统教授会诊），和需要协调工作； 对严重医疗问题全企业通报批评， 对共性问题制订统一管理制度和步骤；3. 总经办 患者投诉案件法务支持； 发生原因及处理、改善对策检验、实施、督促； 各机构、各部门之间协调支持； 投诉质量检验确定；4. 各家机构 针对患者投诉内容具体调查，确定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、医务部、总经办工作； 依据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务； 依据投诉反馈，立即改善本机构、本部门及人员所显现问题；(二) 患者投诉处理表（附件3.）编号标准 投诉案件编号标准：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)； 编号周期以年度月份为标准；(三) 投诉反应调查处理期限要求 自接到投诉起，客服部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成和患者第一次接触，调查了解患方说辞及意图，保护患者利益； 患者投诉处理表处理期限自客服部受理起京内7天，京外14天内结案； 各步骤责任人依据投诉步骤处理期限，立即有效配合调查处理；(四) 退款账务处理 如若处理过程中需要包含退费，客服部第一时间通知责任人（咨询师）提议退费OA步骤，客服主任在第二步骤中被加签，追踪了解退费进度，退费步骤应于48小时之内完成，待患者签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）； 如若处理结果包含企业赔偿，则需一样经过完成退费OA步骤以后，待患者签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至患者手中（或退至银行卡约7个工作日）；(五) 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 患者投诉责任人员处分：总经办每个月10日前应审阅上月份客服部上报结案患者投诉案件，凡经指示为客服处分者，经整理后送人事部提报人事公布单并公布； 患者投诉绩效奖金罚扣：由总经办依客服部提交患者投诉处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立职员过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后 复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份总经办备档，一份客服部备档；(六) 处分等级及处罚标准等级投诉情节严重性处罚I级(书面警告)- 处理结果并未为企业造成直接经济损失、提供服务赔偿、修复，不包含退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；II级(记小过)- 处理结果直接为企业造成经济损失、包含退款、包含金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；III级(记大过)- 处理结果直接为企业造成经济损失、同时造成企业声誉及信誉度损失、包含金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；IV级(停职查看）- 处理结果直接为企业造成经济损失、同时造成企业声誉及信誉度损失、包含到经济赔偿、包含金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导元；V级(解聘)- 投诉事件为严重事故（医疗、安全事故），直接造成人员死亡，为企业造成经济、声誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管元；院领导4000元；附则：以上处分标准，实施时由客服部提交总经办依据应受处分人员及情节严重性，确定签呈给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。(七) 投诉处理标准 预防标准：加强各部门强管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提升全体工作人员素质及能力水平； 倾听标准：通常患者投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，所以，必需耐心倾听患者投诉内容中隐藏真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争吵，最大程度避免后续处理上困难； 换位思索标准：处理患者投诉时要站在患者立场将心比心，诚心表示了解和同情； 立即标准：一旦出现患者投诉，各相关部门通力合作，立即做出反应，争取在最短时间内快速做出处理方案，给投诉者一个满意回复； 责任标准：明确各部门，各人员具体责任和权限，确保投诉有效处理； 统计标准：对患者投诉进行具体统计，为患者投诉管理记取教训，落实成为管理措施；(八) 投诉处理步骤图投诉处理步骤图其它方法投诉患者经过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼叫中心、拨打投诉电话院内患者当面投诉报至客服部报至当院院长授权责任人院长授权责任人具体统计患者投诉内容，依据情况承诺患者回复时间院长授权责任人聚集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质质量投诉（医疗效果、医疗配套）非质量投诉（服务类、患者提议类）由医务部主任立案并组织院内教授会诊，提出方案院长授权责任人组织当事科室主管，提出处理方案报科室主任/业务/行政院长审批由医务部主任和患者协商院长授权责任人和患者沟通患者同意患者不一样意患者不一样意患者同意报业务/行政院长审批；医院医务处准备资料上报医务部和患者签署处理协议书上报院长重新沟通并给处理意见(院长授权责任人负责跟进)处理、投诉统计立案客服主任全程监管处理、投诉统计立案集团医务部组织教授会诊、讨论，提出处理意见，报总经理同意患者同意患者不一样意医务处和患者签署处理协议书交由集团法务部处理(院长授权责任人跟踪)处理、投诉统计立案对直接/间接责任人进行处罚提出改善方法(九) 投诉步骤说明步骤处理步骤责任人时间节点1、投诉渠道- 患者经过商务通，电话，或面对面等方法对我们进行投诉，接到投诉工作人员必需做好具体如是统计，告诉患者处理等候时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知客服部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接收投诉- 客服主任在接到投诉通知后，依据情况具体填写患者投诉处理表；客服主任二十四小时以内3、调查取证- 客服主任和被投诉当事人及关联人员取得联络，调查了解情况；- 客服主任和患者取得联络，调查了解情况并咨询患者诉求，做好具体统计；客服主任4、分析定性- 客服主任或医务部主任对投诉分析定性；客服主任/医务部主任5、制订方案- 客服主任制订出一套比较适宜处理方法；客服主任/医务部主任二十四小时以内6、审批方案- 客服主任将处理方案上交给客服总监或院长进行审批；客服总监院长7、协商处理- 方案经过后，和患者沟通，协商处理纠纷；客服主任依患者时间8、手续处理- 有退款1. 由客服主任通知相关工作人员提议退款OA，进行退款处理步骤；2. 补充填写患者投诉处理表；3. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统和病例中；OA步骤节点责任人/客服主任追踪进度48小时以内- 无退款1. 补充填写患者投诉处理表；2. 由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到U丽格CRM系统系统和病历中；9、结案备档- 客服主任填写患者投诉案件统计表（附件5.），而且将患者投诉处理表复印件交由总经办和医务部备档；客服主任二十四小时以内10、内部处理- 依据投诉情节严重性，由客服部提出对投诉事件认定责任人处罚方案；- 和该院院长协商后实施；客服总监48小时以内11、防范改善- 由客服部协同医务部，提出改善方案，并加强监督管理，提升医院整体水平；客服部一周以内五、 检验管理制度(一) 各院服务自查制度及方案 组成：行政院长带队或指定人员； 职责：各小组组员定时不定时自查服务质量，表彰表现优异职员，纠正不符合标准服务现象； 工作内容：每七天由行政院长组织小组组员进行一次全院“服务质量检验”，对不符合要求行为或个人进行现场纠正及处罚；院办负责统计检验内容及结果。每个月汇总检验结果，评出每个月“服务之星”，上报集团客服部；(二) 服务质量检验小组检验制度 组成：客服总监、京内各机构客服主任； 职责：对各机构服务质量进行检验、考评； 工作内容：不定时进行检验，抽查各机构服务质量（各机构每个月最少一次），行政查房汇报上报总经理，抄送总经理办公室主任和行政院长；安排神秘用户（暗访）检验医院服务步骤、质量体验汇报上报客服总监；每三个月形成服务质量检验汇报和改善意见上报集团总经理；(三) 集团企业行政查房制度 组成：总经理、客服总监、医务部总监、总经理办公室主任； 职责：抽查各机构服务步骤是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不停督促服务质量改善、服务文化形成； 工作内容：由总经理率领工作组不定时到各机构抽查服务质量（每机构每十二个月最少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政查房汇报、服务质量检验汇报一起，作为院长考评依据；六、 奖惩标准和制度(一) 奖励制度1. 奖励目标：为了表彰优异，激励后进，提升职员工作主动性，特制订此制度。2. 奖励包含对象：企业全部职员。3. 奖励方法： 精神奖励：优异职员、服务标兵、OA通报表彰； 物质奖励：精美礼品、奖金、参与外部培训、: l3 I$ C2 O6 带薪休假、旅游；%4. 奖励事项分类：1) 一级奖励职员包含到以下事项，可享受合适经济奖励、合适加薪、职员大会通报表彰（奖励金额由企业领导和人事部门视具体情况而定）： 在完成企业工作、任务方面取得显著成绩和经济效益； 对企业提出合理化提议主动、有实效； 保护企业财物，使企业利益免受重大损失； 在企业、社会见义勇为，和多种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；（颁发荣誉证书） 对突发事件、事故妥善处理者； 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出； 整年出满勤； 为企业带来良好社会声誉； 服务患者时有突出表现并受到患者关键表彰； 和其它方面有突出表现；2) 二级奖励职员包含到以下事项，可享受100元200元经济奖励、合适加薪、职员大会通报表彰（奖励金额视具体情况由企业领导和人事部门作出）： 品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为企业标兵者； 领导有方、业务推展有相当成效者； 参与、帮助事故、事件救援工作者； 遵规守纪，服从领导，敬业标兵者； 主动主动为企业工作，提出合理化提议，降低成本开支，节省资源能源职员； 在服务患者方面能起到模范带头作用； (二) 处罚制度 各机构自查中发觉首次违反仪容仪表、行为举止规范及服务步骤缺失、质量不达标职员，做口头及书面警告处罚，并通报直属上级领导、科室主任进行教育；对于再次违反仪容仪表、行为举止规范，服务步骤缺失、质量不达标职员，视情节轻重，当场做50元或100元现金处罚，该名职员直属上级领导、科室主任将一并进行相同金额现金处罚；对于同一名职员第三次出现同一个问题，处罚金200元，并留岗查看，该名职员直属上级领导、科室主任将一并进行相同金额现金处罚； 因服务问题引发患者投诉、医疗纠纷，经调查核实情况后，可视情节轻重，对当事职员及相关责任人进行200-500元处罚； 行政查房和服务质量监督小组抽查过程中，如发觉职员首次违反仪容仪表、行为举止规范及服务步骤缺失、质量不达标，将进行全院通报批评；再次违反，可进行责任认定，逐层进行1001000元处罚，可从行政奖金或工资中直接扣除，处罚结果将经过OA形式通知当事人及责任人，并进行全院通报；同一名职员第三次出现同一个问题，直接开除； 职员过失处罚单 详见附件4. 职员过失处罚单七、 服务性回访及满意度调查(一) 回访制度详见 附件6.联合丽格回访制度集团企业用户服务部将依据回访制度中最终一级回访要求，在以后工作中立即实现专员回访这项功效；(二) 各机构服务满意度调查表详见 附件7.服务满意度调查表(三) 满意度回访实施计划基于现在各家机构回访情况，客服部短期计划目标为收回服务性满意度调查回访工作及管理，计划以下：1. 早期计划：三个月至六个月（1） 回访人员及编制依据现在北京10家机构日平均初诊到诊量统计约200人，计划服务性回访人员编制暂为三人；隶属于用户服务部总监；（2） 回访内容、步骤、统计、反馈 回访内容：依据到诊患者类型进行服务满意度调查；取消企业下发回访制度中“对到诊未消费患者在第二日进行服务满意度调查回访”内容，改由集团企业客服部统一进行回访； 回访步骤、统计及反馈：打开各家机构U丽格CRM系统系统 查阅前一日到诊患者统计 依据患者资料及咨询、消费类型进行服务满意度调查（三类） 反馈内容填入U丽格CRM系统系统 统计具体服务性内容意见及反馈 其它自信类内容立即反馈至院内 每七天五完成本周满意度数据整理、具体内容汇总并反馈至客服总监、各机构行政院长、回访责任人、客服主任处；由客服主任进行回访内容处理进度跟进；（3） 回访工作筹备工作事项 回访专职人员招聘、薪酬设计及人员到位； 回访人员培训计划； 向企业数据中心申请，开通北京各家机构U丽格CRM系统系统回访及数据查询功效； 整理现在服务满意度调查内容，划分为到诊未消费、非手术消费、手术消费三大类患者，针对系统显示患者类型来进行高效及有针对性服务满意度调查； 编制周报表，表现满意度数据反馈、患者对服务性问题具体反馈内容；2. 中期计划：初级计划实施三个月至六个月，累计一定经验及含有一定专业知识；（1） 回访人员及编制 依据业务量及到诊量增加，人员计划扩充到4人左右；（2） 回访内容、步骤、统计、反馈 回访内容：在原有基础上，增加消费后患者满意度调查及监督检验院内回访情况，包含：手术术后、恢复期后、非手术疗程后等； 回访步骤：依据U丽格CRM系统系统，在初诊到诊进行服务满意度调查后，在系统中根据患者消费项目制订回访计划；定时将满意度回访结果、监督院内回访成功率等数据反馈至院内责任人；3. 长久计划 依据经过中期回访工作积累及企业对整体回访及服务回访定位，调整及制订下一步工作计划；八、 内部服务理念实施1. 职员满意是用户满意前提在众多世界500强企业中全部有一个共通理念：领导和职员之间是一个“倒金字塔”组织关系，领导在整个支架最基层，职员是中间基石，用户永远是放在第一位，用户就是“老板”。领导为职员服务，职员为用户服务。这是一个真真切切、实实在在事实。各岗位职员各机构领导各科室责任人每位用户集团企业服务企业获取利润关键在于提供高质量服务，高质量服务则离不开职员投入和付出。为了让联合丽格职员能够愈加好体会服务、感受服务，用户服务部提倡全企业开展学习、实施阶梯式服务理念，深入建立领导为职员服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务管理理念，从集团企业各级人员到各家机构责任人、中层管理者从根本上明确我们服务对象首先是我们职员。2. 集团企业： 集团企业营销中心对下属机构反应问题和困难要立即给处理和回应，以确保机构正常运转； 总经办作为集团企业行政及后勤保障部门要为各机构做好服务及全方面协调工作，并代表集体企业对每位职员进行重大节假日问候； 人力资源部为职员不停宣讲、更新福利及社会保险知识普及，立即处理职员在薪酬、假期、保险类问题疑问； 培训部为职员制订符合本身情况培训、晋升计划，了解并提供职员个人职业发展计划； 财务部按时发放职员工资及奖金，对有疑问职员要耐心讲解及提供咨询，立即为其处理问题；3. 各家机构： 建立健全会议及沟通制度，各机构每七天中层例会、每个月全体职员大会、科室内部周例会制度； 院长每个月亲自为当日过生日职员送上礼品及问候； 对热点、难点问题立即上报，形成双方监督办理，限期处理； 医院领导立即安排对生病、住院职员及家眷表示慰问，真正关心职员工作和生活； 各机构院办，为丰富职员业余生活，提议定时举行羽毛球队、登山队等活动，号召各院每十二个月组织1-2次春季、秋季职员活动； 各机构院办对于住在宿舍职员集团企业要定时给生活上关心，比如节前聚餐，过节期间问候等，使职员真正感受集体温馨及大家庭友好； 盛夏季节，院办为职员送上冰凉可口酸梅汤； 二线科室对一线服务及支持，做到反应问题情况事事有回音、件件有着落，不能立即处理要在3个工作日给明确回复；总而言之,职员满意才会令用户满意，而用户满意又反过来促进职员在工作中所取得满足感。“用户至上”见解无疑有其合理性一面。然而服务业中本身特点决定了职员地位关键性。在服务业中，在提出“用户至上”见解同时，也要提出“职员至上”，所以我们今天大力提倡“服务型领导”及“二线为一线服务”理念。九、 大用户及会员维护(一) 用户维护意义和价值用户是企业价值源泉，降低用户背叛度可提升25%-80%收益，同时赢得新用户代价比保留维护好老用户成本高出5倍，所以有效用户维护将会为企业带来更多效益。 透过用户维护，实现对用户资源有效管理和利用； 透过用户维护，改善服务步骤、提升服务品质，不停本身完善； 透过用户维护，合理使用和用户相关资源； 透过用户维护，扩大企业销售、降低企业成本；(二) 用户维护目标效果1. 内部： 健全服务步骤 完善服务步骤 塑造服务特色2. 外部： 提升满意度 忠诚用户群 口碑相传 品牌效应 行业竞争力(三) 用户维护准备工作1. 获取U丽格CRM系统系统中用户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：用户姓名、性别、出生日期、联络电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2. 将更新后用户资料信息进行分类整理，依据用户资料信息实施差异化分析、价值分析、等级评定、用户分级服务等一系列用户分级管理；逐层进行3. 用户分级、分类：依据用户价值分析结果和等级评价，将用户以会员形式分为四级，确定用户关系维护关键目标，采取不一样服务方法来吸引用户，增加用户满意度；用户分级分类说明表类别会员等级百分比定义说明A类VIP会员1%-2%- 消费额度：100万- 消费周期：24个月- 身份地位评定- 资产：5000万以上- 对这类会员采取特殊服务政策，使其享受最尊贵和优质服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万- 消费周期：18个月- 身份地位评定- 资产：万以上- 将这类会员作为维护关键，倾听意见，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%- 消费额度：20万- 消费周期：12个月- 身份地位评定- 资产：500万以上- 对这类会员进行精心研究培养，关键开发；D类一般会员60%-75%- 任何有消费用户- 对这类会员做情感交流，合适进行维护关心；1) 会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）2) 各级会员卡章程；(四) 用户维护标准及要求1. A级VIP会员维护需达成以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提醒、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换短信问候及提醒； 传统节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 切记VIP会员生日，为她送上精心准备生日卡片及礼品； 投其所好问候及造访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好小窍门共同分享； VIP会员预订服务时专员到门口迎接； 为VIP会员准备专用餐饮器皿； 依据VIP爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 联络院内/科室领导到VIP房和VIP会员打招呼问候； 帮助VIP会员进行缴费及续费工作； 统计VIP会员积分，并立即帮助VIP会员兑换礼品。2. B级金卡会员维护需达成以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提醒、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换短信问候及提醒； 切记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼品； 传统节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 金卡会员预订服务时专员到门口迎接； 依据金卡会员爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等； 帮助金卡会员进行缴费及续费工作； 统计金卡会员积分，并立即帮助金卡会员兑换礼品。3. C级银卡会员维护需达成以下标准： 周五发送短信一条（内容以美容提醒、祝福、笑话、问候为主）； 季节转换短信问候及提醒； 传统节日问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞； 帮助银卡会员进行缴费及续费工作； 统计银卡会员积分，并立即帮助会员兑换礼品。4. D级一般会员维护需达成以下标准： 周五发送短信一条（内