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物业管理概论前言一、物业概念的界定2、我们所讲的物业概念物质对象:各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地非物质对象:拥有物质对象及其自然附加的相关权益。3、物业的分类(物质居住性、商业性、工业、特种物业二、简单介绍1、物业管理的起源与发展近代意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国希尔女士现代意义上的物业管理起源于19世纪末的美国A.霍尔特1908年的芝加哥建筑管理人员组织(CBMO建筑物业主组织(BOO建筑物业主与管理人员协会(BOMA物业管理在我国的发展(1香港管理模式来源于英国,二战后的发展期;20世纪60年代正式产生(2内地历程:雏形变形市场化管理模式引自香港;在发展中参阅欧美深圳1981年3月10日深圳市物业管理公司近20年物业服务公司迅速发展2、物业管理行业的发展前景(1发展环境法律环境:1994 城市新建小区管理办法1996 房屋接管验收标准城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法1997年物业服务合同示范文本1998 物业管理企业财务管理规定共用设施设备维修基金管理办法2003 物业管理条例业主大会规程2007 物权法新规定2007年修订2009年修订(2经济环境,城市居民收入增加,置业意识提升;城市居住环境改善(3社会环境,生活节奏加快,居民素质提高(4科技环境,现代建筑科技含量越来越高,功能越来越完备(5入世环境,海外资金的介入使竞争越来越激烈(2我国未来物业管理的发展方向物业管理对现有物业的维护与维修,提供服务,保持正常的运行状态物业设备管理物业管理专业化的结果。通过对人和工作环境的协调,创造良好的工作环境。物业资产管理把现有的及潜在的物业当作资产来经营。(理财与投资房地产组合投资管理当前最高形式的管理模式。帮助房地产确定投资方向,为业主提供价值参考,以实现收益最大化。(3、物业管理行业的性质服务性行业第三产业(4、物业管理与房地产业的关系第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额。万科金地卓达恒辉华银(5、从业人员的素质专业素质:经济学、服务经济学、管理学、法学、社会学,心理学、建筑学形象素质:个性特征个人形象健康的体魄第一章、物业管理概述第一节、物业概述一、物业的含义1、物业:property 或estate;财产资产房地产正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2、构成要素(实体形态和非实体形态已建成并具有使用功能的各类居住性和非居住性建筑与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施与建筑物、构筑物相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路附着于上述实体的各项权益二、物业的性质(一自然属性1、二元性2、有限性(稀缺性3、固定性4、差异性和多样性5、永久性和长期性6、配套性和系统性(二社会属性1、经济属性商品性、稀缺性、保值增殖性、政策影响性2、法律属性反映在物权关系上,在物业交易过程中,不是单纯的建筑物的所有权,而是与之相关的一个权利束三、物业的分类标准不同,分类有差异1、根据使用功能分:居住物业住宅小区、公寓、别墅办公物业写字楼商业物业综合楼、购物中心、宾馆酒店、康乐场所工业物业厂房、仓库、货场等特种物业医院、体育馆、学校、广播电视等2、按物业所有权性质分:专有产权物业共有产权物业3、按业主的多少分:单一产权物业多元产权物业4、按业主的性质分:私有产权物业集体产权物业5、按原始设计用途分:居住物业非居住物业第二节、物业管理概述一、物业管理的含义1、广义的物业管理:与房地产经营有关的所有事宜。2、狭义的物业管理就是指:管理的主体必须是专门的机构和专业的人员管理的权限必须是受限于物业所有者的委托,合法契约管理的对象是已经竣工验收并投入使用的物业及附属设施管理的目的是为业主服务,实现保值增值管理的经营方式是统一的专业化的市场运作方式二、物业管理的特点1、社会化物业的所有者要到社会上选聘物业服务公司;物业服务公司要到社会上去寻找可以代管的物业2、专业化有资质有资格证书3、市场化经营性的要求等价有偿“质价相符”4、科学化经营保本微利开展多种经营保值增值减少公共开支,实现“以业养业,自我发展”三、物业管理与传统的房地产管理的区别1、管理体制不同2、管理内容不同3、所管房屋的产权结构不同4、经营机制不同四、物业管理行业自身的特征1、全天候、不间断的管理服务工作2、直接面对广大的消费者3、服务质量与价格之间的弹性关系4、产品的生产与消费使用同时产生与结束五、物业管理的对象与目标(一对象(管理对象、服务对象管理对象:硬件:建筑物及必备的设施、设备软件:生活、工作环境与服务功能服务对象:业主,物业所有者和物业使用人(二目标1、物保值增值2、人提升业主的住用环境3、社会促进和谐与稳定,提高城市的现代文明(三、物业管理行业的性质服务性行业第三产业(四、物业管理与房地产业的关系第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额。万科金地卓达恒辉华银六、物业管理的类型(一按管理主体分类强制型、行政型、福利型、市场型(二按业务委托情况分类委托服务型(父子型、招聘型租赁经营型(物业建成后只租不售,重点在经营(三按管理重点分类管理型综合管理(居住型住宅为主服务型开展经营服务项目(商业性物业为主(四按经营形态的不同分类管理型、实务型、半管理半实务(五按接管物业的财务渠道分类包干型管理费用加成型管理第三节、物业管理基本环节一、物业管理的内容1、基本内容日常养护(建筑物和配套设施最基本清洁绿化管理(点面结合、环境小品的维护秩序维护和管理(安全、保卫、警戒及排外干扰消防管理(设施、人员、宣传与检查车辆道路管理(停放、出入路线、安全保障征收费用管理(帐目清晰规范、帐目公开处理矛盾(规范服务面对业主、高效参与社会服务档案管理2、多种经营业务征得业主同意,有偿服务日常生活类、商业服务类、文体类、金融中介、社会福利类3、物业租赁4、协助管理二、主要环节(一策划阶段1、早期介入(规划设计、施工质量、配套设施、竣工验收2、制定物业管理方案确定管理服务档次、确定服务标准和服务内容;财政收支预算3、选聘或组建物业管理服务企业(二前期准备阶段1、内部机构的设置与拟定人员编制2、服务人员的选聘和培训3、规章制度的制定4、物业租售的介入(三启动阶段接管验收业主入伙档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立(四正常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调三、物业管理遵循的原则第一、两权分离的原则第二、公平竞争的原则第三、业主至上的原则第四、统一管理的原则第五、权责分离的原则第六、专业与高效的原则第七、经济合理的原则(质价相符第八、依法管理的原则第二章、物业管理主体第一节、物业管理企业一、物业管理企业的概念、性质及类型1、概念:按合法程序成立的,具备独立的企业法人资格及相应的资质条件,根据合同接受业主或业主委员会的委托,依照有关法律、法规的规定,对物业实行专业化管理的经济实体。2、性质:第一,独立的企业法人;第二,属于第三产业,产品具有期货性质;第三,参与社会行政管理。3、类型按投资性质分:全民、集体、联营、三资、私营按股东出资形式分:有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司按经营服务方式分:管理型物管公司、顾问型物管公司、综合型物管公司二、物业管理企业的设立(一建立物业管理企业的可行性研究1、市场调查需求:当地的社会经济背景、物业年增加量、现有物业的总量、未来物业发展趋势供应:现有物管公司的数量、业主对物管企业的、要求及变化趋势、法律法规2、综合分析对数据进行分析,需求大于供应且未来走势好是可行的;对物业管理企业应具备的资质进行分析。3、编写可行性研究报告市场调查情况分析;自身所具备的资质条件分析;前景预测;未来经济效益的分析与结论。(二企业设立的条件符合公司法相关规定1、有限责任公司创立条件:股东人数:2-50 出资:50、30、10章程名称及组织机构固定生产经营场所和条件2、股份有限公司创立条件:股东人数:5 出资:1000符合法律规定章程、名称及场所同上发起设立或者募集设立(35%(三、设立的程序第一,根据公司法规定的条件,提前准备好资料和文件;第二,向所在地房地产行政主管部门提出书面申请第三,向所在地工商部门申请法人注册登记和开业登记,领取营业执照;第四,持上述证件到税务部门办理税务登记;到公安部门办理公章登记和刻章事宜。(四资质等级情况及审批管理(P66-69一级资质:500万、30人(中级20人 、国家建设二级资质:300万、20人(中级10人、省级三级资质:50万、10人(中级5人、设区的市三、机构设置与组织形式1、设置应遵循的原则:第一,目标原则(因目标设置机构,因机构设职设人第二,统一领导,分级管理的原则。第三,专业化分工与各部门协作相统一的原则。第四,权责统一原则。(委以重任者,必须授予重权第五,有效管理幅度原则。管理层级-层次管理幅度-指各级经理或负责人直接有效地管理和领导下属的人数。二者成反向影响、上层4-7人,作业层8-12人,部门6个左右。2、主要职能机构经理室、办公室、管理部、财务部、工程部、经营发展部3、组织形式直线式直线职能制四、物业管理企业的权利与义务五、物业管理企业的业务内容(一基本业务1、前期介入2、使用管理3、环境养护与管理4、物业产权户籍管理5、提供全方位、多层次的后期服务(二辅助业务为居民提供有偿地社会服务,解决其后顾之忧提升住用质量(三内部业务1、人才的选用与培训内容:思想建设、作风建设、业务建设形式:上岗培训、在职培训、内部交叉培训原则:统一规划、分步实施、逐步推开的原则多形式、多层次、多渠道培训的原则先培训后上岗的原则2、劳动与分配管理薪酬制度与绩效机制3、设备维修管理4、服务质量管理5、多种经营管理六、物业管理企业竞争力的培养1、竞争力指一个企业在技术、市场、管理等方面具有的创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理状况的能力。2、途径:第一,拓展服务项目与提高服务品质;第二,创建管理品牌;第三,提升管理能力。3、对物管企业竞争力的评价第一,从战略角度考察:低成本、集中一点、差异服务第二,从资源角度考察:规模、员工素质、技术能力、业务质量、竞争反应速度4、物管品牌的维护第一,以提升服务质量提高知名度,扩大影响第二,以先进、朴实的经营理念树立形象。第三,加强诚信建设,勇于、敢于承担社会责任第四,对物管品牌进行策划和推广。第五,拔高经济管理能力,增加经济效益和社会效益,优先重视社会效益。第二节、业主大会与业主委员会一、业主的含义及其权利义务1、业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。法律角度:产权登记(房屋所有权证书服务对象:房屋所有权人(自然人建设单位或开发商(法人2、权利与义务作为业主,必须明确自己享有的权利和必须履行的义务;权利意识的增强反映了我国社会法制建设已取得成效深入人心;但履行义务的觉悟的确有待提高,它是民众是否能理性维权的标志。二、业主大会概述1、业主大会:说明:全体业主组成业主自治机构(最高权力机构同一物业管理区域内成立一个业主大会2、业主大会的职责共六项3、程序和方法招集人:由物业所在地的区、县房地产管理部门或街道办事处、乡镇人民政府会同房屋出售单位组织召开考虑的问题1、政府为什么能在物业管理活动中发挥作用?2、政府对物业管理活动监管的手段与方法有哪些?3、如何理清物业服务企业与居委会的职责?条件:公有住宅出售建筑面积达30%以上新建商品住宅出售建筑面积达50%以上在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付使用满2年补:物业管理区域的划分划分要考虑的因素:物业的共用设施设备、建筑规模、社区建设有利于方便业主生活工作,尽量与行政管辖和街界线一致有利于物业管理活动的开展程序:筹备会首次业主大会或业主代表大会决策有效:1/2(仔细考虑任务:业主委员会章程;业主公约,业主委员会4、业主大会会议形式:定期会议和临时会议有效会议:1/2以上有投票权的业主参加与会1/2以上通过;2/3全体提前15日通知全体业主告知居委会;有会议记录存档三、业主委员会1、性质:自治组织、非盈利性2、宗旨:代表业主的利益与意志,实行业主自治与专业化管理相结合3、产生:业主大会选举产生;30日;备案4、组成与任期:业主代表组成23年可连选连任机构设置:主任、副主任、执行秘书5、当选业主委员会的条件本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;遵纪守法;遵守业主大会议事规则、管理规约,模范履行业主义务;热心公益,责任心强,公正廉洁,有社会公信力;具有一定组织能力;具备必须的工作时间6、运行公益性;但运行要有经费做支撑(怎么来?7、与物业管理服务公司的关系第一;完全市场条件下的相互关系委托人与受托人的关系双向选择关系独立运作,不干扰对方的内部活动第二;法律地位上的平等关系,在组织关系上不存在隶属关系。第三;工作上的合作关系:相互配合,彼此支持几个需要思考的问题:1、业主委员会的机构设置怎么样达到高效?2、业主委员会主任职业化的困境?3、业主大会的决策如何实现高效与民主化?4、业主委员会成员的素质困境?5、政府对业主委员会应该给予哪些帮助?能否考虑把业主委员会纳入政府的管辖之下?这样能给业主委员会的发展解决什么实际问题?第三节、政府在物业管理过程中的作用一、物业管理的行政主管部门1、按地位和作用分为3个层次:国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作;省级建设负责本辖区内的物业管理活动的监督管理工作;区县房地产管理部门负责在辖区内的物业管理活动的监督管理工作。2、主要职责:规划、组织和推动物业管理工作的实施制定各种标准负责监督管理,加强资质与从业资格管理对专项维修资金的归集、使用指导和监督依法对违法行为进行查处3、部门工商、财税、物价、城管、公安、市容、环保、绿化、规划、民政、司法、消防、爱卫会等二、具体关系(略政府部门在住宅小区综合管理中都承担一定的责任,物业服务企业必须在其指导和监督下做好住宅小区的服务工作。三、物业管理协会1、性质:社团法人组织2、组成:物业服务企业、行业主管部门、专业人士3、作用:第一,桥梁作用;第二,研讨促发展第三,提供服务与技术支持第四,提供社会咨询第五,协助政府对企业进行监督四、物业服务企业与街道办事处、居委会1、与街道办事处的关系街道办事处师政府的派出机关,实施对社会的综合管理,因此物业服务企业要接受隶属的街道办事处的指导与管理。2、与居委会的关系居委会是城市居民的自治组织,分担办事处的部分职责,但不是政府的派出机关,主要管理的对象是人,对本辖区的公益性工作参与较多,是实现社会和谐的细胞;物业服务企业管理对象是物,服务对象是人。其交叉性决定二者要相互配合、相互协助课下思考的问题1、政府在物业管理过程中发挥作用的依据?2、政府干预的手段与方法?3、如何真正理清物业管理企业与居委会的关系?第三章、物业管理基础理论第一节现代产权理论一、现代产权理论(一、房地产产权的一般意义1、含义:以房地产为标的的物权。产权指财产权利或者与之相附着的权利束2、物权:物业权利主体在法律规定范围内,支配不动产,并排除他人干涉的权利。分类:自物权和他物权他物权指与自然权相对应的、在他人物业或不动产上设定的物权,以及所有权以外的物权的全体。分权利:用益权:地上权:因建筑物或其他工作物而使用国家或集体土地的权利。地役权:以他人土地供自己土地便利而使用的权利。典权:支付一定典价,在一定期限内占有他人的不动产,从而取得使用、收益的权利。永佃权:按年向土地所有人交付租金,而长期或永久地使用、收益的权利。担保物权:抵押权:债权人对债务人或者第三人不转移占有的担保财产,在债务人届期不履行债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形时,依法享有的就抵押财产的变价处分权和就卖的价金优先受偿权的总称。留置权:当债的一方逾期不履行债务时,合法占有债务人财产的一方有权扣留物品并享有对该物品的优先受偿权。质权:是担保的一种方式,指债权人与债务人或债务人提供的第三人以协商订立书面合同的方式,移转债务人或者债务人提供的第三人的动产或权利的占有,在债务人不履行债务时,债权人有权以该财产价款优先受偿。也叫“质押”。其他物权:财产使用权、承包经营权、企业经营权物权的特征(P51(二房地产产权的界定根据消费物品的权属分为:私人物品和公共物品产权依此分为:私有产权:个体之间的权利明晰。社团产权:个体之间的权利完全重合。集体产权:个体享有部分权利,行使权利受制约(三房地产权能1、房地产产权制度:是权利束内容:1-62、房产权能与地产权能房产权:对建筑物的所有权地产权:我国地产权的唯一主体是国家土地所有权可以单向变更地产权决定房产权,是房产权的基础。房产权的12项权能(P53-54二、建筑物区分所有权(一涵义:专有所有权、共有部分持分权、成员权(二特征:复合性:三者缺一不可专有所有权的主导性:一体性:不可分离,同时取得或消灭登记公示性:权威或主管部门的登记权利主体的多重性:身份具有多重性(三分类。纵切型(点式楼、横切型(学生宿舍、混合型(住宅小区三、住宅物业的产权形态专有部分部分共有全体共有四、异产毗连1、含义2、作用:第二节委托代理理论一、什么是委托代理关系1、委托,受托人以委托人的名义或费用为委托人办理委托事务,委托人支付约定报酬的活动2、代理,代理人以被代理人的名义实施活动,其后果由被代理人承受的活动。法定代理、委托代理、指定代理二、物业管理中的委托代理关系委托方(被代理人:房屋产权人受托方(受委托方;物业服务公司社会后果:制度层面上的创新由“管理与被管理”委托代理关系二者的法律地位是平等的三、为什么要设立委托代理关系寻求自身利益的最大化或损失最小化1、对业主来说产权2、对物业服务公司来说物业经营权3、业主在维护产权利益方面面临的困惑第一、监督距离第二、激励手段需要动机行动第三、行为能力谈判和履约能力如何发挥业主委员会的积极作用?物业公司如何提升业主的信任度和满意度?四、解决对策的建议1、要明确业主委员会的法律地位和性质2、要为物业服务公司设定制衡的组织,构成“替代威胁”3、对物业服务公司业绩设定有效激励机制合同谈判、定期评价4、政府要发挥积极作用立法、物业管理市场推广、业主委员会的组建第三节物业管理市场一、物业管理市场的形成1、市场的含义2、主体:生产者、消费者、商品或劳务3、要素:需求与供给需求:有支付能力并愿意购买的需要供给:一定价格上愿意提供商品或劳务的数量。二、物业管理市场营销理论的应用物业服务公司业务的开展与拓展,离不开市场。因而营销理论的学习与运用是物业服务公司参与市场竞争的支点。1、消费者价值理论2、消费者非常满意理论增加消费者的消费信心和忠诚度3、关系营销理论内部:员工关系外部:业主、政府部门、新闻媒体第四节、物业管理与服务经济一、物业管理行业的性质1、服务的定义2、性质:第三产业,是服务领域的一环。3、经济特征:产品是无形的;与实物商品相联系,是后续的;产品定价遵循价值规律;4、服务经济发展的必要条件第一;社会经济的发展;第二;门类齐全的服务行业的出现第三;服务行业的独立化第四;职业服务的形成第五;服务效率的提高二、服务经济的内容1、服务质量质量是各类企业赢得顾客、提升信誉的手段,物业服务公司业不例外。物业服务公司效益的增加业要靠服务质量做保障。2、服务竞争竞争是市场经济的重要特征。市场主体要寻求立足之地必须要有相当的实力参与市场的竞争。现阶段来看服务价格不再是优势,更重要的是服务的内涵。3、如何加强质量、提升竞争?第一,用现代科技手段促进服务质量;第二,以和谐理念提高服务效益;第三,在服务中秉承“以人为本”;第四,用现代营销方式创建服务品牌品牌打造、品牌运用、品牌维护与提升三、物业管理服务的价值(一、物业服务价值包含的范围1、内容:本体、安保、绿化、保洁、设备2、方式:常规性、委托性、经营性、公益性3、特征:服务消费具有连锁性;需求具有不可替代性;需求层次具有趋升性。(二价值内涵(马克思1、价值劳动量2、使用价值效用,即满足他人需求的功能。3、市场价值(交换价值数量的比例关系。4、商品价值是平均化的社会价值的体现,大小的确定是一个社会过程,不可人为。5、价格的确定:以价值为基础;受市场供求关系影响较大;(三价格形式第一:政府定价实施对象:安居房、平价房、公房出售标准:城市居民平均生活水平优势:推进房改;规范管理;有强制性劣势:反应慢;更注重社会效益,经济效益关注不足第二:政府指导价实施对象:普通商品住宅小区标准:经济发展水平和物业管理市场发展程度优势:宏观控制劣势:监管不利、影响公信力第三、经营者定价优势:便于竞争、能激发创新、提升竞争力劣势:恶意竞争、损益品牌第四章、居住型物业管理第一节、居住型物业管理概述前言:物业的基本类型物业管理业务最广泛的类型营造较好的居住环境和社会环境,实现和优化住宅的居住功能,提高业主的生活质量和文明程度。一、居住物业概况1、定义:住宅房屋,是建造于土地之上,供人们生活居住的建筑物。2、分类:普通住宅、公寓、别墅3、特点:结构的系统性功能的多样性产权的多元性物业的商品性居住人口的复杂性二、居住型物业管理基本概况1、含义:(广义由专业的物业服务公司介入,以盈利为目的,运用现代管理理论与科学手段对居住物业进行的有偿服务。2、市场特征:第一:需求主体的松散性第二:物业产权与物业管理经营权的分离第三:业主对物业管理服务的需求(持续性第四:卖方市场的垄断性第五:物业服务行为的受雇性存在的问题:1、松散的意志如何整合?整合后的统一组织效率发挥和提高?2、经营权的委托怎么样保证业主物权的行使?3、垄断性的经营行为产生什么后果?如何有效打破垄断促进公平、公开、公正的竞争三、居住型物业管理的原则和要求1、原则:第一,权、责、利相等第二,管理竞争第三,保护业主财产权第四,专业服务与综合服务相结合第五,专业化管理与业主自治相结合第六,政策性(供暖收费22元/平方米2、要求:物质环境上社会环境上在管理服务上四、居住型物业管理的基本内容和环节(一基本内容1、组建物业管理机构,制定管理目标和策略2、前期介入与接管3、日常管理(房屋管理、设备管理、安全管理、环境管理、环境和绿化管理4、投诉与纠纷的处理(原因、程序5、质量管理与考核评估6、社区文化建设(构建和谐的根本、支持度(二、基本环节1、前期介入2、组建服务体系3、接管验收与装修管理4、召开业主大会、成立业主委员会5、构建社区文化第二节、住宅小区物业管理一、基本概况1、含义:2、分类:多层、高层、别墅区和混合型3、特点:第一,统一规划,综合开发第二,规模大、功能全第三,居住结构整体化、配套设施系统化第四,产权多元化、管理复杂化4、功能第一,居住功能第二,服务功能第三,经济功能第四,社会功能二、管理的目标与要求1、目标:第一,保值增值,体现经济效益第二,参与社会管理,实现社会效益第三,改善居住环境,发挥环境效益第四,促进稳定因素,实现和谐效益2、要求:环境要求社会要求探索新思路二、管理的内容和原则1、原则:第一,坚持“以人为本”,服务第一的原则第二,所有权、管理权相分离的原则第三,专业化管理与民主管理相结合第四,综合管理的原则第五,有偿服务,合理分担第六,竞争择优的原则2、内容:业主的管理房屋管理安全管理消防管理环保管理设施设备管理车辆管理租赁管理收费管理综合性服务第三节、高级公寓物业管理一、高级公寓基本概况1、含义:(P94居住物业的一种;服务要求较高2、分类:花园式公寓:出租经营小区环境怡人驻地高级官员或外企高管高层豪华公寓:房屋及环境优雅、地段佳酒店式服务高收入家庭或年轻高薪阶层一般的公寓:地段较偏环境幽静休闲、居住为主单身人士、年轻人、艺术家3、特点:第一;既具有封闭性又有共处性第二;业主或使用人多具有国际性第三;建筑档次高,设备设施齐全第四;面积大,户型比较合理二、高级公寓物业管理基本概况1、特点:第一;市场化程度高第二;管理要求严,服务层次高第三;客源相对稳定,服务周期长第四;服务具有涉外性,服务对象成分复杂2、对服务的要求第一;重视并做好物业的前期介入工作(物业的前期介入到底发挥哪些作用第二;周到细致的日常服务房屋和设备配套设施设备第三;提供人性化的特约服务第四;安保服务齐备,制度严谨第五;密切与业主的关系与联系(服务公司如何与业主建立融洽的关系3、管理服务的内容针对高级公寓的客户类型,提供如下服务:第一,租赁服务。提供优质服务,吸引客源;合理的租金;正规、合法的租赁关系;控制租赁房屋的用途(群租;纠纷、分歧协调制度第二;家居管理服务。卫生高标准;公共场所的环境维护;居住区域外的绿化、健身设施设备;安全保卫;市场租赁服务(汽车、便利车;医疗救护服务;家政及社区服务第四节、别墅物业管理一、别墅的基本概况1、含义(P98讲究环境和布局、居住密度低、功能齐全、设施完备、独立性2、分类:独栋别墅联排别墅双拼别墅叠拼别墅空中别墅3、特点样式:低层为主,外观古朴讲究采光,自成体系,居住范围内独立性强外部环境:生态环境优良视野开阔采光好,空气流畅无污染内部装修:考究(风格、材质二、别墅物业管理基本概况1、管理服务的特点;第一;业主对物业管理和服务要求高第二;业主对人性化特约服务的需求多第三;业主的物业与服务消费价格高2、对物业管理服务的要求第一;态度积极主动、文明礼貌,服务周到细致第二;设施设备齐全,维护维修制度化第三;管理专业、技术过硬、高效便捷第四;质价相符、制度健全、执行有力第五;服务品质升级,方式灵活3、内容:第一;保证设计规划的完整性第二;设施设备养护与维修经常化第三;严格的安保措施与制度第四;环境绿化与车辆管理第五;便民服务措施的人性化与品质化第五章、经营型物业管理第一节、经营型物业管理概述一、经营型物业的基本概况1、以经营性房屋或建筑物为主体的物业2、分类:办公类商业类酒店类工业类综合类3、特点:第一;商业性商业贸易和房屋出租为主其他经营为辅第二;价值折旧始终伴随第三;设施设备的不断更新第四;综合性(衣食住行齐全、舒适是吸引支柱二、经营型物业管理基本概况1、物业服务的对象2、特点:第一;是创造价值与附加值的活动第二;管理必须现代化、专业化,服务迅捷第三;统一管理(环节、服务实施第四;收益经济效益,产生社会效益3、物业服务的内容制定物业管理与服务计划注重与租户客户关系的协调与改善租赁营销管理与推介制定出租管理办法制定经营管理办法三、物业服务的资金来源和使用1、来源:租赁收入和其他业务收入2、使用:员工收益与福利房屋、设施设备维护税务、除人工费以外的其他成本第二节、写字楼物业管理一、写字楼基本概况1、隶书于办公型物业2、产权状况:较为单一3、特点:地段繁华;规模大,机构集中率高;设施设备先进,专业化程度高;功能齐全,设施完善;使用时间集中,人员复杂,流动性大;对服务要求高,实效性强二、对物业服务管理的要求第一,高起点、高质量第二,安保至关重要,出入登记严格第三,保洁、绿化、清洁制度健全常态第四,强化设施设备的维修养护第五,设立服务中心,完善配套服务第六,加强沟通,提升服务质量三、写字楼物业管理的模式和内容1、自管型委托型2、内容:房屋维护与维修设施设备养护与维修安全、保洁及绿化3、服务项目;前台接待、委托代办、特约专项服务、配套服务4、营销宣传、推介、洽谈、签约、品牌打造与维护第三节、商业场所物业管理一、商业物业基本概况1、产权较为固定、处于城市繁华区域2、分类:从经营方式分:传统方式与超市型从商品类型分:单一与多功能从商品档次分:普通与豪华3、特点:第一;布局合理第二;设计有特色第三;选址与规模要“以人为本”4、对物业管理服务的要求第一,整体美观、整洁、有序第二,设施设备齐全、先进第三,安保质量高二、商场物业管理的内容第一;楼宇及设施的养护与维修第二;环境卫生及绿化管理第三;安全保卫第四;广告管理第五;装修与租赁管理第四节、酒店物业管理一、酒店物业基本概况1、特点:宾客流动性大。规模大、档次较高。服务时间长。卫生服务标准高。宾客对服务品质的要求高二、酒店物业管理的内容安全保卫工程管理(房屋、设备、文化前台服务保洁服务第五节、工业物业管理一、基本概况1、产权单一,各车间功能有差异,由于存在年代不同,使用功能差别大2、思考:工业物业引进物业管理与服务有什么必要性3、特点投资大非流动性租赁周期长二、工业物业管理与服务概况1、工业物业管理与服务的特点管理复杂专业性强易发生不确定事故治安与保洁难度大消防管理隐患多环保的社会效应社会化服务2、内容首先制定严格的管理制度(P130其次厂区公用部位及设施设备的管理第三环境、治安、消防和道路车辆管理