优质护理服务内涵与访谈.ppt

优质护理服务内涵与访谈大家好大家好2优质护理服务内涵与访谈优质护理服务内涵与访谈3背背景景：护护理理改改革革三三十十年年上世纪五十年代取消护理部上世纪五十年代取消护理部 六十年代开始恢复，文革中被摧毁六十年代开始恢复，文革中被摧毁 年第一届全国护理工作会议年第一届全国护理工作会议主主题题：认认真真总总结结经经验验教教训训，努努力力振振兴兴护护理理事业事业 年开始推行责任制护理年开始推行责任制护理 推行本科教育推行本科教育4年责任制护理失败原因年责任制护理失败原因功能制基础上套用责任制护理功能制基础上套用责任制护理护士没有按层级管理护士没有按层级管理职称徒有虚名职称徒有虚名按任务排班按任务排班绩效考核缺失绩效考核缺失 官员评价：中国没有护理！官员评价：中国没有护理！中国护理怎么了？中国护理怎么了？中国护理精于自然，衰于人文！中国护理精于自然，衰于人文！谁对护理质量、病人安全负责？谁对护理质量、病人安全负责？5护护理理事事业业走走进进新新时时代代第二次全国护理第二次全国护理工作会议重要指导思想工作会议重要指导思想同工同酬同工同酬 贴近病人、贴近临床、贴近病人、贴近临床、贴近社会贴近社会 把时间还给护士，把护士把时间还给护士，把护士还给病人还给病人 拟定拟定护士管理条例护士管理条例，同年公布执行同年公布执行卫生部关于印发卫生部关于印发中国护理事业发展规划纲要中国护理事业发展规划纲要(年年)的通知：重点是的通知：重点是“增加总量，调整结构增加总量，调整结构”的原则。的原则。加强对加强对临床一线护士人力资源的管理；巩临床一线护士人力资源的管理；巩固基础，提高水平固基础，提高水平”培养临培养临床专业化护理骨干。床专业化护理骨干。年第二次全国护理工作年第二次全国护理工作 会议在大连召开。卫生部副部长马晓伟针会议在大连召开。卫生部副部长马晓伟针 对护理人员减少的现实，提出我国拟对临床一对护理人员减少的现实，提出我国拟对临床一线线 护士护士“扩军扩军”的重要讲话。的重要讲话。6优质护理的重要性及必要性优质护理的重要性及必要性在在中中国国护护理理事事业业发发展展规规划划纲纲要要（年年）例为重大工程项目之一。例为重大工程项目之一。年年列列为为中中国国医医院院等等级级评评审审标标准准中中重重要要考核项目之一。考核项目之一。优质护理服务评价细则（版）优质护理服务评价细则（版）优质护理与我们息息相关！优质护理与我们息息相关！7优优质质护护理理服服务务什么是优质护理？什么是优质护理？优质护理服务活动主题是优质护理服务活动主题是？“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。夯实基础护理，提供满意服务。8重重点点任任务务年启动护士法的调研起草工作年启动护士法的调研起草工作加强护士队伍建设加强护士队伍建设提高护士队伍总量提高护士队伍总量增加医院护士配备增加医院护士配备充实基层护理力量充实基层护理力量优化护士队伍结构优化护士队伍结构稳定临床护士队伍稳定临床护士队伍9全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件、年月，卫生部办公厅印发年、年月，卫生部办公厅印发年“优质优质护理服务示范工程护理服务示范工程”活动方案（卫办医活动方案（卫办医政发政发 号）号）医政司组织起草了住院患者医政司组织起草了住院患者基础护理服务项目（征求意见稿）、基础护理服务项目（征求意见稿）、基础护理服务工作规范（征求意见稿）基础护理服务工作规范（征求意见稿）、常用临床护理技术服务规范（征求、常用临床护理技术服务规范（征求意见稿）（卫医政护便函意见稿）（卫医政护便函 号号10全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件旨在进一步规范医院临床护理工作，强化旨在进一步规范医院临床护理工作，强化基础护理，切实提高护理服务质量，为人民基础护理，切实提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务，并在全国实施群众提供优质的护理服务，并在全国实施“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”，开展优质护理服，开展优质护理服务示范点建设，树立一批典型，发挥示范作务示范点建设，树立一批典型，发挥示范作用，将医院临床护理质量特别是基础护理服用，将医院临床护理质量特别是基础护理服务纳入医疗质量万里行活动，提高护理服务务纳入医疗质量万里行活动，提高护理服务质量，提升患者和社会的满意度。质量，提升患者和社会的满意度。11 、年月，卫生部关于印发年、年月，卫生部关于印发年“医疗质量万里医疗质量万里行行”活动方案（卫医政发活动方案（卫医政发 号）的通知中指出：号）的通知中指出：耍扎实开展耍扎实开展“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动，做好活动，做好项重点工作。要求医院要根据综合医院分级护理项重点工作。要求医院要根据综合医院分级护理指导原则（试行）（卫医政发指导原则（试行）（卫医政发 号）和住院患号）和住院患者基础护理服务项目（试行）（卫医政发者基础护理服务项目（试行）（卫医政发 号）号）等文件的要求，细化分级护理的服务内涵、服务项等文件的要求，细化分级护理的服务内涵、服务项目，并纳入院务公开，向患者和社会公布。目，并纳入院务公开，向患者和社会公布。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件12 、年月口，卫生部办公厅关于在医疗、年月口，卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书机构推行表格式护理文书(卫医政发卫医政发()()号）号）的通知中指出：为切实减轻临床护士书写护的通知中指出：为切实减轻临床护士书写护理文书的负担，使护士有更多时间和精力为理文书的负担，使护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务，密切护患关系，提患者提供直接护理服务，密切护患关系，提高护理质量。高护理质量。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件13 、年年月月，卫卫生生部部办办公公厅厅关关于于加加强强医医院院临临床床护护理理及及深深化化“优优质质护护理理服服务务示示范范工工程程”活活动动有有关关工工作作（卫卫办办医医政政发发 号号）的的通通知知，为为进进一一步步贯贯彻彻落落实实通通知知精精神神，加加强强医医院院临临床床护护理理工工作作，深深化化“示示范范工工程程”活活动动，各各级级卫卫生生行行政政部部门门和和各各级级各各类类医医院院要要认认真真贯贯彻彻落落实实我我部部关关于于加加强强医医院院临临床床护护理理工工作作的的相相关关文文件件和和工工作作部部署署，进进一一步步加加强强临临床床护护理理工工作作，规规范范护护理理执执业业行行为为，提提高高护护理理服服务务水水平。平。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件14 、年年月月日日，卫卫生生部部印印发发医医院院实实施施优优质质护护理理服服务务工工作作标标准准（试试行行）（卫卫医医政政发发号号）的的通通知知，提提出出：各各级级各各类类医医院院要要按按照照要要求求，扎扎实实开开展展优优质质护护理理服服务务，到到年年底底：所所有有三三级级医医院院必必须须启启动动开开展展优优质质护护理理服服务务，并并在在年年全全面面推推进进优优质质护护理理服服务务，充分发挥示范带头作用。充分发挥示范带头作用。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件15 、年年月月日日，卫卫生生部部印印发发 年年推推广广优优质质护护理理服服务务工工作作方方案案（卫卫医医政政发发号号）的的通通知知，指指出出：年年全全国国所所有有三三级级医医院院必必须须全全部部开开展展优优质质护护理理服服务务，至至少少的的三三级级医医院院优优质质护护理理服服务务覆覆盖盖以以上上的的病病房房，其其余余的的三三级级医医院院达达到到以以上上的的病病房房开开展展优优质质护护理理服服务务，的的地地市市级级二二级级医医院院和和的的县县级级二二级级医医院院开开展展优优质质护护理理服服务务，争争取取到到年年底底，全全国国有有所所三三级医院优质护理服务覆盖以上的病房。级医院优质护理服务覆盖以上的病房。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件16 、年年月月，卫卫生生部部、总总后后卫卫生生部部颁颁布布临临床床护护理理实实践践指指南南(版版)进进一一步步规规范范临临床床护护理理行行为为，其其主主要要目目的的是是用用以以指指导导广广大大护护理理工工作作者者在在临临床床实实践践活活动动中中，掌掌握握护护理理技技术术要要点点，更更加加规规范范、科科学学地地实实践护理活动，提高护理技术水平，保障患者安全。践护理活动，提高护理技术水平，保障患者安全。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件17 、年年月月日日，卫卫生生部部印印发发中中国国护护理理事事业业发发展展规规划划纲纲要要(年年)（卫卫医医政政发发 号号）的的通通知知，指指出出：在在公公立立医医院院改改革革中中，各各级级各各类类医医院院以以实实施施“优优质质护护理理服服务务示示范范工工程程”活活动动为为抓抓手手，推推行行以以改改革革护护理理服服务务模模式式、落落实实责责任任制制整整体体护护理理为为核核心心的的优优质质护护理理服服务务，深深化化“以以病病人人为为中中心心”的的服服务务理理念念，临临床床护护理理服服务务质量显著提高。质量显著提高。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件18 、年年月月日日，卫卫生生部部办办公公厅厅印印发发全全国国医医疗疗卫卫生生系系统统“三三好好一一满满意意”活活动动年年工工作作方方案案（卫卫办办医医政政发发 号号）的的通通知知中中明明确确指指出出：全全面面深深化化以以改改革革护护理理服服务务模模式式、落落实实责责任任制制整整体体护护理理、加加强强护护理理内内涵涵建建设设为为核核心心的的优质护理服务。优质护理服务。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件19 、年年月月日日，卫卫生生部部印印发发年年推推广广优优质质护护理理服服务务工工作作方方案案（卫卫办办医医政政发发号号）指指出出：结结合合全全国国卫卫生生系系统统创创先先争争优优和和“三三好好一一满满意意”活活动动，以以加加强强护护理理内内涵涵建建设设和和提提高高技技术术水水平平为为核核心心，按按照照医医院院实实施施优优质质护护理理服服务务工工作作标标准准（试试行行）和和临临床床护护理理实实践践指指南南（版版），扎扎实实推推进进优优质质护护理理服服务务，努努力力为为人人民民群群众众提提供供安安全全、优质、满意的护理服务。优质、满意的护理服务。全国优质服务发布相关文件全国优质服务发布相关文件20我我院院开开展展服服务务情情况况一一览览表表年年月月随随医医发发【】号号关关于于创创建建省省级级优优质质护护理理服服务务示示范范病病房房实实施施方方案案：心心血血管管内内科科、普普外外一一病病区区、妇科、神经内科；妇科、神经内科；年年月月随随医医发发 号号随随州州市市中中心心医医院院关关于于创创建建“优优质质护护理理服服务务示示范范病病房房”扩扩充充试试点点工工作作的的通通知知：呼呼吸吸内内科科、消消化化内内科科、病病区区、血血液液肾肾病病内内科科、康康复复疼疼痛痛科科、普普外外二二科科、普普外外三三科科、骨骨一一科科、骨骨二二科科、胸胸心心血血管管外外科科、神神经经外外科科、泌泌尿尿外外科科、眼科、耳鼻喉科、心理疾病科。眼科、耳鼻喉科、心理疾病科。21我我院院开开展展服服务务情情况况一一览览表表年年月月随随医医发发 号号随随州州市市中中心心医医院院第第三三次次扩扩大大“优优质质护护理理服服务务示示范范病病房房”工工作作的的通通知知：产产科科、中中医医科科、介介入入科科、肿肿瘤瘤病病区；区；年年月月随随医医发发 号号随随州州市市中中心心医医院院第第四四次次扩扩大大“优优质质护护理理服服务务示示范范”工工作作的的通通知知：门（急）诊、手术室、血液净化科；门（急）诊、手术室、血液净化科；22我我院院开开展展服服务务情情况况一一览览表表年年月月随随医医发发 号号随随州州市市中中心心医医院院第第五五次次扩扩大大“优优质质护护理理服服务务示示范范病病房房”工工作作的的通通知知；普普儿儿一一病病区区、普普儿儿二二病病区区、普普儿儿三三病病区区、感感染染疾疾病病科科、神神经经内内科科二二病病区区、血血液液内内科科、精精神神病病区区、肿肿瘤瘤二二病病区区、烧烧伤伤科科、内内分分泌泌科科、骨骨三三科科、皮皮肤肤科科、康康复复科科、重重症症医医学学科科、新新生生儿儿科科、生生殖殖不不孕科。孕科。23优优质质护护理理服服务务内内涵涵 、改革工作模式。全面实施责任制整体护、改革工作模式。全面实施责任制整体护理，每名责任护士负责一定数量的患者，理，每名责任护士负责一定数量的患者，为病人提供全面、全程、专业、人性化护为病人提供全面、全程、专业、人性化护理服务。理服务。、改革排班模式。实行弹性排班，重点加、改革排班模式。实行弹性排班，重点加强高风险时间段的人员排班制度，优化护理强高风险时间段的人员排班制度，优化护理流程，合理分工。根据专科特点、病人的需流程，合理分工。根据专科特点、病人的需求、病房分级护理情况、人员配置及护士意求、病房分级护理情况、人员配置及护士意愿，选择制、小时制、周班制、月班制等。愿，选择制、小时制、周班制、月班制等。24优优质质护护理理服服务务内内涵涵 、全面落实职责。责任护士全面落实病人、全面落实职责。责任护士全面落实病人的基础护理、生活护理、病情观察、治疗、的基础护理、生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等，关注患者身心健康，康复及健康指导等，关注患者身心健康，为患者提供整体护理。不依赖家属或家属为患者提供整体护理。不依赖家属或家属自聘护工护理患者。自聘护工护理患者。、简化文件书写。实行表格式护理记录，、简化文件书写。实行表格式护理记录，让护士有更多的时间护理病人。让护士有更多的时间护理病人。、丰富内涵建设。开展专科特色服务及延、丰富内涵建设。开展专科特色服务及延伸服务，将护理服务延伸至社区和家庭。伸服务，将护理服务延伸至社区和家庭。25优优质质护护理理服服务务内内涵涵 、探索岗位管理。合理配置护理人员，、探索岗位管理。合理配置护理人员，科学规划护士职业生涯，建立并完善科学规划护士职业生涯，建立并完善绩效考核与功效挂钩，实现同工同酬，绩效考核与功效挂钩，实现同工同酬，调动护士积极性，促进护理学科发展。调动护士积极性，促进护理学科发展。、加强护理培训。规范护士的执业行、加强护理培训。规范护士的执业行为，提高护士专业服务能力。为，提高护士专业服务能力。26三三满满意意与与三三贴贴近近政府满意、政府满意、社会满意、社会满意、患者满意患者满意贴近患者、贴近患者、贴近临床、贴近临床、贴近社会贴近社会27优优质质护护理理服服务务的的举举措措 改改革革临临床床护护理理工工作作模模式式，实实行行责责任任制制整整体体护护理理，以以病病人人为为中中心心，落落实实基基础础护护理理，为为患患者者提提供供全全面面、全全程程、主主动动、专专业业、人人性性化化的的优优质质护护理理服服务务。28优优质质护护理理服服务务的的举举措措合合理理配配置置护护理理人人员员，实实施施弹弹性性排排班班制制，简简化化护护理理文文书书写写，公公示示并并落落实实服服务务项项目目，开开展展特特色色护护理理服服务务，拓拓宽宽护护理理服服务务内内涵涵，建建立立第第三三方方患患者者满满意意度度调调查查机机制制。29优优质质护护理理服服务务的的举举措措加加强强护护理理队队伍伍科科学学管管理理，探探索索护护理理绩绩效效考考核核，完完善善分分配配机机制制，实实行行护护士士分分层层(能能级级)管管理理，加加强强专专科科护护士士培培训训。30医医院院弹弹性性排排班班模模式式 根根据据专专科科护护理理特特点点、工工作作集集中中时时段段、护护士士素素质质等等，倡倡导导护护士士长长弹弹性性排排班班制制，确确保保护护理理工工作作的的连连续续性性和和患患者者安安全全。推推行行午午间间连连班班制制：保保证证集集中中治治疗疗时时段段人人力力配配置置充充足足。双双人人夜夜班班制制：确确保保薄薄弱弱时时段段护护理理安安全全。周周排排班班制制：充充分分尊尊重重护护士士意意愿愿排排班班，排排班班表表设设护护士士排排班班意意愿愿需需求求，体体现现人人性性化化管管理理。31护护理理岗岗位位的的划划分分 卫卫生生部部要要求求：医医院院护护理理岗岗位位设设置置分分为为护护理理管管理理岗岗位位、临床护理岗位和其他护理岗位三裆。临床护理岗位和其他护理岗位三裆。、护理管理岗位：是从事医院护理管理工作的岗位；、护理管理岗位：是从事医院护理管理工作的岗位；、临临床床护护理理岗岗位位：是是护护士士为为患患者者提提供供直直接接护护理理服服务务的岗位；的岗位；、其其他他护护理理岗岗位位：是是护护士士为为患患者者提提供供非非直直接接护护理理服服务的岗位。务的岗位。护护理理管管理理岗岗位位和和临临床床护护理理岗岗位位的的护护士士直直当当占占全全院院护护士总数的以上。士总数的以上。32实施护理岗位管理的指导思想实施护理岗位管理的指导思想 卫卫生生部部关关于于“实实施施医医院院护护士士岗岗位位管管理理的的指指导导意意见见”(”(年年号号文文件件)中中明明确确指指出出：在在改改革革临临床床护护理理模模式式、落落实实责责任任制制整整体体护护理理的的基基础础上上，以以实实施施护护士士岗岗位位管管理理为为切切入入点点，从从护护理理岗岗位位设设置置、护护士士配配置置、绩绩效效考考核核、职职称称晋晋升升、岗岗位位培培训训等等方方面面制制定定和和完完善善制制度度框框架架，建建立立和和完完善善调调动动护护士士积积极极性性，激激励励护护士士服服务务临临床床一一线线，有有利利于于护护理理职职业业生生涯涯发发展展，努努力力为为人人民民群群众众提提供供更更加加安安全全、优优质质、满满意意的的护护理理服务。服务。33护护理理岗岗位位管管理理的的基基本本原原则则 以以改改革革护护理理服服务务模模式式为为基基础础。医医院院要要实实行行“以以病病人人为为中中心心”的的责责任任制制整整体体护护理理工工作作模模式式，在在责责任任护护士士全全面面履履行行专专业业照照顾顾、病病情情观观察察、治治疗疗处处置置、心心理理护护理理、健健康康教教育育和和康康复复指指导导等等职职责责的的基基础础上上，开展岗位管理的相关工作。开展岗位管理的相关工作。34护护理理岗岗位位管管理理的的基基本本原原则则 以以建建立立岗岗位位管管理理制制度度为为核核心心。医医院院根根据据功功能能任任务务、医医院院规规模模和和服服务务量量，将将护护士士从从按按身身份份管管理理逐逐步步转转变变为为按按岗岗位位管管理理，科科学学设设置置护护理理岗岗位位，实实行行按按需需设设岗岗、按按岗岗聘聘用用、竞竞聘聘上上岗岗，逐逐步步建建立立激激励励性性的的用用人人机机制制。通通过过实实施施岗岗位位管管理理，实实现现同同工同酬、多劳多得、优绩优酬。工同酬、多劳多得、优绩优酬。35护护理理岗岗位位管管理理的的基基本本原原则则 以以促促进进护护士士队队伍伍健健康康发发展展为为目目标标。遵遵循循公公平平、公公正正、公公开开的的原原则则，建建立立和和完完善善护护理理岗岗位位管管理理制制度度，稳稳定定临临床床一一线线护护士士队队伍伍，使使医医院院护护士士得得到到充充分分的的待待遇遇保保障障、晋晋升升空空间间、培培训训支支持持和和职职业业发发展展，促促进进护士队伍健康发展。护士队伍健康发展。36合合理理配配置置护护士士数数量量的的方方法法 、按按照照护护理理岗岗位位的的职职责责要要求求合合理理配配置置护护士士，不不同同岗岗位位的的护护士士数数量量和和能能力力素素质质应应当当满满足足工工作作需需耍耍，特特别别是是临临床床护护理理岗岗位位要要结结合合岗岗位位的的工工作作量量、技技术术难难度度、专专业业要要求求和和工工作作风风险险等等，合合理理配配置置、动动态态调调整，以保障护理质量和患者安全。整，以保障护理质量和患者安全。37合合理理配配置置护护士士数数量量的的方方法法 、病病房房护护士士的的配配备备应应当当遵遵循循责责任任制制整整体体护护理理工工作作模模式式的的要要求求，普普通通病病房房实实际际护护床床比比不不低低于于，每每名名护护士士平平均均负负责责的的患患者者不不超超过过个个。护护士士与与实实际际床床位位之之比比不不低低于于：手手术术室室护护士士与与手手术术问问之之比比不不低低于于门门(急急)诊诊、手手术术室室等等部部门门应应当当根根据据门门(急急)诊诊量量、治治疗疗量量、手手术术量量等等综综合合因因素素合合理理配配置置护护士士。38合合理理配配置置护护士士数数量量的的方方法法 、根根据据不不同同专专科科特特点点、护护理理工工作作量量实实行行科科学学的的排排班班制制度度。需需要要小小时时持持续续性性上上作作的的临临床床护护理理岗岗位位应应科科学学安安排排人人员员班班次次；护护理理工工作作量量较较大大、危危重重患患者者较较多多时时，应应当当增增加加护护士士的的数数量量；护护士士排排班班兼兼顾顾临临床床需需要要和和护护士士意意愿愿，体体现现对对患患者者的的连连续续、全程、人性化护理全程、人性化护理39合合理理配配置置护护士士数数量量的的方方法法 、医医院院直直当当制制定定护护理理人人力力紧紧急急调调配配预预案案，建建立立机机动动护护士士人人力力资资源源厍厍，及及时时补补充充临临床床护护理理岗岗位位护护士士的的缺缺失失，确确保保突突发发事事件件以以及及特特殊殊情情况况下下临临床床护护理理人人力力的的应应急急调调配配。40保障合同制护士权益的措施保障合同制护士权益的措施 、医医院院根根据据核核定定的的人人员员编编制制标标准准，落落实实护护士士编编制制。医医院院不不得得随随意意减减少少编编制制内内护护士士职职数数，不不得得随随意增加编外聘用合同制护士。意增加编外聘用合同制护士。、医医院院落落实实国国家家有有关关工工资资、奖奖金金、岗岗位位津津贴贴、福福利利待待遇遇及及职职称称普普升升等等规规定定，同同工工同同酬酬，保保证证聘聘用用的的合合同同制制护护士士与与编编制制内内护护士士享享有有同同等等待待遇遇；合合同制护士同样享有参加继续教育权利。同制护士同样享有参加继续教育权利。、医医院院应应当当根根据据服服务务规规模模、床床位位数数量量和和床床位位使使用用率率等等因因素素，动动态态调调整整护护士士配配置置数数量量并并落落实实护护士士编制，保证医疗护理质量。编制，保证医疗护理质量。41为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施 、成成立立了了领领导导小小组组，院院长长任任组组长长，实实行行“一一把把手手”工工程程，护护理理部部主主要要负负责责，各各主主要要行行政政职职能能科科室室主主任任、重重点点科科室室科科主主任任为为小小组组成成员员，提提供供人人力力、物物力力、财财力力支支持持，全全院院医医护护人人员员共共同同参参与与的的齐齐抓抓共管体系，确保示范工程活动的实施和有效运转。共管体系，确保示范工程活动的实施和有效运转。、领领导导小小组组定定期期召召开开例例会会，听听取取护护理理部部对对“示示范范工工程程”活活动动的的工工作作汇汇报报，及及时时听听取取意意见见，协协调调相关部门决策运行过程中需要解决的问题。相关部门决策运行过程中需要解决的问题。42为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施、组组织织了了以以护护理理部部主主任任、科科护护士士长长、试试点点病病房房护护士士长长组组成成的的考考察察团团，前前往往省省内内外外先先进进试试点点医医院院参观考察、学习。参观考察、学习。、增增加加了了护护理理用用具具，医医院院购购置置了了基基础础护护理理日日常常用用品品和和必必备备用用具具，护护理理服服务务车车、洗洗发发膏膏、牙牙膏膏、脸脸盆盆、香香皂皂、电电吹吹风风、剃剃须须刀刀、指指甲甲刀刀、毛毛巾巾、暖暖瓶瓶、水水壶壶等等基基础础护护理理设设施施和和生生活活护护理理用用具具，为为基础护理实施提供了物资保障。基础护理实施提供了物资保障。43为推进我院优质护理服务的为推进我院优质护理服务的开展医院采取了哪些保障措施开展医院采取了哪些保障措施、加大力度招聘护士，保障了优质护理服务的开展。、加大力度招聘护士，保障了优质护理服务的开展。、做做到到送送药药、送送血血、陪陪检检、各各类类物物资资下下收收下下送送到到病病房房。极极大大的的方方便便患患者者，避避免免了了护护士士外外出出，使使护护士士将将时时间间用用于于为患者服务。为患者服务。、提提高高夜夜班班费费，充充分分体体现现了了医医院院领领导导在在基基础础护护理理实实施施中中对一线护士的关爱和福利待遇的倾斜。对一线护士的关爱和福利待遇的倾斜。44我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施 、各各科科结结合合相相应应岗岗位位职职责责及及工工作作完完成成情情况况，对对不不同同职称、层级、工作岗位的护理人员制定相应的绩效系数。职称、层级、工作岗位的护理人员制定相应的绩效系数。、对对年年资资高高、职职称称高高且且在在夜夜班班岗岗位位的的护护士士给给予予绩绩效工资倾斜，充分尊重高年资护士的工作成绩。效工资倾斜，充分尊重高年资护士的工作成绩。45我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施 、各各科科每每季季度度根根据据医医生生、护护士士及及患患者者的的满满意意度度，评评选选一一名名“护护理理服服务务之之星星”，该该荣荣誉誉为为护护理理部部年年终终评评选选优优秀秀护护士士的的主主要要指指标，护理部给予物质及精神奖励。标，护理部给予物质及精神奖励。、选选送送优优质质护护理理服服务务工工作作成成绩绩突突出出的的护士长和骨干护士到上级医院培训进修。护士长和骨干护士到上级医院培训进修。46我院推进优质护理服务的我院推进优质护理服务的考评激励措施考评激励措施、优优质质护护理理服服务务工工作作成成绩绩突突出出的的责责任任护护士优先竟聘护士长。士优先竟聘护士长。、医医院院重重奖奖在在病病人人代代表表座座谈谈会会上上受受到到病病人人及及其其家家属属点点名名表表扬扬次次数数最最多多的的个个人人，如如“最佳护士奖最佳护士奖”等。等。47 人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科）.实实施施新新病病人人入入院院“五五个个一一”亲亲情情服服务务，即即一一个个微微笑笑，一一声声问问候候，一一杯杯热热茶茶，一一张张舒舒适适的的床床，一一张张跟跟踪踪服服务务卡卡，.在在病病区区推推行行“给给您您家家一一样样的的方方便便”的的三三免免费费便便民民服服务务举举措措：免免费费提提供供笔笔纸纸针针线线；免免费费加加热热饭饭菜菜；免免费费提提供供健健康康教教育育资资料料等等。48人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科）.对对出出院院病病人人进进行行电电话话回回访访：病病人人出出院院后后天天，护护理理人人员员打打电电话话到到病病人人家家长长回回访访，延延伸伸护护理理关关怀怀，对对喉喉癌癌患患者者实实行行家家居居回回访访工工作作。.为为了了经经病病人人提提供供舒舒适适洁洁净净的的住住院院环环境境，对对病病房房进进行行“五五常常法法管管理理“，即即”常常规规整整理理，常常规规范范，常常清清洁洁，常常组组织织，常常自自律律。49人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科）.为为保保证证患患者者安安全全，护护士士长长做做到到每每日日五五次次查查看看病病人人，即即：第第一一次次：晨晨会会前前分分钟钟；第第二次：；第三次：二次：；第三次：;第四次：；第五次：第四次：；第五次：50人性化护理措施（耳鼻喉科）人性化护理措施（耳鼻喉科）.开开展展无无终终端端服服务务模模式式，做做到到：“一一全全二二会会三三无无四四轻轻五五心心六六多多”“”“一一全全”即即全全方方位位无无缝缝隙隙服服务务；“二二会会”即即会会沟沟通通、会会倾倾听听；“三三无无”即即无无护护栏栏并并发发症症、无无纠纠纷纷投投诉诉、无无护护理理不不良良事事件件、“四四轻轻”即即说说话话轻轻、走走路路轻轻、关关门门轻轻、操操作作轻轻；“五五心心”即即耐耐心心、细细心心、精精心心、关关心心、责责任任心心；“六六多多”即即多多问问候候、多多介介绍绍、多多安安慰慰、多多解解释释、多多巡巡视视、多观察；多观察；51评价核心内容评价核心内容医院重视与支持医院重视与支持实施科学护理管理实施科学护理管理持续改进护理质量持续改进护理质量改善临床护理服务改善临床护理服务52评价标准评价标准 采用采用ABCD四档表示四档表示 A-优秀优秀 B-良好良好 C-合格合格 D-不合格不合格评价等级评价等级C条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“C”B条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“B”A条款任何一项指标条款任何一项指标 未达到，不得未达到，不得“A”评定原则评定原则53评审表述方式与性质结果评审表述方式与性质结果54评价方法评价方法实地查看实地查看人员访谈人员访谈查阅资料查阅资料55评价核心改善服务（条）评价核心改善服务（条）改善服务改善服务落实责任制落实责任制满意度满意度整体护理整体护理内涵建设内涵建设健康指导健康指导第三方调查第三方调查深化服务模式深化服务模式专业护理专业护理团队合作团队合作门急诊、手术室门急诊、手术室延伸护理延伸护理大职能：大职能：照护、处置、病情观察、照护、处置、病情观察、心理、康复指导、卫生宣教心理、康复指导、卫生宣教56评价核心持续改进一（条）评价核心持续改进一（条）质量提升管理组织有效落实风险控制护理文书危重症护理重症技能围术期护理查对制度输血安全质控体系质控组织指标监测57评价核心持续改进二（条）评价核心持续改进二（条）质量提升质量提升管理组织管理组织有效落实有效落实风险控制风险控制护理文书护理文书不良事件不良事件上报制度上报制度分析改进分析改进应急预案应急预案演练演练预防并发症预防并发症风险防范风险防范措施措施安全管理风险，比如灌肠引起的穿孔58查阅各阶段资料查阅各阶段资料 规划规划/计划计划/方案方案/总结总结 制度制度/规范规范/标准标准/职责职责 培训培训/维护维护/演练演练/执行记录执行记录 考核检查考核检查/满意度满意度/质控数据质控数据 追踪分析追踪分析/整改评价整改评价PDCA稳定期达到半年59人员访谈管理者人员访谈管理者 优质护理相关内容优质护理相关内容/责任制护理内涵责任制护理内涵/排班排班/质控质控/不良事件管理不良事件管理管理管理思路思路 排班排班/分工分工/人力调配人力调配/质控质控/安全安全/风险风险/培训培训如何如何管理管理 监测指标监测指标/监测标准监测标准/满意度满意度/PDCA持续持续改进改进60护士访谈护士访谈 你对开展优质护理服务工作满意吗？为什么？你对开展优质护理服务工作满意吗？为什么？答答：满满意意。开开展展优优质质护护理理服服务务以以后后：（）我我们们护护士士的的地地位位较较以以前前提提高高了了，患患者者更更信信任任我我们们，很很多多时时候候依依赖赖我我们们，再再不不象象以以前前那那样样认认为为我我们们只只会会打打针针发发药药，让让我我们们有有一一种种价价值值感感，职职业业归归属属感感。（）我我们们的的待待遇遇提提高高了了，科科室室实实行行绩绩效效考考核核制制度度，同同工工同同酬酬，真真正正体体现现了了多多劳劳多多得得和和优优劳劳优优得得，另另外外还还有有夜夜班班费费的增加，有的还有特殊岗位津贴等等。的增加，有的还有特殊岗位津贴等等。61护士访谈护士访谈（）护护士士的的权权利利和和待待遇遇也也都都落落实实到到位位了了，比比如如医医院院为为我我们们购购买买了了五五险险一一金金解解决决了了我我们们的的后后顾顾之之忧忧，工工作作期期间间能能够够带带薪薪休休假假，两两年年医医院院为为我我们们免免费费体体检检一一次次，特特殊殊岗岗位位的的也也有有岗岗位位津津贴贴，也也有有卫卫生生防防护护用用品品保保障障护护士士的的安安全全。护护士士有有接接受受学学习习培培训训的的待待遇遇，工工作作表表现现突突出出的的有有派派往往上上级级医医院院进进修修的的机机会会，同同时时也也有有提提拔拔护护士士长长的的机机会会62护士访谈护士访谈您您是是否否有有参参加加培培训训、外外出出学学习习、进进修修机机会会？答答：是是的的，院院内内每每季季度度、科科室室每每月月定定期期组组织织护护士士培培训训，市市级级每每年年二二期期继继续续教教育育培培训训班班，邀邀请请的的都都是是国国内内或或省省内内知知名名的的专专家家教教授授讲讲学学，如如果果工工作作表表现现出出色色，还还可可以以派派往往上上级级医医院院培培训训和和进进修修。63护士访谈护士访谈您您了了解解医医院院开开展展优优质质护护理理服服务务，医医院院给给予予的的支支持持吗？吗？答：医院从以下几个方面给予了支持：答：医院从以下几个方面给予了支持：（）充实了临床一线的护士人力，保证了床护比。（）充实了临床一线的护士人力，保证了床护比。（）加大护士培训力度（）加大护士培训力度（）保保证证优优质质护护理理经经费费：购购买买护护理理用用具具、落落实实护护士待遇等士待遇等（）医医院院各各职职能能部部门门及及后后勤勤科科室室的的对对临临床床一一线线的的支支持持保保障障机机制制64护士访谈护士访谈医医院院在在职职业业防防护护、健健康康体体检检方方面面采采取取了了什什么么样样的的措施？措施？答答：职职业业防防护护 ：院院感感科科多多次次对对全全院院护护士士进进行行职职业业暴暴露露与与防防护护、院院感感知知识识等等方方面面的的培培训训，各各科科室室配配备备标标准准防防护护物物品品（放放护护目目镜镜、面面罩罩、防防水水围围裙裙、防防水水袖袖套套、自自毁毁式式注注射射器器及及带带护护套套输输液液器器等等），以以降降低低职职业业暴暴露露的的发发生生，保保证证行行护护安安全全。使使用用防防护护设设施施避避免免直直接接接接触触包包括括护护目目镜镜、帽帽子子、口口罩罩、隔隔离离衣衣、鞋鞋套套、面面罩罩、罩罩衣衣、围围裙裙等等，可可减减少少血血液、体液感染机会。液、体液感染机会。65护士访谈护士访谈 职职业业防防护护 ：在在进进行行任任何何有有可可能能泼泼溅溅操操作作时时必必须须戴戴上上防防水水口口罩罩、面面部部防防护护罩罩、防防水水围围裙裙等等 ；使使用用防防护护设设施施避避免免直直接接接接触触如如无无针针系系统统；对对所所有有器器具具严严格格消消毒毒；安安全全处处置置医医疗疗废废弃弃物物，另另外外卫卫生生防防护护用用品品：护护理理部部申申请请，后后勤勤统统一一采采购购，为为科科室室提提供供各各种种卫卫生生防护用品，如工作服、护士鞋、防护用品，如工作服、护士鞋、健健康康体体检检：全全院院职职工工每每二二年年一一次次健健康康体体检检，护护士士一年一次，特殊岗位还想受了带薪及绩效休假制度。一年一次，特殊岗位还想受了带薪及绩效休假制度。职业暴露后的处理原则职业暴露后的处理原则66护士访谈护士访谈您您对对医医院院职职称称评评聘聘工工作作有有哪哪些些看看法法？答答：我我院院各各科科室室对对护护士士实实行行岗岗位位管管理理，依依据据护护理理人人员员岗岗位位能能力力考考核核规规定定从从学学历历，职职称称，工工作作年年限限，专专业业能能力力对对临临床床护护士士划划分分能能级级，明明确确各各层层级级护护理理人人员员的的聘聘用用条条件件、岗岗位位职职责责与与工工作作内内容容、考考核核标标准准及及绩绩效效分分配配办办法法。67护士访谈护士访谈 级护士：毕业年内的护士；级护士：毕业年内的护士；级护士：工作年；级护士：工作年级护士：工作年；级护士：工作年以上，级护士：工作年以上；级护士：工作年以上，科室按需设岗，以上，级护士：工作年以上；级护士：工作年以上，科室按需设岗，实行竞争上岗，按照个人的能力水平、工作业绩可以高职低聘，也可实行竞争上岗，按照个人的能力水平、工作业绩可以高职低聘，也可以低职高聘，我个人比较赞成。以低职高聘，我个人比较赞成。68护士访谈护士访谈您您对对医医院院绩绩效效