酒店餐厅突发事件的50个处理技巧.docx

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办：（1）不能擅自搬动客人。（2）迅速通知上级。（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话。（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人。（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间。（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近。（2）千万不要投以奇异的眼光。（3）随时为客人提供方便。（4）主动询问，尽力满足客人的要求。3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办：（1）判断要准确。（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料。（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务。（4）判断没有把握、请上级帮忙处理。（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面。（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办：（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上。（2）向宾客表示歉意。（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭。（4）事态较大，报告上级。5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办：（1）首先向客人表示诚恳地歉意。（2）立即为客人更换。（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉。（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足。（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思。（2） 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边。7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单。（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅。（4）汇报上级。8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办：（1）不要斥责或训斥客人。（2）立即为客人补上干净的餐具。（3）迅速清理碎片。（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿。（5）必要时报告有关部门协助处理。9、客人要求敬客人酒，怎么办？（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避。（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。10、当客人说不礼貌的语言，怎么办：（1）不要和客人发生争执。（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。11、客人给小费时，怎么办：（1）婉言谢绝，感谢客人好意。（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。12、上错了菜，怎么办：（1）主动和客人打招呼。（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回。（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜。（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果“13、客人与客人发生纠纷，怎么办：（1）耐心的向双方作解释、打招呼。（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题。14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办：（1）首先要学会受气。（2）忍耐。（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人。（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法。（2）安排候餐座位，送上水果，茶水。（3）适时去招呼一下客人。（4）按候餐顺序安排客人。16、客人订桌不满意，怎么办：（1）在允许的条件下及时调整。（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水。（3）一有空位，即时安排。17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水。（2）有空位立即安排。（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决。（4）汇报上级。18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦。（2）马上着手准备，满足客人要求。（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。19、客人在进餐中提出退菜，怎么办：（1）首先应劝客人多吃一点。（2）建议为其打包。（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）。20、遇上熟人用餐时，怎么办：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务。（2）不能入席同饮同吃。（3）更不能特殊关照或优惠。（4）点菜和结账应请其他的服务员操作。21、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了。（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报。（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。22、客人耍流氓时，怎么办：（1）不要和客人发生争执，尽力回避。（2）汇报上级。（3）必要时报“110”帮助处理。23、客人提出优惠，怎么办：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办：（1）首先向客人表示感谢及歉意。（2）委婉地作解释。（3）懂得要自尊自爱。25、客人不小心摔了一跤，怎么办：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来。（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙。（3）如客人需要送医院，请示领导。26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查。（2）报告上级。（3）必要时报“110”。（4）结账可以给予优惠。27、客人要求免费送他一个菜，怎么办：（1）把客人的要求向上级汇报。（2）征得同意再送菜。28、由于说话不当得罪了客人，怎么办：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。29、客人要索取贵宾卡，怎么办：向客人委婉的解释：“目前公司还没有进行发送贵宾卡，活动一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办：向客人诚恳地道歉：（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解。”（2）“我现在能为你做点什么吗？”31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。32、客人抢客人预定的餐位，怎么办：耐心地向客人解释：（1）对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？33、客人人数少，需坐大桌，怎么办：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。34、客人对帐单有疑问，怎么办：（1）首先请客人核对一下帐单。（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下。（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉。（2）报告上级。（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释。（4）最后适当给予优惠。36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主。（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。37、客人抱怨餐具脏，怎么办：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意。（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”39、客人点的酒，送到桌上该怎么办：（1）主动征求客人意见后再打开酒。（2）千万不能一送上就打开。（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。40、客人不要已打开的酒，怎么办：（1）已违反了操作程序。（2）在这种情况下，无条件地替客人换。41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。42、客人指定服务员服务时，怎么办：（1）服务员首先报告领班或经理。（2）听从指挥、分派。43、客人要退不能退的菜，怎么办：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因。（2）建议打包带回去。44、客人在用餐时突然停电，怎么办：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措。（2）安抚客人。（3）告诉客人工程部正在维修。（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。45、茶师倒茶烫伤客人，怎么办：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。46、客人反映泡茶的水不开，怎么办：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。47、客人询问店里的机密，怎么办：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”48、要饭的、精神病人入店，怎么办：（1）原则上，拒之门外，不给钱物。（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。49、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。50、一个客人要多张贵宾卡，怎么办：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。