联想集团服务站新员工指导手册模板.doc

目 录前 言 2第一章 相关岗前培训和指导 3第二章 服务工程师指导 12第三章 备件专员指导 15第四章 非业务岗位新职员指导 17第五章 新任站长指导 18附录1 岗位规范培训四步骤 20附录2 表格汇编 22表1 技术类新职员站内培训指导时间推进表 22表2 备件新职员站内培训指导时间推进表 23表3 新任站长站内实习指导时间推进表 24表4 岗位责任书学习和交流表 25表5 岗位工作规范交流总结表 26表6 试用期关键工作目标计划书 27表7 周工作目标计划表（一） 28表8 周工作目标计划表（二） 29表9 新职员轮岗实习考评表 30表10 新职员试用期考评表 31表11 新职员试用期工作总结表 32表12 联想电脑企业试用（见习）人员转正表 33表13 新职员提前转正申请表 34表14 延迟参与新职员入职培训申请表 35前 言企业应对职员提供必需培训，以确保她们含有完成工作所必备知识和技能，这是企业在职员已经进入企业后所从事提升这些职员价值人力资源管理活动。职员培训分为岗前培训和在职培训，岗前培训关键目标是让职员立即适应企业工作环境；而在职培训包含培养职员应该含有何种技能，和怎样提升培训人员实施能力，愈加好地实施培训。职员培训是一个系统过程，它经过提升职员技能水平，增强职员对企业规则和理念了解和改善职员工作态度，意在提升职员特征和工作要求之间配合程度。本手册关键讲述作为联想服务站怎样进行站内新职员岗前培训指导，供站内使用、实施。第一章 相关岗前培训和指导1.1 岗前培训和指导意义和作用1.2 岗前培训和指导步骤及方法1.3 相关联想服务中心站站内新职员培训和指导1.1 岗前培训和指导意义和作用岗前培训和指导意义企业新职员岗前培训是使新职员熟悉企业、适应环境和形势过程。新职员进入企业见面临“文化冲击”，有效岗前培训能够降低这种冲击负面影响。新职员在企业中最初阶段经历对其职业生活含有极其关键影响。新职员处于企业边界上，她们不再是局外人，不过也没有有机地融入企业，所以会感到很大心理压力。她们期望立即地被企业接纳，结果，这一时期职员比以后任何时期全部轻易接收来自企业环境多种暗示。这些暗示起源包含企业正式文件、上级所作示范、上级正式指示、同事所作示范、自己努力所带来奖惩、自己问题所得到回复和任务挑战程度等。职员在组织第十二个月是一个关键时期。在这一阶段，职员尽力使自己和企业要求相适应，这能够产生主动工作态度和高工作标准。新职员刚刚进入一个企业时，她最关心是学会怎样去做自己工作，和和自己角色对应行为方法。通常来说，她们更愿意经过自己观察和亲自尝试来适应新环境，而不大愿意经过问询上级和同事，或阅读企业政策手册来了解所需要信息。所以，有效岗前教育是一项技巧性很强工作。岗前培训和指导作用岗前培训是职员在企业中发展自己职业生涯起点。岗前培训意味着职员必需放弃一些理念、价值观念和行为方法，要适应新企业要求和目标，学习新工作准则和有效工作行为。企业在这一阶段工作要帮助新职员建立和同事和工作团体关系，建立符合实际期望和主动态度。职员岗前培训目标是消除职员新进企业产生焦虑，而新职员教导有利于消除这些焦虑。具体而言，岗前培训作用有以下多个方面：第一，岗前培训是新职员进入团体过程需要。新环境给职员一个不确定感。一个新职员会担心她是否会被企业中其它组员接收，其它组员是否会喜爱自己和她在生理和心理上是否会受到伤害，同事是否会主动和新职员交往并告诉她怎样达成工作标准，企业给自己第一项任务怎样分配及其原因和是否要加班工作只有处理了这些问题，她才可能感到心情舒畅并表现出高工作效率。第二，新职员对新工作环境可能有不切实际期望。在企业招聘过程中，企业求贤若渴，应征者也急于争取企业好印象，所以，双方全部会产生部分不切实际信息。结果，面谈人员让应征者为自己设置了不现实前途目标，而应征者也会对企业情况存在过高幻想。不过当发觉实际上不是这么时，心里就会感到很不适应。真实工作预览做法能够避免新进职员失望，并提升她们工作绩效。研究结果表明，尽管在招聘过程中相关职业真实情况介绍可能会降低求职者对工作机会接收率，不过一旦她们了解了真实情况后接收这一工作机会，职业稳定率比较高。1.2 岗前培训和指导步骤及方法针对职员培训，应采取正确程序和方法，这一样适适用于新职员岗前指导。培训和指导步骤第一步 培训讲师或指导人准备工作1、 了解学员背景资料：了解学员工作经验、教育程度、专业背景及所受培训情况。2、 确定培训及指导内容：依据学员背景情况，确定为了使受训者能够有效地、安全地、经济地和聪慧地完成工作必需掌握知识。3、 确定并准备培训中所需用具：准备好必需工具、设备、资料和其它资源。4、 确定培训场所：安排好工作场所，使之和未来期望职员保持工作场所相一致。第二步 受训者准备1、 让受训者身心放松。2、 明确受训者对于工作要求已经知道部分。3、 使受训者有爱好和愿望学习做这一工作。第三步 示范和展示1、 说明新知识和操作程序。2、 慢速地、完整地、清楚地、耐心地进行讲解，每次只解释一个关键点。3、 检验学习效果，对受训者提问，并对受训者不清楚地方进行反复。4、 确保受训者确实掌握了所学习内容。第四步 实际演练1、 尝试着让受训者进行实际操作。2、 用“为何”、“怎样”、“什么时候”和“什么地方”等开放性问题对受训者进行提问。3、 观察受训者操作，纠正错误。必需时候反复指导内容。4、 继续上述过程，直到培训者确信受训者已经掌握了所学习内容。第五步 巩固阶段1、 常常性检验，确保受训者遵照了要求内容。2、 逐步降低监督频率和近身指导，直到受训者能够在正常监督条件下胜任工作要求。指导过程中方法关键点指导人采取正确教导步骤，同时，应着重注意以下几点：1、 为了愈加好地促进受训者进步，指导人要立即表彰激励受训者做得好方面，同时也要立即指出她不妥行为，给予纠正。2、 在教导受训者时候应分阶段进行，每阶段内容不能过多或过少，做到合理地安排其工作，使工作量达成充实饱满。3、 部署工作任务应具体、明确，必需时给示范。1.3 相关联想服务中心站站内新职员培训和指导站长作为中心站职员培训第一责任人，必需严格组织实施职员站内培训，对培训效果进行监控，并负相关键责任。同时，对新职员站内培训和指导，站长应愈加给重视和关注，因为对新职员培养好坏，将直接关系到后期职员管理及业务运作，甚至会影响用户服务满意度。1.3.1相关指导人：指导人应是有较丰富工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优骨干职员。指导人应含有良好沟通、传授能力及组织能力。为确保指导效果，指导人最多同时指导2人。指导人应对新职员工作进行监控和指导，同时应确保其工作效果，对其工作产生结果负责。站长应对指导人指导效果进行监控，并给予考评。1.3.1.1新职员指导人： 站长应确保新职员在试用期内严格遵照中心站新职员独立上岗前培训步骤接收培训和指导，并在每一位新职员试用期开始时为其指定一名新职员指导人，直接进行新职员工作指导。指导人应负责安排新职员在试用期内日常工作。在新职员工作之前，指导人应和其共同制订日常工作目标、工作任务和具体工作计划（干什么、怎么干、完成时间、考评标准等），并填写试用期关键工作目标计划书（附录2之表6）。同时，指导人应向新职员明确试用期间应达成目标及考评标准。指导人应合理安排新职员试用期间工作，使工作量充实饱满，部署工作任务应具体、明确，必需时给示范。新职员指导人应随时对新职员进行指导及考评，尤其是在新职员轮岗期间：每七天和新职员共同指定周工作计划，并检验实施情况。当发觉新职员在工作中有不妥之处时，应立即提醒纠正。在新职员试用期末结束时和其进行谈话，填写期末谈话统计，同时，还需填写新职员试用期考评表、转正表。1.3.1.2岗位指导人：新职员在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指定岗位指导人，负责指导新职员熟悉该岗位岗位职责、操作步骤、岗位操作规范、岗位SOC考评，确保新职员在该岗位上能够熟练进行业务操作。在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新职员在该岗位轮岗成绩评定，填写新职员轮岗实习考评表（附录2之表9）。而新职员指导人应经过进行SOC考评验收新职员轮岗效果。1.3.1.3指导人考评： 考评人：指导结束后，指导人直接上级经过和指导人和新职员面谈，了解指导人对新职员指导情况，对指导人工作进行考评。 考评内容：指导人直接上级从不一样方面对指导人指导内容进行考察。 是否给和新职员适时指导和足够关心； 是否坚持和新职员进行阶段性面谈； 是否按期填写并提交新职员转正材料； 新职员对指导人评价。 考评等级： 优异：各项指导工作全部很到位，表现出色； 良好：各项指导工作大部分很到位，表现良好； 通常：基础上进行了指导工作； 有待提升：指导工作有待改善和提升。 考评结果： 指导结束后,指导人直接上级应在新职员转正表中填写对指导人评价； 直接上级应在季度或年度绩效考评中考虑指导人指导业绩，对其绩效考评等级进行合适调整。 1.3.2相关步骤中心站新职员独立上岗前应遵照以下步骤参与新职员培训和指导：站内培训（报到培训站内学习站内轮岗）集中入职培训1.3.2.1站内培训G 报到培训：时间：新职员上岗第1个工作日。讲师：站长或业务主管。目标：了解并认知联想，熟悉中心站日常制度，愈加快地适应新工作环境。内容： 联想电脑企业概况； 联想文化简明介绍（如企业目标、联想价值观、人才观等）； 联想天条； 服务理念； 中心站在联想电脑企业中所处位置、中心站关键业务范围、联想服务步骤、中心站组织结构概况； 中心站日常制度（如考勤制度、怎样请假、怎样报销、午餐、着装、接话规范、发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解） 帮助新职员熟悉工作职责及工作环境：向新职员介绍工作岗位职责、直接主管、站内其它岗位人员及工作职责，并将新职员及其工作职责介绍给站内其它人员。安排好新职员办公用具、维修工具、更衣柜、考勤卡等。（此项工作应由新职员指导人和行政主管共同负责，应填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5）。）A 站内学习：时间：新职员上岗第2个工作日至第5个工作日。讲师：新职员指导人（由指导人指导，以新职员自学为主）。目标：对企业及中心站制度细节深入了解，并掌握岗位职责、业务操作步骤、岗位操作规范、联想服务政策等，为上岗做好充足准备。为了使新职员能够用心进行制度、规范及其它专业资料学习，并给其充足适应工作环境、充足进行岗前学习时间，在站内学习阶段，严禁新职员进行实际岗位业务操作，更严禁新职员和用户进行直接接触。内容： 联想服务中心站职员手册； 联想服务中心站业务操作指导书； 联想服务提供规范； 联想电脑服务政策； 技术类岗位新职员应学习LCSE助理工程师技术等级教材。（此项内容应由站内培训技术支持进行教导，时间应连续至LCSE助理工程师技术认证经过）B 站内轮岗：时间：新职员在完成站内学习阶段全部内容学习以后进行轮岗实习，具体轮岗天数视新职员岗位而定。讲师：岗位指导人。目标：熟悉中心站业务步骤，了解中心站内各岗位操作步骤和操作规范，为站内团体协作奠定基础。内容： 业务类岗位新职员应在各服务工程师岗位和备件专员岗位进行轮岗实习； 职能类岗位新职员应在各业务岗位见习；? 站长面谈或座谈会：时间：新职员到岗后，站长应一直关注新职员情况，每七天最少和新职员进行面谈或座谈一次。为了能够进行充足沟通，每次交流时间不应少于1小时。主持人：站长。目标：立即了解新职员对业务掌握程度，和思想情况，对企业认同感，立即发觉问题，并给指导。内容： 新职员对新环境熟悉程度； 新职员对团体认同感； 新职员对业务掌握程度。1.3.2.2集中进行电脑企业入职培训：时间：新职员到岗30天以后，必需接收联想电脑企业新职员入职培训，假如没有经过入职培训将不予转正。假如因为特殊原因，推迟参与入职培训者，应由站长出具书面申请，由主管督导签字审批后报中心站培训专员立案。讲师：企业文化和培训部目标：经过电脑企业入职培训能够了解联想、认识联想，从而融入联想，树立联想人自豪感和自信心。同时，树立团体意识、服务意识，将有效促进站内管理。内容： 认识篇：联想电脑企业历史和现实状况； 感知篇：联想企业文化、服务意识及理念、团体意识等； 成长篇：职业素质、职员发展等； 专业座谈：经过中心站新职员专题交流、和和本部各业务处座谈，能够促进中心站新职员业务技能提升； LCSE助理工程师等级认证考试：服务工程师必需经过认证，才含有独立上岗资格。认证考试包含：规范考试、LCSE助理工程师等级技术考试、服务政策考试。新职员接收完集中进行入职培训回到站内，站长应立即和新职员进行面谈，了解其思想动态、对企业文化认同感，和团体意识，以利于愈加好地指导新职员工作。1.3.2.3新职员试用期考评时间：新职员转正前一周直接考评人：新职员指导人间接考评人：站长目标：考察新职员对企业文化认同程度和适岗程度，同时也是对指导人指导效果考察。考评内容： 企业文化（50%）： 责任心（10%）：对本身岗位职责和目标负责，勇于负担责任； 主动性（10%）：主动推进工作，不回避困难； 团体意识（10%）：关心团体及组员，和团体组员共同完成目标； 用户意识（10%）：关注用户需求，主动为用户处理问题； 学习领悟（10%）：善于学习、领会、总结工作经验和方法； 岗位要求（40%）： 适岗程度（20%）：相关知识、经验、能力和技能和岗位匹配程度； 工作效率（10%）：能否在要求时间内完成任务，对问题应变速度； 工作质量（10%）：完成工作是否符合要求、达成预期效果； 培训情况（10%）：参与新职员入职培训表现和成绩，培训成绩对应考评分值为：A-：910分，B+：78分，B：56分，B-：34分，C：02； 考评方法： 由指导人和新职员共同就新职员在试用期间表现和工作完成情况，按考评内容各项指标进行打分，依据总分找出对应考评等级； 由指导人将新职员考评成绩及相关表格等转正材料报站长审核。考评结果： 新职员试用期考评成绩直接和转正工资挂钩； 若试用期考评成绩为C者，将停止试用。相关表格：（详见附录2之表10、表11、表12、表13） 试用期工作总结表（由新职员在到岗两个半月左右填写）； 新职员试用期考评表（由新职员和指导人在新职员转正前一周内共同填写）； 联想电脑企业试用人员转正表（在考评后，由新职员和指导人共同填写）； 新职员提前转正申请表（由指导人填写）。第二章 服务工程师指导2.1 专业技术培训2.2 轮岗实习2.1 专业技术培训2.1.1 专业技术培训讲师：站内专业技术培训讲师由站内培训技术支持担任。站内培训技术支持应负责组织实施站内服务工程师技术培训和交流，负责总结整理站内维修经验及技术疑难问题解答，负责新职员技术指导。培训技术支持应根据LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划（附录2之表1）安排新职员技术培训，并向新职员提供站内其它技术资料进行查阅，使新职员立即了解联想电脑多种机型配置及特点，愈加快地提升其技术水平，以适应岗位对其专业技术要求。新职员专业技术学习效果将记入培训技术支持考评，即新职员在参与LCSE助理工程师技术等级认证考试时成绩排名和及格率将影响培训技术支持考评。2.1.2 专业技术培训内容 2.1.2.1 LCSE助理工程师技术等级教材 计算机基础知识、WIN98、常见软件、维修技术基础、机型介绍 2.1.2.2 站内其它技术资料 技术周报、月报、新品培训资料、站内技术手册等2.1.3 LCSE助理工程师技术等级教材学习推进计划：（附录2之表1） 2.1.2.1 站内学习阶段技术类新职员在报到培训后第二天即可开始进行专业技术培训，学习LCSE助理工程师技术等级教材。在站内学习阶段，只需要求新职员对书本知识进行学习，不得从事实际业务操作，更不能和用户进行直接接触。计算机基础知识、WIN98、常见软件是专业基础知识，技术类岗位新职员在上岗前应含有一定专业知识积累，所以，对这三本教材学习达成温故而知新目标即可。通常情况下，能够根据计算机基础知识WIN98常见软件次序，以每本教材两天学习进度进行学习。新职员在结束站内学习阶段学习时，培训技术支持应对新职员进行基础知识考评，检验新职员对关键知识学习结果，并给考评成绩。同时，对新职员还未掌握关键知识点，培训技术支持应给立即指导。 2.1.2.2 站内轮岗阶段新职员进入站内轮岗阶段前两天即应开始进行维修技术基础、联想机型介绍学习，并贯穿整个轮岗过程。在新职员开始学习维修技术基础、联想机型介绍时，培训技术支持应就两门课分别向新职员进行面授培训，并指导新职员学习方法。该两门课程能够并行学习，学习时间应最少为10天。在此期间，培训技术支持应在第六天和学习结束前对新职员学习情况进行考评，立即进行指导，必需时能够进行实际操作。2.2 轮岗实习 2.2.1 轮岗实习指导标准：因为新职员技术水平和处理用户界面能力和对服务政策、岗位规范了解程度全部有不一样欠缺，所以，服务工程师轮岗应遵照业务操作难易程度由简到繁，和用户接触频度由少至多，处理用户界面由浅到深标准。通常情况下，可遵照以下次序进行轮岗安排：（参见附录2之表1）站内服务工程师（4天） 接待服务工程师（3天） 上门服务工程师（4天） 热线服务工程师（2天） 备件专员（2天）新职员在上门服务工程师岗位轮岗时，应从取、送显示器、更换鼠标、键盘等简单维修业务开始做起，使其有一个充足适应业务操作步骤过程。 2.2.1 岗位轮岗指导内容：新职员在某岗位轮岗时，该岗位指导人应首先向新职员明确该岗位岗位职责和岗位操作规范，填写岗位责任书学习和交流表（附录2之表4）、岗位工作规范交流总结表（附录2之表5），并向其介绍该岗位在各业务操作步骤中处于什么步骤及其关键性。同时，岗位指导人应指导新职员熟悉该岗位SOC考评表。另外，岗位指导人还应向新职员说明该岗位部分基础操作技巧。各岗位应遵照岗位操作步骤： 站内服务工程师岗位：接待服务步骤、备件借用步骤； 接待服务工程师岗位：接待服务步骤、备件购置步骤、有偿服务步骤； 上门服务工程师岗位：上门服务步骤、备件借用步骤、有偿服务步骤； 热线服务工程师岗位：热线服务步骤、有偿服务步骤、备件购置步骤； 备件专员岗位：备件借用步骤、备件购置步骤、备件信息查询步骤、备件库存和做步骤。各岗位指导人还需向新职员进行其它教导内容： 站内服务工程师岗位：怎样判定过保、怎样正确填写维修单、怎样正确填写故障标签、什么是出厂状态等； 接待服务工程师岗位：怎样接待用户、怎样处理非台式机用户、处理用户界面技巧等； 上门服务工程师岗位：用户不在怎么办、故障不复现怎么办、怎样处理用户提出政策外需求等； 热线服务工程师岗位：接话技巧、怎样处理软件问题咨询、怎样更正确地判定故障原因等；u 培训工具职员业务操作指导手册；岗位SOC考评表；技术教材等。第三章 备件专员指导3.1 备件专员指导人3.2 专业业务知识3.3 本岗位实习3.4 见习其它业务岗位3.1 备件专员指导人因为备件业务运作指标直接关系到整个站运作，所以，备件专员新职员指导人应由业务主管或站长亲自担任。3.2 专业业务知识备件专员指导人可利用以下资料进行新职员指导，具体推进时间计划可参考备件新职员站内培训指导时间推进表（附录2之表2）。3.2.1 备件专员岗位职责（见联想服务中心站业务操作指导书）3.2.2 备件专员应掌握业务操作步骤：备件借用步骤备件购置步骤备件信息查询步骤备件库存和做步骤3.2.3 备件专员应掌握业务管理要求：备件运作管理备件库房管理要求备件借用管理制度备件库房码放管理要求3.2.4 备件专员提升业务能力可参阅资料：备件知识百问百答备件运作指导手册备件中心周报、月报3.3 本岗位实习备件专员在完成站内学习阶段学习后，应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新职员根据岗位操作规范，遵照业务操作步骤，推行岗位职责，同时，应指导新职员了解岗位考评标准，和怎样达成目标。对怎样提升站内备件运作效率，和怎样达成合理备件命中率等站内业务考评指标，新职员指导人要和新职员进行立即沟通和指导。3.4 见习其它业务岗位为了让备件专员了解站内其它岗位岗位职责和业务操作步骤，愈加好地进行备件支持和备件运作，备件专员也应在其它业务岗位进行见习。备件专员在某岗位见习时，该岗位指导人应具体介绍岗位职责、岗位应遵照业务操作步骤具体内容，和岗位规范。备件专员见习时，无须实际进行岗位业务操作。岗位见习可遵照以下次序进行安排：站内服务工程师（1天） 接待服务工程师（1天） 上门服务工程师（1天）第四章 非业务岗新职员指导4.1 非业务岗位新职员指导人4.2 专业业务知识4.3 本岗位实习4.4 见习其它业务岗位4.1 非业务岗位新职员指导人因为非业务岗位业务特殊性，她们新职员指导人可由行政主管或站长亲自担任。4.2 专业业务知识4.2.1 岗位职责（见联想服务中心站业务操作指导书）4.2.2 业务操作步骤、规范、管理制度：电话回访专员应实施电话回访步骤，严格遵照电话回访专员岗位规范。行政主管或财务类岗位应实施企业各项人事、培训、行政、财务、资材等规章制度。其它职能支持岗位应遵照对应岗位岗位操作规范及企业管理要求。4.3 本岗位实习在完成站内学习阶段学习后，新职员应先在本岗位进行实习操作，指导人应指导新职员根据岗位操作规范，遵照业务操作步骤，推行岗位职责，同时，应指导新职员了解岗位考评标准，和怎样达成目标。4.4 见习其它业务岗位为了让新职员了解站内其它岗位岗位职责和业务操作步骤，愈加好地进行支持工作，应安排新职员到其它业务岗位进行见习。在某岗位见习时，该岗位指导人应具体介绍岗位职责、岗位应遵照业务操作步骤具体内容，和岗位规范。见习时，新职员无须实际进行岗位业务操作。司机、库房管理员等非正式岗位职员不需要进行见习。岗位见习可遵照以下次序进行安排：站内服务工程师、接待服务工程师（1天） 上门服务工程师（1天）第五章 新任站长站内指导5.1 站长站内实习内容5.2 新任站长实习指导人5.3 站长站内实习具体步骤站长在上岗前必需经过联想服务站站长岗前理论培训和服务站站内实习两个培训阶段，而且考评合格后才能取得联想服务站站长培训结业证书。获此证书者方可担任联想服务站站长。在理论培训以后，只有经过实践才能真正掌握服务站运作方法，所以站内实习是不可缺乏。站长经过站内实习，在部分岗位进行实际操作，能够由浅至深逐步掌握服务站业务运作步骤、规范及单站管理，为以后更有效地运作站内业务积攒经验，打下良好基础。5.1 站长站内实习内容5.1.1 服务站业务概况：了解服务站日常业务运作步骤。5.1.2 服务站业务操作：经过在实际工程师岗位及备件专员岗位轮岗，熟悉并掌握各个岗位操作步骤及规范。5.1.3 服务站业务监控：经过在电话回访、业务主管、站长岗位轮岗，掌握站内各监控步骤和手段。5.1.4 服务站日常管理：了解怎样进行站内日常管理，怎样进行职员考评、职员教导，和掌握部分和用户及职员沟通技巧。5.2 新任站长实习指导人 新任站长实习指导人应由站长或督导担任。在实习结束时，指导人应给新任站长考评成绩。5.3 站长站内实习具体步骤（参考新任站长站内实习指导时间推进表（附录2之表3） 了解服务站业务概况：（1天） 对站内日常业务运作步骤进行整体全方面了解。 进行服务站业务操作，了解具体业务步骤：（8天）F 接待服务步骤（时间为2天）：在站内服务工程师岗位、接待服务工程师岗位进行轮岗，了解接待服务步骤，和两个岗位岗位职责和岗位操作规范。同时，应了解有偿服务步骤、备件购置步骤。F 上门服务步骤（时间为2天）：在上门服务工程师岗位进行轮岗，了解上门服务步骤，和该岗位岗位职责和岗位操作规范。同时，应了解备件借用步骤。F 热线服务步骤（时间为1天）：在热线服务工程师岗位进行轮岗，了解热线服务步骤，和该岗位岗位职责和岗位操作规范。F 备件专员岗位轮岗（时间为3天）：了解备件专员岗位职责、岗位规范，和和备件运作相关各项规章制度、操作步骤。同时，了解备件运作指标和考评。 进行服务站业务监控：（6天）F 电话回访步骤（时间为1天）：在电话回访岗位进行轮岗，了解电话回访步骤，和该岗位岗位职责和岗位操作规范，同时，认识到电话回访中站长作用。F 业务主管岗位轮岗（时间为3天）：了解业务主管岗位职责和考评，掌握站内业务监控步骤和手段。F 站长岗位轮岗（时间2天）：了解站长岗位职责，熟悉站长应进行日常监控步骤和手段。 服务站日常管理：（5天）F 站长岗位轮岗（时间5天）：经过进行站内日常管理，了解怎样进行职员考评、职员教导，和掌握部分和用户及职员沟通技巧。 附录1：岗位规范培训四步骤 职员岗位规范培训利用一套系统性分步骤方法对职员进行培训。岗位规范培训四步骤准备演示试做跟踪 步骤一：准备准备意味着服务站必需含有经过精心准备培训计划、培训区域、培训讲师和受训职员。准备一个培训计划：站长依据职员培训需求来确定培训计划，以确保合适人选 在正确时间、正确岗位上进行培训，从而使培训工作顺利进行。培训讲师做好本身准备工作：培训讲师应该是一名在操作程序上表现出色职员。 即使这么，培训讲师也应回顾并练习岗位工作程序，并完成自我准备。准备培训区域：培训讲师应确保准备好下列各项工作： 培训资料齐备 准备好培训区域(站内或站外)受训人准备：培训讲师应了解受训人在培训时通常会产生担心感和焦虑感。培 训讲师应经过下列工作让受训人做好接收培训准备： 激发受训人了解工作程序爱好 解释工作关键性 进行岗位介绍，概述工作程序步骤二：演示 此步骤包含到向职员解释和示范岗位工作程序。采取系统性方法解释每一程序是怎样完成，原因是什么。请同时使用SOC和其它书面资料进行。 步骤三：试做 现在，职员已准备就绪能够试做每一步骤。职员在试做每一步骤时，应该向培训讲师解释怎样完成每一步骤和相关原因，这将有利于增强学习效果。任何错误全部必需经过主动方法立即加以处理，对于良好工作表现应给正面认可。不停练习和反复能够增强职员技巧和信心。 步骤四：跟踪 培训讲师跟踪 当职员进行了足够练习以后，培训讲师能够利用岗位规范检验表进行跟踪。培训讲师应确保职员遵照了正确工作程序，从而达成岗位工作标准。 管理层跟踪 职员应百分之百地经过岗位规范检验，达成岗位工作标准。直到管理层对她们技能进行判定后整个培训过程才算完成。管理层判定也要使用岗位规范检验表进行检验。 岗位培训四步骤小结：四步骤培训方法意味着培训讲师必需为培训工作做好准备，同时受训人也要做好学习准备。然后培训讲师向职员展示新信息和技巧，受训人将有机会进行试做。最终，培训讲师要进行跟踪，以确保受训人掌握了新技巧而且能够利用自如。附录2：相关表格表1 技术类新职员站内培训指导时间推进表表2 备件新职员站内培训指导时间推进表表3 新任站长站内实习指导时间推进表表4 岗位责任书学习和交流表新职员姓名： 岗位： 指导人姓名 ： 填表日期： 指导人将打印好岗位责任书交新职员学习，就其中内容和新职员交流，请新职员将本人对岗位责任书了解和认识，和和指导人交流了那些问题统计于下表：站长监控检验意见：表5 岗位工作规范交流总结表新职员姓名： 岗位： 指导人姓名 ： 填表日期： 指导人和新职员就新职员本人岗位工作规范进行交流，包含该岗位必需完成哪些常规例行工作，和相关工作步骤和标准等，请将结果统计于下表： 站长监控检验意见：表6 试用期关键工作目标计划书目标内容（指导人依据试用岗位职责给新职员确定整个试用期学习工作目标计划，由新职员书写于表内；新职员填写进度或结果，指导人确定；确定目标必需包含联想文化交流、制度学习利用、工作规范掌握和任务参与完成几方面。）职责应达成目标进度或结果确 认一）：联想文化交流二）：制度学习利用三）：工作规范掌握四）：任务参与完成五）：了解岗位职责站长意见/提议： 站长签字： 日期：表7 周工作目标计划表（一）周关键工作（指导人按试用期关键工作目标计划书指导新职员按周分解，由新职员书写于表内；新职员填写进度或结果；周末由指导人做出评价。确定目标必需包含联想文化交流、制度学习利用、工作规范掌握和任务参与完成几方面。）第1周 （ 月 日 月 日）第2周 （ 月 日 月 日）工作目标进度或结果工作目标进度或结果指导人评价：指导人评价：站长监控检验意见：表8 周工作目标计划表（二）周关键工作（指导人按试用期关键工作目标计划书指导新职员按周分解，由新职员书写于表内；新职员填写进度或结果；周末由指导人做出评价。确定目标必需包含联想文化交流、制度学习利用、工作规范掌握和任务参与完成几方面。）第3周 （ 月 日 月 日）第4周 （ 月 日 月 日）工作目标进度或结果工作目标进度或结果指导人评价：指导人评价：站长监控检验意见：表9 新职员轮岗实习考评表姓名： 原岗位： 轮岗岗位： 轮岗日期： 关键实习/见习内容实习/见习评价1. 实习/见习内容完成情况 A 优10 B 良7 C 通常5 D 较差3 2. 工作态度 A 优10 B 良7 C 通常5 D 较差3 3. 日常表现（遵守规章制度、文化认同） A 优10 B 良7 C .通常5 D. 较差3 4工作能力评价（业务知识和技能、学习能力、适应能力等） A 优20 B 良15 C 通常10 D 较差5总分：轮岗实习指导人评语：