公司企业客户回访制度-1.docx

公司企业客户回访制度公司企业客户回访制度1 为进一步提高修理质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。 1、回访工作支配专人负责，专职回访员. 2、回访对象：全部与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求： (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。 4、回访的资料： (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告辞客户。 5、回访员在电话回访过程中假如遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括大事经过涉及的相关人员，并做好记录，准时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥当处理，并再次回访客户，告之处理结果，最终得到客户满意。 6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的修理服务，准时为客户排忧解难，特制定本制度： 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及修理人员，并将值班表分发到有关部门和人员。 2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。 4、白天外出救援服务，由各班组轮番外出救援。 5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人嘉奖20元。 6、24小时救援服务热线 公司企业客户回访制度2 一、总则 1、目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2、适用范围 本把握程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2、客户服务专员依据客户资料确定要访问的客户名单。 3、客户服务专员依据客户资料确定每个客户访问的具体目的。 三、客户访问预备 1、制订回访方案 客户服务专员依据客户资料制订客户回访方案，包括客户回访的或许时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。 2、预防回防时间和地点 客户服务专员准时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 时间和地点的预约要充分思考客户的时间支配，不打扰客户。 3、预备回访资料 客户服务专员依据客户回访方案预备客户回访的相关资料，包括客户基本状况、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1、客户服务专员要准时到达回访地点。 2、客户服务专员要热忱、全面了解客户的需求和对服务的看法，并认真填写客户回访记录表。 3、回访结束后，客户服务专员要准时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由的确无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1、客户服务专员在结束回访的其次天应依据回访过程和结果，依据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2、主管领导批阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导看法。 六、资料保存和使用 1、客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发方案和客户销售策略。 七、回访费用报销 1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2、回访费用的报销额度应把握在公司限定的范围内，超额部分自行负担。 公司企业客户回访制度3 为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前特地成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。 此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸取客户看法与推举，以便韵达快递持续提升服务质量。依据制度，每周将支配23次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。 除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的看法与推举，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。 公司企业客户回访制度4 一、回访类型 1、修理保养车辆客户的满意度电话回访 2、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提示 二、回访对象 公车、私车客户 三、回访时间 1、修理保养车辆客户的满意度电话回访 ：当日回访昨天的修理客户 2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提示：提前应提示的全部客户 四、回访流程 1、修理保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出昨日全部修理保养已结算客户清单，依据清单进行回访。当日回访完毕后，登记每日回访明细统计表 2、流失客户电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，依据清单进行回访。当日回访完毕后，登记每日流失客户回访明细统计表 3、定期保养、保险到期等客户电话提示：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日应当定期保养客户清单，依据清单进行电话提示。当日回访完毕后，登记每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表 五、回访监控与激励政策 1、客户经理定期检查回访明细统计表，看有没有不满意客户，如发觉当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。假如发觉未上报或未准时处理时间，参照绩效进行惩处考核。 2、客户经理定期检查回访明细统计表，是否与yhsoft运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行惩处考核。 六、回访问题汇总 1、在修理保养工作开头之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价! 2、您对来我汽修厂修理时，我厂服务人员接待您的快速程度您如何评价 ! 3、您对我站是否正确完成您所需的修理、保养项目状况如何评价! 4、对已完成的修理、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚! 5、修理完成后，提车速度如何评价! 6、您对本次在我站修理的总体时间如何评价! 7、您觉得我们的服务人员，是否能做到乐观倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价! 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有关心您，如何评价! 9、修理保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等状况如何评价! 10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价! 公司企业客户回访制度5 一、回访的目的及工作管理 回访的目的： 1、加强与客户的感情; 2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对客户的疾病进行健康学问宣教; 4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户; 回访的工作管理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。 3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的资料、数据分析和客户的看法、每月、每季度构成总结报告准时上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改善。 二、回访流程： 礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解疾病康复状况-健康宣教-满意度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息 三、回访形式： 回访能够实行电话、信息平台、信函等形式。 四、回访的时间： 每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。 五、回访类别及要求： 1、住院客户：出院一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、专科门诊初诊客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 六、回访资料： 1、以关怀问候为目的，了解客户术后康复状况。 2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户留意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、带给义务询问，帮忙客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的心情反应赐予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的满意程度。 6、客户及家属对医院的看法、推举和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。 2、回访时必需依据电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人看法推举和需求等。 八、回访工作考核管理： 1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施： A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。 九、回访病人留意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度恳切，有急躁和爱心。 2、帮忙病人时不应任凭承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 3.回访后了解到患者特殊的状况如必需要准时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言规范。 1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气严峻;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求：10