旅游投诉处理制度和流程样本.doc

  旅游投诉案件办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者正当权益，依据国家和省相关法律、法规和规章，结合本市实际情况，制订本程序：
一、登记：
接到投诉信、来电、来访后进行登记立案，对来电、来访案件要求随即递交书面投诉。
二、投诉信初审：
1、经审查，符合受理条件，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承接人。
2、经审查，不符合受理条件，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。
3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移交通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：
（1）重大投诉限时上报处理结果；
（2）通常投诉只上报处理结果。
4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移交通知书》通知投诉人。
三、旅游投诉审理：
旅游投诉理赔案件实施“承接人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”标准。
1、旅游投诉立案后，案件承接人应立即以《要求书面回复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。
2、对投诉信和被投诉人书面回复进行审核，找出双方质证焦点问题，需双方深入提供证据，填写《要求补正材料通知书》限时补正。
3、调解：承接人员处理投诉案件，能够调解，应该在查明事实、分清责任、双方自愿基础上依据国家法律、法规及部门规章进行调解，促进双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。
4、处理决定：调解不成或一方不一样意调解承接人员在调查核实基础上写出调查处理汇报，汇报内容应载明：当事双方陈说、证据、承接人调查认定事实和拟处理意见，调查处理汇报应做到事实清楚、证据确凿、引使用方法律条文合适、手续完备，报请领导审阅，承接人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准，在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。
5、结案时效：审理质量确保金赔偿案件，应在受理之日起90日内审理终止；有特殊原因，经上级质监所同意，可延长审理30日。
四、结案存档：
案件审理完结后，填写《旅游投诉结案表》，根据次序整理好材料，交档案管理人员存档。
转办旅游投诉案件承接人应立即催办，结案后立即存档。

东营市旅游局旅游投诉审批表

案件起源： 收到时间： 年 月 日
投诉人： 地址：
被投诉人： 地址：
案由

立案依据：

经办人意见：

领导审批：

备注：

东营市旅游局不予受理通知书
东旅投诉不字[ ] 号
：
你于 年 月 日提出投诉 申请，本局已于 年 月 日收到，依据
，经审查，不符合旅游投诉受理条件，决定不予已受理。
特此通知

年 月 日

要求补证材料通知书
东旅投诉补字[ ] 号
：
你于 年 月 日提出投诉 申请，经审查，你尚须在 年 月 日前向本局补证下列材料： 、 、 。
逾期为按要求补正，本中心将决定撤消立案。
特此通知

东营市旅游局
年 月 日

东营市旅游局决定受理通知书
东旅投诉受字[ ] 号
：
你于 年 月 日提出投诉 申请，本局已于 年 月 日收到，依据
，经审查，符合旅游投诉条件，决定予已受理。
特此通知

年 月 日

东营市旅游局要求书面回复通知书
东旅投诉答字[ ] 号
:
本局于 年 月 日收到 对你企业（社）投诉，依据 要求，决定受理此投诉。
你企业（社）应在接到本通知之日起30日内针对投诉人投诉事项向本局做出书面回复，并提供相关证据。
本局提议：你单位接到通知后可主动和投诉人联络，在调查核实基础上使双方达成谅解，自行和解；如双方协商达成协议，应在接到通知书之日起30日内将双方达成协议书送达本局。

年 月 日

东营市旅游局送达回证
送达文书名称：

受送达人：

送达地点：

送达方法：

受送达人签字：
年 月 日
代收人签字：
年 月 日
代收原因：

送达人：
年 月 日
备注：