五星级酒店西餐厅正餐服务程序及标准.doc

西餐正餐服务流程标准
工作项目执行者：餐厅服务员
服务流程图： 迎客--带位.示坐-问餐前饮品--出饮品或服务冰水—点菜—复述点单内容—落单—根据菜肴摆放餐具—上菜—巡台—收餐具—问咖啡或茶—准备帐单—结帐—送客
工作项目
工作标准
工作程序

迎客

着整齐干将工作衣服
精神饱满 标准站力

1. 当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；
2. 目光接触、微笑；
3. 主动向客人问好；
4. 常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；
5. 如有客人在等人，请勿催促客人，引导至适当座位休息。
（情景语言：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临**咖啡厅，请问几位？）

带位
示坐

步伐适中
标准的指示动作
1. 了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；
2. 根据不同身份的客人（小孩、情侣、老人等）合理引导客人入座；
3. 假如客人有喜欢的地方，尽量安排他们的要求去座；
4. 步伐适中，在客人的右侧稍前侧行走（1.5米远）用余光留意客人，注意客人是否能跟上你速度；
5. 有台阶或路滑时及时提醒客人；
6. 引导客人至适当的台前，常客根据习惯，带至熟悉的位置；
7. 询问客人对你安排的餐桌是否满意；
8. 指示动作，请客人就座
（情景对话：这边请/请跟我来。这张可以吗？ 请入座。）
问餐前饮品
目光接触
微笑
掌握良好的酒水知识
1. 准备点、单、笔明确酒水的缺货情况，深知我们酒店；
2. 适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；
3. 身体轻微弯曲，面向客人；
4. 总是先询问女士；
5. 点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；
6. 分配饮料。
（请问您喜欢果汁.啤酒还是其他饮料？我们有鲜榨橙汁.苹果汁，你喜欢哪一种？）
出饮品或服务冰水
餐具无破损.无指纹
水扎干净无污渍。
一.准备 1.核实无误后，准备托盘、杯垫吸管；
2核实台号及座位号。
二服务饮料 1.站在客人右侧；
2服务饮料时确保说出饮料的名称；
3.服务时目光对着饮料，以免酒水益出；
4.服务后祝客人慢慢享用。
三服务冰水
1. 客人入座后，先询问饮料以加大销售额；
2. 左手拿叠好的服务巾，右手拿冰水扎，不可接触水扎上端；
3. 站在客人右侧，用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；
4倒冰水8分满在冰水杯里；
5. 用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；
6. 当少于1/3时随时加冰水。
点菜
目光接触
微笑
1. 点菜时要有自信。注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；
2. 点单前须知道例汤等缺菜情况；
3. 知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；
4. 了解菜的口味特点、出品的标准及良好的菜肴知识；
5. 擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；
6. 点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；
7. 点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；
8. 站在客人右侧，手拿笔、点单纸；
9. 注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；
10. 牛扒问几成熟、配什么汁酱；
11. 可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；
12. 要记住熟客或VIP的饮食习惯，可让客人感觉到亲切感及被尊重的程度；
13. 点菜时，注意语言技巧，多用喜不喜欢、避免要不要等词语；

情景对话：
（1我们餐厅的**菜式很受欢迎，很多客人给予高度的评价；
2.这道菜是我们厨师的特别推荐，很值得一试，相信您一定会喜欢；
3.这道菜很好吃，这牛扒很鲜嫩，是从美国进口的。）

复述点单内容
吐字清晰
快慢适度
语气委婉
目光接触
微笑
1. 注重重复客人的特殊要求；
2. 核实无误后，谢谢客人；
3. 复述点单内容时，可一人一人重复，或点完菜后统一复。建议前者效果较好，因为客人多时可能不注意你重复内容。
（1先生/小姐你点是。。。。对吗？ 2我可以重复一下你的点单吗？
谢谢你的点单，请稍等。）

落单

字体要规范
工整.字迹清楚
1. 注明日期、台号、人数、单位服务员姓名.座位号及时间；
2. 合理分配菜肴，按先后顺序，中间以xx号隔开，按格式填写；
3. 需附有特别注明，如牛扒几成熟、汁酱等；在菜单显示出来；
4. 收银盖章，分单收银、厨房、留底；
5. 为节约时间，可记住客人的特征；如：男/女.老/少/外表服饰等；
6. 如果客人较多的大台，可划一张台迹图；在台迹图上分清客人点的菜式，以免其他服务员帮忙时上错菜；
7. 填写点菜单后，注意封；以免在点单纸有人作弊；
8. 开点菜单、酒水、香烟等的单位要特别注明；如瓶、盒/条等；
9. 注意写清楚开单时间，以免掌握出品和厨师出菜时间；
10. 开点菜单，讲求实效，思路清晰，以免延误出菜时间；
11. 取消时，白联、粉联同时交手银处，由当值督导级及以上签字并负责和厨房沟通。
根据菜肴摆放餐具
餐具光亮洁净.无污渍
1. 了解每道菜所使用的餐具；
2. 按照由内至外的原则摆放餐具；
3. 将点菜单及餐具摆放上托盘；（按桌面上的位置摆放）
4. 边摆边看单子核实；
5. 注意拿刀叉的手法。用姆指及食指拿刀.叉的颈部，不接触餐具上方；
6. 上餐具前示意客人，在客人右边摆放餐具，先右后左。

上菜

一. 上菜前：
1. 核对台号.座位号；
2. 检查菜的出品质量；
3. 热菜有保温盖保温；
4. 检查所配汁酱是否齐全。
二. 上桌时：
1. 按顺序取出菜肴，掌握好出菜的时间；
2. 右手边服务；
3. 拿盘子的手势正确，拿盘子的边沿，手指不可接触菜品；
4. 注意菜肴摆放的位置，装饰在上，食品主料在下，冲着客人。
三. 上菜后：
1. 同时揭开菜盖；
2. 报菜名；
3. 祝客人用餐愉快；
4. 询问客人的满意程度。

巡台

1. 当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；
2. 建议第二杯饮料；
3. 用正确的方式换烟灰缸，不得超过两个烟头；
4. 清理其它杂物；
5. 随时满足客人其它服务。
（情景对话： 请问可以收餐盘吗？ 请问用不用再来一杯饮料？）

收餐具

1. 根据客人摆放餐具的方式，询问客人是否可以收餐盘；
2. 站在客人的右侧收餐盘；
3. 用正确的手法收餐盘，以免刀叉滑落；
4. 收盘时，撤掉所跟的汁酱；
5. 吃过主菜后收掉其他的餐具。
（情景对话： 我可以收这个盘子吗？）
问咖啡或茶

1. 了解咖啡.茶知识；
2. 掌握推销技巧。

准备帐单

1. 在客人用餐后将帐单准备好 ；
2. 核对台号.、金额 、人数、食品及饮品消费；
3. 明确客人是否分单。

结帐

A 1. 将帐单放在帐单夹内，走到主人右侧 ；
2. 打开帐单夹，手持帐夹上端，递至主人面前，请主人检查。

B 1. 客人签单； 如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并请客人写清房间号，正楷名字及签字，请客人出示房卡；
2. 现金结帐； 应在客人面前清点钱数，请客人等候，将帐单及现金送至收款员。将帐单第一页及零钱夹在帐单夹中送回主人；
3. 信用卡结帐； 熟知饭店可使用的信用卡，将信用卡连同帐单一起交到收款员。收款员核对客人的信用，服务员将付款单，信用卡交给客人签名，确认客人签字后将信用卡及消费存根交还客人。
（情景对话： 这是你的帐单先生/小姐，请签上你的房号.名字先生/小姐。请稍后。这是你的零钱，非常感谢！）

送客

1. 征询客人的满意程度，对服务和食品的意见；
2. 协助客人拉椅；
3. 及时检查有无客人遗留物品；
4. 礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。
（情景对话： 欢迎你在次光临）