电话经理工作细则样本.doc

电话经理工作细则电话经理团体是为充足发挥服务资源融合优势，提升全业务整合营销服务效率而建立，团体关键工作内容是加强小灵通中高端用户和C网普1用户维系挽留和关心服务，愈加好地提升对小灵通及C网用户服务水平。为提升维系服务工作规范性，特制订电话经理服务工作规范，本文关键明确了电话服务要求。一、 电话经理服务概要 电话经理关键经过电话形式向用户提供各类服务，是区分于10000号外呼营销经理特殊岗位。面对竞争日益猛烈市场，针对所覆盖用户开展差异化服务，实施用户关心和开展针对性主动外呼营销，依据用户需要提供人性化关心是维护用户关系关键所在。电话经理渠道是直销渠道有效补充，是和用户以电话（电子）方法沟通用户经理，其工作是以用户为导向。电话经理以保有小灵通高端用户和C网普1用户群体为主，关键经过电话呼出，为星级用户提供对应产品方案，并以10000号和电话经理手机号码（或其它号码）为联络纽带，为目标用户提供针对性、差异化服务。二、 电话经理服务关键动作针对星级用户服务需求特征及电话服务特点，特制订以下关键动作，以指导电话经理和用户经理日常用户维系及保有工作，具体见下表：类型序号任务名称任务具体描述数据提供方法服务类1用户资料搜集用户具体联络信息搜集营销支撑系统提供2用户生日问候用户生日提醒营销支撑系统提供3周末关心问候周末短信问候或电话问候营销支撑系统提供4欠费温馨提醒一般欠费用户缴费提醒及充值点指导营销支撑系统提供5事件温馨提醒关键事件/异常事件电话或短信温馨提醒6竞争信息搜集对手策反情况搜集，及对手代理商策反号码确实定服务过程中搜集保有类7到期预警保有锁定到期、协议到期等提前保有，关键是一号双机和高值用户营销支撑系统提供8话务预警保有话务量环比下降保有营销支撑系统提供9套餐预警保有零出帐、套餐高单价、连续保底消费不足提醒及保有营销支撑系统提供10停机预警保有欠费单停离网预警用户保有营销支撑系统提供营销类11专题营销外呼依据既定营销活动针对性外呼营销派单（用户部提供目标用户）三、 关键动作具体说明及要求n 第一部分：服务类(一) 用户资料搜集在和用户首次接触时要搜集用户相关信息，结合现有系统建立用户档案，同时在后续接触过程中，依据用户情况进行更新，可搜集信息内容关键包含以下多个方面：1、用户基础信息（姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等）2、用户资产信息（同一协议号下资产产品，优惠套餐，近期业务、套餐更改情况）3、用户服务信息（用户生日信息、积分情况等）4、用户消费信息（建立多月话费浮动图表，对于流失用户开启流失预警方案等）5、用户联络信息（联络人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN等）6、用户扩展信息（用户从事职业、业余爱好、家庭和社会关系等）7、C网普1用户要求五项基础信息（用户姓名、证件号码、证件类型、具体联络地址、第二联络电话）完备率达成80%，真实性要求达成100%。(二) 客情关心 关键经过多种渠道（包含电话、邮件、短信）对用户实施关心服务，提升用户服务感知度。包含用户生日祝福、周末关心问候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息搜集等五大类。l 用户生日祝福：电话经理服务用户为一般星级用户，所以生日问候以电话方法向用户送上温馨生日祝福，或发送一条生日祝福短信。不要同时进行额外营销推荐。要求在系统中100%录入。l 周末关心问候、事件温馨提醒1、周末、节日、天气改变、重大关键事件温馨提醒，和依据用户喜好针对性短信或邮件发送。首先由10000采集各类周末、节日、天气改变短信，选择优异短信对星级用户实施发送。 周末短信：每七天五早晨，将编辑好周末短信以短信形式发送到其小灵通上。 节日短信：将关键节日列表发放给每位电话经理，在关键节日前夕，经过搜集优异节日祝福短信，并编辑好相关内容，在节日前以短信形式发送给用户。 天气改变温馨提醒：每逢重大天气改变，如台风、暴雨天气，或忽然天气改变，如强冷空气出现急剧降温，或高温天气等，编辑天气改变温馨短信，统一发送给用户。（若企业有同类短信发送，电话经理视情况确定是否需要发送）注：因为营销支撑系统小灵通维系模块不支持短信群发，所以小灵通电话经理若需要群发短信请提前申请。l 欠费温馨提醒在系统配合下，电话经理每日上班前调取余额低于10元用户（针对预付费用户），或欠费两个月未缴纳用户（后付费用户）逐一进行电话通知，催缴提醒要注意表述，语气要和缓，要处于站在用户角度（以避免停机给用户带来不便）进行解释，同时要告诉用户最简单方便缴费方法。后续需要跟踪用户缴费情况，依据需要作二次提醒。注：C网普1用户话费自动催缴功效，系统已支撑，C网电话经理针对数次提醒未交费用户同时采取人工提醒。l 竞争信息搜集在服务过程中，注意搜集竞争对手策划信息及优惠政策，提醒用户预防上套。并立即将信息反馈市场部门。n 第二部分：保有类l 到期预警保有 对协议到期用户，包含充值绑定到期、终端补助协议到期等，则应提前两个月采取保有营销。具体保有策略在尊重用户需求基础上，小灵通用户引导用户迁移到移动业务，C网普1用户要做好深度维系（如冻费送，融合套餐迁移等）。到期情况可使用营销支撑系统自动提醒到期信息，也可依据专业部门提取目标用户进行派单。l 话务预警保有 话务下降用户保有： 每个月针对话费下降用户采取“阶梯式”保有工作，关键是依据话费下降程度进行：阶段一：本月话费比上月话费下降30%以上；（不包含0次户）阶段二：本月话费比上月话费下降0%-30%。经过用户反馈信息，能够立即了解用户心声，看到现在服务存在问题，或现在优惠套餐在用户中接收程度，所以用户预警工作不仅能够立即保有用户收入，更能够为高端用户保有工作深入发展提供有价值资料，打下基础。C网普1用户未划分话费下降层次，电话经理能够依靠系统提醒开展话务预警保有工作。l 套餐预警保有 对套餐用户，关注其消费情况，如发觉连续数月超出保底通信额，则应推荐用户加入上一档次套餐，对套餐消费不足进行提醒或推荐加入适宜套餐； 对非套餐用户，依据用户消费额度，推荐用户加入套餐； 由单产品服务向融合营销转变。l 停机预警保有 欠费停机用户保有：对欠费单停用户要即时外呼，了解用户停机原因，采取针对性方案进行保有。 双停后回网营销保有：经过拨打用户留下其它联络电话，了解停机和离网原因，采取针对性方案进行保有。（针对小灵通用户）n 针对性主动营销类1、 正确升级营销根据省企业统一布署及当地网市场部门统一安排，做好小灵通正确升级到C网、C网普1用户维系和向融合套餐迁移针对性营销，按派单任务进行主动外呼营销。2、 交叉营销和话务量激发：高端用户是我们宝贵用户资源，电话经理充足利用用户关系进行主量主动营销工作，最大程度地激发用户及其相连人员对电信产品需求；推广组成亲情虚拟网；推广“我e家”、一号双机等套餐；预存话费送话费(节假日营销)。3、新业务体验、优惠内容通知等工作。将电信天翼业务、3G上网卡及3G终端最新优惠活动、业务促销第一时间进行通知，让用户优先了解到电信信息，让其成为电信新业务推广一个载体；同时整理用户对新业务接收程度，使用效果反馈等。四、 其它说明及要求（一）星级用户实施差异化服务呼入呼出一对一服务电话经理所属星级用户拨入10000号时，系统会提醒用户转接到电话经理，由电话经理直接为其服务，为小灵通星级用户提供包含咨询、报障、业务办理等服务。电话经理在呼入电话时必需强调自己电话经理身份，强化用户感知（如开场白为：您好！电话经理小*很快乐为您服务）。对于不要求转接电话经理，系统会转接到人工台席，由10000前台为用户提供呼入服务。重视对呼入、呼出服务中用户信息搜集：针对用户反应终端问题、套餐设计意见提议、竞争动态等信息进行具体统计，立即反馈相关领导和部门，以进行针对性改善方法，提升用户满意度。（三）工作计划、总结、经营分析、案例因为电话经理工作含有一定随机性，每位电话经理能够依据自己所属用户特点（包含性格特点、消费特点等），进行不一样保有方法，不过任何工作全部必需建立在计划基础上，所以，每位电话经理每个月初须针对数据情况制订工作计划，提议以excel表形式，以用户名及所要展开保有工作（包含欠费提醒、套餐推荐、信息变更、祝福关心等），并以数据统计形式上交周报及月报。同时，要定时上交工作案例、经营分析，并进行交流分析。制订日、周、月工作计划，定时召开日、周、月例会。建立分析制度，定时进行呼入和呼出业务分析。四、满意度调查：10000每个月上旬对星级用户进行服务满意度调查，依据上月呼出数据抽查一定百分比用户，关键是调查用户对电话经理工作满意度（呼入呼出服务情况），调查情况将列入电话经理绩效考评。（附：电话经理每日工作细则模板）时间电话经理安排相 关 工 作 明 细8:00-8:20晨 会 信息公布统计并整剪公布当日外呼各项目问题及外呼相关结果，业务信息、用户数据、关键工作提醒；前期问题反馈、补充等业务学习针对新业务、新优惠、业务弱项等进行业务学习，并进行现场提问方法进行复习和巩固，需要时要对个人微弱项立即做好统计交流分享对当日工作分配和部署交流，总结并提出个人工作中碰到相关问题，进行共享。制订最好处理方案。激励向上组织各类小游戏、小说等，主动调整情绪，激励自己并感染她人，以最好状态开始一天工作8:30-8:40数据查询及整理祝福短信发送生日祝福、短信关心、关键时刻关心用户，电话经理须在外呼前从系统中提取今日生日清单，采取主动外呼通知和短信群发通知进行关心8:50-9:20用户维系关心首次呼出针对首次接触用户，应搜集并统计用户基础信息，资产信息，服务信息，消费信息，联络信息，扩展先关信息等9:30-11:30电话营销到期预警营销依据营销派单或系统自动提醒，进行主动外呼套餐。话务保有营销针对话费下降和零次户用户主动营销保有套餐停机预警营销针对单停用户及双停用户开展复机营销及回网营销。套餐预警营销针对消费不足用户进行提醒及保有营销。正确升级营销 依据派单做好升级到C网营销和C网普1用户迁移到融合套餐。午休（11:30-13:30）13:00-14:30温馨提醒欠费提醒14:30-16:40外呼时间依据各外呼项目安排进行外呼营销16:40-17:00日工作总结问题总结反馈针对当日碰到用户反馈，或是集中问题进行归纳总结，做好相关统计用户异议分析工作跟进做好个人计划及完成情况统计20：00-20：30 针对晚班日工作小结统计当日外呼情况及小结汇总